FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:
Aptitudes Generales

ASIGNATURA:
Comportamiento Organizacional

INTEGRANTES:
Cahuana Quispe, Jhosep José
Gomez Miranda, Valeria del Pilar
De la Calle Quispe, Jhoselyn
Mulatillo Quispe, Kelly Magali
Villavicencio Quiñones, Omar Antonio
 INFORME
I. Datos generales
Fecha: 10/04/2024
Duración de la entrevista: 38 minutos
Número de participantes: 5
Nombre de los participantes:
* CAHUANA QUISPE, Jhosep Jose
* MULATILLO QUISPE ,Kelly Magali
* VILLAVICENCIO QUIÑONES, Omar Antonio
* GOMEZ MIRANDA, Valeria del PIlar
* DE LA CALLE QUISPE, Jhoselyn
EMPRESA: Centro Comercial San Pedro S.R.L.
RUC: 20486358735
RUBRO: Comercialización de vehículos Automotores
NOMBRE Y CARGO DEL ENTREVISTADO: Théo Fabian Romero Vargas –
JEFE POST VENTA

II. Preguntas retadoras para consultar sobre las variables

establecidas en el Diagnóstico del Comportamiento
Organizacional

VARIABLE I : Diseño Organizacional

ENTREVISTADOR: Sr. Romero, ¿Cómo usted describiría el diseño

organizacional actual dentro de su departamento de postventa en
términos de estructura, roles y responsabilidades?

THÉO: El diseño organizacional en nuestro departamento de postventa

se caracteriza por una estructura funcional, donde cada uno de los
equipos se especializa en áreas específicas como atención al cliente,
mantenimiento, reparaciones, repuestos, garantías y recall center. Sin
embargo, nuestra falta de flexibilidad en la distribución de roles
generara dificultades en la colaboración interdepartamental y en la
respuesta ágil a las demandas de nuestros clientes. Lo que quiero decir
es que en ocasiones en tiempos de respuesta más largos y en una
menor capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes de los
clientes dentro de nuestro departamento.
 VARIABLE II : Cultura de la Organización

ENTREVISTADOR: Theo, parece que dentro de tu departamento de

PostVenta hay una cultura sólida centrada en la excelencia del servicio
al cliente y en la colaboración entre los equipos. ¿Podrías explicar cómo
esta cultura impacta en la satisfacción de los clientes y en el
rendimiento del equipo?

THEÓ: Claro, en nuestro departamento de PostVenta, nos esforzamos

por mantener una cultura de trabajo en equipo donde todos estamos
comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente. Esta
mentalidad de "Uno para todos y todos contra uno" promueve la
colaboración y el apoyo mutuo entre los miembros del equipo, lo que
nos permite resolver problemas de manera más efectiva y rápida. Este
ambiente laboral positivo y motivador no solo beneficia a nuestros
empleados, sino que también se refleja en la satisfacción de nuestros
clientes y en el buen desempeño general del equipo. Cuando nuestros
empleados están motivados y comprometidos, se traduce en un servicio
al cliente excepcional y en resultados positivos para toda la
organización.

VARIABLE III : Liderazgo y Comunicación

ENTREVISTADOR: ¿Cómo usted describiría su estilo de liderazgo
predominante dentro del departamento de postventa? ¿ cómo cree
usted que está impactando en la motivación y el rendimiento del
equipo de las distintas áreas?

THEÓ: Dentro del departamento de postventa, predomina el estilo de

liderazgo participativo y orientado a todo el equipo, donde se valora la
iniciativa, colaboración y la toma de decisiones conjunta. Sin embargo,
en este último trimestre hemos identificado que la comunicación vertical
que hay entre la gerencia y el personal de nivel operativo se tiene que
mejorar lo más antes posible, creando un plan de acción inmediata
para garantizar una comprensión clara de los objetivos y expectativas
para así fortalecer las habilidades de comunicación en todos los niveles
del departamento como también estableciendo canales claros de
retroalimentación para así contribuir a una mayor cohesión y eficacia
en el trabajo de todo el equipo.
 VARIABLE IV : Cambio Organizacional

ENTREVISTADOR: ¿El cambio está asociado con aspectos de innovación

y creatividad?
Theo: Claro que sí, los cambios de alguna manera eran necesarios sobre
todo para motivar más al personal y aún mucho más ahora que todo se
estaba complicando.

ENTREVISTADOR: ¿El cambio ha sido producto del requerimiento del

mercado?
Theo: Más que por el requerimiento del mercado, el cambio se dio por
la necesidad de rediseñar todo el plan a trabajo a causa de la
pandemia y buscar una nueva normalidad.

VARIABLE V : Cultura de la Organización

ENTREVISTADOR: ¿Qué toma de decisiones funcionaria para los equipos
de trabajo?
Theo: Para que la toma de decisiones en equipo funcione bien han de
darse dos condiciones. La primera es que los miembros del equipo
tengan un objetivo en común. El segundo requisito es que ninguno de
los miembros del equipo pueda conseguir el objetivo sin la colaboración
de los demás, poder crear un ambiente laboral de confianza, respeto y
comunicación bidireccional es importante para los equipos funcionen
correctamente, además de poder aumentar la eficiencia y la
productividad del trabajo designado para los equipos y así tener una
mejor calidad de los resultados.

VARIABLE VI : Diferencias Individuales y Personales

ENTREVISTADOR: ¿Qué opina acerca de las diferencias individualidades
y personalidades?
THEO: Las personas tienden a tener capacidades diferentes de acuerdo
con su individualidad y personalidad: cada persona puede levantar
cierto peso, pensar con cierta rapidez y correr a una determinada
velocidad, según tengo entendido hay cie puntos a tomar para las
individualidades y personalidades.
. Las personas tienen a necesidades diferentes y tratan de satisfacerlas,
están motivadas por numerosas y variadas necesidades.
. Deben elegir entre varios comportamientos, en donde cada uno tiene
cierto potencial para satisfacer sus necesidades.
. Actúan en base en su percepción de la realidad, les permite
comprender lo que pueden hacer y alcanzar.
. Las personas manifiestan emociones de acuerdo con lo que les gusta o
disgusta.

. La conducta esta determinada por vario factores que actúan al

mismo tiempo, es difícil identificar las condiciones que producirán un
desempeño eficaz.

VARIABLE VII : Motivación

ENTREVISTADOR: Sr. Romero, ¿Cómo se está motivando a los

trabajadores para un mejor desempeño? ¿Existen áreas de distracción
para descansar en los tiempos libres? ¿tienen la oportunidad de mejorar
sus habilidades?
THEÓ: En este sentido, el área de
recursos humanos promueve actividades encaminadas a mejorar el
ambiente de trabajo a través de incentivos, talleres y
capacitaciones. Con el objetivo que el empleado se sienta identificado
con la empresa y consigo mismo para un mejor desarrollo.
Si un empleado es dinámico, activo y autosuficiente, obtiene resultados
favorables para su crecimiento y desarrollo en la empresa. Sin embargo,
si hay trabajadores que están desmotivados o insatisfechos con su
trabajo y es probable que experimenten frustración y estrés. Por ese
motivo el objetivo es que puedan lograr crecimiento,
desarrollo personal y profesional, avanzar en sus habilidades, lograr
una mayor eficiencia para el crecimiento de la empresa.
Uno de los objetivos más importantes es la productividad y la calidad,
que se pueden lograr siempre que exista un beneficio mutuo entre las
personas y la organización.

VARIABLE VIII : Satisfacción en el trabajo

ENTREVISTADOR: ¿Se ha determinado de que manera influyen las
actividades deportivas en el desempeño del personal?
THEÓ: Cada año se realizan actividades deportivas los cuales son
premiados económicamente.

ENTREVISTADOR: ¿Son adecuadas las condiciones del trabajo como:

ventilación, iluminación, temperatura, nivel de ruido, disposición de
mobiliario y equipos, áreas de descanso, áreas de atención al cliente?

THEÓ: Cada agencia es previamente evaluada por un especialista

para un mejor desempeño laboral, aunque existen agencias que por su
antigüedad no están acorde a la cantidad de personas que laboran
ahí.

III. Análisis de los resultados obtenidos en función al Informe

•
Diseño Organizacional y Estructura Funcional: Aunque el
departamento de postventa opera con una estructura funcional
especializada, la falta de flexibilidad en la distribución de roles
puede obstaculizar la colaboración interdepartamental y la
adaptación ágil a las necesidades cambiantes de los clientes.
• Cultura Organizacional y Colaboración: Se destaca una cultura
centrada en la excelencia del servicio al cliente y la colaboración
entre equipos, lo que contribuye a un ambiente laboral positivo y
motivador, y a una mayor satisfacción del cliente y desempeño
del equipo.
• Liderazgo, Comunicación y Motivación: A pesar de un liderazgo
participativo orientado al equipo, se identifica la necesidad de
mejorar la comunicación vertical y establecer canales claros de
retroalimentación. Se enfatiza la importancia de satisfacer las
necesidades individuales y ofrecer oportunidades de crecimiento
y desarrollo para motivar a los empleados y aumentar la
productividad y calidad del trabajo.

IV. Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:

• La estructura funcional del departamento de postventa tiene

ventajas pero necesita más flexibilidad para mejorar la
colaboración y la adaptabilidad.
 • La cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente y la
colaboración contribuye a un ambiente laboral positivo y mejores
resultados.
• Aunque hay un liderazgo participativo, se requiere una
comunicación más clara y canales de retroalimentación
definidos.

Recomendaciones:

• Flexibilizar la distribución de roles para mejorar la colaboración y la

respuesta a las demandas del cliente.
• Mejorar la comunicación vertical con canales claros de
retroalimentación para comprender mejor objetivos y
expectativas.
• Fortalecer la cultura de colaboración y servicio al cliente con
actividades de desarrollo de equipos y reconocimientos.

V. Limitaciones en el desarrollo

• Preparación insuficiente: Tanto el entrevistador como el

entrevistado pueden enfrentar dificultades si no están bien
preparados o carecen de conocimiento sobre el tema.

• Limitaciones de tiempo: El tiempo limitado puede restringir la

profundidad de la discusión y llevar a respuestas apresuradas o a
omitir aspectos importantes del tema.

• Barreras de comunicación: Diferencias de idioma, jerga

profesional o problemas técnicos pueden dificultar la
comprensión mutua y la transmisión efectiva de información
durante la entrevista.