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ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA MULTISERVICIOS K DE LA CIUDAD DE H, 2013-I

1. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:
VARIABLE DEFINICION NOMINAL DIMENSIONES INDICADORES

Es el conjunto de actividades Producto Adecuado Precio

interrelacionadas que ofrece Velocidad

un suministrador con el fin de Atencin


Grado de aceptacin de
que el cliente obtenga el
producto
producto en el momento y
Grado de aceptacin de servicio
CALIDAD DE SERVICIO lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo. Momento Adecuado Tiempo de espera

(Brown Andrew, 2006)


Lugar Adecuado Infraestructura adecuada
Sealizacin de ambientes
Distribucin adecuada

El nivel del estado de nimo Estado de nimo Nivel de alegra

de una persona que resulta Nivel de cortesa

de comparar el rendimiento Expectativas

SATISFACCIN DEL percibido de un producto o

CLIENTE servicio con sus expectativas


Rendimiento Percibido Solucin de necesidades
(Philip Kotler) Eficacia
Eficiencia
Resolucin de problemas
2. MATRIZ DE CONSISTENCIA:

PROBLEMA OBJETIVO MARCO TERICO HIPTESIS VARIABLE


Problema General: Objetivo General: Antecedentes: Hiptesis General: Variable 1:

Qu relacin existe entre Determinar la relacin que Rodrguez lvarez Existe una relacin Calidad de Servicio
la calidad de servicio y la existe la calidad de servicio Mildred. Tesis, Calidad en significativa entre la
satisfaccin del cliente de y la satisfaccin del cliente el servicio de Atencin al calidad de servicio y la Dimensiones
la empresa de la empresa cliente en una Empresa satisfaccin del cliente de - Producto
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la qumica industrial. la empresa - Momento Adecuado
ciudad de Huancayo en el ciudad de Huancayo en el Coatzacolacos, Veracruz, MultiserviciosKetty de la - Lugar Adecuado
primer semestre del ao primer semestre del ao 2004. ciudad de Huancayo en el
2013? 2013. primer semestre del ao
2013.

Problemas Especficos: Objetivos Especficos: Marco Terico Hiptesis Especficas Variable 2:


Referencial: 1. Existe una relacin
1. Qu relacin existe 1. Determinar la relacin significativa entre el Satisfaccin del cliente
entre el producto y la que existe entre el 1. Brown Andrew, Gestin producto y la
satisfaccin del cliente producto y la de la Atencin al Cliente. satisfaccin del Dimensiones
de la empresa satisfaccin del cliente Ed. Diaz de Santos. cliente de la empresa - Percepcin
MultiserviciosKetty de la de la empresa Madrid, Espaa. 2006. MultiserviciosKetty de - Quejas del
ciudad de Huancayo en MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo cliente
el primer semestre del ciudad de Huancayo en 2. JayGalbraith. Gerencia en el primer semestre - Rendimiento
ao 2013? el primer semestre del y Atencin de Clientes. del ao 2013 Percibido
ao 2013 Ed. Jossey-Bass. 2. Existe una relacin - Expectativas
2. Qu relacin existe 2. Determinar la relacin EEUU. 2005. significativa entre el
entre el momento que existe entre el momento adecuado y
adecuado y la momento adecuado y la 3. Colunga Davila. La la satisfaccin del
satisfaccin del cliente satisfaccin del cliente calidad en el servicio. cliente de la empresa
de la empresa de la empresa Ed. Panorama. Mxico. MultiserviciosKetty de
MultiserviciosKetty de la MultiserviciosKetty de la 1998 la ciudad de Huancayo
ciudad de Huancayo en ciudad de Huancayo en en el primer semestre
el primer semestre del el primer semestre del 4. Philip Kotler del ao 2013
ao 2013? ao 2013 3. Existe una relacin
3. Determinar la relacin significativa entre el
que existe entre el lugar lugar adecuado y la
3. Qu relacin existe adecuado y la satisfaccin del cliente
entre el lugar adecuado satisfaccin del cliente de la empresa
y la satisfaccin del de la empresa MultiserviciosKetty de
cliente de la empresa MultiserviciosKetty de la la ciudad de Huancayo
MultiserviciosKetty de la ciudad de Huancayo en en el primer semestre
ciudad de Huancayo en el primer semestre del del ao 2013.
el primer semestre del ao 2013.
ao 2013?
3. MATRIZ DE LA HIPTESIS:

COMPONENTES
COMPONENTES PRINCIPALES
REFERENCIALES
HIPTESIS
Variables Unidad de Implicancia El lugar El tiempo
anlisis
Existe una relacin Satisfaccin Clientes de la Relacional Empresa Primer
significativa entre la del cliente empresa Multiservicios semestre
calidad de servicio y la MultiserviciosK Ketty de la del ao
satisfaccin del etty ciudad de 2013.
cliente de la empresa Huancayo
MultiserviciosKetty de
la ciudad de
Huancayo en el
primer semestre del
ao 2013.

4. RELACIN CAUSAL ENTRE LAS VARIABLES:


Variacin concomitante:
A mayor calidad de servicio, mayor satisfaccin del cliente.
Orden temporal de la ocurrencia de las variables:
- Evento causante: Calidad de servicio
- Efecto: Satisfaccin del cliente
Ausencia de otros factores causales posibles:
- Ubicacin
- Marketing boca a boca
- Cambio de dueos
- Concurrencia de personas
- La lealtad
- Intencin de recompra
- Edad