EVALUACIÓN

Estrategias de negociación y
manejo de conflictos.
Semana 2

Tamara Huerta Carrasco

15 de enero de 2024.

Programa continuidad ingeniería

en Recursos Humanos.
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DESARROLLO:
En esta plantilla debes desarrollar el control o tarea de la semana. Es importante que, antes de
comenzar, leas con atención las instrucciones y los requerimientos de la actividad evaluativa. No
olvides incluir referencias bibliográficas según el formato APA.

Nombre: La negociación.

2. Desarrollo de la actividad

Camila Elorza lleva casi 6 meses trabajando en una empresa que presta servicios de aseo para las
sucursales bancarias en la región de Coquimbo. Esto se traduce en un compromiso laboral de la
empresa con las ocho sucursales de una entidad bancaria a lo largo de la IV región. Para Camila
esto significa trasladarse frecuentemente entre una y otra sucursal, para cumplir con su trabajo. A
pesar de ser relativamente nueva en la empresa y estar en constante cambio entre sucursales,
Camila ha notado de un tiempo a esta parte tensiones personales entre su supervisor y el jefe
zonal. Esto lo ha notado en situaciones como cuando el jefe zonal supervisa la calidad del aseo de
los pisos de las sucursales y nota que no se han cumplido sus indicaciones, cuando quien debe dar
ese tipo de instrucciones es elsupervisor. Además, reconoce problemas de comunicación, por
ejemplo, respecto a la cantidad y tipo de producto de aseo a utilizar en las sucursales, ya que el
supervisor le indica cantidades menores a utilizar que las solicitadas por el jefe zonal, quien
además exige se cumpla con el estándar y calidad del producto, declarado por el fabricante. Para
Camila el trabajo ha comenzado a ser complejo, ya que constantemente recibe indicaciones de
diferentes personas. El gerente de la sucursal le señala cómo limpiar dentro de la sucursal
bancaria, luego su supervisor le indica que debe hacerlo de otra forma y, por último, si el jefe zonal
visita la sucursal le modifica nuevamente las indicaciones. Supone además que la tensión puede
basarse en el tiempo que llevan los encargados en la empresa, ya que su supervisor está pronto a
cumplir 8 años en ella y el jefe zonal recién cumple un año, lo que da entender que el primero
conoce mucho más la cultura y forma de solucionar conflictos previos que el más nuevo. El jefe
zonal citó a reunión a todos los supervisores de la zona, incluido su jefe, para informarles que el
mes entrante comenzaba la nueva licitación de los servicios de aseo para la entidad bancaria, lo
que podría ser un potencial riesgo para la empresa ya que podría ser desplazada por la
competencia. Preocupado de aquello, el jefe zonal destaca ciertos puntos de mejora, para entregar
un excelente servicio en el poco tiempo que queda de contrato, revisar las fortalezas y debilidades
del tiempo que llevaban trabajando en las sucursales. Esta preocupación se acrecienta con la
información de que una de las empresas competidoras en la nueva licitación, a la que en el proceso
anterior lograron ganarle la adjudicación del proyecto, esta vez se ha preparado con mucho
detalle. Dado el poco tiempo que tienen para preparase y presentar un mejor proyecto, el jefe
zonal y el supervisor de Camila han decido buscar puntos en común y coordinar el trabajo.

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A continuación, responde las siguientes preguntas:

1. ¿Qué variables y características de la negociación entre jefe zonal y el supervisor de Camila
logras reconocer en el caso? Distingue y explica cuatro variables y cuatro características.
Variables de la Negociación:
Tiempo:
Descripción: El factor tiempo es una variable clave en esta negociación, ya que se enfrentan a una
nueva licitación en el mes entrante. La urgencia de preparar un proyecto sólido en un período
limitado de tiempo influye en la dinámica y la estrategia de negociación.
Intereses:
Descripción: Los intereses de ambas partes están centrados en asegurar la renovación del contrato
de servicios de aseo con la entidad bancaria. Cada parte tiene su propia perspectiva sobre cómo
abordar y mejorar aspectos clave para mantener la satisfacción del cliente y competir
efectivamente.
Poder y Jerarquía:
Descripción: La diferencia de tiempo que llevan en la empresa entre el jefe zonal y el supervisor es
una variable de poder significativa. La experiencia y conocimiento del supervisor podrían darle
cierta ventaja, pero el jefe zonal, al tener una posición jerárquica superior, tiene poder de decisión
en el proceso de licitación.
Competencia:
Descripción: La competencia externa es una variable esencial. La preparación detallada de una
empresa competidora aumenta la presión sobre el jefe zonal y el supervisor para coordinar
estrategias y presentar un proyecto que destaque frente a la competencia.
Características de la Negociación:
Conflicto de Roles y Responsabilidades:
Descripción: Existe una clara discordancia en cuanto a las responsabilidades entre el supervisor y el
jefe zonal, generando tensiones. El conflicto de roles dificulta la toma de decisiones y la
implementación de instrucciones consistentes.
Comunicación Deficiente:
Descripción: La falta de comunicación efectiva se evidencia en las divergencias en las instrucciones
dadas a Camila por diferentes autoridades. Las discrepancias sobre cantidades y calidad de
productos de limpieza destacan la necesidad de una comunicación más clara y coherente.
Cultura Organizacional:
Descripción: La diferencia en la duración de la permanencia de los involucrados en la empresa
sugiere la presencia de una cultura organizacional arraigada. La negociación está influida por la
experiencia y la comprensión más profunda del supervisor sobre la empresa.
Presión Externa:
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Descripción: La presión externa, en este caso, proviene de la competencia y la necesidad de

presentar un proyecto destacado en la licitación. La urgencia añadida por la cercanía de la licitación
afecta la dinámica y la estrategia de negociación.
Estas variables y características destacan la complejidad de la situación y subrayan la importancia
de una negociación efectiva para asegurar el éxito en la renovación del contrato de servicios de
aseo.

2. ¿Cuál es el campo de desarrollo de la negociación donde se producirá el proceso de

negociación de la licitación de los servicios de aseo? Considera tanto el macroentorno como
el microentorno de la organización.
El campo de desarrollo de la negociación para la licitación de los servicios de aseo involucra tanto
el macroentorno como el microentorno de la organización.
Macroentorno:
Competencia en el Mercado: La licitación se lleva a cabo en un macroentorno que incluye la
competencia en el mercado de servicios de aseo. Aquí, la empresa debe considerar las estrategias
de sus competidores, sus fortalezas y debilidades, así como las tendencias del mercado que
podrían afectar la licitación.
Normativas y Regulaciones: Las regulaciones gubernamentales y las normativas del sector pueden
influir en el proceso de licitación. Es importante que la empresa esté al tanto de los requisitos
legales y cumpla con las normas establecidas.
Coyuntura Económica: Las condiciones económicas generales, como la situación económica del
país o de la región, pueden afectar las decisiones de licitación. Factores como la disponibilidad de
recursos financieros y la estabilidad económica pueden tener un impacto significativo.
Microentorno:
Relaciones Internas: Las dinámicas internas de la empresa, incluyendo las relaciones entre el jefe
zonal, el supervisor, y otros miembros del equipo, son elementos críticos en el microentorno. La
colaboración interna y la resolución efectiva de conflictos serán esenciales para presentar una
propuesta coherente y sólida.
Cultura Organizacional: La cultura organizacional, que incluye normas, valores y formas de abordar
conflictos, influirá en la forma en que se lleva a cabo el proceso de licitación. La empresa debe
alinear su cultura con los objetivos de la negociación.
Capacidades y Recursos Internos: La empresa debe evaluar sus capacidades internas y recursos
disponibles para cumplir con los requisitos de la licitación. Esto incluye la evaluación de la fuerza
laboral, la calidad de los servicios ofrecidos, y la capacidad para cumplir con los estándares
exigidos.
Gestión de la Calidad y Procesos Internos: La forma en que la empresa gestiona la calidad de sus
servicios y sus procesos internos, especialmente en respuesta a las indicaciones del jefe zonal, será
crítica. La mejora continua y la adaptabilidad a los cambios sugeridos son factores importantes.

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En resumen, el campo de desarrollo de la negociación para la licitación de servicios de aseo abarca

tanto factores externos (macroentorno) como internos (microentorno) que influyen en la
capacidad de la empresa para presentar una propuesta exitosa y competir efectivamente en el
proceso de licitación.

3. Menciona la relación entre las dimensiones de la organización y el análisis de la industria para

identificar si la negociación que se producirá, en relación con la licitación de los servicios de
limpieza industrial, es efectiva.
La relación entre las dimensiones de la organización y el análisis de la industria es crucial para
determinar la efectividad de la negociación en el contexto de la licitación de servicios de limpieza
industrial.
Dimensiones de la Organización:
Cultura Organizacional: La cultura de la organización, que incluye valores, normas y formas de
abordar conflictos, puede influir en la efectividad de la negociación. Una cultura que fomente la
colaboración, la innovación y la adaptabilidad puede ser un activo importante en el proceso de
licitación.
Capacidades Internas: Las capacidades internas de la organización, como su fuerza laboral,
procesos de gestión de la calidad, y recursos disponibles, son determinantes en la capacidad de
cumplir con los requisitos de la licitación. La efectividad de la negociación depende de cómo la
organización aprovecha y mejora estas capacidades.
Estructura Organizacional: La estructura interna de la organización, incluyendo la asignación de
roles y responsabilidades entre el jefe zonal, el supervisor y otros miembros del equipo, puede
afectar la coordinación interna. Una estructura organizacional clara y eficiente contribuirá a la
efectividad de la negociación.
Análisis de la Industria:
Competencia y Posicionamiento: El análisis de la industria permite comprender la competencia y el
posicionamiento relativo de la organización. La efectividad en la negociación dependerá de cómo la
organización utiliza su posición para destacar sus fortalezas frente a la competencia.
Tendencias del Mercado: Las tendencias del mercado, como la demanda creciente de servicios de
limpieza industrial o cambios en los estándares de calidad, deben ser consideradas en la
negociación. La capacidad de anticipar y adaptarse a estas tendencias mejora la efectividad de la
propuesta.
Factores Externos e Internos: El análisis de la industria proporciona una visión integral de los
factores externos e internos que pueden afectar la negociación. La organización debe ser capaz de
identificar y gestionar estos factores de manera efectiva para lograr una negociación exitosa.
Relación y Efectividad de la Negociación:
La efectividad de la negociación se encuentra en la alineación y optimización de las dimensiones
organizativas con las dinámicas de la industria. La organización debe aprovechar sus fortalezas

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internas y comprender su posición en la industria para presentar una propuesta que sea
competitiva y cumpla con los estándares exigidos.
Una cultura organizacional que fomente la innovación y la adaptabilidad será valiosa para abordar
los desafíos y cambios que puedan surgir durante el proceso de licitación.
En resumen, la efectividad de la negociación en la licitación de servicios de limpieza industrial
depende de cómo la organización gestiona sus dimensiones internas y se adapta a las dinámicas de
la industria, aprovechando las oportunidades y abordando los desafíos de manera estratégica.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

texto de lectura de IACC:

IACC. (2021). La negociación., Semana 2