GESTIONAR INCIDENTES DE SERVICIOS TI

Gestión de Tecnología de Información y

MACROPROCESO CÓDIGO PR-DSS-02.01
Telecomunicaciones
PROCESO Gestionar Peticiones de Servicio e Incidentes VERSIÓN 2
RESPONSABLE DEL
Subdirector de Operaciones y Soporte PÁGINA 1 de 7
PROCESO

Describir las actividades para restaurar la operación normal del servicio a partir del
registro, clasificación, diagnóstico, solución y cierre de los incidentes reportados por
OBJETIVO
los usuarios, cumpliendo con los acuerdos de niveles de servicio definidos con el
negocio.

Inicia con el reporte y registro del incidente y termina con el cierre y la confirmación
ALCANCE
de la solución del incidente por parte del usuario.

ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio): Es un acuerdo entre el proveedor de

servicios TI y el usuario.

Analista TI: Son los roles de 2do y 3er nivel de escalamiento y los pueden ejecutar
los siguientes cargos:
 Analistas de Infraestructura/Senior
 Analistas de Aplicaciones /Senior
 Analistas Funcionales de Soporte/Proyectos
 Analistas Desarrolladores/Senior
 Analistas de Soporte/Senior
 Analistas de Operaciones y Soporte/Senior

Impacto: Medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos del
negocio.
DEFINICIONES
Incidente: Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en
la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha
afectado aún el servicio es también un incidente.

Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un

incidente, problema o cambio, está dada entre el impacto y la urgencia.

Servicio: Es el medio de entrega de valor a los clientes.

Urgencia: Es una medida del tiempo en que un incidente, problema o cambio

tendrá un impacto significativo para el negocio.

Usuario: Es una persona que utiliza los servicios de TI en la operación diaria.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: Coordinador de CARGO: Subdirectora de
CARGO: Subdirector de Operaciones y
Soporte/Analista Desarrollo Operaciones y Soporte/Director
Soporte
Organizacional Nacional de Tecnología
FECHA: Abril 30 de 2017
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ENTRADA PROVEEDOR
 Reporte de falla  Usuario
 Evento  PR-DSS-01.3. Monitorear la infraestructura de TI
 Catálogo de servicios  PR-APO09.02 Catalogar los Servicios TI habilitados

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

A. DIAGRAMA DE FLUJO

B. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

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Nota importante: Este procedimiento que se describe a continuación es un lineamiento básico para poder
ejecutar las actividades; sin embargo, NO elimina el buen actuar, la diligencia y el criterio de las personas
que lo ejecutan.

ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

Reportar el incidente ocurrido sobre cualquier servicio de TI de
acuerdo a los siguientes medios:
- Telefónico: Líneas celulares, línea 01800, avantel y ext
1. Reportar interna. Según los comunicados enviados por la mesa
Usuario
incidente de servicios a todas las UEN.
- Email: mesa.servicios@colcomercio.com.co
- Portal de servicios:
https://serviciosti.colcomercio.com.co
Identificar el incidente a partir de las siguientes condiciones:
- Tener claridad del servicio afectado que este dentro del
catálogo de servicios.
- Que exista interrupción no planeada de un servicio o
degradación del mismo.
- Que no se trate de una solicitud especifica de un
servicio. Eje: solicitud de activos, reportes de ventas,
parametrizaciones, solicitudes de codificación,
2. Identificar el Analista mesa de consultas, entre otras.
incidente servicios Es un incidente?
Si: Continuar con la actividad No 3
No: Es una petición?
Si: Gestionar peticiones de servicios según las
directrices dadas en el documento PR-DSS-02.02
Gestionar peticiones de Servicios TI
No: Validar si es un pregunta, queja, reclamo con el fin
de gestionar a través de una PQR según las directrices
dadas en el documento PR-DSS-02.03 Gestionar PQR
Registrar el incidente según lo establecido en el manual MG-
DSS02.01 Manual Gestión de Incidentes Analista Nivel 1
3. Registrar Analista Mesa de
Nota: Tener en cuenta que el caso debe quedar en estado
incidente Servicios
“registrado” de acuerdo al Anexo AN-DSS02.03 “Estados y
transiciones”.
4. Categorizar y Analista Mesa de Categorizar y priorizar el incidente a partir de las siguientes
priorizar Servicios condiciones:
incidente - Según el incidente reportado asociar la categoría de
acuerdo a lo establecido en el documento Anexo 4
“Catálogo de Servicios TI” del procedimiento PR-
APO09.02 Catalogar los Servicios TI habilitados.
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- Consultar las fichas técnicas del Servicio asociado al

incidente referenciadas en la base de conocimiento de
la herramienta de Gestión de Servicios TI.
- Priorizar el incidente según el impacto y la urgencia
dados en el anexo 1 “Matriz priorización”.

Una vez se haya categorizado y priorizado registrarlo en el

nuevo incidente de acuerdo al manual MA-DSS02.01 Manual
Gestión de Incidentes Analista Nivel 1
Realizar el diagnóstico inicial a partir del siguiente análisis:
- Indagar sobre el inconveniente presentado con el
usuario.
- Validar la base de datos de conocimientos en caso de
ser un error conocido.
- Validar si es un único usuario afectado o si existen más
usuarios afectados de la UEN
- En el caso de afectación masiva de usuarios, alertar
5. Realizar
Analista Mesa de voz a voz a los demás analistas de mesa de servicios.
diagnóstico
Servicios
inicial
Es una falla masiva?
Si: Gestionar la falla masiva según lo descrito en el instructivo
IN-DSS02.01 “Gestionar fallas masivas en los servicios de TI”
No: Requiere escalamiento?
Si: Continuar con la actividad No 6
No: Solución identificada?
Si: Continuar con la actividad No 8
No: Continuar con la actividad No. 6
6. Escalar a nivel Escalar al nivel 2 mediante las siguientes características:
2 - Diagnóstico inicial
- Usuario (s) afectado (s)
- Unidad (es) de Negocio afectadas
- Consulta de ficha técnica del servicio para solicitar
Analista Mesa de
información asociada al error.
Servicios
- Descripción del error y pantallazo del error (si se
requiere)
Nota: Tener en cuenta que el caso debe quedar en estado
“escalado a especialista” de acuerdo al Anexo AN-DSS02.03
“Estados y transiciones”.
Analista TI Solución identificada?
Si: Solución Temporal?
Si: Es un problema?
Si: Solicitar al Gestor de Procesos gestionar los
problemas de servicio según las directrices
dadas en el documento PR-DSS-03.01
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Identificar y clasificar problemas de TI. Fin del

procedimiento
No: Requiere RFC?
Si: Gestionar los cambios TI según las
directrices dadas en el documento PR-
BAI06.01 Evaluar, priorizar y autorizar
peticiones de cambio en servicios de TI.
Fin del procedimiento
No: Regresar a la actividad No 9
No: Regresar a la actividad No 9.
Escalar al nivel 3 mediante las siguientes características:
- Diagnóstico inicial
- Descripción del error y pantallazo del error (si se
requiere)
- Validar si el error es a nivel de aplicación y si requiere
de parametrización (si aplica).
- Colocar ticket hacia el tercero de acuerdo al proveedor
(si aplica).
- Resultado de pruebas ejecutadas (si aplica)
Seguir las actividades definidas en el Manual MA-DSS02.02
Manual de Gestión de Incidentes Analista Nivel 2

Solución Temporal?
7. Escalar a nivel Si: Es un problema? Solicitar al Gestor de Procesos gestionar
Analista TI
3 los problemas de servicio según las directrices dadas en el
documento PR-DSS-03.01 Gestionar Problemas TI
Si:
Fin del procedimiento
No: Requiere RFC?
Si: Gestionar los cambios TI según las
directrices dadas en el documento PR-BAI06.01
Evaluar, priorizar y autorizar peticiones de
cambio en servicios de TI.
No: Continuar con la actividad No 9
No: Continuar con la actividad No 9
Nota: Tener en cuenta que el caso debe quedar en estado
“escalado a especialista” de acuerdo al Anexo AN-DSS02.03
“Estados y transiciones”.
8. Solucionar, Analista Mesa de Describir de forma detallada la solución brindada al usuario
documentar y Servicios bajo las siguientes condiciones:
cerrar incidente - Causa del incidente
- Autor que la origina (si aplica)
- Solución aplicada
- Tipo de falla:
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o Error conocido
o Falla masiva
o Falla repetitiva
- Pruebas ejecutadas (si aplica)
Una vez descrita la solución, para realizar el cierre del
incidente aplicar la encuesta de satisfacción al usuario y que
está definida en la herramienta de Gestión de Incidentes.
Nota: Tener en cuenta que el caso debe quedar en estado
“cerrado de acuerdo al Anexo AN-DSS02.03 “Estados y
transiciones”.
Fin del procedimiento

POLÍTICAS Y Las políticas definidas en el documento PL-DSS02.01 Políticas y Regulaciones

REGULACIONES Gestión de Incidentes.

Número de Control
la Evento
Actividad SI NO
IDENTIFICACIÓN Diagnóstico del incidente clasificado de
DEL EVENTO 5 manera errónea debido a desconocimiento del X
servicio
Documentación incompleta en el registro de
8 X
las soluciones de incidentes

Nombre del
Fórmula Meta Responsable Frecuencia
indicador
Porcentaje de
cumplimiento ∑ {cumplieron con el ANS }
Incidentes que
Coordinador
95% Mensual
de ANS de ∗100 de Soporte
incidentes ∑ { Incidentes Mensuales }
Porcentaje de
casos con
∑ { casos con encuesta de satisfacción } ∗¿ Coordinador
INDICADORES encuesta de ∑ {casos registrados } 20%
de Soporte
Mensual
satisfacción 100
Porcentaje de
nivel de
∑ { casos calificados satisfechos } ∗100 95% Coordinador
Mensual
satisfacción ∑ { casos calificados } de Soporte
Porcentaje de
tiempo para la ∑(Tiempo real solución/ANS ≤ Coordinador
Mensual
solución de Solución )* 100 100% de Soporte
Incidentes
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SALIDA CLIENTE

- Especialistas
- Solución temporal
- Usuarios
- Incidentes cerrados
- PR-DSS-03.01 Identificar y clasificar
- Postulación de registro de problemas
problemas de TI.
- Solicitud de RFC
- PR-BAI06.01 Evaluar, priorizar y autorizar
- Errores conocidos
peticiones de cambio en servicios de TI.
- PR-BAI08 01 Gestionar el conocimiento TI

Catálogo de servicios
AN-DSS02.01 Matriz Priorización
AN-DSS02.02 Roles-Responsabilidades y RACI
DOCUMENTOS AN-DSS02.03 Estados y Transiciones
DE APOYO PL-DSS02.01 Políticas y Regulaciones Gestión de Incidentes.
MA-DSS02.01 Manual Gestión de Incidentes Analista Nivel 1
MA-DSS02.02 Manual de Gestión de Incidentes Analista Nivel 2
IN-DSS02.01 “Gestionar fallas masivas en los servicios de TI”

DOCUMENTOS
COBIT 5 - Enabling Processes (ISACA)
DE
ITIL® Edición 2011 Operación del Servicio - Gestión de Incidentes
REFERENCIA

Proceso crítico Estrategia manual Nombre del documento de la estrategia

CONTINUIDAD
SI NO SI NO manual
DE NEGOCIO
N/A N/A N/A N/A N/A