TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

De la Unidad Didáctica:

VENTAS Y PLATAFORMA
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Administración de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO II
PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
La unidad didáctica de Ventas y plataforma de atención al cliente corresponde
a la carrera de Administración de negocios bancarios y financieros. La unidad
es teórico-práctica, por lo que permite al estudiante conocer y vivenciar las
estrategias de bancarización que se aplican en el sistema financiero. Dichas
estrategias, en los últimos años, viene sacudiéndose de la rigidez, apuesta por
el lanzamiento de nuevos productos, una comunicación disruptiva y un marcado
compromiso con la calidad de servicio, la cual está centrada en la generación de
experiencias felices e inolvidables para los clientes.

En este contexto de mercado se busca que el estudiante maneje adecuadamente

las herramientas que le permitan tomar decisiones y diseñar estrategias de
consumo diferentes, orientadas a la atención del público. En ese sentido, los
estudiantes analizarán los productos adecuados al segmento y desarrollarán
un enfoque orientado al cumplimiento de metas comerciales, según canal y
producto. Además, se ejercitarán en el buen trato y comprenderán el impacto de
la estrategia de experiencia de cliente en las distintas facetas de la organización.

Cómo emplear este texto

para el aprendizaje

Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase.

Las partes que comprende cada indicador son:

Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes con que aprendió.
se cuenta.

Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.

Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.
2
 APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Administrar los recursos comerciales asignados en la plataforma, atendiendo
al público dentro de las políticas operativas, comerciales y de calidad de la
institución financiera.

Indicadores de logro y actitudes

1.1. Clasifica datos relevantes para la validación en los portales web oficiales.

1.2. Respeta las normas establecidas en la institución.

2.1. Ejecuta las principales funciones que se desarrollan en la plataforma de atención.

2.2. Valora la importancia de cumplir con sus funciones.

3.1. Elabora una base de datos con información segmentada.

3.2. Muestra rigurosidad al presentar base de datos.

4.1. Crea un plan de prospección para trabajar una base de datos de posibles clientes.

4.2. Muestra rigurosidad al presentar el plan de trabajo.

5.1. Aplica las pautas del lenguaje telefónico en la comunicación con los clientes en
los procesos de atención y seguimiento.

5.2. Se comunica de manera efectiva al interactuar con sus pares y clientes.

6.1. Realiza el cierre de la venta de los productos activos y pasivos de acuerdo a las
necesidades del cliente y las políticas de la institución financiera.

6.2. Muestra rigurosidad cuando cierra la venta de los productos activos y pasivos.

7.1. Absuelve las consultas y/o reclamos, que puedan encontrarse dentro de su
poder de decisión o empoderamiento de acuerdo a las políticas de la institución
financiera y considerando la tipología del cliente.

7.2. Se comunica de manera asertiva y empática con sus clientes.

8.1. Direcciona a las instancias correspondientes aquellas observaciones y/o reclamos,

que no pueden ser atendidos dentro de su poder de decisión considerando los
niveles de competencia.

8.2. Manifiesta su honestidad en la interacción con los clientes.

9.1. Ejecuta visitas de ventas de campo con la finalidad de cumplir con la meta
comercial asignada.

9.2 Muestra disposición emprendedora.

3
ESQUEMA GENERAL
DE LA UD

Ventas y plataforma de
atención al cliente.

Elabora una base de Crea un plan de prospección

datos con información
segmentada.
Realiza el cierre de la
venta de productos de
tipo activo y pasivo.
para trabajar una base de
datos.
Ejecuta visitas de campo y
cumple con la meta asignada.
• Gestión comercial
• Consecución de metas
de venta
• Orientación al logro

Clasifica datos para

validación en portales
oficiales.

Ejecuta principales Aplica las pautas del lenguaje

funciones de plataforma. telefónico.

• Calidad de servicio
• Experiencia cliente
Absuelve las consultas Direcciona o deriva
y/o reclamos. observaciones y/o reclamos.

4
 ÍNDICE
Presentación de la unidad didáctica (UD)
Aprendizajes a lograr con la UD
Esquema general de la UD
Indicador de logro 1 ............................ 7
Situación problemática: Fraude financiero
en cuatro grandes empresas ...................... 7
Conexión de saberes: Portales web oficiales
para la validación de la identidad .............. 8
Transfiriendo lo aprendido: Procedimiento
de validación ................................................ 9
Reflexión sobre lo aprendido ................... 10
Resumen de lo aprendido ........................ 10
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 11
Anexos ........................................................ 11
Indicador de logro 2 .......................... 12
Situación problemática: Identificando las
funciones de plataforma ........................... 12
Conexión de saberes: Principales funciones
de un asesor de plataforma al abrir un
pasivo .......................................................... 13
Transfiriendo lo aprendido: El rol de
plataforma .................................................. 15
Reflexión sobre lo aprendido ................... 16
Resumen de lo aprendido ........................ 16
Actividades complementarias de
autoaprendizaje..........................................16
5
Indicador de logro 3 ...........................17
Situación problemática: Elaboración de
base de datos .............................................17
Conexión de saberes: Creación de
base de datos .............................................18
Transfiriendo lo aprendido: Hipotecario
libre..............................................................19
Reflexión sobre lo aprendido....................20
Resumen de lo aprendido..........................20
Actividades complementarias de
autoaprendizaje..........................................21
Indicador de logro 4............................22
Situación problemática: Elaborar un plan de
prospección de crédito para maestría.....22
Conexión de saberes: Estructurando un
plan de prospección...................................23
Transfiriendo lo aprendido: Crédito para
maestría.......................................................25
Reflexión sobre lo aprendido....................25
Resumen de lo aprendido..........................26
Actividades complementarias de
autoaprendizaje..........................................26
Indicador de logro 5 ...........................27
Situación problemática: Pautas del lenguaje
telefónico.....................................................27
Conexión de saberes: Particularidades del
lenguaje telefónico.....................................28
Transfiriendo lo aprendido: Encuesta
telefónica de satisfacción ......................... 29
Reflexión sobre lo aprendido ................... 30
Resumen de lo aprendido ........................ 30
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 30
Indicador de logro 6 .......................... 31
Situación problemática: Vendiendo la
protección Retiro seguro .......................... 31
Conexión de saberes: Circuito de venta
...................................................................... 32
Transfiriendo lo aprendido: Cerrando la
venta Retiro seguro ................................... 33
Reflexión sobre lo aprendido ................... 33
Resumen de lo aprendido ........................ 34
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 34
Indicador de logro 8 .......................... 39
Situación problemática: ¿Y ahora quien
podrá ayudarme? ...................................... 39
Conexión de saberes: Dime qué necesitas,
y te diré dónde ir ........................................ 40
Transfiriendo lo aprendido: Derivando al
cliente donde corresponde ...................... 41
Reflexión sobre lo aprendido ................... 42
Resumen de lo aprendido ........................ 42
Indicador de logro 9 .......................... 43
Situación problemática: Planificando venta
de campo Crédito para maestría ............. 43
Conexión de saberes: La venta de campo o
también llamada puerta a puerta ............ 44
Transfiriendo lo aprendido: Vendiendo
crédito para estudios de maestría ........... 45
Reflexión sobre lo aprendido....................46
Resumen de lo aprendido..........................46

Indicador de logro 7 .......................... 35

Situación problemática: Cobro no pactado
de membresía ............................................ 35
Conexión de saberes: Manejando reclamos
como si fueran un regalo ........................... 36
Transfiriendo lo aprendido: Atendiendo el
reclamo Cobro de comisión no pactada
...................................................................... 37
Reflexión sobre lo aprendido ................... 38
Resumen de lo aprendido ........................ 38
Actividades complementarias de
autoaprendizaje ......................................... 38

6
 Indicador
de logro 1
Clasifica los datos
relevantes para
la validación en
los portales web
En épocas de inseguridad ciudadana y corrupción
oficiales.
los fraudes financieros están a la orden del día.
Muchas veces pensamos: “el fraude, es algo
aislado, no va a suceder”, “todos nos parecen
confiables”; sin embargo las investigaciones al
respecto muestran que nada es tan confiable como
parece y que los fraudes se han multiplicado en los
últimos años. Por esa razón, el sistema financiero
Reflexionar y compartir

viene tomando medidas preventivas.

m ¿Por qué crees que es importante validar la
información que los clientes brindan durante
el proceso de captación de productos pasivos
y la colocación de activos?
m ¿Por qué los administradores bancarios y/o
colaboradores bancarios deben saber a qué
portales web oficiales acudir para la validación
de datos?

Situación
problemática

Fraude financiero en cuatro

grandes empresas

Analicemos un caso tomado del portal Útero.pe

(http://bit.ly/2drR7gs).

En el portal web de Útero.pe se informó sobre cuatro situaciones

fraudulentas suscitadas con un mismo cliente. Dos de ellas
ocurrieron con empresas de telecomunicaciones y dos con entidades
financieras. Enfocaremos nuestro análisis en los casos relacionados
con las entidades financieras.

7
 ¿En qué páginas se puede cotejar el número telefónico y la dirección
de domicilio que pertenecen al cliente? ¿En qué otra página, se
puede cotejar la validez de las firmas y en cuál el número del DNI?

Conexión
de saberes
Portales web oficiales para la
validación de la identidad

La validación de la identidad, en los procesos de captación de pasivos

y colocación de activos, es de suma importancia para prevenir el
Enlaces fraude por usurpación de identidad, el blanqueamiento de activos,
Solicitud de apertura de
entre otras malas prácticas.
depósito a plazo fijo: Este año INDECOPI sancionó a diversas entidades financieras por
https://cutt.ly/xe687r8 varios casos de usurpación de identidad que generaron perjuicios
económicos y desconfianza en el sistema financiero. En ese sentido,
Solicitud de tarjeta de
crédito: es de suma importancia que las instituciones financieras validen la
información brindada por los clientes, a través de los portales web
http://bit.ly/2eajFtw oficiales.
https://www.viabcp.com
Recordemos que los procesos de apertura y colocación de créditos
Páginas Oficiales:
requieren del llenado de una solicitud de apertura y/o crédito, además
http://www.sunat.gob.pe de la presentación de documentos que lo avalen (DNI, recibos de
https://www.reniec.gob. servicios, boletas de pago, etc.). La información consignada en las
pe/portal solicitudes y los documentos debe ser validada para determinar su
http://www.sbs.gob.pe fiabilidad.
https://www.sunarp.gob.
pe En los enlaces adjuntos (recuadro de la izquierda) se pueden ver la
solicitud de apertura de un pasivo y la solicitud de crédito de un
https://www.sat.gob.pe
activo.
https://soluciones.
equifax.com.pe/efx- En el contenido de dichos enlaces observaremos que los datos
portal-web/
del cliente deben consignarse en ambas solicitudes. Además,
https://portal. reconoceremos que los datos que se le solicitan al cliente se agrupan
sentinelperu.com
en dos conjuntos:
http://www.
paginasblancas.pe a. Datos personales
http://www.essalud.gob.
pe/ b. Datos laborales

Actividad 1:
Visita las plataformas web oficiales sugeridas en los enlaces del
recuadro y determina qué datos personales y laborales se pueden

8
validar en cada una de ellas. Regístralos en un cuadro descriptivo
gráfico como el adjunto. Utiliza una hoja adicional.

Glosario

SUNAT RENIEC usurpación. Delito que

consiste en apoderarse
violentamente o
con intimidación
PÁGINAS SAT de un inmueble o
BLANCAS TEMA de un derecho que
corresponde a otra
persona.
fiabilidad. Probabilidad
de buen funcionamiento
SUNARP SBS
de algo.
Fuente: Diccionario RAE.
EQUIFAX
EsSALUD
SENTINEL

Fuente: http://www.organizadoresgraficos.com

Finalizado el cuadro, compara y determina qué datos se validan en

cada portal.

Transfiriendo lo
aprendido Procedimiento de
validación
Caso 1: Un asesor de plataforma recibe a un cliente interesado
en abrir un depósito a plazo fijo. Para ello, el cliente presenta la
documentación requerida:
Original y copia de Documento Nacional de Identidad (DNI)
Nota: Esta es la documentación requerida en el banco Financiero,
para depósitos a plazo fijo.
Durante la apertura, ¿qué procedimiento de validación le sugieres
realizar, a través de los portales web oficiales de cotejo? En tu
cuaderno determina una secuencia de pasos que deberá seguir el
gestor de plataforma:
Paso 1: Valida en…
Paso 2:
Paso 3:

Caso 2: Un asesor de plataforma recibe un cliente interesado

en solicitar una tarjeta de crédito. Para ello, el cliente presenta la
documentación requerida:

9
 a. Original y copia de DNI.
b. Boletas de pago que demuestran ingresos de S/ 1,000 mensuales
y un año de antigüedad laboral.
c. Original y copia de recibo de luz cancelado.

Nota: Esta es la documentación requerida en el banco Interbank,

para solicitudes de tarjeta de crédito Mastercard clásica.
El cliente mencionó que ha revisado el reporte detallado de sus
deudas, en la página web de Equifax, y registra una clasificación
normal.
Durante el trámite de solicitud de crédito, ¿qué procedimiento de
validación le sugieres realizar a través de los portales web oficiales
de cotejo? En tu cuaderno determina una secuencia de pasos que
deberá seguir el gestor de plataforma:
Paso 1: Valida en…
Paso 2:
Paso 3:

Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

1. ¿La idea que tenías , de manera previa al estudio del indicador 1,

ha variado? ¿Por qué?
2. ¿Qué páginas de cotejo te parecieron las más útiles?
3. ¿Tuviste alguna dificultad durante el aprendizaje? ¿Cómo las
superaste?
4. ¿Te sientes en la capacidad de usar las páginas oficiales para la
validación de datos?
5. ¿Cómo puedes alcanzar un alto dominio en su uso?

Resumen de lo
aprendido

Elabora dos listas que consignen los documentos DOCUMENTOS

PASIVOS
DOCUMENTOS
ACTIVOS

requeridos para abrir una cuenta y solicitar un

crédito. Además, señala el portal web al que debes
recurrir para validar la información. Utiliza hojas
adicionales

10
 Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Desarrolla las siguientes actividades. Utiliza hojas adicionales.

Actividad 1: Dirígete al sitio web de la SUNAT (http://www.sunat.gob.pe) e ingresa a la
opción Consulta RUC. ¿Qué datos son validables en esta opción? Explica tu
respuesta.
Actividad 2: Ingresa a http://paginasblancas.com.pe y averigua qué datos son validables.
Actividad 3: Si tuvieras que elaborar una lista en orden de importancia, respecto a las
páginas oficiales de cotejo, ¿cuál sería el orden?

ANEXOS
Actividades de trabajo N.° 1

Lee el texto y responde la siguiente pregunta: ¿Qué información relevante se puede cotejar
en el reporte de deudas SBS? Clasifica dicha información.

Las páginas web oficiales al servicio del ciudadano

El caso inicialmente expuesto sobre web oficiales de cotejo para la prevención

usurpación de identidad ha llevado no solo
a las instituciones financieras, sino además a
los ciudadanos de a pie, a tomar consciencia
sobre la importancia de la validación de
la identidad y de la información brindada
por los clientes. Por ende, la prensa viene
realizando una campaña de difusión a fin
de que no sólo las instituciones financieras,
sino también los clientes usen los portales
de estos delitos.
Una página web oficial y de uso gratuito
es el portal web de la Superintendencia
de Banca Seguros y AFP (SBS), la cual a
través de su opción Reporte de deudas SBS,
permiten al ciudadano obtener el reporte
de los productos activos que mantiene con
diversas entidades financieras y determinar
si todas las deudas le corresponden.

Fuente: undiario.pe ( http://tinyurl.com/hh9kfev)

11
 Indicador
de logro 2
Ejecuta las
principales
funciones que se
desarrollan en
la plataforma de
Un puesto clave en la gestión comercial de una
atención.
agencia es el de asesor de plataforma de atención
al cliente. En este puesto se centraliza la labor
Reflexionar y compartir

comercial y la atención de los requerimientos

y necesidades de los clientes. A partir de dicha
afirmación responde las preguntas:
¿Una
m persona experimentada podrá
desempeñarse con éxito en plataforma?
m ¿Cuál es la diferencia respecto a la atención
“presencial” y la atención “telefónica”?
m ¿Cuál es la misión de una plataforma de
atención al cliente?

Situación
problemática

Identificando las funciones

de plataforma

Usted es administrador de agencia de una importante institución

financiera. El área de Gestión del talento humano le solicita que
redacte un documento en el que se detallen las tres principales
funciones que ejecuta un asesor de plataforma. ¿Cuáles serían esas
funciones principales?

1.

2.

3.

12
Entonces, ¿cómo se visualizan estas funciones cuando el asesor de
plataforma atiende a un cliente que tiene el interés de abrir una
cuenta pasiva? Describe las funciones en relación a la atención
solicitada y la posible secuencia de pasos.

Conexión
de saberes
Principales funciones de
un asesor de plataforma
al abrir un pasivo

La gestión de plataforma es una labor clave dentro de una institución

financiera, siendo la principal unidad de negocios comercial de
una agencia bancaria. Debido a su importancia, las competencias
demandadas para que un profesional ocupe este puesto son: amplia
vocación de servicio, empatía, orientación a resultados y garra
vendedora.

Actividad 1
Completa el siguiente organizador visual de la siguiente manera: en
el círculo izquierdo escribe las tres principales funciones que debe
tener el encargado del puesto de plataforma de atención al cliente.

ESQUEMA

Enlaces
Ingresa al siguiente
enlace y busca
Actividad 2 solicitudes laborales
para el puesto de
Revisa el enlace adjunto y encontrarás solicitudes laborales en las “Asesor de plataforma”.
cuales se convocan a postulantes para cubrir el puesto de “Asesor de https://bit.ly/31ljqVk
Plataforma”. En los anuncios se detallan las distintas funciones que se
le asignan al puesto. Luego, escribe cinco de esas funciones que no
habías considerado en la primera parte del ejercicio y escríbelas en
el círculo derecho.
13
 Analiza ambos círculos, del esquema anterior, y verifica cómo se ha
enriquecido nuestro conocimiento sobre las funciones claves de esta
unidad comercial, de tanta importancia para una agencia bancaria.
Glosario Piensa en los pasos que sigue un asesor de plataforma para la apertura
clientes Walk–in. de productos pasivos. A continuación, elabora una descripción de la
Término en inglés cuya secuencia de pasos que debe seguir un asesor de plataforma para
traducción es “clientes abrir un depósito a plazo fijo para persona natural.
en tránsito”, la misma
que refiere a los clientes
que visitan la institución
diariamente. Tips para la elaboración de la secuencia de pasos:
fedateo. Confirmar En los enlaces se presentan los documentos bancarios necesarios
la autenticidad de un para la apertura:
documento o hecho.
a. Solicitud de apertura

b. Cartilla informativa

c. Contrato de depósito

Estos documentos deben ser mencionados en la secuencia de pasos

sugerida.
Enlaces
En el siguiente enlace No olvidar la importancia de la validación de la identidad (páginas web
encontrarás una solicitud oficiales de cotejo de información) y el fedateo de la documentación
de apertura: presentada por el cliente (requisitos).
https://cutt.ly/2e64nW6
Asimismo, dentro de la secuencia de pasos se debe consignar, como
En el siguiente enlace parte del proceso de apertura, la creación de un número de cuenta
encontrarás un contrato y para que el cliente pueda depositar su monto inicial.
una cartilla:
https://cutt.ly/he64OQe Nota: Determina el número de pasos a seguir. No necesariamente
debes llenar todos los horarios del reloj.

Esquema
TEMA:

XII
XI I

X II

IX III

VIII IV

VII V
VI

Derechos reservados de www.organizadoresgraficos.com

Tomado de Organizadores gráficos (http://www.organizadoresgraficos.com/

grafico/reloj.php)

14
 Transfiriendo lo
aprendido
El rol de plataforma
de atención
Actividad 1
Ahora que conoces con mayor profundidad las funciones de la
plataforma de atención al cliente, describe con un lenguaje simple
y sencillo cuáles serían, a su criterio, las cinco razones por las cuales
este puesto es de suma importancia para una agencia bancaria.

Derechos reservados de www.organizadoresgraficos.com

Tomado de Organizadores gráficos (http://www.organizadoresgraficos.com/)

Actividad 2
Con la secuencia de pasos sugeridos en el esquema del reloj,
representa en el aula, con otro estudiante, la escena de apertura de
un producto pasivo. De esta manera, el docente podrá monitorear y
determinar si se secuenciaron todos los pasos relevantes para estos
casos. Esta escenificación puedes registrarla en video y compartirla
en clase para su proyección y respectiva evaluación.
Recoge las sugerencias dadas e incorpóralas.
Nota: Puedes aumentar o disminuir pasos en el gráfico, según se
considere necesario.

Organizando mis pasos

Detalles/Explicación Detalles/Explicación Responde:

Paso 1 Paso 2

¿Qué funciones se
visualizaron en esta
representación?
Detalles/Explicación Paso 4 Detalles/Explicación Paso 3

Tomado de Organizadores
gráficos (http://www.
Detalles/Explicación Detalles/Explicación organizadoresgraficos.com/
Paso 5 Paso 6 grafico/pasos.php)

15
 Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

1. ¿Comprendiste el grado de responsabilidad e importancia del

puesto de plataforma de ventas y servicios? ¿Cómo lo sabes?

2. ¿Te fue fácil secuenciar los pasos que se siguen en el procedimiento

de apertura de una cuenta? ¿Qué te ayudó a describir todos los
pasos que se siguen en el procedimiento?

Utiliza una hoja adicional.

Resumen de lo EJEMPLO: FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN

aprendido
Reclamos,
sugerencias,
opiniones

Una vez determinado ÁREA DE

DERIVACIÓN
todos los pasos en el
procedimiento de apertura, RECEPCIÓN
ACOGIDA
ESCUCHA ACTIVA
Y/O DETECCIÓN DE
CLASIFICACIÓN DE
LA SOLICITUD
elabora un flujograma, a NECESIDADES

manera de resumen, en el consulta

SISTEMA
que se grafiquen todo el DE
procedimiento de apertura REGISTRO

de un pasivo. Utiliza una

hoja adicional.

Veamos un ejemplo: BÚSQUEDA DE

DESPEDIDA RESPUESTA INFORMACIÓN
EMPÁTICA

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Actividad 1: Elabora el flujograma del proceso de apertura de la cuenta de Ahorros

Premio BCP. Utiliza una hoja adicional.

Actividad 2: Escenifica la escena de apertura de la cuenta de ahorros Premio BCP. Esta

escenificación la puedes grabar en video, para luego visualizarla.

Actividad 3: Determina qué funciones de plataforma se aplicaron sobre su desarrollo y

qué diferencias hay respecto a la apertura de un depósito a plazo fijo.

16
 Indicador
de logro 3
Elabora una
base de datos
con información
segmentada.
Muchas instituciones financieras realizan
permanentemente campañas de actualización
de una base de datos (BBDD). Para motivar a
que los clientes actualicen sus datos, les ofrecen
participar en sorteos de atractivos premios desde
paquetes turísticos, artefactos electrónicos y/o
Reflexionar y compartir

electrodomésticos, hasta vales de consumo. Según

esta información:
m ¿Por qué una institución financiera hace esta
inversión? ¿Qué hará con esta información
actualizada?
m ¿Por qué se dice que la base de datos es “la
gallina de los huevos de oro” de una entidad
financiera?

Situación
problemática

Elaboración de
base de datos

Como administrador de una entidad bancaria, a Miguel López se

le solicitó la elaboración de una base de datos de prospectos para
vender el nuevo Crédito hipotecario libre (producto hipotecario para
todo tipo de uniones, parejas del mismo sexo, parientes y amigos
que combinen sus ingresos para calificar a un préstamo hipotecario).
Según lo afirmado:

¿Qué campos relevantes deberá contener esta base de datos?

(Resuelve en hoja aparte)

17
 Conexión
de saberes
Creación de una base de datos
Al respecto, el sitio web Smart Up (https://goo.gl/aYQf29) afirma
que la base de datos de una empresa es el centro de su estrategia de
ventas. Indica que todo debe girar alrededor de cómo optimizarla
para estar cerca de clientes actuales y cómo aprovecharla para
generar confianza en los prospectos. También se afirma que una
correcta administración de la base de datos permite fidelizar a los
clientes actuales y captar nuevos clientes.

Las bases de datos son el centro del conocimiento del cliente y

están compuestas por:

a. Datos personales (nombres, DNI, teléfonos de contacto,

direcciones, etc.)

b. Datos laborales (ingresos, profesión, condición laboral, etc.)

c. Datos complementarios (productos que el cliente ya adquirió,

clasificación en central de riesgo, estilo de vida, ciclo de vida
familiar, etc.)

Señala en la gráfica los conceptos: dato, campo, registro y archivo.

Glosario
Registro: Colección de
datos relacionados que
nos brindan información
respecto a algo.
Campo: Área de
almacenamiento que nos
brinda la BBDD. Ejemplo:
teléfono, edad, nombre.

Fuente: Galeon.com

18
Existe una relación directa entre el conocimiento del cliente y la
rentabilidad de una empresa. Cuanto más conocen las empresas a
sus clientes, mayor es la rentabilidad que pueden alcanzar.
Enlaces
En los siguientes enlaces
Segmentación de bases de datos se pueden encontrar
bases de datos, e
Conjunto de procesos cuya finalidad es crear una estructura de información sobre como
base de datos orientada a la gestión de la comunicación con los hacer filtros, promedios y
clientes. Mediante dichos procesos se determina el valor que tiene gráficas en Excel:
cada cliente para la empresa, permitiendo destinar los recursos a goo.gl/uvi9hL
aquellos que garantizan un mayor retorno de la inversión.
goo.gl/7C68GH
Para elaborar una BBDD se deben conocer conceptos básicos
para su construcción y la forma de hacer filtros o búsquedas que
permitan segmentarla. En los videos en los enlaces adjuntos
(recuadro) tenemos aspectos relevantes a conocer:

Transfiriendo lo
aprendido
Crédito hipotecario libre
Ahora que conocemos conceptos básicos para la elaboración de
una base de datos, vamos a elaborar una base de datos para vender
el Crédito hipotecario libre, sugerido al inicio de este indicador.

¿Qué campos necesitaríamos considerar para estructurar una base

de prospectos para este producto?

Para estos efectos, nos será útil conocer los requisitos que se le
solicitan al prospecto para acceder a este producto:

a. Tener entre 25 y 40 años de edad

b. Ingresos mayores a S/ 3,500 individual
c. Clasificación 100 % normal
d. Doce meses como mínimo de continuidad laboral.
e. Estudios superiores concluidos
f. Dependientes (boletas de pago)

Con esta información vamos a armar una BBDD en Excel:

1. Campos: primero definimos todos los campos que sean de
utilidad para armar una base de datos interna de prospectos para
este producto. Recordemos que una BBDD debe estar compuesta
de datos personales, laborales y/o complementarios.
2. Datos: luego, ingresamos (20) registros en la BBDD con datos que
podemos extraer de nuestro círculo cercano (amigos, parientes,
vecinos, etc. Si no conocemos todos los datos podemos insertar
algunos datos ficticios).
3. Filtros: finalmente, hacemos filtros, analizamos y segmentamos
aquellos registros que cumplen con el perfil (requisitos) para
acceder al crédito hipotecario libre.
19
 Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

1. ¿Te sientes en la capacidad de estructurar una base de datos con

información segmentada con fines comerciales? ¿Por qué?

2. ¿Qué te ayudó a entender la estructura de una base de datos?

3. ¿Tuviste alguna dificultad?, ¿Cómo la superaste?

Utiliza una hoja adicional.

Resumen de lo
aprendido

Imprime las tablas de bases de datos que elaboraste en el ejercicio anterior y resalta:

1. Los campos que se sugirieron para componer la base de datos.

2. Los registros filtrados que califican como prospectos del crédito hipotecario libre:

DNI NOMBRE TELÉFONO DIRECCIÓN

52302458 Berenguer Ros, María Dolores 396755 Dpto. CC. M.

52302459 Bermejo Garcia, Rosario 309210 Valencia, 314
52302460 Bermudez Aznar, Agustin 342277 Dpto. CC. Agro
52302461 Bermudez Bellido, Maria Dolores 552322 Cdad. Univ. M.
52302462 Berna Galiano, José Ángel 337339 San Roque, 123
52302463 Bernabe Espinosa, María Josefa 944483 Km. 2.5
52302464 Bernabe Gil, David 664325 Luis Fontes 35

20
 Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Actividad 1:
El BBVA es una de las instituciones financieras que ha realizado la
Enlaces
campaña de recolección y actualización de BBDD más exitosa, de los
últimos tiempos, en el país. En este enlace
encontrarás la ley de
protección de datos:
http://goo.gl/Qg3lbo
En este enlace hallarás
diez respuestas sobre
la ley de protección de
datos personales:
https://cutt.ly/Ce64T0q

Campaña liderada por Pedro Suárez Vértiz, ganadora en los premios

ANDA* y EFFIE**:
a. Mejor marca en el uso de comunicación no tradicional.
b. Mejor marca en el uso de medios digitales-servicios.
c. Mejor campaña elegida por el público.
d. Premio EFFIE Oro 2015 en la categoría servicios financieros.

Esta innovadora campaña le permitió al BBVA actualizar 1’916,867 datos,

que comprenden clientes actuales y potenciales.

Para conocer más de este exitoso caso, podemos ingresar a:

Video: https://www.youtube.com/watch?v=FanhvjYbFo4
Artículo periodístico: https://cutt.ly/he64OQe
Fuente: Marketing estratégico.pe

*Premios ANDA: premios otorgados por la asociación nacional de

anunciantes.
**Premios EFFIE AWARDS: son los premios de mayor relevancia en la
industria del marketing y la publicidad.

Actividad 2:
Desde el 8 de mayo de 2015 rige íntegramente la legislación sobre la
ley de protección de datos personales, tema totalmente relacionado a
la gestión de base de datos. El objetivo de esta ley es proteger todos los
datos de las personas naturales gestionados por las compañías: clientes,
colaboradores y proveedores, entre otros. Para tener mayores alcances
sobre el particular se sugiere ingresar a los enlaces adjuntos.

21
 Indicador
de logro 4
Crea un plan
de prospección
para trabajar una
base de posibles
clientes.
Todas las empresas necesitan planes para
atender a sus distintas necesidades. Para
Reflexionar y compartir

diseñar los planes siempre habrá que mirar con

proyección hacia los resultados que se esperan
alcanzar. De ahí que obtengan resultados
favorables para la marcha y progreso de la
empresa. Según lo afirmado, responde las
preguntas:
m ¿Por qué se dice que la prospección es
como intentar “buscar la aguja en el pajar”?
m ¿Por qué como administradores bancarios
debemos dominar el arte de “prospectar”?

Situación
problemática

Elaborar un plan de
prospección
de crédito para maestría

Usted ha sido contratado como supervisor de ventas de campo

de una institución financiera. Se le pide que elabore un plan de
prospección para buscar clientes potenciales para ofrecer este
producto. Tomemos en cuenta que un crédito para maestría es un
producto orientado a un mercado de clientes profesionales que
buscan complementar su estudios con grados académicos a nivel
postgrado, sea en el Perú o en el extranjero.

¿Qué plan de trabajo propones? (Desarrolla en hoja aparte)

22
 Conexión
de saberes
Estructurando un plan
de prospección
La prospección comercial es la búsqueda organizada de clientes
potenciales (prospectos) que puedan acceder a nuestra cartera de
productos o servicios.

Un plan de prospección consta de dos pilares fundamentales:

1. Perfil del cliente: descripción detallada del conjunto de

características que describen al cliente que queremos conquistar,
también llamado, cliente meta.

2. Técnicas para prospectar: procedimientos sugeridos para buscar

prospectos.

El perfil de clientes es el punto de partida de todo plan de

prospección. Si tenemos claro quién es nuestro cliente meta, es
mucho más fácil salir a buscarlo.

Es importante mencionar que para considerar a una persona como

“prospecto” o “cliente meta”, debemos identificar en él ciertas
condiciones mínimas como:
a. Que tenga la necesidad del producto o servicio.
b. Que cuente con el presupuesto para costearlo.
c. Que tenga la capacidad de tomar la decisión de compra de
manera autónoma (por sí mismo).

Un perfil de clientes está compuesto por un conjunto de características

descriptivas de nuestro cliente “meta”:

• Sexo
• Edad
• Ingresos Enlaces
• Estado civil Observa los siguientes
• Nivel de educación enlaces donde
encontrarás solicitudes
• Ocupaciones laborales:
• Condición laboral https://cutt.ly/Ce64FW8
• Beneficios que busca con mi producto o servicio https://cutt.ly/xe64H83
• Ciclo de vida familiar https://cutt.ly/qe64JWp
• Miedos, entre otros. https://cutt.ly/Te64KqI

Actividad 1:
A continuación, reconozcamos cuáles serían las características del
prospecto ideal de crédito para maestría (perfil). Para ayudarnos

23
 en nuestra descripción, revisaremos previamente, cuáles son los
requisitos solicitados por una institución financiera (Banco Banbif)
para acceder a este producto:

a. Ingresos mínimos de S/ 1120 o $ 400 para Lima.

b. Fotocopia del documento de identidad (de titular y cónyuge, de

ser el caso).

c. Último recibo de servicio de agua, luz, teléfono o cable.

d. Constancia de aceptación de institución educativa.

e. Proforma de los costos de estudios.

Perfil de Cliente: Crédito para maestría

• Sexo:

• Edad:

• Ingresos:

• Estado civil:

• Nivel de educación:

• Ocupación:

• Condición laboral:

• Beneficios que busca con mi producto:

Actividad 2:
En las lecturas sugeridas en los enlaces, se hace referencia a siete
técnicas para “prospectar” clientes. Leemos detalladamente y en
el organizador gráfico adjunto (siguiente página) secuenciamos
las alternativas de prospección sugeridas. Realizamos una breve
descripción de cada una.

Revisa los enlaces adjuntos (siguiente página) y encontrarás dos

anuncios en los que se convocan a postulantes para cubrir el puesto
de asesor de plataforma. En ambos anuncios se detallan las distintas
funciones que se le asignan al puesto. Luego, escribe cinco funciones
de plataforma que no había.

24
 SIETE TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN

NOMBRE: FECHA:

Enlaces
ESCALERA
Escriba el tema sobre la parte superior de la escalera. Agregue detalles de cada barra.

En el siguiente enlace
respondo la pregunta:
¿Qué es y cómo
prospectar clientes?
- goo.gl/VU0iiu
- goo.gl/qSSTNy

Transfiriendo lo
aprendido
Crédito para maestría
Ahora que conocemos los distintas técnicas de prospección, vamos
a ejecutar un plan de prospección en el que sugerimos cuatro
técnicas que consideremos podrían ayudarnos a prospectar clientes
para vender crédito para maestría, sustentando el motivo de la
elección de cada una de ellas.

Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

a. ¿Comprendiste por qué se dice que prospectar es como “buscar

una aguja en el pajar”?
b. ¿Qué actividad te permitió entender por qué es importante
elaborar un plan de prospección?
c. Como administrador, ¿para qué te sirve un plan de prospección?

25
 Resumen de lo
aprendido

En el gráfico adjunto vamos a registrar las En el gráfico adjunto, a manera de

características que componen un perfil resumen, vamos a registrar todas
de cliente: las técnicas que permiten buscar/
prospectar clientes potenciales/
prospectos:

Utilizamos hojas adicionales.

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Existen plantillas prediseñadas para trabajar el perfil de nuestro cliente ideal. Recordemos
que el perfil es la descripción del cliente meta y es la columna vertebral del plan de
prospección. No podemos buscar clientes sin tener claro quién es nuestro cliente ideal.

En el enlace adjunto se sugiere una lectura sobre la importancia de conocer a nuestro

cliente ideal con la mayor precisión posible.

¿Quién es tu cliente ideal?

Enlaces: goo.gl/8zBK5i

Fuente: Silviacueto.com

26
 Indicador
de logro 5
Aplica las pautas del
lenguaje telefónico
en la comunicación
con los clientes
en los procesos
de atención y ¿Alguna vez has recibido una llamada telefónica
seguimiento. y te han ofrecido un bien, producto o servicio? ¡A
Reflexionar y compartir

quien no le ha pasado! Todos en algún momento

hemos recibido la famosa llamada telefónica en
la que un atento colaborador promociona algo
y te describe los grandes beneficios de dicho
producto. Pero si te tocara a ti realizar la llamada
telefónica, ¿cómo actuarías?
m ¿Qué oportunidades laborales se me presentan
en el canal de banca por teléfono?
m ¿Cómo me puede ayudar conocer y saber
aplicar las pautas del lenguaje telefónico?

Situación
problemática

Particularidades del lenguaje

telefónico

Imaginemos que has sido contratado como supervisor de banca

por teléfono. Entre las primeras tareas a realizar, te piden capacitar
a un equipo de teleoperadores que van a realizar encuestas
telefónicas a los clientes, para medir el grado de satisfacción y
recomendación respecto a la atención recibida en una agencia.
El tema que se le ha propuesto tratar es: cinco tips para una
comunicación telefónica efectiva.

27
 1. ¿Qué recomendaciones sugerirías?

2. ¿Qué aspectos deben reforzarse en la comunicación telefónica,

considerando que no podemos ver al interlocutor?

Conexión
de saberes
Pautas de lenguaje telefónico

La gestión telefónica se sostiene en el canal auditivo. El no poder

ver a la otra persona cuando uno habla por teléfono hace que la
comunicación sea más compleja. La incomprensión es más fácil.
Enlaces Asimismo, es más difícil mantener la atención porque se actúa en un
Los siguientes enlaces se solo sentido. La otra persona puede estar distraída sin que se note. A
relacionan con las pautas esto se suma que es más fácil decir que “no”, pues al no tener al otro
del lenguaje telefónico: interlocutor enfrente da pie a buscar cualquier pretexto para dar fin
a la conversación (cortar la llamada).
https://cutt.ly/7rqqPbl
http://goo.gl/fF95eq A diferencia de la comunicación cara a cara, donde el área no
verbal tiene un rol muy importante (gestos, mirada, movimientos,
https://cutt.ly/WrqqAPm gesticulación), en la comunicación telefónica la palabra ocupa un rol
protagónico.

Para entender las peculiaridades del lenguaje telefónico vamos a leer

las lecturas sugeridas en los enlaces adjuntos (están en el recuadro).
De lo recogido en ambas lecturas, elegimos aquellos aspectos que
consideremos claves para una comunicación telefónica efectiva
y elaboramos un organizador gráfico al que llamaremos: Los diez
mandamientos del lenguaje telefónico. Aquí registraremos nuestros
hallazgos.

28
 Transfiriendo lo
aprendido
Encuesta telefónica de
satisfacción

Actividad 1:
Vamos a aplicar lo aprendido a un escenario real. A continuación
tenemos un guion de llamada para realizar encuestas telefónicas
a clientes que han visitado una institución financiera. El objetivo
de la encuesta es saber qué tan dispuestos estarían los clientes a
recomendar al banco, después de la experiencia vivida en sus
instalaciones. Se les otorga una escala del 0 al 10 para que ellos
asignen un valor.

Guion de llamada:
Saludo

Teleoperador: Sr. "X", buenos días. Lo saluda “Y”, asesora de servicios

del banco BanTrujillo. Lo llamo para hacerle una breve encuesta
relacionada con la visita que usted hizo el día de hoy a nuestras
oficinas. ¿Me permite unos instantes? Voy a ser breve.

(Esperar respuesta afirmativa del cliente para continuar)

Presentación de la información

Teleoperador: considerando su experiencia en la visita que nos

realizó hoy, ¿qué tan probable es que usted recomiende el banco
BanTrujillo a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, donde
0 significa con toda seguridad no lo recomendaría y 10 significa
con toda seguridad sí lo recomendaría. (Hacer silencio y esperar
respuesta del cliente)

Teleoperador: sólo para confirmar, me indicó el número “___“, ¿es

correcto?

(Esperar confirmación del cliente)

Cierre o despedida

Teleoperador: muchas gracias por su colaboración. BanTrujillo le

desea un excelente día.

Con un compañero ponemos en práctica el guion y aplicamos

los aspectos del lenguaje telefónico que hemos aprendido
(intercambiamos roles para hacer ambos las veces de teleoperador).
Finalizado el ejercicio, nos retroalimentamos y respondemos estas
preguntas de autorreflexión sobre la actividad.
29
 a. ¿Aplicaste la sonrisa telefónica?
b. ¿Variaste el tono de voz para evitar la monotonía y el aburrimiento
del interlocutor?
c. ¿Manejaste un ritmo pausado y sereno para hacerte entender por
el interlocutor?
d. ¿Vocalizaste las palabras, sin comerte ninguna, separándolas al
pronunciar?
e. ¿Mantuviste una actitud positiva durante la llamada, transmitiendo
calidez en todo momento?

Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

a. ¿Qué relevancia tiene el lenguaje telefónico?

b. ¿Qué puedes hacer para mejorar tu lenguaje telefónico?
c. ¿Qué actividad te fue más útil?

Resumen de lo
aprendido

En un mapa mental vamos a graficar los cinco aspectos que deben tenerse en cuenta en la
atención telefónica. Previo al trabajo sugerimos ver el enlace goo.gl/PEQhrJ.

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Para continuar mejorando nuestra comunicación telefónica, en el enlace goo.gl/zjP96w se

sugieren diez técnicas para persuadir por teléfono. Recomendamos su lectura para trabajar
en nuestras estrategias comunicacionales.

30
Indicador
de logro 6
Realiza el cierre
de la venta de los
productos activos y
pasivos de acuerdo a
las necesidades del “Sea cual sea la profesión que tengas, sino sabes
cliente y las políticas vender estás condenado al fracaso profesional”,
de la institución decía Jurgen Klaric, experto en neuroventas, en
financiera. una de sus importantes presentaciones alrededor
Reflexionar y compartir

del mundo.
m ¿Qué opinas de esta frase?
“En muchos sentidos, una venta es el
espectáculo más impresionante de la Tierra.
El secreto está en hacer de esta un fenómeno
atractivo”. Stuart Snyder, presidente y CEO de
Feld Entertainment. Inc.
m ¿Por qué se dice que la venta es un espectáculo?

Situación
problemática

Vendiendo la
protección Retiro
seguro

A ti, como administrador de agencia, te solicitaron capacitar al

personal de promotores de servicios para que vendan a través de las
ventanillas la protección Retiro seguro. Este servicio es un seguro que
protege al cliente en caso de pérdida de una parte o de la totalidad
del dinero en efectivo que haya retirado en las ventanillas del banco,
siempre y cuando haya sido por robo o asalto con violencia.

31
 ¿Cuál es la secuencia de pasos que los promotores deben seguir
para vender?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Conexión
de saberes
Circuito de venta

La venta hace mucho tiempo que dejó de ser una técnica para pasar
a ser una ciencia. La venta es inherente a muchos actos de la vida.
Vender es un acto diario. Vendemos ideas, propuestas, productos,
Enlaces servicios. Vendemos nuestros servicios profesionales. Como dice
En el siguiente enlace Jurgen Klaric, experto en neuroventas e innovación, quien no sabe
hallarás información vender no está preparado para emprender. Si un odontólogo sabe
sobre beneficios y cómo vender, va a tener una carrera profesional mucho más exitosa,
ventas: que quien desconoce esta ciencia. Y es que en un mercado laboral tan
http://goo.gl/k98iyz competitivo, nuestro éxito depende de los bien que sepamos vender
nuestro talento. En el sistema financiero la venta permite materializar
En el siguiente enlace y hacer efectivo el negocio bancario. La rentabilidad de la operación
encontrarás los siete
depende de la habilidad que tenemos para vender nuestra variedad
pasos para una venta
de productos (pasivos, activos y servicios complementarios).
efectiva:
https://cutt.ly/Arqw1iE Observemos un proceso de venta en el enlace adjunto (recuadro) y
respondamos las siguientes preguntas:

¿Por qué fracasan los vendedores al intentar vender el auto, la soga

y el sistema de administración computarizado y de fabricación de
botellas de cerveza?

¿Qué pudieron hacer mejor?

Como podemos ver, la venta requiere de una planificación, una

estructura, una metodología que permita llegar al objetivo “el cierre
de ventas”. En el video sugerido en el enlace adjunto (recuadro) se
sugiere una estructura de pasos para vender. Vamos a analizar la
secuencia y a registrar en el organizador gráfico los pasos propuestos,
con una breve explicación de los mismos (podemos agregar pasos
al organizador si es necesario).

32
 6 1

5 2

4 3

Fuente: Organizadores gráficos.com

Transfiriendo lo
aprendido
Cerrando la venta
Retiro seguro

Actividad 1:
Con lo aprendido, ya estamos en la capacidad de resolver el caso
propuesto en la situación problemática inicial. Propongamos qué Enlaces
secuencia de pasos deberá seguir el promotor de servicios para
En el enlace encontrarás
vender la protección Retiro seguro.
información sobre el
Para conocer más sobre esta protección, antes de proponer la Retiro seguro:
secuencia de pasos de venta, ingresemos al enlace adjunto. goo.gl/kbc4Pg
Realizamos la simulación con un compañero y la grabamos en video
para contar con el material audiovisual en el que conste la ejecución
del circuito de venta.
Luego, respondemos las siguientes preguntas:

a. ¿Me fue fácil aplicar el circuito de venta?

b. ¿Qué parte del circuito de venta me resultó más difícil? ¿Por qué?
c. ¿Cómo manejé el cierre de ventas?
Utilizamos hojas adicionales.

Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

a. ¿Sientes que puedes aplicar el circuito de venta? ¿Por qué?

b. ¿Estas actividades te ayudaron a comprender su importancia?
c. ¿Qué parte del proceso te parece más compleja de aplicar?
Utilizamos hojas adicionales.
33
 Resumen de lo
aprendido

En el gráfico secuencial adjunto vamos a resumir la secuencia de pasos aprendida, para

poder acudir en ella cuando sea necesario.

Utilizamos hojas adicionales.

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Ingresemos a ver los videos propuestos en el enlace adjunto

(recuadro). Jurgen Klaric es uno de los especialistas más
reconocidos en neuroventas, quien nos enseña cómo venderle a
Enlaces la mente humana
En el siguiente enlace Esta ciencia nos propone estudiar al cerebro humano para
encontrarás el tema: comprender los procesos de decisión de las personas. La
Cómo vender al cerebro neuroventa se focaliza en los procesos cerebrales que se
http:///goo.gl/toA5Kh desencadenan en cada momento de la relación vendedor-cliente:
la percepción, emociones, memoria, diferencias de género,
En el enlace podrás
saber cómo venderle a la
lenguaje verbal y no verbal y procesos de toma de decisiones.
mente y no a la gente: Su objetivo es mejorar la comunicación con el cliente, lograr una
mayor satisfacción de sus necesidades y crear una relación que
http:///goo.gl/cmBuZR perdure en el tiempo, contribuyendo de este modo al alcance de
los objetivos de rentabilidad de la empresa.

Así mismo, leeremos el texto del enlace Seis técnicas de la

neurociencia para vender más en tu negocio: goo.gl/kTN7ZO

34
Indicador
de logro 7
Absuelve las consultas y
o reclamos, que puedan
encontrarse dentro de
su poder de decisión
o empoderamiento
de acuerdo a las
políticas de la
institución financiera
y considerando la
tipología del cliente. Los clientes siempre tienen distintas necesidades
y demandas que atender. Desde el rol que nos
Reflexionar y compartir

toca asumir podemos dar una atención de calidad

al cliente financiero.
m ¿Por qué es importante que un administrador
bancario maneje los procedimientos para la
gestión de reclamos?
m ¿Qué instancias defienden los derechos del
consumidor financiero?

Situación
problemática

Cobro no pactado de membresía

Un cliente se acerca a plataforma para
presentar un reclamo respecto a un cobro
indebido en su tarjeta de crédito. La clienta
expone que se le ofreció una tarjeta de
crédito vía telemarketing con exoneración de
membresía por el primer año.
con ninguna campaña de exoneración de
membresía y que desde hace dos meses
tienen una campaña de cobro del 50 % de la
membresía, así que podrían darle la opción
de pago de ese 50 %, pero que bajo ninguna
circunstancia le podrían exonerar la totalidad.

Al recibir su estado de cuenta, a los ocho La cliente, indignada, se acerca a plataforma

meses de obtenida la tarjeta, se da con
la sorpresa que le aparece un cargo por
membresía de S/ 120. Al presentar su reclamo
por teléfono le indicaron que en los sistemas
no se registra que haya sido beneficiada
para solicitar los audios de la venta, porque
aduce que ahí debe constar que se le ofreció
la exoneración al 100 %. Ella no está dispuesta
a pagar la mitad porque no lo considera justo.
¿Cómo atenderías ese reclamo?
35
 Conexión
de saberes
Manejando reclamos como si
fueran un “regalo”

La gestión eficaz de las quejas y reclamaciones permite afianzar la

relación con el cliente. Janelle Barlow, en su libro La queja es un
regalo, propone mirar a las quejas con “gratitud”, porque son una
oportunidad de mejora para la organización.

En la actualidad, el cliente maneja mucho más información, conoce

sus derechos y tiene mayor poder de negociación, en consecuencia,
debemos estar mejor preparados para gestionar eficientemente
sus insatisfacciones respecto a nuestra marca o servicio. Asimismo,
las redes sociales han revolucionado el esquema de administración
de quejas y reclamos, ya que los clientes hoy en día manifiestan sus
disconformidades públicamente no solo en los canales tradicionales
(agencias, buzón de sugerencias, contact center, etc.), sino también
en los fanpages de las empresas en Facebook. Este medio les permite
amplificar su disgusto y les da “poder”, debido a que las reclamaciones
en Facebook se pueden viralizar rápidamente y ser vistas por miles
de usuarios a la misma vez, lo cual afecta considerablemente la
reputación de las marcas. Es importante precisar la diferencia entre
un reclamo y una queja.

Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los

bienes o servicios adquiridos. Por ejemplo: cobro de una comisión
no pactada con el banco.

Una queja es el malestar o descontento por algo que está relacionado

con una insatisfacción respecto a la atención al público. Por ejemplo:
maltrato del asesor de servicios.

En el enlace adjunto (del recuadro) se sugiere una secuencia de

ocho pasos para el tratamiento eficiente de las quejas o reclamos
del cliente. Vamos a identificar y analizar la secuencia y a elaborar un
organizador gráfico.

Enlaces
En el enlace hallarás
ocho pasos para
tratar las quejas y las
reclamaciones:
http://goo.gl/YMKyNg
Recordemos, además, que el cliente hoy en día no está solo, cuenta
con el respaldo de instancias y leyes que velan por el cumplimiento
de sus derechos:

36
a. Reglamento de transparencia de información y contratación con
usuarios del sistema financiero.

b. Código de protección y defensa del consumidor Ley 29571

(Título IV. La protección del consumidor en productos o servicios
específicos. Capítulo V: Productos o servicios financieros).

c. Libro de reclamaciones (Art.150 de la Ley 29571)

Para conocer el uso del libro de reclamaciones e inferir los casos

en qué se puede usar en el sistema financiero, vamos a ver el video
adjunto en este enlace goo.gl/iXARad

Respecto al caso expuesto en la situación problemática, sobre el

cobro no pactado de membresía. Respondamos:

¿El caso expuesto es una “queja” o “reclamo”?

¿Este caso puede ser registrado en el libro de reclamaciones? Y de

ser posible, ¿cuánto tiempo tomaría su resolución?

Transfiriendo lo
aprendido
Cerrando la venta
Retiro seguro

Actividad 1:
Ahora que ya conocemos la secuencia de ocho pasos para atender
una queja o reclamo, vamos a ejecutar la simulación del caso,
proponiendo una solución, mediante la escenificación. Esta atención
la grabamos en video para analizarla detenidamente y determinar
si hemos podido cumplir con la secuencia propuesta de manera
eficiente.

Actividad 2:
En el capítulo III, artículos del 12 al 15 del Reglamento de transparencia
de información y contratación con usuarios del sistema financiero, Enlaces
se hace referencia a los aspectos relacionados con la difusión El enlace muestra
permanente de tasas de interés, comisiones y gastos de productos y el reglamento de
servicios. Respecto al caso: transparencia de
información.
¿Se puede afirmar que la entidad financiera ha cumplido con la
norma? De ser el caso, ¿cuál sería su omisión o falta? https://cutt.ly/Nrqw5C2

37
 Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

1. ¿Sientes que puedes absolver una queja o reclamo? ¿Por qué?

2. ¿Estas actividades te ayudaron a comprender el tratamiento de
una queja o reclamo?
Utiliza hojas adicionales.

Resumen de lo
aprendido

1.
En la imagen adjunta, a manera de 2.
resumen, vamos a mencionar tres
razones por las que una queja debe 3.
ser considerada como un “regalo
preciado” para la organización.

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje

Actividad 1: Para profundizar en el conocimiento de los

temas que se tratan en el Reglamento de transparencia
de información y contratación con usuarios del sistema
financiero (se encuentra en el enlace https://cutt.ly/ Tema
jrqeePQ), vamos a llenar el mapa conceptual en forma
de árbol. Fuente: Organizadoresgraficos.com
Utilizamos hojas adicionales

Actividad 2: Para profundizar en el conocimiento de los Idea

temas que se tratan en el Código de protección y defensa
del consumidor Ley 29571 (Título IV. La protección Idea Idea
del consumidor en productos o servicios específicos.
Idea Idea
Capítulo V: Productos o servicios financieros), vamos a
llenar otro mapa conceptual en forma de árbol. Para ello
Tema

sugerimos, previamente ingresar al enlace http://goo.

gl/9FUZ86 y leer detenidamente su contenido.

38
Indicador
de logro
Direcciona a las instancias
8
correspondientes aquellas
observaciones y/o
reclamos, que no pueden
ser atendidos dentro
de su poder de
decisión, considerando
Los clientes de la empresa Siglo XX han sufrido
los niveles de
la mala atención de uno de los colaboradores,
competencia.
durante una atención en plataforma. Los clientes
solicitaron hablar con el responsable de la agencia.
Reflexionar y compartir

m ¿Por qué, como colaboradores del sistema

financiero, debemos saber canalizar los
diversos tipos de consultas o reclamos que
presentan los clientes?
m ¿Cuáles son las categorías de consultas o
reclamos que presentan nuestros clientes?

Situación
problemática

¿Y ahora quién
podrá ayudarme?

Un cliente tiene una emergencia personal y quiere solicitar el

adelanto de su sueldo. Asimismo, desea solicitar la emisión de un
cheque de gerencia por una suma de S/ 8,500 y además, quiere
aprovechar y solicitar el refinanciamiento de la deuda de su
tarjeta de crédito Visa que tiene dos meses de atraso. Se acerca
a plataforma a consultar cómo debe proceder. ¿A qué lugar
deberá ser derivado el cliente para atender sus tres necesidades?
(Desarrolla en hoja aparte)

39
 Conexión
de saberes
Dime qué necesitas y te
diré dónde ir
Las instituciones financieras reciben diariamente un volumen amplio
de consultas y reclamos de toda índole. Es importante saber derivar
a los clientes a las áreas involucradas a fin de que puedan satisfacer
sus necesidades y encontrar soluciones a sus problemas. Existen
distintos tipos y motivos de derivación que van desde consultas,
cobranzas, reclamos, ventas, postventas y atención al cliente. Para
ello, los bancos han puesto a disposición de los clientes múltiples
canales de atención con el fin de simplificarles los procesos y mejorar
su calidad de vida. Es de suma importancia que los colaboradores
de los bancos conozcamos las operaciones que se les puede brindar
a los clientes a través de cada canal.

Para conocer un poco más sobre los canales de atención que pone al
servicio de sus clientes el Banco de Crédito del Perú (BCP) sugerimos
ingresar al siguiente enlace goo.gl/EnkFb1y analizar las opciones
disponibles:

Para conocer los canales de contacto que pone el BCP al servicio

de sus clientes, sugerimos ingresar al enlace https://bit.ly/2Oxzn5s y
analizar las propuestas.

Actividad 1:
Después de haber visitado los enlaces sugeridos, podemos proponer
en un diagrama a dónde derivar al cliente para atender los diez casos
señalados a continuación:

Enlaces
En el enlace hallarás
ocho pasos para Cliente
tratar las quejas y las
reclamaciones
http://goo.gl/YMKyNg

40
• Ingresar un reclamo

• Cancelar un producto activo

• Desafiliarse del servicio de débito automático

• Pagar tarjetas de crédito de otros bancos

• Certificación de cheques

• Envío de giros nacionales

• Consultar número de su cuenta

• Cambiar clave secreta

• Actualizar datos

• Reclamar por un consumo no reconocido en tarjeta

Transfiriendo lo
aprendido
Derivando al cliente
donde corresponde

Desarrollamos las siguientes actividades utilizando hojas

adicionales.

Actividad 1:
De acuerdo con lo investigado, podemos proponer alternativas
de solución a la situación problemática expuesta al inicio:

a. ¿Por dónde puede canalizar el cliente su solicitud de adelanto

de sueldo?

b. ¿Por qué vía puede solicitar la emisión de un cheque de

gerencia?

c. ¿A través de qué medio puede solicitar el refinanciamiento de

su deuda?

Actividad 2:
Ahora que ya conocemos los canales de derivación, vamos a
ejecutar la simulación del caso, respondiendo a las tres consultas
del cliente, escenificando la escena, con un compañero. Esta
atención la grabamos en video para analizarla en aula.

41
 Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

a. ¿Sientes que puedes derivar al cliente a las instancias que

corresponden según su necesidad?
b. ¿Tuviste alguna dificultad? ¿Cómo la superaste?

Resumen de lo
aprendido

En la imagen adjunta, como ejemplo, a manera de resumen vamos

a registrar los canales de consulta/reclamo de uso más frecuente.

42
 Indicador
de logro 9
Ejecuta visitas de
ventas de campo
con la finalidad
de cumplir con la
meta comercial
asignada.
La empresa en la que labora Martín ha
diagnosticado las necesidades y demandas de los
Reflexionar y compartir

clientes. Además se ha trazado nuevos retos para

captar más clientes y fidelizarlos.
m ¿Cuáles son los retos que implica vender
productos y/o servicios financieros en campo?
m ¿Por qué es importante planificar detalladamente
la venta en campo?

Situación
problemática

Planificando la venta de campo de

un Crédito para maestría
Se nos solicita preparar un plan de ventas de 25 créditos para maestría durante este mes.
campo, a fin de cumplir con la colocación de ¿Qué pasos nos sugiere seguir?

43
 Conexión
de saberes
La venta de campo o también
llamada puerta a puerta

De acuerdo con la información que brinda la Universidad Nacional

de Colombia (https://educacionsinescuelacolombia.org/), las ventas
efectivas basan su éxito en una planificación exhaustiva, dejando de
lado la improvisación que es enemiga de las prácticas exitosas.

Observemos y analicemos la estructura de un plan de ventas de

campo. Recordemos que la venta de campo tiene la particularidad
de tener que trasladar todo nuestros recursos al punto de venta a fin
de hacer efectivo el proceso.

1. Prospección: determinamos el prospecto ideal para acceder

al producto financiero (nicho de mercado) y donde encontrarlo
(segmento).

2. Planeación de la visita: ¿qué útiles de trabajo deberemos llevar

a la visita de ventas? Recuerda que hay que trasladar la oficina a la
“calle”.

3. Preacercamiento (Sondeo/abordamiento): ¿qué preguntas

de sondeo podemos usar para abordar al cliente y despertar la
necesidad?

4. Presentación de ventas: ¿cuáles son las características del

producto financiero que debemos explicar detalladamente?

5. Manejo de objeciones: ¿cuáles son las objeciones que se pueden

presentar?

6. Cierre de ventas: ¿Qué promoción de ventas podemos usar para

ayudar a “empujar” el cierre?

Ahora, vamos a hacer una síntesis donde se registren esos pasos a

fin reconocer todos los pasos que componen la secuencia. El título
del gráfico será: ¿Qué pasos seguir para vender en campo?

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 Transfiriendo lo
aprendido
Vendiendo crédito para
estudios de maestría

Ahora que conocemos la estructura de un plan de ventas de campo,

vamos a aplicarlo al caso propuesto en la situación problemática.
Recordemos que en el indicador 4 de este cuaderno de trabajo
elaboramos un plan de prospección de crédito para maestría. Por
ende, ya tenemos desarrollado el primer paso del plan de ventas
de campo (prospección). Ahora, debemos continuar con los pasos
siguientes.

Para ayudarnos en la elaboración del plan, anexamos la descripción

de las características del producto de un banco local (BCP).
Finalmente, ejecutamos el plan haciendo la simulación del caso en
una teatralización vendedor-cliente. Esta atención la grabamos en
video para analizarla en aula.

Crédito para maestría BCP

Requisito sueldo *Ingresos individuales o conyugales de S/ 2,400

Edad *20 a 70 años

Maestría local

Tiempo Hasta S/ 100,000

parcial Plazos desde 48 hasta 60 meses
No aplica manutención ni periodo de gracia

Tiempo Hasta S/ 300,000

completo Préstamos desde 60 hasta 120 meses
Periodo de gracia de hasta 24 meses
Para créditos mayores a S/ 100,000 deben contar con garantía hipotecaria

Maestría internacional (sólo a tiempo completo)

Hasta S/ 300,000
Para créditos mayores a S/ 100.000 deben contar con garantía hipotecaria
Plazos desde 48 hasta 60 meses
Periodo de gracia de hasta 30 meses
Financiamiento de gastos de manutención hasta por S/ 70,000

*TEA Desde 11.5 % hasta 16.5 %

*Seguro de desgravamen para todos los casos

P.D: Todo lo que tiene "*" (asterisco) funciona para las tres modalidades

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 Reflexión sobre
lo aprendido

Reflexionamos:

a. ¿Sientes que has comprendido el “paso a paso” para la elaboración

de un plan de ventas de campo? ¿Por qué?
b. ¿Sientes que puedes aplicar el plan de venta de campo?

Resumen de lo
aprendido

A manera de resumen vamos a

registrar en un post-it los pasos
secuenciados del plan de ventas de
campo.

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