GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Ingeniería Industrial 2023
Ing. Jorge Polanco Argüelles
CONOCIMIENTOS PREVIOS
Las ideas principales de calidad giran alrededor de la conformidad de
especificaciones; satisfacción de expectativas; relación valor-precio y la excelencia.
Los modelos internacionales de la calidad mas resaltantes son el Modelo Deming,
EFQM, Balbrige, Iberoamericano y el Modelo de la calidad peruano; que nos
proporcionan marcos de referencia.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS – PARTE I
El servicio

Organización de servicio

CONTENIDO Gestión de la calidad de servicios

Características de servicios

Conclusiones
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Un servicio puede ser tan sencillo como manejar una queja o tan
complejo como aprobar la hipoteca de una casa.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

SERVICIO: DEFINICIÓN
Cualquier actividad primaria o
complementaria que no produce
directamente un bien físico; es decir, la
parte sin producto de la operación entre el
comprador (cliente) y el vendedor
(proveedor)
ORGANIZACIONES DE SERVICIO:
DEFINICIÓN
Son aquellas que se dedican principalmente a prestar gran variedad
de servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno y otras
organizaciones.
Se incluyen los hoteles y otros lugares de alojamiento,
establecimientos que ofrecen servicios personales, de negocios, de
reparación y diversión; los servicios de salud, jurídicos, de ingeniería y
otros servicios profesionales; las instituciones educativas, las
organizaciones que ofrecen membresías y otros servicios diversos.
North American Industry Classification System (NAICS)
ORGANIZACIONES DE SERVICIO:
Las organizaciones de servicios incluye todas
aquellas que no son de manufactura
Excepto los sectores industriales como el
agrícola, minero y de la construcción.
Generalmente también en esta categoría
empresas de bienes raíces, servicios
financieros, ventas al detalle, transporte y
servicios públicos.
 GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
Al gestionar la calidad de la prestación de servicios, es importante
considerar que un servicio:
• Es un proceso que no produce un producto físico, es decir, es una
parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el
proveedor.
• Es el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa
o cualitativa que acompaña a la prestación principal.
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS:
CARACTERÍSTICAS
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los
productos tangibles de acuerdo a la forma en que son producidos,
consumidos y evaluados:
• Intangibles
• Heterogéneos
• Producción y servicios simultáneos
• Perecederos
 GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS:
CARACTERÍSTICAS
SERVICOS INTANGIBLES
Los servicios intangibles tienen las siguientes implicancias.
• Los servicios no pueden inventariarse
• Los servicios no pueden patentarse
• Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente
• Es difícil determinar su precio.
SERVICOS HETEROGÉNEOS
Los servicios son heterogéneos y tienen las siguientes implicaciones
• La entrega del servicio y la satisfacción del cliente depende de las
acciones del empleado.
• La calidad en el servicio depende de muchos factores
incontrolables.
• No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se planeó y promovió originalmente.
SERVICOS
PRODUCCIÓN Y CONSUMO SIMULTÁNEOS
Los servicios son de producción y consumo simultáneos y tienen las
siguientes implicaciones
• Los clientes participan en la transacción y la afectan.
• Los cliente se afectan unos a otros.
• Los empleados afectan el resultado del servicio.
• La descentralización puede ser fundamental.
SERVICOS PERECEDEROS
Los servicios son perecederos y tienen las siguientes implicaciones
• Es difícil producirlos masivamente.
• Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de los
servicios.
• Los servicios no pueden devolverse ni re-venderse
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Las definiciones de calidad aplicables a los productos manufacturados
se aplican también en el caso de los productos de servicio.
La naturaleza del servicio implica que debe responder a las
necesidades del cliente; es decir, el servicio debe “satisfacer o exceder
las expectativas del cliente”.
Estas expectativas se deben traducir en estándares de desempeño y
especificaciones similares a las normas de conformidad que rigen las
actividades de manufactura.
CASO: RESTAURANTE
En un restaurante de servicio rápido
se esperaría que una comida
completa se sirviera en 5 minutos.
Sin embargo, en un restaurante fino
se tendría que esperar 10 a 15
minutos entre cada platillo y es
posible que el servicio sea
considerado deficiente si el tiempo
entre platillos es muy corto
ACTIVIDAD 06: INDIVIDUAL
Contraste de los servicios con la manufactura
Se propone poner en práctica lo aprendido durante la semana:
Actividad 6: Calidad en los servicios, la presente actividad debe ser
presentada durante el tiempo establecido, en el contenido del
siguiente entregable debe detallar en la carátula la totalidad de
integrantes y el porcentaje de participación para la realización de la
actividad.
CONCLUSIONES
Para la gestión de calidad en los servicios, debemos considerar que un servicio es
un proceso que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de
la transacción entre el consumidor y el proveedor; es el conjunto de prestaciones
accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación
principal.
REFERENCIAS
• Evans, James R. (2020) Administración y control de la calidad 10ma
edición
• Moreno-Luzón, M. D., Peris, F. J. y González, T. F. (2001): Gestión de la
Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos,
Prentice-Hall, Capítulo 1
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Reflexiones de fin
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