UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACION DE OPERACIONES
“RESUMEN Y RESOLUCION DE PREGUNTAS Y
EJERCICIOS”

CURSO:
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
Docente:
Doc. Mario Siles Neira

Presentado por:
López Rodríguez, Yohan

SECCION: “A”
SEMESTRE: IX

AREQUIPA – PERÚ
2020

1
PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS...................................................................................3
CAPITULO 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios...................................3
LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA MODERNA............................................................................3
EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS.....................................................................................................................7
ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS........................................................................................................8

¿CÓMO DIFIEREN LOS SERVICIOS ENTRE SÍ?...........................................................................11

CAPITULO 2: VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE

SERVICIO...........................................................................................................................15
VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO DE SERVICIO.................................................................................15
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIOS..................................................................16

UN ENFOQUE INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS...................................................................16

TRES IMPERATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS.....................................................................18
CREACIÓN DE UNA EMPRESA LÍDER DE SERVICIO..........................................................................................19

PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE.............................................26

CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE
SERVICIO...........................................................................................................................26
EL SERVICIO COMO UN PROCESO...........................................................................................26

DIFERENTES PROCESOS PLANTEAN DISTINTOS RETOS A LA GERENCIA....................................27

LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DE SERVICIO.......................................................................................29

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA............................................................................................30

CAPÍTULO 4: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE

SERVICIO...........................................................................................................................35
LA NATURALEZA DEL CONSUMO DEL SERVICIO......................................................................35

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.....................................37

PROCESO DE COMPRA DE SERVICIOS......................................................................................38

ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTRO DE SERVICIOS...................................................................39

EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR...................................................................................................40

CÓMO EVALÚAN LOS CLIENTES EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO...............................................42

CAPÍTULO 5: CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS

RELACIONES Y GENERAR LEALTAD.......................................................................46
CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES CORRECTOS.............................................................................46
CÓMO SELECCIONAR UN PORTAFOLIO DE CLIENTES APROPIADO...........................................................48

CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE RELACIONES VALIOSAS:....................................................49

LA BÚSQUEDA DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES...................................................................................50

2
 PARTE I: EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS

CAPITULO 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios

“Todo el mundo se dedica al servicio”1.

Como es habitual mucho de los servicios son consumidos por personas o familias, pero,

también son las empresas las que solicitan diversos servicios y en mayores cantidades.

Los servicios buscan satisfacer distintas necesidades como el uso de energía eléctrica, agua

potable, servicios de telefonía, servicios bancarios, servicios de educación, entre muchos

otros. Pero gran parte de las personas que contratan estos servicios no están conformes con la

calidad de estos, debido a que estos presentan muchas deficiencias desde la perspectiva del

cliente y no cumplen de manera eficiente la necesidad que el cliente exige desde su punto de

vista.

Desde otro punto de vista tenemos a los proveedores de estos servicios los cuales

encuentran diferentes molestias los cuales son: dificultad para generar utilidad, búsqueda de

personal con las capacidades necesarias para el desarrollo de la actividad y que el cliente ha

aumentado sus estándares que tenía sobre los diferentes servicios.

LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA MODERNA

En la actualidad el sector de los servicios ha ido evolucionando y cambiando tanto en su

rumbo como su manera de hacer negocios. Tal es el caso que han modificado diversos

aspectos de nuestra vida cotidiana y han generado diversas necesidades que muchos

desconocíamos y que ahora se han vuelto indispensables, por ejemplo, el uso de la internet la

cual al inicio de este milenio gran parte de la población no le daba ni la mitad de importancia

que tiene en la actualidad.

1
THEODORE LEVITT Comercialización Creativa (México: CECSA, 1987).

3
 Esto también pasa en las empresas las cuales han ido cambiando a la par de estos servicios,

unas que fracasan en el camino otras muy exitosas y con un prometedor futuro, de este último

grupo gran parte de estas empresas exitosas se han sabido mantener vivas debido a que se han

sabido reinventar de acuerdo a las necesidades que el cliente presenta en su momento,

innovando en muchos aspectos dentro de la misma con la finalidad de satisfacer el cliente que

decida contratar dicho servicio

Que es un servicio

Como se sabe hay bastantes conceptos, pero muy pocos abarcan todo lo que significado

real de la palabra “servicios “debido a que también el concepto a ha ido cambiando al mismo

tiempo que han ido evolucionando los servicios, es por esta razón que es muy difícil elegir un

concepto en concreto, al contrario, con las manufacturas que su definición es bien conocida y

no es un asunto de debate.

Algunos conceptos de servicio

• Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede

estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general,

no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción[ CITATION

LOV04 \l 10250 ].

• Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los

clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o

a favor de) el receptor del servicio[ CITATION LOV04 \l 10250 ].

Comprensión del sector servicios

El sector de los servicios es parte indispensable de nuestra economía tanto para países

industrializados como para el resto del mundo esto es debido a su acelerado crecimiento en las

4
últimas décadas. Solo en América Latina el sector de servicios representa en promedio 64%

de los países latinos.

Como veremos en la siguiente tabla:

5
 FUENTE: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS ESTRATEGIAS DE MARKETING, OPERACIONES Y

RECURSOS HUMANOS PRIMERA EDICIÓN.

También podemos ver que el aumento de distintos factores tales como tiempo,

productividad, desarrollo de industrias y agricultura aumentan en gran medida el empleo en

países e ingresos per cápita.

6
 FUENTE: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS ESTRATEGIAS DE MARKETING, OPERACIONES Y

RECURSOS HUMANOS PRIMERA EDICIÓN.

Por lo visto en los últimos años se estima que por la generación de cada 100 empleos un

aproximado de 83 son creados en el sector de servicios, siendo que el 70 % de los trabajos de

Latinoamérica y el caribe son en este sector.

Casi todos de los países latinoamericanos tienen una economía subterránea lo que significa

que tienen empresas que no pagan ningún impuesto al estado por lo tanto no están registrados

y se tiene un control en estas.

También hay un sector dentro de las empresas que es llamado servicios internos los cuales

se encargan de actividades dentro de las empresas tales como limpieza, mantenimiento, etc.

Sin embargo, muchas veces estas actividades deciden dejarlas a empresas externas lo cual

aumenta la oferta der servicios al exteriorizar esta clase de labores.

TEMA DE INVESTIGACIÓN: Competitividad y obstáculos para el desarrollo

empresarial en América Latina

Nos dice [ CITATION LOV04 \l 10250 ] que hay 3 factores que hacen competitiva a una

nación

 La calidad del ambiente macroeconómico

 La calidad de las instituciones públicas

 La capacidad tecnológica.

Al sacar el promedio a estos 3 indicadores Latinoamérica obtuvo el quinto puesto de 7 con

respecto a competitividad, lo que deja al descubierto los serios problemas de competitividad

manifestados en nuestra región.

7
 Como parte del estudio también se realizó una encuesta entre los 73 de las regiones del

mundo contando con 20 perteneciente a Latinoamérica, consiguiendo estos resultados para

nuestra región:

34% Faltas de financiamiento , 16% inflación , 14% Falta de infraestructura ,7% impuestos

y legislación ,7% tipo de cambio ,6.5% prácticas anticompetitivas ,6.5% inestabilidad ,5%

criminalidad .4% corrupción

Estas son los factores que dificultan la creación de empresas en Latinoamérica

EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

Por mucho tiempo los servicios pasaron inadvertidos para los gobiernos, pero al pasar el

tiempo y luego de ser estudiados en su impacto se dieron con la sorpresa de que estos

generaban mucho más trabajo que las empresas manufactureras, siendo estos empleos en

servicios mucho mejor remunerados lo que hizo ver al sector de servicios como una flor en

bruto.

En los últimos años el sector de servicios a crecido ya que se le han quitado muchas

restricciones lo que ha facilitado el ingreso de competencia y el aumento de la oferta por

consiguiente la disminución de precios de los servicios.

Factores que han ayudado al aumento de la competencia en el sector de servicios

•Políticas gubernamentales:

1. Cambios en las regulaciones

2. Privatización

3. Nuevas reglas para proteger a los clientes, empleados y al ambiente

4. Nuevos acuerdos en el comercio de servicios

•Cambios sociales:

1. Aumentos de las expectativas del cliente

2. Mayor afluencia Inmigración

8
 3. Más personas que tienen menos tiempo disponible

4. Mayor deseo de adquirir experiencias en lugar de objetos Incremento de la adquisición

de computadoras y teléfonos celulares

•Tendencias en los negocios

1. Las empresas de manufactura agregan valor a través del servicio y servicios de venta

2. Más alianzas estratégicas

3. Las empresas no lucrativas dan importancia a su administración

4. Relajación de las normas de asociación profesional

5. Tendencia hacia la calidad

6. Mayor importancia a la productividad y a la reducción de costos

7. Crecimiento de las franquicias Prácticas innovadoras de contratación

•Adelantos tecnológicos de la información

1. Convergencia de las computadoras y las telecomunicaciones

2. Mayor amplitud de banda

3. La tendencia hacia el diseño en miniatura favorece la creación de equipos móviles

mucho más compactos y sofisticados

4. Transmisiones inalámbricas

5. Software más rápido y potente

6. Digitalización de textos, gráficos, audio y video

7. Crecimiento de Internet

•Internacionalización y globalización

1. Más empresas que operan en una base transnacional

2. Incremento de viajes internacionales

3. Fusiones y alianzas internacionales

•Manejo de un ambiente siempre cambiante

9
 1. Gerente que responden rápido a los cambios que se presenten

2. Aumento de la demanda, pero también de competencia

3. Cambios drásticos de dependerán de la industria en a la que se encuentre la empresa

ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS

En la actualidad para que las empresas se mantengan en la ardua competencia que existe en

el mercado es necesario que estas funcionen de manera eficiente en sus distintas áreas. Hay

una tendencia creciente a relacionar los servicios y el área de marketing esto se debe a que es

justo en esta área donde nos acercamos más al cliente e indagamos en sus necesidades,

también se puedo deber a muchas escuelas de negocios en Estados Unidos dan un enfoque de

los servicios desde una perspectiva del marketing. Es por esto que el marketing en el sector de

servicios es una manera de orientar a la empresa y a todas sus áreas para responder de manera

eficiente y satisfacer a los clientes

Un punto importante que tocar es que las empresas manufactureras con totalmente distintas

a las empresas de servicio por lo tanto su manera de administrar y manejar conceptos será

totalmente diferente, debido a que lo que se ofrece en estas presenta las siguientes diferencias:

 Intangibilidad

 heterogeneidad (o variabilidad),

 caducidad

 simultaneidad de la producción y el consumo

¿Cómo diferenciar los servicios de los bienes?

 Los clientes no obtienen la propiedad de los servicios

En esta forma de diferencias tenemos las rentas de algún bien material, debido a

que se beneficia de las propiedades de algún bien sin tener que ser el dueño de este,

10
pero también hay que diferenciar el concepto de alquilar o vender. Gran parte de los

que utilizan este servicio de alquiler no se fijan mucho en el aspecto, si no, en sus

característica y propiedades del bien.

 Los productos de servicio son desempeños intangibles

En este punto tenemos que usar metáforas que incluyen vienes para que el cliente o

usuario los beneficios del servicio, por esto tenemos que comunicarlos de forma

concreta y correcta. Para esto tenemos que conocer muy bien el proceso:

 Totalmente tangibles

 Producto tangible acompañados con servicios

 Híbridos

 Servicios basados en bienes con servicios menores complementarios

 Totalmente servicios

 Mayor implementación de los clientes en el proceso de producción

 Mayor variabilidad de entrada y salida operativas

En este punto el hecho que el cliente este en la constante participación de la

actividad de la empresa dificulta el proceso en ciertos aspectos como tiempo, control,

normas. Los cuales varían de cliente en cliente por lo que cada uno de estos se hace

una perspectiva el cumplimiento de su satisfacción.

Siendo una opción para mucha empresa cambiar a los empleados por un servicio

automatizado (maquinas) para que así todos los clientes tengan la misma experiencia.

 Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes

En muchos de los bienes la decisión de compra de estos se basa en un ámbito

estético, en contraparte alguno bienes y servicios se basan en la utilidad o experiencia

11
 que les brindan estos. Por lo cual antes de que un cliente adquiera un servicio es

recomendable hacerle entender la utilidad del servicio y los beneficios que obtendrá de

este.

 Ausencia de inventarios después de la producción

Al tratarse de un servicio no es algo tangible, pero, si tienen un inventario el cual

consiste en las diferentes herramientas que se usaran para el desarrollo del servicio,

pero estos solo indican la capacidad del servicio.

 Factor tiempo es importante

En la mayoría de los servicios se necesita de la presencia del cliente, por lo tanto, se

requiere hacer de la manera más eficiente y en el menor tiempo posible debido a que

muchas veces la apreciación que tenga el cliente de tu servicio dependerá de la rapidez

en que respondas su necesidad.

 Pueden incluir canales físicos como electrónicos

A diferencia de los bienes los servicios pueden tener diferentes canales de

distribución, vía electrónica, vía telefónica de esta forma evitan tener un lugar

establecido de producción esto ayuda tanto a medianas y pequeñas empresas que han

sabido sacar provecho a esta ventaja

¿CÓMO DIFIEREN LOS SERVICIOS ENTRE SÍ?

Servicios esenciales y suplementarios

Es importante saber diferencias los servicios esenciales de los servicios suplementarios.

El servicio suplementario es el que le da un valor agregado al servicio esencial, es decir es

un adicional y mediante este el cliente puede darse una perspectiva distinta del servicio.

12
 Ej.: En un cine el servicio principal es el de brindarte la visualización de la película, su

servicio complementario es la comida, bebidas y snack que te brinda el cine por un precio

adicional al de la entrada.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Revisar las definiciones de servicio en las páginas 4 y 5. ¿Está de acuerdo en que los

servicios son necesariamente actividades económicas?

Sí, debido a que el sector de los servicios solo en Latinoamérica representan un 64 % de

PBI, esto nos quiere decir que el sector de servicios representa un mercado muy atractivo en

el día.

2. ¿Está de acuerdo con la siguiente afirmación? En tiempos de recesión económica, el

sector servicios ha mantenido el empleo. ¿Por qué?

Sí, esto es debido a que el sector de servicio tiene una gran demanda, esto también influye

en la generación de empleos a pesar de las diversas crisis que se puedan presentar, esto

también va de la mano con que los sectores de servicio en muchos aspectos no presentan

barreras para entrar en el mercado.

3. ¿Cuáles son las oportunidades que la nueva economía ha presentado a los negocios del

sector servicios?

El estado cada vez regula y al mismo tiempo da más facilidades para la entrada al mercado

de las empresas de servicios, esto también da más opciones al cliente por lo tanto un mayor

movimiento económico.

4. ¿Está de acuerdo en que estamos ingresando a una economía de experiencias? ¿Por

qué?

13
 Si, los cliente cada vez están en la búsqueda de nuevas experiencias, por lo tanto ya no se

conforman solo con el producto final , sino una extensión que va más allá del producto final .

En general optan por tener experiencias que puedan compartir y recordar más tarde en su

vida.

5. Las escuelas de negocios han dado más importancia en sus cursos a las industrias de

manufactura que a las industrias de servicios. ¿Por qué cree que ocurra esto? ¿Es esto

importante?

Es porque la industria de servicios ha ido creciendo de poco a poco , debido a que antes se

tenia el concepto de que todas las industrias eran de manufacturas , es así como el sector de

servicios se ha hecho notar de poco a poco esto ha ocasionado de también las áreas dentro de

la empresa sepan diferenciar las operaciones de la empresa de manufactura de las de

servicios .

6. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?

El tiempo un factor muy importante en el sector de servicio, esto es porque para la empresa

y para el cliente el tiempo es sinónimo de eficiencia, y es de este criterio el cliente puede

crearse una perspectiva del servicio el cual se le está ofreciendo

7. ¿Cuáles son las implicaciones de la administración en una competencia más libre de

las industrias de servicios que antes estaban muy reguladas?

Las empresas de servicios cada vez tienen que ofrecer servicios de forma más eficiente y

eficaz, esto debido a que es un mercado de fácil entrada , por lo tanto las empresas tiene que

estar en la constante búsqueda de la fidelización de sus cliente,

Las empresas tiene que busca ofrecer los servicios a menor tiempo , reducir sus tiempos de

entrega , cambiar al mismo tiempo que lo hacen los clientes

14
 8. ¿Cuáles son los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la

economía y en la sociedad de su país?

Las empresas de servicios han dado generado empleos a una parte importante de la

población, también ayudan a la economía haciendo que la economía local sea activa .También

ha cambiado el estilo de vida de las personas debido a que estas personas cada vez están en

constante búsqueda del servicio indicado para cada uno

EJERCICIOS DE APLICACIÓN

1. Proporcione ejemplos de la manera en que la tecnología de cómputo y de

telecomunicaciones ha cambiado durante los últimos 10 años en algunos de los

servicios que usted usa.

Las personas se han acostumbrado a realizar diversas operaciones via web, tales como

consultas en sus cuentas bancarias e incluso asesoramientos con respecto a este

En el sector educación ha generado y proporcionado accesibilidad a toda clase de

información requerida tanto para estudiante como las personas en general.

Las personas también están confiando mas en la tecnología esto es evidente debido a que

las personas deciden comprar por internet e introducen información importante como número

y contraseñas de tarjetas de crédito

4. Escoja un negocio de servicio formal y uno informal de la zona en donde reside y

compárelos buscando las diferencias y similitudes que tienen.

King broaster Señora que vende salchipapa afuera de su

15
 casa
-Cuenta con un local -No cuenta con un local

-tiene procesos ya establecidos -No cuenta con un logo ni nombre

- cuenta con un logo y nombre - No cuenta con publicidad

-Publicidad -Atiende por horas

-Manejo de personal

-Atención 14 horas al día

CAPITULO 2: VISIÓN ESTRATÉGICA Y LIDERAZGO DEL NEGOCIO DE

SERVICIO

VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO DE SERVICIO

La visión que se tiene hoy en día en el sector de servicios esta más orientado a las

estrategias planteadas de la empresa.

Elementos de la visión estratégica

Se nos plantean 4 elementos básicos en la visión de los servicios los cuales responden a

diferentes preguntas[CITATION LOV04 \n \y \l 10250 ]

Segmentos del mercado meta: Es necesaria ya que defines a quien iras dirigido y conocer

sus diversas características, esto conlleva a la creación de una base de datos de tus clientes ,

gobierno , competidores , proveedores , servicios sustitutos , etc .

Concepto de servicio : Muchas organizaciones tiene un concepto de servicios muy peculiar

y están ligadas a sus operaciones y a su diseño del servicio.

16
 Estrategias operativas : Para realizar correctamente una visión las empresas de servicios

deben entender que deben estar tener una estrategias que van más allá del cliente , esto

implica no descuidar otros aspectos del negocio.

Sistemas de entrega de servicios : Las estrategias tienen que ir de la mano con las

capacidades que tiene la empresa para ponerla en marcha , que desemboca en el desarrollo de

un sistema de entrega del servicio , esta parte es piezas fundamental en el desarrollo de la

visión de un servicio. [CITATION LOV04 \p 39 \n \y \t \l 10250 ]

Rentabilidad del Servicio

Como sabemos un negocio siempre debe estar orientado a la rentabilidad , esto genera un

beneficio a todos los grupos de interés que forman parte de la operación para la realización

del servicio , esto implica avanzar según la visión de la empresa tomando en cuando la lealtad

y rentabilidad tanto para la empresa como para los clientes.

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

Toda empresa de servicios debe seguir ciertas normas para el cumplimiento de sus labores.

Esto ocasiona la creación de diversas formas de accionar de las empresas creando así

estrategias, que les permitirá realizar la visión que cada empresa de servicios se plantea.

El objetivo es que el cliente perciba al servicio de forma tangible, personal o estándar, y

que satisfaga sus necesidades.

Estas estrategias pueden ir ligadas tanto al diseño de resultado del servicio , a la

administración del cliente ,a la operación del servicio , a la administración del talento

humano o a sistema de entrega de servicios.

17
 UN ENFOQUE INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

En esta parte trataremos de cómo deben operarse las empresas de servicios y como deben

administrarse los diversos recursos de la empresa de servicios.

Componentes de la administración integral de servicios

Como ya sabemos las empresas de servicios distinguen en algunos aspectos de la empresa

manufacturera, tales como la participación del cliente, y el factor tiempo que son

determinantes para el desarrollo de los servicios teniendo así 8 enfoques, cada uno de estos

enfoques debe trabajas al mismo ritmo que el resto logrando la eficiencia óptima en el libro

nos menciona [CITATION LOV04 \n \y \l 10250 ].

Estos enfoques son:

Elementos del servicio esencial. Los gerentes escoger las características del servicio

esencial sin olvidar de los servicios suplementarios, tienen que estar ligados a los beneficios

que los clientes necesitan y que tengan un mayor rendimiento que los de la competencia

Lugar, ciberespacio y tiempo. Estos 3 aspectos son importantes, debido a que la empresa

debe tomar decisión tanto del lugar espacio y tiempo en el que se desarrollara el servicio.

Proceso. Desarrollar e implementar diseños eficaces que contribuyan a la entrega del

servicio, de no ser así el cliente tendrá una perspectiva muy baja del servicio del cual se

ofrece

Productividad y calidad. Estos dos puntos deben ser evaluados en conjuntos, ya que una

mejor productividad dará como resultado un producto de calidad, pero también ayudará a

diversos factores tales como la reducción de costos de la empresa, la reducción del tiempo de

entrega.

18
 Personal. En el sector de servicio es inevitable la interacción del cliente con el personal

dependiendo a esta interacción el cliente puede plantearse la satisfacción que tendrá sobre el

servicio que se le ofrece.

Promoción y educación. Para todo negocio o empresa de servicio es muy importante la

comunicación ya que tiene como fin principal educar al cliente, esto con el afán de obtener

clientes nuevos.

Evidencia física. Esto implica los instrumentos con los que se realizara el servicio,

instalaciones, indumentarias. etc . Este es importante ya que debido a la conservación de estos

instrumentos el cliente puede hacerse una perspectiva tanto positiva como negativa.

Precio y otros costos para el cliente. Este punto trata sobre el precio del servicio y otros

gastos en los que incurrirá el cliente, para que se realice la ejecución del servicio. Estos gastos

deben tratar de ser reducidos al mínimo, ya que se recomienda no incurrir en gastos

adicionales al del precio del servicio

Todas al empresa de servicios deben plantear y reconocer estos enfoques para realizar sus

procesos de formar eficiente y eficaz. Se ha comprobado que mientras mayor estrategias

tengas mayor será la posibilidad de que tu negocio o empresa sobreviva al mercado.

TRES IMPERATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

Es indispensable dar a todas las áreas la debida importancia, y no quedarse en el tiempo

con la misma perspectiva, sino evolucionar al mismo tiempo que lo hacen los clientes. Para

que una empresa funcione tiene que tener coordinación y sinergia para aplicar las diversas

estrategias planteadas, para lo cual se necesita una buena dirección y liderazgo que

establezcan principios para los procesos :

• El imperativo de marketing. La empresa tendrá que segmentar el mercado y escoger un

perfil del cliente que la empresa tenga la capacidad para satisfacer sus necesidades ,

19
posteriormente buscara interactuar con ellos y se les dará accesibilidad a los diversos servicios

de las empresas (promociones , paquetes ).

• El imperativo de las operaciones. Para darle a los clientes esta accesibilidad de la que

hablamos anteriormente, la empresa debe crear diversas técnicas operativas , que permitirán

cumplir con el cumplimiento del servicio , esto dependerá mucho de la capacidades que tenga

el personal estén o no previamente capacitados para desarrollar la labor. La empresa debe

tener los recursos necesarios para que el colaborador realice el trabajo correspondiente

• El imperativo de los recursos humanos. Las empresas debe reclutar el personal necesario

para satisfacer la de manda del servicio, también deben de contratar personal capacitado o en

su defecto capacitarlo y orientarlo al trabajo en conjunto . Esto hará que los empleados estén

satisfechos con el ambiente laboral y apreciaran las oportunidades laborales

CREACIÓN DE UNA EMPRESA LÍDER DE SERVICIO

El mercado de los servicios es muy variado, debido a que tenemos empresas son

catalogadas como excelentes en su servicio, sin embargo, hay otras empresas muy inestables

en ese aspecto teniendo opiniones muy variables

Cuatro niveles del desempeño del servicio

Para que una empresa sea considerada líder, debe sobresalir en todos los aspectos no solo

en el aspecto de la atención al cliente tales como , marketing , R.R.H.H , operaciones .

Empresas de servicio perdedoras. Estas empresas tienen un pésimo desempeño en las

diversas áreas, los clientes comúnmente acuden a estas por razones muy aleatorias, tales como

el precio , o porque simplemente ya contaban con el servicio , no realizan cambios a menos

que sean muy necesarios , el capital humano está muy mal administrado y es capacitado .

Empresas de servicio insignificantes. Estas presentan una calidad de servicio muy baja

pero tienen un mejor aspecto que las empresas perdedoras en cuestión de las áreas interna de
20
las empresas, estas empresas están más orientadas al ahorro de sus recursos, sus estrategias de

marketing son muy simples, y solo buscan que el cliente obtenga lo necesario para satisfacer

su necesidad, su principal medio para atraer clientes es la baja de sus precios .

Profesionales del servicio. Estas empresas cuentan con un mercado meta, presentan una

muy buena calidad de atención, utilizan categorías de precios basadas en el valor generado,

están en la constante innovación para satisfacer a los clientes, tienen una mejor administración

del capital humano.

Líderes en servicio. Estas empresas son la excelencia en cuestión de operación

administración de capital humano, atención al cliente, área de marketing, están en constante

innovación en cada una de sus áreas, todos estos procesos se dan alrededor del cliente, las

áreas de marketing se encargan de analizar los distintos. En el área de operaciones están

equipados con la tecnología de punta para la labor que se requiera, El capital humano se rige a

partir de los valores y cultura existentes en la empresa.

Liderazgo interno y Externo.

El liderazgo interno involucra todas las decisiones o cambios que se realizaran en el

interior del negocio de servicios, como cambio de los procesos, adquisición de tecnología,

administración del capital humano, etc.

El liderazgo externo, Involucra todo lo relacionado a las actividades externas de la empresa

comúnmente se ve más resaltado cuando se realizan expansiones de la empresa.

21
 PREGUNTAS DE ANALISIS

1. ¿Cómo están relacionadas las dimensiones y fuentes para generación de estrategias de

una empresa de servicios de la tabla 2.1 con los elementos básicos presentados en la figura

2.1?

Al entrelazar las dimensiones y fuentes podemos notar que forman procesos, las cuales son

utilizadas por las empresas para planearse diversas estrategias, basándose en la visión

estratégica que se planteó la empresa

2. Identifique la naturaleza de las tareas asignadas tradicionalmente a los procesos de

marketing, operaciones y recursos humanos. Identifique cuál de las tareas de un proceso

produce un impacto en uno o en los otros dos.

Proceso de marketing. Es el encargado de la segmentación del mercado, investiga sobre

las necesidades del cliente, diseño procesos

Proceso de operaciones: Es el encarga de las operaciones y de realizar los procesos,

abarca desde la idea expectativa hasta la satisfacción del cliente.

Proceso de recursos humanos: Es el encarga de administrar el capital humano, para esto

todos los procesos deben de estar cohesionados

Considero las tarea del área de marketing influye en las tareas de los otros dos, esto es que

mediante el marketing conoces a tu cliente e implementas los procesos para satisfacer al

cliente que fue estudiado por el marketing, también entrenas a tu personal para que traten con

tu segmento de mercado .

3. ¿Cuáles cree que sean las causas de la tensión que existe entre los procesos de

marketing, operaciones y recursos humanos? ¿Cómo varían de un servicio a otro?

22
 La tensión existe en que cada uno de estas áreas desarrolla labores independientemente,

pero al mismo tiempo tienen el objetivo de centrarse en el cliente y desarrollar sus

capacidades.

Estas operaciones varían dependiendo de la clase de servicio que ofrezcan y el servicio a

quien va dirigido.

4. ¿Cuáles son los cuatro niveles de desempeño en el servicio en las empresas? ¿Cuáles

son las dimensiones clave que se usan para medir qué tanto ha progresado una empresa para

alcanzar el nivel de líder en servicio?

1- Empresa perdedora: son empresas deficientes en todo aspecto, los clientes recurren a

estas porque no tienen otra opción

2- Empresa insignificante: son empresas que entregan lo necesario del servicio , no se

comprometen en brindar lo mejor al cliente

3- Empresa profesional: son empresas que realizan correctamente sus funciones , y al

mismo tiempo todas su áreas están organizada pero aun no alcanzan la excelencia

4- Empresa líder: son empresas que son sinónimo de excelencia en todos sus aspectos

Las dimensiones son :

 proceso de operaciones

 utilizan las nuevas tecnologías

 las estrategias que se implementa

 la calidad del servicio que se ofrece

 la atención al cliente para satisfacer todas las necesidades.

5. ¿Cómo se relacionan el liderazgo interno y externo de una empresa?

23
 Ambos buscan el bienestar de la empresa y se relacionan en las decisiones que toma cada

una individualmente , debido a que al cualquiera de estas parte tome una decisión envolucrara

en su totalidad a la empresa

3. Compare los papeles del marketing, las operaciones y los recursos humanos en 1)

una línea aérea; 2) un hotel; 3) casa de bolsa, y 4) una empresa de seguros.

Marketing Operaciones Recursos

Humanos
Aquí es Se debe controlar El personal de

importante el hecho todas las una aerolínea es

que la empresa debe operaciones, desde esencial, ya que este

tener estrategias que el cliente servicio tiene

correctas para ingresa a adquirir el mucho contacto con

Línea Aérea satisfacer las vuelo, hasta llegar al los clientes, por

necesidades del avión, se debe tener ende, se debe

cliente e influenciar un proceso de desarrollar sus

en su elección. seguridad eficaz cualidades y

para satisfacer al capacitar

cliente. constantemente.
Hotel El sector hotelero Las operaciones Al momento de

es inmenso, por son fundamentales referirnos al capital

ende, la ya que el cliente humano de un hotel,

competencia es paga el derecho de dependemos del

fuerte y aquí el una habitación y el tamaño de este

papel del marketing manejo de las negocio, muchas

debe ser ejemplar gestiones de veces las gestiones

para comprender las limpieza y deben ser mayores

24
 necesidades que un disponibilidad debido a la alta

huésped necesita de deben estar en sus demanda que

todos los segmentos expectativas. tendrá.

posibles.
Este sector esta Las operaciones Básicamente el

mas enfocado en un que se realizaran personal debe estar

segmento de son muy capacitado en el

mercado, por ende, importantes, ya que área de finanzas y

su marketing ya está lo más importante atención al cliente

definido, deben es la seguridad e las debido a que

Casa de Bolsa atraer y satisfacer a intermediaciones netamente se

las entidades que tendrán con los enfocan en un solo

financieras. clientes al momento segmento de

de la venta de mercado, su

valores financieros. prioridad es la

transparencia en sus

operaciones.
Empresa de La imagen que Irá siempre El capital

Seguros van a mostrar al relacionado con el humano debe ser

cliente debe ser marketing debido a primordial ya que

impecable, ya que que debe cumplir son quienes tienen

depende de lo que todo lo prometido contacto directo con

se ofrezca y se para captar su el cliente, además

cumpla, está el atención, brindar un que el clima laboral

resultado de la servicio seguro y debe ser excelente

rentabilidad sostenible en el para la motivación.

25
 mediante la elección tiempo.

del cliente con la

empresa.

5. Investigue una empresa de servicio (podría ser una empresa, una institución no

lucrativa o una oficina gubernamental) que haya mejorado o declinado en forma

importante en los últimos años. Identifique y evalúe los motivos, relacionándolos con las

características de liderazgo dentro de la empresa.

Un gran ejemplo es la empresa Claro, quien como sabemos a nivel nacional es una

empresa líder que ofrece servicios de cable, internet y comunicaciones. Su crecimiento en los

últimos años fue notorio ya que anteriormente Movistar era líder en el mercado peruano, pero

Claro se enfocó en la atención al cliente y satisfacer las necesidades de sus clientes,

estudiando minuciosamente las molestias que los clientes tenían tanto de la empresa Claro

como de la competencia, su liderazgo dentro de la empresa hizo que las estrategias planteadas

sean puestas en marcha de manera que se logró fidelizar a un segmento de mercado que se

creía perdido. La mejora continua en sus procesos y la búsqueda de nuevas tecnologías hizo

que su banda ancha de internet sea una de las mejores, por ende, el cliente prefiere siempre lo

mejor. Actualmente sus promociones lanzadas enfocadas en satisfacer las necesidades

actuales en telefonías, han obligado a la competencia a tomar acciones para igualar dichas

promociones y no desaparecer en el mercado.

26
 PARTE II: LOS SERVICIOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

CAPÍTULO 3: PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE EN LOS PROCESOS DE

SERVICIO

Muchos gerentes en la industria de servicios, se consideran la única industria de servicios,

lo cual es totalmente errores por parte de los gerentes. Pero si un gerente compara las

semejanzas que tiene las industrias de servicio, tendrían una ventaja sobre su competencia

analizaría a la competencia e identificaría sus ventajas.

Es por esto que es necesario agrupar a los servicios por categorías, esto analizando sus

características para adminístralas.

También analizaremos las distintas formas de contactos que algunos servicios tienen con

los clientes

EL SERVICIO COMO UN PROCESO

Las empresas de manufactura no necesitan conocer muchos de los aspectos de los procesos

para realizar un bien, estoy en contraste con el de los servicios que muchas veces el cliente se

ve envuelto en las operaciones y es parte importante en el desarrollo de esta, esto hace que el

cliente sea parte del proceso. Estos procesos van desde procedimientos simples hasta

operaciones muy complejas.

División en categorías de los procesos de servicios.

Lo que conocemos como proceso son pasos secuenciales que tienen como resultado la

producción de un bien o servicio[CITATION LOV04 \p 40 \n \y \t \l 10250 ].

Los procesos de los servicios se pueden clasificar en 4 y están ligadas entre si:

27
  servicios dirigidos al cuerpo de las personas: para esto el cliente tiene que ser

parte del proceso integral para el correcto desarrollo del servicio, por lo tiene que estar

presente en el proceso

 servicios dirigidos a posesiones físicas: Mayormente este clase de servicios son

un mejoramiento en la posesiones del cliente , el cliente no tiene un participación

activa en el proceso.

 servicios dirigidos a la mente de las personas: El cliente en lagunas situaciones

participa activamente del proceso, es necesario que los receptores estén presentes para

el correcto desarrollo del proceso, esto lo podemos evidenciar en la ayuda psicológica,

asesoramiento jurídico entre otros. No obstante, también hay hay ocasiones donde hay

una participación mínima, ejemplos como al mirar la televisión no requieren una

participación activa

 servicios dirigidos a activos intangibles: Esto va más dirigido a los avances

tecnológicos como las computadoras y a la información que se utiliza en internet.

también podemos ver esta clase de servicios en la bancas y seguros donde el contacto

con el cliente no es necesario[ CITATION LOV04 \l 10250 ].

DIFERENTES PROCESOS PLANTEAN DISTINTOS RETOS A LA GERENCIA

Las funciones de las empresas solo son forma de llegar a un fin. un buen servicio es

sinónimo de satisfacción de bienestar en el cliente. La parte más importante en los procesos es

la entrega de los servicios, la constante evolución de la tecnología permite a las empresas

estar innovando en la entrega de los servicios esto facilita la labor y al mismo tiempo permite

darle un valor agregado en la industria.

28
 Los gerentes de operaciones deben tener cuidado en la implementación de nuevos procesos

, al cambiar los procesos también corres el riesgo de perder la satisfacción que recibe el

cliente , por procesos con el cual el cliente no esté muy a gusto con este cambio.

Diseño de Procesos del servicio

Todo servicio tiene una forma diferente de interactuar con sus cliente esto dependiendo de

su clasificación del servicio , por ejemplo cuando es necesario que el cliente intervenga en el

proceso de servicio , los procesos deben de estar diseñados para que el cliente intervenga ,

esto significa que las empresas deben educar al cliente para que este también participe de

forma correcta en el proceso , el área de marketing debe trabajar a la par con el área de

operación para que el cliente participe en el proceso y a la par se sienta satisfecho , sin generar

algún tipo de discrepancia entre la empresa con el cliente , al mismo tiempo el área de

marketing trabajar con el área de recursos humanos y con el capital humano para que estos

esté en la constante interacción con el cliente haciendo su estancia más cómoda

Canales alternativos en la entrega del servicio

En el caso de los servicios dirigidos al cuerpo de las personas, las empresas responsables

de los servicios dirigidos a posesiones físicas, orientados a la mente de las personas y/o

dirigidos a activos intangibles no requieren de la presencia del cliente para llevarse a cabo,

esto les facilita un canal de entrega muy variado.

Estos canales pueden ser físicos o electrónicos, esto permite una interacción a distancia

entre cliente y/o proveedores, el hecho de implementar las nuevas tecnologías es un factor

importante para el desarrollo y da muchas oportunidades para la entrega del servicio.

La creación de nuevos canales, abre un abanico de posibilidades para las empresas de

servicios, facilitando un trato del cliente más allá del servicio en si

29
 Aprovechamiento al máximo de las tecnologías de la información

Las tecnologías de la información forman parte de las ventajas competitivas en la

actualidad esto permite el almacén de información sobre nuestro cliente y nos da información

necesaria para las diferentes tomas de decisiones, este también nos permite analizar sobre el

comportamiento del cliente, y es fundamental en los negocios de servicios.

De no tener tecnologías de la información la empresa presenta una desventaja competitiva

bastante marcada, están un paso a tras de su competencia.

LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DE SERVICIO

Las empresas de servicios esperan que los cliente acudan mas seguido a lo que Theodore

Levitt decidido nombrar como “campos de operación” es nombrado así debido a que es

donde se genera el servicio y se da lugar a la entrega de este, en otros casos esta entrega de

servicio se da a distancia .Estos clientes que participan en la generación del servicio generan

un impacto en la productiva , estas empresas han sabido dar como valor agregado la atención .

El otro lado de la moneda son los clientes que no requieren participar en el servicio , las

empresas de servicios han desarrollado diversas forma de interactuar con el cliente a

distancias es aquí donde la tecnología juega un papel muy importante , ya que las empresas de

servicios optan por una interacción en línea que va mas acorde con el servicio que

desempeñan aquí entran empresas dedicadas al rubro bancario entre otras .

En Latinoamérica las empresas han sabido implementar esta tecnología poco a poco y ha

ido educando a sus clientes de tal forma que van aprendiendo a la par de las empresas , donde

antes veíamos largas filas , ahora se ven clientes casuales que aún no se adaptan a estas

tecnologías .

Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente

30
 Como venimos desarrollando en este tema las empresas de servicios también pueden

medirse dependiendo al contacto que estas tengan con el cliente , en algunos casos solo se

limitan a la entre y pago del servicio , pero en otros es un largo y prolongado proceso de

interacción entre ambas partes

Este contacto se puede clasificar en 3 clases:

En los servicios de alto contacto, el cliente se aproxima al lugar de desempeño de las

actividades del servicio y participa de manera constante con la empresa y con los

colaboradores. Estos son mayormente los servicios dirigidos al cuerpo. Los otras clases de

servicios solo en algunas ocasiones requieren un alto contacto con el cliente para el

desarrollo de este.

Los servicios de contacto moderado. En esta parte lo cliente tiene un contacto con la

empresa van a sus instalaciones pero no tienen una participación constante en el desarrollo

de servicio, acuden a las instalaciones pero no permanecen ahí por demasiado

tiempo[CITATION LOV04 \n \y \l 10250 ], estos contactos van relacionados a :

1) Entablar el primer contacto con el proveedor de servicio

2) Entrega y recojo

3) Intentar solucionar algún problema o dificultad[CITATION LOV04 \p 100 \n \y \t \l

10250 ]

Los servicios de bajo contacto. Aquí el contacto es nulo o escaso, el trato con el cliente es

a distancia y si es presencial esporádicamente (anualmente) . aquí van servicio que

mayormente van dirigidos a la mente del cliente.

31
 EL SERVICIO COMO UN SISTEMA

El contacto con el cliente es la base para establecer el sistema de servicios, este sistema

de servicios está compuesto por 3 subsistemas Sistema de operaciones de servicio, Sistema

de entrega del servicio y Sistema de marketing del servicio , El cliente capaz no tiene

conocimiento de estos subsistemas .

Sistema de operaciones de servicio

Los cliente no tiene conocimiento de lo que ocurre internamente en las empresas de

servicios , es mas solo perciben el proceso de entrega y de ahí sacan su perspectiva , pero si

una empresa de servicios no cumple con las condiciones para el desarrollo del servicio ,los

clientes lo notaran de inmediato , mientras mayor sea el contacto que se tiene con el cliente

mayor sera también sera mayor la percepción que el cliente tenga sobre las operaciones,

para los servicios de bajo contacto con el cliente lo recomendable es tratar que el contacto

sea nulo , esto permitirá que solo se centren en las operaciones

Sistema de entrega del servicio

En este aspecto no solo involucra la creación e ambientes cómodos para interactuar con

el cliente, tampoco infraestructura si no a que el cliente se junte con otro clientes, muchos

empresa bajan su contacto con el cliente al mínimo esto les garantiza una reducción de los

costos , es aquí donde le proveedor de servicios ve la mejor forma de entregar el servicio . El

diseño del sistema de entrega recae en manos del gerente de operaciones

Sistema de marketing del servicio

Esta es el sistema más importante debido a que mediante este el cliente llego a la

empresa, este punto involucra área de ventas, publicidad, área de comunicaciones. etc.

Estas son las áreas que integran el sistema de marketing de servicios .

32
 PREGUNTAS DE ANALISIS

2. Ofrezca ejemplos de beneficios duraderos y no duraderos en los servicios y

describa sus implicaciones.

Beneficios duraderos en los servicios:

- Operaciones debido a problemas de salud: este servicio es irreversible debido a que el

cuerpo humas sufre una alteración

- Alteraciones corporales tales como tatuajes , piercing: se realizan para cambiar la

apariencia de los clientes y muchas veces duran toda la vida

Beneficios no duraderos en los servicios:

- Pintarse el cabello: Cambio de color del cabello de las personas y no suele durar mas

de unos meses

- Cortarse el cabello: Suele durar unas pocas semanas en hombres.

3. ¿De qué manera afecta el diseño del lugar de ejecución del servicio a: 1) la

satisfacción del cliente con el servicio y 2) la productividad de los empleados?

1) La satisfacción del cliente con el servicio

Es en mucha ocasiones el lugar de primer contacto con el cliente, por lo tanto debe ser un

lugar acogedor y vaya de acuerdo al servicio que se está brindando

2) La productividad de los empleados

En el caso de los servicios, el cliente tiene un contacto constante con los clientes, e incluso

estos participan en el proceso del servicio por lo que los colaboradores deben de estar

correctamente instruidos, y realizar la labor en el menor tiempo posible.

33
 4. ¿Cuáles son los problemas éticos más importantes que enfrentan las personas

responsables de la creación y entrega de los servicios dirigidos a la mente de las

personas?

Considero que el conflicto de interés es uno de los problemas que presentan las empresas

de servicios, debido a que las empresas tienen el compromiso de brindar las mejor calidad de

servicio al menor costo posible, esto en muchas ocasiones es un problema ya que las

empresas pueden subir sus precios por atributos que no generan un gran valor agregado

5. Si usted fuera un ejecutivo bancario de alto nivel, ¿qué acciones llevaría a cabo

para animar a los clientes a utilizar los servicios bancarios por teléfono, correo, Internet

o los cajeros automáticos en vez de visitar una sucursal?

- Lanzar una publicidad via televisión sobre el uso de la tecnología disponible para los

clientes

- Lanzar incentivos para que comiencen a utilizar vías alternas para su atención

-Asesoramiento en todo momento por parte de la empresa en todo caso ocurran

inconvenientes

EJERCICIOS DE APLICACIÓN

2. Registre los diferentes tipos de lugares de servicio que usted visite en el transcurso

de un mes y el número de veces que visitó cada tipo.

Mall Aventura Plaza, Cineplanet, Universidad Católica de Santa María, barbería

3. ¿En qué casos podría dejar de visitar el lugar de servicio y aun así obtener servicio

a distancia?

34
 En el caso del cine si se habilitara una plataforma que permitiera ver las películas en

estreno desde una plataforma de Streaming , si las barberías pudieran mandar a alguien a

domicilio , en la universidad si se permitiera las clases a distancia .

4. ¿Cómo han afectado otros clientes sus propias experiencias de servicio, tanto

positiva como negativamente?

En algunos servicios si considero que otro clientes pueden hacer negativa o positiva la

experiencia en algún servicio , esto me pasa comúnmente en el cine y en el transporte publico

donde el resto de usuarios pueden arruinar las experiencia del servicio

CAPÍTULO 4: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE EN ENCUENTROS DE

SERVICIO

LA NATURALEZA DEL CONSUMO DEL SERVICIO.

El termino consumo corresponde a los gastos corporativos y del consumidor. La palabra

hace también referencia en “el hecho o proceso de usar algo”. Existe características propias de

cada producto de consumo, entre las que se encuentran los productos empacados (los cuales

se consumen en un periodo de tiempo pequeño) y los bienes de consumo duradero (como los

aparatos electrodomésticos). El concepto del consumo físico o deterioro no se aplica a la

mayoría de servicios. Con certeza, los factores de producción necesarios para crear servicios

finalmente necesitan reparación. La principal función de la gerencia de operaciones de una

empresa es la de garantizar que todos los elementos que engloban la optimización de la

calidad de servicio o la calidad del producto se mantengan en buen funcionamiento (esto se

verá reflejado en la calidad del desempeño de servicio).

Gronroos diferencia el consumo de bienes (como un “consumo de resultado”) y el de

servicios (como un “consumo de procesos”).

35
 Comprensión de los costos del usuario para obtener servicios.

Para obtener los beneficios del desempeño de un servicio, cada cliente debe de estar

preparado para ofrecer algo a cambio (no necesariamente una transacción). Desde la

perspectiva de un cliente, el precio que cobra el proveedor es el primero de muchos (ya que

esto depende del producto o servicio ofrecido).

 Precio de compra más otros gastos financieros.

En muchísimas ocasiones, los clientes incurren en costos adicionales por encima

del precio de la compra (esto se ve reflejado en el viaje al sitio de servicio,

estacionamiento, compra de otros bienes y servicios de ayuda o básicos). La

combinación de estos gastos representa el costo financiero del servicio.

 Desembolsos y costos no financieros.

En la adquisición de un producto o servicio por parte de un cliente, este incurre en

una serie de costos no financieros representativos al tiempo, esfuerzo e incluso

incomodidad (relacionado con la búsqueda del producto o servicio, la compra y el

uso).

Los costos no financieros que incurre el usuario se agrupan en 4 categorías

principalmente:

1. La inmersión del tiempo es inherente a la entrega del servicio. Predomina el

costo de oportunidad para los clientes debido al tiempo que invierten en participar en

el proceso de entrega de servicios.

2. Esfuerzo físico. Como la fatiga, incomodidad y el daño en algunos casos.

3. Cargas psicológicas. Como el esfuerzo mental, sentimientos de incompetencia

o temor.

4. Las experiencias sensoriales. Como las sensaciones desagradables que afecta a

alguno de los cinco sentidos.

36
 Los costos de la compra y el uso de algún servicio incluyen los costos relacionados

con las actividades de búsqueda. Existen desembolsos adicionales posteriores a la

entrega del servicio. Un costo posterior a la compra que se siente mucho mas es en la

falla del servicio, en donde obligan al cliente a perder tiempo, dinero y esfuerzo al

tratar de resolver el problema.

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Los clientes evalúan los resultados obtenidos de su compra con base a lo que esperan

recibir. Las necesidades fisiológicas han dejado de ser el único problema para la mayoría de

habitantes de países industrializados (Estados Unidos, Francia, Japón, etc.). Una mayor

prosperidad implica que un número creciente de individuos busquen satisfacer necesidades

sociales y de autorrealización creándose así una demanda por bienes y servicios mucho más

sofisticados.

Si las sociedades avanzan en el cumplimiento de sus necesidades más básicas, los

consumidores buscan satisfacer nuevas necesidades o las que están aun pendientes. El

incremento de los gastos de vacaciones, deportes y entretenimiento adquieren una mayor

prioridad (incluso mayor que los gastos en cubrir necesidades básicas).

El concepto de experiencia de servicio abarca situaciones industriales y de negocio. Las

expectativas de los clientes en cuanto a lo que se refiere un buen servicio, varia de una

empresa a otra.

¿Cómo se forman las expectativas?

La calidad de servicio resulta de la comparación de los clientes entre el servicio que

perciben haber recibido y lo que esperan recibir. A través del tiempo, algunas normas se

desarrollan sobre lo que se espera de un proveedor de servicio en un determinado sector. Estas

37
normas refuerzan su concepto en la experiencia del cliente. Las expectativas del cliente varían

de un sector a otro, lo cual refleja la reputación del mismo y de las experiencias pasadas.

Los componentes de las expectativas del cliente.

Las expectativas del cliente engloban muchos elementos de distinta clase (incluyen el

servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y una zona de tolerancia que

cae entre los niveles de servicios deseados y adecuados).

 Niveles de servicio deseado. Se define como el tipo de servicio que un cliente

espera recibir. También se define como una combinación de lo que los clientes pueden

y deben recibir en el contexto de sus necesidades personales.

 Servicio pronosticado. Es el nivel de servicio que los clientes esperan en recibir

en realidad. Este afecta directamente la forma en la que los clientes definen el servicio

adecuado en una ocasión especifica.

 Zona de tolerancia. Es el grado en el que los clientes desean aceptar una

variación en la entrega constante de servicios o productos. La zona de tolerancia puede

aumentar o disminuir para clientes individuales (esto depende de bastantes factores,

tales como la competencia, precio, importancia, características, etc.)

PROCESO DE COMPRA DE SERVICIOS.

El proceso de compra de un cliente está dividido en 3 etapas:

1. Etapa previa de compra. Busca definir necesidades, explorar soluciones,

identificar proveedores, revisar documentación, visitar a los posibles proveedores de

servicio.

 Conciencia de una necesidad.

 Búsqueda de información.

 Evaluación de los proveedores de servicios alternativos.

38
 2. Etapa del encuentro de servicio. Indica el inicio del autoservicio.

 Solicitar el servicio al proveedor elegido.

3. Etapa posterior a la compra. Se evidencia la evaluación del servicio por parte

del cliente.

 Entrega del servicio.

 Evaluación del desempeño del servicio.

 Intenciones futuras.

ADMINISTRACIÓN DE ENCUENTRO DE SERVICIOS.

Los encuentros de servicio ocurren entre los clientes y las instalaciones físicas de la

empresa.

Richard Normann es mencionado en[CITATION LOV04 \n \y \l 10250 ] declaro respecto al

concepto de calidad: “la calidad se percibe en el momento de la verdad, cuando el proveedor

de servicios y el cliente se confrontan uno a otro en el ruedo. En ese momento dependen en

gran parte de sí mismos… Son la habilidad, motivación y herramientas empleadas por el

representante del servicio y la expectativa del cliente. Todos estos conjuntos de acciones o

situación crean el proceso de entrega de servicios”[CITATION LOV04 \p 139 \n \y \t \l 10250

].

Manejo de las personas en los encuentros de servicio.

Puesto que el mismo personal forma parte del resultado final de la experiencia de servicio,

no puede existir una empresa que se dé el lujo de separar estrategias de operaciones y de

marketing de la empresa a los empleados que estén en contacto con los clientes. Los

empleados deben de ser tanto productores como vendedores de un servicio. La

responsabilidad del principal éxito de la empresa recae en el personal joven que ocupa puestos

directamente relacionados con atención al cliente. Es por tal motivo que los clientes deben de

39
instruir a sus empleados en las metas de la empresa en el mercado. En muchas ocasiones, el

organigrama de la empresa se aplana y se voltea al revés, constituyendo así al personal en

contacto con el cliente el un nivel muy alto en una pirámide invertida.

Incidentes críticos en los encuentros de servicio.

Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados de

servicio. Pueden resultar satisfactorio para cualquiera de las partes o ambas. El TIC (técnica

de incidente critico) es una metodología para recolectar y clasificar los incidentes en los

encuentros de servicio. Este análisis permite determinar los incidentes en una entrega del

servicio y a su vez, determinar si los clientes sestan satisfechos o no.

 La perspectiva del cliente. La determinación de las fallas más probables en los

encuentros de servicio es el primer paso para tomar medidas correctivas a fin de evitar

incidentes. Los incidentes críticos negativos que se resuelven de un modo

satisfactorio, poseen un gran potencial para incrementar la lealtad, ya que demuestran

que las empresas se preocupan por los clientes.

 La perspectiva del empleado. Existen dos vías en el contacto entre cliente y

empleado (la manera desconsiderada de comportarse de algunos clientes ocasiona

problemas en el personal de servicio ocasionando renuncias).

EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR.

Algunas clientes desempeñan un papel mínimo, en el desarrollo de los proceso de la

empresa de servicio no obstante, en otras empresas de servicios el cliente tiene una gran

participación, estas participaciones pueden tomar 2 formas:

1) Se le facilita a los recursos al cliente para la realización

2) En otro el cliente trabaja a la par del profesional

40
 Las empresas educan a los clientes

Cuanta mayor sea la participación del cliente en el desarrollo del proceso del servicio

también mayor es la necesidad de la empresa en que el cliente se mantengan informado sobre

el proceso, debido a que la ausencia de este conocimiento previo pones en problemas a los

procesos.

Esta información se puede dar a conocer de diversas formas, folletos , comunicarse con el

cliente mediante correos o una charla previa al desarrollo del servicio.

Schneider y Bowen nos dicen ‘’ ofrezca por adelantado a los clientes una demostración de

servicio realista de la entrega del servicio para presentarles un panorama claro del papel que

desempeñarán en la producción conjunta del servicio”.

Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores

Los clientes que participan en el proceso del servicio también tienen una influencia notable

en las forma de realizar los procesos, hay dos formas de mejorar la productividad y calidad de

los servicios

1. Introducir elementos de autoservicio

2. Mejoramiento de las habilidades de participación del cliente.

Según Schneider y Bowen “los clientes como empleados parciales que influyen en la

productividad y calidad de los procesos de servicio y en los resultados”

Esto nos quiere decir que el cliente es libre de intervenir en el proceso de la producción de

un servicio de la manera que el crea conveniente , de tal forma que el se sienta satisfecho.

El problema de mal comportamiento de los clientes

Como sabemos las empresas que interactúan con el cliente , tienen que luchar con las

constante quejas y problemas que se les presentan a algunos clientes esto afecta mas a las

41
empresas donde el cliente acude al negocio , debido a que de las resolución de este problema

los clientes pueden cambiar la perspectiva del negocio.

Tener clientes difícil es muy normal en las empresas de ahora debido a lso altos estándares

que presentan diversas empresas en el mercado de servicios , ninguna empresa desea clientes

problemático , pero tampoco hay una forma de evitarlos , existen diversas categorías para los

cliente problemáticos el ladrón ,el que rompe las reglas , el conflictivo , los que discuten con

la familia , el vandálico ,el moroso

CÓMO EVALÚAN LOS CLIENTES EL DESEMPEÑO DEL SERVICIO

Los cliente tiene diferentes formas de mostrar su insatisfacción con un producto , esto

mayormente se devuelven o se cambian pero en el caso de los servicios es un poco diferente ,

en muchas ocasiones estos servicio no pueden ser reparados o presentan cierta dificultad para

estos.

Una escala de características del resultado del servicio

El cliente presenta una mayor dificultad al momento de calificar los servicios para calificar

un servicio se debe tener la siguiente característica

características de búsqueda: En este punto resaltan los viene debido a que ellos tienen

diversas característica tales como color, tamaño, textura, etc. , esto ayuda al entendimiento del

cliente , en los que obtendrá una vez realizada la compra .

características de experiencia: Esta característica no pueden ser percibidas antes de la

compra por lo que el cliente lo sabrá después de la compra

características de credibilidad: Estos a veces no son perceptibles ni siquiera después de la

compra, debido a que el cliente está obligado a dar su confianza esperando bueno resultados,

esperando la obtención de algún beneficio

42
 Cómo se relaciona la calidad percibida con la satisfacción

Antes de realizar una compra el cliente tiene mentalmente idealizado un estándar del

producto o servicio el cual va a adquirir, una vez realizar la adquisición de servicio, realizan

un proceso de comparación para finalizar con una evaluación basándose en las

comparaciones de las perspectivas iniciales con las recientes adquisiciones. Los clientes

satisfechos realizan bueno comentarios sobre el servicio. también muestran una mayor

tolerancia, pues saben que el servicio llegara a satisfacer alguna de sus necesidad de forma

correcta , y por ultimo son menos propenso a irse con la competencia

Aumento de la percepción del cliente

La empresa siempre tiene que dar los mejor a sus clientes ya que los clientes llegan a

percibirlo y lo demuestran mediante sus reacciones, las empresas deben saber cuál es el

servicio principal y cual son los servicios que lo acompañan (servicios suplementarios)

El servicio principal satisface la necesidad especifica por el cual se contrató el servicio y

da lugar a la naturaleza de la empresa

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. ¿Qué papel desempeñan las necesidades en el comportamiento de compra del cliente?

La compra de un cliente parte de la satisfacción que el cliente busca al momento de suplir

esa necesidad, dependiendo del grado de necesidad que el cliente tenga puede priorizar las

necesidades que esté presente esto lo podemos ver en la pirámide de Maslow.

2. ¿Cómo se forman las expectativas de los clientes? Explique la distinción entre el

servicio deseado y el servicio adecuado con relación a una experiencia de servicio propia

reciente.

43
 Mayormente las expectativas del cliente se forman a partir de experiencias anteriores que

haya tenido con el mismo servicio, pero en la competencia o servicios parecidos.

3. Defina las tres etapas en el proceso de compra de servicios.

Etapa previa de compra. Es para los clientes que recién prueban el servicio, los clientes

toman precauciones para que su experiencia con el servicio no se vea afectada

Etapa de encuentro de servicio. Aquí es donde la empresa tiene un contacto con el cliente,

es aquí donde el cliente comienza a tener una idea del servicio y es aquí donde se hará una

opinión que posteriormente será evaluada

Etapa posterior a la venta. Aquí es donde los clientes evalúan el servicio ya recibido.

4. ¿Cuál es la diferencia entre un momento de la verdad, un encuentro de servicio y un

incidente crítico?

El momento de la verdad, el primer contacto que tiene el cliente con la empresa sin

embargo , el incidente critico es un estudio interno de todos los incidentes ocurridos dentro de

la empresa en un lapso de tiempo

2. ¿Están más o menos expuestos los clientes que desempeñan papeles de empleados

parcial esa que se aprovechen de ellos los proveedores de servicio poco escrupulosos? ¿Por

qué?

Considero que sí, debido a que muchas de las personas que adquieren un servicio no se

informan previamente de cómo debe realizarse por lo que están expuestos a ser engañados o

estafados si no se informan de manera adecuada.

7. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes

físicos.

44
 Porque a diferencia de los bienes físicos, los servicios son una secuencia de pasos en los

que el cliente muchas veces se ve involucrado por lo que la evaluación es mucho más amplia

y por lo tanto mucho más crítica. Es importante destacar que es más difícil hacer que el

cliente tenga una mala experiencia en sector de servicios que el en el de manufactura.

8. Describa las características de búsqueda, experiencia y credibilidad de los servicios y

ofrezca ejemplos de cada tipo.

Característica de búsqueda. Va más dirigido a bienes debido a que se basa en

características tales como color, textura, etc. Para comprar un carro te fijas en el color, para

comprar una casaca te fijas en el material

Características de experiencia. Este tiene que ver con el proceso a la experiencia que tiene

el cliente al desarrollar el servicio. Cuando asistes al cine, cuando vas a un parque recreativo.

Característica credibilidad. Esta característica no se puede notar ni después de la compre,

debido a que es un aspecto más de confiar en el producto o servicio que está comprando.

Cuando comprar una zapatilla por la marca. Cuando adquieres un servicio por

recomendaciones

EJERCICIOS DE APLICACIÓN

4. Defina el término empleado parcial y describa las tres situaciones recientes en las que

usted haya desempeñado dicho papel.

Es el término que se le asigna al cliente que participa en el desarrollo del proceso de

servicio, es decir que es un participe activo de este

 La vez que tuve que ir al dentista

 Cuando me mande a confeccionar mi casaca de promoción del colegio

 Cuando fui a una revisión médica por un resfriado

45
 CAPÍTULO 5: CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES, ADMINISTRAR LAS

RELACIONES Y GENERAR LEALTAD

Los ejecutivos de hoy deciden primero seleccionar sus clientes, mediante la segmentación

de los mercados, esto es beneficioso debido a que la empresa identifica a que clientes va a

atender de manera correcta , en vez de ofrecer estos servicios a todos y realizar sus procesos

pensando en el mercado en general, una vez que la compañía ya identifico su mercado ,

comienza a intentar entablar un contacto con ellos para convertirlos en clientes fieles . Es

importante saber que las empresas no solo pueden tener un solo segmento de mercado, porque

es necesario atender a todos los mercados que creamos que se vean satisfechos con el

producto que se ofrece.

CÓMO ELEGIR LOS CLIENTES CORRECTOS

La empresa tiene que segmentar muy buen su mercado. La segmentación es indispensable

en el desarrollo de las actividades de los servicios, existen varias maneras de segmentar un

mercado.

Variables para la segmentación:

 Momento de uso del servicio

 Nivel de capacidad y experiencia

 Lenguaje preferido

 Acceso a sistemas de presentación electrónica y actitudes

 Frente al uso de nuevas tecnologías de servicio[CITATION LOV04 \p 165 \n

\y \t \l 10250 ]

SEGMENTACIÓN Y SERVICIOS:

46
 Kotler2 nos dice: “que una segmentación es un proceso en el que se divide el mercado en

grupos de clientes, los integrantes de estos grupos poseen necesidades, características o

comportamientos iguales, que podrían requerir un mismo producto”[CITATION LOV04 \p

168 \n \y \t \l 10250 ]

Segmentación tecnográfica:

Esta es una reciente forma de segmentar y se mide dependiendo al grado de alcance

tecnológico que presente los clientes y de esta forma agruparlos esta tiene 3 variables :

 actitud frente a la tecnología

 situación financiera

 aplicación de la tecnología

Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad

Las empresas que tiene un capacidad limitada de producción de sus servicios , deben

buscar clientes que estén dispuestos adquirir estos servicios en el momento y lugar que la

empresa determine

Si los clientes de del segmento no están activos, las empresas deben tratar de atraer otros

segmentos, de esta forma se intenta abastecer la oferta que la empresa da sobre los servicios

que promociona.

¿Pueden las empresas restringir el servicio sólo a los clientes objetivo?

Alguna veces las empresa deciden rechazar a algunos clientes que aparentemente son

atractivos para la empresa , una de las formas de desalentar a mercados que no estén muy

conformes con el servicio que se ofrece es mediante el área de marketing , este informa sobre

2
Philip Kotler, Marketing Management: Analysis, Planning and Control, novena edición (Upper Saddle River, NJ:
Prentice-Hall, 1997), 467.

47
la naturaleza del servicio , de modo que todos los clientes saben a que se atendrán con la

adquisición del servicio. No obstante en ocasiones hay diversos problemas a pesar de estas

advertencias, es ahí donde el personal debe estar capacitado para saber lidear con estas

situaciones

CÓMO SELECCIONAR UN PORTAFOLIO DE CLIENTES APROPIADO

Cuando hablamos de portafolios tarata sobre la descripción de los instrumentos financieros

necesarios para la satisfacción de las necesidades del cliente , estos instrumentos financieros

esatn en constantes cambios por diversas razones , cambios en el comportamiento del

consumidor , situaciones actuales del pais , etc .

Creación de un portafolio de segmentos de mercado

Esto depende mucho de los segmentos escogidos, al igual que las inversiones algunos

clientes darán mas utilidad a la empresa que otros , por otra parte algunas buscan una mezcla

de diversos tipos de clientes , esto con el afán de reducir costos . Esto puede ser beneficioso si

es que la empresa reconoce el valor anual de cada uno de los segmentos de la empresa , por lo

que de esto modo al empresa reconoce el valor de cada uno de los segmentos , por tanto

también puede proyectar flujos futuros .

Como atraer, retener, mejorar y dar de baja a los clientes

Todas las deben plantear estrategias en las áreas publicidad, ventas y promociones esto

desembocara en la obtención de clientes potenciales, con el fin de evitar a los clientes que no

encajen con el perfil buscado.

Se comprobó que para las empresas es más fácil establecer estrategias de retención, que

atraer clientes nuevos.

Algunas ocasiones los segmentos del mercado van cambiando y mucho de los segmentos

que antes eran atractivos, por que las empresas deciden abandonarlos.
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 Creación y mantenimiento de relaciones valiosas

CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DE RELACIONES VALIOSAS:

¿Qué es una relación valiosa?

Son las relaciones en las que el cliente encuentra algún valor, ya que los beneficios que

este adquiere son mayores a los de la competencia o a los costos que este les generan

Gwinnwe, Gremler y Bitner sugirieron “que los beneficios en relación con los clientes

incluyan mayor confianza, beneficios sociales y tratamiento especial”.[CITATION LOV04 \p

171 \n \y \t \l 10250 ]

Relaciones vs. transacciones

Los estudios realizados por Coviello, Brodie y Munro mencionados en [CITATION

LOV04 \n \y \l 10250 ]dicen que existen 4 tipos de marketing:

 Marketing transaccional: Nos dice que es la interacción entre 2 personas de

una o más transacciones, no tiene que construir una relación duradera , ya que estas

son por beneficio mutuo

 Marketing relacional:

Es una transacción, pero involucra un intercambio de información.

 Marketing de interacciones:

Existe una relación más estrecha, en situaciones que producen una interacción cara

a cara entre los clientes y los representantes del proveedor.

 Marketing de redes:

Se da en el contexto de relaciones de empresa a empresa, donde las compañías dan

recursos para desarrollar posiciones en una red.

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 LA BÚSQUEDA DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

La lealtad es la pieza fundamental en todas las empresas, esto va de la mano con

herramientas fidelización, mediante esto te aseguras una interacción constante con el cliente y

obviamente notaras cuando este deje de usar el servicio que se ofrece.

Richard Oliver dice que los clientes:

1. Se vuelven leales en el sentido cognitivo

2. Los clientes empiezan a apreciar la marca

3. Se comprometen a volver a comprar la misma marca

4. Lealtad de acción[CITATION LOV04 \p 178 \n \y \t \l 10250 ]

Cómo obtener el potencial de la relación con los clientes

La pregunta que debemos hacernos es: ¿Cuánto vale un cliente leal en términos de

rentabilidad?

Reicheld y Sasser descubrieron que cuanto más tiempo los clientes permanecían en una

compañía en estas industrias, más rentables eran.

Detrás de este crecimiento de rentabilidad, se encuentran 4 factores favorece a los

proveedores e incrementa sus ganancias:

1. Beneficios derivados de un aumento en las compras

2. Rentabilidad producida por una reducción en los costos operativos

3. Beneficios de nuevos clientes referidos por otros

4. Beneficios por precios Premium

Entendimiento y medición del valor total de clientes

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 Los siguientes autores Rust, Zeithaml y Lemon [CITATION LOV04 \n \y \l 10250 ]

argumentan que :“en industrias dinámicas que se mueven rápidamente y que involucran

relaciones con clientes, los servicios van y vienen, pero los clientes permanecen” , esto nos

quiere decir que en la industria de servicios el cliente juega un papel crucial para la estrategia

corporativa .Es por esto que las empresas deben darle y encontrar el valor de sus clientes ,

para obtener este valor se requieren los costos y egresos de nuestros clientes año tras año , el

resultado puede significar muchas cosas , tales como la evolución de un segmento , el

abandono de un segmentos , etc.

Sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM):

Son un conjunto de procesos que se encargan de administrar los diversos clientes, esto se

hace con el objetivo de fidelizar a los clientes , si este sistema es implementado correctamente

, permite la aceleración y automatizar diversos procesos. Hay que resaltar que el CRM es un

recurso tecnológico.

Cómo reforzamos la lealtad con recompensas para los clientes frecuentes:

Las empresas intentan fidelizar a sus clientes, mediante ofertas promociones o incentivos

adicionales. También sabemos que muy pocos clientes son leales a una solo marca, en

particular en los casos donde la interacción es aislada

Aspectos psicológicos para alterar el comportamiento de lealtad:

 Lealtad a la marca

 Cómo valoran las recompensas los clientes

 La rapidez con la que los clientes obtienen beneficios por participar en el

programa de recompensas.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

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 1. Explique el significado del término “portafolio de clientes”. ¿Cómo decide una

empresa la mezcla de clientes que más le conviene?

Es un registro de los clientes y de los posibles clientes que puede tener una

empresa. Las empresas que tiene bien segmentado su mercado y que deseen reducir

los gastos optan por mezclar sus clientes, también los mezclan para saber el valor de

sus clientes.

2. ¿Por qué razón la empresa debe invertir para mantener la lealtad de los clientes

actuales? Evalúe las fortalezas y debilidades de programas para clientes comunes en

diferentes industrias de servicios.

El costo para mantener a los clientes (fidelizarlos) es mucho menor al costo que

pude tener atraer nuevos clientes, es por eso que las empresas que fidelizan clientes

son más propensas a traer más clientes que si los buscaran.

3. ¿Qué criterio o criterios debe utilizar un gerente para elegir, entre los segmentos

disponibles, el segmento al que su empresa atenderá?

Este se basa mediante el criterio de inversión de ahí se deslindan más criterios

como :

 el costo que tendrá el invertir en dicho segmento de mercado

 el entorno en el cual se establece el mercado,

 la estimación de crecimiento de rentabilidad a corto y largo plazo.

4. Identifique el tipo de medidas que pueden utilizarse para motivar las relaciones de

largo plazo con los clientes.

5. ¿Cómo se relaciona la capacidad de utilización con la segmentación? ¿Para qué clase

de servicios es relevante este aspecto?

EJERCICIOS DE APLICACIÓN

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 1. Identifique tres servicios que utiliza frecuentemente. Para cada servicio complete la

siguiente frase: “ Yo soy leal a este negocio porque______________________________”

• Punto y coma restaurant, Yo soy leal a este negocio porque me encanta su sabor y

la atención rápida que manejan

• Interbank , Yo soy leal a este negocio porque no me cobran mantenimiento de

tarjeta y siempre hay un cajero disponible y cerca

•Taxis Umacollo , Yo soy leal a este negocio porque sus taxistas son amables y

conocen todas la calles

2. Identifique dos servicios que haya utilizado con frecuencia, y planee dejarlos porque

se encuentra insatisfecho. Complete la siguiente oración: “No utilizo (o no utilizaré) más este

servicio como cliente porque______________________________”

• Cinepolis , no utilizare más este servicio como cliente por que la ultima vez que

fue recibi una pésima atención y mi asiento estaba muy sucio

•Manduka , no utilizare más este negocio como cliente por que demoran en la

atención , y los cocineros en vez de atenderte se ponen a hablar.

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Bibliografía
LOVELOCK, C. (2004). Administración de servicios. Primera edición. Mexico :
PEARSON EDUCACIÓN.

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