Título: Evaluación de herramientas que optimice la obtención de información y la

sinergia con los clientes

Nombre del alumno: Olivia López García

Nombre de la Universidad y curso: Universidad Tecmilenio/Métodos

cuantitativos para la toma de decisiones

Nombre del profesor/instructor: Irene Sánchez Almanza

Formación profesional (Maestría): Administración de Negocios con Finanzas

Licenciatura en Administración y Finanzas/ Lic. en Ciencias Administrativas.

Fecha:7/04/2024
 1.-Titulo del Proyecto

Evaluación de herramientas que optimice la obtención de información y la sinergia

con los clientes

2.-Introducción.

Este proyecto se realizará con una problemática de la empresa FMF que está

enfocada al deporte específicamente al futbol, nuestros principales clientes

son los clubes y patrocinadores.

La empresa se fundó en el año 1927, y través de los años se ha tenido un

impacto importante en el deporte por lo cual la estructura de la organización

ha crecido y ahora tiene nuevos proyectos de expansión internacional y

necesita hacer cambios importantes que la hagan ser una empresa más

eficiente que le permitan estar preparada para los cambios y los retos

futuros, derivado de esto es prioritario tener buena relación con nuestros

clientes.

El presente trabajo se enfocara en el planteamiento del problema que se tiene con

nuestros clientes y la emisión de una información integral de estos, se ha

identificado que de forma recurrente no reciben la información de forma

oportuna, porque que hemos recibido quejas comentando que se tienen

que contactar con diferentes áreas para solucionar un problema, les

solicitan la misma información varias veces , los tiempos de espera son

 muy largos y la emisión de información con diferentes parámetros y vistas

es muy tardada.

Estaré presentando solución a estos problemas utilizando las herramientas Pros y

Contras y Análisis PMI, el objetivo es tener herramientas que nos

proporcionen información exacta, confiable completa y oportuna, que

mejore nuestra sinergia con los clientes.

Los indicadores que considero Investigar los tiempos de respuesta al cliente,

cuanto tiempo tardo en obtener la información de nuestros sistemas.

3.-Objetivo

Obtener la información integral de todos nuestros los clientes para beneficio de la

empresa a través de recursos informativos que exploten, desarrollen

optimice la entrega de información y mejore la sinergia con los clientes, en

un tiempo máximo 6 meses.

3.-Marco Teórico

Teoría de juegos

La teoría de juegos es el proceso de toma de decisiones en situaciones inciertas y

surge dentro del pensamiento económico. Prueba de ello es que fue

introducida por von Neumann y Morgenstern (1930) bajo el nombre de

Teoría de Juegos y Comportamiento Económico. La teoría de juegos se

basó en la suposición de que los individuos racionales crean estrategias

para maximizar su propio bienestar, mientras consideran las creencias

 precisas de las decisiones de los demás. En línea con lo anterior, la teoría

de juegos conductual va más allá de la teoría de juegos clásica para

explicar los problemas de racionalidad limitada (Camerer y Ho, 2015) y las

expectativas sobre el comportamiento de los jugadores, variables

fundamentales en el campo de la economía (Mejía et al., 2019) e incluso en

la formación de la cultura (GeizzelezLuzardo y Soto-Gómez, 2021)

Incluye información correcta acerca de los conceptos de teoría de juegos, modelos

de juegos, aplicaciones de la teoría de juegos, entre otros aspectos.

La teoría de juegos es una herramienta que analiza el comportamiento de los

individuos en situaciones estratégicas de toma de decisiones, entendidas

como situaciones en las que cada uno al revisar las decisiones que tomará,

debe considerar las posibles decisiones de sus contrincantes. Es el estudio

de las situaciones en las que intervienen dos o más agentes que tienen

objetivos opuestos y que afectan conjuntamente a cada uno de los

participantes.

La teoría de juegos se aplica en monopolios, donde la firma se plantea una

optimización a un problema, el problema es cercano a una competencia

perfecta en que la empresa solo tiene que decidir si puede producir la

cantidad en el precio del equilibrio, mientras que en los duopolios depende

de que puede hacer el otro rival propios (Saloner, 1991).

El elemento clave de la teoría de juegos consiste en analizar los objetivos y las

posibles estrategias a seguir por el adversario y en tomar la decisión propia

 con base en dicho análisis. Recordando que el contrincante también analiza

nuestra estrategia y actúa buscando lo que más le interesa.

Tipos de estrategias

Dominante: Es cuando cada uno de los jugadores tiene claro cuál es la mejor

estrategia para seguir, independientemente de cuál sea la que elige el otro.

Aunque a veces existe una estrategia dominante, lo más frecuente es

enfrentarse a situaciones que no tienen un equilibrio dominante (cuando los

dos jugadores tienen una estrategia dominante).

Estrategia dominada Es cuando en ninguna circunstancia el jugador tomará en

cuenta la estrategia dado que tiene mejores y se descarta dicha estrategia.

Se dice “estrictamente dominada” cuando la estrategia es dominada por el

resto de las estrategias del jugador.

. Equilibrio de Nash

Es la situación en la que los jugadores que interactúan eligen cada uno su mejor

estrategia dadas las estrategias que han elegido los demás, ya que ninguno

obtiene un beneficio mayor si cambia su estrategia pues los demás la

mantienen.

Modelos de teoría de juegos

Algunos de los juegos más simples que se pueden encontrar en alguna interacción

estratégica en que sea necesario tomar decisiones y que se utilizan en

diversas aplicaciones más complejas en el mundo real son: la batalla de los

 sexos, el dilema del prisionero, juego de coordinación y juego de la gallina,

entre otros.

Batalla de los sexos

Una pareja quiere ir a un evento, por ejemplo: un juego de fútbol, ver una película

romántica en el cine, etc. Supongamos que él prefiere el juego de fútbol y

ella el cine. Es necesario comentar que para los dos es muy importante

estar juntos y disfrutan esos momentos aun y cuando el evento no sea de

su preferencia.

En este tipo de juegos es importante prestar atención en la información que

podemos asumir. Pensemos que no se pusieron de acuerdo, pero al salir de

su casa ella notó que él estaba usando la playera de su equipo favorito de

fútbol. Con ello hay más probabilidad de que el enfoque al momento de

tomar la decisión se incline hacia el juego de fútbol, y el resultado del juego

se mueva hacia ese equilibrio. Ahora pensemos que él notó que ella estaba

vestida como usualmente le gusta ir al cine, en este caso el enfoque al

momento de tomar la decisión será el cine.

Dilema del prisionero

Dos personas han sido arrestadas bajo la sospecha de haber cometido un gran

robo, suponemos que son Sospechoso 1 y Sospechoso 2. Ellos están

siendo interrogados y saben que la policía no tiene información suficiente

para levantar cargos a menos que alguno confiese. Si ninguno de los dos

confiesa sobre los serios cargos que se les imputa, entonces solo se
 podrían levantar cargos por actos de vandalismo. La policía separa a los

sospechosos para hacerles una oferta que es conocida por los dos. La

oferta es la siguiente: si alguno de los dos sospechosos confiesa y testifica

en la corte contra el otro, el que confesó recibirá solo un año de sentencia,

mientras que el otro recibirá una sentencia de 13 años. Si los dos

sospechosos confiesan recibirán una sentencia de 8 años. Si ninguno

confiesa ambos recibirán una sentencia de 3 años por cargos menores. Así

que cada uno de los sospechosos pueden recibir 1, 3, 8 o 13 años de

sentencia dependiendo de la decisión que tomen con respecto del otro.

Juego de coordinación

Este tipo de juego es útil cuando se tienen múltiples equilibrios de Nash. Dos

empresas de telefonía celular están analizando instalar en sus aparatos las

mejores pilas en el mercado y tienen dos opciones como las de mayor

rendimiento. Sabemos que las dos empresas obtendrán mejores resultados

si eligen el mismo tipo de pila por cuestión de ser competitivos y por las

preferencias de los clientes potenciales.

Juego de la gallina

El contexto de este juego surge de las competencias entre jóvenes donde

se aproximan en autos a velocidad máxima uno frente al otro, el primero que gire

el volante para no chocar es el perdedor o la gallina.

Modelo de Bertrand
 En la paradoja de Bertrand las empresas hacen restricciones a vender

solamente la cantidad de lo que producen, en este modelo hay varios

supuestos como que hay por lo menos dos empresas, las empresas no

cooperan, compiten para establecer precios, los consumidores compran

todo lo producido (Dutta, 1999).

Juegos dinámicos

La teoría de los juegos dinámicos tiene las características que existe una

secuencia de decisiones, y que las decisiones de un jugador son conocidas

por otros. Se pueden modelar a través de un árbol de decisiones y donde

una estrategia empresarial es generalmente interpretada como un plan de

acción, y una estrategia en este árbol de decisiones se interpreta como una

descripción completa de como un jugador tiene intención de jugar un juego

desde el principio al final, requiriendo la estrategia de un jugador para

especificar la acción en cada nodo del árbol.

4.-Desarrollo.
Pros y Contras

Definir el problema

La información se encuentra en almacenada en diferentes sistemas que tiene la

empresa y estos no se conectan entre ellos.

Alternativa de solución

Implementar un CRM el cual centralizara toda la información de clientes que se

encuentre en los diferentes sistemas de la empresa y a través de este se

gestionara la información.

Posibles alternativas de solución

 Implementar con un proveedor externo un CRM

 Desarrollar con mis recursos tecnológicos un CRM

Reglas del juego:

 Se debe desarrollar en un tiempo no mayor a 6 meses

  El sistema debe de tener un tiempo de respuesta muy optimizado, que nos
permita estar en línea con el cliente y representar una mejora radical
 El costo no debe ser muy alto
Datos para la Matriz
A1.: proveedor externo
 El desarrollo se realiza en 4
meses
 Integra toda la información de
los clientes en un solo sistema
 Integra todos canales
comunicación y venta de una
empresa mejorado la
Omnicanalidad
 Cuenta con equipo de
especialistas expertos para
hacerlo a tu medida
 La respuesta de los errores del
sistema es rápida
 El costo es mayor
 Se cobra anualmente el
mantenimiento
 Resistencia al cambio
 Actualizaciones del sistema
cada vez que cambie la
tecnologia
Matriz de Pros y contras
Adquirir un CRM con un proveedor
externo
Pros
 El desarrollo se realiza en 4
meses
 Integra toda la información de
A2: Recursos tecnológicos y humanos
de la empresa
 Costo menor
 Integra toda la información de
los clientes en un solo sistema
 Mejora la comunicación con el
cliente,
No se generan costos por
mantenimiento
 El tiempo de desarrollo y de
implementación no es menor de
7 meses.
 Resistencia al cambio
 Las personas desarrollan los
sistemas de una forma muy
limitada y no con la última
tecnología
 El tiempo de respuesta en los
ajustes o corrección del sistema
son muy tardados
Desarrollar el CRM con recursos
tecnológicos y humanos de la
empresa
Pros
 Costo menor
 Integra toda la información
de los clientes en un solo
 los clientes en un solo sistema sistema
 Integra todos canales  Mejora la comunicación con
comunicación y venta de una el cliente
empresa mejorado la  No se generan costos por
Omnicanalidad mantenimiento
 Cuenta con equipo de
especialistas expertos para
hacerlo a tu medida
 La respuesta de los errores del
sistema es rápida

Contras
 El costo es mayor
 Se cobra anualmente el
mantenimiento
 Resistencia al cambio
Contras
 El tiempo de desarrollo y de
implementación no es
menor de 7 meses.
 Resistencia al cambio
 Las personas desarrollan
los sistemas de una forma
muy limitada y no con la
última tecnología
 El tiempo de respuesta en
los ajustes o corrección del
sistema son muy tardados

La mejor opción es la adquirir un CRM con un proveedor externo, por que aun

cuando sea mas caro, el tiempo de desarrollo e implementación es de 4

meses, el objetivo es un tiempo de 6 meses, también considera que el

desarrollo se realizar con la ultima tecnología, lo cual nos permitirá tener

una comunicación con el cliente por cualquier medio de comunicación,

debido a las plataformas que ultiman y a las renovaciones que se realicen

de acuerdo a los cambios tecnológicos.

Análisis PMI
Análisis de pros, contras e intereses

Reglas del juego:

 Tener información de los clientes completa, actualizada e integrada

 Mejorar nuestra Relación con el cliente Se debe desarrollar en un tiempo no

mayor a 6 meses

Asunto a analizar: Implementar un CRM con un proveedor externo

Pros (plus+) Contras (Minus -) Intereses

 El desarrollo se  El costo es mayor  Tener

realiza en 4 meses información
 Se cobra anualmente
de los
 Integra toda la el mantenimiento clientes
información de los
 Resistencia al cambio completa,
clientes en un solo actualizada
sistema e integrada
 Integra todos canales  Mejorar
comunicación y venta nuestra
de una empresa Relación
mejorado la con el
Omnicanalidad cliente
 Cuenta con equipo de
especialistas expertos
para hacerlo a tu
medida

Asignación de Puntos
Asunto a analizar: Implementar un CRM con un proveedor externo
Pros (plus+) Contras (Minus -) Intereses
 El desarrollo se  El costo es mayor  Tener
realiza en 4 meses (+15) información
(+9)  Se cobra anualmente de los
  Integra toda la el mantenimiento clientes
información de los (+13) completa,
clientes en un solo  Resistencia al cambio actualizada
sistema (+15) (+8) e integrada
 Integra todos canales (+15
comunicación y venta  Mejorar
de una empresa nuestra
mejorado la Relación
Omnicanalidad (+13) con el
 Cuenta con equipo de cliente
especialistas expertos (+12)
para hacerlo a tu
medida (+10)

+9+15+13+10-15-13-8+15+12=38

El resultado da 38, esto quiere decir que es recomendable implementar un CRM,

por lo cual considero que la empresa debería evaluar cuales proveedores

externos desarrollan este CRM y decidir la mejor opción.

5.-Conclusiones.

Identificar el problema no siempre es fácil, por que lo que uno puede considerar

que es el problema podría ser una consecuencia del problema y debemos

saber dónde realmente se origina, si uno se pregunta muchas veces el por

qué, llegara un momento en el que tendría que llegar al problema origen y

de ahí empezar a buscar las alternativas de solución,

El conocer todas estas técnicas puede ser que te pierdas y te confundas en cual

es la correcta, pero una vez que entiendes como aplicarlas te ayuda de una

forma muy precisa a encontrar la solución, considero que estas técnicas

 solucionan los problemas desde lo más complejo hasta lo mas simple, en lo

personal me gusta por la practicidad que se encuentra en muchas de ellas

sobre todo cuando no tienes datos documentados.

En el caso de la matriz de pros y contras, es muy fácil de realizar ya que al valorar

puntos cualitativos no tenemos que profundizar en datos cuantitativos, lo

cual en un primer análisis facilita la elección de la mejor alternativa basados

en apreciaciones, resulta muy práctico incluso para aplicarlo en la vida

personal.

En el caso de la matriz PMI es también una forma de evaluar un problema dando

ponderación a lo que decidimos que tiene mas valor, de esta forma nos

ayuda a decidir basándonos en lo que es más importante para nosotros y lo

que es menos importante, al final el resultado es objetivo, esta matriz,

también es de mucha ayuda cuando queremos decidir en una solución de

problema pero tenemos que enfocarnos en los puntos importantes, está en

lo personal creo que es muy útil cuando el análisis es cualitativo, pero

necesitamos que cubra principalmente con ciertos puntos relevantes para

nosotros.

6.-Fuentes de Información.

Aplicaciones de la Teoría del Juego (Game Theory) en el Proceso. (s/f).

Eumed.net. Recuperado el 8 de abril de 2024, de

https://www.eumed.net/ce/2017/1/teoria-juego.html
(S/f). Canvas-user-content.com. Recuperado el 8 de abril de 2024, de

https://a14121-22051915.cluster211.canvas-user-content.com/courses/

14121~6411/files/14121~22051915/course%

López, R., Calvo, J. L., & De la Torre, I. (2022). Teoría de juegos conductual y

psicológica: una revisión sistemática. Retos, 12(24), 308–328.

https://doi.org/10.17163/ret.n24.2022.07