Ejemplo de Proyecto

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN
TRABAJO INDUSTRIAL
DIRECCIÓN ZONAL LAMBAYEQUE

MECÁNICA AUTOMOTRIZ
PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

NIVEL PROFESIONAL TÉCNICO / TÉCNICO OPERATIVO
TÍTULO:
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO

AUTOMOTRIZ A DOMICILIO
AUTOR:
AQUÍ VA EL NOMBRE DEL ESTUDIANTE
ASESOR: NOMBRE DEL INSTRUCTOR DEL CURSO
CHICLAYO – PERÚ
RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
Este proyecto de mejora tiene como propósito implementar el servicio de mantenimiento

preventivo y reparación básica de un auto de cualquier tipo de marca a domicilio; en
cualquier día de la semana. La idea de esta investigación se tuvo a inicios de este año, época
en que muchos clientes habían dejado de asistir al taller con sus unidades siendo una de las
principales causas la falta de tiempo, además, los clientes nuevos que necesitaban el servicio
de mantenimiento preventivo de sus vehículos, mostraban desconfianza en cuanto al precio
y cumplimiento del trabajo en el tiempo requerido.
Como objetivo general nos proponemos implementar el servicio a domicilio para dar
mantenimiento y reparación básica a vehículos livianos con rapidez y efectividad logrando
aumentar nuestros ingresos, siendo nuestros objetivos específicos recuperar a nuestros
clientes habituales que se han alejado del taller por falta de tiempo para acudir con su
vehículo, ampliar nuestra cartera de clientes mediante llamadas a su domicilio y entrega de
propaganda para ofrecer nuestro servicio, adquirir un kit de herramientas básicas para
brindar atención en el mantenimiento preventivo y reparación básica a domicilio y capacitar
al personal para brindar una buena atención al cliente que solicita el servicio automotriz a
domicilio.
El año pasado, este taller empezó a realizar el servicio a domicilio en lo que se refiere a
cambio de aceite, revisión y reparación de neumáticos, con algunos clientes que tenían toda
su confianza en el taller por su rapidez, responsabilidad y eficacia; y ante las limitaciones
del servicio en el taller, nos hemos propuesto implementar este proyecto de mejora. Entre
las acciones que pensamos desarrollar para lograr nuestro propósito se ha considerado
recuperar a los clientes antiguos y captar a nuevos clientes, adquirir un kit de herramientas,
capacitar al personal técnico para brindar un mejor servicio al cliente y ejecutar este servicio.
Tenemos la certeza de que este proyecto será técnica y económicamente viable por cuanto
todo el personal estará comprometido con las tareas a ejecutar.
2
ÍNDICE
CAPÍTULO I – PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..................................................... 5

1.1 Razón social ............................................................................................................... 5
1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa .................................................... 5
1.3 Servicios, Productos, mercado, clientes ..................................................................... 6
1.4 Estructura de la organización .................................................................................... 6
1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto .............. 7
CAPÍTULO II – PLAN DEL PROYECTO DE MEJORA .................................................. 8
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa ................................................... 8
2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora .................................................... 9
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora (investigaciones realizadas) . 9
2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora ............................................. 11
2.5 Marco teórico y conceptual ..................................................................................... 12
2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y Mejora .............................. 12
2.5.2 Conceptos y términos utilizados ....................................................................... 17
CAPÍTULO III – ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................ 19
3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual . 20
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa ........ 22
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema ............................................ 22
3.4 Priorización de causas raíces ................................................................................... 23
CAPÍTULO IV – PROPUESTA TÉCNICA DE MEJORA .............................................. 25
4.1 Plan de acción de la mejora propuesta ..................................................................... 25
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la
mejora ............................................................................................................................. 25
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta ....................................... 28
4.4 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la
situación mejorada .......................................................................................................... 32
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora ................................................................... 34
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora ...................................... 35
CAPÍTULO V – COSTOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA.................. 36
3
5.1 Costo de materiales .................................................................................................. 36
5.2 Costo de mano de obra ............................................................................................ 36
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos ............................................................ 37
5.4 Otros costos de implementación de la mejora ......................................................... 37
5.5 Costo total de la implementación de la mejora........................................................ 38
CAPÍTULO VI – EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA........ 39
6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora ........................................ 39
6.2 Relación beneficio/costo.......................................................................................... 40
CAPÍTULO VII - CONCLUSIONES ................................................................................ 42
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del proyecto de innovación y/o mejora ....... 42
CAPÍTULO VIII – RECOMENDACIONES ................................................................... 43
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del proyecto de innovación y mejora . 43
REFERENCIAS ................................................................................................................ 44
ANEXOS ............................................................................................................................ 46
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CAPÍTULO I
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1 . Razón social.

Servicio Mecánica Volkswagen Z
1.2 . Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.
MISIÓN
Brindamos un servicio de mantenimiento preventivo y reparación de automóviles de
todo tipo de marcas en el taller y a domicilio de nuestros clientes en forma rápida y
eficiente de acuerdo a sus necesidades.
VISIÓN
Somos una empresa automotriz exitosa reconocida en la región por su excelente
servicio en el taller y a domicilio para satisfacción de nuestros clientes, con un personal
técnico calificado y actualizado para dar un servicio óptimo según las necesidades de
los clientes y con equipos y herramientas adecuadas a fin de asegurar la satisfacción de
nuestros clientes.
OBJETIVOS
- Lograr ser una empresa reconocida en la región por su excelente servicio a los clientes
con personal calificado y equipos especializados.
- Brindar servicio de mantenimiento preventivo y reparación de automóviles en el taller
y a domicilio en forma rápida y eficiente.
VALORES DE LA EMPRESA
- Responsabilidad. Trabajamos con todo esmero tratando de hacer bien las cosas.
- Comprometida con la satisfacción del cliente.
- Respeto con sus clientes. Aceptamos sus exigencias y demandas atendiendo con
amabilidad.
- Puntualidad. El resultado del trabajo efectuado se realiza en el tiempo indicado.
- Eficiencia en el servicio que brindamos.
5
1.3 . Productos, mercado, clientes.
PRODUCTOS/SERVICIOS
- Este taller brinda los siguientes servicios:
- Reparación y mantenimiento de motores a gasolina y diésel de autos Volkswagen y
otras marcas.
- Reparación de neumáticos, enllante y desenllante.
- Mantenimiento preventivo de autos: sistema de frenos, sistema de dirección y
suspensión.
MERCADO
El taller Servicio Mecánica Volkswagen Z, ofrece sus servicios a la Región Lambayeque

y sus tres provincias. Eventualmente, a las Regiones Piura y Tumbes en el
mantenimiento y reparación de autos.
CLIENTES
Los clientes proceden de lugares aledaños al taller: La Victoria, Santa Victoria, centro
de Chiclayo, Las Brisas. Algunos proceden de otras provincias de la región en especial
propietarios de autos Volkswagen.
1.4 Estructura de la Organización.

Figura 1
Organigrama de la Empresa Servicio Mecánica Volkswagen Z
GERENTE
RECEPCIO-
NISTA
JEFE DE
TALLER
TÉNICO MECÁNICO TÉNICO MECÁNICO TÉNICO MECÁNICO

AUTOMOTRIZ 1 AUTOMOTRIZ 2 AUTOMOTRIZ 3
6
1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto.
El taller Servicio Mecánica Volkswagen Z se encuentra ubicado en la Avenida Los Incas
N° 171 del distrito La Victoria, en la provincia de Chiclayo y Región Lambayeque.
Tiene una antigüedad de más de 20 años en este servicio, atendiendo en los primeros
años exclusivamente a los autos marca Volkswagen y luego se extendió a otros vehículos
de diferentes marcas.
7
CAPÍTULO II
PLAN DEL PROYECTO DE MEJORA
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

En el taller Servicio Mecánica Volkswagen Z, se puede apreciar varios problemas dado
a que es una empresa pequeña. A raíz de la pandemia, desde el año pasado 2020, estos
problemas se agudizaron, por esta razón, el personal y el gerente, en reunión destacamos
los principales problemas y seleccionando uno que es al que daremos una solución
inmediata.
Tabla 1
Principales problemas, causas y efectos de la empresa.
PROBLEMAS CAUSAS EFECTOS
Disminución del servicio Poco tiempo disponible Escasos clientes acuden al taller.
en el taller. de los clientes para acudir
al taller.
Desconfianza del cliente Ausentismo de clientes
para dejar su vehículo en
el taller.
Demora en la reparación Cliente insatisfecho.
del vehículo.
Existencia de otros Pérdida de clientes
talleres cercanos.
Cuarentena por pandemia Taller cerrado.
del COVID-19
Limitados ingresos Escasos clientes que Escasez económica para el pago de

económicos en el taller. acuden al taller. los trabajadores del taller.
Algunas herramientas Deterioro por el tiempo. Atención ineficiente.

están desgastadas y
obsoletas.
Identificadas las causas y consecuencias a los principales problemas que afectan al taller
Servicio Mecánica Volkswagen Z. y en comunicación con el personal y el gerente del
taller, además de conversar con algunos clientes, el tiempo que pierden al acudir al taller
para solicitar el servicio de mantenimiento para su vehículo, sumándose a esto la
desconfianza por parte del cliente para dejar su vehículo en el taller, se eligió como
problema la disminución del servicio en el taller y su inmediata solución era la atención
8
al cliente a domicilio. Las demás causas también son relevantes y podemos dar solución
conjuntamente al dar el servicio a domicilio.
2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
2.2.1. Objetivo general.

Implementar el servicio a domicilio para dar mantenimiento y reparación básica
a vehículos livianos con rapidez y efectividad logrando aumentar nuestros
ingresos.
2.2.2. Objetivos específicos.

- Recuperar a nuestros clientes habituales que se han alejado del taller por falta
de tiempo para acudir con su vehículo.
- Ampliar nuestra cartera de clientes mediante llamadas a su domicilio y
entrega de propaganda para ofrecer nuestro servicio.
- Adquirir un kit de herramientas básicas para brindar atención en el
mantenimiento preventivo y reparación básica a domicilio.
- Capacitar al personal para brindar una buena atención al cliente que solicita
el servicio automotriz a domicilio.
2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora (Investigaciones realizadas).

Resulta de gran importancia para la ejecución de este proyecto buscar referencias en
otros proyectos ya realizados para ver la viabilidad en cuanto a financiamiento y
practicidad. Existen escasos proyectos efectuados en relación al servicio de
mantenimiento y reparación de vehículos menores a domicilio, tanto a nivel
internacional como nacional. Así tenemos:
Internacional:
 Sanyer et al. (2015) Facultad de Ciencias Administrativas, Guayaquil, Ecuador. En
su investigación denominada “Proyecto de factibilidad para la implementación del
servicio de lubricación automotriz a domicilio” en el sector norte de la ciudad de
Guayaquil, Ecuador. proponen implementar el servicio de lubricación automotriz a
domicilio; es decir desde la comodidad y el confort de los hogares en cualquier día de
la semana.
9
 Tacuri y Castillo (2013) Universidad Nacional de Loja. En su proyecto
“Implementación de un servicio de mecánica automotriz a domicilio del taller Sia para
la ciudad de Loja”, Ecuador, refieren, en una de sus conclusiones, la posible acogida
de este servicio por sus costos y calidad.
 Arévalo (2012). Universidad San Francisco de Quito, Ecuador. En su trabajo de

investigación denominado “Plan de Negocios para la formación de una Mecánica de
Mantenimiento a domicilio”, realizado en la ciudad de Quito, Ecuador, manifiesta que
constituye una oportunidad de negocio innovadora que es la de brindar un servicio a
domicilio en el lugar de preferencia de los clientes, brindándoles una atención
personalizada.
Nacional:
 Cruz et al. (2019) Universidad Antonio Ruiz de Montoya, Lima, Perú. Proyecto
“Implementación de un taller automotriz móvil” en la ciudad de Arequipa.,
concluyen en uno de sus puntos que el servicio de taller móvil a domicilio tiene
mayor aceptación de lo esperado ya que las personas están agotadas de la rutina de
trasladar sus vehículos e internarlos en un taller, básicamente por el tiempo que esto
significa.
 Cutipa et al. (2015). En su proyecto “Servicio de mantenimiento preventivo de

vehículos por plataforma digital” realizado en Lima, evaluaron la viabilidad de
prestar el servicio de mantenimiento de autos exprés en la comodidad del lugar en el
que se encuentre el conductor.
 Gonzales y Nieves (2014) Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Su

trabajo de investigación referido a “Servicio a domicilio: mantenimiento preventivo
mecánico”, llevado a cabo en la ciudad de Lima, Perú, pretenden brindar el servicio
técnico a domicilio de mantenimiento preventivo mecánico que está recomendado
cada 5,000 kilómetros de recorrido del automóvil.
10
Local:
 Monteza y Pasapera (2014) en su proyecto titulado “Plan de negocios para la
creación del servicio delivery carwash en la ciudad de Chiclayo”, llegaron a la
conclusión que el proyecto es rentable y obtendrían buenas ganancias.
Vistos los antecedentes citados, se puede afirmar que resulta importante implementar
un servicio automotriz a domicilio por la confianza demostrada por los clientes y la gran
acogida que tiene en la localidad, por tanto, esto me incentiva a continuar con mi
proyecto para conseguir similares resultados.
2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

Desde el año pasado 2020, la población mundial se vio afectada por la pandemia del
COVID-19, la mayoría de pequeñas empresas y talleres se vieron perjudicados en sus
ingresos económicos. En la época de cuarentena se tuvo que cerrar y dejar de atender a
los clientes. Pasada esta etapa, poco a poco se ha tratado de recuperar a los clientes, que
no acudían al taller, unos por el temor al contagio, otros por el poco tiempo disponible,
además de la demora y desconfianza que tenían para dejar su vehículo en reparación;
esto tuvo como consecuencia los bajos ingresos económicos que se necesitaban para el
pago de los trabajadores del taller. Algunos de los clientes que confiaban en el trabajo
que se hacía en el taller, llamaban para acudir a sus domicilios para hacer el
mantenimiento básico de sus vehículos o reparaciones menores.
Analizando esta situación con los trabajadores del taller y en conversaciones con
algunos clientes, hemos creído conveniente implementar el servicio a domicilio de
mantenimiento y revisión básica a vehículos livianos. Para concretar este proyecto, se
debe recuperar a los clientes, realizando llamadas o utilizando las redes para
contactarlos, contar con un kit de herramientas básicas, para la atención a domicilio y
con un técnico mecánico automotriz preparado para brindar atención a domicilio en
forma eficiente. Estamos seguros que lograremos aumentar nuestros ingresos ofreciendo
un servicio rápido y eficaz para satisfacción de nuestros clientes.
11
2.5 Marco Teórico y Conceptual.
2.5.1. Servicio automotriz a domicilio.

Este servicio mecánico a domicilio, según Auto Avance, (2019) “es una tendencia
que viene tomando fuerza a nivel mundial. Este se basa en la posibilidad de llevar
los servicios de mecánica profesional, directamente hasta la vivienda o lugar de
trabajo del cliente”. Para ello se requiere de unidades móviles que se desplazan
hasta el sitio requerido, y que llevan en su interior los equipos y herramientas
básicas y necesarias para atender el servicio.
2.5.1.1. Servicios de mecánica automotriz que se pueden realizar a domicilio

Auto Avance, (2019) también considera que hay que tener en cuenta que
no todos los trabajos de mecánica automotriz, tienen la posibilidad de ser
realizados en un lugar diferente al taller mecánico.
Los siguientes son reparaciones que se pueden llevar a cabo a domicilio:

- Servicio de Frenos: reemplazo de pastillas de frenos, mantenimiento
preventivo y correctivo.
- Afinación de Motor: Cambio de bujías, filtros de aire y combustible,
lavado de inyectores.
- Cambio de Aceite y lubricación en general: cambio de aceite de
motor, cambio de aceite de transmisión, líquido de frenos.
- Mantenimiento de suspensión: solamente lo relacionado a bujes y
reemplazo de partes de soporte y anti vibraciones.
- Revisiones eléctricas: Problemas con encendido, batería, fusibles y
cableado.
El largo desplazamiento es una desventaja, para que los clientes se

movilicen hasta el taller, y de esta manera efectuar reparaciones
mecánicas.
Por lo tanto, un servicio a domicilio es una excelente oportunidad para

lograr mayores ventas que el taller mecánico tradicional, pues el cliente
observa fácilmente el servicio con mayor seguridad y confiabilidad.
12
2.5.1.2. Mantenimiento preventivo y correctivo del coche.
Granell (2018), afirma que conducir un carro resulta costoso, desde el
momento que lo adquieres, pero que a la larga ahorramos dinero si
mantenemos el carro en buenas condiciones. Si realizamos correctamente
un buen mantenimiento del vehículo, evitaremos muchos accidentes.
Por su parte, el Centro de Servicios Ford (2018) considera al
mantenimiento preventivo y correctivo automotriz de una serie de
revisiones y ajustes que se efectúan en un tiempo determinado para
disminuir las probabilidades de fallas o desgastes que amerite una
reparación costosa del vehículo.
A. Mantenimiento preventivo. Se refiere al seguimiento de las

instrucciones del fabricante en las que se indica los espacios de
tiempo o kilometraje en los que se deben sustituir ciertas partes del
vehículo o cada cuánto deben ser revisadas.
Unas veces, el mantenimiento requiere el uso de mano de obra

especializada, por lo que puede ser necesario acudir a un taller
especializado en dicho componente, y no se debe escatimar a la hora
de escogerlo ni optar por materiales de inferior calidad para abaratar
el precio de la reparación. Hay que recordar que un buen
mantenimiento puede salvar no sólo la vida del coche, sino también
la de su propio conductor, así como la de otros conductores que
circulen por la carretera, y eso no tiene precio. Es necesario contar
con la garantía de compra además de exigir que la pieza esté
previamente revisada y comprobada por un profesional. Las piezas
relacionadas con los sistemas de seguridad tanto activa como pasiva
del vehículo, se aconseja que sean siempre nuevas.
Fases del mantenimiento preventivo para vehículos livianos

Sanz (2020), afirma que existen varias fases de mantenimiento por
las que pasan los vehículos comerciales o de transporte. Podemos
distinguir entre inspecciones y revisiones acordes con un plan
previsto, dentro de las acciones preventivas programadas. Las
13
siguientes fases son consideradas básicas, aunque los fabricantes
añaden fases complementarias en función de las necesidades
específicas de cada modelo.
 Primera fase
Llamada de inspección de seguridad. Se centra en revisar
elementos clave y básicos, como el sistema de frenado, la
iluminación, los líquidos y los neumáticos. Se revisan, además,
componentes que están sometidos a un elevado desgaste. Suele
realizarse en intervalos de 2.000 a 4.000 kilómetros en el caso de
vehículos ligeros, y de 8.000 y 15.000 kilómetros en vehículos
medianos y pesados.
 Segunda fase
Además de todas las comprobaciones de la primera fase, en esta
segunda se realiza un cambio de aceite y de filtro, así como
revisiones más profundas del motor y del sistema de
transmisión. En cuanto a sus intervalos, está entre 5.000 y 8.000
kilómetros para los vehículos de servicio ligero, como furgonetas,
y entre 15.000 y 30.000 para vehículos de peso mediano y grande.
Incluye, además, una descarga del módulo de control electrónico
(ECM) y la reparación de cualquier incidencia relacionada con
éste que haya sido notificada.
 Tercera fase
Además de las revisiones descritas en la primera y la segunda
fase, lo que se debe comprobar en un mantenimiento preventivo
en esta etapa es la revisión de los componentes del motor, del
sistema de alineación y de la transmisión. Se produce también una
sustitución planificada de algunos componentes. Esta fase se
efectúa cada 12 meses.
14
 Cuarta fase
En esta etapa se sustituye un componente elemental del vehículo,
sin el que no podría circular bajo ningún concepto, como por
ejemplo el motor, los ejes o el sistema de transmisión. Aquí
entran, también, los servicios de actualización programados.
El automóvil, una vez comprado, debe someterse al mantenimiento

preventivo tal como lo recomienda el fabricante, sin esperar que ocurra
alguna falla. El propietario debe saber que, cuando un vehículo alcanza
un determinado kilometraje, debe llevar su vehículo a revisar a un
concesionario, taller o lugar autorizado para que le hagan los chequeos
correspondientes según el kilometraje recorrido. Muchos desatienden
esta acción, exponiéndose ellos mismos y a terceros a sufrir un accidente
de tránsito por causa de una falla mecánica y también a pagar altas sumas
de dinero por arreglar piezas que pudieron cambiarse con anticipación.
Con el transcurrir del tiempo de uso de un vehículo, éste sufre el desgaste

de sus piezas: llantas, frenos, motor y otros van perdiendo calidad y
efectividad. Es necesario entonces llevar a cabo un mantenimiento por
kilometraje para evitar daños mayores por causa del desgaste realizando
cada cierto tiempo una revisión preventiva de todos aquellos elementos
que componen la seguridad del vehículo: Sistema de frenos, sistema de
refrigeración, sistema eléctrico, suspensión y llantas.
La mayoría de conductores prefieren realizar el mantenimiento en un

taller de confianza, que hacerlo en la empresa donde adquirió su vehículo
debido al alto costo que esto ocasiona, mucho más si ya pasó el tiempo o
kilometraje de garantía. Para esto, es necesario tener en cuenta que los
períodos de mantenimiento y su kilometraje dependen de la marca del
vehículo.
B. Mantenimiento correctivo. Se realizan reparaciones o sustituciones

de aquellos componentes del vehículo que han dejado de funcionar o
ya no lo hacen adecuadamente.
15
2.5.1.3. Mecánico automotriz a domicilio.
Mecánico Perú (2020). Afirma que “el mecánico a domicilio …es un
técnico profesional de la mecánica automotriz que se desplaza para
realizar su actividad, servicio, diagnóstico, sustitución de piezas o
reparación de un auto; en el domicilio o trabajo del cliente, incluso, en la
vía pública en caso de una emergencia”.
Tipos de mecánicos automotrices a domicilio:

- Mecánico informal.
Por lo regular acude a la reparación en su vehículo particular con un kit
de herramientas más o menos completo. Realiza la reparación en la
propia calle o en estacionamientos y descampados. Sin considerar la
Seguridad Social y no tiene registrada la actividad.
En los mecánicos informales, no se tiene una garantía fiable, y no

emiten comprobantes de pago, casi siempre solicitan pagarles en
efectivo y trabajan de manera totalmente independiente.
- Mecánico independiente.
No cuentan con local propio, pero ofrecen mayor seguridad y eficacia,
pero si el servicio no es satisfactorio podemos exigirle una solución, no
es un grado de informalidad tan grande, pero al no estar vinculada a un
taller, siempre existe la duda de contratar con ellos.
- Mecánico con domicilio legal

Mecánicos vinculados a algún taller o franquicia, ya sean trabajadores
con contrato por hora, independientes o contratados para tareas
específicas y cobra por ellas, este servicio posee un local o varios como
centro de operaciones.
Muchos talleres que disponen de este servicio rotan a sus trabajadores

en las salidas. Esta fórmula está dentro de la legalidad, y permite al
usuario una garantía real por el trabajo realizado, además de que existe
16
un lugar físico para hablar o reclamar en caso de que existiera algún
problema.
2.5.1.4. Control ambiental.

En este tipo de servicio automotriz a domicilio, se debe tener en cuenta
lo siguiente:
 Control de residuos: La gestión de residuos como ruedas, baterías,

aceite de motor usados… Está totalmente reglada, por lo que el
mecánico debe cumplir con la ley de residuos.
 Atención en la vía pública: Reparar o incluso lavar un coche en la

vía pública no es legal. Las multas dependen de la ordenanza de cada
municipio.
2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

A. Cliente.
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa. (Economipedia, (s.f.)
Persona que acude al taller para solicitar un servicio automotriz para su
vehículo.
El cliente siempre busca el menor precio, pero también calidad y eficiencia,
está dispuesto a pagar lo necesario para que su auto tenga la mejor reparación
y el debido mantenimiento.
B. Servicio automotriz
Consiste en una serie de procedimientos de mantenimiento, para mantener las
condiciones normales de trabajo de un automóvil, garantizando la seguridad
del movimiento. (Wikipedia, 2020)
17
Figura 2
Servicio automotriz
C. Kit de herramientas
Un kit es un conjunto de herramientas de productividad que funcionan juntas
de manera coherente y coordinada. (Fraga, 2021). Selección de herramientas
básicas y necesarias en un taller de mecánica automotriz, específicamente en
este proyecto, se refiere al conjunto de herramientas utilizadas en el
mantenimiento preventivo o correctivo de un vehículo liviano a domicilio.
Figura 3
Kit de herramientas
D. Vehículo
Aparato con o sin motor que se mueve sobre el suelo, en el agua o el aire y
sirve para transportar cosas o personas, especialmente el de motor que circula
por tierra (Wikipedia, la enciclopedia libre)
Específicamente, moto car, furgonetas, motos o camiones utilizados para que

el personal técnico automotriz se desplace desde el taller hasta el domicilio
del cliente o el lugar que se le indique, equipados con lo necesario para
realizar cualquier reparación mecánica básica. Este servicio es muy práctico
18
para clientes que no desean desplazarse a un taller o para quienes no pueden
trasladar su vehículo. (Mecánico Perú, 2020).
Figura 4
Moto para el desplazamiento del personal técnico automotriz a domicilio del
cliente
19
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL
3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual.
3.1.1. Diagrama del proceso.
Figura 5
Diagrama del proceso actual
Servicio Mecánica Volkswagen Z
Servicio automotriz en el taller
INICIO
Recibir solicitud 5 min.

1
para el servicio
2 Anotar estado 10 min.

del vehículo
Verificar estado
1 del vehículo 15 min.
1 Ubicar el 5 min.
vehículo
3 Realizar 180 min.

mantenimiento
2 Inspeccionar 20 min.
vehículo
Cobrar 5 min.
4 servicio
5 Entregar 15 min.
vehículo
6 Reportar 20 min.
servicio
Verificar 20 min.
3 satisfacción
del cliente
RESUMEN
OPERACIÓN 6
INSPECCIÓN 3
TRANSPORTE 1
TOTAL 10
20
Tabla 2
Diagrama de análisis del método actual
DIAGRAMA DE ANALISIS DEL METODO ACTUAL
EMPRESA : SERVICIO MECÁNICA VOLKSWAGEN Z

DEPARTAMENTO/ÀREA TALLER AUTOMOTRIZ
SECCIÒN :
RESUMEN : SERVICIO AUTOMOTRIZ EN EL TALLER
ACTIVIDAD Método Método Diferencia
actual mejorado OBSERVADOR
Operación 6
Inspección 3 FECHA 28/09/2021
Transporte 1
Demora MÈTODO ACTUAL
Almacenaje
SIMBOLOS TIEMPO
TOTAL 10 MINUTOS
Tiempo total 295 min
No DESCRIPCIÒN TIEMPO OBS.
1. Recibir solicitud de servicio. 5 min
2. Anotar estado del vehículo. 10 min
3. Verificar el estado del vehículo. 15 min
4. Ubicar el vehículo. 5 min
5. Realizar mantenimiento. 180 min
6. Inspeccionar el vehículo después del mantenimiento. 20 min.
7. Cobrar servicio. 5 min.
8. Entregar vehículo. 15 min
9. Reportar servicio realizado al vehículo. 20 min
10. Verificar satisfacción del cliente. 20 min
TOTAL 295 min.
21
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa.
La disminución del servicio en el taller tuvo como efectos en la empresa:

 Bajos ingresos económicos.
 Disminución de clientes.
 Desaliento en los trabajadores.
 Temor a perder a los clientes.
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema.

Figura 6
Causas del problema en la empresa
MÉTODO MAQUINARIA
Desconfianza del cliente para

dejar su vehículo en el taller Herramientas obsoletas
DISMINUCIÓN
DEL SERVICIO
Existencia de otros talleres
Demora en la reparación del cercanos. EN EL TALLER
vehículo.
Cuarentena por pandemia Poco tiempo disponible
del COVID-19 del cliente para acudir al taller
MEDIO
MANO DE OBRA AMBIENTE
Tabla 3
Frecuencia, porcentaje y porcentaje acumulado de las causas raíces del problema.
%
CAUSAS f %
Acumulado
Desconfianza por parte del cliente para dejar su vehículo
32 53 53
en el taller.
Poco tiempo disponible de los clientes para acudir al
16 27 80
taller.
Demora en la reparación del vehículo. 5 9 89
Herramientas obsoletas 3 5 94
Existencia de otros talleres cercanos. 2 3 97
Cuarentena por pandemia del COVID-19 2 3 100

TOTAL 60 100
22
Figura 7
Diagrama de Pareto para priorizar las causas raíces del problema
Diagrama de Pareto
35 120
Porcentaje Acumulado
30 100
Frecuencia
25 80
20
60
15
10 40
5 20
0 0
Desconfianza Poco tiempo Demora en la Herramientas Existencia de Cuarentena
por parte del disponible de reparación obsoletas otros talleres por pandemia
cliente para los clientes del vehículo. cercanos. del COVID-19
dejar su para acudir al
vehículo en el taller.
taller.
Causas
3.4 Priorización de causas raíces.
Al observar el diagrama de Pareto nos damos cuenta que las primeras dos causas son las
que se encuentran debajo de la línea de los 80, en la zona de pocos vitales:
- Desconfianza por parte del cliente para dejar su vehículo en el taller y,
- Poco tiempo disponible de los clientes para acudir al taller.
Esto quiere decir que, con el proyecto de implementación del servicio automotriz a
domicilio, el 80% de las causas se solucionarían logrando recuperar la confianza del
cliente, incrementar el servicio y, por ende, los ingresos económicos en este taller.
Segundo diagrama de Ishikawa.

Realizaremos un segundo diagrama de Ishikawa para analizar las causas raíces de la
desconfianza por parte del cliente para dejar su vehículo en el taller.
Figura 8
Análisis de las causas raíces de la desconfianza del cliente para dejar su vehículo
en el taller.
Cambio de piezas
originales por bamba
Extraen combustible al Desconfianza del
vehículo cliente para dejar su
vehículo en el taller
Falso diagnóstico
Colocan sustancias adulteradas
Demora en la entrega del
vehículo
23
Segundo diagrama de Pareto
Tabla 4
Frecuencia, porcentaje y porcentaje acumulado de las causas raíces del problema.
%
CAUSAS f %
Acumulado
Cambio de piezas originales por bamba. 38 63 63
Colocan sustancias adulteradas. 16 27 90

Demora en la entrega del vehículo. 3 5 95
Extraen combustible al vehículo. 2 3 98
Falso diagnóstico. 1 2 100
TOTAL 60 100
Figura 9
Diagrama de Pareto para priorizar las causas raíces del problema
Diagrama de Pareto
40 120
35
100
30
80 % Acumulado
25
Frecuencia
20 60
15
40
10
20
5
0 0
Cambio de Colocan Demora en la Extraen Falso
piezas originales sustancias entrega del combustible al diagnóstico.
por bamba. adulteradas. vehículo. vehículo.
Causas
Se puede concluir con este segundo diagrama de Pareto que, la causa raíz del problema es la
desconfianza que tienen los clientes para dejar su vehículo en el taller, debido al temor que
tienen del cambio de las piezas originales de su vehículo por otras piezas bamba.
24
CAPÍTULO IV
PROPUESTA TÉCNICA DE MEJORA
4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta.

Tabla 5
Plan de acción de la mejora propuesta.
Acciones de Responsable de Tiempo Recursos Responsable
mejora Tareas la tarea para la necesarios Financiación de
ejecución seguimiento
Recuperación -Listado de -Recepcionista 5 días -Laptop -Empresa -Gerente
de clientes y clientes -Practicante
captación de antiguos y
nuevos nuevos.
clientes.
-Contacto con -Recepcionista 15 días -Celular -Empresa -Gerente
clientes. -Teléfono
fijo.
-WhatsApp.
Adquisición -Solicitar -Recepcionista 5 días -Celular -Empresa -Gerente
de equipos y proformas. -Teléfono
herramientas. fijo
-Compra de -Gerente 30 días -Empresa -Gerente
equipos y -Jefe de taller
herramientas
necesarias.
Ejecución del -Recepción de -Recepcionista -Celular -Empresa -Gerente
servicio llamadas. -Teléfono
automotriz a fijo
domicilio -Servicio -Técnico -Empresa -Gerente
automotriz a mecánico 1/2 día por -Vehículo
domicilio. automotriz cada -Kit de
servicio. herramientas.
-Verificación -Gerente
del servicio. -Jefe de taller -Celular. -Empresa
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la

mejora.
4.2.1. Consideraciones técnicas para la implementación de la mejora.
EQUIPO/HERRAMIENTA ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
Figura 10 Gata fácil armado, cómodo para llevar, viene con

Gata hidráulica de tipo lagarto de dos estuche plástico.
toneladas. Marca: Autostyle
Material: Hierro
Altura: 34 cm
Largo: 45 cm
Tipo: Gatas Hidráulicas
Capacidad: 2 tn
Uso: Ideal para cambios de llantas.
Incluye: Estuche plástico
25
Figura 11 Características:
Juego de dados y llaves de 30 piezas. Juego de dados y llaves de 30 piezas, ratchet de alto
torque con encastre de ½‶, fabricado en cromo vanadio
y niquelado para mayor durabilidad a la corrosión.
Marca: Kamasa.
Material: Acero cromo vanadio.
Uso: Se utiliza para todo tipo de trabajo mecánico
ajustando y desajustando tuercas y tornillos con sus
diferentes dados de encastre de 1/2'' y dados de
diferentes medidas.
Procedencia: China
Peso: 5.1 kg.
Juego de destornilladores planos y estrella. Juego de destornilladores reforzados planos y estrella,
de 6 herramientas de acero reforzado chrome
vanadium, con base en el final para poder golpear con
martillo, mangos hexagonales para poner trabajar con
llave.
Marca Beast.
El kit incluye:
Planos 6x150mm, 6x100mm, 5,5x75mm.
Estrella / philips PH2x150, PH2x100, PH1x75
Figura 13 Características: Juego de alicates miniatura 10 pzas.
Juego de alicates miniatura 10 pzas. Con recubrimiento anti-corrosión. Mangos recubiertos
con doble plastisol anti-deslizante.
Fabricados en acero Cromo Níquel para mayor
durabilidad y mejor superficie de corte.
Marca: Stanley 91-529la.
Juego de pinzas de precisión. Con doble muelle interior.
Mangos aislados en bolsa negra con cremallera
Contenido de suministro:
Alicate combinado 120 mm.
Alicate de corte diagonal 115 mm.
Alicate de punta, recto, 130 mm.
Alicate de punta, curvo, 125 mm.
Alicate de corte frontal, 105 mm.
Marca: BGS
Modelo: 463
Tamaño: 13 cm.
Pinzas de abrir y pinzas de cerrar seguros. Juego de 4 pinzas para seguro.
Medida: 7"
Recta (Abrir y cerrar)
Curva (Abrir y cerrar)
Marca: Pz Force.
Modelo: Seeger.
26
Alicate de presión recto. Alicate de presión recto de 8 pulgadas.
Marca: Stanley 84-370.
Cable para pasar corriente. Cables pasa corriente de 3.6 m. de longitud, mangos y
extremos protectores con pintura electroestática.
Marca: Mikel's C-360-8
Combo de mango corto Cabeza de acero al carbono, forjado, templado y
calado.
Mango de fibra de vidrio con caucho resistente.
Marca: BP
Peso: 3 lbs.
Palanca de fuerza de mando de 1/2 Palanca de fuerza de mando ½
Longitud:18‶
Acabado: pulido espejo.
Marca: TOPTUL
Juego de llaves combinadas métricas. Juego de llaves combinadas métricas x12 piezas.
De la misma medida en ambos extremos.
Acabado: cromado. Color: plata
Marca: Stanley.
Modelo: 71-607
27
4.2.2. Consideraciones operativas.
4.2.2.1. Capacitación del personal.
Es necesario capacitar al personal del taller para la atención responsable,
correcta, satisfactoria y eficiente a los clientes que requieren el servicio
automotriz a domicilio. El jefe del taller será el responsable de esta
capacitación a fin de elegir a un especialista para su ejecución y tendrá
una duración aproximada de 2 horas.
4.2.2.2. Implementación de métodos de trabajo.
La implementación de mejora se da en la atención automotriz a
domicilio, ofreciendo servicio básico de mantenimiento al vehículo,
demostrando responsabilidad en la atención oportuna, eficiencia y
satisfacción del cliente.
La idea de esta mejora, surgió hace seis meses aproximadamente entre el
personal, quienes conversaron con el gerente y el jefe de taller estando
todos de acuerdo para la realización de este proyecto de implementación.
4.2.2.3. Manual de procedimientos.
El procedimiento en la implementación del servicio automotriz a
domicilio es el siguiente:
- Proceso de solicitud de atención a domicilio: la recepcionista recibe
la llamada, abre una orden de trabajo con los datos del vehículo y del
propietario, además de su dirección. el cliente da a conocer el
problema que tiene con su carro, la recepcionista registra en la orden
de trabajo informando al cliente el costo aproximado de las
reparaciones o mantenimiento.
Finalizado este proceso, la recepcionista pasa la orden de trabajo al

jefe de taller quien designa al técnico mecánico encargado de realizar
el servicio automotriz a domicilio. El técnico mecánico se dispone a
salir con el equipo y las herramientas requeridas al domicilio
designado.
- Proceso de mantenimiento o reparación del vehículo: el técnico

mecánico en el domicilio del cliente se identifica y revisa en detalle
28
los trabajos a realizar, procede al despiece de las partes afectadas o
que corresponden al plan de mantenimiento solicitado, revisa que no
existan partes dañadas en general en el vehículo y de haberlas
inmediatamente comunica al cliente tanto el daño como el valor de la
reparación o repuestos del mismo y el cliente pueda a su vez autorizar
o rechazar el nuevo trabajo con su presupuesto; con la aceptación del
nuevo valor se procede a pedir los repuestos, de no ser así se procede
a armar con lo indicado y aprobado. Finalizada la reparación o
mantenimiento, el técnico mecánico revisará el vehículo, se comunica
con el cliente para que realice la prueba de manejo al vehículo.
- Proceso de entrega del vehículo: el cliente procede a cancelar el

costo del servicio al técnico mecánico que realizó el trabajo,
recibiendo su boleta o factura correspondiente. El técnico recoge los
residuos y procede a hacer la limpieza del lugar de trabajo. Entrega el
vehículo y se despide. Lleva los desperdicios al taller para ubicarlos
en los depósitos que corresponden.
- Proceso de verificación: el jefe de taller verifica la satisfacción del

cliente mediante una llamada telefónica.
4.2.3. Consideraciones ambientales.

- Los ambientes del taller y del lugar donde se ubica el vehículo para su
mantenimiento deben permanecer limpios y ordenados. Para esto, en el taller
se tienen los 6 depósitos de colores para colocar los residuos como
corresponde:
Figura 21
Depósitos contenedores de basura.
- Los residuos producto de la reparación o mantenimiento del vehículo en

domicilio del cliente, serán retirados por el técnico mecánico encargado de
brindar el servicio y dejarlos en los respectivos depósitos que se encuentran en
PAPEL VIDRIO METAL PELIGROSOS PLÁSTICO ORGÁNICO

el taller.
29
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.
4.3.1. Equipos y herramientas
Tabla 6
Equipos y herramientas
Equipos y herramientas Detalles
Gata hidráulica de tipo lagarto de dos toneladas. 1 unidad.
Juego de dados y llaves de 30 piezas. 1 juego.

Juego de destornilladores planos y estrellax6piezas 1 juego.
Juego de alicates miniatura x10. 1 juego.
Juego de pinzas de precisiónx5 1 juego.
Pinzas de abrir y pinzas de cerrar segurosx4. 1 juego.

Alicate de presión recto. 1 unidad.
Cable para pasar corrientex3.6m. 1 unidad.
Combo de mango corto 1 unidad.
Palanca de fuerza de mando de 1/2 1 unidad.
Juego de llaves combinadas métricasx12 1 juego
4.3.2. Materiales.
Tabla 7
Materiales
Materiales Detalles
Caja porta objetos de 0.80x0.60x0.60m. 1 unidad
Lubricante 1 gal.(mes)
Grasa 1 k.(mes)
Franela 1/2 m. (mes)
Waype 1/2 k (mes)
Desinfectante 1 l. (mes)
Detergente 1 k. (mes)
Gasolina 4 gal. (mes)
Depósitos para basura por coloresx12l 6 unidades
Bolsa biodegradable para basura. 200 unidades
30
4.3.3. Documentación
Tabla 8
Documentación
Documentos Detalles
NTP de trabajos en lugares con gases tóxicos. De acuerdo a especificaciones.
DOP Y DAP De acuerdo a especificaciones.
Diagrama de causa-efecto. Diagrama de Ishikawa De acuerdo a especificaciones.
Diagrama de Pareto De acuerdo a especificaciones.
4.3.4. Recursos humanos.

Tabla 9
Recursos humanos
Recursos humanos Detalles
Especialista en servicio automotriz a domicilio. Por 1 hora
Repartidor de propaganda a domicilio. Por 2 horas
31
4.4 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la
situación mejorada.
Tabla 10
Diagrama de análisis del método mejorado
DIAGRAMA DE ANALISIS DEL METODO MEJORADO
EMPRESA : SERVICIO MECÁNICA VOLKSWAGEN Z

DEPARTAMENTO/ÀREA TALLER AUTOMOTRIZ
SECCIÒN :
RESUMEN : SERVICIO AUTOMOTRIZ A DOMICILIO
ACTIVIDAD Método Método Diferencia
actual mejorado OBSERVADOR
Operación 6 6
Inspección 3 3 FECHA 28/09/2021 05/10/2021
Transporte 1 1
Demora MÈTODO ACTUAL MEJORADO
Almacenaje TIEMPO TIEMPO

MIN. MIN.
TOTAL 10 10 SIMBOLOS
TIEMPO TOTAL 295 min. 245 min. 50 min.

No DESCRIPCIÒN
1. Recibir solicitud de servicio. 5 min 5 min.
2. Anotar estado del vehículo. 10 min 10 min.
3. Verificar el estado del vehículo. 15 min 15 min.
4. Ubicar el vehículo./Salida del mecánico con kit de 5 min 30 min.

herramientas al lugar donde se ubica el vehículo.
5. Realizar mantenimiento. 180 min 120 min.
6. Inspeccionar el vehículo después del mantenimiento. 20 min. 15 min.
7. Cobrar el servicio. 15 min 5 min.
8. Entregar el vehículo. 5 min 5 min.
9. Reportar servicio realizado al vehículo. 20 min 20 min.
10. Verificar la satisfacción del cliente. 20 min 20 min.
TOTAL 295 min. 245 min.
32
Cuadro comparativo de la mejora propuesta.
Tabla 11
Cuadro comparativo de la mejora propuesta.
SISTEMA ACTUAL TIEMPO SISTEMA TIEMPO
MEJORADO
Salida del mecánico con
kit de herramientas al
Ubicar el vehículo. 5 min. lugar donde se ubica el 30 min.
vehículo
Realizar mantenimiento. 180 min. Realizar mantenimiento. 120 min.
Inspeccionar el vehículo Inspeccionar el vehículo
después del después del
mantenimiento. 20 min. mantenimiento. 15 min.
Cobrar el servicio. 15 min. Cobrar el servicio. 5 min.

TOTAL 220 min. TOTAL 170 min.
33
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora.
Tabla 12
Cronograma de ejecución de la mejora
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2021 – II
N° DESCRIPCIÓN AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Selección del proyecto de innovación según

necesidades del taller
2 Recuperación de información y definir título de
proyecto
3 Presentación de la propuesta
4 Inicio del plan de acción
5 Desarrollo de antecedentes y determinación de

objetivos
6 Desarrollo de conceptos tecnológicos
7 Adquisición de materiales e insumos.
8 Inicio de la implementación del servicio.
9 Conclusiones finales
10 Presentación del proyecto
11 Sustentación del proyecto

4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.
En el proceso de elaboración de este proyecto de implementación de la mejora se
presentaron algunas limitaciones, las cuales se trataron de solucionar con ayuda del
personal.
Tabla 13
Limitaciones en la implementación de la mejora.
Solución
Limitación
Tiempo disponible para Se recuperarán las horas invertidas en
capacitación del personal. capacitación durante los días de semana.
Llamadas no respondidas Entrega de propaganda a domicilio.

de clientes antiguos.
CAPÍTULO V
COSTOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA
5.1 Costo de materiales e insumos empleados.

Tabla 14
Costo de materiales e insumos empleados.
Costo Costo
N° Descripción Unidad Cant. Unitario Total
(S/.)
1 Caja porta objetos de 0,80x0,60x0,60m. Unidad 1 150,00 150,00
2 Lubricante Gal. 12 160,00 1920,00
3 Grasa k 12 30,00 360,00
4 Franela m. 6 3,00 18,00
5 Waype k 6 4,00 24,00
6 Desinfectantex1l l 12 4,00 48,00
7 Detergentex750g Unidad 12 8,00 96,00
8 Gasolina de 90 oct Gal. 48 16,29 781,92
9 Depósitos para basura por colores de 12 Unidad. 6 33,10 198,60
litros.
10 Bolsa biodegradable para basura. Ciento 2 8,00 16,00
SUB TOTAL (S/.) 3612,52
5.2 Costo de mano de obra de la mejora.

Tabla 15
Costo de mano de obra de la mejora.
Costo Costo
Unitario Total
N° Descripción Unidad Cant. (S/.) (S/.)
1 Especialista en servicio automotriz a domicilio h 2 50,00 100,00

2 Servicio de entrega de propaganda a domicilio. h. 2 30,00 60,00
Sub Total (S/) 160,00
36
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
Tabla 16
Costo de máquinas, herramientas y equipos.
Costo Costo
(S/.) (S/.)
1 Gata hidráulica de tipo lagarto de dos toneladas. Pza. 1 174,00 174,00
2 Juego de dados y llaves de 30 piezas. Juego 1 260,00 260,00

3 Juego de destornilladores planos y estrellax6piezas Juego 1 46,20 46,20
4 Juego de alicates miniatura x10. Juego 1 69,70 69,70
5 Juego de pinzas de precisiónx5 Juego 1 102,00 102,00
6 Pinzas de abrir y pinzas de cerrar segurosx4. Juego 1 148,10 148,10

7 Alicate de presión recto. Pza.. 1 39,80 39,80
8 Cable para pasar corrientex3.6m. Pza. 1 119,00 119,00
9 Combo de mango corto Pza. 1 34,50 34,50
10 Palanca de fuerza de mando de 1/2 Pza. 1 23.00 23,00
11 Juego de llaves combinadas métricasx12 Juego 1 105.90 105,90
Sub Total (S/) 1122.20
5.4 Otros costos de implementación de la mejora.

Tabla 17
Otros costos de implementación de la mejora.
Costo Costo
(S/.) (S/.)
1 Teléfono fijo. Unidad 1 50,00/mes 600,00

2 Impresiones de propaganda y formatos para Unidad 200 0,10 20,00
reportes.
3 Impresión proyecto Unidad 100 0,10 10,00
4 Espiralado Unidad 1 8,00 8,00
Sub Total (S/) 638,00
37
5.5 Costo total de la implementación de la Mejora.
Tabla 18
Costo total de la implementación de la mejora.
Costo Total
(S/.)
N° Descripción
1 Costo de materiales e insumos 3612,52

2 Costo de mano de obra 160,00
3 Costo de máquinas, equipos y herramientas 1122,20
4 Otros costos de la implementación de la mejora 638,00
Costo Total (S/) 5532,72
38
CAPÍTULO VI
EVALUACION TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA
6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora.

6.1.1. Sistema actual
Tabla 19
Tiempo en minutos del número de servicio automotriz en el taller al mes.
Número de servicios al mes Tiempo por trabajo Tiempo en minutos (MES)

48 3 horas 40 minutos 10560 min.
En la tabla 19 observamos que, en el sistema actual, el tiempo empleado en

brindar un servicio automotriz en el taller es de 220 minutos, al mes se brindan 48
servicios haciendo un total de 10560 minutos.
6.1.2. Sistema mejorado

Tabla 20
Tiempo en minutos del número de servicio automotriz a domicilio al mes.
Número de servicios al mes Tiempo por trabajo Tiempo en minutos (MES)

48 2 horas 50 minutos 8160 min.
En la tabla 20, observamos que, en el sistema mejorado, el tiempo empleado en

brindar un servicio automotriz a domicilio es de 170 minutos, al mes se brindan
48 servicios haciendo un total de 8160 minutos.
6.1.3. Resumen
Tabla 21
Tiempo de ahorro por operario al mes.
Sistema actual Sistema mejorado Ahorro/ operario (MES)
10560 min. 8160 min 2400 min.
176 horas 136 horas 40 horas
39
Observamos en la tabla 21, que el tiempo de ahorro por operario al mes es de 2400
minutos, haciendo un total de 40 horas.
6.2 Relación Beneficio/Costo.

6.2.1. Ahorro total con el método mejorado
Tabla 22
Ahorro total en el mes con el método mejorado.
Descripción Horas/hombre Horas trabajadas Monto ahorrado/mes
(S/.) (MES) (S/.)
Técnico 10 40 400
Practicante 5 40 200
Total (S/.) 600
En la tabla 22 se muestra el monto ahorrado en el mes por horas trabajadas que

hacen un total de S/. 600.
6.2.2. Flujo de caja anual

Tabla 23
Monto ahorrado en los 12 meses.
M es Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes Mes
Mes
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Inversión 5532,72
Ahorro 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600 600
mensual
Beneficio anual = 600* 12 meses = S/. 7200
Relación beneficio/costo
Beneficio anual S/. 7200
= = S/. 1,30 > 1
Total de la inversión S/. 5532,72
Observamos en la relación beneficio/costo, que, en el transcurso de un año por cada sol

invertido en el proyecto de mejora, se recupera S/.1,30, esto quiere decir que el proyecto
de implementación y mejora es técnica y económicamente viable.
40
6.2.3. Indicador de tiempo de retorno.
Indicador de tiempo de retorno
Costo beneficio anual S/. 5532,72

= 0,77
S/. 7200.00
Tiempo de retorno en meses: 0,77*12= 9,24

Tiempo de retorno en días: 9,24*30= 277,2 = 277
Interpretación
Esto quiere decir que, los S/. 5532,72 invertidos en el proyecto de mejora, se recuperarán
en 277 días.
41
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
Luego de haber culminado el estudio investigativo de este proyecto de implementación
y mejora, podemos concluir en lo siguiente:
7.1.1. La implementación de un servicio automotriz a domicilio tiene gran acogida

en la población, pues las personas prefieren presenciar el mantenimiento o
arreglo de su vehículo en vez de trasladarlo a un taller, debido a la pérdida de
tiempo y la desconfianza que esto significa. Con este proyecto se logrará
incrementar la cantidad de servicios obteniendo así mayores ingresos
económicos.
7.1.2. Las estrategias aplicadas en la implementación de este proyecto nos van a

permitir recuperar a nuestros clientes habituales y ampliar nuestra cartera de
clientes mediante llamadas y reparto de propaganda a domicilio para ofrecerles
este nuevo servicio.
7.1.3. La atención automotriz a domicilio requiere de un kit de herramientas básicas,

asimismo, es necesario la capacitación del personal técnico para brindar un
buen servicio y obtener la satisfacción del cliente.
42
CAPÍTULO VIII
RECOMENDACIONES
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de Innovación y Mejora.

Consideramos las siguientes recomendaciones:
8.1.1. Todo el personal de la empresa debe estar enterado de este proyecto de

implementación, para involucrarse en él y de alguna manera apoyar para así
lograr una buena atención al cliente.
8.1.2. Tener en cuenta siempre las sugerencias y recomendaciones dadas por los
clientes para mejorar nuestro servicio y lograr confiabilidad y eficiencia.
43
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Fraga, I. (2021). Conjunto de herramientas (kits). https://iagofraga.com › kit-conjunto-

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Tacuri Alba E. y Castillo Tinizaray R. (2013). Implementación de un servicio de mecánica

automotriz a domicilio del taller Sia para la ciudad de Loja. Ecuador. Universidad
Nacional de Loja.
Wikipedia, la enciclopedia libre. (s.f.) Servicio (motor de auto) https://es.wikipedia.org ›

wiki › Servicio_ (motor de auto)
45
ANEXOS
PROPAGANDA
¿Necesitas llevar tu auto al taller

y no tienes tiempo?
Nosotros vamos donde se encuentre tu vehículo.

Trabajamos con eficiencia y con los precios más
bajos. Llámanos al teléfono 274350.
46

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SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

DIRECCIÓN ZONAL LAMBAYEQUE

PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICIO

AQUÍ VA EL NOMBRE DEL ESTUDIANTE

ASESOR: NOMBRE DEL INSTRUCTOR DEL CURSO

Este proyecto de mejora tiene como propósito implementar el servicio de mantenimiento

CAPÍTULO I – PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..................................................... 5

1.1 . Razón social.

1.2 . Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.

El taller Servicio Mecánica Volkswagen Z, ofrece sus servicios a la Región Lambayeque

1.4 Estructura de la Organización.

Organigrama de la Empresa Servicio Mecánica Volkswagen Z

TÉNICO MECÁNICO TÉNICO MECÁNICO TÉNICO MECÁNICO

PLAN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

Limitados ingresos Escasos clientes que Escasez económica para el pago de

Algunas herramientas Deterioro por el tiempo. Atención ineficiente.

2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

2.2.1. Objetivo general.

2.2.2. Objetivos específicos.

2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora (Investigaciones realizadas).

 Arévalo (2012). Universidad San Francisco de Quito, Ecuador. En su trabajo de

 Cutipa et al. (2015). En su proyecto “Servicio de mantenimiento preventivo de

 Gonzales y Nieves (2014) Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Su

2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

2.5.1. Servicio automotriz a domicilio.

2.5.1.1. Servicios de mecánica automotriz que se pueden realizar a domicilio

Los siguientes son reparaciones que se pueden llevar a cabo a domicilio:

El largo desplazamiento es una desventaja, para que los clientes se

Por lo tanto, un servicio a domicilio es una excelente oportunidad para

A. Mantenimiento preventivo. Se refiere al seguimiento de las

Unas veces, el mantenimiento requiere el uso de mano de obra

Fases del mantenimiento preventivo para vehículos livianos

El automóvil, una vez comprado, debe someterse al mantenimiento

Con el transcurrir del tiempo de uso de un vehículo, éste sufre el desgaste

La mayoría de conductores prefieren realizar el mantenimiento en un

B. Mantenimiento correctivo. Se realizan reparaciones o sustituciones

Tipos de mecánicos automotrices a domicilio:

En los mecánicos informales, no se tiene una garantía fiable, y no

- Mecánico con domicilio legal

Muchos talleres que disponen de este servicio rotan a sus trabajadores

2.5.1.4. Control ambiental.

 Control de residuos: La gestión de residuos como ruedas, baterías,

 Atención en la vía pública: Reparar o incluso lavar un coche en la

2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

Específicamente, moto car, furgonetas, motos o camiones utilizados para que

ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL

Servicio automotriz en el taller

Recibir solicitud 5 min.

2 Anotar estado 10 min.

3 Realizar 180 min.

DIAGRAMA DE ANALISIS DEL METODO ACTUAL

EMPRESA : SERVICIO MECÁNICA VOLKSWAGEN Z

3. Verificar el estado del vehículo. 15 min

4. Ubicar el vehículo. 5 min

5. Realizar mantenimiento. 180 min

6. Inspeccionar el vehículo después del mantenimiento. 20 min.

7. Cobrar servicio. 5 min.

8. Entregar vehículo. 15 min

9. Reportar servicio realizado al vehículo. 20 min

10. Verificar satisfacción del cliente. 20 min

TOTAL 295 min.