Universidad Galileo

Carrera: Técnico En Visita Médica y Mercadeo

Nombre del curso: Servicio al Cliente
Docente: Licda. Cinthia M. Hernández R.
Fecha: 03/02/2018

LINEAMIENTOS PARA REALIZAR PROYECTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Integrantes:
Canizales Ortiz Marena Patricia 17007958
Garrido Alvarado Iris Rosenda 15010494
Larios Muralles Franco Aldair 17009295
Ramírez Rivera Juan José 17006656
Rojas Ruiz Eva Lucrecia 17009349
 INDICE

MARENA TERMINA DE ARMAR EL TRABAJO

Por favor leer lo que te envían y si esta incorrecto que lo repitan.

Carátula EVA
2. Índice EVA USANDO TABLA DE CONTENIDO DE WORD
3. Introducción, que deberá ser de al menos una página y estar relacionado al
contenido.
4. Programa de atención al cliente, que consiste en una propuesta metodológica
para
la empresa en donde usted trabaja, en donde le gustaría trabajar o donde ha
trabajado y que servirá para mejorar la “calidad en la atención al cliente”, los
siguientes son algunos aspectos que puede abarcar para desarrollarlo:
a) Tipología de Clientes JUANJOSE (AGREGAR SI CONSIDERA NECESARIO)
b) Servicio
c) Atención EVA
d) Manejo de quejas MARENA
e) Capacitación para conocer los productos y servicios de la empresa
f) Diagnóstica
g) Encuestas
h) Evaluación de resultados, etc. etc. (Acá puede ampliar luego de investigar)
FRANCO
5. Conclusiones FRANCO
6. Recomendaciones JUAN JOSE (En relación a la aplicabilidad de las técnicas y
estrategias
utilizadas en su programa, recuerde que es una “Propuesta de atención al cliente”
IMPORTANTE: No pierda el enfoque, hágalo en relación a “Visita Médica”
exclusivamente, pues es la carrera que está estudiando y donde al final va a poner
en práctica su programa.
 INTRODUCCIÓN

Propuesta estratégica para mejorar la calidad del Servicio al Cliente en el

departamento de ventas de DIDESA en C. nace a partir de la necesidad que tiene
de posicionarse de forma competitiva en el mercado de implantes dentales en
Guatemala debido a que llevan 3 años en el mercado y quieren aumentar su cartera
de clientes.

En estos tres años el departamento de ventas de la empresa no ha dado los

resultados esperados, por eso, este proyecto el cual tendrá como fin, encontrar una
solución al problema mediante una propuesta que ayude a mejorar la calidad en el
servicio, atraer nuevos clientes y consolidarse en el mercado.
Como primera medida se analizará la situación actual de la empresa, se recolectará
la información necesaria como datos, cifras y estadísticas, tanto de la empresa
como de la competencia, con el fin de entender las necesidades del departamento
de ventas en cuanto a la calidad en el Servicio al Cliente.

En esta investigación, un diagnóstico es una herramienta muy útil porque permitirá

identificar problemas dentro y fuera de la empresa, así como también plantear
alternativas y soluciones.
El diagnóstico funcionará bajo los ocho puntos centrales de esta investigación:
Tipología de Clientes, servicio, atención, manejo de quejas, capacitación para
conocer los productos y servicios de la empresa, diagnóstico, encuestas, evaluación
de resultados

A partir de esto se diseñarán una serie de encuestas tanto a clientes como a

empleados del departamento de ventas de DIDESA.
Por medio de las encuestas se podrán obtener datos relevantes sobre la calidad del
servicio y sobre la percepción que tienen los clientes de la empresa, sobre los
empleados y sobre el funcionamiento del departamento de ventas. Por otro lado, la
entrevista será de gran ayuda para entender a profundidad la realidad actual la
empresa a partir de sus estrategias de comunicación, del servicio que se presta, de
la forma en cómo se están publicitando sus servicios y del capital humano que la
conforma.

Finalmente, se propondrá una estrategia enfocada a mejorar la competitividad de la

empresa y a mejorar la calidad en el servicio al cliente.
TIPOLOGIA DE CLIENTES

Para empezar, debemos saber que tipología de clientes tenemos en DIDESA

Cliente interno

El cliente interno “es toda aquella persona, que, siendo parte de la organización
prestadora de un servicio, a la vez utiliza los de otro compañero o área de la misma”.
El cliente interno es entones todos y cada uno de los miembros que componen
DIDESA, clientes en los que la organización debe centrarse generando estrategias
que permitan exteriorizar la calidad en el servicio, con el fin ser más competitivos en
el mercado.

Cliente externo
El cliente externo podría decirse entonces, que es el evaluador final de las prácticas
y procesos de la organización; es el consumidor final del producto y servicio, y es el
que califica la organización a través de sus grados de satisfacción por el producto o
por los servicios recibidos. En este caso la empresa no conoce al consumidor final
debido a que el un médico cliente directo quien brinda servicios médicos
profesionales a sus pacientes colocando los implantes dentales y técnicos de
laboratorio quienes realizaran las restauraciones sobre implantes dentales ellos
evaluaran nuestro servicio y atención al cliente.

Servicio al cliente
Es así como el servicio al cliente debe ser una constante preocupación para las
empresas que quieren tener éxito, desarrollando procesos y adaptando nuevos
modelos para ser más competitivos en el mercado teniendo en cuenta que el
servicio al cliente es una herramienta muy poderosa. El servicio al cliente está
compuesto por factores subjetivos y objetivos: los factores objetivos están
determinados por elementos visibles como instalaciones, productos, publicidad,
entre otros, mientras que los factores subjetivos se pueden denominar.

Como el buen trato, las buenas costumbres y la atención al cliente como el valor
agregado y diferenciador de toda organización. El servicio al cliente es entonces la
habilidad de una persona o grupo de realizar el seguimiento necesario de un cliente,
con el fin de satisfacer sus necesidades y generar fidelización. Es desde este punto
de vista que es fundamental dejar claro el concepto de servicio al cliente según
algunos expertos, con el fin de darle una mayor proyección al tema central de la
investigación: Mejorar la calidad en la atención al cliente en el departamento de
ventas de DIDESA

Calidad en el servicio
La calidad en el servicio se centra en las expectativas y deseos, los cuales reflejan
el grado de satisfacción del cliente y se miden en términos de resultados. La calidad
en el servicio es de vital importancia para cualquier organización que quiera
posicionarse en el mercado como una empresa líder en la prestación de servicios.
Esta “es percibida por el cliente puede ser conceptualizada como una valoración
global, altamente subjetiva, similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a
la satisfacción, que implica un proceso de evaluación continuada en el tiempo”.

MODELO DE ANALISIS EN LA PRESENTACIÓN DE SERVICIOS

 Commented [CC1]:
ATENCION

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer las

necesidades y expectativas de sus clientes externos.

En una empresa o negocio es la manera de como brinda a sus clientes al momento

de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.

Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que

intervienen en la atención al cliente:

 Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se

da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa
sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen
sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.

 Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o

personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias
particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador
atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda
al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus
necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

 Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se

le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de
personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida
atención, etc.

 Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en

donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del
negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una
música agradable, etc.

 Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al

cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con
espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular,
un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
  Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y
que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo,
cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen
claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente
señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos,
etc.

 Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en

los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable
y las uñas recortadas, etc.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en

varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad,
les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

La importancia de brindar una buena atención:

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen

servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba,
recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los

productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en
precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al
cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al
cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos
recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los
demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores
que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de
venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que
la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

 Promocionales: son los que están relacionados con la promoción de ventas.

Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a
los clientes frecuentes, o cuando se les hace participar en concursos o
sorteos.

 Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan,
por ejemplo, cuando se le envían obsequios, cartas o tarjetas de saludo por
su cumpleaños, o cuando se le llama para preguntarle cómo le va con el
producto.

 De seguridad: son los que brindan protección por la compra del producto. Se
dan, por ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías por su compra, o
cuando se cuenta con una política de devoluciones para productos
defectuosos.

 De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de

soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de
instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre
el uso del mismo.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios
que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el
cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que
también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación
con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de
nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

MANEJO DE QUEJAS

Capacitación para conocer los productos y servicios de la empresa

La gestión del conocimiento “es un concepto aplicado en las empresas, que
pretende asimilar el conocimiento y experiencia existente en los empleados, para
utilizarlo como un activo en la organización”.

Así pues, la gestión del conocimiento pone a disposición de toda organización la

información necesaria para entender las dificultades en los procesos y prácticas de
comunicación, con el fin de orientarlos a soluciones prácticas e inteligentes
aportando un valor agregado y un nuevo conocimiento

Capital Humano

El capital humano es “el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y

destrezas de las personas que componen las organizaciones. El capital humano es
el acervo de conocimientos que, como potencial para la organización, están
almacenados y separados en cada uno de los individuos que componen la
organización".

Desde otro punto de vista, el capital humano “es definido como la mano de obra
dentro de una empresa y es el recurso más importante y básico ya que son los que
desarrollan el trabajo de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de
satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obtener una utilidad”.

Teniendo en cuenta que el capital humano es el activo más importante en cualquier

organización, es necesario decir que en este proyecto se deberá gestionar un
cambio positivo conductual en los empleados y colaboradores de DIDESA, con el
fin de implementar una propuesta estratégica que permita mejorar la calidad en el
servicio al cliente en el departamento de arrendamientos. El capital humano permite
la incorporación de conocimientos y competencias propias de los individuos que
retroalimentan a la organización, por esta razón se debe tener en cuenta el capital
humano en cualquier organización, ya que de él depende que se incorporen y
asimilen cambios importantes en la elaboración de planes estratégicos.

Capital intelectual
Desde esta perspectiva, se concibe el capital intelectual como el conocimiento
adquirido por la organización a través de su experiencia y por medio de la práctica
y la puesta en marcha de sus proyectos. El capital intelectual, por ende, es un valor
intangible, único y propio de cada organización. En resumen, el capital intelectual
“es el resultante de una compleja dinámica de relación entre el saber cómo y el
saber por qué, que se construye en el laboratorio mismo de la organización y por
esto es un conocimiento que sólo a la organización pertenece, y que por esto mismo
le da un sello de diferenciación a sus productos y servicios”.

Capital Estructural

El capital estructural es la infraestructura que incorpora, soporta y capacita al capital

humano. A su vez este capital se descompone en los cuatro siguientes conceptos:

a) Cliente: activos relacionados con los clientes (marcas registradas, fidelidad del
cliente, potencial de compra de los clientes, lista de clientes, etc.).

b) Organización: referido a la forma como la organización añade valor a través de

las diferentes actividades que desarrolla (inversión en sistemas, herramientas,
logística, distribución, etc.)

c) Innovador: derechos comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos

intangibles y talentos usados para crear y llevar rápidamente al mercado nuevos
productos y servicios.

d) Procedimental: procesos de trabajo, técnicas y programas para empleados que

aumenten y fortalecen la eficiencia del mismo, etc.

Es de esta forma como el capital estructural logra materializar el conocimiento a

través de sistemas tecnológicos y procedimientos en busca de mejoras significativas
dentro de la organización. Con todos los elementos necesarios para una propuesta
estratégica para la optimización del servicio al cliente.

DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN DIDESA

Se tomarán como ejes de análisis: la Estrategia de Comunicación, el Servicio al
Cliente, la Publicidad y el Capital Humano. Estas variables se tendrán en cuenta ya
que son los conceptos de mayor relevancia para el diseño de una estrategia que
ayude DIDESA a mejorar la calidad en el servicio al cliente en su departamento de
ventas. Es importante entender que una estrategia de comunicación es fundamental
para mejorar la calidad en el servicio, ya que, a través de los canales y medios de
comunicación, dentro y fuera de la empresa, se pueden satisfacer las necesidades
de los clientes. En cuanto al servicio al cliente se puede decir que éste es un factor
decisivo para cualquier tipo de organización porque, es por el servicio al cliente que
las empresas y organizaciones pueden marcar la diferencia con su competencia. A
través de la publicidad la empresa puede descubrir nuevos métodos y modelos para
la promoción de sus productos y servicios, desarrollando estrategias que le permitan
ampliar su portafolio y llegando a públicos más amplios. Finalmente, el capital
humano es un factor determinante en cualquier empresa, tal y como se describe en
la fundamentación teórica de este estudio, pues es a través de este que la empresa
puede poner en marcha cualquier proyecto.

Focalización estratégica
Visión
Ser la empresa líder del sector de implantes dentales asesorando a nuestros
clientes con profesionalismo y ofreciendo el mejor servicio personalizado que le
garantice una excelente inversión y calidad.

Misión
Somos una empresa encargada de proteger los intereses de los pacientes,
orientándolos a tomar decisiones acertadas

Eje de Análisis Objetivo específico

ESTRATEGIA DE -Identificar las amenazas del entorno y

COMUNICACIÓN las debilidades internas de DIDESA con
el fin de proponer soluciones asertivas
que contribuyan a mejoras significativas
en la empresa.

SERVICIO AL CLIENTE -Determinar cuál es el mejor medio para

fortalecer la calidad en el
servicio al cliente en DIDESA.
-Identificar los métodos de medición de
la satisfacción del cliente
con los servicios que presta la empresa.
-Hacer un seguimiento del proceso del
servicio en la empresa para
identificar posibles problemas en la
calidad del servicio.

PUBLICIDAD -Identificar a través de qué medios de

comunicación la empresa
 establece relaciones con sus clientes y
qué tipo de tecnologías se
están utilizando actualmente.

CAPITAL HUMANO -Identificar el tipo de personal idóneo y

con habilidades que ayuden a
mejorar la calidad del servicio al cliente.

EJES DE ANÁLISIS DESCRIPCIÓN

Estructura del diagnóstico
EJES DE ANÁLISIS DESCRIPCIÓN SUBCRITERIOS
Coordinación de todos - Poner en marcha planes
los recursos y objetivos, fijación de
comunicacionales metas claras.
externos e internos de la -Formas de diferenciación
empresa (Publicidad, de marca y producto
Marketing Canales frente al cliente.
comunicativos, Ambiente
laboral, Organigrama.
ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN
Distribución espacial y
Atención al cliente) para
diferenciarse de la
competencia y lograr un
lugar en la mente de los
públicos de interés
interesa.

Una estrategia
empresarial orientada - Relación directa con el
hacia la anticipación de cliente.
necesidades y - Estrategia de promoción
expectativas del valor del producto o servicio,
agregado de los clientes, - Prestación de servicios y
buscando asegurar la venta de productos
SERVICIO AL CLIENTE
lealtad tanto de los
clientes actuales como la
atracción de nuevos
clientes mediante la
provisión de un servicio
superior al de los
competidores.
PUBLICIDAD Es un sistema de relación Medios de promoción
entre productores y actuales.
 consumidores a través de -Herramientas de
los medios de publicidad de la empresa.
comunicación de masas. -Impacto de la publicidad
en la empresa.
CAPITAL HUMANO El conjunto de -Aptitudes y actitudes de
conocimientos, los empleados en la
habilidades, actitudes y organización
destrezas de las -Habilidades técnicas de
personas que componen los empleados de la
las organizaciones. organización.

Metodología utilizada

Para este diagnóstico, se realizan encuestas de 16 preguntas dirigida a los clientes

de DIDESA cuenta los 4 ejes principales de análisis de la investigación.

Grupo Objetivo
Médicos cirujanos

Técnica
-Cuantitativa
-Cualitativa
Clase de investigación
Descriptiva:
Permite conocer e identificar las fallas de la calidad del servicio al cliente en el
departamento de ventas de DIDESA, así como también la percepción de los clientes
en cuanto a la calidad del servicio al cliente.

Encuesta
1. ¿Los medios y canales de comunicación del visitador médico están siendo
utilizados de forma adecuada?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

2. ¿Se ha sentido satisfecho con los medios de comunicación de la empresa?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

3. ¿cree que la empresa se preocupa constantemente por satisfacer las

necesidades de los clientes?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

4. ¿Siente que el departamento de ventas hace seguimiento permanente de sus

clientes?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

5. ¿El departamento de ventas emplea nuevas técnicas o métodos que ayudan a

mejorar la calidad de servicio al cliente?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

6. ¿El departamento de ventas promociona y publicita los beneficios y garantía de

sus productos en los canales de comunicación existentes en el mercado?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

7. ¿Se siente satisfecho con la atención que recibe por parte del visitador médico
del departamento de ventas?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

8. ¿Cree que el visitador médico asignado a su zona está capacitado de forma

adecuada?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

9. ¿Cree que los visitadores médicos de DIDESA reflejan los valores y principios de
la empresa?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

EVALUACION DE RESULTADOS

PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE DIDESA
En el anterior diagnostico se evidencian claramente las deficiencias del
departamento de ventas de DIDESA. para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
Las cuatro variables de análisis permitieron identificar una serie de necesidades que
repercuten de forma directa en la calidad en el servicio.
Por esta razón se recomienda la creación de un programa de promoción y gestión
que permita plantear una serie de soluciones estratégicas a partir de las variables:
estrategia de comunicación, servicio al cliente, publicidad y capital humano,
orientadas a la calidad en el servicio.

Objetivos del programa

El objetivo de este programa es concientizar a toda la organización y en especial al

departamento de ventas (visitadores médicos), de la necesidad de mejorar la
calidad en el Servicio al Cliente a través de una serie de estrategias, las cuales se
pondrán en marcha y serán evaluadas por la gerencia comercial de la empresa.

El primer paso, escoger un nombre mediante el cual toda la organización y en

especial el departamento de ventas se identifique con el proyecto y se motive de
forma activa a trabajar en:
SERVIMAS: PROGRAMA DE PROMOCIÓN Y GESTIÓN PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE DIDESA

Fases de la propuesta

El objetivo de estas fases es proponer soluciones viables a corto plazo y establecer

responsabilidades dentro de la empresa y el departamento. Aquí se determinará si
los objetivos se cumplieron, o si no, con el fin de tener a los empleados totalmente
comprometidos con el programa.
También las fases serán coordinadas y supervisadas por el Gerente General y por
el Gerente Comercial de DIDESA.
Por último, se harán las conclusiones generales y a partir de estas se tendrá mayor
claridad acerca de las soluciones y las acciones que la empresa debe seguir para
mejorar la calidad en el Servicio al Cliente del departamento de ventas.

En la primera fase se realizará un taller en donde se expondrá la necesidad de

mejorar la calidad en el Servicio al Cliente en el departamento de ventas, así como
también se propondrán una serie de estrategias como posibles alternativas de
solución, teniendo en cuenta los ejes de análisis dentro de esta investigación.

realizará informes de visitas solicitudes y ventas de forma rápida y oportuna lo que

ayudará de forma sustancial a mejorar la calidad del Servicio al Cliente en la
empresa.

VARIABLE PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN ACTIVIDAD

-Carencia de -Implementación -Programar cita
nuevas del Software para que el
tecnologías para ingeniero instale
mejorar los flujos -Capacitaciones el software
de información y la periódicas a los -Establecer la
relación con los empleados del fecha de las
clientes. departamento y capacitaciones del
-No existe ninguna retro alimentación sistema por parte
ESTRATEGIA DE
estrategia de de la información de los visitadores
COMUNICACIÓN
comunicación que en toda la médicos de la
se enfoque en organización. empresa.
mejorar la calidad -Incentivar a los -Actividad grupal
en el Servicio al empleados a en 2 equipos,
Cliente mejorar la calidad cada uno de 3
-No hay ningún en el servicio al personas para
control sobre el cliente a través de medir la
servicio al cliente y las nuevas satisfacción del
 tampoco se están tecnologías de la cliente, simulando
supervisando los información. necesidades,
procesos de quejas y reclamos
atención al cliente. por parte del otro
equipo.

VARIABLE PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN ACTIVIDAD

-No se está -Propuesta de -Presentación
realizando ningún sistema de (Impacto del
seguimiento de los monitoreo y programa
clientes del control para SERVIMAs.
departamento de mejorar la calidad Dirección
ventas. en el Servicio al Comercial).
Cliente. -Designar a la
-No hay ningún persona
tipo de control -Seleccionar encargada de
sobre los clientes de supervisar el
procesos de acuerdo a las servicio al cliente y
administración. características para almacenar
SERVICIO AL
específicas de datos (monitoreo
CLIENTE
-No hay cada uno y realizar de clientes).
retroalimentación informes
de información semanales a la -Realizar un
entre clientes y gerencia (Focus Group)
empleados de la comercial sobre para dejar en claro
empresa- cada proceso. hacia dónde se
quiere direccionar
-Motivar a los el servicio y qué
empleados para imagen quiere
que hagan parte ofrecer la empresa
activa del proceso. a sus clientes.

VARIABLE PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN ACTIVIDAD

-No existen -Diseño de la -Presentación del
estrategias de página web para diseño de la
promoción de ampliar el página web
PUBLICIDAD inmuebles. portafolio de (Portafolio de
-La tecnología que productos y productos y
se está utilizando servicios y prestar servicios)
para publicitar los un mejor servicio.
 productos y -Suscribirse a -Charla de un
servicios es revistas asesor de para
obsoleta. especializadas reforzar en los
empleados las
estrategias de
promoción.

VARIABLE PROBLEMÁTICA SOLUCIÓN ACTIVIDAD

-No hay
capacitaciones -Realizar -Evaluación de
periódicas para los capacitaciones resultados del
visitadores periódicas y depto. de ventas
medicos. exámenes de sobre la calidad al
evaluación para Servicio al Cliente
CAPITAL
No existen medir el (evaluación
HUMANO
convenios para rendimiento de los grupal).
participar en empleados del ACTIVIDAD
cursos talleres y departamento.
seminarios de
capacitación.

El objetivo final de esta propuesta es consolidar a la empresa como una empresa

líder en la prestación de servicios, capaz de ser competitiva en el mercado.

CONCLUSION
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA

Administración del conocimiento”. (2008), [en línea], disponible en:

http://hosting.udlap.mx/estudiantes/jose.ferrercz/modulo4_admon_conocimiento.pd
f, recuperado: 24 de octubre de 2009

Albrecht, K, Zemke, R. (1990), La excelencia en el servicio, Bogotá 3R Editores,

pág. 54
Bances Gómez, A. (2006), Gestión del conocimiento en diagnóstico de
comunicación citado por Mora Bautista, L. (2008),

Bozzetti, S.L. (2009), “Comunicación Estratégica”, [en línea], disponible en:

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http://comunitariaeinstitucionalcomunicacion.blogspot.com/2007/05/diagnostico-de-
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humano.shtml#CAPIT/ , recuperado: 26 de octubre de 2009

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http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm, recuperado: 25 de octubre de
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https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/