COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UD 6 Comunicación y atención comercial

Hugo Castillo Torrado

Actividades EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Después de leer y estudiar el punto del libro (caso práctico 8 incluido), realiza las siguientes
actividades:

1. Enumera los distintos canales que una empresa puede llegar a poner a disposición de sus
clientes para facilitar el contacto con el departamento de atención al cliente.
- Atención empresarial.
- Servicio de línea telefónica.
- Página web de la empresa
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Aplicaciones para tabletas o smartphones
- Sección FAQ o de preguntas frecuentes
- Asistentes virtuales
- Foros y chats

2. Elige una empresa que conozcas y busca información sobre los canales que actualmente
utiliza para establecer procesos de atención comercial con su clientela. (Pon el enlace que
derive a dicha información buscada).
MEDIA MARKT
Media Markt tiene a disposición de los clientes las tiendas físicas, un formulario que
rellenar en su página web, redes sociales, un chat y servicio de línea telefónica.
Contacto | MediaMarkt

3. Relaciona cada una de las siguientes actuaciones con la fase del proceso de atención al
cliente correspondiente:  
 
a) El cliente debe demostrar dominio de la situación que es objeto de consulta.  
 Fase de seguimiento, el trabajador debe de mostrar sus conocimientos sobre la duda del
cliente y debe de ayudarle con lo que necesite.
b) El agente debe aclarar los requerimientos que el cliente demanda en la atención.  
Fase de gestión, el trabajador debe de dar una respuesta clara al cliente sobre lo que el cliente
ha pedido.
 
c) El cliente debe percibir que atenderlo no supone una carga ni un contratiempo.  
Fase de acogida, el trabajador debe de sonreír al cliente y mostrarle su disponibilidad e
interés ante sus exigencias.
 
d) El agente debe verificar el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. 

Fase de despedida, el trabajador debe de asegurarse que el cliente ha recibido un buen

trato por su parte y está satisfecho.