Clase 22 de Marzo

ELABORADO POR: CLARENA CORREA
UNIDAD II: EL PLANEAR Y HACER DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN.
PROFESORA: CLARENA CORREA PACHECO.

E-mail: CCORREA13@CUC.EDU.CO
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
«Personas u organización que puede afectar,
verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad» ISO 9000:2015
literal 3.2.3
Los grupos de interés (Stakeholders), son

personas y organizaciones que están
interesadas e involucradas con la entidad que
usted representa, e interactúan con la misma.
la identificación de las expectativas, necesidades

y canales de comunicación con sus grupos de
interés es fundamental para el desarrollo de la
estrategia.
PARTES INTERESADAS
Nivel 1. Caracterización y
reconocimiento de las
necesidades e intereses de
los Stakeholders.
Nivel 2. Interacción y
relacionamiento con los
grupos identificados
La organización debe llevar a cabo un

seguimiento y una revisión de la
información documentada sobre las
partes interesadas y sobre cuáles son
sus requisitos y necesidades.
GESTIÓN:
Acción o trámite que, junto con ▪ La Gestión por Procesos es una
otros, se lleva a cabo para forma de lograr una mejora
conseguir o resolver una constante en las actividades de
situación. una organizacion.
▪ Busca optimizar el flujo de
trabajo, para hacerlo más
PROCESO: eficiente y adaptado a las
Serie de tareas interrelacionadas necesidades que presentan los
que, juntas transforman las entradas clientes.
en salidas.
La estructuración de la organización sobre la base de

procesos orientados a clientes.
El cambio de la estructura organizativa de jerárquica

a plana.
Los departamentos funcionales pierden su razón de

ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando
sobre el proceso.
El enfoque a procesos se
Los directivos dejan de actuar como supervisores y se
fundamenta en comportan como motivadores.
Los empleados se concentran más en las necesidades de sus

clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan entre sí, las
cuales transforman
elementos de entrada en
resultados.
JERARQUIA DE LOS
PROCESOS Mapa
de
procesos
Caracterización
de
procesos
Descripción del paso a

paso (Flujograma)
Representación gráfica de la conformación del

Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
Herramienta gráfica que

describe a una organización
según sus procesos y sus
relaciones con sus
principales grupos de
interés.
Estratégicos, Gerenciales o de Dirección: Son los que permiten definir y

desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Son los llevados a cabo
por la alta dirección de la empresa.
Operativos o Misionales: Son los que están relacionados con la realización del
producto o prestación del servicio, se les conoce como de línea, primarios,
críticos, claves o misionales.
PROCESOS
De Apoyo o Soporte: Son aquellos que dan fundamento o ayuda a los
procesos operativos o misionales.
De Evaluación y Seguimiento: Son aquellos que llevan el control y monitoreo

del comportamiento de todos los procesos y actividades de la organización.
Ejemplos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planeación Estratégica Gestión de Alianzas Políticas Empresariales Políticas Financieras
PROCESOS OPERATIVOS
Gestión de las Compras Recepción y Control del Gestión de los Pedidos Entrega de productos y servicios
Producto
PROCESOS DE APOYO
Informática Recursos Humanos Mantenimiento Logística
PROCESOS DE SEGUIMIENTO
Inspecciones Auditorias Internas Informes de Gestión Calidad

Identificar las actividades que definen el

norte de la organización.
Identificar las actividades que dan soportes a

toda la organización.
Identificar las actividades que son la razón de

ser de la organización.
Definir la manera de graficar la estructura de

los procesos.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL MAPA DE PROCESOS

MIREMOS
ALGUNOS
MODELOS DE
MAPAS DE
PROCESOS
Empresas Públicas de Neiva.

Es una herramientas visual que sirve para hacer una

representación esquemática de elementos claves de un
proceso.
No está diseñado para proporcionar demasiados detalles,

sino más bien para brindar información clave sobre un
proceso a los responsables de la toma de decisiones.
Proveedores (Suppliers): la fuente de las entradas del proceso.

Entradas (Inputs): los recursos que necesitas para que el proceso
funcione.
Proceso (Process): los pasos generales que componen el proceso.
Salidas (Outputs): los resultados del proceso.
Clientes (Customers): quienes reciben los resultados o salidas, o se
benefician del proceso.
EJEMPLO
1. ¿Cuál es nuestro público objetivo y qué desean o necesitan?
2. ¿Qué productos o servicios debemos entregar o suministrar?
3. ¿Cuál es el propósito del proceso y a qué alcance debemos llegar, para

garantizar los objetivos de la empresa?
4. ¿Qué materiales o información se necesitan para realizar los procesos?
5. ¿Qué proveedores pueden proporcionar los insumos necesarios para el

negocio y cuáles son mejores?
EJEMPLO
EJEMPLO
TRABAJO INDEPENDIENTE
PARA LA EMPRESA EN LA QUE VIENEN TRABAJANDO:
1. Identificar y elaborar matriz de partes interesadas.

2. Diseñar mapa de procesos.
3. Del mapa de procesos tome 1 proceso operativo y 1 proceso de
soporte y haga las caracterizaciones (SIPOC).
TODOS LOS INTEGRANTES DE CADA GRUPO DEBEN SUBIR SU TALLER A

TEAMS.
CLARENA CORREA PACHECO.
E-mail: CCORREA13@CUC.EDU.CO

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UNIDAD II: EL PLANEAR Y HACER DE LOS

PROFESORA: CLARENA CORREA PACHECO.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

Los grupos de interés (Stakeholders), son

la identificación de las expectativas, necesidades

La organización debe llevar a cabo un

La estructuración de la organización sobre la base de

El cambio de la estructura organizativa de jerárquica

Los departamentos funcionales pierden su razón de

Los empleados se concentran más en las necesidades de sus

Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

Descripción del paso a

Representación gráfica de la conformación del

Herramienta gráfica que

Estratégicos, Gerenciales o de Dirección: Son los que permiten definir y

De Evaluación y Seguimiento: Son aquellos que llevan el control y monitoreo

Informática Recursos Humanos Mantenimiento Logística

Inspecciones Auditorias Internas Informes de Gestión Calidad

Identificar las actividades que definen el

Identificar las actividades que dan soportes a

Identificar las actividades que son la razón de

Definir la manera de graficar la estructura de

REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL MAPA DE PROCESOS

Empresas Públicas de Neiva.

Es una herramientas visual que sirve para hacer una

No está diseñado para proporcionar demasiados detalles,

Proveedores (Suppliers): la fuente de las entradas del proceso.

1. ¿Cuál es nuestro público objetivo y qué desean o necesitan?

2. ¿Qué productos o servicios debemos entregar o suministrar?

3. ¿Cuál es el propósito del proceso y a qué alcance debemos llegar, para

4. ¿Qué materiales o información se necesitan para realizar los procesos?

5. ¿Qué proveedores pueden proporcionar los insumos necesarios para el

PARA LA EMPRESA EN LA QUE VIENEN TRABAJANDO:

1. Identificar y elaborar matriz de partes interesadas.

TODOS LOS INTEGRANTES DE CADA GRUPO DEBEN SUBIR SU TALLER A

CLARENA CORREA PACHECO.

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