CARACTERISTICAS Y

PROCESO DE OPERACIONES
DE SERVICIO
Un servicio no es almacenable y por tanto se
entrega en el mismo momento que se obtiene

1
Intangibilidad
ILos servicios son esencialmente
intangibles. Con frecuencia no es
posible gustar, sentir, ver, oír u
oler los servicios antes de
comprarlos

Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de
perecer y no se pueden almacenar. Por
otra parte, para algunos servicios una
demanda fluctuante puede agravar
las características de perecibilidad del
servicio.

Heterogeneidad
Con frecuencia es difícil lograr
estandarización de producción en los
servicios, debido a que cada "unidad",
por lo que se genera el fenómeno de
la personalización

4
Intensidad de capital La norma
habitual en el sector de servicios es la
baja intensidad de capital del
proceso, que se encuentra, en la
mayoría de los casos poco
mecanizado y, en un número aun
menos de ocasiones, automatizado

BIBLIOGRAFIA
Gonzales Zamora, M.; Domínguez Machuca, J. A.; Aguilar
Escobar, V.G (2003). Un estudio sobre la investigación en
dirección de Operaciones en empresas de servicios,
Documento de Trabajo de la Universidad de Sevilla.
G.I.D.E.A.O. Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales
 En muchos casos al diseñar un proceso de servicio,
los consumidores influyen en el proceso; por
ejemplo un banco, un supermercado, un hotel. En
general, el tiempo que se necesita para servir a
cada cliente es muy variable, así como misma
naturaleza del servicio solicitado.

Se distinguen dos partes en una

operación de servicio: una que
establece contacto con el cliente
(operación externa) y otra que no
tiene contacto con el cliente
(operación interna.

Para el diseño de operaciones de contacto con

el cliente, que cuando el cliente está inmerso en
el proceso, es importante tener en cuenta sus
necesidades sicológicas al diseñar la operación;
esto debe plasmarse en distribución de las
instalaciones. Las personas encargadas de a
los clientes deben capacitarse en relaciones
interpersonales así como en los detalles
técnicos de las tareas.

Para el diseño de operaciones

internas, pueden diseñarse
como se hace con las
operaciones de manufactura.

Las herramientas gerenciales de producción que más

se utilizan en la planeación de flujo del proceso son los
dibujos de ensamble, los diagramas de ensamble, las
hojas de ruta y los diagramas de flujo del proceso.
Cada una de ellas es una herramienta de diagnostico
útil y se puede emplear para mejorar las operaciones
durante el estado estable del sistema productivo.

BIBLIOGRAFIA
Gonzales Zamora, M.; Domínguez Machuca, J. A.; Aguilar
Escobar, V.G (2003). Un estudio sobre la investigación en
dirección de Operaciones en empresas de servicios,
Documento de Trabajo de la Universidad de Sevilla.
G.I.D.E.A.O. Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales
 CARACTERISTICAS Y
PROCESO DE OPERACIONES
DE MANUFACTURA
Los procesos de manufactura pueden dividirse en
dos tipos básicos: operaciones de proceso y
operaciones de ensamble

Una operación de proceso transforma un

material de trabajo de una etapa a otra
más avanzada, que lo sitúa cerca del
estado final deseado para el producto o.
Esto le agrega valor al cambiar la
geometría, las propiedades o la
apariencia del material inicial.

Una operación de ensamble une dos o

más componentes para crear una
nueva entidad llamada ensamble,
subensamble o cualquier otra manera
que se refiera al proceso de unir (por
ejemplo a un ensamble soldado se le
llama conjunto soldado). E

Es el conjunto de operaciones
necesarias para modificar las
características de las materias primas.
Estas características pueden ser de
naturaleza muy variada como la forma,
la densidad, la resistencia, el tamaño o
la estética. Se realizan en el ámbito de
la industria.

En la mayoría de los casos, para la obtención de un determinado

producto serán necesarias multitud de operaciones individuales
de manera que, dependiendo de la escala de observación, se
puede denominar proceso tanto en el conjunto de operaciones
desde de la extracción de los recursos naturales necesarios hasta
la venta del producto como las realizadas en un puesto de
trabajo con una determinada máquina/herramienta.
 CARACTERÍSTICAS DE LA
MANUFACTURA

El proceso de manufactura:

Consiste en modificar las propiedades

físicas y químicas de la materia prima,
para obtener así bienes más
complejos, específicos. Por esos sus
productos tienen mayor valor
comercial.

Necesita materia prima que modificar

y maquinaria para hacerlo, así como
mano de obra para operarla y energía
para alimentar el proceso.

Forma parte del sector secundario de la

economía, tradicionalmente considerado
como el principal productor de riquezas,
frente a otros sectores como el terciario o
de servicios, que se entiende como
consumidor de riquezas.

Está estrechamente
relacionado con el diseño
industrial y la ingeniería.

Representa el principal sector económico

en el llamado Primer Mundo, en contraste
con la industria extractiva o de materia
prima en el Tercero.