Normas de cortesia telefonica.

Aprendiz:

Brayan Alexander Rios Arciniegas

Instructora:

Olga Marcela Soto Gutiérrez

2560912

Tecnólogo en gestion empresarial

SENA

Florencia/Caqueta

2022
NORMAS DE
CORTESIA
TELEFONICA.
 NORMAS DE CORTESIA
TELEFONICA.

Es importante manejar reglas básicas de cómo atender las

llamadas de nuestros clientes, teniendo en cuenta que son
ellos son la principal fuente de ingreso para nuestra compañía,
el trato debe ser el más correcto, respetuoso y claro donde
ellos queden satisfechos con nuestra atención y nos tomen
como punto de referencia en nuestra forma calidad de
atención, sin importar que sea por teléfono.
 Un cliente puede sentir nuestro tono de voz y nuestro
ánimo y esto puede perjudicar esta conversación por lo
tanto debemos estar siempre dispuestos a ser cortes y a
brindar todas las herramientas para dar solución a la queja
o sugerencia que nuestro cliente este reportando.
ELEMENTOS DE
APOYO

Fono memo
Es un formato que permite tomar
un mensaje para otro empleado
cuando se encuentra ausente.
Agenda
Eso significa que es necesario tener
un estricto control de los clientes y
visitantes que acuden a la oficina en
demanda de atención.
DIRECTORIOS MANUALES O
ELECTRÓNICOS

Es una aplicación o un conjunto de

aplicaciones que almacena y organiza
la información sobre los usuarios de
una red de ordenadores.
Directorios electrónicos se hacen en
una base de datos por medios
informáticos donde se almacenan o
se agrupan archivos, teniendo en
cuenta su información para su
organización.
FUNDAMENTOS DE
COSERVACIÓN DOCUMENTAL.

Es la necesidad de prolongar el
cuidado de los documentos y
darles una vida perdurable, se
debe tener en cuenta dos factores:
prevención y restauración.

Tener una organización donde se

dé fácil su búsqueda sin olvidar:

Archivos verticales
Archivos horizontales
Carpetas colgantes
Subcarpetas
SOPORTES DOCUMENTALES

Son los medios en los cuales contiene

información, independientemente del
soporte, esto varía de acuerdo a la tecnología
que se utilice para tal fin.
Además de los archivos en papel existen los
archivos audiovisuales, fotográficos,
informáticos, sonoros.
Se sabe de la importancia que tiene de tener
soportes documentales y la implementación
de las nuevas tecnologías que se manejan
ahora como soportes (tabletas, memorias
USB, teléfonos de alta gama).
TIPOS DE SOPORTES
Procedimientos Textuales
Manuscrito: Tradicionalmente la forma de
elaborar un documento era en papel y la
información era ingresada a mano
utilizando la tinta.
Mecanografiados
Es la forma de elaborar un documento ya sea
en máquina de escribir o impresora láser,
claro que ya no se utiliza la máquina de
escribir por la tecnología se usa los
computadores.
 Electrónicos e Informáticos
Es un archivo pero con determinados
atributos ya que contiene datos textuales y
gráficos, el archivo recibe un nombre para ser
guardado en una carpeta de la computadora
para ser buscado de forma fácil.
Iconográficos
Son los documentos que aunque pueden
contener información, están en otro tipo de
soporte diferentes al papel, la Iconografía
estudia el origen de las imágenes.
Audiovisuales
Actualmente se utiliza una amplia gama de
términos para describir los archivos
audiovisuales a partir de sus soportes o
materiales que alojan imágenes en
movimiento y sonidos registrados.
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

La administración del tiempo se

refiere a analizar nuestro uso de este
recurso en forma regular, para
comprender la forma más adecuada
de usarlo en forma efectiva.
Para realizar un buen análisis de la
administración del tiempo, debemos
considerar no sólo el tiempo dedicado
al trabajo, sino también la calidad del
mismo, en términos de productividad.
Así, trabajar 8, 10 ó 12 horas diarias no
es lo más importante si no las
acompañamos de la productividad
adecuada. Recordemos que la gestión
del tiempo no pretende trabajar más,
sino obtener más resultados.
1 – Antes de iniciar el día, determina cuáles son las
cuestiones fundamentales (“tareas clave”) que deben
quedar resueltas antes del final del día.
Iniciar el día con un listado de “tareas claves” que deben
ser realizadas te ayuda a enfocarte en esas cuestiones
importantes. Cuando no existe planificación, tiendes a
realizar cualquier tarea, sea o no importante. La cuestión
no es hacer muchas cosas, sino identificar las cosas
importantes, y acabar haciéndolas.
En muchos casos, esas tareas importantes pueden
implicar un cierto grado de complejidad. Por ello, si no
existe un compromiso firme desde el principio del día
para concluirlas, podrás tener la tentación de aplazarlas, y
acabar realizando muchas otras cosas de menor
importancia, que nada tienen que ver con lo que
verdaderamente deberías hacer.
2 – Asigna un determinado tiempo a
cada tarea.
Cuando trabajas sin fijar una hora de
inicio, ni una hora de fin parece que
dispones de todo el tiempo para hacer
algo. Así, si finalmente empleas un
tiempo u otro, parece que da igual, y
no es así. Antes de iniciar una tarea
clave, plantéate cuánto tiempo asignas
para la resolución de la misma. El
hecho de que trabajes con un tiempo
limitado hará que tú mismo trates de
incrementar tu productividad para
cumplir con la estimación.
3 – No inicies nunca una tarea antes de tener
todos los materiales o informaciones que
necesites para su realización.
En muchas ocasiones, inicias una tarea, y
entonces, te das cuenta que te faltan ciertas
cosas. La búsqueda de esas cuestiones
reducirá tu productividad. Por ello, es
importante determinar antes del inicio qué es
lo que vas a necesitar. Si cuando inicias la
tarea, cuentas con todo lo necesario a tu
alcance, podrás avanzar más rápidamente,
conseguir el resultado en menos tiempo, y
con mejor calidad.
 Analice el estado de animo de su
interlocutor, aplicando siempre la
empatía.
REGLAS DE CORTESIA AL Establezca un dialogo agradable.
Sonría con su suave voz.
CONTESTAR EL
No se despida sin antes asegurarse que el
TELEFONICO. cliente ha obtenido todo lo que esperaba
o buscaba.
Concentrase, escuche bien lo que dicen,
escuche el 80% y hable el 20%.
Repita el mensaje escuchado.
Tome notas escritas para recordar.
Evite dejar llamadas en espera.
GRACIAS