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La Empresa y Su entorno

1º Grado en Turismo

Facultad de Economía
Universitat de València

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 TEMA 5. Dirección de operaciones, calidad e innovación

1. La función de producción

El subsistema o área de producción es la parte de la empresa que se encarga de

elaborar los productos que vende la empresa.

Dado el mayor peso de la producción de servicios en los países desarrollados se

emplean términos como: área de operaciones, subsistema de operaciones o dirección y
gestión de operaciones; para englobar tanto la producción de bienes y servicios.

Decisiones propias del subsistema de operaciones

· Definición de las características técnicas del producto o servicio.

· Diseño del sistema de producción.
· Localización de planta.
· Distribución de plantas.
· Diseño y ajuste de la capacidad de producción.
· Programación y ejecución del mantenimiento y conservación de instalaciones y de
capacidad productiva.
· Planificación, programación y control de la producción.

Diferencias entre la producción de bienes y servicios

1. En los bienes hay separación entre la producción y el consumo.

2. En los servicios la producción y el consumo son simultáneos.
3. Los bienes son almacenables, los servicios no.
4. La producción de servicios requiere mayor interacción con el cliente.
5. Mayor dificultad para medir la calidad en los servicios.
6. Los bienes se pueden revender, los servicios no.
7. En los bienes hay separación entre la producción y la venta. En los servicios, la
venta es parte del servicio.
8. Los servicios se caracterizan por la elevada variabilidad por la dependencia del
factor humano implicado en la producción del servicio y de la interacción
personal entre el cliente y la persona que presta el servicio.

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 2. La función de aprovisionamiento y logística

Aprovisionamiento

La función de compras o de aprovisionamiento es la encargada de adquirir todos los

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elementos necesarios para realizar el proceso productivo.

También se encarga de mantener actualizada una base de datos con los proveedores.
Selección de proveedores, negociación de los contratos de compra, elaboración de los
pedidos de compra, enviarlos a los proveedores y hacer su seguimiento hasta la
recepción de los materiales, su almacenamiento, así como de la inspección de la
calidad de los materiales recibidos.

Esta función es de suma importancia, ya que su gestión influye directamente en el

coste final del producto o servicio.

Cadena de suministro

Es la forma en que los materiales fluyen a lo largo de distintas organizaciones, desde

los proveedores hasta el cliente final. Hace referencia al conjunto de empresas que
participan en la producción, la distribución, almacenamiento y comercialización de un
producto.

Gestión de la cadena de suministro o gestión logística

Se refiere a la planificación, ejecución y control del conjunto de actividades

relacionadas con el flujo total de materiales, así como con el flujo de información
relacionado, que comienza con el aprovisionamiento de materiales y finaliza con la
entrega del producto terminado o servicio al cliente.

La función logística incluye 3 funciones:

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La Empresa y Su entorno
Banco de apuntes de la
 · Función de aprovisionamiento.
· Función de producción.
· Distribución del producto o servicio.

3. Calidad e innovación en la empresa

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Definiciones y formas de entender la calidad

1. Calidad como conformidad con unas especificaciones: todo debe producirse de

acuerdo con determinadas especificaciones en el proceso y, si dichas
especificaciones se cumplen, el producto cumplirá los requerimientos y se
podrá considerar válido.

2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: un producto es de

calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.

3. Calidad como valor: calidad y precio son dos elementos relacionados, por ello,
se entiende que calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de
lo que obtiene y valore.

4. Calidad como excelencia: supone lograr el compromiso de todos los integrantes

de la empresa para crear un producto lo mejor posible, empleando los mejores
componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles.

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 Para la implantación de los sistemas de gestión de la calidad, hay distintos modelos o
marcos de referencia a utilizar por las empresas europeas:

1. Enfoque de aseguramiento de la calidad (normas ISO).

· Permiten la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad.

· ISO, se encarga del desarrollo, publicación y promoción de normas para la
implantación de un sistema de gestión de calidad.
· Se aplican a empresas de cualquier tamaño y de cualquier sector.
· Una vez implantado el sistema de calidad, la empresa puede pedir la certificación
por parte de un organismo competente. Este certificado da derecho a hacer uso de un
logotipo en los diferentes documentos de la empresa.
· Se pueden certificar productos (bienes o servicios), empresas o sólo una actividad de
la empresa (pj. gestión medioambiental). La certificación no es obligatoria.
· Posibilitan:
● La mejora de la eficiencia gracias a la formalización de los procesos de trabajo.
● El aseguramiento de que los productos se ajustan a unas especificaciones
basadas en las expectativas del cliente.
· Entidades vinculadas en el aseguramiento:
● Entidades certificadoras (AENOR, LGAI, IVAC).
● Entidades acreditadoras (ENAC).
● Entidades normalizadoras (ISO, AENOR).
● Entidades consultoras: organizaciones privadas que asesoran sobre la
implantación de sistemas de gestión de la calidad.

2. Enfoque de la gestión de la calidad total (modelo EFQM de excelencia).

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 Calidad en turismo

La “Q” de calidad turística, es la marca que representa la calidad en el sector

turístico español. Su reconocimiento es de ámbito nacional.

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La certificación la otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Esta
certificación, reconoce el nivel de calidad del servicio al cliente se ajusta a una norma.

Una empresa turística puede tener la certificación ISO y la Q de calidad turística.

Cualquier empresa turística puede solicitar la certificación, siempre y cuando su sector

esté normalizado por el Sistema de Calidad Turístico Español.

Los sectores normalizados, es decir, aquellos en los que existen normas de calidad
son:

· Alojamientos rurales · Palacios de congresos

· Balnearios · Patronatos de turismo
· Campings y ciudades vacacionales · Playas
· Campos de golf · Puertos deportivos
· Destinos turísticos inteligentes · Servicios de azafatas
· Espacios naturales protegidos · Servicios de restauración
· Estaciones de esquí · Servicios turísticos de intermediación
· Formación de guías turísticos · Tiempo compartido
· Hoteles y apartamentos turísticos · Transportes turísticos
· Museos · Turismo activo
· Ocio nocturno · Turismo de salud
· Oficinas de información turística · Turismo industrial

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 Innovación

Inventar es crear un nuevo producto, servicio o proceso para resolver un problema

práctico.

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Innovar es introducir un nuevo producto, servicio o proceso en el mercado.
↳ · Novedad (incertidumbre técnica)
· Comercialización (incertidumbre de mercado)

Propiedad de activos intangibles

· Propiedad intelectual: derecho que un autor o autores tienen sobre obras originales
de carácter literario, artístico, etc. La propiedad intelectual se protege a través de los
derechos de autor. Los derechos de autor son de carácter personal y patrimonial

· Propiedad industrial: derecho que se tiene sobre cualquier innovación y también

los signos distintivos y las marcas. Existen diferentes formas legales de protección. En
caso de la propiedad industrial, el innovador debe solicitar y obtener el derecho de
propiedad en el organismo correspondiente.

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