Indicadores de gestión de un Equipo en Procesos de

Servicios.
Para comenzar es necesario haber establecido previamente algunos patrones tales como la cantidad
de visitas que es capaz de realizar cada visitador médico, lo cual, puede hacerse a partir del análisis
del comportamiento histórico de las visitas que el grupo realiza, tomando como referencia el mejor
desempeño, en condiciones razonables. Otro método para establecer la cantidad de visitas que cada
visitador médico es capaz de realizar sería a través de un análisis de métodos y tiempos, a fin de
identificar todas las actividades que no agregan valor al proceso, eliminarlas luego y dejar solo
aquellas que contribuyen al éxito.

Información disponible de la empresa Farmacéutica:

Es importante tener definidos previamente aspectos como la capacidad de gestión y unas metas
claras, retadoras pero Alcanzables.
Se trabaja 8 horas diarias, cinco días a la semana.
Cada visitador médico tiene capacidad para realizar 12 visitas diarias. Es decir, 70 visitas semanales.
Se tiene establecido que, de las 12 visitas, se obtengan 10 ventas. Se esperan 50 ventas semanales
por visitador médico.
Cada visita, tiene un costo de $12.000
Cada artículo vendido, suponiendo que se trata de uno solo, tiene un precio de venta de $19.000
El grupo está compuesto de 5 visitadores médicos.

Para el ejercicio, se han establecido los siguientes factores claves de éxito:

Eficacia, eficiencia, efectividad, resultado y productividad (expresada en unidades vendidas por hora-
visitador médico y respecto del monto de las ventas frente a los costos de las visitas).
Para establecer el rango de gestión, se procedió a aplicar la siguiente política general para todos los
indicadores.

Valor máximo: 120% del umbral

Valor sobresaliente: 105% del umbral
Valor satisfactorio: 100% del umbral
Valor aceptable: 95% del umbral
Valor mínimo: 90% del umbral
Acorde a esta política que el grupo de trabajo de la empresa en el área de la Gerencia de Operaciones
analizó, se establecieron las siguientes metas por indicador para ser cumplidas:
1. EFICACIA: Mide el grado porcentual de cumplimiento, 4. RESULTADO: Midel el total de ventas logrado por cada
de cada vendedor y del grupo en general, con respecto vendedor y por el grupo.
a la cantidad semanal de ventas programadas.
RESULTADO = Total ventas realizadas por semana.
EFICACIA = (Visitas realizadas por semana / Visitas
esperadas por semana) x 100 Meta semanal por vendedor:

Meta semanal por vendedor: RESULTADO = 50 ventas por semana.

EFICACIA = (60 visitas / 60 visitas) x 100 = 100%

2. EFICIENCIA: Mide el grado porcentual de cumplimiento, 5. PRODUCTIVIDAD: Mide la relación entre las ventas
de cada vendedor y del grupo en general, con respecto realizadas por hora vendedor (Es una medida de productividad
a la cantiudad semanal de visitas programadas. parcial aplicable a cualquier otro recurso).

Eficiencia = (Ventas realizadas por semana / Visitas
realizadas por semana )x 100
Meta semanal por vendedor:
Eficiencia = (50 ventas / 60 visitas)x 100 = 83,33%
3. EFECTIVIDAD: Mide porcentualmente la relación entre
eficacia y eficiencia.
EFECTIVIDAD = (Eficacia x Eficiencia) / 100
PRODUCTIVIDAD = (Total ventas realizadas por
semana/Vendedor x horas trabajadas por semana) =
(Ventas/hora vendedor)
Meta semanal por vendedor:
PRODUCTIVIDAD = (50/1 x 40) = 1,25 ventas/hora vendedor
6. PRODUCTIVIDAD ($): Mide la relación entre las ventas
realizadas por vendedor y el costo total de las visitas realizadas.
(Es una medida de productividad parcial aplicable a cualquier
otro recurso).

Meta semanal por vendedor: PRODUCTIVIDAD ($) = (Total ventas x precio de cada
venta/Total de visitas x costo por visita)
EFECTIVIDAD = (83,33 x 100)/100 = 83,33%
Meta semanal por vendedor:

PRODUCTIVIDAD ($) = (50 x 19.000)/(60x12.000) = 1,32

Para este caso particular, y analizando la composición de los indicadores establecidos, se ve que la
información que se requiere recabar se refiere solamente a la cantidad de visitas que realice cada
visitador médico y a la cantidad de ventas que logre.
De manera que la fuente de la cual se extractará dicha información será del reporte semanal que cada
visitador médico entrega al líder del grupo. Se hará en una tabla como la siguiente:
 Factor | V.Médico A B C D E GRUPO
Visitas
Ventas
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Resultado
Productividad
Productividad ($)

Transcurrida la primera semana de actividad, se tiene la siguiente información de los grupos:

Factor | V.Médico A B C D E GRUPO

Visitas 45 35 65 70 55 270
Ventas 40 25 45 48 50 208
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Resultado
Productividad
Productividad ($)

Analizar y especificar para cada factor clave de éxito el porcentaje de cumplimiento.

1.Especificar a cuáles de los visitadores médicos del grupo le está yendo mejor acorde a cada
indicador y factor clave de éxito.
2.Establecer un plan para mejorar la eficiencia del visitador médico que no está cumpliendo con la
meta.