MANUAL DE ORGANIZACIÓN

Manual de
Organización
Tony Tiendas, S.A. de C.V.

Integrantes:
Ana María Donjuán Sánchez.
Mariana Reyna Romero.
Marcelo Rodríguez Concepción.

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Tabla de contenido
Introducción ....................................................................................................................................... 3
Antecedentes históricos .................................................................................................................. 4
Misión ................................................................................................................................................. 6
Visión .................................................................................................................................................. 6
Valores ............................................................................................................................................... 6
Estructura organizacional ................................................................................................................ 7
Objetivo y función del puesto: ........................................................................................................ 8
Área: Gerente general ................................................................................................................. 8
Área: Jefe de mostrador .............................................................................................................. 9
Área: Encargado de mostrador ................................................................................................ 10
Área: Jefe de almacén ............................................................................................................... 11
Área: Almacenista ...................................................................................................................... 12
Área: Jefe de marketing ............................................................................................................ 13
Tabla de revisiones y cambios...................................................................................................... 14

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Introducción
Este documento se ha creado con el objetivo de proporcionar una guía clara y
completa sobre la estructura, funciones y procesos clave que rigen nuestras
operaciones diarias.
Este manual no solo servirá como referencia para todos los miembros del equipo,
sino también como una herramienta vital para mantener la coherencia y la
excelencia en nuestros servicios.
A lo largo de estas páginas, exploraremos la misión y visión de Papelería Tony,
definiremos las responsabilidades de cada departamento, estableceremos
procedimientos operativos y destacaremos las políticas clave que rigen nuestra
empresa. Además, este manual se diseñó con flexibilidad para adaptarse a la
evolución continua de nuestro negocio, fomentando un ambiente de mejora
constante.

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Antecedentes históricos

TONY inicia operaciones en el año 1959 en la Ciudad de México con la apertura de la

primer Papelería TONY por Don Ramon Chedraui Caram. A través de los años adquiere
un fuerte impulso con la dirección de Antonio Chedraui Mafúd, actual presidente de
Grupo Tony, logrando un fuerte crecimiento de su principal marca, Tony Súper
Papelerías, a lo largo de todo el país a partir de los años setenta. Siempre con el objetivo
de atender de una manera más especializada las necesidades del mercado y
distinguiéndose desde un inicio por ofrecer la más amplia variedad de artículos de los
mejores fabricantes y siempre a los mejores precios.

Durante los primeros años, TONY busca el afianzamiento del mercado a través de la
cobertura de rutas de distribución teniendo como base la ciudad de Veracruz y como
primeros destinos las zonas circunvecinas al Puerto de Veracruz y el estado de Oaxaca.
En 1975 empieza su primera expansión y establece en Tampico un almacén desde el
cual se cubren también los estados de San Luis Potosí e Hidalgo.

Para el año de 1976, se abre una sucursal en Mérida, Yucatán para dar servicio al
Estado y a sus vecinos de Quintana Roo y Campeche. Unos años más tarde, se abren
otros almacenes en la Ciudad de México y posteriormente en Tabasco y Puebla
cubriendo así la mayor parte del sureste mexicano, teniendo influencia en las zonas de
Chiapas, Oaxaca, Tlaxcala, Hidalgo, Morelos y parte de Guerrero. Durante los años 80’s
y 90’s se producen las aperturas de 17 almacenes en las ciudades de Córdoba, Puebla,
Coatzacoalcos, Ciudad de México, Poza Rica, Tlalnepantla, Orizaba, San Luis Potosí,
Tapachula, Acayucan, León, Irapuato, Toluca, Iztapalapa, Xalapa, Oaxaca y 3
almacenes más en Guadalajara.

Con la llegada del nuevo mileno y durante su primera década se abren al público 30
almacenes tanto en el área metropolitana de la CDMX, como en los estados de
Querétaro, Chiapas, Tabasco, Puebla, Nuevo León, Oaxaca, Campeche, Guanajuato,
Aguascalientes, Veracruz, Michoacán, Sinaloa, Quintana Roo, Morelos, Coahuila,
Tamaulipas, Nayarit, Guerrero, Yucatán, Hidalgo, San Luis Potosí y Tlaxcala.

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A partir del 2010 y hasta la fecha se han abierto más de 85 sucursales, llegando así a
más de 140 almacenes a lo largo de toda la República Mexicana. Confirmándonos a
todos que es la fuerza de su gente la que ha hecho de TONY la empresa de papelería
más grande e importante del país.

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Misión
• Ofrecer a todos nuestros clientes artículos De oficina, papelería de la más
alta calidad y el mejor precio del mercado, a través de un servicio eficiente y
oportuno.
• dar un trato amable, atención y asesoría especializada con un personal
altamente capacitado, adecuándonos a las necesidades de nuestros clientes,
Generándoles soluciones confiables y oportunas.

Visión
• Mantenernos como empresa líder en el ramo papelero por nuestra calidad,
confiabilidad, rentabilidad y atención personalizada.
• Ser la mejor empresa que pueda competir en el nuevo mundo de la
globalización.
• Ser reconocida como una empresa dinámica caracterizada por su integridad,
orientación al cliente, con un crecimiento continuo valorando a su personal.
• La mejor generación de nuevas ideas y aprendiendo más rápido que otras
organizaciones.

Valores
• Pasión por el servicio al cliente.
• Honestidad e Integridad.
• Creatividad e innovación en los servicios y procesos en beneficio. de
nuestros clientes, personal, accionistas y comunidad.
• Respeto y desarrollo integral de nuestros colaboradores.

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Estructura organizacional

Gerente General

Jefe de Jefe de Jefe de

Mostrador Almacén Sistema

Encargados
Almacenistas Marketing
de Mostrador

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Objetivo y función del puesto:

MANUAL DE ORGANIZACIÓN FECHA: 25/11/2023

Área: Gerente general

OBJETIVO:

Desarrollar estrategias comerciales para aumentar la cartera de clientes,

aumentar el tráfico en la tienda y optimizar la rentabilidad, dar siempre una
buena atención a clientes y empleados, siempre con estándares de calidad
y buena atención al cliente, mantener siempre el positivismo y la
creatividad hacia empleados, dar un buen ejemplo de líder.

FUNCIONES:

• Cumplir los objetivos de ventas capacitando, motivando, asesorando y

haciendo comentarios al personal de ventas.
• Garantizar altos niveles de satisfacción de los clientes mediante un
excelente servicio.
• Ser un ejemplo excepcional de buen comportamiento y alto rendimiento.
• Supervisar el trabajo que realizan los trabajadores y garantizarse de que lo
desempeñan de manera adecuada.
• Asegurarse de que los objetivos se cumplan.

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Área: Jefe de mostrador

OBJETIVO:

Mantener a la empresa con rentabilidad, y buena capacitación a empelados para

ofrecer el mejor servicio y atención al cliente, mantener un buen ánimo al
momento de atender para que el cliente se vaya satisfecho y regrese, ser un buen
ejemplo por seguir en forma de colaboración, buena actitud, aptitudes de
liderazgo y positivismo.

FUNCIONES:

• Manejar transacciones en efectivo, y mantener registros.

• Atender a clientes personal o telefónicamente y determinar el tipo, calidad
y cantidad de mercancía solicitada para compra
• Encargado de la caja y cortes de ella.
• Recepcionar la mercancía.
• Ser honesto y confiable en el cargo.

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Área: Encargado de mostrador

OBJETIVO:

El objetivo principal de un encargado de mostrador es garantizar un servicio

al cliente eficiente y satisfactorio, así como supervisar las operaciones diarias
en el mostrador de la papelería.

FUNCIONES:

• Encargado de atender a los clientes que se presenten en la tienda

ofreciendo algunos productos de su interés y dándoles
información.
• Controlar los artículos de alto valor al realizar las ventas
• Apoyar en las etiquetas de los productos, cambiándolas si hay
cambios de precios o renovándolas si es necesario.
• Realizar la limpieza de los anaqueles y respetar los planogramas.
• Brindar apoyo cuando se requiere realizar inventarios y conteos de
productos, también apoyar a lo que se necesite cuando se realice
algún tipo de eventos.

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Área: Jefe de almacén

OBJETIVO:

implica la gestión eficiente y efectiva del almacén para garantizar un flujo de

trabajo suave y una operación eficiente. Aquí hay algunas áreas clave de
responsabilidad y objetivos comunes para un jefe de Almacén.

FUNCIONES:

• Gestión de Inventario: Supervisar y gestionar el inventario de productos en

el almacén. Esto incluye realizar un seguimiento de las existencias,
coordinar la reposición de productos y garantizar que haya suficientes
existencias para satisfacer la demanda.

• Organización del Almacén: Diseñar y mantener un sistema de organización

eficiente para el almacén, asegurando que los productos estén
almacenados de manera ordenada y que sea fácil acceder a ellos. Esto
puede implicar la implementación de sistemas de etiquetado y
clasificación.

• Recepción y Despacho de Mercancías: Supervisar la recepción de nuevos

productos, asegurarse de que se registren correctamente en el sistema y
coordinar el proceso de despacho de mercancías para su entrega a las
tiendas o clientes.

• Control de Calidad: Asegurarse de que los productos recibidos cumplan

con los estándares de calidad establecidos. Esto puede incluir la
inspección de productos y la gestión de devoluciones o reclamaciones de
productos defectuosos.

• Optimización de Procesos: Buscar constantemente maneras de mejorar la

eficiencia operativa del almacén. Esto puede implicar la implementación de
nuevas tecnologías, la optimización de rutas de almacenamiento y la
mejora de los procedimientos de gestión de inventario.

• Supervisión del Personal: Si el almacén cuenta con personal a cargo, el

jefe de Almacén puede ser responsable de supervisar, capacitar y
gestionar a los empleados del almacén para garantizar un equipo eficiente
y productivo.

• Seguridad en el Almacén: Asegurar que se cumplan todas las normas de

seguridad en el almacén, tanto para el personal como para los productos
almacenados. Esto incluye el manejo adecuado de equipos, el
cumplimiento de normativas y la prevención de riesgos laborales.

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Área: Almacenista

Objetivo:

Clasificar, codificar e inventariar el material existente en almacén, realizar solicitud

de faltantes, así, como atender los diferentes requerimientos en cuanto al
suministro de materiales.

Funciones:

• Realizar las requisiciones de material.

• Controlar los materiales y herramientas existentes en el almacén.
• Registrar las entradas y salidas de los bienes adquiridos por el organismo.
• Recibir verificar y registrar las entradas de productos y material nuevo en
el sistema de inventarios.
• Mantener organizado el almacén de productos y materiales para su fácil
localización.
• Entregar los productos y materiales solicitados y registrar en las órdenes
de salida del almacén obteniendo la firma original de recepción del
solicitante.
• Efectuar periódicamente revisiones físicas de los bienes de activo fijo.
• Desarrollar todas aquellas funciones que competen a su área.

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Área: Jefe de marketing
OBJETIVO:
Planificar, dirigir o coordinar las políticas y programas de mercadeo, por ejemplo,
la determinación de la demanda de productos y servicios ofrecidos por la empresa
y por sus competidores, y la identificación de potenciales clientes. Desarrollar
estrategias de fijación de precios con el objetivo de maximizar la rentabilidad de
la empresa o el nivel de participación en el mercado y de garantizar al mismo
tiempo la satisfacción de los clientes de la empresa. Supervisar el desarrollo del
producto o monitorear tendencias que indican la necesidad de nuevos productos
y servicios.

FUNCIONES:

• Estudiar en profundidad el producto ofertado, su competencia y su

mercado.
• Desarrollar estrategias y acciones de marketing integrales, considerando
la creación de valor para el cliente, el comportamiento de compra y la
gestión de las relaciones.
• Realizar campañas de mercadotecnia desde su concepción hasta su
ejecución.
• Experimentar con distintos canales de adquisición y de pago.
• Atraer nuevos clientes.
• Manejar el presupuesto de marketing y asignar los fondos disponibles de
forma eficiente.
• Supervisar y aprobar el material publicitario, incluyendo banners de sitios
web, vallas publicitarias, folletos impresos, anuncios en publicaciones, etc.
• Evaluar e informar del rendimiento de las campañas de mercadotecnia.
• Analizar a la clientela y ajustar las campañas en función de lo que se
observe.
• Determinar listas de precios, descuentos, condiciones de entrega,
incentivos especiales y campañas promocionales.
• Potenciar el comercio electrónico a través de distintas infraestructuras
tecnológicas.
• Dirigir procesos operativos y de administración vinculados a ventas y
marketing.
• Identificar posibles clientes para captarlos.
• Supervisar estrategias de mercadeo en redes sociales.
• Organizar y supervisar eventos promocionales.

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Tabla de revisiones y cambios

Página Descripción del Cambio Fecha
Encargado de Mostrador:
Se agregó una nueva
10 función: Brindar apoyo
cuando se requiere realizar 26 de noviembre 2005
inventarios y conteos de
productos.
Se agrego un puesto que es
13 el de marketing, ya que
necesitamos mantenernos 15 de junio 2007
en constante actualización e
innovación.
Se agrego una nueva
Visión, ya que nos interesa
6 vernos como la mejor
generación de nuevas ideas
y aprendiendo más rápido
que otras organizaciones. 02 de mayo 2007

Departamento de RRHH Christian Torres Espinoza Fernanda Araiza Sánchez

Gerente de tienda Director de RRHH

Elaboró Revisó Aprobó

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