“PLAN CERO COLAS”

P.S SAN JOSE DE PORCON

2024

MC. CLAUDIA PATRICIA CARDENAS CASALINO

Encargada de la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS)
 “AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA INDEPENDENCIA, Y DE
LA CONMEMORACIÓN DE LAS HEROICAS BATALLAS DE JUNÍN Y AYACUCHO”

I. INTRODUCCIÓN:

El P.S San José de Porcon actualmente cuenta con una categoría I-2 perteneciente al
distrito de Quiruvilca y a la red de Santiago de Chuco con población general de 1165
habitantes según la INEI, al cual acuden todos los pacientes referidos de los 8 caseríos
Macul Alto, Macul Bajo, Miraflores, Centro A, Centro B, Huallush, Huayocruz y el Tayo, ha
experimentado en el camino una serie de cambios en el sistema de atención al usuario
externo asegurado, pues a medida que el Seguro Integral de Salud (SIS) se ha ido
extendiendo a favor de la población más necesitada, y de acuerdo al Plan de Gestión de la
Calidad se busca implementar acciones y metas para el presente periodo en mención para
fortalecer la atención y ofrecer un servicio de calidad al usuario externo en el puesto de
salud, con la finalidad de identificar las áreas críticas, y posteriormente implementar los
procesos de mejora continua y disminución del tiempo de espera en los diferentes
servicios que oferta nuestro hospital. Se define el tiempo de espera como "El tiempo
transcurrido entre el inicio del proceso de atención y el término del proceso de atención"
en cualquier área que oferta nuestra institución.

Con fecha 17 de mayo del 2016, en el entonces Instituto de Gestión de Servicios de Salud,
del Ministerio de Salud, y mediante Resolución Jefatura Nº 348-2016/IGSS, se aprobó el
documento técnico denominado “Plan Cero Colas”, en cuyo considerando se menciona la
nota informativa Nº 163-2016-DGSSHI/IGSS, en la cual la Dirección de Servicios de Salud
Hospitalarios y de Investigación del IGSS remite para aprobación el mencionado documento
técnico, que tiene como finalidad mejorar la calidad de la atención de los usuarios en los
hospitales e institutos del Perú, reduciendo el tiempo de espera de los pacientes que acuden
a los establecimientos de salud para acceder a una cita en consulta externa.

En tal sentido se elabora el presente Plan para el Estudio del Tiempo de Espera y
Movimientos para la obtención de citas de pacientes en Consultorios Externos, dichos
resultados servirán para mejorar y fortalecer los procesos de atención al usuario,
disminuyendo la insatisfacción debido al tiempo de espera prolongado para recibir la
atención en algunos servicios.

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II. JUSTIFICACIÓN:

La problemática actual de los pacientes que acuden al P.S San José de Porcon en cuanto a
tiempos de espera y movimientos es rápida debido a la baja demanda que se tiene, la
agilidad con la que se realiza el tamizaje, y debido a la cantidad de personal con la que
contamos en el establecimiento, pero a pesar de ello cabe analizar cada proceso a fin de
mejorar.

Identificar la situación actual de los procesos, de tal forma de obtener oportunidades de

mejora para la reducción del tiempo de espera en los servicios de consulta externa, del P.S
San José de Porcon.

III. FINALIDAD

Optimizar la calidad de los servicios brindados en los consultorios externos, reduciendo el

tiempo de espera en la atención ambulatoria (consulta externa) y así poder mejorar la
satisfacción de nuestros usuarios que acuden a nuestro establecimiento de salud.

IV. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Identificar la situación actual de los procesos, de tal forma de obtener oportunidades de
mejora para la reducción del tiempo de espera en los servicios de consulta externa, del P.S
San José de Porcon.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
❖ Estandarizar procesos de atención de los servicios de admisión, consulta
externa, apoyo al diagnóstico, tratamiento y farmacia
❖ Optimizar e intervenir en los procesos críticos que nos permita reducir tiempos
de espera en la atención de los servicios de salud del P.S San José de Porcon.
❖ Monitorear la implementación, la medición de tiempos de espera en
Consultorios Externos, atención rápida en Emergencia.

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V. ANÁLISIS FODA:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES

✓ Recursos humanos para la atención al ✓ Personal médico suficiente para

usuario externo en la plataforma la consulta externa.
multifuncional.

DEBILIDADES AMENAZAS

✓ Talento humano capacitado en ✓ Atención de referencias y tele

programas de cómputo que permitirán interconsultas por el mismo
agilizar la atención. profesional.
✓ Falta de empatía de trabajadores en
algunas áreas de atención.
✓ Personal capacitado responsable de PAUS.

}
VI. BASE LEGAL:
✓ Ley Nº 26842, Ley General de Salud.
✓ Ley Nº 2744, Ley de Procedimiento Administrativo General.
✓ Ley Nº 26683, Ley que Establece la Atención Preferencial.
✓ Ley Nº 29414, Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios
de Salud.
✓ Ley Nº 29973, Ley General de la la persona con Discapacidad y su reglamento.
✓ Decreto Legislativo Nº 1161, que aprueba la Ley de organización y funciones del
Ministerio de Salud.
✓ Decreto Legislativo Nº 1246, que aprueba diversas medidas de simplificación
administrativa.

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✓ Decreto Supremo N° 007-2011-PCM, que aprueba la metodología de simplificación

administrativa y establece disposiciones para su implementación, para la mejora de los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad.
✓ Decreto Supremo Nº 008-2017-SA, que aprueba el reglamento de organización y
funciones del Ministerios de Salud y modificatorias.
✓ Decreto Supremo N° 027-2015-SA, que aprueba el reglamento de la Ley N° 29414, Ley
que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios de salud.
✓ Ley N° 28748, Ley que le da condición de organismo público descentralizado.

VII. ÁMBITO DE APLICACIÓN:

La aplicación se ejecutará a los usuarios que son atendidos en el P.S San José de Porcon en el
área de consultorios externos.

VIII. METODOLOGÍA:

IX. DEFINICIONES OPERACIONALES:

A. Contrarreferencia. Es un procedimiento administrativo-asistencial mediante el cual el

establecimiento de salud de destino de la referencia devuelve o envía la responsabilidad
del cuidado de salud de un usuario al establecimiento de salud de origen de la referencia
o del ámbito de donde procede el paciente, porque cuentan con la capacidad de manejar
o monitorizar el problema de salud íntegramente.

B. Interoperabilidad. Es la capacidad de los sistemas de diversas organizaciones para

interactuar con objetivos consensuados y comunes con la finalidad de obtener beneficios
mutuos. La interacción implica que los establecimientos de salud compartan información
y comunicaciones para finalmente optimizar el uso de los recursos en los servicios de
salud.

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C. Principio de celeridad. Quienes participan en el proceso deben ajustar su actuación de

tal modo que se dote al trámite de la máxima dinámica posible, evitando actuaciones
procesales que dificulten su desenvolvimiento o constituyan meros formalismos, a fin de
alcanzar una decisión en tiempo razonable, sin que ello revele a las autoridades del
respeto debido procedimiento o vulnere el ordenamiento.

D. Principio de simplicidad. Los trámites establecidos por la autoridad administrativa

deberán ser sencillo, debiendo eliminarse toda complejidad innecesaria, es decir, los
requisitos exigidos deberán ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue
cumplir.

E. Referencia. Es un proceso administrativo-asistencial mediante el cual el personal de un

establecimiento de salud, transfiere la responsabilidad de la atención de las necesidades
de salud de un usuario a otro establecimiento de salud de mayor capacidad resolutiva y
cuando el agente comunitario o las organizaciones sociales, identifican signos de peligro,
alarma o factores de riesgo en usuarios y su necesidad de traslado, desde su comunidad
hacia un establecimiento de salud del primer nivel de atención para que sean atendidos.

F. Telesalud. Servicios de salud a distancia prestado por personal de salud competente, a

través de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC), para lograr que
estos servicios y los relacionados con estos sean accesibles a los usuarios en áreas rurales
o con limitada capacidad resolutiva. Este servicio se efectúa considerando los siguientes
ejes de desarrollo de la Telesalud, la prestación de los servicios de salud, la gestión de los
servicios de salud, información, educación y comunicación a la población sobre los
servicios de salud, y el fortalecimiento de capacidades al personal de salud, entre otros.

G. Telemedicina. Provisión de servicios de salud a distancia en los componentes de

promoción, prevención, diagnóstico, recuperación y rehabilitación prestados por

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profesionales de la salud que utilizan tecnologías de la información y la comunicación

(TIC), con el propósito de facilitar el acceso a los servicios de salud a la población.

X. METODOLOGÍA:

La metodología utilizada en presente estudio está basada en la observación, registro y

análisis estadístico de los procesos a ser medidos, considerando las unidades de tiempo
obtenido en minutos, identificando los nudos críticos en los cuales se podrán realizar
acciones de mejora, poniendo en uso el aplicativo de Estudio de Tiempos y Movimientos
(ETM) proporcionado por la Dirección de Calidad del Ministerio de Salud (MINSA), el mismo
que nos proporcionara gráficos de los tiempos tomados con una muestra de 25 mediciones
obteniendo el comportamiento de cada muestra, el mayor tiempo demostrado, el menor
tiempo demostrado y el tiempo promedio de espera.

El tiempo de espera se trabajará durante el periodo 2024 entre cada dos meses, iniciando
en el mes de marzo, el cual constará de mediciones de los tiempos de espera en los servicios
de consulta externa y Módulo Multifuncional - Archivo, Hospitalización, emergencia
(atención rápida) y otras áreas si se evidencian brechas a mejorar, teniendo en cuenta las
rutas identificadas de la siguiente manera:

✓ No de Muestra: 25 usuarios externos (pacientes).

✓ Edad: no especifica.
✓ Lugar: P.S SAN JOSE DE PORCON.
✓ Servicios/Áreas: Modulo multifuncional-Admisión
Consultorios Externos.
✓ Horario de medición: 7:00 horas a 19:00 horas
✓ Días: Lunes a Domingo (cualquiera de los días).

XI. RECURSOS:
✓ Humano: Participaran 02 trabajadores: Plataforma de atención al usuario-Gestión de
la calidad.

✓ Materiales: 02 (Tableros, cronómetros, lapiceros y lápices).

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XII. ORGANIZACIÓN PARA LA EJECUCIÓN DEL PLAN:

1. El presente “Plan Cero Colas” del P.S San José de Porcon se llevará a cabo durante el
período de enero a diciembre del 2024.
2. El director del hospital es responsable de la supervisión y monitoreo de la
implementación del presente plan.
3. Se considera como comité responsable de la elaboración e implementación del “Plan
Cero Colas” del P.S SAN JOSE DE PORCON 2024 a los siguientes servidores:

N° NOMBRES Y APELLIDOS CARGO

1 M.C. MERLI ESTHEFANY MORALES REYES MEDICO CONSULTANTE

ENCARGADA DEL ÁREA PLATAFORMA

2 M.C. CLAUDIA PATRICIA CARDENAS CASALINO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE SALUD

XIII. COLABORADORA DE LA EJECUCIÓN DEL PLAN:

➢ MC: CLAUDIA PATRICIA CARDENAS CASALINO – SERVICIO DE PAUS – P.S SAN JOSE DE
PORCON.

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 14.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DEL ESTUDIO DE MEDICIÓN DE TIEMPO DE ESPERA:

14.1.1. Describir los tiempos de espera en tiempos reales en los consultorios externos de los pacientes con el
propósito de conocer y evaluar la situación actual de los procesos.

META Y CRONOGRAMA
ACTIVIDADES
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic

X
1. Elaboración y validación del Plan de
Estudio.
2. Realización del Flujo de X
Atención del paciente.
3. Diseñar una herramienta de trabajo donde X
se identifiquen los servicios de cada
proceso de
la atención.
4. Elaboración del Flujograma de X
los procesos de la atención.
5. Solicitar l a a d q u i s i c i ó n d e X
material de escritorio y otros.
1. Convocar y capacitar al personal X
de salud para medir
los Tiempos de Espera.
2. Realización del llenado total del flujo X
grama de los procesos de
la atención.
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1. Procesar los datos obtenidos y X

transformarlos en información útil.

2. Analizar la información con los equipos X

de trabajo de los
servicios involucrados.
3. Implementar Acciones de
X X X
Mejora en los servicios.
4. Evaluar el impacto de los X
Tiempos de Espera en los servicios.

5. Monitoreo. X X X

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14.2. FLUJOS DE TIEMPOS DE ESPERA:

FLUJO DE CONSULTORIOS EXTERNOS
ENFERMERIA CONSULTORIO SEGUROS CONSULTORIO FARMACIA FIN
EESS TRIAJE MODULO DE ESPERA

INICIO MODULO DEL HISTORIA

SIS CLINICA

PACIENTE
ATENCION EN EL
TRIAJE

ESPERA EN ATENCION EN
MODULO TRIAJE CONSULTORIO

ADMISION

APOYO AL DX SIS

ENTREGA DE
RESULTADOS
CITAS
FARMACIA

FIN

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14.3. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO (Descripción del procedimiento de flujo para la atención en consultorio)

Nº ACTIVIDAD CARGO UNIDAD ORGÁNICA

El paciente ingresa al P-S San José de Porcon para
Técnica de Enfermería Servicio de Enfermería
1 ser atendido en el consultorio y es informado de la
ubicación de triaje y consultorio.

El paciente comunica que tiene cita al personal

2 Técnica de Enfermería Servicio de Enfermería
técnico para luego ser llamado.
El paciente espera en el módulo de triaje que el
3 personal técnico ordene su documentación Técnica de Enfermería Servicio de Enfermería

El paciente es llamado por el personal técnico para

4 Técnica de Enfermería Servicio de Enfermería
tallarlo y pesarlo para estar listo para la atención.
El paciente después espera en el módulo a ser
5 llamado por el profesional de salud de acuerdo al Técnica de Enfermería Servicio de Enfermería
orden establecido por el personal técnico.
El paciente es atendido por el profesional de salud Personal Medico Servicio de Enfermería,
6 el cual emite las órdenes de análisis y medicamentos Obstetra Obstetricia, Medicina, y
para el paciente. Enfermera otros.

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El paciente se dirige al Área de farmacia para el

reclamo de sus medicamentos
7 Servicio de Farmacia
. Personal de Farmacia

Personal Técnico
El paciente atendido se dirige a la salida. Servicio de Triaje
8 Enfermería.

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1.1. FICHA DE REGISTRO DE TIEMPO A CONSULTORIO EXTERNO:

TIEMPO DE ESPERA
TIEMPO DE ESPERA PARA ESPERA ESPERA EN
INGRESO ATENCIÓN ESPERA ATENCIÓN ATENCION PARA ATENCIÓN SALIDA
ESPERA PARA ATENCION ATENCIÓN PARA FARMACIA PARA
DNI AL EN PARA EN EN ATENCION EN DEL
ATENCIÓN EN EN EN SIS ENTREGA DE ENTREGA DE
Nº EESS ADMISION ATENCION TRIAJE CONSULTORIO APOYO FARMACIA EESS
ADMISION CONSULTORIO RESULTADOS MEDICAMENTOS
EN TRIAJE AL DX

10

11

12

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