MACROPROCESO DE GESTIÓN DE TICS

PROCESO: ADMINISTRACIÓN SERVICIOS DE OPERACIÓN SUBPROCESO: ADMINISTRACIÓN DE TELECOMUNICACIONES

PROCEDIMIENTO ATENDER SOLICITUDES DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Versión: 2 Código: GTI-SO-AT-PR-001 Fecha de vigencia: 17/Feb/2017

CONTENIDO

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
4. CONTENIDO
4.1. Definiciones
4.2. Normatividad
Figura. 1 Especificación.
Figura. 2 Especificación.
Figura. 3 Especificación.
Figura. 4 Especificación.
Figura. 5 Especificación.
Figura. 6 Especificación.
4.3. Procedimiento
5. DIAGRAMA DE FLUJO
Figura. 7 DIAGRAMA DE FLUJO PARA ATENDER SOLICITUDES DE TELECOMUNICACIONES.
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
6.1. Documentos
6.2. Anexos

1. OBJETIVO
Realizar implementación técnica que de cumplimiento a las solicitudes que se realizan en la mesa de servicios TICs referente los servicios de telecomunicaciones ofrecidos en el
Catálogo de TI.
D A
2. ALCANCE LA
O
El presente documento va desde recibir el plan de trabajo aprobado por el jefe del área que realiza la solicitud hasta la entrega completa del servicio según solicitud.
R
3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
N T
CO
• La responsabilidad de elaborar, revisar y actualizar este procedimiento corresponde al Director de Infraestructura.
• La responsabilidad de aprobar este procedimiento corresponde al Gerente de Planeación y Servicios.
•
A
El responsable de la institucionalización de este procedimiento recae en la Vicepresidencia Administrativa y Financiera.

PI
• El responsable de validar este procedimiento recae en la Oficina de Arquitectura de Procesos.
• La responsabilidad de cumplir este procedimiento recae en Analista de Telecomunicaciones, Coordinador de Telecomunicaciones, Director de Infraestructura y Usuario final.

4. CONTENIDO CO
4.1. Definiciones
• ANALISTA NIVEL 1: Es el responsable de recibir los requerimientos en el área de TIC´s. Debe clasificarlos por prioridad y por tipo de servicio (solicitud, incidente o problema),
como también direccionarlo a quien corresponda para dar solución al mismo. Es su responsabilidad dar atención de primer nivel a los usuarios finales.
• ANALISTA NIVEL 2: Es un nivel especializado dentro de la compañía, llevando a cabo actividades de ingeniería de segundo nivel para permitir la entrega de gestión de incidentes
(no resueltos por Analista Nivel 1), gestión de problemas, gestión de la configuración y gestión de cambios.
• ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato que se firma entre un proveedor de servicios y su cliente con el fin de fijar un nivel acordado para la entrega de la calidad del
servicio ofrecido.
• BPO: Business Process Outsourcing, es la subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa.
• INCIDENTE: Es un acontecimiento no deseado que en diferentes circunstancias podría causar daños a las personas, a la propiedad, al medio ambiente y/o pérdida al proceso.
Es un “casi” accidente, casi me corto, casi me caigo, casi me accidento, casi me cae ese material encima, casi me atropella el montacargas.
• INSTRUCTIVO: Define detalles técnicos para realizar tareas específicas, tienen como objetivo primordial orientar al usuario en los procedimientos a seguir a través de una
manera clara, detallada y precisa, de modo tal que la actividad a realizar, o la máquina a echar a funcionar resulten sencillas y exitosas.
• MATRIZ RIASE: Es un modelo para la asignación de responsabilidades a los roles participantes en la ejecución de un proceso o procedimiento, sus siglas se derivan de los
siguientes roles: • Responsable: Garantiza la ejecución de la tarea, bien sea llevándola a cabo o delegándola a otro. • Informado: Es comunicado sobre el progreso o los resultados
del trabajo realizado, pues él puede verse impactado por estos o requerir la información como insumo para su gestión. • Aprobador: Certifica el trabajo realizado y autoriza la salida
del producto. • Soporte: Brinda recursos o información que generan valor, para realizar el trabajo, o proporciona apoyo en la tarea. • Ejecutor: Lleva acaba la tarea asignada o
delegada haciendo uso de sus capacidades y conocimiento.
• PMO: Project Office Management (siglas en inglés), o en español Oficina de Gestión de Proyectos es el área encargada en el Grupo Empresarial Alfa de centralizar, coordinar y
direccionar la gestión de los proyectos.
• PRIORIDAD DEL SERVICIO: Es la rapidez con la que se atenderá el requerimiento y su clasificación viene dada por la urgencia y el impacto que tiene el servicio dentro del
catálogo de TI. La prioridad puede ser Muy Alto, Alto, Medio o Bajo, según sea el caso (Ver GTI-SS-NA-PR-001 Procedimiento para reportar un requerimiento).
• PROJECT PLAN: Un plan de proyecto es un documento aprobado utilizado para guiar tanto la ejecución y el control de los proyectos. Este documento especifica la
comunicación entre las partes, el alcance, costo y tiempos de entrega del proyecto.
• TICKET: En la Mesa del Centro de Servicios Compartidos el ticket es el comprobante de que un requerimiento reportado por un usuario final ha sido aceptado y que se van a
realizar las respectivas validaciones para dar solución al mismo.
• USUARIO FINAL: Es el cliente interno o colaborar del Grupo Empresarial Alfa, que reporta un requerimiento al área de TIC´s siguiendo los canales establecidos previamente por
el área para éste fin.

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 4.2. Normatividad
• La mesa de servicios de TICs realiza la atención de fallas o incidentes presentados con la red de datos, como también la implementación de nuevos puntos de red para
comunicación de datos y de extensiones de telefonía IP la cual se realiza con acompañamiento de Gestión Inmobiliaria perteneciente al área Administrativa.
• Se debe tener en cuenta la prioridad especificada en el requerimiento para la atención de la solicitud: Muy Alto, Alto, Medio o Bajo, según sea el caso.
• Se establecen los siguientes tiempos para la atención de solicitudes de telecomunicaciones:

D A
LA
RO
N T
CO Figura. 1 Especificación.

A
PI
CO

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 D A
LA
Figura. 2 Especificación.

RO
N T
CO
A
PI
CO

Figura. 3 Especificación.

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 D A
LA
Figura. 4 Especificación.

RO
N T
CO
A
PI
CO

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 Figura. 5 Especificación.

D A
LA
Figura. 6 Especificación.

4.3. Procedimiento RO
N T
CO
Roles Registros/
Formatos/
Nº Paso Descripción
Documentos
A Responsable. Encargado. Consultado Informado

PI
Relacionados

CO
Revisar plan de trabajo para iniciar
implementación de acuerdo a los tiempos
GTI-SO-NA-FM-001
Formato para entregar
evaluación técnica.
y el presupuesto aprobado en el diseño de
Revisar plan de Analista de Analista de GTI-SS-NA-PR-013
1 red (Ver GTI-SS-NA-PR-013 Procedimiento N/A. N/A.
trabajo. Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Procedimiento para
para revisar solicitud de
telecomunicaciones). revisar solicitud de
telecomunicaciones.

Ejecutar GAB-AR-AR-PR-003
Ejecutar Procedimiento para realizar una solicitud GAB-AR-AR-PR-003
Abastecimiento-
procedimiento de compra (bienes y/o servicios). Analista Analista de Analista de Jefe de Procedimiento para
2 Analista de
para realizar de compras de Abastecimiento realiza la Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. realizar una solicitud
Compras.
compra. gestión pertinente para hacer la entrega de de compra.
la cotización solicitada.
Verificar servicio y/o equipo que se ha
adquirido por intermedio del área de Contrato de
Verificar
Abastecimiento de acuerdo a la solicitud Analista de Jefe de Director de prestación de
3 servicio/equipo N/A.
que se ha realizado con ellos. Se verifican Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Infraestructura. servicios y/o
recibido.
los contratos de prestación de servicios o adquisición de bienes.
de adquisición de bienes.
Realizar configuraciones a equipo para
hacer implementación de red de datos si
se requiere. Igualmente se realizan
Realizar
pruebas de los servicios adquiridos para
configuraciones
comprobar que la adquisición que se ha Analista de Jefe de Director de
4 y pruebas de N/A.
realizado para dar cumplimiento a la Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Infraestructura.
equipos/servicios
solicitud realizada por el usuario final,
recibidos.
cumple con los requisitos especificados en
el plan de trabajo (GTI-SO-NA-FM-001
Formato para entregar evaluación técnica).
Realizar entrega al usuario final cuando se
finaliza la implementación. Probar que
funcione correctamente y se entrega con
Realizar entrega
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 5 formal a usuario un acta firmada por éste, donde se Analista de Jefe de Director de N/A.
final. relacionan las características de la Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Infraestructura.
implementación realizada y los equipos (si
se han adquirido equipos nuevos)
utilizados.
Estabilizar la implementación en productivo
y dar soporte hasta una semana después
Estabilizar y dar de implementada la red, para garantizar
Analista de Jefe de Director de
6 soporte post que la implementación técnica ejecutada N/A.
Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Infraestructura.
salida en vivo. está operando correctamente. Cuando se
estabiliza la operación se asegura que la
salida en vivo es exitosa.
Confirmar con el área de Abastecimiento la
Confirmar con conformidad con el servicio y/o equipo
Abastecimiento-
Abastecimiento adquirido, para que ésta se encargue de Analista Jefe de Director de
7 Analista de
pago realizar las gestiones pertinentes a dar Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Infraestructura.
compras.
servicio/equipos. pago al proveedor con el cual se adquirió el
servicio/equipo.
Documentar en la base de datos de
conocimiento toda la información referente
a la implementación que se ejecutó en la
solicitud, haciendo uso de los formatos GTI-SS-NA-PR-012
Documentar en aprobados ante la Oficina de Arquitectura Procedimiento para la
Analista de Analista de Jefe de
8 base de datos de Procesos. N/A. administración de la
Telecomunicaciones. Telecomunicaciones. Telecomunicaciones.
de conocimiento. Al finalizar la documentación se hace base de datos de
entrega al Director de Servicios de Soporte conocimiento.
para que la mesa de servicios TICs se
haga cargo de la operación y el soporte de
la implementación realizada.
Verificar que se ha dado atención total a la
Analista de Analista de
9 Cerrar ticket. solicitud y hacer un cierre de la misma. El N/A. Usuario final.
Telecomunicaciones. Telecomunicaciones.
cierre del ticket es parcial.
Recibir cierre de ticket con información de

Recibir cierre de
la atención a su solicitud. El usuario final
recibe una encuesta de satisfacción la cual
D A GTI-SS-NA-FM-002

LA
ticket y tendrá 48 horas para presentar conformidad
10 Usuario final. Usuario final. N/A. Analista Nivel 1. Encuesta de
encuesta de o inconformidad del servicio recibido (la
satisfacción.
satisfacción. ejecución de la encuesta es opcional).
Pasado éste tiempo se hace un cierre total
RO
del ticket en la mesa de servicios.

N T
CO
5. DIAGRAMA DE FLUJO

A
PI
CO

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 D A
LA
RO
N T
CO
A
PI
CO
Figura. 7 DIAGRAMA DE FLUJO PARA ATENDER SOLICITUDES DE TELECOMUNICACIONES.

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS

6.1. Documentos
• GTI-SS-NA-PR-012 Procedimiento para la administración de la base de datos de conocimiento.

• GTI-SS-NA-PR-013 Procedimiento para revisar solicitud de telecomunicaciones.

• GCA-AB-RQ-PR-004 Procedimiento para realizar una solicitud de compra.

• GTI-SO-NA-FM-001 Formato para entregar diagnostico técnico.

• GTI-SS-NA-FM-002 Encuesta de satisfacción.

6.2. Anexos

CONTROL DE CAMBIOS

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1 Todos Modificación 04/May/2015 Actualización.

ELABORÓ POR VALIDADO POR APROBÓ POR

Nombre: Pablo Andres Rueda Carvajal Nombre: Juan Pablo Cabrera Barreneche Nombre: Luis Alonso Garzon Aviles
Cargo: Practicante Cargo: Arquitecto de Procesos Cargo: Gerente de Tics
Fecha: 25/Jul/2016 Fecha: 26/Jul/2016 Fecha: 17/Feb/2017

GTI-SO-AT-PR-001 Atender Solicitudes de Servicios de Telecomunicaciones V2 Pág 7/8

 Nombre: Hector Elie Rodriguez Herrera
Cargo: Director de Infraestructura
Fecha: 30/Sep/2016

D A
LA
RO
N T
CO
A
PI
CO

GTI-SO-AT-PR-001 Atender Solicitudes de Servicios de Telecomunicaciones V2 Pág 8/8