Caso de estudio

Grecia Berrio Vergara

Caso: La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25 de
cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a gas y aún no
recibe el pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección pagaduría y allí no
consigue ninguna información, por lo que se dirige a la dependencia de contabilidad y de allí
lo remiten a cartera, luego dirección administrativa, después a talento humano, luego a
cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la
organización sin obtener ningún resultado de su pago.

Preguntas sobre el caso:

¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra el señor Oscar Gómez al
final del recorrido sin obtener respuesta alguna?
Seguramente el señor Gómez al salir de “PEGSA LTDA” se sentía sumamente
decepcionado de la atención que recibió, puesto que además de hacerle perder tiempo de
forma innecesaria, este literalmente perdió la ida a la empresa pues no recibió ninguna
solución a su problema, por lo que es muy probable que en un futuro ni siquiera considere
volver a hacer negocios con “PEGSA LTDA”, todo debió a la pésima atención que recibió.

¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

El señor Oscar Gómez, a pesar de que no se da mucha información sobre él,
seguramente era un cliente minucioso, puesto que éste sabía exactamente lo que quería y
lo que buscaba obtener en esa visita a la empresa.

¿Cuál considera que fue el error en esta situación?

Evidentemente el error de “PEGSA LTDA”, además de retrasarse con dicho pago,
fue poner al señor Oscar Gómez a básicamente hacer un tour por la empresa sin otorgarle
ninguna solución a su situación, puesto que este, seguramente angustiado por su capital, lo
que deseaba era que le dieran alguna solución y fueran profesionales con él, no que lo
trataran como si no importara para la empresa.

Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación de este
cliente.
1. Se haría lo posible para que el señor Oscar no deba desplazarse en gran medida
dentro de la empresa, sino que desde una sola oficina, máximo dos, se le pueda dar
solución a su situación.
2. A pesar de que es bueno resolver el inconveniente que tiene el señor Oscar con el
pago, nunca sobra ofrecerle alguna bebida en lo que espera, pues si de por si la
situación debe ser ya bastante estresante para él, estar más de una hora en una
empresa esperando sin que le ofrezcan nada de beber sería incluso peor.
3. Se debe tener en cuenta que así sea que se pueda resolver o no la situación del
pago del señor Gómez ese mismo día, es muy importante darle a entender los
motivos del retraso de dicho pago, puesto que al menos que se le quiera perder
como cliente, lo mejor en conservar la credibilidad con él y explicarse de forma
transparente la situación.
 4. Si dado es el caso en que si se le pueda solucionar la situación al señor Oscar
Gómez ese mismo día, se le ofrecerá una disculpa y algún tipo de compensación por
el retraso, en especial si este llevaba tiempo haciendo negocios con la empresa. Sin
embargo, si no se le puede otorgar dicho pago ese mismo día, se le daría una fecha
en concreto para que este sepa que la empresa si está comprometida y desea
solucionar la situación de forma rápida y efectiva.

Conclusiones del ejercicio

Como se menciona en el material de estudio la atención que se da al cliente
básicamente define el éxito o fracaso que tendrá una empresa, de modo que por medio del
caso del señor Gómez podemos imaginar como la mala atención hacia un cliente puede
terminar a afectando la empresa, porque a pesar de que algunas veces no hay
consecuencias para la empresa, puede que llegue en día en el que llegue alguien que solo
por esa mala experiencia pueda hundir la empresa por las malas recomendaciones que sin
duda daría. En conclusión, debemos tener siempre al cliente al frente de todo, pues de este
depende que tan grande puede ser nuestra compañía o que tan buena pueda ser una
recomendación para ascender en el mundo laboral.