FREDERICK HERMANN

Propuesta:
Grupo MDLSL
Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

Tabla de contenido Santo Domingo, D.N.

03 abril 2024

1. Contexto empresarial 2

2. Introducción 3

3. Estructura de la propuesta 5

4. Objetivos de la contratación 6

5. Alcance de los servicios 7

6. Productos de la consultoría 8

9. Comprensión de la necesidad y entendimiento de la consultoría 11

10. Enfoque técnico y metodología 12

10.1 Diagnóstico:
10.1.1 Compresión del contexto de la organización
10.1.2 Planificación estratégica
10.2 Diseño de Procesos
10.3 Diseño de la Documentación
10.4 Implementación y Capacitación
10.5 Seguimiento y Medición
10.6 Evaluación y Monitoreo
11. PLAN DE TRABAJO 22
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1. Contexto empresarial

El Grupo MDLSL en República Dominicana se encuentra inmerso en un contexto empresarial que

demanda el establecimiento de un sólido gobierno corporativo para supervisar y garantizar el
desempeño continuo de la empresa.

En un entorno empresarial dinámico y competitivo como el actual, el buen gobierno corporativo es

fundamental para promover la transparencia, la responsabilidad y la eficacia en la toma de
decisiones. Para el Grupo MDLSL, esto implica la implementación de políticas, procesos y
estructuras que aseguren una gestión sólida y ética, al tiempo que se maximizan los intereses de
los accionistas, los empleados y otras partes interesadas clave.

Además, es fundamental establecer mecanismos efectivos de rendición de cuentas y control

interno para mitigar riesgos y prevenir prácticas indebidas. Esto puede incluir la implementación
de comités especializados, auditorías regulares y políticas claras de divulgación de información.1

En última instancia, un sólido gobierno corporativo no solo fortalece la reputación y la

sostenibilidad del Grupo MDLSL, sino que también contribuye a su capacidad para generar valor a
largo plazo para todas las partes interesadas. Es un componente esencial para asegurar la
viabilidad y el crecimiento continuo de la empresa en un entorno empresarial cada vez más
complejo y exigente.

El gobierno corporativo no solo establece las directrices para la supervisión y la toma de decisiones
a nivel estratégico en una empresa, sino que también desempeña un papel fundamental en la
mejora continua de la calidad de sus procesos, productos y servicios. Aquí hay algunas formas en
que el gobierno corporativo puede facilitar esta mejora:

1. Definición de la estrategia de calidad: El gobierno corporativo, a través del consejo de

administración y la alta dirección, establece una estrategia clara de calidad que se alinea
con los objetivos generales de la empresa. Esta estrategia define los estándares de calidad,
los procesos de mejora y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se utilizarán para
evaluar el desempeño.

2. Asignación de recursos: El gobierno corporativo garantiza la asignación adecuada de

recursos financieros, humanos y tecnológicos para respaldar las iniciativas de mejora de la
calidad. Esto puede implicar inversiones en formación y desarrollo del personal, tecnología
de vanguardia y sistemas de gestión de la calidad.

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3. Implementación de modelos de gestión de calidad: El gobierno corporativo promueve la

adopción de modelos reconocidos de gestión de calidad, EFQM (European Foundation for
Quality Management), Six Sigma, Total Quality Management (TQM). Estos modelos
proporcionan marcos estructurados y mejores prácticas para la gestión eficaz de la calidad
en todos los aspectos de la empresa.

4. Fomento de una cultura de calidad: El gobierno corporativo establece el tono desde

arriba al promover una cultura organizacional orientada a la calidad. Esto implica la
comunicación de la importancia de la calidad en todos los niveles de la organización, el
reconocimiento del buen desempeño y la incentivación de la mejora continua.

5. Monitorización y mejora continua: A través de comités de calidad y sistemas de control

interno, el gobierno corporativo supervisa de cerca el desempeño de los procesos,
productos y servicios de la empresa. Se establecen mecanismos de retroalimentación y
revisión periódica para identificar áreas de oportunidades y realizar los ajustes necesarios
para lograr la mejora continuamente de la calidad.

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2. Introducción

La metodología Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM 360°) , alineada con los
principios de excelencia del Modelo EFQM, representa una poderosa herramienta para promover
la mejora continua en el Grupo MDLSL. Al adoptar un enfoque integral, Eficiencia Operativa y
Mejora de procesos claves (EOM 360°) permite una evaluación exhaustiva de todos los aspectos
operativos de la empresa, desde el diseño estratégico, la ejecución de proyectos hasta la gestión
de recursos humanos.

En el corazón de esta metodología radica en la búsqueda constante de la excelencia, no sólo en

términos de eficiencia y efectividad, sino también en la capacidad de adaptación y la capacidad de
satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes y otras partes interesadas. Al analizar los
procesos desde múltiples perspectivas la Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM
360°) identifica áreas de oportunidad para la optimización y la innovación, impulsando así el
crecimiento sostenible y la competitividad a largo plazo de la organización.

En el contexto específico de los proyectos inmobiliarios, la metodología Eficiencia Operativa y

Mejora de procesos claves (EOM 360°) , desempeña un papel crucial al mejorar la gestión de
procesos, reducir los costos y aumentar la calidad y la satisfacción del cliente. Al aprovechar las
herramientas y los principios del Modelo EFQM, esta metodología permite a las organizaciones
inmobiliarias no solo cumplir, sino superar las expectativas del mercado y destacarse como líderes
en su industria.

Algunos de los principios clave de Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM
360°)pueden incluir:

1. Análisis exhaustivo: Se examinan todos los procesos de la organización, desde la

producción hasta la administración, para identificar áreas de mejora.
2. Participación de todos los niveles: Involucra a todos los niveles de la organización,
desde la alta dirección hasta el personal de primera línea, para asegurar una
implementación efectiva.
3. Uso de herramientas y metodologías: Utiliza una variedad de herramientas y técnicas,
como Lean Six Sigma, Kaizen, y otras, para identificar y eliminar desperdicios y mejorar
la eficiencia.
4. Cultura de mejora continua: Promueve una cultura organizacional donde la mejora
continua sea parte integral de las operaciones diarias.

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Beneficios de la consultoría Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM 360°)pueden

incluir:

● Alineación de objetivos: Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM 360°)

ayuda a alinear los objetivos de la organización con las actividades diarias de todos los
empleados. Esto asegura que cada acción contribuya al logro de los objetivos estratégicos
de la empresa.
● Reducción de errores y retrabajos: Al identificar y corregir los procesos defectuosos o
ineficientes, Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM 360° )ayuda a reducir
la incidencia de errores y la necesidad de retrabajos. Esto conduce a una mayor calidad del
producto o servicio final.
● Mejora de la competitividad: Al aumentar la eficiencia y la calidad, Eficiencia Operativa y
Mejora de procesos claves (EOM 360°) ayuda a que la organización sea más competitiva
en el mercado. Esto puede traducirse en una mayor participación de mercado, mayor
fidelidad del cliente y mayores márgenes de beneficio.
● Empoderamiento de los empleados: Al involucrar a todos los niveles de la organización en
el proceso de mejora continua, Eficiencia Operativa y Mejora de procesos claves (EOM
360°) empodera a los empleados al permitirles identificar y solucionar problemas en sus
propias áreas de trabajo. Esto no solo mejora la moral y el compromiso de los empleados,
sino que también aprovecha el conocimiento y la experiencia de quienes están más cerca
de los procesos.
● Adaptabilidad y resiliencia: En un entorno empresarial en constante cambio, Eficiencia
Operativa y Mejora de procesos claves (EOM 360°) ayuda a crear una organización más
adaptable y resiliente. Al fomentar una cultura de mejora continua, la empresa está mejor
equipada para enfrentar desafíos inesperados y aprovechar oportunidades emergentes.

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3. Estructura de la propuesta

La estructura de la oferta se basa en una secuencia lógica que vincula los objetivos de los servicios
de asistencia técnica y los resultados esperados: Consultas sobre la optimización, documentación
e implementación del sistema de gestión de procesos del Grupo MDLSL basado en el Modelo
EFQM. Un marco reconocido por gestionar el cambio y mejorar su rendimiento de las
organizaciones con la finalidad de llevarla al siguiente nivel.

La implementación de este modelo se basa en la premisa de que una organización eficaz y de alta
calidad requiere una comprensión profunda de cómo están interconectados todos los aspectos de
su funcionamiento. Esta secuencia lógica proporciona la base sobre la cual se construyen tanto el
diseño técnico como los métodos específicos delineados en los planes de acción del proyecto y de
ejecución del trabajo.

Cuando hablamos de diseño técnico, nos referimos a la forma en que se estructuran y diseñan los
procesos, sistemas y recursos de una organización para alcanzar sus objetivos estratégicos. Por
otro lado, los métodos definidos en los planes de acción son las estrategias y acciones concretas
que se implementarán para mejorar el rendimiento y la eficiencia de la organización.

La secuencia lógica de interrelaciones proporciona un marco coherente para describir cómo cada
paso en el proceso de consultoría se relaciona con los demás, desde la identificación de áreas de
mejora hasta la implementación de soluciones y la evaluación de los resultados. Esto garantiza
que todas las acciones emprendidas estén alineadas con los objetivos estratégicos de la
organización y contribuyan a su éxito a largo plazo.

Esto resalta la importancia de una planificación cuidadosa y una ejecución rigurosa para
maximizar los beneficios de la consultoría en términos de mejora continua y excelencia
organizacional. La secuencia lógica de interrelaciones sirve como el hilo conductor que guía todo
el proceso, asegurando una intervención eficaz y orientada hacia resultados.

Objetivos

Diseño
Resultados
Técnico

Estrategia Metodologi
Operativa a
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4. Objetivos de la contratación

Objetivo General

Brindar acompañamiento técnico-profesional al GRUPO MDLSL sobre la optimización,

documentación e implementación del sistema de gestión de procesos basado en el Modelo
EFQM. Un marco reconocido por gestionar el cambio y mejorar su rendimiento de las
organizaciones con la finalidad de llevarla al siguiente nivel.

Objetivos Específicos
1. Realizar un análisis exhaustivo de los procesos existentes en el GRUPO MDLSL para
identificar desafíos operativos y áreas de mejora con la finalidad de sentar las bases para
la optimización de los productos y servicios, mejorando así la calidad de la atención y la
eficiencia en la gestión.

2. Diseñar e implementar procedimientos estandarizados adaptados a las características

específicas del GRUPO MDLSL, con el objetivo de optimizar la eficiencia y asegurar
consistencia en la ejecución de procesos. Este propósito busca establecer un marco
operativo cohesionado, promoviendo una gestión eficaz y garantizando la prestación
uniforme de sus productos y servicios.

3. Proporcionar capacitación técnica al personal del GRUPO MDLSL sobre los nuevos
procesos estandarizados. Esto busca garantizar que el personal adquiera el completo
conocimiento sobre los procesos fortalecidos y los nuevos, asegurando así su plena
familiaridad y la capacidad efectiva de aplicar los procedimientos actualizados de manera
eficiente en su quehacer diario.

4. Definir indicadores clave de rendimiento relacionados con la calidad y eficiencia,

estableciendo procesos regulares de seguimiento y ajuste. Este objetivo busca crear un
sistema de evaluación robusto que permita medir el impacto de las acciones del GRUPO
MDLSL, asegurando una toma de decisiones informada.

5. Crear y aplicar protocolos de evaluación para medir y mejorar continuamente la calidad

de los productos y servicios ofrecidos por el GRUPO MDLSL.

6. Diseñar e implementar un sistema de auditoría de cumplimiento al sistema de gestión de

calidad del GRUPO MDLSL, y acompañar los planes de acción requeridos para garantizar el
en el Modelo EFQM.

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7. Apoyar a la Gerencia General en la revisión y validación del Sistema de Gestión de Calidad

en los procesos priorizados, una vez implementado.

8. Transferir las habilidades y mecanismos necesarios para la sostenibilidad del Sistema de

Gestión de Calidad al personal definido por la organización.
5. Alcance de los servicios

La presente propuesta se orienta a brindar un acompañamiento técnico profesional integral al

GRUPO MDLSL en el proceso de estandarización de procesos. El alcance de los servicios
propuestos abarca los siguientes aspectos clave:

1. Diagnóstico Exhaustivo de Procesos: Realizar un análisis detallado de los procesos

existentes en el GRUPO MDLSL, identificando desafíos operativos y áreas de mejora. Este
diagnóstico proporcionará una visión integral de la situación actual, sentando las bases
para la optimización de los servicios.
2. Diseño e Implementación de Procedimientos Estandarizados: Diseñar e implementar
procedimientos estandarizados adaptados a las características específicas de la
organización. Estos procedimientos buscarán optimizar la eficiencia y garantizar
consistencia en la ejecución de procesos, estableciendo un marco operativo cohesionado
para una gestión eficaz y la prestación uniforme de sus productos y servicios.
3. Capacitación Técnica al Personal: Proporcionar capacitación técnica al personal sobre los
nuevos procesos estandarizados. Esta capacitación asegurará que el personal adquiera un
completo entendimiento de los procesos fortalecidos, garantizando su plena familiaridad y
capacidad efectiva para aplicar los procedimientos actualizados de manera eficiente en su
quehacer diario.
4. Definición de Indicadores Clave de Rendimiento: Definir indicadores clave de rendimiento
relacionados con la calidad y eficiencia de los procesos en el GRUPO MDLSL. Estos
indicadores proporcionarán una medida objetiva del impacto de las acciones de la
organización, estableciendo procesos regulares de seguimiento y ajuste para asegurar una
mejora continua y una toma de decisiones informada.
5. Desarrollo e Implementación de Protocolos de Evaluación: Crear y aplicar protocolos de
evaluación para medir y mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios
ofrecidos por la organización.
6. Diseño e implementación de un sistema de auditoría de cumplimiento al sistema de
gestión de calidad del GRUPO MDLSL, y acompañar los planes de acción requeridos para
garantizar el cumplimiento del Modelo EFQM.
7. Apoyo a la Gerencia General en el proceso de revisión y validación del Sistema de Gestión
de Calidad de los procesos priorizados, una vez implementado.
8. Transferencia de las habilidades y mecanismos necesarios para la sostenibilidad del
Sistema de Gestión de Calidad al personal definido por la organización.

En cumplimiento de los términos de referencia de la consultoría, los resultados de la asistencia

técnica incluirán un diagnóstico detallado, la implementación efectiva de procedimientos
estandarizados, un personal plenamente capacitado, indicadores claves de rendimiento definidos
y protocolos de evaluación operativos. En tal sentido, FREDERICK HERMANN ofrecerá un servicio
integral que contribuirá significativamente a la optimización de los productos y servicios del

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GRUPO MDLSL, para garantizar los más altos niveles de calidad y eficiencia en beneficio de sus
clientes internos y externos.

6. Productos de la consultoría

A continuación, se describen los productos concretos que FREDERICK HERMANN se compromete

a entregar como resultado de la optimización, documentación e implementación de un sistema
de gestión de procesos para el GRUPO MDLSL basado en el modelo EFQM,

La elaboración de los productos de la consultoría se corresponde con una visión de mejora

significativa de sus productos y servicios, buscando asegurar los más altos estándares de calidad y
eficiencia en beneficio directo de los clientes internos y externos. En consecuencia, cada producto
constituye un componente esencial del compromiso integral de FREDERICK HERMANN.

La siguiente tabla presenta los productos que contribuyen al cumplimiento de los objetivos
específicos de la asistencia técnica, en función de los resultados esperados, de acuerdo a los
términos de referencia de la consultoría.

Tabla 1. Etapas, resultados y productos de la consultoría.

Resultados Esperados Productos

1.1 Calendario para encuentros
bilaterales con responsables de las
áreas involucradas, junto con un plan
de trabajo detallado que incluya la
metodología específica para la
definición de procesos básicos,
técnicas para el levantamiento de
1. Elaborado el diagnóstico exhaustivo información, estándares de los
de los procesos en el GRUPO MDLSL, servicios que serán evaluados y sus
con identificación precisa de desafíos respectivos indicadores.
operativos y áreas de mejora.
1.2 Informe detallado que presente los
hallazgos derivados del proceso de
levantamiento de información,
abarcando áreas vinculantes. Incluye
recomendaciones específicas, si se
aplican, para abordar los desafíos
operativos identificados.

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Productos Sub-productos
2.1 Documento detallado que describe los
nuevos procedimientos
estandarizados, adaptados a las
particularidades de la organización.

2.2 Manual o guía para la implementación

2. Diseñados e implementados
procedimientos estandarizados
adaptados a las necesidades
específicas de la organización.
3. Personal técnico del GRUPO MDLSL
capacitado asegurando su pleno
entendimiento y familiaridad con los
nuevos procesos estandarizados.
4. Definidos los indicadores claves de
rendimiento vinculados a la calidad y
eficiencia de los procesos en el
GRUPO MDLSL, junto con la
implementación de procesos
regulares de seguimiento y ajuste.
efectiva de los nuevos procesos,
proporcionando instrucciones claras y
directrices para el personal.
2.3 Informe detallado que documente la
implementación de los nuevos
procedimientos, resaltando las
mejoras alcanzadas en la optimización
de procesos operativos y la
consistencia en la prestación de los
servicios. Este informe analizará los
resultados obtenidos, validará las
mejoras realizadas, y garantizará la
gestión de acuerdo con los estándares
establecidos en el Modelo EFQM.
3.1 Diseño detallado del programa de
capacitación que incluye el contenido
específico sobre los nuevos procesos
estandarizados.
3.2 Documentación que registra la
asistencia al entrenamiento y
evaluación del personal para verificar
la adquisición efectiva de
conocimientos sobre los procesos
estandarizados.
4.1 Documento que incluye indicadores
claves de rendimiento relacionados
con la calidad y eficiencia de los
procesos.
4.2 Procedimientos específicos para llevar
a cabo procesos regulares de
seguimiento y ajuste en función de los
indicadores establecidos.

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Productos
5. Desarrollados e implementados
protocolos de evaluación
monitoreo para medir y mejorar de
manera continua la calidad de los
productos y servicios ofrecidos por el
GRUPO MDLSL.
6. Diseñado e implementado un sistema
de auditoría de cumplimiento al
sistema de gestión de calidad del
GRUPO MDLSL, y acompañamiento
de los planes de acción requeridos
para garantizar el cumplimiento del
Modelo EFQM.
7. Apoyo a la Gerencia General en el
proceso de revisión y validación del
Sistema de Gestión de Calidad de los
procesos priorizados, una vez
implementado.
Sub-productos
5.1 Documento detallado con los
protocolos de evaluación que incluye
los criterios específicos para medir la
y
calidad de los productos y servicios.
5.2 Documento que proporciona
instrucciones claras y detalladas
sobre la aplicación de los protocolos
de evaluación.
6.1 Informe del grado de cumplimiento
de los requisitos del Modelo EFQM.y
su aplicación en la organización.
6.2 Informe de seguimiento donde se
hace constar la verificación de la
implementación de las acciones
correctivas y preventivas derivadas
de la auditoría interna.
7.1 Informe de asesoría.

8. Transferencia de las habilidades y

mecanismos necesarios para la
sostenibilidad del Sistema de Gestión 8.1 Capacitación y sensibilización del
de Calidad al personal definido por la personal.
organización.

En cumplimiento a los términos de referencia de la consultoría levantados en las entrevistas

personales con la alta dirección de la empresa. Estos productos serán entregados de acuerdo a los
tiempos definidos en el cronograma de trabajo incluido en la presente propuesta técnica y estarán
sujetos a la validación técnica del GRUPO MDLSL, como acción necesaria para que estos sean
considerados como entregados a satisfacción por la parte contratante.

9. Comprensión de la necesidad y entendimiento de la consultoría

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Estamos convencidos que la implementación de un sistema de gestión de procesos en el GRUPO

MDLSL, con base en el Modelo EFQM, debe abordarse desde la profunda comprensión de la
imperante necesidad de optimizar y fortalecer los productos y servicios ofrecidos en el sector
inmobiliario.

Esta propuesta de diseño e implementación de procedimientos estandarizados se adapta

específicamente a las necesidades singulares del sector inmobiliario, buscando establecer un
marco operativo cohesionado que promueva la gestión eficaz y garantice la prestación uniforme
de servicios de alta calidad.

El talento capacitado en la organización, es uno de los componentes esenciales para el éxito de

esta iniciativa, y nuestra propuesta incluye un enfoque integral para garantizar que el personal
adquiera el pleno conocimiento y habilidades necesarias para la implementación efectiva de los
nuevos procesos estandarizados.

La definición de indicadores clave de rendimiento y la implementación de procesos regulares de

seguimiento y ajuste son aspectos fundamentales de nuestra propuesta, enfocándonos en la
creación de un sistema de evaluación robusto que permita medir el impacto de las acciones del
GRUPO MDLSL. Además, la creación y aplicación de protocolos de evaluación y monitoreo
contribuirá a medir y mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios ofrecidos por
la organización.

A partir de esta comprensión de la necesidad y nuestro entendimiento de la consultoría, el

enfoque técnico y la metodología propuesta para su ejecución, descrita en la siguiente sección de
este documento, aborda de manera integral los desafíos operativos actuales, pero también se
anticipa a las necesidades futuras del GRUPO MDLSL en su misión de proporcionar un entorno
propicio para el bienestar y desarrollo integral de sus clientes.

10. Enfoque técnico y metodología

La Organización Internacional de Normalización (ISO) define un sistema o modelo de gestión como

"un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan dentro de una organización para
establecer políticas, objetivos y procesos para alcanzar dichos objetivos". Asimismo, la ISO define
los procesos como "un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan insumos
para proporcionar un resultado esperado". En el marco de esta asistencia técnica, FREDERICK
HERMANN Consulting adoptará y adaptará un enfoque por procesos, centrado en mejorar los
procesos mediante el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

El objeto de análisis será el proceso, el cual recibirá insumos para llevar a cabo las actividades,
cumpliendo con las reglas y normas que lo especifican, y contando con puntos de control para
garantizar su adecuado funcionamiento. La interacción de estas actividades producirá resultados
que satisfarán las expectativas de las partes interesadas, ya sean beneficiarios o clientes, según el
propósito del proceso.

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Este enfoque permitirá una visión integradora y sistemática de los procesos dentro del GRUPO
MDLSL, ésta es la base de los valores añadidos señalados en el entendimiento de la consultoría,
buscando su optimización y alineación con los objetivos y políticas establecidos. A través del ciclo
PHVA, se identificarán oportunidades de mejora continua, asegurando una gestión eficiente y
efectiva para alcanzar los resultados deseados por todas las partes involucradas.

Tabla 2. Conceptos fundamentales de la Gestión por procesos visto a través del enfoque BPM5

Concepto Definición Puntos clave para poner en práctica

Disminución de Los procesos deben tener • Especificación detallada de productos y
Variabilidad de los una mínima variación que servicios como insumo en la definición de
procesos mejore su rendimiento actividades
promedio sin errores. • Definición clara de actividades para facilitar
la replicación de actividades Desarrollo de
pilotos previos a implementación para
ajuste de actividades
Documentación de Los controles deben ser • Documentación de los controles del proceso
controles explícitos y detallados para asegurar que lo conseguido en la
para asegurar que se implementación del proceso se mantenga
cumpla el objetivo de los • Verificar que los controles no interfieran en
procesos. la eficiencia del proceso

• Utilizan un marco de procesos clave para

implementar la estrategia en la
organización
Las organizaciones que • Gestionan los procesos de principio a fin,
gestionan por procesos incluyendo aquellos procesos que exceden
diseñan, gestionan y los límites de la organización. Desarrollan
Definición de mejoran sus procesos, para sus procesos un conjunto significativo
procesos, productos y servicios de indicadores de rendimiento y de
productos y servicios para generar cada vez medidas de resultado para revisar
mayor valor para sus eficiencia y eficacia de estos y la
clientes y otros grupos de contribución a los objetivos estratégicos.
interés. • Verificar que las actividades están diseñadas
para generar valor, eliminando retrabajos,
demoras, transportes y controles
innecesarios.

El enfoque metodológico para la identificación de brechas operacionales se basa en la recopilación

de información primaria y secundaria durante el desarrollo de la asistencia técnica. Esta
información permite una evaluación exhaustiva del estado actual de los procesos en el GRUPO
MDLSL en comparación con los criterios del BPM mencionados en la tabla anterior.

Las diferencias encontradas entre el estado actual de los procesos y los procesos requeridos para
la ejecución exitosa del proyecto se consideran brechas operacionales, y son la piedra angular para
proponer mejoras en los diferentes procesos abordados en esta asistencia técnica.

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Las brechas operacionales se clasifican en términos de (i) variabilidad, (ii) controles de los procesos
y (iii) definición de procesos, productos y servicios. Estas clasificaciones guiarán el diseño de los
procesos y los cambios correspondientes en el Manual de Operaciones y sus anexos, así como la
gestión de capacitación, las adquisiciones de bienes, obras y contrataciones, el seguimiento,
monitoreo y evaluación, el sistema de información y la documentación relevante necesaria para
una implementación eficiente y eficaz del GRUPO MDLSL.

Como ejemplo, la siguiente ilustración proporciona una representación visual de esta metodología
para la identificación de brechas operacionales, que servirán de guía para el diseño de propuestas
y asesorías a implementar en la ejecución del contrato.

Con este enfoque metodológico, se busca garantizar una identificación precisa y exhaustiva de las
brechas operacionales, lo que permitirá abordar de manera efectiva las áreas de mejora
necesarias para el éxito en la estandarización de procesos de los servicios de atención, con la
finalidad de garantizar que los mismos se desarrollen con los más altos niveles de calidad y
eficiencia en beneficio de los clientes internos y externos de la organización.

Para el desarrollo de la presente consultoría se va a tener en cuenta los siguientes Fases:

Ilustración 3. Fases del desarrollo de la consultoría

10.1Diagnóstico:

En esta etapa se examina el contexto de la Organización para ello se determina:

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10.1.1Compresión del contexto de la organización

● Análisis de los procesos actuales.

● Establecimiento de la Matriz DOFA (Análisis contorno interno (identificación de las

debilidades y fortalezas) y análisis del contorno externo (identificación de las
Amenazas y oportunidades).
● Análisis del contexto de las partes interesadas pertinentes al sistema de Gestión de
procesos para los hogares de Paso.

10.1.2Planificación estratégica

● Establecer las acciones para abordar los riesgos y oportunidades claves.

● Evaluar los riesgos y oportunidades.

● Elaboración de los planes de acción resultantes de las evaluaciones.

● Establecimiento de Política de Calidad.

● Establecimiento de Objetivos de Calidad.

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10.2Diseño de Procesos

En esta etapa se definen:

Ficha de proceso/Mapa de procesos; se identifican los procesos necesarios para la

prestación del servicio, según el siguiente esquema:

Ilustración 5. Procesos necesarios para la prestación del servicio

10.3Diseño de la Documentación

En esta etapa se define las necesidades de documentación y se diseñan de acuerdo a las

necesidades y expectativas de las partes interesadas de los hogares de paso, de diseñan;

• Manuales.
• Procedimientos.
• Instructivos.
• Protocolos.

Ilustración 6. Esquema de la documentación diseñada

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Planear
hacer
Información de entrada Información de salida
Verificar
Actuar

10.4Implementación y Capacitación

En esta etapa se establece las siguientes actividades:

• Definición de los perfiles requeridos para los funcionarios en términos de competencias

(educación, experiencia y formación requerida).
• Definir roles y responsabilidades del Sistema de gestión de proceso de los hogares de
paso.
• Establecimiento de programas de capacitación y entrenamiento que garanticen la mejora
continua de los procesos y las competencias de los funcionarios.
• Establecimiento de proceso de evaluación de desempeño y rendición de cuentas de las
partes interesadas pertinentes.

Ilustración 7. Etapa de implementación y capacitación

Establecimientos
de Programas de
Capacitación

Definición de Rendición de
Competencias Cuentas

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10.5Seguimiento y Medición

En esta etapa de definen los procesos necesarios para realizar seguimiento y medición a los
procesos y servicios, que garanticen la mejora continua del sistema de gestión, para ello es
necesario establecer:

• Responsables del seguimiento y medición de cada uno de los procesos.

• Priorización de las actividades, procesos a realizar seguimiento.
• Definir proceso de atención a quejas y reclamos de las partes interesadas.
• Medir el nivel de satisfacción de las partes interesadas.
• Definir procesos de selección, evaluación y continua reevaluación de proveedores y
contratistas.
• Diseño e implementación de indicadores de gestión.

Para el diseño de los indicadores de gestión es necesario establecer:

Nombre del Fórmula del Meta del Frecuencia de Responsable por Interpretación de
indicador indicador indicador la medición la medición los resultados

Para lograr este resultado se propone que la especificación de indicadores se realice a partir de
un modelo lógico, basa su análisis en un flujo de cinco (5) elementos que en conjunto
contemplan todas las características, actores principales, los procesos y los resultados de la
gestión institucional. De esta manera, el análisis y caracterización tanto de los Inputs o factores
iniciales, como los Outcomes (resultados), es un procedimiento válido para avanzar en el análisis
detallado de la estrategia. El citado flujo consta de los siguientes elementos:

● Problema base: Toda estrategia, se basa en solucionar un problema o una situación

existente que se desea cambiar. El primer paso del flujo es definir esta situación.

● Objetivo: Al problema base se le propone una solución, que busca un cambio específico
en el problema. Este cambio específico que se quiere lograr se le define como OBJETIVO.
Para el caso el objetivo central es: realizar una evaluación integral y comprehensiva del
grupo que genere información para medir y valorar el avance en la consecución de los
resultados y efectos definidos.

● “Inputs” (factores): Para lograr el objetivo es importante disponer de un conjunto de

factores iniciales tales como normas, estructuras institucionales y operativas, procesos,

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operaciones y recursos físicos, humanos y presupuestales, entre los más importantes.

Estos inputs son las bases para iniciar la estrategia que conduce al objetivo.

● Actividades: Estos inputs son transformados por actividades tales como implementación
de procesos y operaciones, logros de la operación y monitoreo de los logros, entre otros.

● “Outputs” (productos): De las actividades se generan unos Outputs o productos, que

pueden ser: (i) Ejecución de las normas, estructuras y operaciones del GRUPO MDLSL con
relación a servicios de atención residencial en los Hogares de Paso; (ii) Aplicación de
recursos en programas y proyectos, e; (iii) Implementación de los mecanismos de
monitoreo. Estos Outputs llegan a unos Agentes.

● “Outcomes” (Resultados): Estos productos buscan generar un impacto o unos resultados

en los Agentes. Estos impactos buscan en su conjunto contribuir a cumplir el objetivo.
Estos resultados se deben evaluar en el corto, mediano y largo plazo.

Ilustración 8. Flujo del Modelo Lógico

● A partir de estas definiciones preliminares, el ejercicio abordará el análisis y valoración

de los procesos, las operaciones y los mecanismos de monitoreo de los resultados,
identificando y sistematizando las actividades para, finalmente, integrar el sistema de
indicadores clave de rendimiento relacionados con la calidad de los servicios y eficiencia,
estableciendo procesos regulares de seguimiento y ajuste. Este objetivo busca crear un
sistema de evaluación robusto que permita medir el impacto de las acciones de GRUPO
MDLSL con relación a los servicios de atención residencial, focalizando específicamente

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en los Hogares de Paso, asegurando una mejora continua y una toma de decisiones
informada.

El equipo técnico de FREDERICK HERMANN ha aplicado esta metodología en varios de los

proyectos con resultados exitosos en el diseño y ejecución de proyectos.

Metodología para la construcción y validación de los Indicadores de desempeño

Un indicador es una herramienta cuantitativa o cualitativa que muestra señales de una situación,
actividad y resultado. Los indicadores deben proporcionar información de manera simple, precisa
y sin ambigüedad. Un número no es un indicador, sino una relación entre dos o más variables,
además debe ser contextualizado al menos geográfica y temporalmente. Tomando estas
consideraciones, para el GRUPO MDLSL y para la definición de sus indicadores clave de
rendimiento relacionados con la calidad y eficiencia, para medir el impacto de las acciones de
GRUPO MDLSL, asegurando una mejora continua y la toma de se realiza un ejercicio de evaluación
a la calidad de los indicadores para garantizar que los indicadores sean claros y consistentes
respecto a su fórmula de cálculo, que sean relevantes en cuanto al objetivo del programa y que
pueda ser medibles geográfica, temática y temporalmente.

Para determinar la calidad de los indicadores el equipo de FREDERICK HERMANN adaptó la

Herramienta para la Evaluación de la Calidad de Indicadores (HECI) que desarrollo el Banco
Mundial, esta herramienta permite una evaluación integral de tres dimensiones del indicador: su
formulación, la definición de sus metas y la calidad de los datos que utiliza. La herramienta se
conforma por un conjunto de preguntas, divididas en tres dimensiones, en los cuales se evalúan
los siguientes atributos:

● Evaluación de Calidad de los Indicadores.

● Evaluación de Calidad de las Metas de los Indicadores.

● Evaluación de Calidad de las Fuentes de Información.

En la siguiente tabla se indican el número de preguntas por dimensión.

Tabla 3.
Número de preguntas por dimensión para la evaluación de los indicadores de desempeño
Calidad de Fuentes de
Formulación de Indicadores (9 Definición de Metas (8
Información
preguntas) preguntas)
(0 preguntas)

✓ Claro ✓ Específico ✓ Protocolos de entrega

PAG
Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

✓ Relevante ✓ Comparable ✓ Metadatos

✓ Medible ✓ Acordado ✓ Datos

✓ Adecuado ✓ Pertinente

Para el ejercicio de formulación de los indicadores del Plan Estratégico se toman como referencia
los criterios CREMA para evaluar la definición de los indicadores, los cuales se refieren a que un
indicador que cumpla con los atributos: Claridad, Relevancia, Economía, Medible y Adecuado.

Por otra parte, las metas permiten acreditar el grado de avance de los objetivos. La meta es el
objetivo cuantitativo que el programa o proyecto se compromete alcanzar en un periodo
determinado. Una característica esencial de las metas es que deben ser realistas, deben ser un
valor cuantitativo que, dada la capacidad técnica, humana y financiera del programa, sea factible
de alcanzar en un período.
Para el ejercicio de definición de las metas de los indicadores del Plan Estratégico se adopta la
aplicación de criterios SMART para evaluar una correcta definición de las metas. Es decir, a través
de estos criterios, se busca que las metas de los indicadores sean específicas, comparables,
acordadas y acotadas en el tiempo.
Para el ejercicio de valoración de las fuentes de información, de los indicadores del Plan
Estratégico se realizan una serie de preguntas apoyadas en la herramienta Nesstar, que está
diseñada para promover la adopción de estándares internacionales para la documentación, la
difusión y la preservación de los metadatos.

Para medir y calibrar las dimensiones y atributos se propone construir una matriz en Excel en la
que las preguntas tienen un recorrido que va de 0 a 100, siendo 100 el valor máximo y aplicando 0
cuando algún elemento se encuentre faltante y las preguntas que no son aplicables no son
contabilizadas dentro del valor final y se utiliza el número “99”. Posteriormente, se realiza un
ajuste a fin de tener una misma escala. Al final se calcula un resultado global del indicador que
corresponde al promedio aritmético de los tres aspectos evaluados y como resultado, cada
indicador, obtiene una calificación global entre 0 y 100 que corresponde al promedio de las tres
dimensiones evaluadas. Esta será la base para priorizar y seleccionar los indicadores.

10.6Evaluación y Monitoreo

En esta fase se revisa el cumplimiento de los requisitos definidos para el Sistema de Gestión de
procesos de acuerdo al Modelo EFQM., así como los requisitos de políticas, objetivos,
procedimientos y protocolos estandarizados. Para ello se establecer procesos de:

• Procedimiento de auditorías internas al sistema de gestión de procesos.

• Procedimiento Procesos de revisión por la alta gerencia.
• Procedimiento de acciones correctivas y oportunidades de mejora.

PAG
Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

PAG
 Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

11. Plan de trabajo

La consultoría se llevará en un plazo de 6 meses de manera ininterrumpida, contados desde la firma del contrato hasta la entrega de los
productos finales, siguiendo el plan de trabajo detallado, consensuado y aprobado por el GRUPO MDLSL.

En este período, se entregarán todos los productos, de acuerdo con las fases descritas anteriormente y los plazos establecidos en el
cronograma propuesto, según se presenta a continuación:

Tabla 4. Cronograma de los Trabajos y Planeación de los Entregables de la Consultoría.

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6

ACTIVIDADES SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Fase 1 - Diagnostico
1 Entrevistas con los funcionarios y explicación de la metodología de trabajo
2 Entrega del Producto 1.1. “calendario de reuniones con los funcionarios”
3 Revisión de procesos existentes
4 Elaboración del DOFA
5 Identificación de las partes interesadas
6 Análisis y Evaluación del Riesgo
Elaboración de los planes de Acción resultantes de la evaluación de riesgos y
7
oportunidades
Entrega del Producto 1.2 Informe de hallazgos derivados del proceso de levantamiento
8
de información”
Etapa 2 - Diseño de Procesos
9 Elaboración del Mapa de procesos
10 Caracterizaciones de Procesos
Etapa 3 - Diseño de la documentación
11 Establecimiento de las necesidades de documentación
12 Elaboración de Procedimientos, Manuales e instructivos

ACTIVIDADES MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6

SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS

PAG
 Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Entrega del producto 2.1 “Documento detallado que describe los nuevos procedimientos
3 estandarizados, adaptados a las particularidades de los Hogares de Paso “
1 Entrega del Producto 2.2 “entrega del manual de implementación del Sistema de
4 gestión de procesos”
15 Entrega del producto 3.1. “diseño del programa de capacitación”.
Etapa 4 - Implementación y Capacitación
1 Elaboración de manuales de perfiles
6
1 Implementación del programa de capacitación
7
1 Establecimiento de proceso de evaluación de desempeño y rendición de cuentas
8
Entrega del producto 2.3. “Informe detallado que documente la implementación de los
19
nuevos procedimientos, resaltando las mejoras alcanzadas en la optimización de procesos
2 Entrega del producto 3.2. “Documentación que registra la asistencia al entrenamiento y
0 evaluación del personal”
Etapa 5 - Seguimiento y medición
2 Definición de actividades de seguimiento y medición
1
2 Definir procesos de atención a quejas y reclamos
2
2 Medición de la satisfacción de las partes interesadas
3
2 Definición e implementación de indicadores de gestión
4
2 Entrega del Producto 4.1 “Entrega de Matriz de Indicadores”
5
2 Entrega del Producto 4.2 “Procedimientos específicos para llevar a cabo procesos
6 regulares de seguimiento y ajuste en función de los indicadores establecidos”
Etapa 6 - Evaluación y Monitoreo
2 Procedimiento de auditorías internas
7
2 Procedimiento Procesos de revisión por la alta gerencia
8
2 Procedimiento de Acciones correctivas y Oportunidades de mejora
9
30 Entrega del Producto 5.1 “Documento detallado con los protocolos de evaluación que
incluye los criterios específicos para medir la calidad de los servicios”
31 Entrega del Producto 5.2. “Documento que proporciona instrucciones claras y detalladas

PAG
 Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

sobre la aplicación de los protocolos de evaluación”

32 Ajustes que resulten de la validación del equipo técnico del CONANI.
33 Entrega de todos los documentos finales.

PAG
Propuesta: FREDERICK HERMANN Grupo MDLSL

Las fechas límites para la realización de las actividades y entrega de productos se coordinarán con
el equipo técnico de la contraparte y se procederá con los ajustes que requiera el cronograma.
De acuerdo con los términos de referencia de la consultoría, se espera que la totalidad de
actividades se ejecuten en un plazo de 6 meses. Este plazo está condicionado al cumplimiento de
los roles de los actores implicados, en los tiempos previstos.

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