FORO: JUEGO DE ROLES

CASO DE ESTUDIO:
La organización “ACME LTDA” paga a sus proveedores los días 25 de cada mes. El señor Oscar
Gómez, proveedor de insumos de máquinas a gas, aún no recibe el pago del mes pasado, por lo
cual se dirige a la sección pagaduría y allí no consigue ninguna información, por lo que se dirige a la
dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera, luego dirección administrativa, después a
talento humano, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido
por toda la organización sin obtener ningún resultado de su pago.

Preguntas sobre el caso:

1¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar Gómez al final del
recorrido sin obtener
respuesta alguna?
¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?
¿Cuál considera que fue el error en esta situación?
Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación de este cliente.
Lea el caso de estudio, interprételo y realice su aporte en el foro dando respuesta a las
preguntas planteadas
* Comente con argumentos la participación de un compañero

RESPUESTAS:

1. Estado de Ánimo: El señor Oscar Gómez luego de realizar todo este

recorrido en la empresa y si encontrar respuesta alguna debe tener un
estado de animo no solo de molestia sino también de frustración y desanimo
al ver que luego de cumplir con su trabajo no cuenta con su remuneración
y una respuesta de la empresa sobre lo sucedido.

2. Tipo de Cliente: en este caso el señor Oscar Gómez cliente externo puesto
que provee un servicio y mas que calificarlo con cualquiera de la tipología
de clientes (cliente minucioso) que nos mencionan durante la guía, creo el
señor Oscar es un cliente insatisfecho a la atención brindada y la falta de
atención del servicio al cliente que esta vez la empresa ACME LTDA está
ofreciendo.
3. ¿Cuál consideras que fue el error en esta situación?
De mi parte el error viene desde una adecuada atención de servicio al
cliente, falta puntual de roles y responsabilidades dentro de las áreas de la
empresa y la falta de empatía que tuvieron cada una de estas personas de
no apropiarse de la situación, con el fin de brindar una información precisa
y concisa sobre que había sucedido con el pago del señor Oscar, teniendo
que enviar al señor Oscar con cada una de las áreas donde ellos creen que
esta el problema.
4. Describa en 4 pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación de
este cliente.
1 inicialmente brindar un saludo al señor Oscar y amablemente preguntarle
que podría a hacer por él.
2 escuchar atentamente la situación que expone, esto con el fin de
identificar qué puedo hacer y hasta donde puedo brindar mi ayuda.
3 según el proceso con el que debe contar la empresa ACME LTDA para la
consignación de los servicios a proveedores externos como es el caso del
señor Oscar, iniciaría el proceso con el área designa de recibir la
documentación de sus pedidos e irlo escalando con el fin de poder
identificar donde hubo el quiebre del proceso para que este no llegase a la
consignación en la fecha estipulada.
4. Darle una información clara y certera al señor Oscar y pidiendo disculpa
por lo sucedido, mantenerme frente al cosa hasta donde se me permita
bajo el cargo que desempeñe y de igual manera proponer estrategias para
que estos casos no se volviesen a presentar.