¿Cuál de las etapas de la unidad 5observas o ejecutas en la empresa donde

laboras o en alguna otra que conozcas? Explica y fundamenta la ETAPA a través

de un ejemplo laboral real.

La dirección y seguimiento de actividades.

Esta etapa es fundamental en la empresa donde me encuentro. Yo laboro para

BBVA, soy asesor telefónico de cobranza del área de créditos hipotecarios. Mi
labor es hacer llamadas y cobrar siguiendo indicadores de calidad las cuales son
calificadas por el cliente. Así mismo debo de cumplir con cierta cantidad de
compromisos de pago al día, estos indicadores se miden de acuerdo a años
pasados y por el promedio de compromisos hechos por cada asesor al día. Así
mismo cada equipo (somos 4) tiene indicadores como staff.

Lo explicare parte por parte

Motivación

Dentro de cada equipo tenemos a quienes les va excelente en sus indicadores

de calidad, como a quienes les va excelente en la recuperación de cuentas. La
motivación entra en las metas, están las metas individuales de recuperación y
calidad, cada una con un valor, sin embargo, en caso de obtener ambas al final del
mes la recompensa obtenida es mucho mayor. Para poder llegar a estas tenemos
monitorias que nos dan retroalimentación para mejorar la recuperación y la calidad
dentro de nuestra llamada dado que estamos regulados para obtener certificación
ISO mes con mes.

Liderazgo

Tenemos jerarquía, sin embargo, lo mencione antes, también tenemos una

competencia de equipos donde nuestro supervisor compite contra otros 3, por lo
tanto, su función como líder es darnos una retroalimentación como equipo y
personal para poder mejorar nuestra recuperación, dando mes con mes juntas
operativas comparando resultados y haciendo que entre compañeros se den
consejos y retroalimentación, de esta forma no deja a ninguno atrás.

Grupos y equipos

Nosotros trabajamos como un equipo de trabajo para un desempeño colectivo sí,

pero también como un grupo de trabajo para entregar buenos resultados al banco,
trabajamos bajo metas lo que nos hace mes con mes competir entre distintas
sedes de cobranza y también entre nosotros, pero en equipos.

Comunicación
La comunicación es un punto clave para trabajar en el sitio donde estoy, pues
nuestra voz es nuestro medio de trabajo. Hay que tener una buena comunicación
con nuestro supervisor, nuestros compañeros y con el cliente. Trabajamos en un
sistema llamado ccz donde colocamos la información que el cliente nos dio, en
caso d no definir una fecha de pago, de ser números no correspondientes etc. Y
esto nos sirve para una mejor gestión de la cartera y en conjunto de la
recuperación.

2. ¿Cuál de los sistemas de información que se presentan en la unidad 6, resulta

eficaz para un Grupo Hotelero? Explica con tus propias palabras por qué y
fundamente tu respuesta.

Yo creo que resultaría eficaz un sistema de información e internet por varias

razones dándole más importancia a las siguientes poniéndome como si yo fuera el
dueño de un hotel

Anteriormente uno solo llamaba y reservaba. Muchas veces las reservaciones se

perdían, el cliente ya no iba y no se tenía un anticipo para la misma, no había
forma de saber más acerca del hotel teniendo en cuenta que el amor nace de la
vista y una plataforma así que podrían impactar el si las personas eligen nuestro
hotel o no y no hay nada mejor que la comodidad de la tecnología (como en el
caso del servicio de uber y didi)

Ahora bien, retomando, un SII nos ayuda en la recepción y reservaciones. El

cliente puede entrar al portal del hotel, ver imágenes sobre nuestras habitaciones,
y los costos del mismo, llenar un formulario con sus datos, la fecha de reservación
y para nuestra comodidad un anticipo de la misma. Y así hasta poder especificar si
se harán devoluciones o no y cuáles son las cláusulas de que esto pueda ser
posible.

De igual forma se tienen problemas por el hecho de no saber si tu habitación esta

libre o no, una plataforma serviría totalmente para el mismo fin

Teniendo un SII las cuentas son más fáciles de administrar y para saber el saldo
pendiente de los clientes y los servicios con los que conto a lo largo de su estadía.

Anteriormente se sabia que en cualquier oficina teníamos montones de papeleo,

facturas, tickets, etc. El tener un sistema nos permitiría tener una organización
óptima para estos documentos y que en caso de una auditoria sea más fácil de
llevarse a cabo.

Adicionalmente responda:
3. ¿Cuál es el periodo de vigencia para presentar el Test Automatizado de esta
materia? (la respuesta la puedes encontrar en la semana 5 de la Carta Descriptiva
penúltima columna

Del 23 al 27 de febrero, sin prorroga.

ISO-international organization for standardization. ISO 9001:2015, sistema de

gestión de calidad. Recuperado el 11 de febrero del 2024 en:
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es