FUNDACIÓN UNIVERSITARIA HORIZONTE.

Presentado por:

Paola Andrea Ramirez Tapiero

Docente:

Adlay Ramos

ELECTIVA I GESTIÓN DEL CAMBIO.

Bogotá

Marzo-14-2024
Una empresa que presta servicios de restaurante y organización de alimentos
constantemente recibe solicitudes a las que no puede responder oportunamente, con lo que
su imagen y valoración de satisfacción del cliente, son muy regulares. La razón, han
identificado claramente su capacidad máxima a nivel organizacional, operativo y
administrativo, para recibir y responder solicitudes de clientes es poca y la actitud de
muchos colaboradores es negativa ante las observaciones que hacen los usuarios del
servicio. Actualmente han acreditado todos sus procedimientos ante las organizaciones
competentes, con lo que saben que pueden tener un aumento en el volumen de ventas de
servicios. Para enfrentar esta nueva posibilidad, han implementado el procedimiento de
gestión de cambios identificando los posibles escenarios a los que pueden enfrentarse si
surge una propuesta de proyectos más grandes y para cada escenario han planteado las
estrategias que implementarán, y por supuesto los recursos que requerirían. Con esto
tienen la tranquilidad de tener una información soporte para decidir rápidamente qué
propuestas puede aceptar y cuales rechazar por no tener la capacidad para responderlas
con calidad y oportunamente.

Un grupo de trabajadores está reacio a los nuevos cambios de trabajo en alternancia y la

reducción de la jornada laboral que por ley está enfocada a 46 horas en el 2024 y es una
tarea suya generar acciones desde las acciones que plantea Gartner.

1.Establecer acciones que mejoren el cambio del personal desde el área de recursos
humanos.

Acciones a implementar

Teniendo en cuenta que ya se implementó el procedimiento de gestión de cambios. Es

fundamental ponerlo en contexto en todos los niveles de la organización, para tener más
claro, hasta qué punto se puede llegar a cumplir de manera óptima los servicios.

Conclusión:

1. Poner en marcha el procedimiento de gestión del cambio en todos lo niveles de la

organización
 2. Capacitaciones de sentido de pertenencia: Hacer sentir a todos los colaboradores
importantes, que el proceso de cambio empieza desde la actitud de cada uno de
ellos.
3. Dar seguimiento: A cada uno de los compromisos generados en el procedimiento.
4. Verificar: Si el presupuesto pactado en el procedimiento si es acorde para cubrir los
cambios que se han venido implementando.
También es importante verificar si los procesos empezados están generando buenos
resultados.
5. Generar reuniones: (virtuales/presenciales) cortas diarias, entre las áreas
administrativas interesadas. Para hablar de las quejas, oportunidades de mejora,
sugerencias, felicitaciones y demás temas relacionados con los procesos
implementados. Así se podrá dar respuesta a los clientes de manera oportuna y
también se podrá verificar los buenos resultados o aspectos de mejora, es
indispensable tener una matriz de cumplimento. A su vez, estas áreas distribuyen
sus tareas a la parte operativa.

2.Establezca de qué forma la empresa puede mejorar la cultura del servicio, desde el
cambio de los comportamientos de los trabajadores.

1. Realizando una sensibilización con los trabajadores: Para escuchar sus

inconformidades y partiendo de allí, generar un procedimiento de mecanismo de
comunicaciones, el cual sea socializado a todas las partes de la organización.

2. Realizando la batería de riesgo psicosocial: Esta herramienta permite evaluar los

aspectos que pueden llegar a afectar a los trabajadores y en la misma se generan
acciones y/o recomendaciones para mitigar los aspectos negativos. Muchas veces
los aspectos intrafamiliares o personales son los que afectan el trabajo y esta es una
herramienta que permite validar de una manera objetiva cómo está el trabajador en
estos aspectos.

3. Generando incentivos: Llámense económicos, o bonos de alguna índole, medio

día de descanso, empleado (s) del mes, ya sea por rendimiento, o por buenas
propuestas, por procedimientos en pro del crecimiento de un área o proceso. El
involucrar a los trabajadores es una parte importante, ya que esto genera el sentido
de pertenencia.
 4. Generando líderes en los medianos procesos: Estos pueden ser en un principio
las personas que se encuentran reacias al cambio para darles una pequeña
responsabilidad y que sean ellos quienes den las “órdenes” o ideas para mejorar
procesos, hacerlos sentir importantes y que participación en la compañía cuenta.

3.Establece mecanismos de seguimiento al problema de la insatisfacción de los

clientes desde la gestión del cambio.

Generar un código QR, o un link donde se suban los problemas de insatisfacción de los
clientes, los cuales se conectan a una matriz o cuadro de seguimiento y sean verificados a
diario y redireccionados al área correspondiente para darle solución oportuna.