INTRODUCCIÓN AL SECRETARIADO:

• Funciones básicas, cualidades y capacidades de un

profesional en secretariado
Módulo 1

• Características de la atención telefónica

• Mala conducta al teléfono
• Organización eficaz del tiempo del trabajo
• Funciones en una oficina
DOCENTE

INGRID DEL AGUILA

Coach de Vida y Conferencista
Coach Ontológica acreditada por la International Coaching
Federation (ICF), con especialización en Habilidades
Blandas. Experta en desarrollo personal/profesional y
atención al cliente y amplia experiencia multifuncional en
el área de Recursos Humanos y Administración. Abogada
por la Pontificia Universidad Católica del Perú.
 Funciones básicas, cualidades y
capacidades de un profesional en
secretariado
Definición
Secretariado Ejecutivo:
üUn(a) secretario(a) ejecutivo es
un profesional de apoyo
administrativo que desempeña
un papel clave en la gestión de
tareas y la coordinación de
actividades en un entorno
empresarial o ejecutivo.
üEjerce como asistente de
Dirección
Perfil
ü Título Universitario o formación
equivalente en áreas como secretariado
ejecutivo, administración o campos
relacionados.
ü Persona de buen trato, amable y cortez.
ü Buenas relaciones interpersonales
ü Dominio de Microsoft office, powerpoint,
excel, internet y habilidades en el uso de
herramientas tecnológicas.
ü Capacidad para manejar múltiples tareas y
priorizar eficientemente.
ü Capacidad para redactar correos, informes
y documentos profesionales.
ü Experiencia en tareas admnistrativas,
gestion de agendas y organización de
documentos.
Funciones Principales
üProyectar una buena imagen de
la empresa.
üAtender eficientemente todas las
inquietudes, informaciones y
solicitudes que reciba.
La función de un/a secretario/a ejecutivo/a va más allá
de la ejecución de tareas; implica innovar, crear, sugerir
y detectar errores que puedan afectar la organización.
La raíz de la palabra secretariado
proviene del latín “secretaries”,
que significa confidente o “aquel
que guarda secretos”.

Por eso, un/a secretario/a

ejecutivo/a debe guardar estricta
confidencialidad sobre los
asuntos de la empresa o privados.
 ¿Un/a secretario/a
ejecutivo/a debe saber
trabajar bajo presión?
Cualidades Clave
Características de la atención telefónica
Atención telefónica
• Generalmente, el primer
contacto de un futuro
cliente se realiza de forma
telefónica.

• Es importante cuidar esa

primera impresión.
¿Cómo responder a una llamada?

Modelo habitual:
Es importante sonreir al
Buenos días, se está comunicando con hablar, no importa si es
en una llamada
Andrick Consultores, le atiende Nancy telefónica

Aguirre, ¿en qué puedo ayudarle?

Protocolo en llamada telefónica
üBuenos días Sr/Sra
üSoy Nancy, ¿en qué puedo ayudarle?
üRevisaré su caso, por favor espere un momento
en línea.
üGracias por llamar, estamos para servirle.
üQue tenga un feliz día Sr./Sra
Anotar recados y avisos

Debe anotarse:
ü¿Quién hizo la llamada?
ü¿A qué hora?
ü¿Para qué? (ASUNTO)
ü¿Para quién?
 Profesionalismo ejecutivo

Gestión eficiente de llamadas

Características Comunicación clara y precisa
de la atención Confidencialidad y discreción
telefónica:
Empatía y cortesía

Conocimiento del ejecutivo y de la empresa

Manejo de situaciones desfiantes

Evolución de atención al cliente

m o s d e l
Pasa c li e n t e
o d u c to al
p r c e n t ra l .
c om o e j e
Atención al cliente Vs. Servicio al Cliente

Atención al Cliente Servicio al Cliente

Trato y Relacionamiento Toda la experiencia del
cliente en una empresa
 Técnicas para una atención amable:
ü Hacer que el cliente se sienta a gusto
ü Escuchar por completo los detalles del
cliente
ü Empatizar con el problema
ü Ofrecer disculpas
¿Cómo abordar una queja o reclamo?
 La queja ofrece una
oportunidad de afianzar
la relación con nuestros
clientes.
Despedida Profesional
üCerrar las llamadas de manera
profesional, agradeciendo al
interlocutor y ofreciendo ayuda
adicional si es necesario.
üGarantizar que el cliente o interlocutor
se sienta valorado y bien atendido.
Mala conducta al teléfono
 Una conducta inapropiada puede
afectar la percepción de la empresa.
Ejemplos de mala conducta al teléfono

üTono de voz agresivo o falta de cortesía.

üMantener un trato informal con el cliente.
üMasticar chicle o tener algo en la boca
mientras se conversa.
üMostrarse estresada, preocupada o que
la llamada no es tan importante.
Consecuencias profesionales:

Pérdida de clientes

Daño a la reputación de la empresa

Impacto en la moral y la productividad del

equipo
Entrenamiento y
Desarrollo
Implementación de
programas de formación
para mejorar las habilidades
de comunicación
Organización eficaz del tiempo del trabajo
Reflexión:
• ¿Cómo sientes que estás administrando tu agenda?

• ¿Sientes en ocasiones un gran peso de tantos compromisos y

obligaciones?

• ¿Sientes que vas a colapsar?

No es que tengamos
poco tiempo, es que
perdemos mucho
-Séneca
El TIEMPO: Mayor Activo de la Vida

No se trata de Se trata de lo que

cuánto tiempo TÚ haces con TU
tienes… TIEMPO
Regla de los
Toma
Menos de
2´
Si toma más de 2´
1. Delegarlo
2. Programar: con fecha y hora
Tienes claro Estás donde
lo que hay
que hacer
Hazlo hay que
hacerlo

Sino Hay que hacer algo

1. Desechar
2. Archivar
Eres TU
3. Consultar quien tiene
que hacerlo

Fuente: Getting Things Done (GTD) desarrollado por David Allen

La Ley de la Urgencia y lo Importante

Método básico y eficaz para

organizar tu tiempo

• Te permite organizar tu
agenda semanal.
• Te permite identificar las
tareas prioritarias e
importantes.
Matriz de Eisenhower
URGENTE NO URGENTE

No importante Importante
Matriz de Eisenhower
URGENTE
No importante Importante
-Gestión de llamadas
telefónicas urgentes
-Manejo de asuntos críticos
y tareas de alta prioridad
-Coordinación de eventos
importantes y eventos de
última hora
-Filtrado y dirección de llamadas
menos críticas
-Manejo de correos electrónicos
y correspondencia que pueden
ser delegados
-Coordinación de tareas
administrativas de menor
prioridad
NO URGENTE
-Organización de la agenda a
medio y largo plazo.
-Preparación de documentos y
presentaciones programadas
-Desarrollo de nuevas estrategias
y mejoras en procesos
-Eliminación de tareas que no
contribuyen al logro de objetivos.
-Evitar distracciones no
productivas
-Reevaluación de procesos para
identificar actividades
redundantes.
Pasos para aplicar la ley de lo
urgente e importante
ü Haz una lista de todas tus tareas
ü Clasifícalas según Urgente/Importante
ü Poner prioridad en lo Urgente e Importante
(1)
ü En 2do lugar hacer lo Importante y NO
Urgente (2)
ü En 3er lugar hacer lo Urgente y NO
Importante
ü No Urgente y No Importante Borrarlo de la
lista!!
Funciones en una oficina
Funciones Genéricas
üGestión de agenda
üRegistro de datos
üAtención al público
üGestión de documentos
üOrganización de la oficina
üElaboración de presentaciones
üTareas administrativas
Ámbito de trabajo
Puede desempeñarse
tanto en empresas tanto
públicas como privadas
EL SECRETARIADO EJECUTIVO es una profesión
que combina habilidades administrativas, ética
profesional y una actitud proactiva.
DUDAS Y/O CONSULTAS
¡Gracias por su atención!