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Ingeniería De Sistemas, Fundación Universitaria Compensar

Josué Roa Pinzón

Administración De Procesos De Negocio

Jhon Edwin Gonzales Quevedo

Bogotá D.C. Colombia

Febrero de 2024
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Tabla de contenido
Introducción .................................................................................................................................. 4

Actividad Por Desarrollar ............................................................................................................. 5

Casos de Estudio ........................................................................................................................... 5

Solución de la Actividad ........................................................................................................... 6

Solución Propuesta para el Caso del Hogar Geriátrico: ........................................................... 6

Pasos de Implementación: ........................................................................................................ 6

Beneficios Esperados:............................................................................................................... 7

Problemas Identificados: .......................................................................................................... 8

Posible Modelo de Resolución: ................................................................................................ 8

Proceso Afectado: ..................................................................................................................... 8

Argumentación: ........................................................................................................................ 8

Control de Inventarios: ............................................................................................................. 9

Planificación Estratégica a Largo Plazo: .................................................................................. 9

Contabilidad Integral: ............................................................................................................... 9

Gestión de Roles y Decisiones: ................................................................................................ 9

Beneficios Esperados:............................................................................................................. 10

❖ ¿Cuál modelo se podría dar solución a esta problemática? ............................................ 10

❖ ¿Qué proceso a nivel organizacional se presenta afectado? ........................................... 11

❖ DIAGRAMA HOGAR GERIATRICO .......................................................................... 11

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Solución Propuesta para el Caso 2 de la Tienda de Música: .................................................. 12

Pasos de Implementación: ...................................................................................................... 12

Promociones y Descuentos Estratégicos: ............................................................................... 14

Problema Identificado:............................................................................................................ 14

Beneficios Esperados:............................................................................................................. 15

❖ ¿Cuál es el problema inicial para que el encargado de la tienda no tenga buenas ventas?

15

❖ De acuerdo con los modelos vistos ¿cuál aplicaría para dar solución a esta situación? . 16

Pasos dentro del Modelo CEM para este Caso: ...................................................................... 16

❖ DIAGRAMA TIENDA DE MUSICA ............................................................................ 18

CONCLUSIONES .................................................................................................................. 19

Referencias ................................................................................................................................. 21
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Introducción

En el complejo entorno de la administración de procesos de negocio, los desafíos y las

problemáticas que enfrenta una organización pueden ser determinantes para su éxito o fracaso. El

presente documento se centra en un caso de estudio que ilustra las complejidades a las que se enfrenta

un hogar geriátrico de escasos recursos, donde la representante legal, asumiendo el rol de directora, se

encuentra ante una serie de desafíos que amenazan la eficacia y sostenibilidad de la institución.

Este hogar geriátrico se caracteriza por contar con un equipo compuesto por tres empleadas

externas y tres familiares que colaboran en diversas actividades. Sin embargo, la ausencia de

herramientas tecnológicas para el control de inventario, la falta de un plan estratégico a largo plazo y la

carencia de una contabilidad detallada de costos e ingresos presentan obstáculos significativos.

Adicionalmente, la toma de decisiones se ve afectada por la interferencia de otros familiares

que asumen roles directivos, generando decisiones poco eficaces y eficientes que podrían comprometer

la sostenibilidad y la reputación de la organización.

En este contexto, se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo abordar integralmente esta

problemática? ¿Qué modelo de gestión podría brindar soluciones efectivas a nivel organizacional? En

este documento, exploraremos un modelo específico para enfrentar estos desafíos y analizaremos qué

proceso a nivel organizacional se ve particularmente afectado, proponiendo soluciones concretas para

garantizar la eficiencia y el crecimiento sostenible del hogar geriátrico.

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Actividad Por Desarrollar

Para este trabajo el estudiante debe entregar un documento donde argumente la utilización de

un modelo para la resolución de los casos de estudio presentados a continuación.

Casos de Estudio

Caso 1: el presente caso trata de un hogar geriátrico de escasos recursos con 3 empleadas

externas y 3 familiares que colaboran con algunas de las actividades que se requieran. La representante

legal quien asume el rol de directora no cuenta con herramientas tecnológicas que le permitan llevar un

control de inventario (pañales, medicina, víveres), no cuenta con un plan estratégico para llevar los

objetivos a un largo plazo, no lleva una contabilidad de los costos totales y los ingresos que realmente

se están generando en la organización.

Se han presentado situaciones en las cuales su juicio y toma de decisiones se ven afectados por

los otros familiares que se encuentran laborando en la institución porque asumen el rol de director

tomando decisiones poco eficaces y/o eficientes que pueden llegar a afectar negativamente la

sostenibilidad y reputación de la organización. Ante ello:

¿Cuál modelo se podría dar solución a esta problemática?

¿Qué proceso a nivel organizacional se presenta afectado?

Caso 2: el encargado de una tienda de música pone los grandes éxitos del momento en su

escaparate. Sin embargo, a pesar de que muestra lo que más le gusta al público en la actualidad, sus

ventas no son buenas. Él se pregunta ¿qué ocurre?

Su tienda está en un barrio alejado del centro comercial y además allí hay varias tiendas de

música. Un día dando un paseo por una de las tiendas de su competencia ve que un grupo de chicos se

queja porque no encuentran el grupo musical que ellos buscan. Por tal motivo el encargado de la tienda

empieza a cuestionarse sobre qué es en lo que está fallando, para poder mejorar sus ventas.
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¿Cuál es el problema inicial para que el encargado de la tienda no tenga buenas ventas?

De acuerdo con los modelos vistos ¿cuál aplicaría para dar solución a esta situación?

Solución de la Actividad

Solución Propuesta para el Caso del Hogar Geriátrico:

❖ Objetivo Principal: Mejorar la eficiencia operativa, la planificación estratégica y la

transparencia financiera del hogar geriátrico, minimizando la interferencia en la toma de

decisiones por parte de familiares y asegurando la sostenibilidad y reputación de la

organización.

Pasos de Implementación:

❖ Evaluación Integral de Necesidades:

Realizar una evaluación exhaustiva de las necesidades y desafíos actuales del hogar geriátrico,

involucrando a todo el personal, incluida la representante legal y los familiares colaboradores.

❖ Selección e Implementación de un ERP:

Investigar, seleccionar e implementar un sistema ERP que se adapte a las necesidades

específicas del hogar geriátrico, incorporando módulos para inventario, planificación estratégica y

contabilidad.

❖ Configuración del Módulo de Inventarios:

Configurar el módulo de inventarios del ERP para llevar un control preciso de pañales,

medicinas y víveres, permitiendo un seguimiento en tiempo real y evitando faltantes.

❖ Desarrollo del Módulo de Planificación Estratégica:

Desarrollar un módulo específico en el ERP que permita establecer y monitorear objetivos a

largo plazo, con metas y acciones concretas para alcanzar la sostenibilidad y crecimiento.

❖ Integración del Módulo de Contabilidad:

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Integrar un módulo de contabilidad que registre detalladamente los costos totales e ingresos,

generando informes financieros periódicos para una toma de decisiones informada.

❖ Capacitación del Personal:

Impartir programas de capacitación para todo el personal, incluida la representante legal y los

familiares colaboradores, asegurando que comprendan y utilicen eficazmente las nuevas herramientas

tecnológicas.

❖ Establecimiento de Protocolos de Toma de Decisiones:

Definir y comunicar protocolos claros para la toma de decisiones, estableciendo roles y

responsabilidades específicas para evitar interferencias indebidas y asegurar una dirección efectiva.

❖ Monitoreo Continuo y Mejora:

Establecer un proceso de monitoreo continuo de la eficacia de las nuevas herramientas y

protocolos, realizando ajustes y mejoras según sea necesario.

Beneficios Esperados:

❖ Eficiencia Operativa Mejorada: Mayor control de inventarios y procesos

administrativos.

❖ Planificación Estratégica Efectiva: Cumplimiento de objetivos a largo plazo para la

sostenibilidad.

❖ Transparencia Financiera: Información detallada para una toma de decisiones

informada.

❖ Gestión de Roles Definida: Reducción de conflictos y toma de decisiones más

efectiva.
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La implementación de esta solución integral debería contribuir significativamente a la mejora

general del hogar geriátrico, proporcionando herramientas y procesos sólidos para enfrentar los

desafíos identificados.

Caso 1: Hogar Geriátrico de Escasos Recursos

Problemas Identificados:

❖ Falta de herramientas tecnológicas para el control de inventario.

❖ Ausencia de un plan estratégico a largo plazo.

❖ Carencia de contabilidad detallada de costos e ingresos.

❖ Interferencia en la toma de decisiones por parte de familiares que ocupan roles

directivos.

Modelo de Solución: Sistema de Gestión Integral (ERP - Enterprise Resource

Planning)

Posible Modelo de Resolución: BPM (Business Process Management)

Proceso Afectado: Gestión Organizacional y Administración de Recursos

Proceso Afectado: Gestión Organizacional

Argumentación:

❖ BPM para Control de Inventario: Implementar un sistema BPM que incluya procesos

automatizados para el seguimiento del inventario, permitiendo una gestión más

eficiente de los recursos.

❖ BPM para Planificación Estratégica: Desarrollar un proceso BPM que facilite la

creación y ejecución de un plan estratégico a largo plazo, alineando los objetivos

organizacionales con las metas a futuro.

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❖ BPM para Contabilidad: Utilizar BPM para establecer procesos de contabilidad que

registren de manera precisa los costos y los ingresos, proporcionando una visión clara

de la salud financiera de la organización.

❖ Gestión de Roles y Decisiones en BPM: Implementar un sistema que clarifique los

roles y responsabilidades en la toma de decisiones, minimizando la interferencia de

familiares en posiciones directivas.

Control de Inventarios:

❖ Implementar un módulo de inventario en el ERP para registrar y gestionar los niveles de

pañales, medicinas y víveres.

❖ Facilitar seguimiento en tiempo real para evitar faltantes y optimizar la gestión de

recursos.

Planificación Estratégica a Largo Plazo:

❖ Desarrollar un módulo de planificación estratégica que permita establecer objetivos a

largo plazo.

❖ Definir metas, indicadores y acciones concretas para garantizar la sostenibilidad y el

crecimiento.

Contabilidad Integral:

❖ Integrar un módulo de contabilidad en el ERP para registrar costos totales e ingresos.

❖ Generar informes financieros precisos para una toma de decisiones informada.

Gestión de Roles y Decisiones:

❖ Establecer jerarquías claras y roles definidos en el ERP para evitar interferencias en la

toma de decisiones.
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❖ Asignar responsabilidades según competencias para mejorar la eficacia y eficiencia de

las decisiones.

Beneficios Esperados:

❖ Mayor eficiencia en la gestión de inventario.

❖ Desarrollo de una visión estratégica a largo plazo.

❖ Contabilidad precisa para una toma de decisiones informada.

❖ Claridad en los roles y toma de decisiones, evitando conflictos internos.

❖ Eficiencia Operativa: Mejora en el control de inventarios y procesos administrativos.

❖ Planificación Estratégica: Establecimiento de objetivos a largo plazo para la

sostenibilidad.

❖ Transparencia Financiera: Información precisa sobre costos e ingresos.

❖ Gestión de Roles: Reducción de conflictos y toma de decisiones más efectiva.

La implementación de un ERP abordará de manera integral los desafíos identificados en el

hogar geriátrico, mejorando la eficiencia operativa y permitiendo una gestión más estratégica y

transparente.

❖ ¿Cuál modelo se podría dar solución a esta problemática?

el modelo que podría ser útil es el Modelo de Gestión de Calidad Total (TQM). Este modelo se

centra en la mejora continua de todos los aspectos de una organización, con el objetivo de mejorar la

calidad del producto o servicio que se ofrece. En este caso, la directora podría implementar TQM para

mejorar la eficiencia y eficacia de la organización.

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❖ ¿Qué proceso a nivel organizacional se presenta afectado?

El proceso a nivel organizacional que se presenta afectado es la toma de decisiones. La falta de

un plan estratégico y de herramientas tecnológicas para el control de inventario está afectando la

capacidad de la directora para tomar decisiones informadas. Además, la interferencia de los familiares

en la toma de decisiones está creando conflictos y afectando la eficacia de las decisiones tomadas.

❖ DIAGRAMA HOGAR GERIATRICO

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Solución Propuesta para el Caso 2 de la Tienda de Música:

❖ Objetivo Principal: Mejorar las ventas de la tienda de música identificando y

abordando los problemas que afectan la satisfacción del cliente en un entorno

competitivo.

Pasos de Implementación:

❖ Encuesta de Preferencias de los Clientes:

Realizar encuestas o entrevistas breves a los clientes actuales y potenciales para comprender

sus preferencias musicales y expectativas.

❖ Análisis de Datos de Ventas:

Analizar los datos de ventas históricos para identificar patrones y tendencias en la demanda de

productos específicos.

❖ Diversificación del Inventario:

Basándose en las preferencias identificadas y el análisis de datos, diversificar el inventario para

incluir una gama más amplia de géneros musicales y artistas, asegurando una oferta más variada.

❖ Sistema de Pedido Personalizado:

Implementar un sistema de pedido personalizado que permita a los clientes solicitar música

específica que no esté disponible en la tienda. Esto podría hacerse a través de una aplicación móvil o

un formulario en línea.

❖ Promociones Especiales y Descuentos:

Introducir promociones especiales y descuentos para productos que han sido menos populares

pero que podrían atraer a un nuevo segmento de clientes.

❖ Mejora de la Experiencia en la Tienda:

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Mejorar la experiencia en la tienda, creando un ambiente atractivo y cómodo. Además,

considerar la posibilidad de organizar eventos musicales en vivo o lanzamientos de álbumes para atraer

a más clientes.

❖ Marketing Digital y Presencia en Redes Sociales:

Potenciar la presencia en redes sociales y utilizar estrategias de marketing digital para

promocionar la tienda, sus productos y eventos. Esto incluye destacar la disponibilidad de pedidos

personalizados.

❖ Feedback Continuo y Ajustes:

Establecer un sistema para recopilar feedback continuo de los clientes, ya sea a través de

encuestas, comentarios en redes sociales o directamente en la tienda. Utilizar esta retroalimentación

para realizar ajustes en la estrategia y el inventario.

❖ Encuesta de Preferencias Musicales:

Realizar encuestas o entrevistas a los clientes actuales y potenciales para comprender sus

preferencias musicales, géneros favoritos y artistas más buscados.

❖ Análisis Competitivo:

Realizar un análisis detallado de la oferta de las tiendas de música competidoras en el área para

identificar brechas y oportunidades.

❖ Diversificación del Inventario:

Diversificar el inventario para incluir una gama más amplia de géneros y artistas, abordando las

preferencias identificadas en la encuesta.

❖ Promoción de Pedidos Especiales:

Promover la capacidad de la tienda para realizar pedidos especiales de música que no estén en

stock, demostrando una atención personalizada a las necesidades de los clientes.

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❖ Experiencia en la Tienda:

Mejorar la experiencia en la tienda, asegurándose de que sea atractiva y cómoda para los

clientes. Considere la posibilidad de organizar eventos musicales o lanzamientos de álbumes para

atraer a más personas.

Promociones y Descuentos Estratégicos:

Introducir promociones y descuentos estratégicos para productos menos populares pero que

podrían atraer a nuevos clientes.

❖ Presencia en Redes Sociales:

Reforzar la presencia en redes sociales, utilizando plataformas como Instagram, Facebook y

Twitter para promocionar la tienda, compartir novedades y participar en conversaciones con la

comunidad musical.

❖ Análisis de Datos de Ventas:

Implementar un sistema de análisis de datos de ventas para evaluar la efectividad de las nuevas

estrategias y ajustarlas según sea necesario.

Problema Identificado:

❖ A pesar de mostrar los grandes éxitos del momento, las ventas de la tienda de música no

son satisfactorias.

❖ La ubicación en un barrio alejado y la presencia de varias tiendas de música en la zona

podrían afectar la competitividad.

❖ La observación de clientes insatisfechos en la competencia indica una desconexión

entre la oferta de la tienda y las preferencias del cliente.

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Beneficios Esperados:

❖ Aumento de las Ventas: Ofrecer una gama más amplia de productos y servicios que se

alineen con las preferencias de los clientes.

❖ Fidelización de Clientes: La posibilidad de pedidos personalizados y eventos

exclusivos puede fomentar la lealtad del cliente.

❖ Diferenciación Competitiva: Destacarse en el barrio mediante estrategias de marketing

y promociones especiales.

❖ Adaptación Continua: La retroalimentación constante permite ajustar la estrategia

según las cambiantes preferencias del mercado local.

La implementación de estas estrategias debería ayudar al encargado de la tienda de música a

abordar las preocupaciones identificadas y mejorar la satisfacción del cliente, lo que a su vez

contribuirá al aumento de las ventas y la competitividad en el mercado local.

Además de todo esta solución busca abordar la desconexión entre la oferta de la tienda y las

mismas preferencias de los clientes, contribuyendo así a mejorar las ventas y la competitividad en el

barrio del mismo modo.

❖ ¿Cuál es el problema inicial para que el encargado de la tienda no tenga buenas ventas?

El problema inicial que enfrenta el encargado de la tienda de música y que probablemente está

afectando sus ventas es la falta de alineación entre la oferta de la tienda y las preferencias musicales de

los clientes en su área. A pesar de destacar los grandes éxitos del momento en el escaparate, esto puede

no estar resonando con la audiencia local.

El hecho de encontrarse en un barrio alejado del centro comercial y la presencia de varias

tiendas de música en la zona agrega un desafío adicional. Puede haber una falta de diferenciación en la
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oferta de la tienda en comparación con la competencia, y esto se evidencia por la queja de un grupo de

chicos en una tienda competidora porque no encuentran el grupo musical que buscan.

En resumen, el problema principal radica en la desconexión entre la oferta de la tienda y las

preferencias específicas de la comunidad local, lo que impacta negativamente en la atracción y

retención de clientes.

❖ De acuerdo con los modelos vistos ¿cuál aplicaría para dar solución a esta situación?

Para abordar la situación de la tienda de música y mejorar las ventas, podría aplicarse el

modelo de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM - Customer Experience Management). Este

enfoque se centra en comprender y mejorar la experiencia que los clientes tienen con la marca a lo

largo de todos los puntos de contacto, desde la primera interacción hasta la postventa.

Pasos dentro del Modelo CEM para este Caso:

❖ Entender las Preferencias del Cliente:

Realizar encuestas y análisis para comprender las preferencias musicales específicas de los

clientes en el área.

❖ Diversificación del Inventario basada en Preferencias:

Utilizar la información recopilada para diversificar el inventario, asegurándose de incluir

géneros y artistas que se alineen con las preferencias locales.

❖ Promoción de Pedidos Personalizados:

Destacar la capacidad de la tienda para realizar pedidos personalizados según las preferencias

específicas de los clientes.

❖ Mejora de la Experiencia en la Tienda:

Trabajar en la mejora del ambiente y la presentación de la tienda para crear una experiencia

atractiva y cómoda para los clientes.

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❖ Uso Estratégico de Promociones y Descuentos:

Implementar promociones y descuentos estratégicos basados en las preferencias identificadas

para fomentar la compra.

❖ Presencia en Redes Sociales y Comunicación Activa:

Reforzar la presencia en redes sociales para comunicar novedades, eventos y promociones.

También, utilizar las redes sociales para interactuar activamente con la comunidad y obtener

retroalimentación directa.

❖ Seguimiento y Análisis Continuo:

Establecer un sistema para el seguimiento continuo de la experiencia del cliente y analizar

datos de ventas para ajustar estrategias según sea necesario.

Este modelo se enfoca en poner al cliente en el centro de las decisiones comerciales y ajustar la

estrategia de la tienda según sus preferencias y necesidades. Al hacerlo, la tienda busca no solo vender

productos, sino también ofrecer una experiencia positiva que fomente la lealtad del cliente y atraiga a

nuevos compradores.
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❖ DIAGRAMA TIENDA DE MUSICA

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CONCLUSIONES

Caso 1: Hogar Geriátrico:

❖ El hogar geriátrico enfrenta múltiples desafíos, incluyendo la falta de herramientas

tecnológicas para el control de inventario, la ausencia de un plan estratégico a largo

plazo, y la interferencia en la toma de decisiones por parte de familiares.

❖ La implementación de un modelo de Sistema de Gestión Integral (ERP) se sugiere para

abordar estas problemáticas, afectando positivamente los procesos de gestión

organizacional y administración de recursos.

❖ La solución propuesta busca mejorar la eficiencia operativa, la planificación estratégica

y la transparencia financiera, así como establecer roles claros para evitar interferencias

indebidas.

Caso 2: Tienda de Música:

❖ La tienda de música enfrenta desafíos en la falta de ventas a pesar de exhibir los

grandes éxitos del momento en su escaparate. La ubicación en un barrio alejado y la

competencia local son factores adicionales.

❖ El problema inicial es la desconexión entre la oferta de la tienda y las preferencias

específicas de los clientes locales.

❖ La aplicación del modelo de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) es sugerida

para mejorar las ventas, centrándose en comprender y atender las preferencias del

cliente, diversificando el inventario y mejorando la experiencia en la tienda.

Resumen de Modelos Aplicados:

❖ Hogar Geriátrico: Sistema de Gestión Integral (ERP) para una gestión más eficiente.
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❖ Tienda de Música: Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) para alinear la oferta

con las preferencias del cliente y mejorar la experiencia en la tienda.

Ambos casos destacan la importancia de adaptarse a las necesidades específicas del cliente y

utilizar herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia operativa y la toma de decisiones

estratégicas. Además, la atención continua a la retroalimentación del cliente y la capacidad de ajustar

estrategias en consecuencia son elementos clave para el éxito en ambos escenarios.

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Referencias

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https://www.aulafacil.com/cursos/organizacion/calidad-total/resumen-y-conclusion-l19765

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Importancia en el Escenario Empresarial. Recuperado el 04 de 03 de 2024, de
https://lacompraideal.cl/estudios/conclusion-del-proceso-administrativo/

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