El proceso de

atención al cliente
Álvaro Pastor Mollá
ÍNDICE

01 Función del proceso de atención al cliente.

Fases del proceso de atención al cliente

- Acogida
02 - Seguimiento
- Despedida
- Gestión
Función del proceso de atención al cliente

- Puede constituir una ventaja competitiva que

marque la diferencia en una empresa.

- Importante que exista buena comunicación

por parte de la organización.

- Un proceso estructurado para fomentar una

imagen corporativa de calidad y
profesionalidad.
Fases: Acogida
- Que el cliente perciba que no supone una
carga ni contratiempo.
- La primera impresión debe ser lo más
amable posible.

POR TELÉFONO:
- Respuesta rápida y sin
interferencias.
- El agente que atienda se
presentará con educación y se
dirigirá por su nombre.

PRESENCIALMENTE:
- Mirar al cliente a la cara y sonreír.
- Dirigirse de usted al cliente.
Fase 2: Seguimiento
- Identificar el motivo por el cual el
cliente se ha comunicado con la
empresa.

- Realizar todas las preguntas que sean

necesarias.

- Si el asunto no es del agente,

comunicará al compañero adecuado.

- Si hay demanda y la línea está saturada,

intentaremos hacer todo lo posible para
que la espera sea lo más amena
posible.
Fase 3: Gestión
- Se debe dar una respuesta adecuada
a las demandas del cliente.

- Necesario que el agente domine

todas las características técnicas.

- El cliente tiene que percibir una

actitud positiva por parte de quien lo
atiende.
Fase 4: Despedida

- Al finalizar la atención, el agente

comprobará el nivel de
satisfacción del cliente.

- Mostrará su disposición para

posibles dudas o problemas
futuros.
Muchas gracias
¿Alguna pregunta?