Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
para terminar este proyecto de investigación, A mis Padres por estar ahí cuando más los
cooperación, y a mis hijos por apoyarme y ayudarme en los momentos más difíciles.
15
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi
De igual manera mis agradecimientos al Instituto Superior Tecnológico Privado CEPEA, a mis
profesores quienes con la enseñanza de sus valiosos conocimientos hacen que pueda crecer día
15
ÍNDICE.
DEDICATORIA 1
AGRADECIMIENTO 2
ÍNDICE. 3
INTRODUCCIÓN. 4
CAPITULO I. 5
1.1 MARKETING DE SERVICIOS. 5
CAPITULO II 6
2.1 ETIMOLOGIA. 6
2.2 HISTORIA. 6
CAPITULO III 9
3.1 DEFINICIÓN. 9
3.2 FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS 10
3.3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 10
3.4 ASPECTOS EXCLUSIVOS DE LOS SERVICIOS QUE ORIENTAN LA FORMULACIÓN DE LA
ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS. 11
3.5 POSICIONAMIENTO. 12
3.6 VARIABLES. 15
3.7 PASOS PARA CREAR UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIO. 17
CONCLUSIONES. 20
BIBLIOGRAFÍA. 21
ANEXOS. 22
15
INTRODUCCIÓN.
El marketing abarca el estudio y análisis tanto del mercado como de los consumidores.
Asimismo, también evalúa cuáles son las gestiones comerciales más recomendadas para
ofrecer un producto o servicio, captar la atención del consumidor y alcanzar su fidelización con
la marca o empresa.
Los servicios son aquellas acciones intangibles que cumplen la función de satisfacer la
adapta algunas de sus estrategias a las características propias de los servicios, las cuales son:
Marketing de Servicios, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los servicios
de gestión comercial.
Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza
preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la selección de las ofertas
competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta
15
CAPITULO I.
Al hablar del marketing de servicios nos referimos a una parte importante del sector
importante actividad.
La economía mundial se caracteriza cada vez más como una economía de servicios, debido
Si nos referimos a la historia económica, nos dice que todas las naciones en desarrollo han
servicios. Ya no son considerados bienes separados de los servicios. Por el contrario, los
servicios representan en la actualidad cada vez más una parte integral del producto y esta
relación estrecha de bienes y servicios está representado en una serie continua de bienes-
servicios.
15
CAPITULO II
2.1 ETIMOLOGIA.
La palabra market significa mercado. Ambas palabras vienen del latín mercatus. Este es el
participio del verbo mercari (comprar) que nos dio comercio, mercadería y mercelogía.
Esta raíz también dio la palabra merces (paga, recompensa), la cual nos dio merced y
mercenario.
2.2 HISTORIA.
académicos se preocuparon por presentar a los servicios en comparación con los bienes y
de allí que muchas veces se los defina en términos de lo que los diferencia. Así entre las
características que habitualmente encontramos para definir a los servicios bajo la lógica
dominante de bienes (G-D logic), los autores Kotler y Keller (2009) destacan:
Heterogeneidad: Mayor dificultad para estandarizar los servicios, en comparación con los
bienes.
Y clasifican los servicios en cinco tipos, de acuerdo a cómo se combinen con bienes
tangibles:
15
Tipo de servicio bajo la G-D logic Ejemplos
servicios secundarios
niños.
empresa no podían ser vistos de forma separada, sino que estaban involucrados en la co-
conocido como SERVQUAL. Este modelo se centra en analizar las brechas existentes
entre las expectativas de los clientes y sus percepciones con respecto a un servicio
interactividad continua con los clientes, el cual fue un aspecto clave en el desarrollo de las
15
Los servicios como procesos conformados por actividades en los cuales los clientes
competitiva potencial.
competencias.
15
CAPITULO III
3.1 DEFINICIÓN.
tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores
vayan a tener siempre, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la
compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado. Otra
definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte
Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o
químicos, reunidos en una forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice
para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el sentido más amplio, todo producto
tiene elementos intangibles para él ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado,
15
3.2 FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS
tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define un servicio y que
que los servicios son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo.
15
simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el cliente
puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla. Además, es muy
necesariamente una parte del servicio de un corte de pelo que se está entregando al
cliente.
proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa
preferido a comprar un café, el sabor del café puede ser el mismo en cada pedido, pero
los servicios que brindan el mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada
atención.
d. Perecibilidad. Los servicios no se pueden guardar, devolver o ser revendidos una vez
que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al cliente, se consume
servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso
determinados elementos.
15
a. La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar más la
b. Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste puede
localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más restringida. Los elementos
básicos que conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la
marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios.
marketing.
3.5 POSICIONAMIENTO.
compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por
con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo que el
grado de lealtad del mismo sea mayor y más fuerte respecto a los ofrecidos por los
competencia.
15
Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas con el servicio
que son relevantes para el segmento meta. Posteriormente se seleccionan los competidores
más directos y con esta información como base, se debe efectuar un estudio a la muestra
de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es percibido y como está
b) Posicionamiento Ideal
como un servicio ideal. Es aquí donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus
c) Posicionamiento Deseado
elaboración o diseño del Marketing Mix (3ª Fase del desarrollo de una estrategia de
Marketing).
que esta última no constituya una fase aislada o poco coherente con las necesidades o
diseño de la mezcla.
15
Marketing Mix
elementos son: producto, precio, plaza y promoción (las cuatro P que provienen de
Esta mezcla es la más utilizada en el mercadeo de bienes; sin embargo, hay tres razones
intangibilidad del servicio del servicio, la tecnología utilizada y el tipo de cliente principal
suficiente para las necesidades del sector servicios debido a las características propias de
c. Existe creciente evidencia de que las dimensiones de la mezcla del marketing no pueden
En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla revisada o
modificada que está especialmente adaptada para el marketing de los servicios. Esta
mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una combinación final de
siete elementos, los que son: producto, precio, plaza, promoción, personal, evidencia física
15
Las decisiones no se pueden tomar sobre un componente de la mezcla sin tener en cuenta
las conclusiones de las fases anteriores de la estrategia de marketing, así como su impacto
3.6 VARIABLES.
Los servicios coinciden en el uso de estas variables solo que es necesario adaptarlas.
a. Producto
Al igual que con los productos, los clientes buscan y exigen que los servicios les
b. Precio
Tanto para un producto como para un servicio, la decisión del precio es muy
elección del precio. Hoy en día es habitual el uso de ofertas y reducción de los precios
15
Los clientes pueden atrasar la realización de muchos servicios: esto provoca que
exista una competencia más fuerte entre los vendedores de servicios. Tanto que
mercado.
puedes sentir una sensación de miedo ya que no sabes exactamente lo que vas a
adquirir.
Como ves, el hecho de que un servicio sea un bien intangible es lo que más dificulta la
elección del precio ya que es más difícil cuantificar el beneficio que va a recibir el
cliente.
c. Plaza (distribución)
Aquí se analiza cómo se ponen a disposición del cliente los servicios y los hacen
accesibles.
Es cierto que la venta directa es la más frecuente en el mercado de los servicios, pero es
cada vez más común que los canales de distribución contengan uno o más
intermediarios.
15
d. Promoción
Lo que se busca es crear conciencia e interés en el servicio. Para ello se utilizan las
e. Personas
Nos referimos a todas las personas que participan en la creación de los servicios: los
empleados y los clientes. Es muy importante saber tratar y formar correctamente a los
Todos los elementos físicos que interactúan con el cliente. Por ejemplo, la imagen
g. Procesos.
Hay que tener en cuenta los tiempos y los pasos a dar. Por ejemplo, imagínate que te
quieres comprar una casa y para ello vas a una inmobiliaria. Si desde el primer
h. Prestaciones.
Nos centramos aquí en la formación de los profesionales que están en contacto con los
15
a. El Nombre del Servicio
Un buen nombre es esencial. Tiene que estar orientado a los beneficios y los resultados.
No todos ni cualquiera, eso es seguro. Tienes que definirlo con la mayor precisión
La única razón por la que alguien compra algo es porque le falta. Contratan un servicio
Tienes que llegar a entender lo que les “duele” y ser el remedio para ese “dolor”.
Bueno, ya has definido el problema. Ahora responde ¿lo puedes solucionar? ¿Qué
pueden esperar recibir tus clientes si contratan tus servicios? ¿Qué va a mejorar,
más fácil, más rápido y con mejor calidad de lo que ahora están usando?
Entonces ¿en qué se destaca el tuyo? ¿Qué valor extra puedes añadir? ¿Qué ofreces que
15
f. ¿Qué recibe el cliente?
Es decir, ¿cuáles son los componentes de este servicio? No asumas que tus clientes
Piensa en todos y cada uno de los beneficios y ventajas que ofrecen tus servicios. Una
¿Quién más ha utilizado tu servicio con éxito? ¿Qué resultados obtuvieron? ¿Puedes
Es decir, cuando te reúnes con un cliente, ¿qué sucede en una reunión?, ¿qué sucede
entre las reuniones, ¿qué esperas que tus clientes hagan y que vas a hacer exactamente
tu? Que quede 100% claro que se espera que haga cada parte.
A menudo no publicas esta información, pero es mejor ser muy clara acerca de tu
estrategia de precios. ¿Cuánto tiempo se tarda en entregar tu servicio? ¿Es rentable para
15
CONCLUSIONES.
1. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes como servicios ofrecen beneficios o
Muchos son los factores que han influido en el crecimiento de los servicios como por
ejemplo las estructuras familiares, los niveles de empleo, el aumento del tiempo libre, etc.
2. Con este trabajo me he dado cuenta de la importancia del marketing en el sector de los
servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores. Pero no me parece bien que
muchas empresas utilizan anuncios para de cierto modo engañar (publicidad de ofertas, etc)
3. Sin lugar a dudas el marketing de servicios nos recuerda la importancia de los clientes en el
marketing y plantea un reto fundamental para los gestores: ¿cómo co-crear con nuestros
15
4. El marketing de servicios es la sub-especialidad que entrega al usuario las herramientas
BIBLIOGRAFÍA.
http://www.uriel.org/gestion-de-marcas/el-origen-del-concepto-de-marketing/
https://es.wiktionary.org/wiki/m%C3%A1rketing
https://imarkudeablog.wordpress.com/2016/07/06/marketing-de-servicios-un-poco-de-historia/
http://marketingdeservicios.blogspot.com/
https://www.marketing-xxi.com/marketing-de-servicios-11.htm
https://conceptodefinicion.de/marketing-de-servicios/
https://marketingdecontenidos.com/marketing-de-servicios/
http://www.marketing-free.com/glosario/marketing-servicios.html
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/marketing-servicios-significado-
caracteristicas/
15
ANEXOS.
Anexo 01.
15
Anexo 02.
15
Anexo 03.
15
ILUSTRACION (RESUMEN):
15
15
15
15