ENSAYO “LA CALIDAD: ¡UN ESTILO EMPRESARIAL!

LA CALIDAD: ¡UN ESTILO EMPRESARIAL!

INTRODUCCION

El fin de implementar un sistema de gestión de calidad en una empresa, es buscar un

encadenamiento de actividades coordinadas que se enfoquen, en aspectos tales como recursos,
procedimientos, documentos y estructura organizacional, todo con el propósito de lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, teniendo en cuenta, actividades
como planear, controlar y mejorar aquellos elementos de la empresa que intervienen en la
satisfacción del cliente y en alcanzar los resultados deseados; refiriendo que este sistema ha
evolucionado en al actuar de las organizaciones, y su adaptación, desde tiempo atrás marcado
en la edad media donde Frederick W. Taylor (1856-1915) desarrolló una serie de métodos,
destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se consideraba a los trabajadores
poco más que como máquinas con manos, para lo cual podría decirse que fueron los primeros
inicios en la mejora de un proceso definido, lo anterior anudado a Bates (1993) estableciendo
que cada proceso sea operacional, administrativo o interdepartamental es continuamente
definido y mejorado.

Partiendo que en la mayoría de las empresas buscan que los resultados deseados se alcancen
más eficientemente, cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso” pues, recordemos que “proceso es un conjunto de actividades que reciben una o mas
entradas y crean un producto o servicio de valor para el cliente” (Hammer y Champy,1993), En
una empresa, cualquier actividad que se haga, debe estar enmarcada en un proceso operativo,
que conduce a uno soporte o estratégico; que sin ser percibido, es direccionado a un objetivo
fundamental de la calidad, siguiendo así la filosofía empresarial, que es satisfacer las
necesidades del consumidor, que o pueden estudiarse según diversos puntos de vista, es por lo
anterior que se referencia la norma ISO 9001, basados en un sistema de gestión de la calidad
que se puede aplicar a empresas de todos los sectores y tamaños, ya que detalla la estructura y
requisitos, sin especificar cómo se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular,
así que esta norma es flexible y se acomoda a las características y necesidades de cada empresa,
con un único objetivo en común que es la calidad en los productos o servicios que ofrece,
asegurando el cumplimiento de los requisitos del cliente, ya que en la actualidad, las empresas
deben ajustarse a los cambios que permanentemente surgen, y esto no es una tarea fácil, y
aún más para aquellas empresas que no están actualmente dispuestas a asumirlo, sumando que
la competitividad avanza a pasos agigantados, ya que el comercio ahora no es solo local o
nacional sino que abrieron las puertas al comercio global, donde tenemos que ajustar las
filosofías ya concebidas, a la realidad de la situación, que es afrontar la competencia con calidad;
al anterior y tomando el concepto de Deming (1989) el cual plantea “los requerimientos de
acciones y esquemas mentales orientados a la Calidad Total dentro de ese proceso de cambios
y en los cuales la calidad pasa a ser más bien una filosofía de la vida, un modo de ser y estar”,
Una ideología que se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, pues los clientes ya exigen que
se les brinden productos o servicios de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades,
lo anterior conlleva a las empresas a implementar los correctivos necesarios que les ayuden a
desarrollar niveles de calidad competitivos. Una de estas estrategias es implementar un sistema
de calidad que les permita, mejorar los procesos y procedimientos que se desarrollan dentro de
la organización y así optimizar los recursos, productos y/o servicios.

Aburto (1998) en su libro administración por calidad, menciona que “es esencial hacer los
mejores esfuerzos, pero desafortunadamente, éstos por sí solos, no logran el objetivo”. Es aquí
donde se hace necesario la unión de esfuerzos concretos como la implementación de un sistema
de gestión de calidad que sean efectivos y además requieren de la orientación que los encamine
en la dirección correcta.
En si, la importancia de este sistema, radica principalmente en que se identifican con claridad
y facilidad, los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos
de calidad, las especificaciones técnicas, que deben cubrir los productos o servicios, los métodos
de verificación y prueba, así como los registros de atención y servicio que se brinda al cliente
pues la gestión del sistema de calidad está caracterizada, según Moreno-Luzón (2001, p. 29)
por “la eficiencia, la eficacia y la equidad; así como el establecimiento y mejora de flujos de
información que proporcionen toda la información relevante en cada área, y formas de
coordinación entre unidades que permitan el suficiente ajuste entre las mismas”. De tal forma
que la organización busque mejoras en la comunicación interna y así facilite el desarrollo
efectivo de procesos orientados a la mejora continua y a la satisfacción del cliente, resaltando
que si los que dirigen el interior de las empresas, tuvieran conciencia de que la calidad es una
ventaja competitiva, que de diferentes formas garantiza la permanencia en el mercado
competitivo y mejora las utilidades, podría alcanzar que todos conviertan la calidad en un estilo
de vida.

Besterfield (2003) menciona que “la organización identificará procesos necesarios como
actividades de dirección, provisión de recursos, la realización de producto, y medición de los
mismos, determinará su secuencia e interacción, además de los métodos para la operación
eficaz y el control de estos procesos”. Es acá donde el SGC propone la creación de diversos
canales de información, tanto del exterior, como de las diferentes unidades que componen la
empresa, como ejemplos tenemos a los proveedores, la comunidad, los clientes, el personal, los
accionistas o socios, así como instituciones de gobierno. Sin olvidar, que es pertinente que
dicho sistema sea aplicado de acuerdo a los objetivos de calidad que se pretenden lograr de
manera individual.

Crosby, citado por Ortega (1983), señala que la calidad de un bien o servicio no es otra cosa
que la conformidad del mismo con los requerimientos de los clientes, por esto la importancia
de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o
servicios de la organización, está en que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior
de la empresa, un conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados en lograr
que las características presentes, tanto en el producto como en el servicio cumplan con los
requisitos exigidos por el cliente, y ofrecidos por la empresa, es decir, sea de calidad, para así
tener mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y aumentando el porcentaje de
ventas planificado por la empresa.
Según Horovitz (1991), la calidad se define como el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes clave, representando al mismo tiempo, la medida en
que se logra dicha calidad; por esto la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería
ser una decisión estratégica de la organización.

El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización, Según

Maslow (1956)se basa en que, el sistema de calidad debe garantizar que las cosas se harán
siempre de la misma manera, independientemente de quién, o del momento en que se haga, por
ende, es necesario soportar la documentación, con el fin que le dé formalidad a la mejora
continua, cabe mencionar que El Sistema de Calidad que se pretende en las empresas, puede
ser una buena herramienta de gestión, todo depende de la actitud de la gerencia de las empresas,
esta gestión puede ser vista como un modelo, y sustentarlo con los principios de Calidad total,
ya que proporciona una concepción global, de todo lo que significa la mejora continua, al igual
este modelo debe ser utilizado como una herramienta para el mejoramiento, solo así se podrá
entender que no es una norma, sino que es una oportunidad de mejora continua.

Massaki (1986) habla de “Mejoramiento, o mejor, mejoramiento continuo que involucra a

todos, gerente y trabajadores por igual” De acuerdo a lo anterior la evolución y el desarrollo de
los diversos enfoques de gestión de calidad ha generado cambios sustanciales en los perfiles de
las habilidades que requieren los especialistas de calidad; así mismo demanda que todo el
personal esté involucrado en el proceso de implementación, sostenimiento y busca de la mejora
continua, pues incluye funciones de tipo estadístico, habilidades como el liderazgo,
competencias financieras, en gestión de recursos humanos, en estrategia y organización, orden,
organización, planeación operativa, planeación estratégica, control sin dejar de lado el
pensamiento sistémico, lo que conlleva a que la implementación de un sistema de gestión de
calidad no es solo documentar la realización de una serie de requisitos, sino fomentar la cultura
de calidad en la organización y concientizar al personal, que las actividades que se realizan
afectan otros procesos y tienen una finalidad para el logro de unos objetivos corporativos, en
busca de la eficiencia y efectividad de estas y aumentar la competitividad.

Pero la calidad tiene Muchos factores y actores, también llamados stakeholders, llevan a una
organización a iniciar proceso de acreditación o certificación: Los competidores: si las empresas
competidoras ya están certificados con respecto a un determinado estándar ya sea de calidad,
ambiental entre otros, ellos tienen una ventaja respecto a su empresa, al tener una carta de
presentación ante los potenciales clientes; Otro factor son los clientes: cada vez son más
exigentes y sus expectativas son mucho más elevadas, la obtención de una certificación para
una empresa implica no solo una credencial para mostrar que resulta atractiva en sí misma, sino
que su consecución implica que la organización normalizó y formalizó sus procedimientos
facilitando (no necesariamente garantizando) la entrega de un mejor producto final, Asimismo,
el consumidor final: es quien usa o consume el producto; y tiene la última palabra en cuanto a
aceptación y preferencia por un producto, de manera que los productos / servicios certificados
resultan más atractivos y pueden determinar la intención de compra, a tal punto, que el
consumidor esté dispuesto a pagar más y pasar de ser un cliente satisfecho hacer un cliente
deleitado.

Igualmente los accionistas: cuyo el principal objetivo de estos es obtener una rentabilidad sobre
el capital invertido. Y entonces ¿qué tienen que ver los 10 estándares y certificaciones? Una
organización certificada resulta más atractiva para los clientes y los consumidores, impactando
así el valor de mercado de la compañía misma y por lo tanto valorizando la inversión de los
accionistas. Y por último pero no menos importante esta la comunidad: Puesto que las
actividades de las organizaciones impactan directamente a está en la cual las realizan, puede ser
desde el punto de vista ambiental, laboral o incluso social. Las personas afectadas por dichas
actividades se convierten entonces en un grupo de interés más, que mediante acciones
colectivas, organizadas o no, se pronuncian y llegan a modificar la forma de hacer las cosas en
las organizaciones para minimizar el impacto negativo y promover una relación de mutuo
beneficio entre ambas. (Robledo, 2012); Los criterior descritos anteriormente son de gran peso
para implementar un sistema de gestión de calidad en las empresas, puesto que se ven abocadas
e inmersas en nuevos entornos, más exigentes y esta es una herramienta para aumentar la
confiabilidad de los clientes y de los proveedores, les abre las puertas para competir nacional e
internacionalmente y aplicándolo de una manera adecuada puede aumentar la competitividad.

La calidad resulta entonces un activo principal para la empresa, y como menciona Ruiz-Canela
(2004, p. 113) “al aspecto de la función general de la gestión de la empresa que determina y
aplica la política de la calidad total, se le denomina gestión de la calidad total”. Puesto que la
gestión de la calidad es el conjunto de las unidades de la organización coordinadas hacia un
mismo fin y en busca de satisfacer, tanto las necesidades de los clientes externos, como los
internos. Tal introducción de la calidad en las actividades de la compañía, se debe desarrollar
con la gestión de la calidad total. La cual es un conjunto de herramientas y procedimientos que
coordina el esfuerzo de toda la empresa, para mejorar, tanto la calidad, como la productividad).
Es decir, se coordinan los esfuerzos de todos los departamentos y se les involucra en el manejo
de herramientas estadísticas de sistema de gestión de conocimiento e información, trabajo en
equipo y, con ello, se busca obtener resultados que optimicen los procesos logrando un “sistema
de calidad sólido, con un buen funcionamiento, constituye un factor esencial para el desempeño
económico, tecnológico y productivo de una organización, lográndose impactos de aporte
económico, científico y social” Ramírez (2005, p. 2).
Por ultimo, la conducta de las personas está relacionada con la compra, la venta, el uso y la
adquisición de productos o servicios. Que es el objetivo principal de las empresas, es evidente
que en los últimos años, la psicología del consumidor se ha convertido en un amplio campo de
estudio, relacionado con la calidad del consumo, siendo este, un índice significativo de la
disposición de la economía y del nivel de bienestar de los ciudadanos, teniendo en cuenta, que el
estudio de su comportamiento es, ante todo, importante para el propio consumidor y usuario
(Morales Sánchez, 2003). Afirmando entonces que al satisfacer los requerimientos y
expectativas del cliente, él aumenta la demanda de productos que cumplan con sus
características de calidad, creando una relación mutua de beneficio y satisfacción.

CONCLUSION
Todas las empresas deberían contar con un Sistema de Gestión de Calidad de sus productos o
servicios que ofrezca productos o servicios de calidad, para mejorar ante la competitividad en
el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes, y obtener mejores utilidades.
Las Normas ISO 9000 se dan ante la exigencia de la calidad por parte del cliente, la satisfacción
de las necesidades de los clientes y la necesidad de mejora.

Al poner en marcha las normas ISO 9001 permite mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad
y los procesos de la organización con la cual se podrá positivamente aumentar su rentabilidad
y permanencia en el mercado actual.

La gerencia por procesos es vital en el cambio a la calidad pues en la medida que éstos sean
gerencia dos correctamente, los resultados serán directamente proporcionales a dicha gestión.
Dirigir y controlar los procesos de acuerdo a los requisitos establecidos para los productos,
servicios, procesos y materias primas son garantía de lograr las metas que diariamente se fijan
las organizaciones.

La razón de ser de toda empresa, debe ser identificar el mercado objetivo, e incorporar a sus
productos y servicios, elementos diferenciadores, son los retos que las organizaciones deben
aumentar la satisfacción en un mercado globalizado.

Lo anteriormente expuesto de por si no garantiza la optimización del valor de las empresas.

Pues también se debe contar con el personal idóneo, bien remunerado y acompañado de otros
aspectos como la capacitación, clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien
hechas y otras que promuevan el bienestar de los empleados, ayudarán a que los objetivos
definidos por la alta dirección se consoliden, No obstante, si se dieran las condiciones
mencionadas, no existe la garantía para que se logren las metas , ya que esto debe realizarse en
un ambiente que genere confianza para satisfacer las expectativas o necesidades de los clientes.
Es por ello, que los procesos se convierten en el pilar fundamental para asegurar que las
empresas alcancen sus metas o propósitos establecidos.

Por esto la base de la gestión de la empresa son sus procesos, por su capacidad de contribuir de
forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos
pensando en sus clientes, destacando que la gestión por procesos, y las nuevas tendencias
administrativas no deben utilizarse solas dentro de las organizaciones, porque éstas apoyan o
ayudan a consolidar un modelo gerencial. Si no que tienen una razón de ser para ser aplicadas,
si se utilizan de manera individual o no se adaptan a un modelo de gestión se convierten en
meras tendencias que fácilmente se olvidan o no se vuelven a utilizar.

Por esto es vital que la organización establezca un método de gestión que refuerce la gerencia
de procesos, y que además sea entendida y aplicada por todos los miembros de la organización
para así alcanzar el éxito de la misma o de lo contrario un rotundo fracaso y una inminente
salida del mercado competitivo.