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INSTITUTO SUPERIOR DE ENSEÑANZA
Sede Gualeguaychú – Urquiza 545 -  (3446) 433156

Sede Gualeguay – Mitre 139 -  (3444) 426248
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TÉCNICO AUXILIAR EN HOTELERÍA Y TURISMO
Módulo 1
Concepto y definición de empresa
Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos de
conceptos generales.
Por ejemplo, un hotel es una empresa, pública o privada que se dedica a brindar servicios
de hospedaje, alimentos y bebidas.
Definición de empresa
Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos, recursos
naturales, tecnología, para obtener:
Bienes y/o prestar servicios.
Bienes Servicios
Tangibles Intangibles
Acumulables Perecederos
Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado.
Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de
ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.
El objetivo de las empresas turísticas es vender el mayor número de servicios.
Concepto y definición de hotel

Hotel
Palabra de origen francés y derivada del latín "hospedes" que significa "persona
albergada en casa" (huésped).
Definición: empresa hotelera.

Como toda empresa tiene estos objetivos:
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ISE CURSOS – Técnico Auxiliar en Hotelería y Turismo

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Social: fuente de empleos directos e indirectos.

Económico: resultados y utilidades.
Servicio: a la comunidad.
Pero también tiene características propias:

 Pertenece al sector servicios.
 Necesita rápidas innovaciones.
 Permanente actualización.
 Necesidades de RR.HH.
 Logra un encuentro directo entre producto y consumidor.
 Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas.
 Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.).
 Industria de producción limitada (cantidad de habitaciones, etc.)
 El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.
Estructura hotelera
Para construirla se contemplan:
 Ubicación geográfica
 Necesidades de futuros usuarios
 Actividades sociales y económicas
En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su construcción.

Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debe
ser horizontal, no vertical.
Existen cadenas hoteleras que mantienen una misma estructura en todas sus sucursales
que veremos más adelante.
Institución de carácter público, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas,
entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha de paddle, etc.).
Cadenas hoteleras
Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía. Las
principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
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Existen 2 tipos de cadena:

 Cadena de propietarios
Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía.
 Cadena de copropietarios
Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía construye
y administra.
Propiedad y administración
Existen 3 tipos:
- Administrados por el mismo dueño: Es una o más propiedades administradas
directamente por el mismo dueño (persona física o jurídica).
- Franquicia: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre
y diseño, pero pertenecen a distintos dueños. Estos hoteles pueden ser administrados por
diferentes operadores.
La franquicia es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas,
métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota
("royalty").
- Contrato de administración: Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa

administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las
ganancias).
Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos de
hoteles en todo el mundo. Descentralizan.
Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administración, expediente,
capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena.
Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles

Albergue: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidades
mínimas, tarifas accesibles.
Camping: Área para acampar o estacionar remolques, servicios mínimos.
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Condominios: Equipamiento completo.

Estancias de turismo: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es
alojamiento es secundario.
Habitaciones privadas: Alquiler de camas en casas privadas.
Casas de huéspedes: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y
económico (sólo alojamiento y poca calidad).
Posadas: Establecimiento público, primordialmente de alimentos y bebidas y el
alojamiento es secundario.
Balnearios: es un paraje, urbanización o lugar que se encuentre junto al mar o al lado de
un arroyo, río, lago o laguna, que funciona como lugar de descanso, esparcimiento en la
tierra y en el agua, integración familiar, social y práctica de deportes.
Clínicas de recuperación: servicios y tratamientos médicos más las comodidades de un
hotel.
Pensiones: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes.
Hotel garni: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.
Moteles: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se
encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de tránsito".
Botel: Hotel sobre plataforma flotante.
Rotel: Hotel sobre ruedas.
Hostal: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse
y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.
Residencia vacacional: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana,
quincena, mes, etc.
Cruceros: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el
mar.
Establecimiento hotelero: Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a
brindar alojamiento mediante un precio con o sin servicios complementarios.
Clasificación de hospedaje:
A- Por calidad de servicios:
1- Sistema de vocablos descriptivos.
2- Sistema de clave.
3- Sistema de estrellas (es el más difundido en la actualidad).
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A lujo a2 AA a3 XXXXX
Primera A XXXX
Turística b xxx
Segunda a c xx
Segunda d x
Por dimensión:
1- Pequeño.
2- Mediano.
3- Grande.
Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de
servicios toman en cuenta la cantidad de habitaciones y/o cantidad de RR.HH. que posee
un hotel.
Por tipos de clientes:

1- Comercial (para "hombres de negocios").
2- Vacacional (para turistas).
3- Convenciones y eventos.
4- Para residentes.
Por su operación:
1- De temporada o estación.
2- Permanentes.
Por su organización:
1- Independientes.
2- De cadena.
Por propiedad:
1- Privados.
2- Públicos (estatal).
3- Mixtos.
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Por su ubicación:
1- De playa.
2- De montaña.
3- De ciudad.
Por alimentación:
1- "Garni" (sólo desayuno).
2- Completo.
Por estadía del huésped:

1- De estancia (3 o más días con hotel como destino).
2- De tránsito (1 o 2 días de escala).
Por vías de acceso:

1- De estación de ferrocarril.
2- De aeropuerto.
3- De ruta.
Hoteles
Distintos segmentos
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1- Hoteles económicos o de servicio limitado:

- Habitación con baño privado.
- Mobiliario y decoración sencillos: TV., teléfono, frigo bar.
- Escasos puestos de trabajo.
- Tarifa aproximadamente 45% menos que un hotel de 1ª categoría.
2- Hoteles de mediana categoría o clase turista o estándar:

- Habitaciones muy cómodas.
- Servicios de alimentos y bebidas.
- Además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones.
- Decoración y mobiliario bastante lujoso.
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- Buena ubicación, " con vista".
3- Hoteles de suites:
- Brindan habitación con baño y sala.
- Puede tener kitchenette.
- Los hay de servicios limitados y no tanto.
- Ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.
Hoteles de condominio: complejo de apartamentos equipados, se rentan por una

semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmente, pertenecen a
inversionistas individuales.
4- Hoteles de primera clase o para ejecutivos:

- Son lujosos y cómodos.
- Personal altamente especializado y sumamente cortés.
- Alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dos restaurantes).
- Varias suites de lujo.
-Excelentes vistas.
- Ejemplo: “París hotel Ritz”, “Ritz Carlton”, “Tour seasons”.
Tipos de establecimientos hoteleros:

Hoteles tradicionales:
- Habitación con baño privado.
- Recepción, botones, alimentos y bebidas.
Moteles:
- Acceso directo desde la carretera.
- Amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación.
- Generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepción y
botones pasa a denominarse motor hotel, generalmente con más de 50 habitaciones).
Resorts:
- Los spa para estética, control de peso, clubes de salud.
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- Los resorts para deportes (canchas de tenis, paddle, golf, piscina, ski, buceo), lugares
para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
Hoteles de convenciones:
- Puede ser un resort equipado para convenciones.
- Salones para fiestas, eventos exhibiciones.
Hoteles residenciales:
- Diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo.
- Contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados.
- Se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de recepción, botones,
seguridad y alimentos y bebidas básicos.
Bed and breakfast inns (Hospedaje con desayuno):

- Al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio
hogareño, y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias históricas;
faros, fuertes, etc.).
- Actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.
Estructuras general de un hotel

Organigrama
Es la representación gráfica de la estructura u organización de la empresa. Permite ver el
funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegación" de funciones dentro de
cada uno de ellos.
Puede derivar además en otros organigramas específicos para cada departamento.
Organigrama estructural jerárquico:

Su principio básico es la jerarquía. Las ordenes van directamente de la Dirección a la
Ejecución Todo nivel depende del inmediato superior y del cual sólo recibirá órdenes
Ventajas: mantiene buena disciplina.
Desventajas: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad
del personal.
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Composición:
o Gerente general.
o Subgerente.
o Jefe de Departamento.
o Funcionarios.
Organigrama de un hotel pequeño:

o Director.
o Recepción.
o Conserjería y teléfono.
o RR.HH.
o Alimentos y bebidas.
o Cocina.
o Mantenimiento.
o Ama de llaves.
o Seguridad.
o Recepcionistas.
o Cajeros.
o Reservas.
o Conserjes.
o Botones.
o Telefonista.
o Secretaría.
o Funcionarios.
o Ayudantes.
o Cocineros.
o Chef.
o Funcionarios.
o Mucamas.
o Lencería.
o Lavandería.
o Vigilantes.
o Serenos.
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Organigrama estructural de un gran hotel

Característica: organización descentralizada "house keeping"
o Junta de accionistas.
o Dirección general.
o Subdirector.
o Recepción.
o Conserjería.
o Mano corriente.
o Alimentos.
o Bebidas.
o Mantenimiento.
o Gobernanta.
o Marketing.
o Seguridad.
o Restorán.
o Bares.
o Cocina.
o Mayordomía.
o Compras.
o Intervención.
o RR.HH. y RR.PP.
o Economato y bodega.
Organigrama jerárquico lineal y staff

La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción. La
configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se
llaman centros de servicios.
- Centros de producción: recepción, reservas, mano corriente, central telefónica,
conserjería, gobernanta, alimentos y bebidas, bar y cafetería. Son los departamentos
relacionados con la prestación del servicio.
- Centros de servicios: RRHH, RRPP, administración, contabilidad, mantenimiento,
marketing, economato, almacén, etc.
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Organigrama funcional
Indica las funciones que realiza cada departamento en particular. La Dirección ejerce
funciones de control (departamentos, compras, promociones, inventario), etc.
Servicios que brinda un hotel

1. Renta de habitaciones: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles es el
principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen
distintos tipos de habitación, y distintos precios.
2. Alimentos y bebidas: restaurantes, cafeterías, bares, frigo bar, room service, snack
bar.
3. Servicios varios: lavandería, tintorería, fax, internet, caja de seguridad, etc.
4. Servicios complementarios: peluquería, agencia de viajes, renta de auto, tiendas,
joyería, instalaciones deportivas.
5. Salón de convenciones y fiestas: equipados para distintos tipos de eventos.
Departamento de ama de llaves

Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.
Desarrolla también otros servicios complementarios:

- Lavandería.
- Tintorería.
- Ropería.
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:
o Suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.).
o Decoración de la habitación.
o Entradas y salidas de su personal.
o Decoración de salas.
o Atención personalizada a clientes "VIP".
o Souvenir ropa blanca.
o Debe saber idiomas.
o Supervisora.
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o Ropería.
o Áreas públicas.
o Mozos de limpieza.
o Costurera.
o Planchadora.
o Tintorería.
o Valet o peón.
Departamento de alimentos y bebidas

Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exótico,
autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso.
También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden
alojarse.
Brinda servicios a:
- Huéspedes.
- Clientes pasantes.
- Personal del hotel.
- Clientes de banquetes, convenciones, eventos.
- Su personal debe tener formación específica en el área.
Debe tener prioridad:

 La calidad de los alimentos.
 Preparación de los mismos.
 La presentación de los mismos y personal.
 Precios, tiempo de elaboración y entrega.
 Higiene y ambientación.
Departamento de venta
Marketing, Publicidad, RRPP, etc.
El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este
departamento.
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Su objetivo principal:
 Incrementar los niveles de ocupación.
 El personal debe tener un conocimiento total de:
 Las instalaciones del hotel.
 Todos sus servicios.
 Políticas de ventas.
 Políticas de operación.
Su comunicación con otros departamentos es fundamental:

Con recepción: atención a clientes VIP, cortesías a clientes.
Con banquetes: planes de servicios.
Con convenciones: coordinar servicios.
AA. y BB: estrecha coordinación.
Publicidad: apoyo constante a ventas.
Departamento de relaciones humanas

Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.
Principales tareas:
 Verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable.
 Controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial.
 Analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección y contratación del
personal.
 Programas de capacitación y evaluación
o Gerente general.
o Gerente RR.HH.
o Subgerente.
o Capacitación y desarrollo.
o Coordinador.
o Administrativo.
o Psicólogo.
o Asistentes.
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Departamento de contabilidad
Personal capacitado
Realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero
dentro o en nombre de la empresa.
Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos.
Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se
utilizan en:
 Gerencia para toma de decisiones.
 Compras para evaluación de los costos.
 Ventas para áreas propicias para promocionar el hotel.
La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de este
departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categorías:
o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de
realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta
información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división de
cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de
cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí también se registran
aquellas cuentas por cobrar.
o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a

proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran
aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones
a agencias de viajes).
o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para

llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento
de recursos humanos.
o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con
la información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina), se elaborarán
informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como
son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto
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en dólares como en porcentajes. La comparación más común es del mes

corriente con el mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha
con el año anterior hasta la fecha o el trimestre.
Existe un puesto estratégico quien se encarga del manejo del efectivo, voucher, cheques,
etc., que ingresan al hotel por concepto de diferentes pagos que es el Cajero General.
Este es un puesto que no tiene contacto con el cliente sino que recibe estos pagos por
parte de los cajeros de los diferentes departamentos (recepcionistas, de restaurantes,
bares, room service, etc.).
Organigrama de contabilidad
Contralor
Asistente
Crédito y Cobranza
Encargado de
Caja General Auditor Nocturno (Cuentas por Cuentas por pagar
Nómina
cobrar)
Departamento de mantenimiento
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel. Precisa personal
capacitado.
Las áreas de trabajo principales son:
- Electricidad (instalaciones, iluminación, etc.).
- Plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc.).
- Calefacción.
- Refrigeración.
- Aire acondicionado.
- Mantenimiento general (pintura, carpintería, etc.).
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A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una persona que preste
estos servicios.
Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas
condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar las
quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento
mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de habitaciones. Por citar algunos
pueden existir: jardineros, carpinteros, electricistas, plomeros, operadores de calderas,
alberqueros.
Existen 3 tipos de mantenimiento:

o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las
reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y
molestias a los clientes.
El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo.
o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte

cuando algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento
levantando un reporte.
Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla.
o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni

personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se
debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo.
En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica
que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato.
Ejemplos de este tipo de mantenimiento son: aire acondicionado, calderas,
computadoras, elevadores, fumigación.
Organigrama de ingeniería
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Director de Ingeniería
o
Jefe de
Mantenimiento
Asistente
Supervisores de
Mantenimiento
Electricistas,
Pintores, Plomeros,
etc.
Departamento de compras
Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.
Puntos de control:
- Precios de los productos.
- Condiciones de pago.
- Calidad de los productos.
- Vencimientos y pagos de facturas.
Departamento de seguridad
Se encarga de:
- Vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo,
cuidado del orden público.
- Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un problema;
evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no
deseadas, evitar desórdenes o disturbios.
Departamento de la gobernanta
o Limpieza interna.
o Ama de llaves.
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o Asistentes / Supervisora de cuartos.

o Ropería.
o Lavandería.
o Jefe de Depósito.
o Mucamas / Mozos de limpieza.
Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su

cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también el
suministro de blancos para las habitaciones.
Características personales:
En lo personal:
Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener
rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.
Relaciones humanas:
Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo, ya que el trabajo en
equipo es fundamental para sus tareas. Igualmente para el resto del personal del hotel,
trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena
imagen del hotel.
Técnica y experiencia:
Conocimiento de hotelería y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de técnicas
de limpieza y productos adecuados.
Tareas:
 Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas
previstas (planning).
 Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a las mucamas.
 Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y
mantenimientos necesarios.
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Tareas en áreas públicas:

Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería, cortinas,
área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento.
Controles que efectúa:

 Material existente en cada sector.
 Tiempos y tareas del personal a su cargo.
 Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).
Planificación que realiza:

 Tareas a realizar en su sector.
 Propone personal para su sector.
 Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve).
 Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones,
restauran, etc.).
 Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.
 Controla altas y bajas de almacén (depósito).
Comienzo de turno
1. Recibe el reporte de ocupación.
2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que
recibe).
3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.
4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.
a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.
b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar.
c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.
d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de
limpieza, hay uno por piso).
e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros.
f. Recibe los reportes de las mucamas.
g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.
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h. Entrega los carros de limpieza.

i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da.
j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no
coinciden elaboran el reporte de discrepancias.
Supervisa:
Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y
anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. Verifica las habitaciones
que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados.
Al terminar el turno:
Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y
varios. Recibe el carro, controla con el listado de ropa y varios. Elabora orden de
requisiones para armar el carro. Envía a ropería la ropa sucia (controla cada prenda y
registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacén
lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe,
controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.
Objetos perdidos y encontrados:

Hay distintas políticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la
persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo
entrega a la gobernanta.
Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situación lo amerita
se le envía a su dueño, en otras ocasiones se guarda hasta un año y si no es reclamado
se rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontró.
Elementos del carro de la mucama:

Sábanas, colchas, protectores de colchón, fundas, cobertores, toallas faciales, de baño,
etc.; tapetes de baño, bolsas, enseres de limpieza.
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Conserjería
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el
huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía.
Se encuentra, junto con recepción, en el lobby del hotel.
Funciones específica de conserjería:

 Recibir y dar la bienvenida al huésped (capitán portero).
 Dar y recibir llaves de las habitaciones del "rack de llaves" o "palomar".
 Acompañar al huésped hasta la habitación (botones), llevar su equipaje hasta la
habitación (maletero).
 Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.
 Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.
 Servicio de despertador.
 Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.).
 Manejo de grupo de huéspedes.
Funciones de personal de conserjería

Primer conserje:
 Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la
máxima cordialidad.
 Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.
 Mensaje, correspondencia e información al huésped.
 Debe saber otros idiomas
Conserjes:
 Secundan al Primer Conserje.
Intérpretes:
 Traductores de idiomas.
 Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el
hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo
requiere, sirven de guías y acompañante a este.
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Capitán portero:
 Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.
 Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.
Botones / bellboys:
Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le
abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.
Maletero:
Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.
Garajista:
Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, ordenarlos,
seguridad.
Camarero:
Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc. Hace de mensajero.
Ascensorista:
Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.
Departamento de recepción
Es el encargado de la administración de la estadía del huésped.
- Huésped: es todo aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel y
utiliza, además, los servicios e instalaciones del hotel.
- Cliente pasante: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restaurante, casino,
etc.), pero no renta una habitación.
La recepción se puede dividir en 2 áreas:

1. Front office (mostrador/front desk): es donde se tiene contacto directo con el
huésped.
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Aquí funciona:
Caja: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).
Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
Mostrador: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede
atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro
de entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de
alojamiento, etc...
Back office: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no
requiere tener contacto directo con el cliente.
Reservas: atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de
las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las cuentas., comisiones y
deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por
intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos
turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Cuentas
Corrientes" o "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos.
Vales de consumo: Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son
de uso interno llevadas a mano corrientes para que sean ingresadas en la cuenta del
huésped.
Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha, identificación del
área que lo otorga.
I.V.A: El alojamiento lleva el 14%, si solo consume en el restorán lleva el 23.
Factura contado: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o
cheque.
Factura de crédito: Se realizan cuando el cliente usa "voucher" o se da crédito de la
casa.
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Caja de recepción: Funciona las 24 horas del día, pero generalmente en el turno
nocturno está a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.
Teléfono: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de
comunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que funcionaban
con operadoras.
Puestos de trabajo en recepción

Jefe de recepción: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe
saber idiomas.
Recepcionista: Secunda al Jefe de Recepción. Debe saber idiomas.
Ayudante de recepción: Por lo menos debe saber un idioma.
Aprendices de recepción: Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño
como ayudante y luego recepcionista.
Cajero: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio
de moneda.
Mano correntista: Lleva la cuenta diaria del cliente.
Planes de alojamiento, tipos de menú y desayunos

Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de
optar por el que más le convenga.
P.E. Plan Europeo - Alojamiento sólo.
P.C. Plan Continental - Alojamiento + desayuno
P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensión (Alojamiento + desayuno + 1comida)
P. A. Plan Americano Pensión completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)
Tipos de menú
Menú fijo: Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (entrada - plato principal -
postre).
Menú a la carta: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.-
Menú tipo buffet: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.
Clasificación de desayuno
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_______________________________________________
Continental: Leche, café, té, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas,
media luna, scones o budín inglés.
Brasileño: De base es el continental más gustos de mermeladas, tortas caseras,
fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.
Americano: "Becan ana eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más
continental.
Inglés: De base el Americano más costillas de cerdo, cordero o vacuno con fritas.
Tipos de habitaciones y tarifas

Simples
A. Individuales o simples
B. Dobles
- Matrimoniales
- Twin
C. Triples
Mat + cama extra
Twin + cama extra
Compuestas
A. Apartamento (apto)
2 habitaciones + baño
B. Junior suites
Habitación doble c/baño + sala
C. Suite
2 o más habitaciones c/2 baños + sala
Tarifas y precios
Precio: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.
Tarifas: Conjunto de precios. Catálogo de los precios que se deben pagar por los
servicios.
Existen tarifas de alta, media y baja temporada
25

_______________________________________________
 Tarifa oficial: "Rack" o "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.

 Tarifa neta o de piso: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).
 Tarifa confirmada: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si
al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el
mismo precio.
 Tarifa comercial: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da
al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por
ejemplo).
 Tarifa especial: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc.
 Tarifa familiar: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por
ejemplo; menores de 12 años no pagan) o "Totales progresivos" (por ejemplo; para
4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al
25% y el último no abona).
Existen también deducciones (descuentos especiales a ciertos clientes) y gratuidades (por
ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).
Reserva de una habitación

Este subdepartamento de Recepción debe hacer su tarea, conociendo perfectamente la
oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener
dominio de los contratos, etc.
Reserva:
Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX (pasajero).
El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y
por un período establecido.
El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, teléfono,
correo electrónico, Internet.
Las reservas pueden ser:

- Determinadas: se le da Nº de habitación al pasajero o este solicita tal habitación. Como
desventaja le quita movilidad al planning.
26

_______________________________________________
- Indeterminad: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.). Este

tipo utiliza el planning numérico.
Formas de reservas:
- Directa: El pasajero reserva directamente con el hotel sin intermediarios.
- Indirecta: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).
Tipos de reservas:
- Garantizadas: el pasajero realiza un depósito o seña (puede ser directa o indirecta) y se
le da una fecha límite para realizarla.
- No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el pasajero no da seña se
le da una hora límite de llegada.
- De grupos: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma
persona o empresa.
- Denegadas: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al
pasajero y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no
sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).
- Cancelada: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).
Cambio de reservación: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el

planning para verificar la disponibilidad).
Lista de reserva: hay que darle al pasajero una fecha prudencial para contestar si vamos
a tener habitaciones disponibles o no.
Reserva de una habitación

Tipos de clientes:
- Walkin pax: sin reserva.
- Noshow pax: que realizo la reserve y no vino.
- Pasante: pasajero que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.
Over booking (sobre reservas): Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel,
se realiza para contrarrestar el noshow.
Over selling (sobre vender): Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.
27

_______________________________________________
¿Qué hacer en caso de over booking?

1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.
Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más caras/ reservas
más largas / reservas con depósito.
2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".
3. Hay fechas para las que se puede prever over booking. En este caso se consulta con
anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo
consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.
Lista de llegada
1. Se realizan diariamente.
2. Se anotan las reservas con llegada para el día siguiente.
3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.
4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).
5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.
Garantías:
Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al
término de la estadía en las condiciones establecidas.
Agencias o voucher
Depósitos: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o
documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.
Intermediario: Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al
realizar una reservación y cobra una comisión.
Tipos de intermediarios
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_______________________________________________
Los intermediarios son toda persona física o jurídica que efectúa una o más reservas en
un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio
económico.
Tipos:
Contacto: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de
reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).
Tour operadores: Grandes mayoristas que arman paquetes (circuitos turísticos), hacen
sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.
Agencias de viajes: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos,
entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el
volumen, etc. (entre un 10% y un 40%).
Hay dos tipos de agencias de viajes:

- Mayorista: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas
consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los
hoteles se realiza un acuerdo de colaboración (contrato) que regula: cobro de servicios,
noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.
- Minorista: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.
Representante: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa

para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se
encuentra el hotel.
Tarjeta de crédito: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido
contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en
caso de noshow.
Sistema informatizado: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel

mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc.
Ej.: galileo, sabe, holidex, amadeus, utell.
Cuota: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de
viajes, líneas aéreas, etc., que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un
29

_______________________________________________
contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su

venta particular.
Central de reservas hoteleras: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en

franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o
llamadas gratuitas.
- Red de reservas afiliadas: es un sistema utilizado por la cadena hotelera donde

reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.
- Red de reservas no afiliadas: es un sistema de suscripciones para hoteles
independientes.
Agencia de venta (inersell agency): Venden más de un producto (hoteles, pasajes

aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el
agente vende libremente previo contrato escrito.
Agentes sell and report: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a
futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen
venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte
de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).
Agentes free sale: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden
vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El
hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.
Empresas privadas: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para
alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa
que cubre los servicios contratados. Por lo general, se les cobra tarifa comercial.
Acuerdos de colaboración
Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del
departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la
gerencia.
30

_______________________________________________
Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por
reservas.
Archivo o carpeta: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.
Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos
proporcionan los clientes.
Entonces el archivo contendrá información de:

1. Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).
2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando
se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas.
Reservas de un grupo
Hoja de reservas de grupos:
Les llamamos grupos cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que
vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida,
cantidad de días, plan, etc.) por medio de un intermediario.
Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la
reserva individual.
Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes
datos:
1. Servicios: Plan contratado, se especifica día a día el servicio, en muchos casos se
detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales
como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de
cada uno de estos servicios.
2. Documentación: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de
las mismas, y depósito de dinero como seña.
3. Precios: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.
Recursos humanos
Ideal en requerimientos aptitudinales:
 Buena presencia (pulcro).
31

_______________________________________________
 Cortes, amable.
 Expresarse correctamente.
 Capacidad para resolver problemas.
 Puntual.
 Discreto, honesto.
 Buen carácter (no agresivo).
 Sonriente en momentos adecuados.
 Aptitud mental positiva.
 Buen compañerismo.
 Ser perseverante, ubicado.
 Tener consideración, respeto, discreto.
 Ser prolijo.
Características profesionales:
 Hablar por lo menos dos idiomas.
 Informática.
 Cultura general.
 Conocimiento específico del área de trabajo.
 Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).
 Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona.
 Experiencia laboral.
 Preparación sobre técnicas de venta.
Presencia y apariencia personal

Normas de higiene física:
- Rostro masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.
- Femenino: aseada, maquillaje discreto.
- Cabello: peinados discretos, cuidado, saludable.
- Aseo personal: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la
jornada.
- Boca y dientes: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener aliento a
tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.
32

_______________________________________________
- Manos y uñas: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uñas
cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes
en tonos suaves.
- Pies: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante
usar calzado cómodo.
- Olores: usar buenas medias, talco pedico, baños cortos de agua fría, toallas mojadas y
masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.
- Revisaciones medicas: por lo menos una vez al año.
Comunicación entre recepcionista y cliente

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor
Código (idioma, teléfono, fax, palabras, etc.)
Emisor mensaje receptor

Retroalimentación
1. Emisor tiene una idea que desea transmitir.
2. Codifica esa idea.
3. El receptor decodifica la idea.
4. El receptor contesta el mensaje.
Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación
("ruidos").
La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan
recíprocamente.
El emisor debe:
 Conseguir la atención del receptor.
 Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo
idioma por ejemplo).
 Ser preciso en las palabras que utiliza.
El receptor debe:
 Captar el mensaje.
33

_______________________________________________
 Interpretar su contenido
 Retener los puntos esenciales.
Reglas para una comunicación eficaz:

 Escuchar: dejar expresar al emisor.
 Captar: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos).
 Observar: los gestos, señales, actitudes.
 Hablar: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.
Debemos:
 No oír solo lo que nos interesa.
 Evaluar la fuente de información (códigos).
 Interpretar lo que nos desean transmitir.
Tener en cuenta que:

 Las palabras no siempre significan lo mismo.
 Según las emociones o estado de ánimo hacen que el mensaje sea captado de
forma distinta.
Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe
buscar la satisfacción del mismo.
Comunicación entre el cliente y la empresa:

 Tener en cuenta el yo de cada cliente.
 Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.
 Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.
 Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.
 Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.
 Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.
 Emplear palabras claras y concisas.
 Asegurarse de que la otra persona nos interpretó correctamente.
 Recordar que existen tres palabras mágicas: por favor, con mucho gusto, muchas
gracias, a las órdenes.
34

_______________________________________________
Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado. Es

importante el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en
equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con
personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.
Indicadores para reconocer que estamos extenuados:

 Me comunico menos con los demás.
 Siento menos energía.
 Rindo menos en mis actividades.
 Llego tarde al trabajo con frecuencia.
 Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche.
 Me preocupa mi salud.
 Tengo apatía y falta de interés en general.
Para un trabajo eficaz y de calidad:

 Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).
 Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).
 Sea cortes (aun cuando exista un problema).
 Sea positivo.
 Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo
con el cliente).
De servicio: Actitudes del funcionario en la empresa:

 De ser mejor.
 Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".
Presencia personal del funcionario:

 Vestimenta.
 Aseo personal.
 Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.
Tener en cuenta que:

 El empleado es la cara de la empresa.
35

_______________________________________________
 Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos.

 Clarificar el objetivo de las llamadas.
 Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.
Cuando hablamos debemos hacerlo:

 Sin gritar.
 No hablar bajo.
 No hablar rápido.
 Pronunciar correctamente cada palabra.
 Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.
 No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).Si la persona nos da
su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.
Comunicación
Diálogo:
- Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en su
comunidad.
- Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de
acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.
Ventajas del dialogo:

 Facilita la expresión coherente de nuestros propios pensamientos.
 Ayuda a interpretar la razón de los demás.
 Facilita el intercambio de opiniones.
 Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.
 Crea una capacidad de juicio más equilibrada.
 Se desarrolla la seguridad en uno mismo y fortalece la personalidad.
 Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes
democráticas.
Reglas:
 Ser amable.
 No emplear el autoelogio.
36

_______________________________________________
 No monopolizar el dialogo.
 Respetar al otro.
 Sustituir las contradicciones con el silencio.
 Escuchar sin interrumpir.
 Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.
 No incurrir siempre en la crítica.
 Refrenar el deseo de hacer reír poniendo a alguien en ridículo.
Tipos de clientes
Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener
en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.
 El discutidor: discutirá por cualquier cosa, se debe mantener firme nuestra
posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con
cortesía, no titubear, mostrase firme.
 El que pospone: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las soluciones,
guiarlo.
 El comprador de precios: plantearle que él conoce los costos, que no regale sus
ganancias.
 El mezquino: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del
producto.
 La almeja: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos
escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.
 El comprador: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque
comprara en otro lado.
 El que se las sabe todas: es el que no se le puede decir nada que él no sepa,
dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena característica
del producto elogiarlo por descubrirlo.
 El cliente deliberado: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.
 El cliente impulsivo: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos
diciendo, hacerlo participar mediante preguntas.
 El tipo duro: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta y altanero,
hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado, buscar
algo para elogiarlo, ganarlo.
37

_______________________________________________
 El tipo amigable: divertido para hablar con él, se debe igualar a su sonrisa y
optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.
 El cliente fiel: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es difícil
reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y
manejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel.
Necesidades del ser humano

Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:
Necesidad de autorrealización (sentirse pleno, satisfecho con nuestra vida).
Necesidad de autoestima (lograr ser reconocido, sentirse útil).
Necesidades sociales (sentirse acompañadas, cuidada por otros, atendida).
Necesidad de seguridad (hoy en día: casa propia, estabilidad laboral).
Necesidades fisiológicas (alimento, vestimenta).
Autoestima
Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene
autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.
 Valorar nuestra persona como tal.
 Respetarnos.
 Creer en uno mismo.
 No dañarnos.
 Conocer y valorar nuestras virtudes.
 Ser creativo.
 Confiar en uno mismo.
 Ser positivo.
 Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos.
 Saber respetar.
 Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, seguro.
 Tener esperanza, energía, sentirse queridos.
38

_______________________________________________
Autoanálisis
Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes y
débiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.).
A partir de este conocimiento estaremos capacitados para decidir en puestos,
condiciones, empresas, etc. que nos interesen.
Actitudes: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son

patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio.
Aptitudes: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental. En su
mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según los estímulos
que reciban.
Competencias laborales
Características valoradas por los empleadores
 Capacidad de trabajo.
 Capacidad de adaptación.
 Iniciativa.
 Capacidad de decisión.
 Capacidad de trabajar en equipo.
 Honestidad.
 Buena presencia.
 Madurez.
 Sentido práctico.
 Ambición.
 Responsabilidad.
 Disponibilidad.
Competencias laborales: Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es

más que la adquisición de un determinado conjunto de conocimientos relacionados con un
empleo y la capacidad de llevar a cabo tareas específicas en un puesto de trabajo
concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos sus
conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad.
39

_______________________________________________
La competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que

adquieren las personas a lo largo de la vida.
Puntos fuertes o débiles: Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro

comportamiento. Los obtenemos haciendo un análisis exhaustivo de los dos puntos
anteriores y de nuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia
de ser críticos con nosotros mismos.
Hábitos: Son mecanismos automáticos de conducta que realizamos habitualmente.
Logros: Se trata de hacer una recapitulación de todo lo que hemos logrado en nuestra
trayectoria.
Presentación al momento de solicitar empleo:

 Debemos interesar a la persona u organización a que nos conozca más.
 Convencerlos de que somos la persona que busca.
 Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de selección.
Distintos medios de presentación:

-Teléfono: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llamada,
mostrarse en todo momento cordial y amable.
- Carta: bien presentadas, buena ortografía, van acompañando al currículum. Deben ser
breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en función de la
empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.
- Autopresentación: con currículo vital y carta de presentación en el momento que uno
elija.
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INSTITUTO SUPERIOR DE ENSEÑANZA

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TÉCNICO AUXILIAR EN HOTELERÍA Y TURISMO

Concepto y definición de hotel

Definición: empresa hotelera.

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Social: fuente de empleos directos e indirectos.

Pero también tiene características propias:

En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su construcción.

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Existen 2 tipos de cadena:

- Contrato de administración: Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa

Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles

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Condominios: Equipamiento completo.

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Por tipos de clientes:

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Por estadía del huésped:

Por vías de acceso:

1- Hoteles económicos o de servicio limitado:

2- Hoteles de mediana categoría o clase turista o estándar:

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- Buena ubicación, " con vista".

Hoteles de condominio: complejo de apartamentos equipados, se rentan por una

4- Hoteles de primera clase o para ejecutivos:

Tipos de establecimientos hoteleros:

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Bed and breakfast inns (Hospedaje con desayuno):

Estructuras general de un hotel

Organigrama estructural jerárquico:

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Organigrama de un hotel pequeño:

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Organigrama estructural de un gran hotel

Organigrama jerárquico lineal y staff

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Servicios que brinda un hotel

Departamento de ama de llaves

Desarrolla también otros servicios complementarios:

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Departamento de alimentos y bebidas

Debe tener prioridad:

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Su comunicación con otros departamentos es fundamental:

Departamento de relaciones humanas

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o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a

o Nómina: se refiere a la preparación y el pago de sueldos y salarios, para

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en dólares como en porcentajes. La comparación más común es del mes

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Existen 3 tipos de mantenimiento:

o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte

o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni

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o Asistentes / Supervisora de cuartos.

Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su

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Tareas en áreas públicas:

Controles que efectúa:

Planificación que realiza:

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