Comunicación y Cuidado Humano

Definición
 La comunicación es el proceso de intercambio de información, ideas, sentimientos
y pensamientos entre dos o más personas.
 El cuidado humano se refiere al trato y la atención que una persona brinda a otra,
teniendo en cuenta sus necesidades y bienestar.
Importancia de la Comunicación en el Cuidado Humano
 La comunicación es esencial en el cuidado humano, ya que permite establecer una
relación de confianza, comprensión y respeto entre el cuidador y el paciente.
 A través de la comunicación, el cuidador puede entender las necesidades del
paciente y proporcionar un cuidado personalizado que satisfaga sus necesidades
físicas, emocionales y sociales.
 La comunicación también es fundamental en la prevención de conflictos y
malentendidos en el proceso de cuidado, lo que contribuye a mejorar la calidad de
vida del paciente.
Elementos clave de la Comunicación en el Cuidado Humano
 Escuchar activamente: es importante prestar atención a lo que el paciente está
comunicando, tanto verbal como no verbalmente.
 Empatía: ponerse en el lugar del paciente y comprender sus sentimientos y
experiencias.
 Claridad y precisión: utilizar un lenguaje claro y conciso para evitar malentendidos
y facilitar la comprensión.
 Respeto: mantener una actitud respetuosa hacia el paciente en todo momento,
reconociendo su dignidad y autonomía.
Beneficios de una Comunicación Efectiva en el Cuidado Humano
 Mejora la calidad del cuidado: al entender mejor las necesidades del paciente, el
cuidador puede brindar un cuidado más efectivo y de mayor calidad.
 Fortalece la relación entre el cuidador y el paciente: una buena comunicación
establece una relación de confianza y empatía, lo que facilita el proceso de cuidado.
 Contribuye a la recuperación del paciente: la comunicación efectiva puede ayudar al
paciente a sentirse más cómodo y seguro, lo que puede acelerar su recuperación.
Conclusión
La comunicación es fundamental en el cuidado humano, ya que permite establecer una
relación de confianza y empatía entre el cuidador y el paciente. Al practicar una
comunicación efectiva, el cuidador puede brindar un cuidado de mayor calidad, fortalecer
la relación con el paciente y contribuir a su recuperación.
Introducción
La comunicación forma parte de la historia del hombre en la sociedad y es fruto de la
interacción social. Se trata de una relación entre emisor y receptor, entre signos,
significados y códigos.
En enfermería es necesaria la comunicación verbal y no verbal, siendo una competencia o
habilidad que posibilita el reconocimiento de las necesidades individuales, el
establecimiento de una relación interpersonal significativa y el cuidado de enfermería. La
percepción de señales corporales y de la lengua hablada representan la posibilidad de ir más
allá de la ejecución de procedimentos técnicos al permitir que los sentimientos, las
emociones y la historia de cada uno favorezcan la comprensión de la totalidad que este ser
humano representa(1).
La comunicación y la relación interpersonal enfermera-paciente son constituyentes de la
enfermería. Al relacionase con el cliente, familia y comunidad, la enfermera marca su
presencia profesional al expresar el cuidado dialógico(2).
Así, la comunicación es una de las herramientas básicas para sostener el proceso de
"cuidar". Se revela como un eslabón esencial del cuidado al aproximar los sujetos,
proporcionando momentos de intercambio, de interés y de preocupación con el otro (3). Esto
evidencia la interdependencia entre comunicación (a medio camino de la integralidad) y el
cuidado (en el que la integralidad es esencialmente ella misma), toda vez que no hay acción
de cuidar que no se constituya en una acción comunicativa(4).
La integración entre comunicación y cuidado pasa por el cuidar expresivo por ser este
cognitivo-afectivo e incentivador permitiendo al paciente luchar y utilizar sus sentidos a
través de la relación persona-persona y sus lenguajes verbales y no verbales. El cuidar por
gestos y palabras permite al enfermero analizar e interpretar los mensajes para establecer la
terapéutica de resolución de las necesidades afectadas(5).
La importancia de la relación en el cuidado de enfermería está constituida por la esfera
subjetiva cuando se refiere a sensibilidad, creatividad, intuición, vivencia, relación y
expresiones afectivas. En la esfera objetiva hay desarrollo de técnicas, procedimientos y
acciones instrumentales (6,7).
Por tanto, en el momento del cuidado las dos caras se manifestan cuando la enfermera
identifica lo que será necesario tales como condiciones materiales, equipamientos,
condiciones naturales además de asegurarse de sus propias condiciones personales para
realizar la acción. Esto incluye la disponibilidad, la acogida y el respeto. Este inicio de la
acción de cuidar involucra la comunicación con el paciente por medio de palabras, gestos,
postura y hasta incluso el silencio(8).
Estos juicios permiten entender que la relación interpersonal enfermera-paciente atraviesa
por matices de la comunicación y del cuidado: abarca el cuidado orientado para
procedimientos, técnicas de fundamentos de enfermería y conocimiento científico (cuidado
instrumental), lo que se presenta por una comunicación objetiva; e incluye el cuidado
orientado a las cuestiones subjetivas, sentimentales y emocionales (cuidado expresivo) que
se manifesta a través de una comunicación afectiva, la cual definimos por un lenguaje en
que los sentimientos de los sujetos involucrados pasan por un intercambio de mensajes.
La comprensión de la acción comunicativa posibilitó observar durante el ejercicio
profesional en Unidad de Urgencias 24h, que, al principio, el cuidado de enfermería está
directamente articulado con el factor "tiempo". Esto porque ese escenario exige del
profesional agilidad y dominio de procedimentos técnicos, cara a la inmediatez de
resultados impuestos por situaciones de urgencias y emergencias, así como excesivo
número de atenciones/día.
En emergencia, el tiempo tiene fundamental importancia en las relaciones establecidas, ya
que por un lado el paciente exige que sus necesidades sean atendidas prontamente y por
otro los profesionales precisan atender las demandas del paciente, ser rápido e inmediato
como preconizan las normas de la institución(9).
Considerando la importancia de la temática, se realizó una búsqueda sistematizada en
periódicos de enfermería en el período de enero a marzo de 2009, con asociación de los
descriptores comunicación y enfermería, en recorte temporal de 1998 a 2008. Tras
sucesivas lecturas, se seleccionaron 40 artículos que explicitaban de forma amplia la
temática comunicación(10).
Los artículos trataban de la temática en varios escenarios de cuidado, como terapia
intensiva, obstetricia, gerontología, por ello no identificamos aquel que abordase el
contexto de cuidado en la emergencia. Aunque no había sido usado el descriptor
emergencia, identificamos en la literatura científica un espacio de investigación a ser
explorado. Hecho que despertó nuestro interés y promovió la curiosidad para el desarrollo
de la disertación de mestrado en la Universidad Federal Fluminense, buscando la
comprensión del fenómeno "comunicación enfermera-paciente en Urgencias 24h". Así, la
investigación tuvo como objetivos caracterizar la comunicación enfermera-paciente en el
cuidado de enfermería en Urgencias 24h y discutir los aspectos de la comunicación y de la
relación interpersonal enfermera-paciente en el cuidado en Urgencias 24h a la luz de la
teoría interaccionista de Joyce Travelbee.
La lectura de la obra "Intervención en enfermería psiquiátrica: el proceso de la relación de
persona a persona" de la teórica de enfermería Joyce Travelbee, publicada en
1979(11) evidenció la adherencia de los conceptos y presupuestos de la teoría interaccionista
con el escenario de emergencia al aclarar que la enfermería es un proceso interpersonal y
que la comunicación posibilita la expresión de sentimientos, valores y significados
necesarios para que la enfermera cumpla uno de los objetivos de la relación persona-
persona, que es el de ayudar a los individuos a enfrentar la experiencia de la enfermedad.
Además de los conceptos mencionados anteriormente, los siguientes presupuestos de la
Teoria de Travelbee fundamentan esta investigación: la finalidad del cuidado se da por el
establecimiento de la relación persona-persona en la medida en que toda acción de cuidar
incluye relación interpersonal; la enfermera establece la relación a través de la
comunicación para cumplir la finalidad de los cuidados, pues toda relación es permeada por
aspectos verbales y no verbales y la enfermera ayuda a las personas a encontrar significado
a la experiencia de la enfermedad(12)

Metodología
Estudio de carácter descriptivo, abordaje cualitativo, tuvo como escenario la Unidad de
Urgencias 24h, localizada en el municipio de Belford Roxo. Un nuevo escenario político de
cuidado, proyecto basado en la Política Nacional de Urgencia y Emergencia del Ministerio
de Salud e implementado por la Secretaría de Salud y Defensa Civil del Estado de Rio de
Janeiro en 2007.
Las Unidades de urgencias se estructuran por sectores: acogida, área central para escucha
de las necesidades de los usuarios y orientar flujos; el sector de clasificación de riesgo,
local para evaluar el grado de urgencia de las quejas de los pacientes lo que permite la
priorización de la atención; el área amarilla para observación y estabilización de pacientes
en condiciones críticas y semicríticas y el área roja destinada a la atención de pacientes
graves, donde la tecnología es colocada como elemento esencial que compone el espacio.
Participaron como sujetos, todas las 2 o Tenientes Enfermeras Bombero Militar que
trabajaban directamente con el cuidado de enfermería, constituyendo un total de diez
entrevistadas.
La obtención de los testimonios ocurrió en los meses de febrero a abril de 2010 en dos
momentos. En el primero se realizó la aproximación y ambientación como investigadora,
con la intención de distanciar presupuestos construidos a partir de mi vivencia como
enfermera Bombero Militar en Unidad de Urgencias 24h. En el segundo momento, de
marzo a abril se aplicó la entrevista semi-estructurada constituida por la identificación de
los sujetos en relación a la edad, año de conclusión de la graduación y cursos de
especialización realizados. En seguida, se presentaron cinco cuestiones que buscaban
entender cómo acontece la comunicación enfermera-paciente, el cuidado de enfermería y a
relación interpersonal en la Unidad de Urgencias 24h.
Las entrevistas se realizaron respetando el día de turno de las declarantes. A fin de
mantener el anonimato de las informaciones se determinó un nombre ficticio de
identificación de las hablas a través de la asociación de la letra E de entrevista seguido por
el orden numérico de las entrevistas, o sea, la primera entrevistada recibió la identificación
E 01 y así en adelante.
Tras la transcripción completa, el análisis temático consistió en tres etapas: lectura
fluctuante del conjunto de las comunicaciones; identificación de categorías por medio de
expresiones o palabras significativas; proposición de inferencias y realización de
interpretaciones, relacionándolas con el cuadro teórico seguido en la investigación (13).
La investigación fue aprobada por el Comitê de Ética en Investigación del Hospital
Universitario Antonio Pedro (CAEE no 4432.0.000.258-09) a fin de cumplir lo que
preceptúa la Resolución no 196/96, del Consejo Nacional de Salud. La autorización de los
sujetos del estudio para participación fue registrada a través del término de consentimiento
libre y esclarecido, que fue presentado a las enfermeras previamente a la entrevista, así
como los objetivos del estudio y la certificación de anonimato de las informaciones.

Resultados y discusión
Los datos revelaron que la mitad de las entrevistadas son adultos jóvenes en faja de edad de
20-29 años. En cuanto al año de conclusión de la graduación, la mayoría de las enfermeras
militares se formó en los últimos cinco años y presenta diversidad de cursos de
especialización como enfermería obstétrica, cuidado a pacientes críticos, enfermería del
trabajo, entre otros.
El análisis temático de los testimonios permitió la constitución de tres categorías: la
comunicación revelada em el cuidado de enfermería; la comunicación enfermera-paciente
en los espacios de cuidado de la Unidad de Urgencias 24h y aspectos de la relación
interpersonal enfermera-paciente en la Unidad de Urgencias 24h.
La comunicación revelada en el cuidado de enfermería
Esta categoria reveló que la comunicación es percibida por la enfermera como esencialidad
del cuidado de enfermería y de la interacción y como instrumento para alcanzar el
sentimiento de confianza.
En la primera hay el reconocimiento de las enfermeras de que la comunicación y el diálogo
son fundamentales para desarrollar una acción de cuidado y establecer la relación
enfermera-paciente.
[...] en todos los momentos tiene que haber comunicación, no sólo a la hora de prestar el
cuidado, sino antes incluso cuando el paciente está internado para interactuar con él (E
02).
La comunicación tiene que ser clara, tiene que ser precisa, tiene que ser directa y
verdadera cuando la gente va a interactuar con ese paciente[...] yo creo que cuando
ocurre de esta forma resulta todo más fácil, la gente consigue trabajar mejor (E 07).
La comunicación en sus aspectos verbales y no verbales es uno de los instrumentos básicos
de la práctica de enfermería así como la destreza, la habilidad manual, el conocimiento
científico, la observación, la creatividad, entre otros, pues permiten a la enfermera
interactuar, relacionarse e implementar el cuidado de enfermería. La comunicación
posibilita a la enfermera delimitar las metas de intervención y cumplir los objetivos de la
enfermería como la oferta de ayuda. Y para ello, la enfermera debe dar énfasis a la
habilidad de comunicarse y mantener una comunicación significativa. Así, la habilidad para
comunicarse con otros seres humanos, de entender y ser entendido constituye una
capacidad interpersonal esencial(11).
El desarrollo de habilidades en comunicación conduce también a una acción cuidativa
amplia, ya que promueve el perfeccionamiento del saber-hacer profesional, colaborando
con la calidad de las relaciones que se establecen(14).
En el escenario de emergencia, la enfermera precisa estar atenta a las diferentes formas de
comunicación no verbal, pues muchos pacientes que llegan a la unidad presentan condición
clínica desfavorable para la comunicación verbal. La enfermera en ese momento necesita
observar lo que la expresión facial y el cuerpo manifestan como señales y síntomas, a fin de
evaluar el cuadro clínico objetivo y subjetivo e instituir el cuidado adecuado.
Así, una entrevistada indica que el cuidado surge a partir de la percepción y observación del
otro, del conocimiento de las necesidades de quien procura ayuda y ello favorece que la
enfermera esté atenta a las señales verbales y no verbales.
Para que yo implemente el cuidado eso el propio paciente lo va a demandar, su cuerpo va
a hablar comigo [...] yo también voy a entrevistarlo para saber lo que él necesita más y,
sobre eso, trazar las conductas (E 05).
Cuando la enfermera establece la relación a través de la comunicación cumple la finalidad
del cuidado(12), pues en cualquier ambiente asistencial la comunicación verbal y no verbal
están presentes, así como la interacción de los sujetos.
En este estudio, la comunicación es percibida por la enfermera como instrumento para
alcanzar el sentimiento de confianza y de vínculo en la relación enfermera-paciente como
se indica en las siguientes palabras.
Cuando usted comienza a desarrollar el diálogo con este paciente, usted pasa a ver que él
pierde aquel grado de ansiedad, aquel recelo y pasa a tener más confianza en usted (E 01).
Yo creo que la integración entre comunicación y cuidado es usted atendiendo las
necesidades sentidas y no sentidas por el paciente, o sea, el procedimiento técnico es el
sentido y el no sentido en el cuidado sería estar cerca de él, saber si él tiene miedo, [...]
creo que eso rompe una barrera y genera un poco má de confianza (E 03).
En general, en este ambiente los pacientes se encuentran tensos, temerosos y frágiles ante lo
desconocido, la inesperada transición de un estado saludable a la proximidad con la muerte
puede afectar el equilibrio emocional de pacientes y familias(15).
La aplicación de la teoría interaccionista en Unidad Neonatal posibilitó la observación de
un cuidado de enfermería considerando la inclusión de los sujetos, el conocimiento del otro
y la oferta de apoyo y confianza, lo que facilita la aproximación paciente-enfermera (16).
Transmitir confianza es expresión definida como el acto de ayudar al individuo a recuperar
un estado de seguridad perdido. La enfermera que transmite confianza abre nuevos caminos
de comunicación, es una persona sensible, sabe lo que decir y cuándo decirlo, se mantiene
en silencio y utiliza formas no verbales para transmitir su interés. Además, la enfermera que
se preocupa y hace todo lo posible para ayudar al enfermo es la persona que tiene mayor
probabilidad de exhibir un comportamiento tranquilizador(11).
La entrevistada destaca que reconocer al paciente como ser humano es percibirlo como
alguien que precisa de ayuda, es ofrecer palabras de apoyo y aliento, incluso en un
momento de dolor y sufrimiento por la enfermedad y hospitalización.
Porque usted está observando al paciente ante todo como ser humano, que precisa de su
ayuda en aquel momento [...] y con palabras de apoyo y aliento [...] de que todo va a
mejorar, ve que yo estoy haciendo esto por su bien aunque sea malo, es esencial para su
mejoría (E 09).
En la teoría interaccionista, referente de este estudio, las enfermeras comprenden y
acreditan el apoyo emocional y esto se debe, probablemente, no solo al hecho de ser
sensitivas e intuitivas, sino también porque conocen el significado de esa actitud ante
alguien que vivencia el dolor y el sufrimiento(11). A través del apoyo emocional, la
enfermera cumple uno de los presupuestos que es el de ayudar al enfermo a encontrar un
sentido a su enfermedad(12).
En el escenario de la Unidad de Urgencias 24h, estas actitudes están presentes en las
acciones de la enfermera, facilitando el establecimiento del sentimiento de confianza y de
apoyo emocional y que se traducen en el cuidado expresivo.
La comunicación enfermera-paciente en los espacios de cuidado de la Unidad de
Urgencias 24h
Esta categoría expresa la comunicación como escucha, aproximación y direccionamiento
del cuidado, así como intervención y sensibilidad.
La comunicación expresada como escucha, aproximación y direccionamiento del cuidado
se caracteriza por el énfasis en orientaciones/informaciones, considera la privacidad y
señala el retraimiento personal de la enfermera.
[...] yo creo esencial al enfermero presente en el recibimiento, porque el enfermero va a
dar el toque de conocimiento, orientando al paciente sobre lo que él va a hacer, lo que le
puede ocurrir (E 01).
[...] en el recibimiento la comunicación que yo percibí era un buen día señor, qué es lo que
pasó, cuál es su queja [...] dependiendo de la queja usted preguntaba más cosas [...] y ahí
usted intentaba ser acogedor (E 06).
El recibimiento de la Unidad de Urgencias 24h es el espacio de cuidado donde el usuario
del sistema de salud tiene el primero contacto con el servicio. En el local siempre están
presentes una enfermera y un técnico de enfermería que reciben a los pacientes
identificando el nombre y el porqué de acudir a la unidad. En este momento de
aproximación enfermera-paciente, la comunicación se expresa en
informaciones/orientaciones relacionadas con la educación de salud y sobre el flujo de la
unidad una vez que las Unidades de Urgencias 24h se configuran como nueva propuesta de
atención de emergencia.
El sentido de la palabra acoger se revela cuando la enfermera dispensa atención en la
relación, da crédito al ser humano, ejercita la escucha de las quejas y necesidades do
paciente y las valora, instituyendo en su práctica una herramienta relacional (17).
La escucha comienza a darse a partir del momento en que el profesional echa mano del
conocimiento técnico-científico y se dispone a escuchar al otro lo que proporciona una
mejor atención individual y una mayor capacidad de acogida por parte de la institución de
salud(4).
Posterior a la acogida del usuario es el direccionamiento para la atención en una de las
especialidades de clínica médica, pediatría u odontología.
En la clasificación de riesgo, la enfermera realiza la consulta de enfermería dirigiendo la
comunicación inicialmente para rellenar un formulario, a fin de observar factores de riesgo
y evaluar la gravedad de los síntomas basada en el análisis de protocolos preeestablecidos
que priorizan y agilizan la atención para la consulta médica.
[...] en la clasificación de riesgo usted va a tener más un contacto viendo lo que el paciente
presenta, los factores de riesgo, usted va a explicar nuevamente cómo funciona el local, la
estructura (E 08).
En esta fase, la comunicación se presenta como un instrumento necesario para la
metodología de la asistencia, principalmente en lo que se refiere al histórico de enfermería,
una vez que la colecta de datos incluye la identificación de las fuentes de datos que son
pacientes o familias, la adquisición de informaciones y la organización y registro de los
datos. Consiste en una comunicación interpersonal y exige del enfermero la habilidad para
obtener datos relevantes(18).
Las entrevistadas indican que en los espacios de recepción y de clasificación de riesgo, la
comunicación enfermera-paciente tiende a ser objetiva debido a la agilidad que se da en
emergencia, así como para promover la fluidez de la atención, evidenciando el modelo de
comunicación informativo, cuando un individuo solicita una información, da instrucciones
y órdenes a los demás(11).
Aunque el modelo de comunicación informativo sea posible en los diversos
microambientes constituyentes de una Unidad de urgencias 24h, el proceso de
comunicación atraviesa otras dimensiones tales como actitudes de comprensión, escucha,
disposición, ayuda, o sea, de acogida, como revela la entrevista siguiente.
Ah! En la clasificación de riesgo [...] nuestra explicación de que la gente está allí para ver
la gravedad de la situación, saber la biografía de la persona y a veces la persona lloraba,
se desahogaba, a veces la gente es mucho más que enfermero, es oyente, psicólogo es
mucho más (E 09).
La privacidad proporcionada en el sector de clasificación de riesgo por ser ambiente
cerrado puede favorecer la comunicación afectiva enfermera-paciente a través de la
aproximación de los sujetos, atención y escucha sensible. Posibilita también que cuestiones
íntimas y subjetivas constituyentes del ser humano sean abordadas en el momento de la
consulta de enfermería, valorizando la relación sujeto-sujeto.
Usted conseguía comunicarse mejor porque usted estaba sentado a la misma altura que el
paciente, estaban ambos sentados en una sala, tenía privacidad, usted hacía más
preguntas, usted recogía más informaciones [...] muchas veces se sentaban personas que
querían discurrir sobre sus vidas, contar una historia enorme (E 06).
Otro aspecto de la comunicación enfermera-paciente en Unidad de Urgencias 24h
expresada por los sentimientos fue la comunicación resultante de retraimiento personal de
la Enfermera. En general, las enfermeras presentam características de cordialidad, de
educación y de disposición a escuchar las quejas de los pacientes en la acogida. Por ello, la
población al encontrarse con una situación de insatisfacción en la atención siente la
necesidad de manifestarse a través de reclamaciones.
Para el paciente su condición física y ansiedad es lo que determina la organización de la
atención. De esta forma, la angustia generada por la espera de la atención hace que él
observe cada paso de los profesionales de salud, cuestionando a veces de forma hasta
agresiva cuando perciben que alguien está siendo atendido en su frente(19).
Esto genera desgaste en la comunicación y en la relación establecida en este espacio de
cuidado y la comunicación asume característica de retraimiento.
[...] En vez de procurar saber lo que realmente estaba sucediendo, nos culpaban porque la
atención no era completa y quedaba en aquella cuestión conflictiva y, a veces, desgastante
allá (en la acogida) (E 07).
Lo que sucede antes de la interacción puede determinar la disposición que tiene el emisor y
el receptor de aceptar y escuchar el mensaje y la forma cómo el mensaje fue emitido (11).
Así, cuando la enfermera se ve ante una situación de enfrentamiento delante del paciente
surge la dificultad en establecer comunicación adecuada por el aflujo de sentimientos
diferenciados, expresando una actitud más fría, más impersonal y de autocontrol.
Esto porque el ser humano no es capaz de aceptar a toda persona que conoce
automáticamente. Intelectualmente, la enfermera puede comprender por qué la persona
enferma posee ciertas actitudes, mas al vivenciar una experiencia de no apertura del
paciente es posible su no aceptación(11).
De esta forma, las participantes del estudio revelan que en el cuidado en Unidad de
Urgencias 24h acaban asumiendo actitud de retraimiento personal en detrimento de ser
profesionales y militares. En esta situación acontece el silencio.
[...] yo intento controlarme al máximo para tener más paciencia con los pacientes, porque
ellos tienen un montón de problemas y juzgan todo por encima de usted. Yo intento tener
autocontrol. Se precisa mantener una postura hasta porque la gente es militar (E 04).
La comunicación enfermera-paciente considerada como intervención y sensibilidad sucede
por la demanda de trabajo y alta rotatividad presente en los espacios de cuidado sala
amarilla y sala roja de una Unidad de Urgencias 24h.
[...] en la sala amarilla la comunicación queda un poco perjudicada hasta por la demanda
de trabajo (E 01).
[...] ella (la comunicación) tiene que ser mejorada en el sentido de que falta tiempo, mucho
servicio para dar la orientación debida, mucha sobrecarga de trabajo, tipo muchos
pacientes, usted no puede dar todas las orientaciones (E 10).
La sala amarilla de una Unidad de Urgencias 24h se caracteriza por ser área destinada a la
estabilización de pacientes críticos, semicríticos y aquellos que precisan de observación. La
dinámica de funcionamiento asociada a la alta demanda y alegación de falta de tiempo de
los profesionales dirigen la comunicación enfermera-paciente a la objetividad, en la medida
en que su atención está centrada en las quejas clínicas, en las necesidades humanas básicas
y en la prestación del cuidado instrumental.
Este escenario, sumado a las características de los profesionales y a la propia atención de
emergencia, acciones rápidas y precisas, conjuntamente con la vivencia del sufrimiento de
pacientes y familiares tiende a generar una comunicación del enfermero de forma
impersonal y mecanizada, limitando al profesional al cumplimiento de su papel
instrumental(20). Esto muestra que en diversos momentos el cuidado en la unidad de
emergencia posee características mucho más técnicas que expresivas(21).
La objetividad en la comunicación puede ser definida como la capacidad de la enfermera en
observar lo que realmente está aconteciendo con el paciente, sin dejarse influenciar por
sentimientos subjetivos, situación en la cual asume una posición imparcial(11).
Por ello, cuando se alarga el periodo de hospitalización o cuando cesa la situación de
urgencia, la enfermera dirige su atención a cuestiones que van más allá de la objetividad, de
lo biológico. Ella ejerce una comunicación valorando la dimensión afectiva e implementa el
cuidado expresivo.
En la sala amarilla los pacientes quedan como en un espacio de cuidado, yo creo que usted
acaba acogiendo más, relacionándose más y queriendo saber el porqué de que él esté en
aquella situación; mas si fuera muy rotativo, sólo entrar y estabilizar el cuadro, yo creo
que la comunicación es aquella cosa [...] procedimiento, técnico [...], mas cuando el
paciente permanece por más de dos días usted ya consigue ver si hay alguna carencia (E
03).
Otro espacio de cuidado de la Unidad de Urgencias 24h, la sala roja, se asemeja a una
unidad de tratamiento semiintensivo y se destina a la recepción y permanencia de pacientes
en cuadros graves donde la tecnología predomina en la intervención y recuperación de
vidas.
En la sala roja la comunicación queda comprometida, cuando el paciente va para allá, él
está en estado grave, usted no puede establecer una comunicación con un paciente sedado,
solo una comunicación entre los profesionales que allí actúan, procurando enfatizar la
medida en que este profesional tiene que estar preparado para agilizar la atención (E 01).
El paciente de la sala roja está incomunicado, su patología es de mayor gravedad y la
gente prácticamente no tiene una comunicación en el primer momento con ese paciente,
todo es correr y estabilizar su cuadro de origen (E 07).
La comunicación enfermera-paciente en la sala roja revela su cara objetiva asociada al
cuidado instrumental, una vez que es instituido por la sistematización institucional que el
foco de los profesionales debe estar en intervenir y recuperar vidas, a través del uso de la
tecnología y procedimientos técnicos.
La emergencia posee aspectos peculiares por ofrecer servicios de alta complejidad, por la
busca de estabilización de las condiciones vitales del paciente exigiendo agilidad y
objetividad en las acciones de los profesionales que allí actúan(15).
Tal aspecto es expresado en las entrevistas al explicitar que la preocupación de los
profesionales que allí actúan está dirigida para la técnica y estabilización del cuadro de la
víctima. Resalta la comunicación entre el equipo de salud como instrumento que posibilita
acciones realizadas de forma rápida, inmediata y de efectividad en la atención.
Por eso, tras alcanzar la estabilización o mejora del cuadro clínico del paciente o hasta su
derivación a otra institución hospitalaria, la enfermera deja fluir la cara diferenciada de la
comunicación y del cuidado al demostrar la preocupación de informar incluso a los
pacientes graves, entubados y sedados lo que será realizado durante el cuidado
instrumental.
Siempre procuramos avisar al paciente cuando vamos a hacer alguna cosa más
traumática: ¡oye! Voy a aspirar, incluso estando sedado, la gente sabe que la audición es
una de las cosas de que la gente tiene control mientras aún tiene vida (E 05).
[...] yo me controlaba mucho en la sala roja, incluso con el paciente sedado yo me
comunicaba con él, no sólo por el tacto, mas también de llegar y decir mi nombre y decir lo
que yo iba a hacer (E 06).
La comunicación no verbal asume relevancia en estas situaciones a través de la observación
de la enfermera de las señales emitidas por el cuerpo del paciente, cuando siente dolor,
entre otros.
De esta forma, aunque la tecnología sea elemento esencial del cuidado en la sala roja, se
percibe que el respeto por el otro y la sensibilidad revelan la comunicación afectiva y el
cuidado expresivo implementados por la enfermera de la Unidad de urgencias 24h.
Aspectos de la relación interpersonal enfermera-paciente en la Unidad de Urgencias
24h
Esta categoría se relaciona con las actitudes constituyentes de las enfermeras en la relación
interpersonal en una Unidad de urgencias 24h. Aquellas que significan la relación
interpersonal son expresadas en estrategias y sentimientos de la enfermera para que una
relación interpersonal se establezca.
[...] usted se coloca en el lugar del paciente para evaluar qué necesidades tiene, procurar
tener aquella conducta que usted querría para usted (E 01). Yo creo que usted tiene que
estar siempre solícito cuando el paciente te llama (E 04).
[...] usted tiene que estar conversando todo el tiempo con el paciente [...] observando ese
paciente [...] es el contacto directo todo el tiempo (E 08).
Las enfermeras demuestran que la relación interpersonal con el paciente debe ser permeada
por actitudes como colocarse en el lugar del otro, tener disponibilidad para oir, para
conversar, ser solícita, atenciosa y cordial, tener una actitud de oferta de ayuda, mantener
contacto directo y demostrar preocupación con el paciente.
Estas actitudes posibles de las enfermeras evidenciadas en los testimonios indican una
comunicación afectiva, constituyente del cuidado expresivo que traspasa la relación
interpersonal.
En consonancia con los resultados de este estudio se encontraron otros estudios. En un
ambiente de cuidado a paciente crítico se identificó la importancia de valorar sentimientos
presentes en el ser humano como la afectividad, la sensibilidad, la empatía y la
participación emocional descritos en la teoría de la relación persona-persona (22). Otro
estudio señala que el profesional de enfermería debe ejercer además de competencia
técnica, actitudes como escucha, dedicación al otro y comunicación(23).
Estos comportamientos de la enfermera participan la existencia del compromiso emocional
en la relación, o sea, la capacidad de transcender a sí mismo e interesarse por la otra
persona, a través de la capacidad de percibir a los otros como seres humanos únicos y de
expresar las emociones y sentimientos en la interacción con el paciente(11).
Así, el fenómeno cuidar se revela a través de un proceso comunicativo e interactivo que
exige dedicación y compromiso de aquel que cuida y de aquel que es cuidado. Se confirma
así un presupuesto de la Teoría Interaccionista de que la finalidad del cuidado se da por el
establecimiento de la relación persona-persona(12).
En cuanto a las actitudes de la enfermera que objetivan la relación interpersonal en la
Unidad de Urgencias 24h, estas expresan la objetividad/superficialidad una vez que en el
cotidiano del cuidado no valoran la aproximación y mantenimiento del diálogo con el
paciente.
[...] hablando sinceramente yo no valoro mucho eso de permanecer al borde de la cama
conversando con el paciente [...] es hasta una defensa [...] justamente para evitar su mayor
contacto (E 05).
[...] porque las personas acaban cayendo en un sistema de defensa personal y hacen las
cosas medio mecanizadas (E 06).
En general las actitudes de las enfermeras se manifiestan por actuar en un contexto intenso
de cuidado, donde frecuentemente, las emociones de los sujetos involucrados están
afloradas. En este sentido, a pesar de la superficialidad en la relación interpersonal,
entendiendo no ser esta constituyente de la enfermera, pero sí una expresión impuesta por
el escenario de cuidado en situaciones en las cuales la afectividad está del lado de la
racionalidad en el cuidado y de la relación interpersonal.

Consideraciones finales
El estudio reveló que las enfermeras perciben y entienden la comunicacióno verbal y no
verbal como elemento clave no solamente para desarrollar el cuidado en sus aspectos
técnicos, sino también para promover la relación enfermera-paciente. Demuestran que la
oferta de palabras de confort, tranquilidad y apoyo emocional favorecen el sentimiento de
confianza explicitado en la Teoría Interaccionista y la formación del vínculo enfermera-
paciente.
El análisis de las entrevistas indica características de la comunicación y del cuidado en cada
espacio de cuidado de una Unidad de Urgencias 24h. En el recibimiento y en la
clasificación de riesgo, a pesar de que la comunicación enfermera-paciente se presenta
objetiva por la necesidad de orientación y direcionamiento de flujo, se evidencian otras
actitudes. En el recibimiento, la postura de la enfermera está pautada en la escucha sensible,
en la valorización de las quejas, lo que representa el sentido de la palabra acoger.
Ya en la clasificação de riesgo, la comunicación se orienta a la cumplimentación del
instrumento de clasificación de riesgo y al abordaje de necesidades subjetivas que se dan en
el proceso-salud enfermedad. Otra singularidad se refiere al primer momento de la
interacción, en el que la enfermera es cordial y solícita, mas cuando ocurre la insatisfacción
del paciente ella precisa mantener autocontrol y retraimiento personal.
En los espacios de cuidado de las salas amarilla y roja, la comunicación se presentó en su
objetividad expresada en el énfasis del cuidado instrumental, por ser, respectivamente,
sectores con propósito de estabilización de pacientes críticos y semicríticos y de
intervención y recuperación de vidas. Sin embargo, las enfermeras no dejaron de manifestar
la sensibilidad en el cuidado a través de la comunicación verbal y no verbal.
En este sentido, los resultados del presente estudio evidenciaron características de la
comunicación y del cuidado de enfermería en cada espacio de cuidado. Ora la
comunicación enfermera-paciente se presenta objetiva por las especificidades del escenario
Unidad de Urgencias 24h, ora la comunicación es afectiva representada por el aflorar de la
sensibilidad, del respeto, de la escucha activa, del estar disponible y de la oferta de ayuda
que representa el compromiso emocional en la relación interpersonal enfermera-paciente
descrito en la teoría interaccionista de Joyce Travelbee.
De esta forma, esta investigación aporta contribuciones al elucidar la comunicación
enfermera-paciente en el cuidado de enfermería y las relaciones interpersonales bajo la
óptica de una teoría interaccionista aplicada en un nuevo escenario político nacional, la
Unidad de Urgencias 24h. Sin embargo, no agota la temática, y sí incentiva reflexiones y
otras investigaciones en la práctica asistencial de la enfermería.

INTRODUCCIÓN
Entre los pilares de los cuidados paliativos se destaca la comunicación, que es más que
simplemente proporcionar información1. La comunicación se produce mediante una serie
de interacciones entre el profesional y el paciente que permite la percepción del estado de
salud de los pacientes2, 3.Para que la comunicación sea de calidad, el personal de enfermería
debe de escuchar y entender al paciente, cuando éste exprese sus sentimientos y miedos
sobre la enfermedad2, además, para que haya una buena comunicación, requiere de la
participación de los individuos para que haya intercambio de información, comprensión, el
apoyo y afrontamiento de los problemas difíciles y dolorosos1.
Para atender a todas las necesidades del paciente de manera asertiva, hay que tener en
cuenta que en la relación que se establece participan tanto la comunicación verbal como la
no verbal4.
En el campo de la Enfermería, la comunicación es una herramienta imprescindible, para los
cuidados del paciente al final de la vida, además permite, el cuidado integral humanístico,
porque mediante la comunicación se puede reconocer y acoger empáticamente todas las
necesidades del paciente5, siendo además, un proceso interactivo en el que el paciente y la
enfermera se benefician4. De esta forma, la empatía, elemento esencial en la comunicación,
facilita a los enfermeros, sentir y compartir las necesidades, temores y alegrías que
experimentan los pacientes en su día a día. Por otro lado, la empatía, trasciende del cuidado
por el personal de enfermería y proceso de enfermedad del paciente, transformándose en
algo íntimo para los pacientes6. Para llegar a la empatía, es necesario, comenzar por
identificarnos con el paciente, así como con sus sentimientos, a partir de la comunicación 7,
ya que en muchas ocasiones, los pacientes necesitan que los enfermeros, comprendan que
cada persona atraviesa su propio proceso de enfermedad y que necesitan que se les
acompañe durante el mismo8. Sin embargo, para que esto se produzca, es necesario que el
profesional conozca información sobre el tema, para que de esta manera, pueda acompañar
al paciente9.
Para llevar a cabo una comunicación satisfactoria en la atención al paciente, la enfermera
debe ser capaz de tranquilizar, dar esperanza y a la misma vez, estar atenta a las
necesidades de comunicación que el paciente le presente. Por lo tanto, la comunicación
enfermera, se caracteriza por una serie de principios, entre los que se destacan: la
confidencialidad, la veracidad, la privacidad y la habilidad para comunicarse 10. Existen
otras características de la comunicación, tales como: el contacto visual, la postura y los
movimientos, la sonrisa, el uso del lenguaje de una manera clara y apropiada, y el uso del
humor4. Para establecer dicha comunicación, los profesionales de enfermería requieren del
desarrollo de una serie de habilidades comunicativas11.
El enfermo al final de la vida, es una persona que, requiere no sólo de un apoyo
especializado por parte del personal de enfermería, sino que también, requiere de la
familia12, ya que influye en la evolución clínica del paciente, mejora el estado emocional,
así como proporciona información sobre cómo abordar temas del enfermo 3, 13 . Por esto, los
profesionales de enfermería, cuando van a trabajar con los pacientes y sus familias, no sólo
deben de tener competencias técnicas, sino que también, deben de estar capacitados de
competencias emocionales y humanas, que le permitan identificar y satisfacer las
necesidades físicas, emocionales, sociales y espirituales tanto del paciente, como de la
familia, siendo ahí donde la comunicación se convierte en un aspecto fundamental14.
La familia requiere de unas necesidades de información y formación, con el fin de conocer
todo lo que le pueda surgir a su familiar y poder tratarlo de la mejor manera posibles, así
como conocer otras familias que se encuentran en la misma situación les puede dar
apoyo12,15.
Para construir una auténtica relación de ayuda es necesaria la escucha activa. La escucha
activa, permite poner en el centro de la comunicación a aquella persona que tiene algo que
decir. Para que esta escucha activa se produzca, es necesario que el paciente hable en
libertad, y que a su vez, el personal de enfermería quiera escuchar y acoger su mensaje.
Para escuchar es necesario permanecer en silencio, tanto forma externa, en nuestro interior 7.
OBJETIVOS
Los objetivos de este estudio son, por tanto:
– Describir la importancia de la comunicación en los cuidados al final de la vida.
– Analizar la importancia de la utilización de habilidades comunicativas por parte de los
profesionales de la Enfermería en la comunicación.

MATERIAL Y MÉTODO
Se trata de un estudio descriptivo realizado, mediante una revisión bibliográfica, en relación
con el tema: “la comunicación enfermera al final de la vida”.

Para la obtención de los datos, se han empleado las siguientes bases de datos: Medline,
Dialnet, Scielo, Cinhal, Cuiden y ProQuest Psychology. Los descriptores o palabras clave
utilizadas en dicha búsqueda han sido: “comunicación”, “relación terapéutica”,
“enfermería”, “paciente terminal” y “cuidados al final de la vida”, estas palabras han sido
utilizadas tanto en español como en inglés y limitando dicha búsqueda mediante el empleo
de los operadores booleanos: AND, OR. Las pocas fuentes bibliográficas anteriores al año
2010 escogidas, se eligieron por resultar destacado para el estudio. Se han seleccionado un
total de 20 referencias bibliográficas para la realización de este trabajo.

RESULTADOS – DISCUSIÓN

El primer objetivo de este estudio es identificar las argumentaciones de los autores sobre la
importancia de la comunicación en los cuidados al final de la vida. La comunicación en el
cuidado al final de la vida, abarca más allá de las palabras y del contenido, ya que
contempla: la escucha activa, la postura y la mirada, para que se obtenga una buena
humanización5. Sin embargo, la comunicación, es la esencia de la atención, que sostiene la
fe y la esperanza de los pacientes al final de la vida, se trata, por tanto, de un proceso
complejo y subjetivo, que abarca la percepción, la comprensión y el intercambio de
mensajes verbales y no verbales enfermero-paciente, resultando fundamental, en los
pacientes en fase terminal, que aunque en ciertas situaciones el lenguaje verbal no se pueda
comprender, se puede recurrir al lenguaje no verbal, por medio del contacto y las
vibraciones16. Mediante la comunicación no verbal podemos calmar, aliviar y transmitir
seguridad al paciente17.

La relación enfermera-paciente, es fundamental, ya que puede mostrar una respuesta

humana al sufrimiento, que los fármacos no pueden tratar, siendo la base para conocer a la
persona enferma y cuidarlo según sus necesidades 8. Y, la comunicación con el paciente al
final de la vida, es una parte fundamental del proceso asistencial de la enfermería, dándole
al paciente seguridad, y de esta manera, se consiguen una práctica de calidad 11. Una falta de
comunicación o una mala comunicación, puede ocasionar un mal cuidado de la
enfermedad, aumentando la gravedad física, emocional y psicológica del paciente 10.

Mediante la comunicación, el cuidado de la salud, con el paciente y su familia, durante un

proceso terminal, hace posible que se ajusten psicológicamente a la situación de la
enfermedad y la muerte16, 18. De esta manera, para Aliberch y Miquel19 “la atención a la
familia es un componente del cuidado del paciente y se logra mediante el apoyo y
participación de la familia en el cuidado”.

Antes de proceder a analizar la importancia de las habilidades/destrezas sociales, segundo

objetivo de este trabajo, que debemos de adquirir como profesionales de Enfermería, dentro
de la comunicación en el paciente terminal, y de esta manera, asegurar un cuidado
completamente holístico, no podemos dejar de prestar atención a la comunicación no
verbal, como parte imprescindible de la comunicación terapéutica. Con este tipo de
comunicación, podremos entender mejor la situación en la que se encuentra la persona,
debido a que la comunicación no verbal nos da una información mucho más fiable que la
comunicación verbal, ya que, muchas veces permite expresar sentimientos que no se
pueden proporcionar mediante palabras. Mediante la comunicación no verbal, el paciente
verá que lo estamos entendiendo, demostrando que queremos ayudarle. Por último, la
comunicación no verbal incluye, la mirada y la expresión facial, los gestos, la postura, etc.
Con respecto al segundo objetivo de este trabajo, la comunicación entre el profesional
sanitario y el familiar de un paciente al final de su vida, es muy compleja, que requiere de
una puesta en práctica de una serie de habilidades sociales, imprescindibles para los
cuidados del paciente en fase terminal15. Según Rojas20, las habilidades
sociales/comunicativas son: “destrezas que nos permiten expresar y comunicar a los demás
de modo adecuado nuestros afectos, deseos, opiniones y expectativas, buscando hacer
respetar nuestros derechos y respetando el derecho de los demás”. Es necesario desarrollar
habilidades sociales/comunicativas por parte de los profesionales, para que de esta manera,
se desarrollen actitudes y características propias de la comunicación, y se adquieran los
conocimientos, sobre procesos e intervenciones emocionales necesarias, para una relación
con el paciente y la familia14,15.

Para que se produzca una correcta comunicación, se requiere del aprendizaje de una serie
de habilidades sociales/comunicativas, entre las que se destacan: la escucha activa o
feedback, la actitud empática, el respeto, la autenticidad y la inmediatez. La falta de
habilidades y conocimientos de las enfermeras en la comunicación ante la muerte 18.

Dentro de las habilidades comunicativas, la escucha atenta y activa, permite conocer lo que
es importante para familia y el paciente y, permite, ayudarles de la mejor manera posible.
Aparte de la comunicación, es necesario utilizar un contacto visual, capaz de captar lo que
dicen los movimientos corporales14. Para Achury y Pinilla14 la escucha requiere la
integración de la empatía y del respeto al otro, es decir, de la forma en cómo se manifiesta
la proximidad a la persona en lo que siente, permite reconocer la emoción de la familia y
participar de forma afectiva en el sufrimiento que experimentan 2. Es imprescindible,
conseguir que el paciente al final de la vida se sienta comprendido por los profesionales de
enfermería. La única forma, para conseguir esto, es mediante la comunicación, por el
diálogo personalizado a cada paciente. Por lo tanto, la comunicación “implica un modo de
compartir la emoción percibida por el otro «sintiendo con el otro» sin “sentir lo mismo
que el otro”7.
Para llevar a cabo esta comunicación completamente humana, entre la enfermera y el
paciente, conlleva tiempo; sin embargo, en numerosas ocasiones, los profesionales, solo se
dedican a la realización de procedimientos sin importarles lo que piense el paciente 4. Para
establecer esta comunicación, no sólo necesita tiempo, sino que requiere de compromiso y
el deseo sincero de escuchar las preocupaciones de la otra persona, dando respuestas donde
no existen o simplemente estar con la persona1.

Para los pacientes, los principales beneficios de la comunicación enfermera-paciente, son:

el mantenimiento de la dignidad como personas únicas, el sentirse importantes por ser
quiénes son y la conservación de su autonomía hasta el final de la vida. Además de todo lo
comentado anteriormente, la comunicación permite reforzar los sentimientos de autonomía
de los pacientes8.

Por ello, resulta fundamental, revisar todo lo escrito sobre el tema, para valorar una correcta
relación de ayuda con el paciente en fase terminal, ya que, nuestra función principal, según
Maqueda y Martín11, es: “cuidar al paciente y ello lo logramos sin duda a través de una
buena comunicación con él”.

CONCLUSIONES
Después de todo lo expuesto anteriormente, se llega a la conclusión de que la comunicación
ocupa un papel esencial en el cuidado del paciente terminal, esto se logra mediante el
conocimiento de una serie de habilidades sociales, necesaria para establecer dicha
comunicación. También, es muy importante empatizar con el paciente, ya que mediante la
empatía, además de conocer lo que el paciente siente y cómo lo siente, nos ganamos su
confianza.

La comunicación enfermera-paciente-familia forma parte de la práctica asistencial del

personal de enfermería, ya sea mediante comunicación verbal y no verbal. Es necesario
saber escuchar, empatizar… lo cual ayudará a establecer una mayor confianza entre el
paciente, la familia y el personal de enfermería. Los profesionales de enfermería, deben de
incluir a la familia en la toma de decisiones, debido a que favorece la relación enfermera-
paciente-familia a la vez que le permite al personal de enfermería mayor conocimiento
sobre las preferencias del paciente.

Es de vital importancia, saber comunicar para establecer un correcto cuidado con el

paciente, que mejore su calidad de vida y bienestar al final de la vida. Se trata, por tanto, de
ayudarlo en esa última etapa de la vida, por ello es fundamental que dichas habilidades sean
dadas en las facultades de Enfermería para mejorar la calidad de los cuidados en todo tipo
de pacientes.

La comunicación: pieza fundamental para la Enfermería

Una de las claves de la enfermería pasa por tener una buena comunicación con los
pacientes y el resto de profesionales sanitarios, puesto que se trata de un componente básico
y fundamental dentro de la profesión enfermera. El personal sanitario debe saber escuchar
para luego poder entender al enfermo, por lo que obtener una comunicación óptima supone
mejorar la calidad de vida y satisfacción tanto de los pacientes como de sus familiares.
La importancia de la comunicación enfermera – paciente
Desde los inicios, la enfermería sabe que uno de los aspectos más importantes a la hora de
atender a un individuo, sano o enfermo, es la comunicación, ya que les permite establecer
interacciones y relaciones terapéuticas encaminadas a una mejora en la salud, aunque en
determinadas ocasiones no se consiga crear un binomio como el esperado.
Claves para mejorar la comunicación en el ámbito de la enfermería
La importancia de la enfermería es vital, por ello características tales como la empatía, la
escucha activa o el respeto a la dignidad del individuo, por citas algunas, deben realizarse
teniendo como fin el hecho de conseguir una comunicación eficaz y una relación
terapéutica satisfactoria. Todo ello genera un cambio a la hora de cuidar y humanizar todo
el proceso asistencial, mejorando ostensiblemente la relación enfermera-paciente.
Los expertos en comunicación sanitaria sugieren ciertos recursos para fomentar la empatía
como:
 Comunicar al paciente lo que eres, lo que haces y quiénes son los miembros del
equipo.
 Reconocer al paciente por su nombre y saber cómo prefieren ser llamados.
 Ser cercanos con el paciente, dar confianza.
 Hacer contacto visual con el paciente.
 Ser conscientes de su lenguaje corporal y del significado subconsciente del mismo.
 Siempre que sea posible, tranquilizar al paciente a través del poder del tacto.
 Repetir lo que el paciente me ha dicho y pedido para asegurar mi comprensión de su
pregunta o solicitud.
 Involucrar a los miembros de la familia presentes, reconociendo su importante papel
en el cuidado del paciente.
Bien es sabido que las profesiones sanitarias requieren de un desarrollo muy específico,
basado en una serie de conocimientos y habilidades que son la base del resto de
especialidades, las cuales deben desarrollarse gracias a una buena formación teórico-
práctica. Algo fundamental para convertirse en un/a enfermero/a de calidad.
Sin lugar a dudas, se ha demostrado la importancia de la comunicación en enfermería: es
un aspecto muy poco material y muy asequible, que debe establecerse de forma eficaz en
toda práctica sanitaria, condicionando ‘nuestro saber hacer’. En el ámbito sanitario, la labor
profesional incluye el establecimiento de relaciones interpersonales directas, que van más
allá de la simple interacción entre dos individuos. La relación terapéutica que se crea entre
enfermera y paciente supone el establecer objetivos comunes, relaciones de colaboración e
intercambio de ayuda mutua.
Para conseguir esa eficacia hace falta esfuerzo, sacrificio y mucha dedicación hacia una
profesión cada vez más importante dentro del sistema sanitario español, y por supuesto a
nivel internacional. La enfermería se caracteriza por el establecimiento de una relación de
ayuda, la cual implica una interacción con el individuo e influencia mutua.
La importancia de la formación en comunicación para el personal de enfermería.
Las enfermeras son los profesionales sanitarios que más tiempo pasan con los pacientes.
Por todo ello la comunicación enfermera paciente es muy relevante. Es necesario que el
profesional enfermero se vaya formando en diferentes técnicas de comunicación para lograr
una asistencia sanitaria de calidad y centrada en el paciente. De este modo podrá explicar
todo de una forma clara y concisa y ayudará en la educación en salud.
Además, las técnicas de comunicación en enfermería fortalecen la relación entre el paciente
y el profesional sanitario y esto puede influir en una mayor eficacia en el diagnóstico y
seguimiento de un tratamiento. Favorecer este ámbito representa una estrategia clave para
una mayor calidad en la atención de la enfermería, pero también para que los pacientes
queden más satisfechos y tengan confianza en el profesional sanitario que les atiende.

INTRODUCCIÓN
El rol de enfermería como gestor del cuidado, le atribuye funciones relativas a evaluar y
promover el mejoramiento de estos cuidados a fin de otorgar una atención segura y de
calidad. Para ello, se requieren habilidades que pueden aprenderse con el ejercicio
profesional en la práctica diaria, siendo el mejor ejemplo de ello la capacidad de saber
comunicarse 1.
Para todas las personas, comunicar es uno de los comportamientos humanos más
importantes. Es un mecanismo que permite a los individuos establecer, mantener y mejorar
sus contactos humanos 2.
En la profesión de enfermería, la comunicación es el medio principal para la relación con el
paciente. Se trata de un proceso interactivo y recíproco, y sin ella es muy difícil manifestar
al paciente la disposición de ayudar. Por lo que la comunicación es un elemento
fundamental en la preparación de los profesionales enfermeros 3.
Según la Escuela de la Interacción, el cuidado es un proceso interactivo en el que el
enfermero/a atiende a la persona con necesidad de ayuda utilizando su propia personalidad
de manera terapéutica. Para conseguir una interacción exitosa se debe dominar las técnicas
de comunicación y de relación 4.
La comunicación es entendida como “un proceso continuo por el que una persona puede
afectar a otro a través del lenguaje escrito u oral, gestos, expresiones faciales, lenguaje
corporal, espacios u otros símbolos” (Mejía Lopera, 2006). Por tanto, para que exista
comunicación, el mensaje que recibe el receptor debe coincidir con lo que quiere decir el
emisor. La base de este concepto es la retroalimentación (feedback) 2.
El tema de la comunicación ha sido ampliamente estudiado en diferentes campos y se
conocen varias guías sobre la «buena praxis» en la comunicación. Sin embargo, las
relaciones interpersonales de comunicación en el ámbito sanitario, sigue siendo una de las
tareas más difíciles a las que tienen que enfrentarse los profesionales de la salud. La calidad
del cuidado está fuertemente afectada por la relación enfermero/a-paciente, y la falta de
habilidades de comunicación tiene un impacto negativo en los cuidados prestados a los
pacientes 1,5.
Las condiciones estructurales y organizativas del Sistema Sanitario no siempre benefician
el trato personal y la obtención de una interacción satisfactoria. En la medida que los
profesionales de enfermería sean capaces de interactuar de manera apropiada con el
paciente, mejorará su función profesional 2,6.

Finalmente, resaltar que en la práctica clínica de los profesionales, el oído, la vista y el

tacto son los sentidos que más información proporcionan, por ello los cuidados de
enfermería deben incluir un cálido contacto personal que humanice el ambiente del
paciente, debe existir una comunicación afectiva que no sea únicamente verbal, que ofrezca
escucha y que dé respuesta a las necesidades del paciente 7.

OBJETIVOS
Se realiza una revisión bibliográfica para:
 Profundizar sobre las habilidades de comunicación que deben tener los
profesionales de enfermería para conseguir una relación eficaz con el paciente.
 Analizar los tipos de comunicación que hay, verbal y no verbal.
 Conocer la evidencia que existe acerca de la comunicación como elemento clave en
la relación de ayuda.

METODOLOGÍA
Se ha realizado una revisión bibliográfica sobre las habilidades de comunicación en el
personal de enfermería, de esta forma se obtiene información con evidencia científica.
Se ha empleado los operadores booleanos AND (Y), OR (O) y NOT (NO) y los términos
clave empleados en la búsqueda fueron: habilidades sociales/social skills,
comunicación/communication, personal de enfermería/nursing staff, confianza/trust,
relaciones enfermero-paciente/nurse-patient relations.
Dicha búsqueda se ha realizado en las siguientes bases de datos:

 Dialnet, Pubmed, Cuiden, Elsevier.

Para desarrollar la revisión se han utilizado 13 artículos científicos de las siguientes bases
de datos:
 Dialnet Plus, 6 artículos.
 Pubmed, 1 artículo.
 Cuiden, 1 artículo.
 Elsevier, 3 artículos.
 Base, 2 artículos.
Los criterios de inclusión que se han tenido en cuenta para la búsqueda de documentación
son:
 Documentos con evidencia científica publicados en los últimos 10 años en
castellano e inglés.
 Todos aquellos artículos que aportan información sobre la importancia de la
comunicación como medio para establecer una adecuada relación terapéutica entre
los profesionales de enfermería y el paciente.

RESULTADOS
Después de realizar la revisión bibliográfica, todos los documentos comparten la idea de
que la comunicación es un proceso multidimensional complejo. El proceso de
comunicación, no puede entenderse como una mera transferencia de información entre dos
individuos, sino como un proceso más complejo, continuo y dinámico entre dos o más
personas, de manera que el que emite la información debe dejar claro lo que quiere
transmitir, pero además, qué espera del receptor al recibir la información.
Un problema frecuente entre los pacientes se refiere a la comunicación entre usuarios y
profesionales sanitarios, este conflicto en la comunicación repercute negativamente en el
proceso del tratamiento y curación de los pacientes, ya que puede alargar el tiempo de
hospitalización y no cumplir los planes de autocuidados establecidos.
En las últimas décadas, el modelo de relación entre los profesionales sanitarios y el
paciente ha sufrido una profunda transformación, dándo cada vez más importancia a la
comunicación centrada en el paciente. Hoy en día, la comunicación es un elemento clave a
la hora de prestar cuidados enfermeros de alta calidad, es un aspecto importante que mejora
la relación entre el enfermero/a y el paciente y tiene un gran efecto en la calidad de la
asistencia sanitaria y en los resultados del tratamiento.
La incorporación de habilidades de comunicación en los profesionales es vital para obtener
resultados positivos. Además, puede disminuir la ansiedad, el dolor y síntomas de la
enfermedad, y por otra parte, puede aumentar la satisfacción del paciente, y ayudar a la
aceptación y cumplimiento del tratamiento.
El profesional de enfermería y el usuario forman un sistema relacional, por lo que es
importante no solo la comunicación verbal y no verbal del paciente, sino también la
nuestra.
Por todo ello, la comunicación que utilice el personal de enfermería ha de tener las
siguientes habilidades, entre otras:
 Eficaz.
 Empática.
 Asertiva.
En primer lugar, para que la comunicación sea efectiva y productiva, la información ha de
ser clara, y debe ajustarse a lo que se pretende emitir, como explica la frase: “lo que está
claro para mí, sólo está claro para mí” (Cibanal, 2006).
La empatía es otra habilidad necesaria en la comunicación. El término empatía significa
que se ha de comprender más allá de lo que el paciente exprese, no hay que confundir
empatía con simpatía, ya que con la simpatía las personas nos identificamos, y la empatía
implica conocer los sentimientos y mantenerse independiente de estos para preservar la
objetividad hacia los problemas.
Por último, en la comunicación es importante mantener una actitud asertiva. Esto conlleva
tener respeto por los valores, derechos y deberes propios y ajenos. Como actitud
fundamental que han de tener los profesionales de enfermería es el aceptar al paciente tal y
como es, sin emitir juicios de valor, teniendo como base el respeto y valorando a cada uno
de los pacientes como una persona merecedora de dignidad.
Se debe considerar a la persona como un ser holístico, biopsicosocial, de manera que los
profesionales de enfermería han de brindar asesoramiento y apoyo al paciente de una forma
integral. Un apoyo que puede ir desde una palabra de aliento, hasta un apretón de manos,
una mirada o un abrazo, por lo que además de prestar atención a la comunicación verbal,
hay que considerar el gran efecto que tiene la comunicación no verbal. El conjunto de
ambas hace que el paciente se sienta acogido, escuchado y comprendido. Además, la
comunicación no verbal es una importante fuente de información con la que el profesional
debe aprender a descubrir aquellos datos que el paciente transmite mediante gestos, tales
como, expresiones faciales, contacto ocular, sonrisas o posturas corporales.

DISCUSIÓN-CONCLUSIONES
El propósito de esta revisión bibliográfica se ha centrado en las relaciones interpersonales
entre el profesional de enfermería y el paciente, concretamente la comunicación como
medio de interacción, debido a la importancia que tiene esta vía para el ejercicio de la
práctica profesional.
Los fundamentos teóricos que se abordan permiten identificar un factor común: la relación
interpersonal que desempeñan los profesionales de enfermería cuando brindan los cuidados
al paciente tiene gran potencialidad terapéutica, favoreciendo su recuperación, y en
definitiva mejorando la calidad del cuidado.
Para llegar a obtener una relación terapéutica efectiva, se debe establecer una adecuada
comunicación entre el paciente y el enfermero/a, de manera que se necesitan de una serie de
habilidades sociales. Estas ayudarán a desarrollar una relación terapéutica que dará mayor
confianza al paciente en el profesional de enfermería.
A pesar de la gran importancia que tiene el uso de habilidades sociales para establecer una
relación terapéutica eficaz, hoy en día sigue siendo una barrera, que puede derivar de la
carga excesiva de trabajo, de la preocupación por el desarrollo adecuado de los
procedimientos técnicos o de la falta de preparación que reciben los profesionales de
enfermería para desarrollar estas habilidades. Por tanto, es fundamental que la formación
que tienen los profesionales de enfermería, incluya conocimientos humanísticos, sociales y
éticos.
Finalmente, destacar la idea de personalización de cuidados a través de diferentes
habilidades sociales, principalmente utilizando como medio la comunicación, para alcanzar
una relación de confianza que permita identificar las necesidades del paciente y su familia
con el fin de mejorar la atención y fomentar el bienestar.