Daniela Castillo, Laura Calvache, Natalia Patiño, Sebastian Victoria.

Diferencia entre productividad y eficiencia.

Desde un punto muy general podemos asociar el concepto de productividad va ligada de

forma directa a la cantidad y a los tiempos de producción, mientras que la eficiencia
corresponde a la calidad, es decir, hacer lo más con lo menos posible.

Teniendo en cuenta esto, tenemos que la definición formal de ​productividad ​es la relación
entre la cantidad de productos obtenida por un sistema y los recursos utilizados para
obtener esa producción, ​dentro de la productividad existe una serie de términos que hay
que tomar en cuenta: tecnología, organización, recursos humanos, relaciones laborales,
condiciones de trabajo y calidad, considerando estos términos se pretende cumplir con las
expectativas que la organización haya planteado; Y de ​eficiencia ​requiere alcanzar los
plazos corporativos trazados pero de una manera más rápida, es decir ahorrando recursos
(financieros, humanos, de infraestructura, entre otros)​, para así tener la capacidad de lograr
un efecto con la mínima cantidad de recursos posibles. Podemos llegar a plantar una
diferencia entre productividad y eficiencia, marcando productividad como un indicador para
medir un proceso, que si cuenta con la eficiencia seguramente será el más óptimo.

Mapa mental
 Preguntas para discusión.

1​. ¿Qué procesos de las empresas manufactureras son en realidad procesos de servicios
que requieren un grado considerable de contacto con el cliente? ¿El proceso con el cliente
puede ser alto, aún cuando el proceso solo tenga clientes internos?

Con respecto a la cadena de valor, los departamentos que tienen mayor contacto con el
cliente y pueden brindar un servicio son el departamento de ventas y el departamento de
marketing cuando por ejemplo, realizan un estudio de mercado. Para algunas empresas
manufactureras, el mayor contacto con el cliente se da posterior a la compra del producto,
como es en el caso del servicio al cliente donde se atiende la necesidad de cada persona
de manera flexible.

b). El proceso con el cliente es una de los procesos más importantes, ahora cuando
hablamos de los clientes internos debemos tener en cuenta que ​internamente colaboran día
a día para que se construyan esas relaciones rentables y que garanticen que efectivamente
se puedan dar altos niveles de satisfacción. Un ejemplo es Google, que es célebre por sus
divertidas y singulares instalaciones en donde sus empleados pueden encontrar espacios
que sin duda les ayudan a incentivar la creatividad y sentirse plenamente cómodos. Más
que oficinas o lugares de trabajo, las instalaciones de Google son recintos creados para
estimular la imaginación y creatividad de sus empleados y al mismo tiempo conseguir su
satisfacción. Hay diversas formas para que este proceso se efectivo por nombrar algunas,
premiar y reconocer a sus empleados por su desempeño, escuchar ideas y
recomendaciones por parte de sus empleados el fin de todo tener presente que tanto el
cliente externo, tan importante como el interno. y así construir la mejor imagen de la
empresa dicha por sus empleados y clientes.

3. La tecnología médica puede proporcionar un corazón artificial a un paciente, o curar

defectos de la vista con el toque de un rayo láser. Sin embargo, los hospitales siguen
batallando con sus procesos de trastienda, como llevar los expedientes de rayos X de
radiología en el cuarto piso a las cajas de luz del primer piso de la sala de urgencias sin
tener que enviar a un corredor.
Más de 90% de los 30.000 millones estimados de transacciones de salud anuales se
realizan por teléfono, fax o correo. ¿Hasta qué punto, y cómo, la tecnología informática
puede mejorar la productividad y la calidad de dichos procesos? Recuerde que algunos
doctores no están dispuesto a renunciar a sus cuadernos de notas y lápices, y en muchos
hospitales existen líneas divisorias muy marcadas entre los distintos departamentos, como
farmacia, cardiología, radiología y pediatría.

La tecnología informática siempre provee facilidad y rapidez si es utilizada de la manera

correcta, al implementarse en los procesos de trastienda es posible evidenciar una
reducción de insumos, como personal, sin embargo existen actividades que no pueden ser
reemplazadas por la tecnología, ya sea porque es necesario tener a alguien que haga esa
tarea manualmente o ya sea por decisión propia, tomando como ejemplo los doctores que
no están dispuestos a renunciar a sus cuadernos de notas y lápices, en esos momentos la
tecnología no podría ser utilizada para mejorar la productividad y calidad de algunos
procesos.
Cuando se utiliza la tecnología informática como herramienta para mejorar los procesos, se
elimina en alguna medida el error que puede ser cometido por una persona, que junto con la
rapidez obtenida, se traduce en un proceso de mejor calidad.

PROBLEMAS

1- Evalúe un proceso de servicio con el cual esté familiarizado, con base en cada una de las
cinco dimensiones de contacto con el cliente. Use una escala de siete puntos, donde 1 =
muy bajo y 7 = muy alto. Explique sus calificaciones y luego calcule una calificación
ponderada para el contacto general con el cliente. ¿Usó ponderaciones iguales para
calcular la calificación combinada? ¿Por qué sí o por qué no? ¿Qué posición ocupa el
proceso en la matriz de contacto con el cliente? ¿Se encuentra alineado correctamente?
¿Por qué sí o por qué no?

Para resolver este problema se eligió el servicio de Rappi.

En la primera dimensión, presencia física, la calificación es 1. El proceso de compra de

algún producto se realiza mediante la aplicación, y el mensajero se transporta hacia el lugar
que uno desee y compra lo que se desee, ahorrando así el trabajo de realizarlo
personalmente.

En la segunda dimensión, ¿que se procesa?, la calificación es 6. En este servicio se

procesan posesiones, por lo cual el cliente no está presente en el procesamiento sino el
producto el cual se desea obtener desde donde esté.

En la tercera dimensión, intensidad del contacto, la calificación es 5. Esta aplicación cuenta

con una plataforma que permite tener un control e información acerca del pedido del cliente,
lo que permite elegir lo que se desea comprar, revisar en la aplicación el estado de su
pedido, en dónde se encuentra el mensajero en tiempo real y la facilidad de establecer una
comunicación con el mensajero.

En la cuarta dimensión, atención personal, la calificación es 6. Esta presenta un alto

contacto con el cliente y genera confianza, el mensajero tienen contacto directo con el
cliente mediante la aplicación o llamada telefónica, permitiendo que el servicio sea
totalmente personalizado, ya sea un pedido de comida permitiendo elegir los sabores o
ingredientes hasta un objeto con ciertas características.

Por último, en la quinta dimensión método de entrega, la calificación es 7. Al momento de

entrega el mensajero el cual a realizado el servicio y prestado el servicio se acerca al
domicilio y hace entrega personalmente del pedido.
Para calcular la calificación combinada se consideró adecuado asignar el mismo porcentaje
a cada aspecto para poder ubicar el proceso en la matriz de contacto con el cliente, ya que
la calificación otorgada individualmente define el grado de impacto en el puntaje total.

El proceso de compra por medio de la aplicación de Rappi ocupa el puesto de oficina

híbrida en la matriz de contacto con el cliente y se encuentra correctamente alineado debido
a que existe un contacto virtual con el cliente en donde este puede elegir ciertas opciones
para llevar a cabo algunos procesos que ya están estandarizados; además el trabajo del
mensajero presenta un nivel de complejidad moderado y se puede observar un flujo flexible
al ser diferentes las rutas que recorren pero predomina un orden a la hora de realizar los
recorridos.