Luis Alonso Chévez Villarreal

Guía de trabajo autónomo 2

PRACTICAS
De acuerdo con LA ADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE, visto en clases
responda los siguientes casos en su cuaderno:

1) Entrenando para destacarse o perder

Algunos empresarios creen que el entrenamiento del personal encargado de atender a

nuestra clientela se hará en un solo día, y que ellos lo aprenderán todo en el camino. Es
como lavarse el pelo, no puede hacerlo una sola vez para que luzca maravilloso o esperar
a que se mantenga limpio en los días siguientes con un solo enjuague. No olvide la
premisa: Las personas necesitan que se les recuerde más, de lo que necesitan recibir
instrucciones.

Ejemplo:

Un cliente llega a un concesionario de automóviles a preguntar por la instalación de un

repuesto específico. Lo atiende un entusiasta y colaborador vendedor, que de mecánica
poco y nada. El desinformado empleado le dice al cliente que puede solucionarle el
problema y desaparece de la escena en busca de ayuda. Reaparece con un mensaje
incompleto (preguntó sin conocer a quien podría darle una respuesta) ante lo cual el
cliente contraargumentó pidiendo una respuesta nueva.  El vendedor repite la misma
acción, se esfuma buscando nueva información. En la tercera ida y venida, el cliente, un
tanto desesperado, increpa al joven y le pide que lo contacte con alguien que sepa
realmente. El vendedor, ya desesperado, le dice de nuevo, que lo espere. Hace de nuevo
su ingreso a escena con un: “Señor, ese repuesto no lo comercializamos nosotros en este
punto”. El cliente amablemente lo insulta.

Si usted va a poner a alguien en su sala de ventas, mostrador, escaparate, con su uniforme

o distintivo, por favor asegúrese de entrenarlo para evitarse un dolor de cabeza. Sin
conocimiento es imposible dar un buen servicio a pesar de que las buenas intenciones
estén a flor de piel y la empatía sobre a granel.

 ¿Qué hubiera hecho usted para solucionar la situación del vendedor? Cite con 3
ejemplos mínimo.

Respuesta: Ante la falta de experiencia del vendedor y el incómodo momento que pudo
haber pasado el cliente, siendo yo el vendedor, hubiese realizado estos 3 ejemplos:

a) Indicarle al cliente que estoy siendo entrenado o bien que laboro en la empresa
en otro puesto y lo atenderé debido a que nuestro personal de ventas está
ocupado.
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b) Una vez indicado lo anterior, se procede a escuchar atentamente al cliente y

repetirle lo que el mismo indicó.
c) En caso de no disponer del artículo, se le toman los datos al cliente e indicarle
que se procederá a realizar las consultas del caso para ver si disponemos del
artículo que busca con algunos de nuestros proveedores.

2) El tiempo de los clientes no es el mismo tiempo nuestro

El tiempo es el mismo para todos, las dos de la tarde en Bogotá, son las mismas dos de la
tarde en Ecuador y en Venezuela. Sin embargo, esa medida de tiempo es relativa a la
actividad de sus clientes.

Ejemplo:

Lucas es un mensajero que hace 12 consignaciones al mediodía, todos los días, todas,
todas las semanas, mientras radica facturas del restaurante para el que trabaja. Cualquier
eventualidad que cambie su itinerario, alterará la cadena de pagos del negocio. La llegada
de un nuevo cajero que no conoce sus necesidades desatará el caos en toda la sucesión de
eventos: “Yo no tengo ninguna instrucción para realizar estas consignaciones de esta
forma y las vamos a hacer cómo se deben hacer y según el manual”. Lucas no puede
permitir que esto suceda, por lo tanto, se dirige al subgerente de operaciones que ya lo
conoce y le pide su colaboración. El incidente no parece grave o de mayor importancia,
pero lo cierto es que el mensajero perdió media hora y debido a ello, no pudo radicar dos
facturas en empresas donde el horario para tal efecto es riguroso… Lo demás ustedes lo
pueden inferir.

Llegar tarde o engañar sobre los horarios, ser insensible a los problemas de
sincronización y las preferencias de ritmo y las expectativas de sus clientes, es el centro
de este ejemplo. Recuerde: Un producto perfecto, entregado tarde, es un defecto. Las
grandes empresas están haciendo todo lo posible hoy en día para adaptarse a la
percepción del tiempo del cliente: Esto incluye opciones de autoservicio, flexibilidad en
los tiempos de entrega, tiempos garantizados para artículos de menú en restaurantes
rápidos y más, cada empresa está haciendo realmente lo que siempre prometieron, pero
pocas veces cumplían, adaptarse a las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, sectorice,
priorice y deles trato especial a todos según sus necesidades.

 ¿Considera adecuado cumplir con las horas fijadas de entrega y por qué?

Respuesta: Sí, es adecuado cumplir con las horas fijadas de entrega, debido a
que, si nos comprometimos a realizar dicha entrega, es porque realmente
podemos y conocemos nuestro trabajo. Muchas empresas hoy en día sufren
retrasos y perjudica seriamente a la empresa en un tema de prestigio y
confianza, lo cual puede acarrear serios problemas en un futuro.
 Luis Alonso Chévez Villarreal

 ¿Si se le atrasada una entrega para un cliente, como lo solucionaría usted como
empleado?

Respuesta: Un retraso puede tener serios problemas, lo cual es muy importante

que si no podemos hacer la entrega de un trabajo a tiempo a un cliente, es
importante notificarlos con tiempo de anticipación para que este tome las
medidas respectivas del caso. Ahora bien, también existen factores externos que
pueden perjudicarnos, los cuales no somos responsables de ello, como por
ejemplo: Bloqueos en las carreteras por parte de manifestantes, derrumbes en
carreteras, condiciones climáticas extremas (huracanes, inundaciones) lo cual
puede alterar nuestra entrega si es por un medio de transporte.

También existe la forma digital, que hoy en día se está implementando en

diversas organizaciones, lo cual también encontramos distintos problemas los
cuales pueden ser: daños en dispositivos electrónicos a última hora (no
enciende más una computadora, caídas de red, fallas eléctricas, virus
informáticos en celulares o computadoras) y por ende las entregas se ven
perjudicadas.

3) El dinero tiene un significado distinto para cada cliente

El dinero significa cosas diferentes para el mismo cliente, en diferentes momentos o en

diferentes contextos. Diferentes cantidades de dinero significan cosas diferentes para el
mismo cliente. Etcétera. La conclusión es esta: El dinero es altamente simbólico. Lo que
significa que debe tener cuidado con la siguiente ecuación: Pequeña cantidad de dinero +
circunstancias desleales = gran problema del cliente.

Ejemplo:

El dueño de un pequeño negocio de abarrotes compraba de forma religiosa 10 paquetes

de herrajes que usaba para fabricar adornos estilo rústico. Compraba, en pasado, porque
luego de hacer esa compra durante 20 años, la llegada de un nuevo gerente a la empresa
que distribuía sus materiales decidió que si ese cliente no compraba a la par con los
demás compradores (100 paquetes) debería pagar un incremento o llevar más del mismo
producto.

Incluso una cantidad de dinero menor, exigida o pedida a un cliente en circunstancias que
el cliente considere «injustas», tendrá un impacto desproporcionado (negativo, por
supuesto) en su negocio, mientras que una gran cantidad de dinero, requerida por el
cliente bajo las circunstancias que parecen justas y equitativas, le dejarán réditos en
prestigio Ajuste su forma de pensar sobre el dinero para que coincida con el del cliente.
No olvide el lugar común que comúnmente olvidamos: Relaciones ganar-ganar.
 Luis Alonso Chévez Villarreal

 ¿Considera correcto el cambio que realizo el nuevo gerente y por qué?

Respuesta: Correcto, aunque para muchos pueda parecer un tema muy

“injusto” hoy en día los negocios deben de velar por un tema de productividad
y margen de ganancias, lo cual hoy puede perder un cliente pequeño, fiel y
constante según su historial de compras, pero al encontrar otro cliente que este
dispuesto a comprar los 100 paquetes, podría recuperar la pérdida del pequeño
consumidor y tener un mayor margen de ganancia en menos de 2 años.

 ¿Usted que hubiera hecho como nuevo gerente?

Respuesta: Le notifico al propietario con un tiempo prudencial sobre el

cambio de nuestras políticas en la empresa, lo cual incluye el mínimo de
compras e incluso la modificación de los precios si el establecimiento no
realiza la compra mínima de paquetes en caso de no comprar el mínimo
solicitado (en este caso 100). De parecer que no está de acuerdo el cliente, se
cumple con la notificación y quedamos atentos a su respuesta.
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