Texto U1 IS

UNIDAD 1
La Calidad del Servicio y su Incidencia

en la Satisfacción del Cliente
COMPILACIÓN BIBLIOGRÁFICA
CREDITOS
Elaborado por:
Licda. Rosa Ebidalia Chavarría de Meléndez
Guatemala, julio de 2021
Curso IS SERVICIOS
Contenido
Pág.
PRESENTACIÓN
1.1. LOS SERVICIOS ............................................................................................................... 1

1.1.1 Antecedentes del servicio.................................................................................................. 1
1.1.2 Definición de servicio ......................................................................................................... 2
1.1.3 Características del servicio ................................................................................................ 3
1.1.4 Naturaleza e importancia de los servicios ........................................................................ 3
1.1.5 ¿Qué es el servicio y qué es el producto? ........................................................................ 3
1.2 CALIDAD EN EL PRODUCTO Y CALIDAD EN EL SERVICIO ........................................... 5
1.3 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL SERVICIO DE CALIDAD ................................................. 8
1.4 VALOR AGREGADO .................................................................................................... 11
1.5 INGENIERÍA DE SERVICIOS .......................................................................................... 15
1.5.1 Definición ........................................................................................................................... 15
1.5.2 Características................................................................................................................... 15
1.5.3 Finalidad de la Ingeniería de servicios ............................................................................ 16
1.5.4 Naturaleza de la Ingeniería de Servicios ......................................................................... 17
1.5.5 Desarrollo de la Ingeniería de Servicios .......................................................................... 18
1.5.5.1 Triángulo del servicio ........................................................................................ 19
1.5.5.2 Hexágono del servicio ..................................................................................... 20
RUTA DE RECURSOS .............................................................................................................. 26
REFERENCIAS ........................................................................................................................ 27
Curso IS SERVICIOS
Comprende el rol de la Ingeniería d
e Servicios en el diseño de estrategi
as de calidad del servicio o las que
agregan valor para el cliente.
Determina las
Identifica el tipo
diferencias entre Diseña estrategias
de estrategia
las estrategias de de calidad del
utilizada para
calidad del servicio servicio y
lograr clientes
y las que agregan estrategias de
satisfechos.
valor para el valor agregado.
cliente.
Curso IS SERVICIOS
INTRODUCCIÓN
Para iniciar el curso de Ingeniería de Servicios, hay que tener presente

que cuando en las empresas se da una baja en las ventas,
inmediatamente lo atribuyen a la situación económica del país, a la
recesión mundial, al efecto de la globalización o a los tratados
comerciales, entre otras. Muchas veces estas amenazas sólo están en la
mente de los gerentes, quienes no se dan cuenta que el éxito de una
empresa puede depender de la CALIDAD DEL SERVICIO, ya que en los
últimos años se ha convertido en la principal ventaja competitiva, debido
a que es un factor determinante para la percepción de la calidad por
parte del cliente. Este factor de competencia ha logrado desplazar a los
otros factores: El precio y la calidad en el producto, los cuales en su
momento se consideraron como los más importantes, que aún siguen
ocupando un lugar preferencial, debido a que los tres factores en
conjunto, deben combinarse estratégicamente para lograr la máxima
competitividad de las organizaciones.
En esta unidad se dan a conocer los enfoques y teorías de expertos que

se dedican a estudiar la calidad del servicio, especialmente como factor
de competencia de los últimos años, con el afán de encontrar la razón y
rol que juega para el cliente y el mercado LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMO FACTOR COMPETITIVO.
Curso IS SERVICIOS
UNIDAD I
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1.1. LOS SERVICIOS
1.1.1 Antecedentes del servicio

Antiguamente, para vender, solo bastaba tener determinado producto
que satisficiera una necesidad, debido a que existía mucha demanda y
poca oferta, es decir, no existía en muchos casos, o era mínima la
competencia; de tal manera que los oferentes no lograban satisfacer a
los demandantes de esa época, como consecuencia de la baja
capacidad de producción con relación al volumen de demanda.
¿CÓMO INICIA LA ECONOMÍA

DE SERVICIOS?
3era. Revolución Electrónica y

TICs aprox. 30 años
SOCIEDAD
Precio y DE SERVICIOS
Calidad en el - de 35 años
2da. Revolucin Industrial

(Surge la Energía Eléctrica)
(Producción en masa)
Año 1850
1ra. Revolución
Industrial
SOCIEDAD
Hace
SOCIEDAD
Menos
AGRÍCOLA
de 300
Años
Hace
más de
5,000
algo
Curso IS SERVICIOS
La sociedad agrícola duró 5000 años y fue reemplazada por la sociedad
industrial hace menos de 300 años. En los Estados Unidos la economía
industrial fue la predecesora de la economía de servicios, para 1986 el
75% de la fuerza de trabajo norteamericana estaba en el sector de los
servicios y únicamente el 18% en el área manufacturera.
La economía industrial que durante más de un siglo sostuvo el desarrollo

y crecimiento económico de los países industrializados, ha sido superada
por la economía de los servicios.
1.1.2 Definición de servicio

Servicio proviene de la palabra latina Servus: siervo, de allí también
provienen otras palabras como: servir, servidumbre, servidor y servil.
¿Pero de donde surgió la palabra SERVUS?, en el primer milenio antes de
Cristo, en la península itálica, la ley de la guerra era drástica y categórica,
el vencedor se convertía en dueño del vencido, podía matarlo si lo
deseaba, sin embargo, surgió la idea de algunos capitanes, que era más
sensato, conservarlos para trabajar para ellos y su ejército. Es así como
del verbo Servare resultó el sustantivo Servus (el conservado, el siervo) en
plural Servi (los Siervos).
En tiempos modernos, abolida ya la esclavitud, la palabra servicio resulta

apropiada para connotar especial atención y dedicación.
Servicios: Son las actividades separadas identificables e intangibles que

satisfacen las necesidades y no están necesariamente ligadas a la venta
de un producto o servicio (William Stanton).
Servicios: Es toda actividad o beneficio que una parte

ofrece a otra; son esencialmente intangibles
y no culminan en la propiedad de algo. Su
producción no está necesariamente ligada
a un producto físico. (Philip Kotler, pág. 656, año
1996).
U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 2

1.1.3 Características del servicio
1 INTANGIBILIDAD: Los servicios son intangibles, no se pueden ver, oír u oler, antes de
adquirirlos.
2. INSEPARABILIDAD: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una máquina

o una persona.
3. VARIABILIDAD: Los servicios son sumamente variables puesto que dependen de

quienes los suministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo.
4. CARACTER PERECEDERO: Los servicios no son almacenables. El carácter

perecedero de los servicios no plantea problema alguno en caso de ser estable la
demanda, ya que es fácil programarlos, pero cuando la demanda fluctúa, ello
crea un problema a las empresas.
5. HETEROGENEIDAD: Es imposible estandarizar la producción total; cada unidad de

servicio es diferente a otra, además, de que es difícil juzgar la calidad de un
servicio sin antes adquirirlo.
1.1.4 Naturaleza e importancia de los servicios

La importancia del servicio puede justificarse por varias razones:
Cada vez se convierte en REQUISITO PARA

COMPETIR, más...Que en una ventaja
competitiva.
Aumenta EL VALOR AGREGADO del producto
FACTOR determinante, para la percepción de

LA CALIDAD por parte del cliente
MEDIO para lograr UNA VENTAJA COMPETITIVA
1.1.5 ¿Qué es el servicio y qué es el producto?

En la década de los 50 y los 60 existía una clara distinción entre la fabricación y
promoción de bienes tangibles, con respecto a la desarrollada para los servicios
intangibles, destacando en importancia los primeros. Esto explica la directa
orientación de las empresas hacia el producto y el proceso.

Un Libro Clásico de aquello años, Industrial Engineering Handbook de H. B. Maynard –
que se llegó a traducir al español en varios volúmenes- definía al producto bajo una
verdadera perspectiva industrial:
El Producto es la razón para la actividad industrial, por una parte, es el resultado de la

manufactura y por la otra, la actividad industrial resulta de la necesidad y deseo de
un producto.
Esta idea del producto dio motivo para recalcar la diferencia entre éste y el servicio.
En efecto el producto se ha considerado como un tangible, o una realidad presente
en el momento de la venta, mientras que el servicio es un intangible, o promesa futura
de los beneficios que el cliente percibirá.
Dicha clasificación llevó a los economistas a crear el sector servicios, al que se le ha

dado gran importancia, misma que ha acentuado la división entre productos
tangibles y servicios, intangibles. Sin embargo, conforme más apreciamos a la
Ingeniería de Servicios, más se pierde esa distinción para llegar a que todo producto
es servicio conforme a la definición siguiente:
El producto: es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su

adquiriente, que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta
como diferente a los demás.
Obsérvese que esta definición es aplicable, tanto a productos tangibles, como a los
intangibles o servicios. Bien lo señaló el profesor Teodoro Levitt, editor del Harvard
Business Review cuando escribió:
No existen cosas tales como industrias o sectores de servicios. Solamente hay

industrias cuyos componentes de servicio son mayores o menores que los de otras
industrias.
Lo anteriormente expuesto lo confirma Karl Albrencht, en el libro Gerencia de

Servicios, donde indica que el servicio no es un estímulo competitivo; es el estímulo
competitivo. La gente no solo compra cosas, también compra expectativas. Una
expectativa es que el artículo que se compró produzca los beneficios que el
vendedor prometió.
¿QUÉ ADQUIERE EL CLIENTE?

La definición anterior del producto, bajo un concepto actualizado nos lleva a
preguntarnos ¿qué adquiere el cliente?
Pudiera parecer obvia la respuesta, pero la realidad es diferente, porque un producto

llega a tener un valor más allá de lo que aparentemente parece. Un cliente adquiere
un producto por lo que hace, no por lo que es; significa que él adquiere funciones,

beneficios y valor que le proporciona el producto y no por el producto mismo.
Veamos algunos ejemplos:
¿QUÉ ADQUIERE EL CLIENTE?... UN

PRODUCTO por lo que HACE , no… por
lo que ES
Compra
EJEMPLO COMPRA: funciones, beneficios y valor
Está comprando:
FUNCIONES:
Informar y ofrecer conocimiento
BENEFICIOS:
Estar actualizado, aprender, ser más culto, adquirir buen
lenguaje para hablar y escribir, formarse hábito de lectura,
etc.
VALOR:
Depende del libro: Sentimental – emocional, económico,
cultural, espiritual, moral, etc.
Desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, la definición precisa de producto

le permite evaluar los beneficios y valor que proporciona al cliente, así como
someterlo a una constante innovación para que genere y mejore su valor agregado.
Es un proceso estrechamente relacionado al concepto de calidad, mismo que para
el cliente significa el valor mínimo o esperado. La Ingeniería de Servicios se encargará
de darle algo más.
1.2 CALIDAD EN EL PRODUCTO Y CALIDAD EN EL SERVICIO

De todas las fuerzas motoras para competir, la que ha recibido mayor atención es la
que se refiere a la calidad. Seguramente porque cualquier otra fuerza o factor
competitivo, en una u otra forma tiene relación con la calidad.
Cuando una planta produce artículos defectuosos o fracasa en algo, solamente del
20 al 25 por ciento de la culpa puede atribuírsele a los operarios de línea. La mayor
parte de la culpa corresponde a los ejecutivos, a los gerentes o a los involucrados en
tomar decisiones antes de darse dicho problema. El sistema de control “espiritual”

simplemente pretende atribuir la culpa a los de abajo, según Kaoru Ishikawa en el
libro ¿Qué es el Control Total de Calidad?
La Calidad Total permite prevenir antes que lamentar, a diferencia del concepto
tradicional de Control de Calidad que supone desde el principio que habrá fallas que
corregir. Un mundo de diferencia entre los dos enfoques de calidad se resume a
continuación:
ALGUNAS DIFERENCIAS DE ENFOQUE:
• La calidad total no es una técnica, sino una actitud mental y una forma de vida.
• La calidad total no es una responsabilidad del trabajador, sino de la alta gerencia.
• La calidad total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad.
• La calidad total no es corregir lo hecho, sino prevenir lo que se va a hacer.
• El control de calidad empieza en una oficina de producción, la calidad total en la
mente de los miembros de la alta gerencia.
El concepto de Calidad Total, ha dado como resultado obtener productos de alta

calidad y en ella se ha cifrado una nueva competencia en dos dimensiones:
1) La calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que define la empresa, sino en

función de la definición dada por el cliente.
2) La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, sino también en el servicio,

y ambas deben comunicarse apropiadamente al cliente, además de formar
atributos de identidad corporativa.
Por lo que se refiere a la definición de calidad en términos del cliente, es prerrequisito,

para formular estrategias competitivas, conocerlo en términos de sus deseos,
necesidades y expectativas, como se tratará en un capítulo posterior. Es un enfoque
de dar al cliente, simplemente lo que el necesita, desea quiere y demanda.
Con el propósito de ubicar el tema de la Ingeniería de Servicios con relación a los

anteriores conceptos de calidad se concluye:
Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio de

calidad se refiere a COMO lo recibe.
En consecuencia, la calidad como factor competitivo debe dirigirse a crear clientes

satisfechos, apoyándose en la Ingeniería de Servicios. Debe tenerse presente que un
cliente satisfecho solo se logra si se le cumple en esas dos dimensiones de calidad -en
el producto y en el servicio-, de lo contrario solo habrá aproximaciones para el logro
de ventajas competitivas como lo sugiere el esquema siguiente:

Cliente Satisfecho con Calidad del Producto y Calidad del Servicio
Alta
Lo QUE recibe
Clientes
Satisfechos
CALIDAD EN
EL PRODUCTO
IS
Baja
Baja CALIDAD EN EL SERVICIO Alta
COMO lo recibe
CALIDAD DEL SERVICIO
El objetivo de toda empresa es llevar a sus clientes hacia el cuadrante superior

derecho, lo que implica mantener un equilibrio constante entre la calidad del
producto y la calidad del servicio, definidas ambas desde la perspectiva del propio
cliente.
En definitivo los clientes satisfechos pasa a formar parte de un activo generador de

utilidades y se convierten en un factor de más efectividad estratégica. A largo plazo,
el factor más importante que afecta un negocio es la calidad de sus productos y
servicios. La calidad contribuye en dos formas:
• Para producir más utilidades

• Para ganar mayor participación en el mercado
Lectura Complementaria
La Calidad en el Servicio al Cliente Manual propiedad de

publicaciones Vértice S.L. libro on line Tema 1: Algunas Definiciones 
más utilizados en la calidad del servicio. 

Págs. De la 1 a la 14 U1 W1

1.3 EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL SERVICIO DE CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE: Relaciones que se establecen entre el personal de

la empresa y los clientes con los cuales trata, directa o indirectamente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Son relaciones de carácter personal, representan los contactos de

El SERVICIO AL CLIENTE Y
oportunidad, pero no especifican la calidad de cada uno

EL SERVICIO DE CALIDAD:
Es ofrecerle LO MÍNIMO ESPERADO POR UN CLIENTE para satisfacerle sus
necesidades durante los momentos de verdad y contactos de
oportunidad al cliente
MÍNIMO ESPERADO POR EL CLIENTE: incluye factores humanos tales como:

eficiencia, rapidez, amabilidad, cortesía, seguridad, confianza,
profesionalismo, calidad humana, respeto, etc. Rapidez: disponibilidad y
capacidad para atenderle, es decir capacidad de respuesta, significa
no hacer esperar al cliente - no hacer cola. Factores tangibles: entorno
cómodo, parqueo, comodidad, orden y limpieza, mobiliario y equipo,
etc.
Las relaciones que se describen como servicio al cliente son los contactos de
oportunidad y momentos de verdad definidos por la IS.
DEL ...MOMENTO DE VERDAD AL CONTACTO DE

OPORTUNIDAD
 MOMENTO DE VERDAD: ⚫ CONTACTOS DE

OPORTUNIDAD:
Episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún Condiciones y relaciones de
aspecto de la Cía. Por remoto trabajo que permiten
que sea, y debido a eso se identificarse y aprovecharse,
forma una impresión. para cumplir con las
necesidades y expectativas de
los clientes.
La calidad del servicio es lo que el cliente espera como mínimo recibir y no le

sorprende, algunos ejemplos de calidad del servicio pueden ser:

• Factores humanos:
Ser imparcial, gustosamente servicial, objetivo,
justo, honesto, irreprochable y auténticamente
centrado en el cliente, significa brindar una sonrisa
amable, una saludo cordial, el uso de un protocolo
de bienvenida indicándole además del saludo en
qué puedo servirle o en qué puedo ayudarle,
mantener una actitud personal o telefónica atenta,
interesa, sensible y oportuna, acompañar o
mantenerse atento durante la estadía del cliente o
una respuesta oportuna sin hacer esperar por
teléfono o en otras redes sociales.
En síntesis, significa contar con colaboradores

amables, sensibles, empáticos, confiables,
conocedores, leales al equipo corporativo,
entrenados y facultados para actuar y con
excelente apariencia personal (incluye limpieza,
uso de uniformes si lo requiere la ocasión),
atender la duda del cliente, escuchar y tratar de
resolver sus inconformidades con personal
En
autorizado que responda de inmediato con
amabilidad, honestidad, simpatía y
profesionalismo a estas situaciones. Orientar y
asesorar al cliente en todo momento.
• La Rapidez del servicio:
Significa asegurarse que el proceso sea

tan corto como lo quieran los clientes.
Que siempre haya disponibilidad de un
colaborar para ser atendido
inmediatamente, sin tener que esperar,
eso es lo ideal, pero si el tipo de servicio
demanda esperar, el cliente es quien
define la espera justa o injusta, así
como evitarle retrasos en alguna de las
estaciones del servicio.

• Factores tangibles para el cliente: También la calidad del servicio implica
ofrecerle un entorno cómodo, limpio, seguro, ordenado y hospitalario durante
su visita.
En cuanto a ubicación explicar la ubicación con precisión, (en textos, gráficas

o verbalmente) y asegurarse que cualquier cambio como: trazado, nombres,
numeraciones o de transporte público se dé a conocer o sea incorporado en
las direcciones actualizadas.
También el acceso al lugar es importante para el cliente, claramente la

ubicación, en todos los puntos de acceso, y asegurarse que la señalización
refleje la imagen corporativa y transmita empatía con los clientes. En cuanto a
seguridad, prever iluminación, techo y señalización suficientes en todos los
estacionamientos y entradas, que el entorno interno cumpla con las
reglamentaciones relevantes de salud y seguridad y que el espacio físico
satisfaga la dinámica de interacción.

Beneficios de la Satisfacción del Cliente y
la Calidad del Servicio
Fuente: Lovelock, Reynoso, DÀndrea, Huete, Wirtz. “Administración de Servicios” Estrategias para la creación d
e valor en el nuevo paradigma de los negocios. Tercera Edición 2017. Figura 4.5 Pág. 156.2017
1.4 VALOR AGREGADO

Se refiere a los extras contenidos en los productos o en el proceso y que significan
beneficios adicionales para el cliente, sin que esto signifique un precio mayor.
Incluye innovaciones en el producto o en cualquier fase del proceso de producción
y comercialización.
Para hacer más clara la diferencia entre la calidad del servicio y el valor agregado,
tomemos de ejemplo uno de los servicios proporcionados por los bancos. La cortesía
con que un cajero trata a la persona y la rapidez con que lo atiende, es servicio al
cliente. Los cajeros automáticos disponibles las 24 horas del día, representan un valor
agregado para el cliente, porque le proporciona beneficio adicional.
Recurso Multimedia Obligatorio

El Servicio con Valor Agregado con el presente video se dará
cuenta de la diferencia entre utilizar una estrategia que ofrece
calidad del servicio y otra que ofrece valor agregado al cliente.
U1 MOb1

El propósito de hacer la distinción entre los conceptos anteriores, es ilustrar su
cumplimiento con el apoyo de la Ingeniería de Servicios. Veamos el esquema
siguiente:
Cliente Satisfecho con Calidad del Servicio y Valor Agregado
Alta
Clientes
Satisfechos
CALIDAD
DEL SERVICIO IS
Baja
Reducido VALOR AGREGADO Alto
El concepto de agregar valor, es una orientación de negocios que reconocen que

ahí está la clave de las utilidades. Se debe tomar nota que, para lograr ventajas
competitivas, el concepto del valor agregado tiene que aplicarse en sus justas
dimensiones, en virtud que frecuentemente se le utiliza más como ingrediente de un
Slogan, que como una realidad. Valor agregado significa ampliar el uso funcional
del producto y que así lo perciba el cliente.
En realidad proporcionar valor agregado es más vivencia que definición, así un valor
agregado – en su forma más simple- se crea y proporciona cuando...ejemplo:
Usted va al restaurante con su familia y a su niño le dan un cuaderno y pinturas

para iluminar.
Al cambiar un cheque en el banco, el cajero le llama por su nombre y con una

sonrisa le suministra el servicio y le obsequia un dulce o le ofrece algo de tomar.
El contador público proporciona sus estados financieros e incluye un breve

comentario sobre las perspectivas de ciertos fenómenos del entorno que
deben considerarse al tomar algunas decisiones.

Su médico o su asistente le pregunta al día siguiente y después sobre su estado
de salud y le hace algunas recomendaciones.
Estos ejemplos sugieren que la ecuación para crear clientes satisfechos, mediante un
valor agregado, sea la siguiente:
Ecuación de Cliente Satisfecho
PRODUCTO
CLIENTES VALOR
SATISFECHOS
= +
ESPERADO
AGREGADO
INGENIERIA DE SERVICIOS
Como se puede inferir, la creación del valor debe ser un proceso continuo o
sostenido, para que se convierta en una ventaja competitiva de importancia. Esto
hace que la creación del valor sea crítica para el éxito competitivo de las empresas
y sobre lo cual Robert B. Tucker responde:
¿Por qué es crítico el valor agregado en las empresas en los últimos años? Porque si
un negocio elige no competir a base de precios, entonces inevitablemente tiene que
hacerlo sobre alguna otra cosa más. Agregar valor continuamente es un camino
más seguro para sostener una ventaja competitiva, que hacerlo sobre la base de
precios. El valor agregado es el elemento que hace volver a un cliente.
A estas alturas nos damos cuenta que el servicio está estrechamente vinculado al
valor agregado, por lo que para la creación y aportación de éste al cliente, debemos
asimilar que dicho proceso depende:
 De la percepción que el cliente tenga de los atributos y funciones de lo que es y

hace el producto o el servicio.
 Del beneficio y valor que el cliente reciba del producto.
 De que el cliente vea diferente al producto con relación a los demás de la
competencia.
 De la calidad del servicio con que es proporcionado el producto.
Lectura Obligatoria
Servicios que aumentan valor o facilitan la entrega de Lovelock,

Reynoso, DÀndrea, Huete, Wirtz. Esta lectura ayuda a comprender la
diferencia entre los servicios que aumentan valor para el cliente y los que
facilitan la entrega del producto. U1 Ob1

Visto el valor agregado como lo hemos comentado, se convierte en la base para
formular estrategias que cristalicen en el cliente y, como consecuencia lógica, se
traduce en un servicio diferente que lleva a obtener ventajas competitivas.
El logro de ventajas competitivas debe apoyarse desde la ingeniería del producto, en

lo que se refiere a la fase de la producción y de ahí dirigirse, mediante la Ingeniería
de Servicios, hasta el cliente, tanto para proporcionarle valor agregado, como para
ofrecerle un servicio de mejor calidad. Este proceso competitivo comprende:
• Precisar las necesidades reales de los clientes.

• Determinar la forma como la empresa satisface esas necesidades, mediante
sus productos
• Determinar los atributos y funciones del producto, así como el valor y
beneficios que ofrece al cliente.
• Crear valor que satisfaga al cliente y proporcionárselo en forma diferenciada.
Relación entre la Satisfacción y la Lealtad del Cliente
100 Apostol
80 Zona de Afecto
LEALTAD
60 Casi Apostol
Zona de Indiferencia
40
Zona de Deserción
20
Terrorista
1 2 3 4 5
Muy Ni Satisfecho
Insatisfecho Insatisfecho Ni Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
SATISFACCIÓN
Fuente: Lovelock, Reynoso, DÀndrea, Huete, Wirtz. “Administración de Servicios” Estrategias para la creación d
e valor en el nuevo paradigma de los negocios. Tercera Edición 2017. Figura 5.3 Pág. 184. 2017

1.5 INGENIERÍA DE SERVICIOS
El objetivo, tanto de las empresas, como de las naciones debe ser no sólo sobrevivir,
sino también alcanzar competitividad internacional.
La economía de servicio nos hace ver, que así como en su momento aparecieron
técnicas y prácticas dirigidas a la producción, para lograr reducir los costos y elevar
la productividad, así también en los últimos años, han surgido técnicas y prácticas
para proporcionar a la gerencia una orientación al cliente y, finalmente, desarrollar
clientes satisfechos.
1.5.1 Definición
“Enfoque dirigido a innovar y mejorar los

procesos para proporcionar servicios
diferenciados, así como para desarrollar una
organización que propicie la creación del
valor para el cliente y como resultado logre
ventajas competitivas, sustanciales y
sostenibles”
1.5.2 Características
✓ Mejorar e innovar procesos: la IS analiza los procesos relacionados a
proporcionar servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación
constante, bajo la idea de que siempre hay que mejorar forma de ser y de
hacer. Para cristalizarlo, la IS debe capacitar a la gente en el cultivo de su
creatividad y desarrollo de innovaciones.
✓ Servicios diferenciados: La IS cuida que los servicios sean de calidad y
contribuyan a lograr la diferenciación de los productos y de la imagen
corporativa de la empresa, para alcanzar un claro posicionamiento de los
mismos. En este aspecto, la IS utiliza la comunicación y se coordina con el
manejo institucional de la misma.
✓ Desarrollar una organización: La IS requiere de una estructura de organización
participativa, que haga realidad sus estrategias y acciones dirigidas a crear
valor y ofrecer servicios de calidad, esto conduce tanto a modificar la cultura
organizacional, como la orientación de la empresa hacia el cliente, en lugar
de hacia el producto o hacia el proceso, como ha sido tradicionalmente.
✓ Creación del valor para el cliente: La ingeniería de servicios como
anteriormente se ha mencionado, tiene como propósito desarrollar y
proporcionar servicios de calidad, así como coadyuvar en la creación de valor
para el cliente. Este último hace congruente a la IS con la formulación de

estrategias dirigidas a proporcionar valor agregado a los clientes, en lugar de
formularlas en la mira directa de ganar a la competencia.
✓ Ventajas competitivas: La IS como proceso permanente dentro de una
organización, se integra y coadyuva con la planeación estratégica en el logro
de ventajas competitivas, sustanciales y sostenibles.
1.5.3 Finalidad de la Ingeniería de servicios

Los conceptos de producto y servicios también se han modificado para llegar a
manejarse como un concepto único. Es el componente informativo del producto, a
partir del cual se puede crear mayor valor agregado para el cliente, que, del costo
de producción, que generalmente no representa más allá del 25 por ciento del costo
total. Se considera importante asentar que muchos gerentes no se dan cuenta que
el costo de fabricación de los productos, no pasa del 25 por ciento del precio final, y
que este costo generalmente agrega poco valor desde la perspectiva del cliente,
porque ha sido el más analizado para obtener reducciones.
Bajo la definición y características de la IS, se derivan las siguientes finalidades:
Crear clientes
satisfechos
Promover la
innovación constante Diferenciar
Los productos
FINALIDAD DE LA IS
Fortalecer la identidad Superar al competidor

e imagen corporativa que mantenga
ventajas en precios
Cultivar y consolidar
la LEALTAD de los clientes

También cabe advertir que la gente que se desempeña en el sector servicios, se
caracteriza porque su actividad genérica es capturar, analizar y proporcionar
información, es decir, es estar en una posición de trabajo dirigida al manejo de
información, que es la que representa el mayor porcentaje del costo, esa cantidad
está compuesta por: mejoras tecnológicas, cambios de estilo y funcionalidad,
publicidad, promoción, imagen del producto, ventas, asistencia al cliente y otros.
1.5.4 Naturaleza de la Ingeniería de Servicios

Es definitivo que en la nueva competencia mundial, las empresas deberán buscar
constantes ventajas competitivas centradas en crear clientes satisfechos. En esta
búsqueda, la Ingeniería de Servicios adquiere un papel relevante para cristalizar esos
propósitos. Llega esta disciplina y se desarrolla, cuando voces unánimes aseveran
que el servicio en América es simplemente terrible y que por ello los clientes y
consumidores están dispuestos a pagar más, a cambio de recibir lo que desean y
como lo desean.
En la mayoría de países latinoamericanos, muchos empresarios y gerentes todavía
están influenciados por las experiencias vividas en una economía cerrada y
protegida, en la cual el vendedor marcaba la pauta al comprador e inclusive,
imponía condiciones, como corresponde a un mercado de vendedores, en el cual
los clientes tienen opciones limitadas de elegir.
También es probable que esos ejecutivos se encuentren ante un conflicto de intereses

financieros, cuando piensan que el mejoramiento de los servicios requiere de
inversiones y gastos inmediatos, que traerán resultados a largo plazo, siendo que ellos
quieren resultados a corto plazo.
Este pensamiento fue confirmado por la profesora Minette E. Drumwright, de la

escuela de negocios de Harvard, en una entrevista que dio a El financiero, con motivo
de la apertura comercial. Ella resumía su afirmación:
La incredulidad de los ejecutivos en Latinoamérica frente a la conexión que existe
entre el servicio al cliente y las ganancias a largo plazo, es el principal impedimento
de la integración de este principio a las estrategias competitivas de las instituciones.
Los ejecutivos deben comprender que el mercado no está cambiando, sino que ya
cambió, puesto que las nuevas realidades económicas y de negocios, son
competitivas diferentes al pasado. Ello implica tener una nueva visión en tiempo,
espacio y en acciones para enfrentar el nuevo milenio, que será la era del “Rey
Consumidor”. Seguramente la Ingeniería de Servicios será una de sus vasallos.
Desde el punto de vista de Robert L. Desatnick, en su libro Como conservar su

clientela, expone que las empresas invierten literalmente cientos de millones para
atraer nuevos clientes, mientras dejan escapar por la puerta trasera a su clientela
tradicional, la cual nunca regresará; lo que ahuyenta a la clientela es el servicio rudo,
descortés, inepto e incompetente, o quizá sólo la apatía o la falta de atención.

Como se ha mencionado, La Ingeniería de Servicios es una de las técnicas y práctica
que surgió en los últimos años para proporcionar a la gerencia una orientación al
cliente, así también se puede considerar como un instrumento propio y una forma de
vida organizacional de la economía de servicios.
1.5.5 Desarrollo de la Ingeniería de Servicios

La Ingeniería de Servicios –también conocida como Gerencia de Servicios- surge
como una nueva disciplina con fisonomía y características propias. Diferentes
autores la han tratado con su particular enfoque derivado de sus investigaciones y
experiencias personales. Entre ellos están: Jan Carlzon y Karl Albrecht, cuyas
aportaciones al tema han sido por demás importantes y punto de apoyo para
desarrollar nuevos enfoques.
El tratamiento particular que en este contexto se le da a la Ingeniería de Servicios se

basa en el Hexágono del servicio, que conjuga a los factores competitivos –precios,
calidad del producto y calidad del servicio- con los factores estructurales –sistemas
de información, comunicación e innovación. El conjunto se integra a la planeación
estratégica, modifica la dirección de la organización y se dirige hacia el cliente, con
el propósito explícito de proporcionarle valor agregado y un servicio de calidad,
superior al que le ofrece la competencia.
De los seis elementos –estructurales y competitivos- que componen el Hexágono del

servicio se derivan las diferentes fases para llevar a cabo un programa de Ingeniería
de Servicios, cada una de las cuales se tratará en capítulos subsecuentes, son fases
que deben cumplirse, aunque no necesariamente en el orden que se presentan en
este contexto.
MOMENTOS DE VERDAD
Se ha planteado con anterioridad que la calidad en los servicios ha obtenido gran
importancia en años recientes, como lo tuvo en su momento la manufactura.
Indudablemente, el cuidado de la calidad en el sector servicios, incrementará su
contribución para crear clientes satisfechos en el nuevo mundo empresarial en que
participamos. En este escenario, una estrella que brillará será la Ingeniería de
Servicios o Gerencia de Servicios, como también se le conoce.
Recurso Multimedia Complementario
Momentos de Verdad este vídeo le ayudará a comprender lo que

es un momento de verdad y todos los elementos que conforman
un momento de verdad para el cliente. U1 MCp2

Prueba de lo expuesto, es la importancia que se le ha dado a esta nueva práctica
gerencial en los años recientes por autores, consultores y altos ejecutivos. Uno de ellos
es Jan Carlzon, presidente de Scandinavian Airlines, cuando él se hizo cargo de la
empresa, había una orientación de su personal hacia el producto, la que el modificó
con dirección hacia el cliente, emprendió acciones que lo condujeron a
proporcionar un servicio de excelencia para el cliente principal, que el definió como:
el hombre de negocios que viaja. Es así como se concretan logros en esta empresa,
los cuales avalan sus ventajas competitivas, resultantes de mejorar los servicios que
presta. Destaca la orientación que él dio a su empresa, dirigida directamente hacia
el cliente, e igualmente destaca el papel de la gente que tiene contacto con el
público, a la que él le asigna indiscriminadamente el desempeño de gerente,
principalmente para la toma de decisiones relacionadas con el trato con el cliente.
Carlzon le da únicamente importancia a los contactos personales que los integrantes

de una empresa tienen con los clientes y público. A estos contactos de persona a
persona, Carlzon le llama Momentos de Verdad, que, según él, finalmente determinan
si una empresa tendrá éxito o fracasará. La definición textual de Carlzon para los
momentos de verdad es la siguiente:
Un episodio en el cual un cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía,

por remoto que sea y debido a eso, tiene oportunidad de formarse una impresión.
1.5.5.1 Triángulo del servicio

Otro destacado difusor e impulsor de la Gerencia o Ingeniería de Servicios es Karl
Albrecht, en uno de sus libros expone el tema con bastante claridad y presenta su
filosofía objetivamente mediante su Triangulo del Servicio, que otros autores han
retomado para continuar con su propio tratamiento.
El autor comenta que a través de sus investigaciones y en numerosas discusiones con

ejecutivos de empresas mediocres y excelentes, identificó tres características
importantes, todas ellas orientadas hacia el cliente y así integró su famoso Triangulo
del Servicio.
 Karl Albrecht:
Destacado difusor e impulsor de la Gerencia de Servicios.
Presenta su filosofía objetivamente mediante su TRIANGULO
DEL SERVICIO
✓ Estrategia: los sistemas y la gente hacen realidad la estrategia

✓ Gente: Personal de la organización (cliente interno)
✓ Sistemas: Desempeño desde la gerencia hasta empleados
operativos... Conforme el sistema establecido.

Triángulo del Servicio
SISTEMAS
CLIENTE
ESTRATEGIAS GENTE
Las tres características o factores claves están en los ángulos del Triángulo y cada una
de ellas está dirigida hacia el cliente, que es el centro de la figura.
✓ Estrategia de Servicio: Proporciona la dirección y se conecta con los sistemas y

la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace realidad la
estrategia.
✓ Gente: Incluye a todo el personal de la organización y es el recurso
condicionante para lograr la calidad del servicio, por lo tanto, este recurso
debe tomarse como un cliente interno, porque de su desempeño dependerá
la respuesta del cliente externo hacia la empresa.
✓ Sistemas: Hace hincapié en que toda la organización, desde la alta gerencia,

hasta los empleados operativos, deben desempeñarse conforme los sistemas
establecidos.
✓ Cliente: Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás
componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia
él. Enfatiza las relaciones del personal de la empresa y sus clientes, lo que
marca la razón de ser de la calidad del servicio y del tema.
Según Albrecht, el modelo del triángulo es radicalmente diferente de los
organigramas típicos que se utilizan tradicionalmente para pensar en las operaciones
comerciales. El triángulo representa un proceso más que una estructura y nos obliga
a incluir al cliente en nuestra concepción del negocio.
1.5.5.2 Hexágono del servicio

Los enfoques de Carlzon como de Albrecht y nuestras experiencias en Planeación
estratégica y alta dirección, nos han llevado a formular nuestro propio modelo de
Ingeniería de Servicios. En dicho modelo se resaltan formalmente los aspectos
siguientes:

• Debe tenerse presente que gran parte de la Ingeniería de Servicios es
comunicación e información, que destaca su importancia en los
contactos de oportunidad o momentos de verdad.
Empleado-
empleado Cliente-empleado Empresa-entorno
• El manejo dirigido de la innovación, para emprender mejoras

continuamente, de acuerdo a las necesidades cambiantes del cliente,
así como de la nueva tecnología que surja y de las reacciones de la
competencia. Las innovaciones son las que producen valor agregado
para el cliente y ayudan a mejorar la calidad del servicio.
• El tratamiento explícito de la información y de su tecnología para

mantener un seguimiento del cliente, analizar su comportamiento y en
general para estar cerca de él.
• La interrelación del valor agregado, la calidad del servicio, la calidad del

producto y el manejo de precios, considerados estos como factores
competitivos que deben integrarse en un todo con el producto –paquete
de benéficos-, mismo que es el eje para la formulación de estrategias
mercadológicas y competitivas con el propósito de lograr su
diferenciación y posicionamiento.

• La integración de la Ingeniería de Servicios con la Planeación Estratégica
o la formulación de estrategias competitivas y en conjunto centrarse
hacia el cliente como principio y fin de todo el proceso.
Los puntos anteriores en ningún momento deben tratarse de forma aislada o

circunstancial, sino ser planeados, implementados y controlados explícita y
conjuntamente entre sí, para lograr los propósitos de la Ingeniería de Servicios.
FACTORES COMPETITIVOS Y ESTRUCTURALES PARA FINES DE LA INGENIERÍA DE SERVICIOS

Históricamente el primer factor competitivo ha sido el precio, el que en la actualidad
todavía se acepta, principalmente cuando se trata de la negociación de productos
genéricos, o bien, para aquellos que, a igualdad de circunstancias -calidad y servicio
similar-, la elección debe tomarse en función de lo que se paga.
El segundo factor de competencia ha sido la calidad del producto, que se ha tomado

como ingrediente mínimo esperado por el cliente-, en los productos que adquiere.
Como tercer factor se tiene la calidad del servicio, -de la cual se ha venido hablando
anteriormente-, que hoy por hoy es objeto de la Ingeniería de Servicios.
Para lograr el propósito de la Ingeniería de servicios, estos tres factores se

interrelacionan para formar uno solo, el cual se apoya en los factores estructurales
incluidos en el Hexágono del servicio: Comunicación, innovación y sistemas de
información.

Hexágono del Servicio
CLIENT
Definir y conocer E
los clientes
Definir Visión y Misión

de Servicios
Integración
CALIDAD
INNOVACION DEL SERVICIO
CALIDAD DEL
COMUNICACION
PRODUCTO
SISTEMA PRECIO
DE
INFORMACION
Cultura organizacional
Planeación Estratégica
Fuente: Picazo Manríquez, Luis Rubén. Ingeniería de servicios. Ed. Mc Graw Hill. México 1996.

Estos factores se combinan de tal forma tal como se detallan los aspectos siguientes:
❖ La efectividad y los resultados que se obtengan de la Ingeniería de Servicios,

están condicionados al desempeño de la gente – en todos sus niveles-, que
integra la organización. Por tanto, la calidad total, la calidad del servicio, la
productividad, la comunicación y la innovación, deben ser parte misma de la
cultura organizacional de la empresa y no slogan publicitario, ni propósitos o
programas temporales e inconclusos.
❖ Los requerimientos que las empresas tienen en materia de información, así como
por las necesidades específicas de la Planeación Estratégica e Ingeniería de
Servicios, es de vital importancia la utilización de sistemas de información
adecuados a los tiempos y a los propósitos de esas disciplinas, además de los
objetivos propios de la empresa.
En virtud de lo expuesto como factores y componentes para desarrollar la ingeniería de

servicios, la cual comprende un proceso con una serie de fases que deben cumplirse
flexible pero rigurosamente, aunque no necesariamente en el orden que aquí se
presenta.
Las fases en cuestión son las siguientes:
1. Integrar la práctica de la Ingeniería de Servicios a la Planeación Estratégica

La Planeación Estratégica establece el criterio rector de la Ingeniería de
Servicios, cuyas acciones operativas o tácticas –orientadas hacia el cliente-,
debe llevarse a cabo en forma congruente y consistente para así alcanzar
los objetivos de esas dos prácticas y consecuentemente de los fijados para
la empresa, tanto a corto como a largo plazo.
2. Definir la visión y misión de servicios y comunicarla a la organización

La alta gerencia es la responsable de precisar la visión de adónde quiere
llevar a su empresa y lo que quiere alcanzar en términos de resultados finales;
de estos, aunados a la filosofía gerencial, se define la misión de la empresa,
que representa el criterio rector de la Planeación Estratégica.
Para fines de la Ingeniería de Servicios, la visión y la misión, son tratados como

conceptos que deben comunicarse a todo el personal, incluyendo en ellos
ideas de calidad de servicio y valor agregado para que lleguen a formar
parte de la cultura organizacional.
3. Utilizar sistemas y tecnología de la información apropiado a los propósitos de

la Ingeniería de Servicios
La información es la base fundamental para el control y la toma de
decisiones en toda la organización. Desde la perspectiva de la IS la
tecnología también contribuye a analizar a la empresa desde otro enfoque,

tendiente a cumplir sus propósitos de crear valor y proporcionar servicios de
superior calidad para el cliente.
4. Definir los clientes en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas

cambiantes
El punto de partida para emprender acciones por parte de la IS es conocer
al cliente y llegar a su pensamiento en cuanto a sus necesidades, deseos y
expectativas, que constantemente se encuentran cambiando.
5. Establecer un modelo de organización dirigido hacia el cliente y desarrollar

al personal para que tome decisiones
Las estructuras de organización tradicionales desarrolladas durante la
llamada economía industrial ya son insuficientes para hacer frente a las
nuevas realidades competitivas de los negocios. La IS requiere un nuevo
modelo de organización con orientación hacia el cliente, en el cual, el
recurso que condiciona los resultados es el humano, en todos los niveles
jerárquicos, por lo que deben de entrenarse, capacitarse y desarrollarse para
que se convierta en un agente de cambio y decisión.
6. Utilizar el manejo de la comunicación para diferenciar y posicionar

productos, servicios y empresa
A la comunicación frecuentemente se le trata con un enfoque limitado y no
como parte de los procesos estratégicos. La comunicación es vinculada
con la Ingeniería de Servicios y dirigida hacia el fortalecimiento de los
eslabones de oportunidad –momentos de verdad-, y de todas aquellas
acciones que proporcionen valor agregado y mejoren el servicio al cliente y
como resultado, produzcan la diferenciación y posicionamiento de sus
productos.
7. Promover constantemente la innovación en servicios y procesos que se

dirijan hacia la creación de valor y mejoramiento de servicios
Las necesidades cambiantes de los clientes, las reacciones de la
competencia y el efecto de otros fenómenos del entorno, así como los
avances tecnológicos, requieren de innovación constante de procesos y
productos. En la IS la innovación es tratada como un medio para producir
valor agregado y mejoras constantes en los servicios.
8. Monitorear constantemente la actuación del personal y la calidad de los

servicios mediante una auditoria dirigida a esos propósitos
Todo programa en general debe tener un seguimiento o monitoreo
constante y preferentemente con evaluaciones cuantitativas o directas para
obtener resultados objetivos y tomar medidas correspondientes.
La auditoría de calidad en los servicios debe de ser de carácter preventivo y

constructivo, de manera que proporcione información que conduzca a
conocer las necesidades cambiantes de los clientes así como a mejorar los
servicios que se les proporcionan

RUTA DE RECURSOS
Recursos
Contenidos Recursos Obligatorios Complementarios
Código Lectura Web Código Lectura Web
Calidad del
La Calidad en
Servicio U1 W1
el Servicio al
1
Cliente
UNIDAD
Servicios que
U1 Ob1 aumentan valor
Valor o facilitan la
Agregado entrega
El Servicio con
U1 MOb1 Valor Agregado
Ingeniería
de Servicios U1 MCp2 Momentos de
Verdad

REFERENCIAS
1. Vértice S.L. Manual “La Calidad en el Servicio al Cliente” (online) Págs. 1 a la 14.
available at: https://books.google.com.gt/books?id.
2. Lovelock, Reynoso, DÀndrea, Huete, Wirtz. “Administración de Servicios”

Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.
Tercera Edición, 2017.
3. Denton, Keifh. ¨La Calidad en el Servicio a los Clientes”. Santes S. A. 1994.
4. Rokes, Beverly. “Servicio al Cliente”. Serie Business Económico–Administrativa.

Thomson. México, 2003.
5. Picazo Manríquez, Luis Rubén. “Ingeniería de Servicios”. Mc Graw Hill. México, 1996
6. https://drive.google.com/file/d/1BJCmxR740tITcYIGvC4-JJQoMURJaZ-
v/view?usp=sharing

Texto U1 IS

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Texto U1 IS

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIDAD 1

La Calidad del Servicio y su Incidencia

Licda. Rosa Ebidalia Chavarría de Meléndez

Guatemala, julio de 2021

1.1. LOS SERVICIOS ............................................................................................................... 1

RUTA DE RECURSOS .............................................................................................................. 26

Para iniciar el curso de Ingeniería de Servicios, hay que tener presente

En esta unidad se dan a conocer los enfoques y teorías de expertos que

1.1. LOS SERVICIOS

1.1.1 Antecedentes del servicio

¿CÓMO INICIA LA ECONOMÍA

3era. Revolución Electrónica y

2da. Revolucin Industrial

La economía industrial que durante más de un siglo sostuvo el desarrollo

1.1.2 Definición de servicio

En tiempos modernos, abolida ya la esclavitud, la palabra servicio resulta

Servicios: Son las actividades separadas identificables e intangibles que

Servicios: Es toda actividad o beneficio que una parte

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 2

2. INSEPARABILIDAD: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una máquina

3. VARIABILIDAD: Los servicios son sumamente variables puesto que dependen de

4. CARACTER PERECEDERO: Los servicios no son almacenables. El carácter

5. HETEROGENEIDAD: Es imposible estandarizar la producción total; cada unidad de

1.1.4 Naturaleza e importancia de los servicios

Cada vez se convierte en REQUISITO PARA

Aumenta EL VALOR AGREGADO del producto

FACTOR determinante, para la percepción de

MEDIO para lograr UNA VENTAJA COMPETITIVA

1.1.5 ¿Qué es el servicio y qué es el producto?

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 3

El Producto es la razón para la actividad industrial, por una parte, es el resultado de la

Dicha clasificación llevó a los economistas a crear el sector servicios, al que se le ha

El producto: es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su

No existen cosas tales como industrias o sectores de servicios. Solamente hay

Lo anteriormente expuesto lo confirma Karl Albrencht, en el libro Gerencia de

¿QUÉ ADQUIERE EL CLIENTE?

Pudiera parecer obvia la respuesta, pero la realidad es diferente, porque un producto

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 4

¿QUÉ ADQUIERE EL CLIENTE?... UN

Desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, la definición precisa de producto

1.2 CALIDAD EN EL PRODUCTO Y CALIDAD EN EL SERVICIO

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 5

ALGUNAS DIFERENCIAS DE ENFOQUE:

El concepto de Calidad Total, ha dado como resultado obtener productos de alta

1) La calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que define la empresa, sino en

2) La calidad debe proporcionarse no solo en el producto, sino también en el servicio,

Por lo que se refiere a la definición de calidad en términos del cliente, es prerrequisito,

Con el propósito de ubicar el tema de la Ingeniería de Servicios con relación a los

Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe, mientras que un servicio de

En consecuencia, la calidad como factor competitivo debe dirigirse a crear clientes

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 6

Baja CALIDAD EN EL SERVICIO Alta

El objetivo de toda empresa es llevar a sus clientes hacia el cuadrante superior

En definitivo los clientes satisfechos pasa a formar parte de un activo generador de

• Para producir más utilidades

La Calidad en el Servicio al Cliente Manual propiedad de

U1 LA CALIDAD DEL SERVICIO 7

SERVICIO AL CLIENTE: Relaciones que se establecen entre el personal de

Son relaciones de carácter personal, representan los contactos de

oportunidad, pero no especifican la calidad de cada uno

MÍNIMO ESPERADO POR EL CLIENTE: incluye factores humanos tales como:

DEL ...MOMENTO DE VERDAD AL CONTACTO DE

 MOMENTO DE VERDAD: ⚫ CONTACTOS DE

La calidad del servicio es lo que el cliente espera como mínimo recibir y no le