SECRETARIA DE EDUCACIÓN DEL VALLE DEL CAUCA

INSTITUCIÓN EDUCATIVA INMACULADA CONCEPCIÓN

VILLAGORGONA – CANDELARIA
Resolución de Fusión 4092 de 24 Diciembre de 2009
Resolución de Aprobación 1111 de 17 de mayo de 2011
DANE 176130000461 – NIT 815004418-1
Guía de Aprendizaje 02 Virtual y NO Virtual Grado 11

ÁREA: Técnicas de Oficina ASIGNATURA: Técnicas de Oficina PERIODO: II

DOCENTE: FECHA DE INICIAL: 28 de agosto
ANA LUZ CORONEL Grado: FECHA DE FINALIZACION: 18 septiembre
MARIA EUGENIA RAMIREZ 11° FECHA DE ENTREGA : 21 septiembre
COMPETENCIA: Muestra capacidad para elaborar sistemáticamente la parte operativa,
organizacional y liderar su propio negocio

EJE TEMATICO: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

¡Hola Estudiantes! Si estudias estarás preparado para la vida y podrás lograr muchas cosas
con las que siempre soñaste. Así que ¡Animo!, DIOS LOS BENDIGA.
Para aquellos estudiantes que No tienen Internet. Realizar la actividad en hojas de block y enviar
a la institución de acuerdo a los parámetros que Ella establezca para su recepción.
Y aquellos estudiantes que tienen Internet deben elaborar la actividad en el cuaderno escribirle su
nombre, grado, fecha, además se deben enviar en la fecha establecida y enviar al correo.
alcoronelibarra@gmail.com de la docente ANA LUZ CORONEL (grado 11-1; 11-2; 11-3 y 11-6).
maiugenia954@hotmail.com Cel 3146503118 de la docente MARIA EUGENIA RAMIREZ (grado
11-4 y 11-5)

ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Observa los siguientes videos: es para los estudiantes que tienen internet y profundice en el
tema.

https://youtu.be/NThnF9AL14A
https://youtu.be/w3jjHFxJEmw
https://youtu.be/8Dj-O0mdwVA

https://www.questionpro.com/qp_userimages/sub-3/3175908/meta-imagen-1.jpg

Definición:
 El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo. los trabajadores encargados de relacionarse con los clientes son, a la práctica, la
imagen de la empresa
 El servicio de atención al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus
clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes

aspectos:
 La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
 Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación.
 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Elaborado por: Lic. ANA LUZ CORONEL I.

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 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de
uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros
productos o que vuelvan a visitarnos, además es seguro que nos recomiende con otros
consumidores.

Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al
cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el
cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivados en dar una buena
atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los
clientes.
Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también,
debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al llamar al cliente para conocer su
impresión del producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Funciones:
 Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de proporcionar a los
usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que
trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y
sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también
el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de
manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.
 Atender y resolver quejas y reclamaciones: Hay que tener en cuenta que, en el momento de
la queja, puede que el cliente esté especialmente nervioso, tenso o enfadado. Por lo tanto, su
tono o forma de dirigirse puede ser poco amable o hasta hostil. Ante una situación así, es
imprescindible mantener la tranquilidad, escuchar y tener el máximo de empatía con el cliente.
No es adecuado dar un “No” como respuesta en un primer momento, sino que hay que exponer
soluciones que muestren que la empresa realmente tiene la voluntad de resolver aquel problema
o inconveniente. Por ese motivo, una persona de atención al cliente debe de ser tranquila, tiene
que saber escuchar y, a la vez, disponer de aquellas herramientas para no perder los papeles y
mantener la compostura ante palabras poco o nada agradables.
 Recoger y analizar las quejas de los clientes: cada una de las quejas que llegan al
departamento deben de ser convenientemente registradas.
 Canalizar las quejas al departamento responsable: las quejas pueden ser de temática muy
diversa, y cada una de ellas puede ir dirigida a un departamento distinto. La persona de atención
al cliente debe hacer llegar aquellas quejas que no son de su competencia a aquel responsable
determinado, para que las pueda resolver de la forma más eficiente posible.
 Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: aunque la solución del problema
no esté en sus manos, son las personas encargadas de transmitir al cliente el resultado de todo
el proceso de resolución. Por lo tanto, el personal debe tener un conocimiento del
funcionamiento de la empresa y de las actividades que se desarrollan. Del mismo modo, debe
asegurarse que la solución dada puede ser del agrado del cliente.
 Informar a los clientes sobre todo el proceso que se ha llevado a cabo para resolver su
duda o queja: es importante que los clientes sepan todo el proceso de resolución. De esa forma,

Elaborado por: Lic. ANA LUZ CORONEL I.

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entienden la preocupación que han mostrado diferentes elementos de la empresa para conseguir
su satisfacción y que valoren la tarea hecha.
 Realizar recomendaciones a los otros departamentos: cada departamento, ante un
determinado problema, tiene un protocolo de resolución.
 Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los trabajadores les
trasladan: a partir del contacto con los trabajadores de cada sector, obtienen información sobre
los procesos que se realizan. Algunas veces, estas personas no transmiten a sus responsables
sus ideas. Entonces, el personal encargado de hacerlo es el de atención al cliente.
 Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los clientes les trasladan:
los clientes, a través de sus reclamaciones, dan muchísima información y de mucho valor para el
desarrollo del producto o, también, para encontrar nuevas oportunidades de mercado en los
cuales introducir nuevos productos. Esta información debe de ser transmitida a los responsables,
especialmente los de marketing, que son los encargados de diseñar el producto y una parte
importante de la estrategia de la empresa.
 Poner en contacto departamentos distintos: puede que un determinado problema precise de
la intervención de más de un departamento de la empresa. En este caso, la tarea del personal es
poner en contacto a estos departamentos para que sean capaces de coordinar su actuación.
 Elaborar un informe sobre aquellas gestiones que se han llevado a cabo: desde el
programa correspondiente, llevar un seguimiento de cada proceso, señalizar los pasos que se
han descrito y las personas y departamentos implicados en la resolución del problema.
 Archivar y mantener un registro de las quejas que hayan recibido: hay que tener un registro
donde se guardan las quejas que se han recibido. Ahora ya no se utiliza papel, sino debe de
estar informatizado. Así, ante una posible llamada de un cliente que anteriormente ya había
mostrado disconformidad, se conocerá todo el proceso que se ha llevado a cabo hasta el
momento. Por lo tanto, deben de mantener actualizada la base de datos de clientes.

Clasificación:

 Clasificación más común según el Estatus:

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o
particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron
recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo
dependerá del tipo de empresa o el producto.
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo
establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento,
de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de
compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que
han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que
cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier momento en
generadores de ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han
manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos que
podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.

 Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de

ventas:

Elaborado por: Lic. ANA LUZ CORONEL I.

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1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima
de la media.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio -alto. Son
importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.

 Otra manera de clasificar a los clientes, sería a través de la frecuencia de compra.

Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a
nuestros clientes:
1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de
compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y mantener
de esta forma su nivel de compras.
2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción
generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un
buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar, será menor que
el suministrado a los clientes más rentables para la compañía.

 Clasificación de clientes según su nivel de satisfacción:

1. Clientes complacidos: son los clientes que están totalmente a gusto ya que el servicio ha
superado sus expectativas.
2. Clientes satisfechos: son los clientes que están conformes y que el servicio al cliente cumple con
sus expectativas.
3. Clientes insatisfechos: son los clientes que percibieron que el nivel de servicio al cliente no
cumplió con sus repetir una experiencia desagradable.

Manejo de la Agenda:
 Dentro de las actividades de los profesionales del área administrativa (secretarias, archivistas,
asistentes) se destaca el manejo de las agendas, herramientas de trabajo para organizar todo lo
relacionado con las citas de los clientes.
 La agenda es un elemento imprescindible dentro de toda empresa ya que permite la
organización y mejor manejo de las actividades prioritarias. El buen manejo de la agenda es una
habilidad muy útil en las organizaciones ya que ayuda al mejor desempeño dentro de esta,
también ayuda a un mejor manejo de reuniones o citas importantes y al cumplimiento de las
labores asignadas y en el tiempo estimado.
 Es necesario tener un estricto control de los clientes y visitantes que acuden a la oficina en
demanda de atención.
 Gracias al avance de la tecnología está la agenda tradicional, agendas electrónicas de bolsillo y
computarizadas y electrónica acompañada de su respectivo lápiz igualmente electrónico.
 Si quieres más tiempo es necesaria la disciplina, hábitos y lo más importante: organización. ¡Tú
puedes lograrlo desde tu agenda!
 Hay varias clases de agenda: agenda del jefe, agenda de la secretaría, agenda del archivista,
agenda del asistente, agenda de los clientes y agenda familiar.
 La agenda de los clientes se organiza según su clasificación.
 El buen manejo de la agenda le ayudarán a ganar calidad en su vida de emprendedor o
empresario.

Seguimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)

 Dentro del área de Servicio al Cliente de las empresas existe una división en especial encargada
de atender las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes y es la responsable
de generar en gran parte la fidelización del mercado objetivo, haciendo que las ventas generen

Elaborado por: Lic. ANA LUZ CORONEL I.

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un valor agregado al conectar de forma estrecha al comprador con los productos y servicios que
ofrece la empresa.
 Muchas compañías han cedido importantes posiciones en el mercado debido a un descuido en
esta división del área de Servicio al Cliente y saben que estas faltas cometidas con sus
compradores representan pérdidas humanas y económicas muy valiosas.
 Es de suma importancia atender como es debido los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias de los clientes ya que estos representan la continuidad y afianzamiento de la
relación comercial entre la empresa y el cliente.
 Hay que tener en cuenta que:
 El cliente es el activo más importante de una empresa.
 El cliente es el propósito de la labor de los miembros de una empresa.
 El cliente hace un favor a los miembros de una compañía al darles la oportunidad de servirle
en sus requerimientos o necesidades.
 El cliente trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben ser traducidos e interpretados
por el equipo de Servicio al Cliente y cuya función es convertirlos en realidad. Y buscar en
todo momento al ser humano que hay detrás del cliente.
 El cliente merece un servicio excelente o espectacular.
 La empresa debe anticiparse a las necesidades, deseos y expectativas del cliente y
sorprender.
 La empresa debe tomar la iniciativa de servir a los prospectos y clientes.
 Los miembros de la empresa que integren el equipo de Servicio al Cliente deben tener
vocación de servicio.
 La empresa debe encontrar y ofrecer a los clientes los productos de la mejor calidad.
 Los miembros del equipo de Servicio al Cliente deben conocer los deseos, necesidades y
expectativas de sus clientes.
 La atención de PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es un arte que se debe
aprender.
 Entre las diferentes áreas que componen a una empresa y sus miembros debe llegarse a un
Acuerdo de Servicio al Cliente.

Hay que tener en cuenta que los PQRS son generados por una razón valedera y generalmente
es por aquello que causa algún nivel de insatisfacción del cliente acerca del producto y/o
servicios que adquirió con la empresa y que fueron notados por él en una etapa temprana o media
del uso del producto o servicio.

Muchas empresas tienen excelentes vendedores que son capaces de generar o lograr altas
cuotas de venta dentro del mercado objetivo de la compañía, pero infortunadamente no ocurre
de la misma forma en cuanto a sus equipos de Servicio al Cliente que atienden de manera deficiente
a sus clientes y generan inconformidad, malestar y alejamiento de los clientes insatisfechos que no
volverán a comprar los productos y/o servicios que adquirieron u otros que ofrece la misma empresa
y que por estas razones buscarán o serán seducidos o atrapados por la competencia que genere un
alto valor agregado en la atención al cliente en sus Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Ahora definamos por separado los distintos componentes de los PQRS:

 Petición: Es una solicitud o Sugerencia que puede hacer el cliente acerca del producto o
servicio que adquiere para que se tenga en cuenta y ejecute por parte de la empresa y puede
hacerlo de forma anticipada, inmediata o posterior a la compra.
 Queja: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula el cliente con
relación a la forma o condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o postventa. La
queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el cliente y evaluar el servicio.

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 Reclamo: Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por motivo general o particular,

referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una venta
o servicio.
Un reclamo también se manifiesta como la acción directa del cliente para hacer conocer a la
empresa su nivel de insatisfacción parcial o total acerca del o los productos y/o servicios que adquirió
por medio de la empresa.

Según el Experto Catedrático y Consultor en PQRS Guillermo Bueno existen tres cualidades
indispensables en el personal que debe enfrentar esta división del área de Servicio al Cliente:
 Asertividad: es decir lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento
oportuno, con las palabras y el tono adecuado.
 Empatía: Un miembro de Servicio al Cliente debe esmerarse en la calidez de la atención,
resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se preocupa por sus
necesidades y deseos.
 Escucha Activa: Centrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo
claramente a dos estímulos sensoriales: a lo que se ve y se oye. Esto implica no tomar partido
de forma emocional a las quejas o reclamos del cliente.

Recomendaciones claves para manejar acertadamente los PQRS – Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias:
 Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente.
 Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
 Preguntar y pedir confirmación de lo que se ha entendido del cliente.
 Entender que la empresa no es perfecta ni el cliente tampoco.
 Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los
reclamos.
 No todas las personas tienen cualidades para esta actividad y la gerencia debe por esta razón
buscar individuos ágiles, jóvenes de pensamiento y con una actitud de servicio.

Otra de las situaciones más comunes al tratar de resolver los PQRS está en el modo de interrumpir
al cliente, sobre todo cuando debe hacerse de forma presencial o telefónica. Para esto es importante
tener en cuenta las siguientes recomendaciones:
 Si la situación se produce de forma presencial se debe mantener contacto visual con el cliente.
 Mostrar interés y atención.
 Hacer preguntas inteligentes que encausen la conversación hacia una solución o acuerdo.
 Tomar nota de los que el cliente expresa.
 Asentir con la cabeza sobre las dudas, miedos o inconformismos del cliente.
 Utilizar interrupciones corteses.
 Explicar por qué se interrumpe.
 Utilizar el nombre de los interlocutores.
 No decir la palabra NO de forma directa sino indirecta. Ejemplo: si lo que usted dice es muy
válido pero estos productos se fabrican de esta manera….

Por supuesto no todas las demandas de los clientes son valederas y también es importante
decir NO de forma indirecta o en último caso de forma directa cuando la empresa no puede
cumplir una solicitud que excede sus operaciones regulares o cuando no puede comprometerse con
los términos que un cliente le pide.
Una de las situaciones más peligrosas y frecuentes en las empresas que da origen a múltiples
quejas y reclamos está en que los clientes reciben promesas falsas de los vendedores de la
compañía acerca de un producto o servicio que esta fábrica o vende para ganar un negocio y como
no se cumplen, esto da lugar no solo a un problema interno entre los empleados de la empresa con

Elaborado por: Lic. ANA LUZ CORONEL I.

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los clientes, sino a la pérdida de la imagen corporativa de la compañía que muy difícilmente se podrá
recuperar.
Por tanto para evitar este tipo de quejas y reclamos en todo momento todos los empleados de
la empresa tanto de ventas como de Servicio al Cliente deben ser coherentes entre lo que
piensan, dicen y hacen.

Finalmente en lo que tiene que ver con la comunicación verbal se deben tener en cuenta las
siguientes cualidades:
 Escucha Activa
 Tono de la voz.
 Vocalización correcta de las palabras.
 Fluidez de las ideas.
 Claridad al exponer las posibles soluciones evitando lenguajes complejos que el cliente no
entiende.

¿En definitiva qué son los PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias?
Son la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber con certeza en qué estamos
obrando mal como empresa y cómo podemos solucionarlo.

ACTIVIDAD:

1. Según el texto en la clasificación de los clientes. ¿Cuáles serían sus clientes y por qué?
¿Cómo organizaría la agenda?
2. ¿Por qué esos clientes comprarían el producto o servicio de su negocio?
3. ¿Qué habilidades, cualidades, talentos o conocimientos debe cumplir la persona que
atenderá a los clientes en su negocio?
4. Dado el caso que uno de sus clientes ponga la QUEJA por la mala atención ¿qué debe
hacer?
5. Si hay algún RECLAMO de parte de los clientes ¿Cómo solucionaría ésta situación?
6. Cuando los clientes PONEN QUEJAS Y HACEN RECLAMOS, ¿Qué oportunidad se le
presenta a su negocio?
7. teniendo en cuenta y aplicando lo dado en el texto sobre atención al cliente en su negocio,
¿qué beneficios le aportan a su proyecto de vida?

EVIDENCIAS DE CRITERIOS DE TECNICAS E INSTRUMENTOS

APRENDIZAJE EVALUACION DE EVALUACION
Resultado de la valoración  Elabora trabajos con Técnica: Análisis de
de las actividades calidad en el texto desempeño
propuestas  Entrega la actividad en Instrumento de evaluación:
la fecha establecida Observación, leer el texto,
analizar y contestar las
preguntas.

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