UNIVERSIDAD PANAMERICANA

Facultad de Ciencias Económicas

Licenciatura en Administración de Empresas
Planeación Estratégica

TALLER MECANICO SERVI-EXPRESS AMIGO

(Proyecto PEA)

Henry Rene Silvestre Meza

(000045625)

Guatemala, abril de 2024

 “TALLER MECANICO SERVI-EXPRESS AMIGO”

Antecedentes Históricos Empresariales

Los vehículos son factor fundaméntales para el desenvolvimiento de las actividades. Llevar a
cabo el servicio de mantenimiento de estos la mayoría de las veces considera una inversión en
tiempo para los dueños. Con este Plan estratégico se quiere dar solución a esta problemática, se
presenta la oportunidad de un taller que ofrece servicios de mecánica ligera de calidad,
confianza y conveniencia a vehículos de todas las marcas que permitirá a sus clientes ahorra
tiempo mientras se lleva a cabo el mantenimiento del vehículo a través de herramientas
diferenciadoras como lo son:

- Aplicación móvil + Sitio web.

- Instalaciones con espacios Co-Work.

- Vehículo de reemplazo.

- Mecánico a domicilio.

Resumen Ejecutivo
El taller de mecánica Servi-Express Amigo es una excelente opción para quienes buscan servicios
rápidos y eficientes para mantener sus vehículos en óptimas condiciones. En un mundo donde el
tiempo es valioso, estos talleres ofrecen conveniencia al proporcionar servicios de mantenimiento y
reparación automotriz de manera ágil y efectiva.
El éxito del taller radica en su capacidad para brindar servicios de calidad en un tiempo reducido, sin
comprometer la excelencia en el trabajo realizado. Esto se logra mediante un equipo altamente
capacitado de técnicos y mecánicos especializados, así como la implementación de tecnología
avanzada y herramientas de diagnóstico de última generación. Además de la rapidez y eficiencia, la
transparencia y la honestidad en la comunicación con los clientes son fundamentales. el éxito se
destaca por su atención al cliente, brindando un servicio personalizado, asesoramiento experto y
presupuestos claros y detallados antes de realizar cualquier trabajo en el vehículo. Lo que ofrece una
solución conveniente y confiable para las necesidades de mantenimiento y reparación automotriz de
las personas que valoran su tiempo y desean un servicio de calidad sin demoras innecesarias. Lo cual
ofrece servicios de mecánica automotriz ligera para vehículos particulares de las distintas marcas
comercializadas en Guatemala, cuya propuesta de valor es hacer que el día del cliente se mantenga
productivo; ahorrándole tiempo e interrupciones en sus actividades diarias a través del uso de las
herramientas que ponemos a su disposición: servicio pickup a domicilio, app móvil + sitio web,
instalaciones mecánicas a domicilio y vehículo de reemplazo si el trabajo llegara más tiempo.

Organigrama

Gerente de administración y finanzas:

Encargado de definir, en conjunto con la alta gerencia, las políticas y estrategias para las
actividades financieras de la empresa. El cargo debe de organizar, controlar y ejecutar el
proceso administrativo de la empresa, tales como cuentas por pagar, facturación, crédito y
cobranzas; considerando la mejor aplicación de las políticas, normas y procedimientos
vigentes, asegurando la correcta ejecución de los controles internos de la empresa a fin de
generar resultados oportunos y eficaces. Como parte de sus funciones debe planificar y
controlar las actividades correspondientes a: tesorería, contabilidad, presupuesto, análisis
financieros, costos e impuestos. Finalmente, solicitar y validar presupuestos de servicios y
suministros, realizar órdenes de compra de servicios y suministros, controlar el proceso de
compras e inventario de impresos, papelería y artículo de escritorios. Analizar y procesar
facturas de compra de mercaderías a proveedores en inventario y cuentas por pagar.
Asistente Administrativo:

Satisfacer las necesidades de comunicación, operando la central telefónica, o a través de

otro medio de comunicación a clientes, proveedores, empleados y público en general, que
requieran de información o servicios de la empresa, proporcionándoles respuestas
adecuadas a sus requerimientos. El recepcionista debe de complementar el proceso de
recibir al cliente y realizar la revisión detallada del estado del vehículo al recibir y regresar
los automóviles de los clientes. Maneja el flujo durante la estadía del cliente en el taller y
valida que esté teniendo una buena experiencia. Finalmente, es encargado de realizar la
facturación y cobranza a los clientes una vez se ha atendido.

Gerente Comercial:

Está encargado de definir y dirigir la estrategia comercial de la compañía, analizar e

investigar tendencias de mercado, como también desarrollar los productos actuales como
posibles nuevos productos o servicios que sirvan para el crecimiento de la organización. La
estrategia y plan de marketing para los productos y servicios del taller son parte de su
responsabilidad; esto incluye distribución, promoción, precio, calidad y visibilidad de la
marca. Toda la estructura de vendedores y mecánicos del taller están bajo la supervisión
del gerente comercial, a quienes les serán asignados indicadores de desempeño que
permitan lograr los objetivos generales de la organización.
Jefe de Mecánicos:

Encargado de mantener el buen funcionamiento del taller mecánico a su cargo, el

mantenimiento de las herramientas y maquinarias, y supervisar el trabajo de los mecánicos a
su cargo. El jefe de mecánicos debe de velar por que se cumplan con los procesos y
políticas internas del taller y garantizar que el servicio ofrecido se haya realizado de manera
correcta. Al finalizar los trabajos realizados, debe de probar el automóvil para validar un
correcto trabajo.
Mecánicos:

Realizar trabajos de reparación y mantenimiento de las unidades automotoras recibidas en

el taller, a fin de garantizar el correcto funcionamiento del automóvil. Debe de registrar en
nuestra plataforma cada servicio realizado y asesorar al cliente sobre el estado del vehículo y
cómo mantener el vehículo en el mejor estado posible. Entre sus funciones está el retiro a
domicilio de los vehículos.
Ejecutivo de Ventas:
 Impulsar las ventas, asesorando y prestando servicio al cliente, de manera de asegurar la
comercialización de los productos y servicios ofrecidos por el talle, garantizando el
cumplimiento de los indicadores establecidos para el logro de los objetivos propuestos por
la empresa.
Mantenimiento:

Realizar tareas sencillas y rutinarias para la prestación de servicios generales y de limpieza

de las instalaciones de oficinas. Entre sus funciones se incluyen: limpieza y mantenimiento
de las instalaciones, reporte de cualquier irregularidad dentro del taller, ofrecer
complementos (café, bebidas, etc.) a nuestros clientes durante su estadía.
Servicios y Productos ofrecidos
Productos:
1. Aceites y lubricantes para motores.
2. Filtros de aceite, aire y combustible.
3. Baterías para vehículos.
4. Líquidos de transmisión y refrigerantes.
5. Repuestos y piezas de automóviles, como frenos, correas, bujías, etc.
6. Neumáticos y llantas.
7. Herramientas y equipos de diagnóstico.
8. Accesorios para vehículos, como barras para portaequipajes, luces adicionales, etc.
Servicios:
1. Cambio de aceite y filtro.
2. Alineación y balanceo de ruedas.
3. Cambio y rotación de neumáticos.
4. Reparación y mantenimiento del sistema de frenos.
5. Diagnóstico y reparación de problemas mecánicos.
6. Cambio de correas de distribución y otros componentes del motor.
7. Servicios de afinación y ajuste del motor.
8. Reparación y recarga del sistema de aire acondicionado.
9. Reparación y mantenimiento de sistemas de suspensión y dirección.
10. Inspección y reparación de sistemas eléctricos y de iluminación del vehículo.
Staff del Taller
1. Mecánico: Son los profesionales encargados de realizar las reparaciones y mantenimiento de
los vehículos. Pueden especializarse en áreas específicas como motores, transmisiones,
sistemas eléctricos, etc.
2. Técnicos de diagnóstico: Expertos en el uso de equipos de diagnóstico avanzado para
identificar problemas mecánicos y eléctricos en los vehículos.
3. Recepcionistas: Encargados de recibir a los clientes, programar citas, proporcionar
estimaciones de costos y coordinar las actividades del taller.
4. Gerente del taller: Responsable de la gestión general del taller, incluyendo la supervisión del
personal, la gestión de inventario, la atención al cliente y la planificación estratégica.
5. Personal de servicio al cliente: Asisten a los clientes con preguntas, programación de citas,
seguimiento de reparaciones y cualquier otro servicio que requieran.
6. Personal de limpieza y mantenimiento: Mantienen limpio y ordenado el taller, así como
también se encargan del mantenimiento básico de las instalaciones.
7. Especialistas en neumáticos: Se centran en la instalación, reparación y mantenimiento de
neumáticos y llantas.
8. Especialistas en sistemas de frenos: Expertos en diagnóstico, reparación y mantenimiento de
sistemas de frenos.
9. Especialistas en sistemas de aire acondicionado: Encargados de diagnosticar y reparar
problemas relacionados con el sistema de aire acondicionado y calefacción de los vehículos.
10. Especialistas en sistemas eléctricos: Se enfocan en diagnosticar y reparar problemas
eléctricos en los vehículos, como sistemas de iluminación, arranque, carga de batería, entre
otros.
Valores
• Honestidad
 • Confianza
• Profesionalismo
• Calidad
• Compromiso
• Servicio al cliente
• Responsabilidad Ambiental

Nuestra filosofía se basa en nuestros valores los cuales guían todas las actividades y decisiones.
1. Calidad: Se basa en ofrecer servicios de alta calidad y profesionalismo en todas las interacciones
con los clientes.
2. Servicio al Cliente: Orientación hacia el servicio al cliente y la atención personalizada con la
disposición para escuchar las necesidades y preocupaciones de los clientes y ofrecer soluciones
adaptadas a sus requerimientos.
3. Responsabilidad Ambiental: El compromiso con prácticas ambientalmente responsables en la
gestión de desechos y el uso de productos químicos. Promoción de servicios y productos ecológicos y
amigables con el medio ambiente cuando sea posible.
o Desarrollar al menos 3 culturas que la empresa tiene
5. Formulación de Misión (debe de alinearse con los valores y tomar en cuenta
elementos básicos)
Misión:
Proporcionar servicios de reparación automotriz de alta calidad y confianza para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes.
Nuestro Lema
Tu bienestar y satisfacción es nuestro compromiso.
• Identificar fuerza (s)conductoras por cada LDN organización
1. Demanda del mercado: La demanda de servicios de reparación y mantenimiento automotriz
es una fuerza clave. Los talleres mecánicos suelen experimentar mayor actividad cuando
hay una gran cantidad de vehículos circulando en la zona, ya sea debido a una alta densidad
de población, a la presencia de empresas o a eventos locales que generen tráfico.
2. Competencia: La competencia entre talleres mecánicos en una misma área puede ser una
fuerza importante. Los talleres deben diferenciarse ofreciendo servicios de calidad, precios
competitivos, atención al cliente y posiblemente especializaciones en ciertos tipos de
 vehículos o reparaciones.
3. Reputación y servicio al cliente: La reputación de un taller mecánico es crucial, la calidad
del trabajo, la honestidad en los diagnósticos, el trato amable y la atención al cliente es
importante para atraer o retener clientes.
Principales LDN
1. Mantenimiento general.
2. Servicios de emergencia.
3. Venta de repuestos y accesorios.
4. Servicios de Eléctricos.
• Establecer los Indicadores Críticos de éxito (identificar 3 como mínimo por cada LDN)
• Identificar acciones estratégicas (mínimo 2 estrategias que se pueden aplicar por cada LDN)
• Determinar cultura necesaria
Análisis FODA/DOFA

• Análisis de LDN/ unidad estratégica de negocios (hoja de análisis, figura 10-1)

Área a Analizar: Interno

Organización total:
Línea de Negocios: Mantenimiento de vehículos
Otra
Fortalezas Debilidades
• Servicio a domicilio • Lejanía al taller para recoger los
vehículos.
•
 Matriz BCG

Esta matriz te permite identificar las áreas en las que el taller mecánico está teniendo éxito y aquellas
que podrían necesitar más atención o inversión. Es importante recordar que esta es solo una
representación simplificada y que los criterios específicos pueden variar según las circunstancias y la
estrategia de la empresa.
Plan de Marketing
Objetivos de Marketing
Objetivo principal:
• Aumentar la conciencia de marca y generar leads calificados.
Objetivos secundarios:
• Incrementar el número de clientes en un 20% en el primer año.
• Aumentar el ticket promedio de compra en un 10% en el primer año.
• Fidelizar a los clientes existentes y aumentar la tasa de retención en un 5% en el primer año.
Estrategias de Marketing
Marketing Digital
• Creación de un sitio web: el sitio web debe ser informativo y fácil de usar, y debe incluir
información sobre los servicios que se ofrecen, los precios, la ubicación y el horario de
atención.
• Optimización para motores de búsqueda (SEO): el sitio web debe estar optimizado para que
aparezca en los primeros resultados de búsqueda cuando los clientes potenciales busquen
servicios de mecánica ligera en la Ciudad de Guatemala.
• Marketing de contenidos: se creará contenido valioso e informativo para atraer y convertir
clientes potenciales. Este contenido puede incluir artículos de blog, infografías, videos y
ebooks.
• Marketing en redes sociales: se utilizarán las redes sociales para conectar con los clientes
potenciales y compartir contenido valioso. Se utilizarán Facebook, Instagram y Twitter como
plataformas principales.
• Marketing por correo electrónico: se creará una lista de correo electrónico y se enviarán
correos electrónicos regulares a los suscriptores con información sobre ofertas especiales,
nuevos servicios y consejos de mantenimiento de vehículos.
Marketing Tradicional
• Publicidad impresa: se colocarán anuncios en periódicos locales y revistas automotrices.
• Marketing directo: se enviarán folletos y volantes a los hogares y negocios en la Ciudad de
Guatemala.
• Relaciones públicas: se trabajará con los medios de comunicación locales para obtener
cobertura mediática para el taller.
• Participación en eventos: se participará en ferias y eventos automotrices locales.
Presupuesto de Marketing
• El presupuesto de marketing se asignará de la siguiente manera:
• Marketing digital: 60%
• Marketing tradicional: 40%
Medición y Evaluación
• La medición y evaluación son aspectos cruciales para el éxito de cualquier plan de marketing.
Al medir los resultados de las campañas, podemos identificar qué funciona y qué no, y realizar
los ajustes necesarios para optimizar el rendimiento.
Métricas Clave
• En el caso del plan de marketing para el taller automotriz, las siguientes métricas clave serán
fundamentales para medir el éxito:
Conciencia de marca
• Alcance: El número de personas que han visto o escuchado sobre el taller.
• Impresiones: El número de veces que se ha mostrado un anuncio o publicación del taller.
• Menciones: El número de veces que el taller se ha mencionado en línea o en los medios de
comunicación.
• Generación de leads
• Número de leads: El número de personas que han mostrado interés en los servicios del taller y
han proporcionado sus datos de contacto.
• Tasa de conversión de leads: El porcentaje de leads que se convierten en clientes.
• Costo por lead (CPL): El costo promedio de generar un lead.
Adquisición de clientes
• Número de nuevos clientes: El número de nuevos clientes que han utilizado los servicios del
taller por primera vez.
• Costo de adquisición de clientes (CAC): El costo promedio de adquirir un nuevo cliente.
• Valor de vida del cliente (CLV): Los ingresos promedio que un cliente genera para el taller
durante su relación.
• Retención de clientes
• Tasa de retención de clientes: El porcentaje de clientes que siguen utilizando los servicios del
taller después de un período determinado.
• Valor de los clientes recurrentes: Los ingresos promedio que generan los clientes recurrentes
para el taller.
• Índice de satisfacción del cliente (CSAT): Una medida de la satisfacción general de los clientes
con los servicios del taller.
Herramientas de Medición
• Existen diversas herramientas que pueden utilizarse para medir las métricas clave mencionadas
anteriormente. Algunas de las herramientas más populares incluyen:
• Análisis web: Google Analytics, Adobe Analytics
• Herramientas de redes sociales: Facebook, X, Instagram
• Software de CRM: Salesforce, HubSpot
 • Encuestas de satisfacción del cliente: Forms, Zoho
Evaluación y Análisis
• Es importante evaluar los resultados de las campañas de marketing de forma regular y realizar
los ajustes necesarios para optimizar el rendimiento. La frecuencia de la evaluación dependerá
de los objetivos específicos de la campaña, pero es recomendable realizarla al menos una vez
al mes.
Ejemplos de Informes
• A continuación, se presentan algunos ejemplos de informes que pueden utilizarse para evaluar
el rendimiento de las campañas de marketing:
• Informe de tráfico web: Este informe muestra el número de visitantes en el sitio web, las
fuentes de tráfico y las páginas más visitadas.
• Informe de generación de leads: Este informe muestra el número de leads generados, la tasa de
conversión de leads y el CPL.
• Informe de adquisición de clientes: Este informe muestra el número de nuevos clientes, el CAC
y el CLV.
• Informe de retención de clientes: Este informe muestra la tasa de retención de clientes, el valor
de los clientes recurrentes y el CSAT.
Conclusión:
La medición y evaluación son esenciales para el éxito de cualquier plan de marketing. Al medir
los resultados de las campañas, podemos identificar qué funciona y qué no, y realizar los
ajustes necesarios para optimizar el rendimiento.

Plan de RRHH

Descripción de puestos:

• Mecánicos: Responsables de realizar el mantenimiento y las reparaciones de los vehículos,

diagnosticar problemas mecánicos, y garantizar la calidad y seguridad del trabajo.
• Asesores de servicio: Encargados de recibir a los clientes, evaluar sus necesidades de servicio,
proporcionar presupuestos y coordinar las reparaciones con los mecánicos.
• Personal administrativo: Responsable de tareas administrativas como el registro de clientes,
programación de citas, gestión de inventario y facturación.
2. Reclutamiento y selección:

• Evaluar las necesidades actuales y futuras del taller en términos de personal, teniendo en
cuenta factores como la carga de trabajo, la demanda del mercado y el crecimiento esperado.
• Definir los requisitos y habilidades necesarias para cada puesto, incluyendo experiencia previa,
habilidades técnicas y competencias específicas.
• Utilizar diversos canales de reclutamiento, como sitios web de empleo, redes sociales,
referencias de empleados actuales y colaboraciones con instituciones educativas locales.
• Realizar entrevistas estructuradas, pruebas técnicas y evaluaciones de habilidades para evaluar
a los candidatos y seleccionar al personal más adecuado para cada puesto.

3. Capacitación y desarrollo:

• Proporcionar entrenamiento continuo a los mecánicos para mantenerse al día con las últimas
tecnologías automotrices y mejorar sus habilidades técnicas.
• Ofrecer capacitación en habilidades de servicio al cliente, comunicación efectiva y trabajo en
equipo para todo el personal.
• Establecer planes de carrera y desarrollo profesional para los empleados, brindando
oportunidades de crecimiento y promoción dentro del taller.

4. Gestión del desempeño:

• Definir objetivos claros y medibles para cada empleado, alineados con los objetivos generales
del taller.
• Realizar evaluaciones periódicas del desempeño para medir el progreso hacia los objetivos,
identificar áreas de mejora y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Reconocer y recompensar el desempeño sobresaliente a través de incentivos, bonificaciones o
reconocimientos públicos.

5. Gestión del clima laboral:

• Promover un ambiente de trabajo colaborativo y de apoyo, donde los empleados se sientan

valorados y motivados para contribuir al éxito del taller.
 • Establecer canales de comunicación efectivos para facilitar la retroalimentación, resolver
problemas y mantener a los empleados informados sobre los cambios en el taller.
• Implementar programas y actividades que promuevan el bienestar físico y emocional de los
empleados, como jornadas de salud, eventos sociales y flexibilidad en los horarios de trabajo.

6. Retención de talento:

• Crear un ambiente laboral positivo y respetuoso donde los empleados se sientan valorados y
motivados para permanecer en la empresa.
• Ofrecer oportunidades de desarrollo profesional y promoción interna para retener a los
empleados talentosos y brindarles un sentido de progresión en su carrera.
• Garantizar que las políticas de compensación y beneficios sean justas y competitivas en el
mercado para mantener la satisfacción y el compromiso de los empleados.

Este plan de recursos humanos proporciona un marco general para la gestión del personal, abordando
aspectos clave como reclutamiento, capacitación, desarrollo, gestión del desempeño, clima laboral y
retención de talento. Es importante adaptar este plan a las necesidades específicas y características del
taller.

PLAN OPERATIVO

Estrategia, alcance y tamaño de las operaciones

“El Taller” estará ubicado en la zona 10 de la Ciudad de Guatemala, Región Metropolitana y ofrecerá
servicios automotrices. Contará con una superficie de entre 200 a 250 metros cuadrados y se
distribuirán de la siguiente manera:
• Área de exhibición y almacén de productos: contará con estantes armables de 180 cm de alto y
60 cm de ancho para almacenaje de productos, los cuales estarán visibles al público. Esta área
posee condiciones ideales para mantener los productos comercializados en el taller.
• Ventas sobre mesa: contará con tres puestos de trabajo equipados para la venta de productos y
servicios del local. En esta zona, el vendedor tendrá a la mano los productos disponibles, ya
que la exhibición será nuestro inventario.
 • Área de recibo: equipada con dos pantallas LED, climatización a través de aire acondicionado,
cómodas sillas de espera y ventanales panorámicos para poder observar lo que se está
realizando al vehículo. Esta área estará ambientada en el mundo de la mecánica y los autos.

• Área de Servicios: equipado con dos elevadores de 4 columnas, maquinaria de alineación,

balanceo, rectificación de frenos, mesón de trabajo, scanner y tester de batería. Esta área estará
ambientada con las marcas con las que trabajamos.

• Área de Co-Work: Contará con luminarias blancas LED, sillas ergonómicas, mesas con
conectores de corriente, WiFi, cubículos, impresora y dos pantallas LED para proyección. Esta
área será decorada sobriamente, con aspecto de oficinas ejecutivas.

• Oficinas: Estarán dispuestas para los administradores donde además de realizar su trabajo
diario podrá atender a proveedores y clientes especiales.

• Estacionamientos: Contará con una capacidad de 4 estacionamientos para el uso de clientes y

espera de servicio.

Flujo de operaciones
A continuación, se ilustran los principales procesos de interacción con cliente a través de los distintos
medios de atención y los procesos operacionales que aseguran el funcionamiento de “El Taller”:
• Agendamiento de servicio: En este proceso el cliente ha decidido realizar servicios a su
vehículo en las instalaciones de “El Taller” por lo que se dispone a asegurar una agenda para
ello. Este proceso lo puede hacer a través de la página web, app o simplemente llamando a
nuestros números de contacto donde lo asesoraremos. A través de cualquier plataforma, el
cliente debe suministrar sus datos personales, los datos del vehículo, los servicios que desea
realizar y por último horario y fecha. Una vez entregada la información y acordados los
servicios, se enviará una confirmación de agendamiento al cliente con instrucciones a seguir el
día de su cita.
• Check In: En este proceso se recibe al cliente en nuestras instalaciones en donde un ejecutivo
solicitará los datos de la reserva para confirmar la información, se generará una orden de
servicio, se realizará la revisión del vehículo en conjunto con el cliente y al finalizar, se
entregarán los términos y condiciones. Por último, se le dará la bienvenida y se le ofrecerá los
servicios de co-work, bebestibles, snacks, entre otros.

Nota: Si el cliente no tiene reserva y hay disponibilidad será atendido inmediatamente, de lo

contrario, será gestionará una reserva según disponibilidad de agenda.
• Check Out: Una vez realizado el servicio principal por el que fuimos contratados, es posible
que se ofrezcan otros servicios complementarios a consecuencia de la revisión de los puntos
del vehículo. De realizarse o no estos servicios complementarios, el cliente recibe el monto
final a pagar, se le solicita el medio de pago, se emite factura o boleta según corresponda y una
vez realizado el pago total se procederá a entregar el vehículo.
• Venta de productos: Este proceso puede realizarse a través de los distintos canales que ofrece
“El Taller” como lo son: medio presencial, app o e-commerce. A continuación, se le solicita al
cliente los datos del vehículo, el motor de búsqueda o el ejecutivo de ventas entregará la
información de los productos disponibles que aplican para el vehículo indicado. El cliente
indicará el producto que desea y se le entregará información de precio, marca y sus
características. Si el cliente accede a llevar el producto se procede al cierre de la venta donde se
le indicará el monto a pagar a través de la plataforma webpay, efectivo o transbank presencial
en local. El cliente realizará el pago y se le entregará el producto en sus manos. En caso de ser
un envío nacional o local se apartará el producto y se enviará a través del servicio más
conveniente hasta donde indique el cliente.

• Pick-Up: Unos de nuestros procesos diferenciadores, este es un servicio de conveniencia que

se ofrece sin costo adicional a aquellos clientes que no puedan asistir a nuestro local por
cualquier situación en el ámbito laboral o personal. El cliente solicita el servicio previamente a
través de una reservación de servicios e indica el lugar, fecha y hora donde va a ser retirado el
vehículo. Nuestro mecánico Jr. se dirigirá a este lugar y notificará su llegada a través de e-mail
y App. El cliente entregara las llaves del vehículo y también recibirá una notificación, luego el
mecánico Jr. se dirigirá a las instalaciones de “El Taller” para la realización de los servicios
 solicitados y una vez terminado el mecánico Jr. vuelve a recibir el vehículo y se dispondrá a
llevarlo hasta donde el cliente lo indique. En todo momento el cliente podrá hacer seguimiento
de su vehículo a través de la App y recibirá notificaciones en tiempo real de lo que se está
haciendo con el mismo.

• Servicio: Este es un proceso fundamental para el Core del negocio y es a través del servicio
donde podemos demostrar nuestra calidad y lograr la fidelización que esperamos. Iniciamos
nuestro servicio desde que recibimos el vehículo en nuestros puentes elevadores posterior al
chequeo que hace nuestro ejecutivo de ventas. El área de servicios recibe orden de servicios y
productos necesitados para realizarlos, realiza el chequeo de los puntos claves del vehículo y
hace un levantamiento diagnóstico que será comunicado al cliente en el transcurso del servicio.
Se realizan los servicios contratados principalmente y se espera confirmación para realizar
servicios secundarios en el caso de que aplique. Por último, se entrega el informe del estado del
vehículo, recomendaciones y sugerencias. Se entrega el vehículo al ejecutivo de ventas el cual
a su vez lo entregará al cliente.
Plan de desarrollo e implementación

Todo inicio tiene su preparación previa y este caso no es la excepción, por lo que antes de la puesta
en marcha del proyecto se deben considerar diez semanas para la adecuación de los espacios,
instalación de equipos y seguida apertura de nuestras puertas al público. Es importante destacar
que el local seleccionado en condición de arriendo ya cuenta con los permisos y patentes
requeridos por la Municipalidad de Recoleta y los demás entes gubernamentales para la operación
de un proyecto de esta índole, por lo que este proceso, que puede demorar entre uno y dos meses,
ya está gestionado con el arriendo de la propiedad.
Durante este proceso se realizarán tareas en simultáneo para lograr cumplir con el tiempo y no
demorar la apertura del local, a continuación, se presenta una Carta Gantt con las actividades más
específicas que serán necesarias para la puesta en marcha del proyecto.