UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

MAESTRA EN ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

SEDE: LA ANTIGUA GUATEMALA
CURSO: REINGENIERA EN LA ADMINISTRACIN DE
RECURSOS HUMANOS
CATEDRTICA: INGA. M. A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA

ENSAYO
CALIDAD TOTAL COMO METODOLOGA DE MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL

DANIEL HUMBERTO SANDOVAL DEL VALLE 2028-13-3432

La Antigua Guatemala, 08 de noviembre de 2014

INTRODUCCIN
La competitividad, las exigencias de un mercado cambiante que adems
considera con mayor atencin los estndares de calidad previo a adquirir un
producto o servicio, as como la necesidad de procesos eficientes enfocados en no
solo la satisfaccin del cliente externo, sino tambin la complacencia del usuario
interno, el socio y todo aquel interesado en la productividad de la organizacin,
hacen que en la actualidad la implementacin de enfoques de gestin,
metodologas o sistemas que promuevan una organizacin de calidad,
fundamentada en procesos eficaces y eficientes, sea una de las principales
premisas para conseguir el xito empresarial. En ese sentido, la calidad total es un
mecanismo fundamental, promotor de procesos productivos que impactan
directamente la satisfaccin del cliente, por lo que ser objeto de anlisis en este
ensayo. Como estudiante de la Maestra en Administracin de Recursos Humanos
el tema de calidad total aporta importante conocimiento para la gestin adecuada
de los colaboradores, puesto que en el mundo empresarial de hoy en da los
manuales de procedimientos, polticas de personal, planes de desempeo y todo
el material necesario para este departamento debe estar encaminado al
maximizacin del desempeo y la eficiencia de los procesos.
El objetivo de este documento es estudiar los aspectos bsicos de la
gestin de calidad total y como estos afectan los procesos de la organizacin.
Para llevar a cabo dicho estudio, se analizan las definiciones ms
importantes, as como los aspectos o elementos que conlleva un sistema de
gestin de calidad total y la forma en que estos impactan en los procesos
organizacionales. Debido a la naturaleza y objetivo de la calidad total, la mejora
continua es uno de los temas recurrentes durante el desarrollo del documento; por
otro parte, tambin se abarcan temas de certificacin de procesos, reingeniera y
aspectos bsicos de calidad total a considerar para la gestin del capital humano.

I.

CALIDAD TOTAL COMO METODOLOGA DE MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL
En aos recientes el aseguramiento de la calidad en las empresas
de productos o servicios ha sido uno de los factores de xito ms
importantes para el desarrollo de las organizaciones. A raz de lo
anterior, gran cantidad de autores exponen las implicaciones de esta
metodologa, enfoque o inclusive certificacin para las organizaciones
de hoy en da y como sta afecta la forma de llevar a cabo los procesos
empresariales. Del anlisis de dichas implicaciones es posible deducir
algunos aspectos interesantes para mostrar la importancia de la gestin
de la calidad total.
La Real Academia de la Lengua Espaola (2014) de forma simple
indica que la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; Abud (2009) por su
parte define calidad como el conjunto de caractersticas de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente.
La calidad es la propiedad de un producto o servicio de satisfacer
las necesidades de los clientes, dicha caracterstica es percibida por los
usuarios al confrontar los rasgos distintivos del objeto en cuestin con
otro de sus misma especie. Dado que la calidad es percibida, puede ser
afectada por distintos factores como el diseo, el uso o hasta la
costumbre de un mercado y/o usuarios plenamente compenetrados con
las cualidades de un producto.
De un tiempo ac, el aseguramiento de los parmetros de calidad y
la gestin de los mismos ha provocado el desarrollo e implementacin
de sistemas estructurados de calidad hasta llegar a lo que hoy en da

conocemos como calidad total, ntimamente ligado a la mejora continua

y la estandarizacin de los procesos.
A diferencia de la definicin de calidad, la expresin calidad total
comprende adems otros aspectos, al respecto Osakidetza (2011)
indican que es una estrategia de gestin de la organizacin que tiene
como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de inters (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general). Espinosa (2009)
opina de forma concreta que la filosofa de la calidad total proporciona
una concepcin global que fomenta la mejora continua en la
organizacin y la involucracin de todos los miembros, centrndose en
la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.
Como es posible notar en las anteriores definiciones, existen ciertas
caractersticas que amplan el panorama en cuanto a una calidad total,
puesto que involucra el desarrollo de una estrategia que promueve el
desarrollo y fortalecimiento de la organizacin a travs de la
competitividad y continua bsqueda de la satisfaccin de las
expectativas del cliente. Dado que requiere del involucramiento de toda
la maquinaria organizacional para que el flujo de los procesos sea
ptimo se puede decir que la calidad total es un enfoque integral
promotor de la mejora continua de cada proceso y no solo de las tareas
que lo comprenden.
De acuerdo con Abud (2009) la calidad total comprende tres
aspectos fundamentales para la administracin de las organizaciones,
siendo estos la productividad, el costo y la calidad. La productividad por
su parte se refiere a la medida de eficiencia de un producto o servicio;
por otra lado, el costo hace nfasis a todos los costos derivados de la
planeacin de la calidad que se deben asumir para una produccin

adecuada, teniendo como resultado el aseguramiento de la calidad del

producto final. A diferencia de lo anterior, Espinosa (2009) menciona de
forma ms profunda los fundamentos de la calidad total; inicialmente
involucra la consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo); desarrolla un proceso de
mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en
la empresa; prev un total compromiso de la Direccin y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo; conlleva la participacin de todos los
miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una
gestin de calidad total; identifica y gestiona los procesos clave de la
organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales
que esconden dichos procesos; y por ltimo, toma de decisiones de
gestin basadas en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la
intuicin.
Cabe destacar de lo anterior el compromiso real que debe existir
por parte de los niveles jerrquicos superiores para que a travs de su
supervisin y liderazgo los componentes de la gestin de calidad total se
pongan en marcha y se mantengan, por ello tambin es necesario
promover el trabajo en equipo y la armona para que los procesos
prevalezcan ante los obstculos que pueden suponer las estructuras
preestablecidas en la organizacin; es evidente que la implementacin
de un sistema de calidad total se ver afectado tambin por la cultura
organizacional y hasta por la burocracia que puede suponer la
implementacin y ejecucin de nuevas normas, estndares, manuales,
polticas, etc.
Abud (2009) considera tambin que la calidad total implica un
sistema, al respecto exterioriza lo siguiente:

Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos

como manuales de la calidad, equipos de medicin, carpetas de
procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en
equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar
documentados por escrito. La serie de normas IS09000 son un
conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de
los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no
definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si
no que fijan requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de
calidad.
De acuerdo con la Organizacin Internacional de Normalizacin
(2008) es la Norma Internacional ISO 9001 la facultada de especificar
los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una
organizacin necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfaccin
del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
La estandarizacin de los sistemas, la globalizacin y los avances
tecnolgicos requieren que los procesos sean documentados y que
cumplan con los requerimientos internacionales mnimos, dando como
resultado la certificacin de la calidad de los mismo y por ende una
ventaja competitiva en el mercado. En Guatemala es la Comisin
Guatemalteca de Normas (COGUANOR) el ente encargado de las

actividades concernientes a la normalizacin, dicho ente forma parte

estructuralmente del Ministerio de Economa. La principal funcin de
esta comisin se centra en llevar a cabo las actividades de
normalizacin que ayuden a incrementar la competitividad empresarial
en el pas y por consecuencia promover la elaboracin de productos y
servicios

de

calidad

que

satisfagan

necesidades

tanto

de

consumidores nacionales como forneos. Las normas tcnicas que

COGUANOR elabora, publica y difunde, son de observancia, uso y
aplicacin voluntaria.
En relacin a la calidad total y la reingeniera Abud (2009) opina que
la reingeniera al igual que la calidad total se encuentra en la corriente
del cambio que prevalecer en el futuro. La reingeniera es un mtodo
para obtener ventaja competitiva, por otro lado la calidad total trabaja
dentro de un marco de los procesos existentes de una compaa y
busca mejorarlos por medio de la mejora continua. Durante la dcada
pasada y lo que ha corrido de sta, el tema ms comentado en
administracin ha sido el de la calidad total, tema que an hoy en da no
ha acabado de ser comprendido y mucho menos aplicado exitosamente.
Si bien en el fondo el enfoque de calidad total an hoy en da no es
ampliamente aprovechado, es un elemento esencial que busca a travs
de la mejora continua de los procesos que el impacto de los esfuerzos
se vea reflejado en la satisfaccin de las expectativas del cliente, por
medio la competitividad y utilizacin de la mejora continua como
mecanismo de permanente perfeccionamiento.
En relacin especficamente al capital humano, una estrategia o
gestin de calidad total conlleva de forma bsica aspectos como la
capacitacin adecuada del recurso humano para consolidar la calidad
dentro de la cultura organizacional; fundamentar y conservar por escrito

los procesos requeridos para cada objetivo empresarial; elaborar un

manual de calidad adaptado a las necesidades y expectativas de
desarrollo; as como determinar los medios de control necesarios para
medir, comparar y salvaguardar la informacin obtenida de los
resultados de operaciones y poder de esa manera tener una lnea de
base para futuras evaluaciones. Por ltimo, deben existir procedimientos
para detectar reas de oportunidad que permitan la mejora continua y la
planificacin adecuada del desempeo de cada colaborador y cada
equipo de trabajo.

II.

CONCLUSIONES

La calidad total representa un mecanismo de gestin fundamental para el

mejoramiento de las empresas en el contexto de globalizacin de hoy en
da, el mismo promueve el continuo perfeccionamiento de los procesos para
satisfacer los requerimientos del cliente interno y externo.

Una gestin de calidad total involucra tambin estndares mnimos en los

procesos que la empresa lleva a cabo, para ello las normas ISO 9000 de la
Organizacin Internacional de Estandarizacin proporcionan una base de
requisitos encaminados a la mejora continua de dichos procesos
relacionados con la calidad y satisfaccin del usuario.

La implementacin de la gestin de calidad total impacta directamente al

capital humano de la organizacin, puesto que es este recurso el que
ejecuta los procesos que se llevan a cabo para la consecucin de los
objetivos

empresariales,

por

lo

tanto,

es

fundamental

estructurar

adecuadamente los manuales, polticas y todo tipo de material, de acuerdo

a este enfoque de calidad y promover el involucramiento activo de todas las
partes afectadas.

BIBLIOGRAFA

Abud, D. (2009). Calidad Total. Argentina: El Cid Editor. Recuperado el 2014, de
e-Libro: http://www.e-libro.com
Osakidetza - Sistema Vasco de Salud. (2011). Calidad Total: Principios y Modelos
de gestin. Certificacin ISO. Satisfaccin del Cliente interno y externo.
Gobierno Vasco. Obtenido de
https://ope2011.osakidetza.net/procesoselectivo/d26501/docinteres6.pdf
Real Academia de la Lengua Espaola. (2014). Diccionario de la Lengua Espaola
(23a. edicin ed.). Madrid, Espaa.
Espinosa, R. (2009). Calidad Total. Argentina: El Cid Editor.
Organizacin Internacin de Normalizacin. (2008). Norma Internacional ISO
9001:2008 (4a edicin ed.). Ginebra, Suiza.

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