Escucha activa, hacer preguntas, síntesis y clarificación

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la

totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del
mismo, a través del comunicado verbal y para verbal que realiza el emisor e indicándole
mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.

La escucha activa requiere comprender la totalidad del mensaje, buscando entender

desde el propio punto de vista del interlocutor aquello que nos está comunicando. En la
práctica, la escucha activa se resume en el esfuerzo físico e intelectual que permite
recibir la totalidad del mensaje enviado, buscando interpretar correctamente su
significado.

Por eso es importante que siempre dejemos que el emisor termine su mensaje sin
interrupciones, trabajando nuestra empatía para comprender el porqué de su mensaje,
aunque no estemos de acuerdo con él y mostrando interés a través de preguntas o
repeticiones…

Al contrario de lo que ocurre con el habla, la escucha es tarea que requiere

concentración y esfuerzo. Ello, tiene base científica: el cerebro humano tiene una
capacidad de pensamiento de entre 350 y 700 palabras por minuto. En cambio, la
capacidad de procesamiento de mensajes hablados apenas supera las 130 palabras por
minuto. La diferencia entre ambas capacidades se llena con pensamientos accesorios a
lo que nos están diciendo.

Pensamientos u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha

Estos pensamientos accesorios u obstáculos que entorpecen la capacidad de escucha se

pueden resumir en:

– Oír sólo aquello que nos interesa. Posición egocéntrica, contraria a la empatía. No
prestamos atención a aquello que no coincide con nuestros puntos de vista o intereses.

– Los prejuicios. Juzgamos anticipadamente al emisor y a su mensaje. Nos fijamos en

su apariencia o su conducta, y no en lo que nos está diciendo.

– Estar en posición de oír. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Pensamos
en que vamos a contestar sin escuchar que nos están preguntando.

– Las barreras físicas o psicológicas. El cansancio, el clima establecido, las

deficiencias de los canales de comunicación… La excitación emocional.

– Las réplicas constantes. Interrupciones, tensiones…

Cómo evitar los pensamientos u obstáculos

Frente a estos obstáculos el proceso a seguir sería:

– Concentrarse y ser conscientes del interlocutor, evitando las distracciones mentales
(perjuicios, evaluaciones anticipadas…) o ambientales.

– Preguntarse de forma reflexiva (¿es esto realmente, o que quiere decirme? ¿Hay
algo más detrás de su mensaje verbal?). Atender al lenguaje para verbal nos ayudará a
entender mejor la intención y el sentimiento de la comunicación.

– Retroalimentar, resumiendo. Pedir aclaraciones para evitar confusiones respecto a

sus motivos e intenciones y parafrasear partes del mensaje. Hay que tener cuidado en
dar feedback en el momento apropiado, sin interrupciones que perturben la
comunicación restando eficacia al mismo.

La escucha activa aporta notables ventajas. A nivel general, podemos decir que ofrece
tiempo para evaluar y comprender al emisor, lo que lleva a precisar y adecuar una
buena respuesta. Comportamental mente, la escucha activa suaviza tensiones,
especialmente en actos comunicacionales de queja, ya que al permitir expresar las
discrepancias reduce las hostilidades.

Utilidades de las habilidades de escucha activa

Alguna de las utilidades concretas de las habilidades de escucha activa son:

Tranquilizar. Relajar situaciones tensas. Por ejemplo, en el caso de personas enfadadas

o molestas, lo más adecuado es dedicarles tiempo para escuchar los motivos de su
estado de ánimo, sin interrupciones y haciéndoles conscientes de que las escuchamos
atentamente, utilizando frases del tipo “comprendo tu estado de ánimo…, Me pongo en
tu lugar y yo también…” Una vez comprobado que se le escucha y entiende, es más
probable que se llegue a una situación de calma que permita aceptar sugerencias y
comentarios tendentes a encontrar una solución adecuada.

Lograr cooperación. Al satisfacer la necesidad que tienen todas las personas de

sentirse escuchadas y comprendidas, éstas suelen sentirse más dispuestas a colaborar y
más receptivas.

La reformulación es una técnica de escucha activa consistente en estimular a la

persona a decir el motivo real de sus quejas y expresar sus sentimientos.
La queja continua, la repetición de las mismas cosas de forma insistente o la muestra de
una excesiva preocupación por temas que aparentemente no tienen importancia, son
expresiones o actitudes que pueden indicar la presencia de algún problema más hondo.

Un posible ejemplo de escucha activa con reformulación sería:

– Hoy tampoco te puedo dar una respuesta, no he tenido tiempo de ver nada, se ha
estropeado el ordenador y no se descargar la información en el móvil.
-Noto que tiene prisa ¿Dice que no ha tenido tiempo de reflexionar sobre la información
que le di ayer? (captando palabras claves)
-No.
- ¿Pero tiene alguna duda sobre lo que hablamos ayer? (ayudar al análisis).
– No ninguna, es que realmente es mi padre el que tiene que decidir, porque es el que
me lo va a pagar (realmente el cliente no tiene el poder para tomar la decisión, pero no
quería decirlo).

Habilidades para la escucha activa

Mostrar empatía: mostrar nuestro interés sobre lo que el cliente nos está expresando,
además de intentar comprender los sentimientos que nos está transmitiendo es
importante para que el cliente sienta que lo estamos escuchando. Sin embargo, esto no
quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o que tengamos que sentir lo mismo,
por lo que no es necesario mostrar simpatía sino comprensión con frases como;
“entiendo lo que me quiere decir”, “noto que es algo importante…”

Parafrasear: Es simplemente confirmar con el cliente que estamos entendiendo lo que

nos quiere indicar. Así, con frases como “entiendo que me está indicando…” “Según
me indica lo que le ocurre es…” lo que logramos es explicar con nuestras palabras lo
que el cliente nos ha indicado y es una forma no sólo de verificar el mensaje sino
también de hacer que el cliente se sienta comprendido y mantenga la atención en la
conversación.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Además de entender al cliente, podemos

reforzar su comunicación con ciertas palabras que demuestren aprobación, así podrá
sentirse más cómodo a la hora de seguir hablando, sobre todo cuando se trata de
llamadas que se puedan definir como complicadas. Algunos ejemplos pueden ser;
“Estupendo”, “claro, es así” …

Resumir: Es fundamental que intentemos terminar la conversación con un

resumen de todo lo tratado. Esto no sólo facilita que podamos concretar los
objetivos de la conversación sino también las soluciones que se han ido
planteando, por lo que el cliente va a tener una sensación de haber sido
comprendido, escuchado y que por nuestra parte le hemos ayudado a cubrir la
necesidad que manifestaba. Como ejemplo; “si no le he entendido mal…”, “… ¿Es
correcto?”.
Atender a que la comunicación sea lo más productiva posible facilita la
comprensión, lo que en muchas ocasiones repercute en un mejor entendimiento
entre dos personas. Esto favorece el intercambio de información, pero nos gustaría
conocer tu opinión al respecto, ¿has aplicado esta técnica en alguna ocasión?