Objecin y Argumentacin

El cliente que NO ABONA la cuenta en tiempo y forma, tiene un MOTIVO que le impide hacerlo. Debemos DETECTAR ese causal y DAR UNA RESPUESTA al cliente, para CONVENCERLO de quedar al dia y cambiar su conducta crediticia. Siempre en un tono AGRADABLE intentando PERSUADIRLO/ CONVENCERLO JAMAS USAMOS UN TONO DE IRONIA CUANDO APLICAMOS ESTA NEGOCIACION DE COOPERACION

Causas de la mora
Existen distintas razones por las cuales se origina la mora. Podemos clasificarlas en:

Derivadas de la origen y administracin del crdito Fraude Problemas con el producto Falta de informacin acerca de vencimientos y/o condiciones de ventas Falta de claridad en el estado de cuenta Errores u omisiones en la imputacin de pagos

Derivadas del perfil del deudor Falta de organizacin Mala educacin crediticia Mala presupuestacin de los gastos Sobre exceso en los gastos Problemas conyugales Falta de preparacin para las emergencias Derivadas de situaciones sobrevinientes Disminucin de los Ingresos del cliente Situacin econmica del pas o la regin Desastres naturales Enfermedades inhabilitantes, accidentes, fallecimiento
Afortunadamente, son ms los factores sobre los que se puede trabajar para evitar la mora que las situaciones no controlables por la empresa. Conocer las causas de la mora y el perfil del deudor nos ayuda a disear las estrategias de negociacin para recuperar el crdito. Es decir, conociendo por qu no paga el deudor y conociendo cuales son motivaciones para pagar su deuda, estamos en condiciones ptimas para lograr la cobranza de la cuenta.

Qu factores motivan al cliente a pagar

Relacionados con la Empresa Imagen de la empresa: Sentido de pertenencia. Yo reconozco y elijo a (Bco./ Empresa). Soy cliente de (Bco. /Empresa). Satisfaccin con el producto Relacionados con el deudor Honestidad Tranquilidad Temor Seguridad Beneficios Continuidad del servicio Prestigio Status Reduccin de Costos

La argumentacin
Se basa en percibir y motivar al deudor en base argumentos que expongan las ventajas de pagar o costos y consecuencias de no hacerlo para ese deudor en esa situacin.

Debemos utilizar los argumentos de acuerdo al perfil del deudor. Brindar toda la informacin necesaria al deudor en forma clara y precisa: monto de la deuda vencida, intereses, fecha de vencimiento, ltimo pago registrado. Comunicar con claridad las ventajas de pagar y las consecuencias de no pagar.

VENTAJAS DE PAGAR Posibilidad de volver a comprar. Evitar la afectacin o lograr la desafectacin de su firma en centros de Informacin comercial (cmaras de comercio, Veraz). Poder operar normalmente en el sistema de crditos. Mantener sus cuentas ordenadas. No pagar intereses por mora. Tranquilidad de no tener deudas. No recibir cartas ni llamadas telefnicas de reclamos. Acceder a la garanta del service. Evitar la cobranza judicial de la deuda (esto slo aplicable en los casos de mora avanzada).

CONSECUENCIAS DE NO PAGAR Afectacin de su firma en Centros de informacin comercial. No poder operar en el sistema de crditos a nivel local y nacional. Incremento de las cuentas por la aplicacin de intereses. Dificultad cada vez ms mayor de regularizar la misma. Imposibilidad de volver a comprar. Recibir llamadas telefnicas de reclamos, visitas de cobradores. Embargos de sueldo

Manejo de Objeciones
Las objeciones en cobranzas son las justificaciones para el no pago que interpone el cliente cuando nosotros argumentamos. Las objeciones se manejan en forma muy diferente segn su tipo y el estado de mora que estemos gestionando.

Segn su tipo las objeciones pueden ser: Evasivas: es una excusa dada por el deudor para evitar o postergar la responsabilidad de cancelar su saldo pendiente.
Objecin: es una razn presumiblemente legitima por la cual el deudor no puede pagar su saldo pendiente, y en donde es necesaria nuestra accin para arribar a una solucin que le permita cancelar su cuenta.

Segn su tipo las objeciones pueden ser: Lgicas y Objetivas

Pag y tiene los recibos Tiene voluntad de pago pero no tiene capacidad de pago No comprende las condiciones

Subjetivas y difciles de probar

Son usualmente llamados pretextos Yo no debo nada, pague pero ya no tengo los recibos Nunca recib el producto Estoy sin trabajo No me alcanza la plata para mantener a toda la familia En qu pas vive usted, no lee los diarios No recib el resumen de cuenta Yo no saque el producto, lo saque para mi hermano y l paga la cuota

Segn el estadio de mora, debemos tomar en cuenta que solo en mora temprana y avanzada podemos indagar mas sobre las causas de no pago para lograr un compromiso de pago, no as en la gestin de mora preventiva donde solo nos limitamos a mencionar los beneficios de estar al da y recordar la fecha de vencimiento.

Tambin hay que evaluar situaciones concretas:

Antigedad como cliente Comportamiento histrico de pago, promesas rotas, calificacin crediticia Monto de la deuda Problemas puntuales de la zona donde vive o la actividad laboral.

Reglas para la atencin de objeciones

Escucharlas con inters Averiguar las verdaderas causas Actitud objetiva No minimizar Reconocer pero NO repetir No interrumpir ni terminar las frases del Interlocutor Responder brevemente Esperar a que disminuya el nivel de agresividad Evitar la discusin Emplear expresiones neutras y positivas Tono tranquilo y persuasivo

Bsqueda de alternativas:
Consultar acerca de otros ingresos: Adelantos de sueldo, Prstamos, Otros ingresos familiares. Alternativas de pago: Pagos parciales, Refinanciacin, Quitas, Esperas

IDEAS DE DONDE CONSEGUIR EL DINERO

Prstamo bancario Vender cheque Pedir anticipo a clientes Reducir otros pagos y pagarnos a nosotros Vender mercadera en oferta para conseguir liquidez Vender bienes Pedir prstamo prendando un bien Prstamo bancario con aval personal del socio Deudor Familia Prstamo padres o hijos Otros familiares Amigos Anticipo sueldo titular /cnyuge Reducir egresos y pagarnos a nosotros Prstamo laboral titular / cnyuge Prstamo en financiera o mutual

RESPUESTAS A LOS DISTINTOS MOTIVOS DE NO PAGO

DEUDOR DICE QUE COBRA EL DA 20, Y QUE PAGA RECIEN EN ESA FECHA
Llamamos para cobrarle la cuota que venci el mes pasado. Ud. El mes pasado cobr, no? Ud. dice que paga el da 20, pero el mes pasado no pag. Sr. El motivo de nuestro llamado es precisamente que el mes pasado, aunque cobr el da 20, no abon la cuota correspondiente. Ya le ingres la nueva cuota; su firma puede quedar afectada la cuenta est generando intereses .

DEUDOR SE QUEJA POR LOS LLAMADOS

Mientras Ud. No pague, lo vamos a seguir llamando No es nuestra intencin molestarlo, Sr. Solo saber cundo abona la cuota Si Ud. Mantiene su cuenta al da, no recibir llamados Si hay cuotas pendientes de pago lo vamos a llamar para informarle. No registramos pagos este mes, por eso lo llamamos Lo llamamos para llegar a un acuerdo de pago y as evitar mayores intereses en su cuenta y que sea afectado. Es importante que Ud. quede al da, para evitar los intereses y la afectacin. Adems volver a estar en listado de CLIENTES EXCELENTES de nuestra

Deudor dice: HACE 5 MESES QUE NO COBRO

Sr. Dispone de otros ingresos? Es posible pedir prestado a alguien el dinero para la cuota? Es importante para Ud. que se realice el pago, para : * NIVEL 1: evitar la afectacin de su firma (cmara o veraz) * NIVEL 2: tramitar la desafectacin de su firma

DEUDOR ENOJADO que grita e insulta y no deja hablar

Si Ud. se calma vamos a poder hablar Lo llamo en otro momento cuando est mas tranquilo Lo llamamos en otro momento, Sr.

YA VOY A PASAR POR LA SUCURSAL A VER COMO ARREGLO.

Sr. Debe llegar a un acuerdo de pago nosotros, lo llamamos desde la central Sr. Tenemos que acordar ahora cundo pasa a pagar. Tiene el saldo de $.... Correspondiente a .cuotas. Su firma est / puede quedar afectada en cmara de comercio / veraz. Adems mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses.

Telecobrador escucha que el titular dice: DECILE QUE NO ESTOY

Sr. Recin escuch que el titular pidi que lo niegue Me puede informar a qu hora lo ubico? Es muy importante que nos comuniquemos con el de manera URGENTE! Que se acerque a la sucursal mas cercana o que se comunique al 0810. Puede tomar un mensaje por favor? Sera tan amble de anotar el nmero de telfono?

Deudor dice: PERO SI EN LA SUCURSAL ME DIJERON QUE NO HABA PROBLEMAS, QUE PASE CUANDO QUIERA
No es as, Sr. Si Ud. no abona este mes su firma quedar afectada. Si va a tener problemas Sr. Se le generaran intereses y se afectar su firma Sr. Ud. no abon el mes pasado y ya adeuda dos cuotas, es imprescindible que lleguemos a un acuerdo Sr. Es necesario que lleguemos a un acuerdo de pago, ya que Ud. el mes pasado no abon la cuota correspondiente. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses. Adems mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Una vez regularice estar nuevamente en el listado de CLIENTES EXCELENTES DE LA COMPAA

Deudor informa que prest la tarjeta o sac para otros

Recordar al cliente que l es titular del crdito por tal motivo responsable por las compras realizadas bajo su titularidad, alertar que las consecuencias de no pago recaern sobre l. Sr. Es imprescindible que es Ud. este abonando, despus puede arreglar con la persona para quien saco el prstamo.

Deudor informa que tuvo inconvenientes con el producto

Informar que para poder intervenir con la garanta de su producto debe estar al da con la empresa. Se notifica que este no es motivo para no abonar la cuota, para eso existe la garanta de los productos

Deudor informa que est sin trabajo

Ofrecer alternativa de pagos parciales y/o Refinanciacin acorde a sus posibilidades.

Deudor desconoce la deuda

Informar al cliente que debe acercarse a la sucursal

Vecino no quiere recibir ms llamados

Sr/Sra. El sr Juan Lpez dejo este nmero por eso lo llamamos all. Es posible que Ud. Nos consiga el nmero de telfono del Sr. Lopez para que lo llamemos a el y no la molestemos a Ud. En realidad es de suma URGENCIA! le dejamos el 0810 para que el sr. Nos llame y nos de su nuevo telfono. Sr/Sra. Lamentamos mucho molestarla pero es el nico nmero de telfono que tenemos para comunicarnos con el Sr. Lpez Disculpe las molestias que le ocasionamos pero es de suma importancia que nos comuniquemos con el Sr. Lpez

Deudor enfermo o con familiar enfermo

Sr/Sra. Entendemos su situacin pero si abona regularmente le va a ser posible sacar un prstamo en caso de que lo necesite por el momento tan delicado que est atravesando; ya que su firma no va a estar afectada. Sr/Sra. comprendemos la situacin que est pasando, pero si abona sus cuotas su firma no va a ser afectada lo que le permitir sacar prstamos de dinero cuando quiera, en caso que lo necesite.

Titulares ancianos
Se debe explicar la cuenta de manera pausada y detallada de ser necesario Su firma est / puede quedar afectada en cmara de comercio / veraz. Adems mientras mantenga esta mora, no puede volver a comprar. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses. Una vez regularice estar nuevamente en el listado de CLIENTES EXCELENTES.

Deudor que no le importa la deuda

Sr. Es muy importante pactar un pago ahora, Ud. tiene su cuenta atrasada. Cual es el inconveniente que lo impide abonar a tiempo? Entendemos esa situacin.pero: su firma est / puede quedar afectada en cmara de comercio / veraz. Es conveniente para Ud. que se abone a la mayor brevedad posible porque la cuenta genera intereses.

Deudores agresivos
Sr. Permtame explicarle su situacin. Es muy importante regularizar para evitar la acumulacin de interese y la afectacin de la firma. Lo esperamos a la brevedad.

Deudor insano
Es importante que la persona que acta como curador del titular, se acerque a la sucursal para regularizar la situacin.

Deudor detenido
Es importante que la persona que se hace cargo de las deudas del titular, o su abogado, se acerque a la sucursal para regularizar la situacin.

DEUDOR POLMICO
* Provoca discusin * Pretende llevar siempre la razn * Desconfa de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atencin preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensin se muestra agresivo

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*No interrumpir sus quejas * No discutir con l *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

DEUDOR INDECISO
* Persona algo tmida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*Necesita una especial atencin y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntndole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fcil y muy concreta

DEUDOR ALTANERO Y SABELOTODO

* Cree que sabe todo lo referente a la DEUDA y al CLIENTE y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atencin hacia l

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*Ante situaciones crticas (retrasos, presentacin fuera de hora lmite...) se agudiza su agresividad No discutir *Desconfa de la informacin recibida No quitarle la razn, hacerle ver la solucin correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo *Dar impresin de seguridad y eficacia

DEUDOR MINUCIOSO
* Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atencin y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas

NORMAS DE TRATO ESPECFICO

*Demostrar seriedad y atencin hacia l *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la informacin escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar informacin y en la de ofrecerla

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES

ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS DJELO HABLAR, NO LO INTERRUMPA EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN

TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO

RESPONDA BREVEMENTE