INDICE

INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 2
1. Evolucin del concepto de CALIDAD .......................................................................... 3
2. Definicin de CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA ...................................................... 3
3. Importantes personajes del enfoque de calidad total. .............................................. 3
4. Importancia de la Calidad Total.................................................................................... 4
5. Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia ................................... 5
6. Modelos de Gestin de Calidad Total Excelencia.................................................. 5
6.1. Modelo Deming ....................................................................................................... 6
6.2. Modelo Malcolm Baldrige ....................................................................................... 7
6.3. Modelo EFQM de Excelencia ............................................................................... 7
7. Ventajas de la calidad total ......................................................................................... 14
8. Desventajas de la calidad total ................................................................................... 14
9. Los 10 mandamientos de la calidad total ................................................................. 15
CONCLUSION .......................................................................................................................... 16
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 17

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 INTRODUCCIN

La calidad total es una actitud de mejora continua de los procesos, una

estrategia que apunta a satisfacer ntegramente a sus clientes a travs de
empleados satisfechos, proveedores satisfechos, accionistas satisfechos y una
comunidad satisfecha con el accionar de la empresa.

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 CALIDAD TOTAL

1. Evolucin del concepto de CALIDAD

El concepto de la Calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar

a lo que hoy conocemos por Calidad Total, o tambin denominada
Excelencia. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto,
despus hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de inters
de la organizacin (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y
sociedad en general). El enfoque, por tanto, se ha ido ampliando
progresivamente.

2. Definicin de CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA

La Calidad Total Excelencia es una estrategia de gestin de la organizacin

que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades
y expectativas de todos sus grupos de inters (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general).

3. Importantes personajes del enfoque de calidad total.

WALTER SHEWHART

Su aportacin es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras

inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
Representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organizacin: planificamos lo que queremos conseguir y
cmo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en prctica, vamos viendo si
estamos logrando nuestros objetivos (en la organizacin a travs de
indicadores) y en caso de no lograrlos, cambiamos nuestra planificacin para
ser ms efectivos en el futuro, y as sucesivamente.
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3
 AJUSTAR PLANIFICAR

A P

C D
HACER
COMPROBAR

4. Importancia de la Calidad Total

De acuerdo con Carlos Colunga Dvila la importancia de la calidad se traduce

como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas
y buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin
de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos
reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas,
las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora
podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo
los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y
los materiales ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.
Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso
de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y
el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo,
con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado
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reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o

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 servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de
los consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia
en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra
un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.

5. Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia

Teoras surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en da, la Calidad Total es el
compendio de las mejores prcticas en el mbito de la gestin de
organizaciones. A estas mejores prcticas, se les suele denominar los ocho

Principios de la Calidad Total Excelencia o Conceptos fundamentales de la

Excelencia en la Gestin:

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestin por procesos y hechos.
Desarrollo e implicacin de las personas.
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social

6. Modelos de Gestin de Calidad Total Excelencia

El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la

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aparicin de varios modelos de Excelencia en la Gestin. Estos modelos

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tienen una doble utilidad:

Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de

gestin, formado por listados de buenas prcticas aplicables a la mayora de
las organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados).

Sirven como instrumento de autoevaluacin para el personal interno de las

organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos,
los difunden a travs de la entrega anual de premios que se entregan como
resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a
la organizacin. Modelos de Excelencia ms difundidos:

6.1. Modelo Deming

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6
6.2. Modelo Malcolm Baldrige

6.3. Modelo EFQM de Excelencia

Los Resultados Excelentes en el rendimiento general de una organizacin,

en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se
har realidad a travs de las Personas de la organizacin, las Alianzas y
Recursos y los Procesos.
El Modelo EFQM se compone de 9 Criterios:

A. Criterios Agentes
Liderazgo

Poltica y Estrategia

Personas
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Alianzas y Recursos
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 Procesos

B. Criterios Resultados
Resultados en los Clientes

Resultados en las Personas

Resultados en la Sociedad

Resultados Clave

El Modelo EFQM tambin adopta el ciclo PDCA antes mencionado, lo ajusta a

su modelo aadindole matices, y lo denomina lgica REDER, siglas que
representan Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.
Grficamente, el Modelo EFQM se representa de la forma que presentamos a
continuacin. A cada Criterio, le corresponde un peso especfico (%) dentro del
Modelo, y todos ellos estn unidos entre s. Los conceptos de Aprendizaje,
Creatividad e Innovacin alimentan el ciclo de mejora:

Agentes Facilitadores Resultados

(Qu y cmo lo hacemos) (Qu conseguimos)

RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS
LIDERAZGO (10%)

RESULTDOS CLAVE

(10%) (10%)
YS

PRODUCTOS %)
PROCESOS, 10
S(
CI
VI

O
R
E

RESULTADOS
(15%)

PERSONAS
(10%) CLIENTES
(15%)
ALIANZAS Y
RECURSOS RESULTADOS
(10%) SOCIEDAD
(10%)
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A. CRITERIOS AGENTES FACILITADORES DEL MODELO EFQM

Los Criterios del grupo de Agentes Facilitadores reflejan cmo

acta la organizacin.

Cada Criterio Agente se descompone en varios Subcriterios que deben

ser tenidos en cuenta por la organizacin. As mismo, cada subcriterio, a
su vez, es complementado por una lista de reas a tratar (recopilaciones
de buenas prcticas y ejemplos que sirven para interpretar el significado
de cada subcriterio). Cada organizacin debe seleccionar aquellas reas
a tratar que sean ms significativas para ella, pudiendo tomar algunas de
las que aparecen recogidas en el Modelo EFQM u otras que tengan
especial importancia para sus actividades.

B. CRITERIOS RESULTADOS EN EL MODELO EFQM

Los Criterios Resultados tratan de lo que la organizacin ha alcanzado

en el pasado, y de lo que est alcanzando en la actualidad, en relacin a
sus Grupos de Inters (Clientes, Personas y Sociedad), y en relacin a
sus Resultados Clave.

Los Criterios Resultados tambin se descomponen en Subcriterios y

reas a tratar, al igual que los Agentes.

Cmo analizar los Resultados de una organizacin presenta:

o Si son relevantes (abarcan las polticas relevantes de la

organizacin) Si son fiables, precisos
o Si estn segmentados correctamente (por tipo de pacientes )
o Si mejoran a lo largo de los aos
o Si alcanzan los objetivos marcados en la planificacin
o Si superan o no a la competencia o al mejor del sector de actividad
o Si muestran causa-efecto respecto a lo planificado en los Criterios
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Agentes

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De esta manera, el anlisis de los Criterios Resultados nos permitir
mejorar la gestin de nuestros Criterios Agentes.

6.3.1. Metodologas de Mejora que apoyan el Modelo EFQM

Existen numerosas metodologas y herramientas que permiten mejorar las

formas de gestionar y obtener mejores resultados.
A continuacin, presentamos cuatro de las numerosas metodologas
existentes y en qu forma su aplicacin refuerza uno o varios de los
Criterios del Modelo:

a. Norma ISO 9001

La nueva norma ISO 9000 incorpora aspectos como la medida de la

satisfaccin de los Clientes y el establecimiento de objetivos de mejora
continua, con los cuales se refuerza el ciclo de gestin de la calidad de los
productos y servicios. Por todo ello, cuando una organizacin aplique los
contenidos de esta norma en su Sistema de Gestin de la Calidad, estar
mejorando su forma de gestionar, principalmente, en el Criterio Procesos
(Criterio 5) y en el Criterio Resultados en los Clientes (Criterio 6) del
Modelo EFQM de Excelencia.

b. Norma ISO 14001

La aplicacin de un Sistema de Gestin Medioambiental siguiendo las

directrices contenidas en esta norma, permite a las empresas desarrollar
productos menos lesivos con el medio ambiente y mejorar la gestin de
sus recursos, reduciendo el consumo de materias primas, agua y energa;
aprovechando y minimizando los residuos y reduciendo los costes de
embalaje, almacenamiento y transporte.

Por lo tanto incide, principalmente, en el Criterio Alianzas y Recursos y

en el impacto social o Criterio Resultados en la Sociedad
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c. Gestin de Procesos

Se puede definir un Proceso como cualquier secuencia repetitiva de

actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para
hacer llegar "algo" (Salida) a "alguien" (Destinatario), a partir de unos
recursos que se utilizan (recursos amortizables que necesitan emplear los
intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

La gestin y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que

descansa la gestin segn los principios de Calidad Total / Excelencia.
Por tanto, acta, principalmente, en el Criterio Procesos

d. Metodologa 5S

Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas a las que debe
su nombre esta metodologa, en castellano son las siguientes:

Separar innecesarios: Consiste en identificar y separar los

materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de stos
ltimos.
Situar necesarios: Consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea
fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.
Suprimir suciedad: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre
en perfecto estado operativo.
Sealizar anomalas: Consiste en distinguir fcilmente una situacin
normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para
todos.
Seguir mejorando: Consiste en trabajar permanentemente de
acuerdo con las normas establecidas.

Caractersticas de las Metodologas de Mejora:

Refuerzan el Liderazgo
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Requieren cierto grado de formalizacin de un plan para llevarlas

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 a cabo y deben estar al servicio de los objetivos estratgicos de la
organizacin. As, inciden en la Poltica y Estrategia.
Impactan sobre las Personas e introducen modificaciones sobre
sus actitudes, aptitudes y comportamientos.
Conllevan un mejor aprovechamiento de los Recursos
Incrementan la eficacia y eficiencia

6.3.2. Satisfaccin interno y externo

El Modelo EFQM cubre principalmente la satisfaccin de tres de los

grupos de inters de la organizacin:

a. Las Personas que componen la plantilla de la organizacin (Criterio 7

Resultados en las Personas).

b. Los Clientes a los que destinamos nuestros servicios o productos

(Criterio 6 Resultados en los Clientes).

En este punto, se diferencia al Cliente externo (por ejemplo, el usuario

que consulta en ventanilla), del interno (nuestros compaeros de otros
servicios o departamentos cuyo trabajo est interrelacionado con el
nuestro).

c. La Sociedad o nuestro entorno, a quien pueden afectar nuestros

servicios o productos (Criterio 8 Resultados en la Sociedad).

La organizacin tambin debe velar por la satisfaccin de otros Grupos de

Inters como son los accionistas de dicha organizacin (shareholders),
proveedores, agencias gubernamentales... (Criterio 9 Resultados Clave).

Una organizacin excelente debe conocer la satisfaccin de todos ellos

para asegurarse su competitividad en el mercado. Por ello, es necesario
disponer de datos CUANTITATIVOS (principalmente) y cualitativos que
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nos permitan analizar avances o retrocesos, y tomar decisiones al

respecto de forma proactiva

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Existen diversas herramientas para conocer la satisfaccin de todos
ellos:

Encuestas de Satisfaccin. Indicadores directos de satisfaccin

Esta herramienta es la ms conocida, a travs de preguntas directas
se mide la satisfaccin de un colectivo en diversas reas que son de
inters para ellos y la organizacin.

Grupos focales
El Grupo Focal (Focus Group en ingls), es una tcnica de estudio
de las opiniones o actitudes de un grupo utilizada en ciencias
sociales y en estudios comerciales. Es tambin conocida como
grupo de discusin que consiste en la reunin de un grupo de
personas, entre 6 y 12, con un moderador encargado de hacer
preguntas y dirigir la discusin. Su labor es la de encauzar la
discusin para que no se aleje del tema de estudio y, de este modo,
da a la tcnica su nombre en ingls ("grupo con foco"). Con el grupo
de discusin se indaga en las actitudes y reacciones de un grupo
especfico frente a un asunto como un producto, servicio, concepto,
publicidad... Las preguntas son respondidas por la interaccin del
grupo en una dinmica en que los participantes se sienten cmodos
y libres de hablar y comentar sus opiniones.

Seguimiento de Indicadores indirectos de satisfaccin.

La organizacin, adems de conocer los datos de la satisfaccin de su

Plantilla, dispondr adems de otros indicadores, por ejemplo, nivel de
absentismo; grupos de mejora.

Se les denomina indirectos para diferenciarlos de aquellos indicadores

directos que son aquellos que obtenemos a travs de las encuestas de
satisfaccin. Son indicadores que nos ayudan a adelantarnos a una
encuesta y tambin a completar los resultados de la misma.
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 En el caso de la satisfaccin de los Clientes, es importante conocer en
primer lugar su nmero (segmentado por tipologa de cliente) para ver su
evolucin a lo largo de los aos, el nmero de quejas y reclamaciones
que nos remiten a la organizacin, el porcentaje de productos defectuosos
o nmero de incidencias.

En lo relativo a la Sociedad, se recogen datos sobre la creacin de

empleo, impacto medioambiental de nuestra actividad en el entorno,
nuestra interaccin con asociaciones de vecinos, asociaciones
profesionales.

7. Ventajas de la calidad total

Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos

competitivos.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas o sea los productos son de mejor calidad.

Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la

competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.

Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as

gastos innecesarios.

Mayor satisfaccin del cliente.

Mayores utilidades o rentabilidad.

8. Desventajas de la calidad total

Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la

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organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe

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 entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el

xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy

conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes

9. Los 10 mandamientos de la calidad total

Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona ms importante de la

organizacin y la razn de ser de sta y, por tanto, conseguir su plena
satisfaccin debe ser la piedra angular de la empresa.
Delegar: se debe colocar el poder de decisin ms cerca de la accin y, de
ese modo, evitar demora en la resolucin de problemas.
Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar, motivar,
delegar, debatir, or sugerencias, informar, mas no imponer, ni controlar.
Mejorar continuamente: la organizacin debe estar abierta a los rpidos
cambios en la sociedad, en la tecnologa y en las nuevas necesidades y,
por tanto, superarse en cada momento.
Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe brindar una
adecuada capacitacin, se les debe dar oportunidades para desarrollarse y
para demostrar sus aptitudes, y se les debe reconocer sus logros.
Diseminar la informacin: todos los planes, metas y objetivos deben ser
de conocimiento de todos los miembros de la organizacin.
No aceptar errores: la bsqueda de la perfeccin debe ser una
preocupacin constante, y el estndar ideal de desempeo debe uno en
donde no exista ningn error.
Ser constante en los objetivos: la declaracin de objetivos debe hacerse
por medio de una planeacin participativa, integrada y basada en datos
reales.
Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente d por sentado que se
le va a brindar un producto o servicio de calidad.
Gestionar los procesos: las barreras jerrquicas y departamentales
deben ser eliminadas para que, de ese modo, lograr procesos ms
eficientes.
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 CONCLUSION

En conclusin, podemos definir la calidad como el compromiso tico con la

excelencia, porque solo una empresa que ha definido en sus valores supremos
el generar producto y servicios de calidad, estar realmente comprometida en
su consecucin.

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 BIBLIOGRAFIA

Editores TOMAS CHAIN control de calidad

www. Escuela para administradores.
Enfoques de control de calidad.
www.crecenegocios.com/la-calidad-total/

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