Actividad de aprendizaje 1

Caso de estudio: La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25 de
cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a gas y aún no recibe el
pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección pagaduría y allí no consigue ninguna
información, por lo que se dirige a la dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera,
luego dirección administrativa, después a talento humano, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la organización sin obtener ningún resultado
de su pago.

Preguntas sobre el caso:

• ¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar Gómez al final del
recorrido sin obtener respuesta alguna?

Yo trabaje como contratista para una empresa de trasporte así que se claramente lo que paso el
señor Oscar Gomes además del hecho de no recibir su pago de manera oporna y pactada lo cual
debe ser indígnate ya que presta un servicio de calidad de no ser así ya habría sido despedido. El
hecho de que no le paguen genera una sensación de zozobra ya que hay obligaciones financiaras y
personales que quizás deba cubrir no sabemos a ciencia cierta que situación tenga, pero causa
enojo, frustración, desesperación, ansiedad, tristeza y preocupación al ver que, aunque haya
cumplido con la entrega de los insumos para la maquinaria de la empresa su pago no se vea
reflejado.

• ¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

CLIENTE RACIONAL: CLIENTE IMPACIENTE:

DON OSCAR SOLICITO INFORMACIÓN EL VALORA SU TRABAJO Y SU TIEMPO POR LO
COMPLETA LA CUAL EVIDENTEMENTE NO MISMO BUSCA SOLUCIONES RÁPIDAS Y
OBTUVO. EFECTIVAS.

CLIENTE INFORMADO: CLIENTE INSATISFECHO:

DOMINA CLARAMENTE EL TEMA EN
ESTE CASO LAS FORMAS PACTADAS DE PAGO
Y LOS TIEMPOS ESTIPULADO
QUE EVIDENCIAMOS
ESTA SIENDO INCUMPLIDOS
POR LA EMPRESA.
CUANDO PROVEEDOR LOGRA UN CONTRATO
CON DETERMINADA EMPRESA, ENTIDAD U
ORGANIZACIÓN ASPIRA LOGRAR DAR LO MEJOR
DE SI Y ESO TAMBIÉN LO ESPERA DE FORMA
RECIPROCA CREÁNDOSE FALSAS EXPECTATIVAS
LAS CUALES TERMINAN EN ESTE CASO
DECEPCIONÁNDOLO.
• ¿Cuál considera que fue el error en esta situación?

Para hay varios errores, pero el principal es la falta de organización dentro de la empresa para el
funcionamiento de cualquier organización es fundamental la división de áreas, pero donde
realmente se contenga la información de las mismas la comunicación interna es fundamental
precisamente así se evita ese tipo de paseos, es inadmisible que el señor Gómez deba recorrer
toda la empresa y que aparte no le den la solución esperada, al ponerme en su lugar solo puedo
imaginarme lo desagradable que sería pasar de oficina en oficina , de repetir hasta el cansancio
por qué esta hay y que es lo necesita para que en ultimas no haya respuesta .

• Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación de este cliente.

PASO 1:

TENIENDO PRESENTE QUE EL SEÑOS GÓMEZ YA VIENE PREDISPUESTO POR LA SITUACIÓN

RECIBIRLO DE FORMA CORTES, OFRECERLE ALGUNA BEBIDO CON EL ANIMO DE RELAJARLO POR
DECIRLO ASÍ.

PASO 2:

PEDIRLE QUE ME MANIFIESTE LO ESTA SUCEDIENDO, SOLICITARLE LA DOCUMENTACIÓN SI LA

TIENE EN EL MOMENTO, COMO COMPROBANTES DE PAGO DE NO SER ASÍ DE FORMA INTERNA
SEA POR CORREO POR TELÉFONO O POR WHATSAPP PEDIRLOS AL ÁREA DE CONTABILIDAD PARA
NO HACERLE LARGA LA ESPERA ENTABLAR UNA CONVERSACIÓN AMABLE Y CORDIAL CON EL
ANIMO DE VER QUE MAS LE PREOCUPA Y ASÍ SIENTA QUE ES PARTE DE LA EMPRESA Y QUE LO
SUCEDIDO ES UN IMPASE QUE SE PODRÁ SOLUCIONAR RÁPIDAMENTE.

PASO 3:

YA CON LA DOCUMENTACIÓN EN MANO VER DONDE RADICA EL ERROR BUSCAR LA SOLUCIÓN

DARLE A DON OSCAR UN PARTE DE TRANQUILIDAD ESTIPULAR LA FECHA DE PAGO Y
DISCULPARNOS POR INCONVENIENTES CAUSADOS.

PASO 4:

ENVIAR UN CORREO CORTO CON EL COMPROBANTE DE PAGO EFECTIVO EN LA FECHA ACORDADA

Y UNA INVITACIÓN PARA EL Y SU FAMILIA A UN BUEN RESTAURANTE (Con previa autorización),
COMO DESAGRAVIO. ASÍ SE CONSERVARÁ EL PROVEEDOR Y SE HARÁ UN SEGUIMIENTO QUE
PERMITA MEJORAR EL SERVICIO DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA.