Departamento de Ciencias Administrativas

INTEGRACIÓN Y DIRECCIÓN

CASO INTEGRADOR
“LOPEZ Y ASOCIADOS”

Desde que el Sr. Jorge López se convirtió en Gerente de Ventas de la empresa “López y
Asociados” hace dos años designado por El Sr. Alejando Morales, presidente de esta, su
departamento alcanza o supera constantemente sus cuotas de ventas. Cuando asumió su
puesto actual, el Sr. López sabía que enfrentaría un gran desafío debido a las diferencias
de edad, escolaridad, estado civil, cultura y necesidades de su personal. Su departamento
tenía un desempeño promedio en comparación con los demás departamentos. El Sr. López
consideraba que “López y Asociados” era un buen lugar para trabajar, con pago y
prestaciones de muy buen nivel. La seguridad laboral era confiable, siempre que el
empleado cumpliera razonablemente con sus metas de producción, lo cual, aunque era
difícil, se lograba trabajando con empeño. Las condiciones de trabajo eran excelentes en
cuanto los empleados se acostumbraban a dedicar 95 por ciento de su tiempo de labores a
hablar por teléfono con los clientes.
El Sr. López consideraba que su mayor aportación sería suavizar la actitud impersonal y
financista de la alta dirección. “Aunque López y Asociados era un excelente lugar para
trabajar, se orientaba demasiado a los resultados. Nuestro éxito proviene de las personas,
pero la alta dirección se muestra impersonal e inclinada a las cifras, dice el Sr. López”. Dan
la impresión de que les interesan menos los empleados. Yo creo que mi trabajo no
solamente tiene que ver con las cifras de mi departamento, sino que también debo hacer
que la gente se sienta a gusto. Motivar a la gente para que se sienta a gusto consigo misma
y con nuestro departamento es un aspecto muy importante de mi trabajo”.

Un resumen de algunas actividades del Sr. López muestra cómo aborda la tarea de motivar
a su personal.
1. El Sr. López convoca a reuniones de asesoría semanales como una oportunidad
para que sus asociados crezcan y aprendan unos de otros. Por ejemplo, en cada
junta pide a tres o cuatro de los empleados de ventas que les expliquen a los demás
acerca de un contacto con su cliente que empezó mal y que ellos convirtieron en un
resultado positivo.
2. El Sr. López se esfuerza por encontrar formas de fomentar y apoyar a los empleados
más nuevos. Después de escuchar una conversación muy difícil en la cual un
empleado nuevo manejo a un cliente áspero y grosero con paciencia y
profesionalismo, el Sr. López le escribió un correo electrónico en el que le decía:
“Juan, deberíamos copiar en un manual la cinta grabada de la llamada que recibiste
del Sr. Herrera como ejemplo de comunicación eficaz. ¡Bien Hecho!
3. El Sr. López insiste en reconocer a los empleados que tienen un desempeño
sobresaliente. Cuando una empleada impuso una marca semanal de ventas, el Sr.
López le envió un correo electrónico felicitándola por su logro, con copia al jefe y
otros asociados del departamento. También la felicitó en persona y en la junta
semanal exhortó al equipo a darle un aplauso.
4. El Sr. López tiene varias formas de dar reconocimientos. Cuando un asociado
ofreció en una junta una sugerencia para mejorar la base de datos de los clientes, El
Sr. López le transmitió por correo electrónico a su propio jefe y recomendó que todos
los departamentos lo adaptaran, dándole crédito al empleado. El Sr. López también
encareció la misma idea entre sus colegas supervisores. La sugerencia fue puesta
en práctica y el Sr. López persuadió a su jefe para que le enviara una carta personal
de felicitación al empleado.
5. A López le gusta capacitar y ayudar a su vendedor líder para que esté al tanto. Este
empleado tiene ganas de aprender y quiere llegar a ser supervisor. El Sr. López le
pide a menudo consejos y le delega trabajos especiales que le dan la oportunidad de
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aprender más acerca del departamento. Una vez que el Sr. López le dio gripa y tuvo
que faltar a una reunión especial de supervisores con el jefe del departamento.
Entonces, le pidió al asociado líder que lo supliera, y se dio cuenta que este se sintió
encantado de hacerlo.
6. El Sr. López siempre está dispuesto a felicitar a quien trabaja bien, pero no por eso
deja de tratar los problemas relacionados con el desempeño. Lo hace con tacto y
con una gran preocupación por los sentimientos de sus subordinados. Hace algunas
semanas un empleado cuya edad es de 57 años, uno de los que producían más en
el departamento, no llegó más que a la mitad de su cuota diaria el lunes y lo mismo
hizo el martes. Cuando el Sr. López lo llamó para discutir esto, en lugar de ir al
grano de inmediato empezó con una plática trivial. Entonces el mismo empleado
tocó el tema “De seguro te diste cuenta de que empecé la semana con un ritmo muy
bajo”, dejando que él, le comunicara los factores que provocaron tal situación, y
comprometiéndose a elevar su cuota para el fin de semana.
7. El Sr. López es extremadamente dedicado en cuanto al trato con sus empleados.
Cuando uno de ellos llegó 20 minutos tarde por segunda vez en la misma semana,
el Sr. López observó su entrada precipitada en la oficina, pero no hizo ningún
comentario ni lo miró directamente. Prefirió no ocuparse enseguida del retraso, pero
antes de que pasara una hora, habló al respecto con el empleado. En la conversión
que siguió el Sr. López escuchó pacientemente las explicaciones del empleado, que
le parecieron posibles, y recalcó la importancia de la puntualidad e insistió en que
tenía que llegar a tiempo. El día siguiente, cuando el empleado llegó a tiempo, el Sr.
López se lo hizo notar con un saludo amistoso de buenos días y le preguntó si
quería un café.
8. El Sr. López se esmera para que sus empleados se sientan parte del equipo y que
se identifiquen con el grupo. En las reuniones había en términos de “nosotros” y
“nuestro”. Hace dos semanas, ordenó sándwiches y pizzas e invitó a los empleados
a comer en el salón de conferencias. Como los empleados comen en dos turnos., la
mitad se reunió un día y la otra mitad el siguiente. En esas ocasiones el Sr. López no
habla de temas relacionados con el trabajo, pues prefiere que sean estrictamente
temas personales. Él y su empleado líder piensan que las comidas fueron buenas
para fomentar el compañerismo y quiere repetirlas cada año.

Elaborar un documento que contenga los siguientes aspectos analizados:

AVANCE I

1. Tomando en cuenta los niveles jerárquicos de esta organización, mencionen en qué nivel
gerencial visualizas al Sr. López, justifiquen la respuesta.

2. Lean con cuidado la forma de gestionar la actividad gerencial del Sr. López y
establezcan cuál es su perfil como gerente y cuáles son las habilidades que debe
desarrollar. Justifiquen la respuesta.

3. Definan claramente los tipos de roles que se visualizan en la actuación del Sr. López,
fundamenten la respuesta.

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AVANCE II

1. Tomando en cuenta las prestaciones e incentivos que se utilizan en “López y Asociados”

realicen un cuadro donde se enlisten cada una de ellas, se evalúen y relacionen con las
teorías de motivación.
2. Analicen cada una de las situaciones en que se presentan la actuación del supervisor
frente al grupo con la finalidad de motivarlos para un mejor desempeño, deberán
relacionarlas con las teorías y técnicas de motivación que se vieron en el programa del
curso y fundamentar la respuesta.
3. Así mismo, en cada situación deben de realizar un consenso en su equipo y generar
alguna nueva propuesta de acción en cada situación y sustentar con las teorías y
técnicas de motivación.

AVANCE III

El Sr. Alejando Morales, presidente de la empresa “López y Asociados”, tiene tres

subgerentes. Uno de ellos es responsable del área administrativa, otro es responsable del
área de ventas y uno más del área de contabilidad, incluyendo el personal de servicio de
atención al cliente, administrativos y auxiliares de contabilidad. Trabajan aproximadamente
45 personas en la empresa.

La semana pasada ocurrieron las cuatro siguientes situaciones:

a. El martes fue el día de descanso del Sr. López subgerente de ventas, pero había
olvidado su agenda en la oficina. Cuando pasó a recogerla al medio día, noto que varias
zonas del área de atención al cliente no cumplían con los estándares, había basura
regada en el piso dentro de la zona del cliente; el área de los automóviles no estaba
siendo exhibida de una manera atractiva, cuatro carros que se mostraron a cliente se
habían quedado mal estacionados, y obstruyen el área. El Sr. López no dijo nada en el
momento porque tenía mucha prisa, él planeó discutir esto con el encargado al día
siguiente.
b. Armando Solís, uno de los vendedores de mayor antigüedad y que era de la mayor
confianza del Sr. López, le pidió que interviniera con Juan Caso, pues los empleados del
área de ventas, siempre se encontraban muy irritados por el estilo autocrático y radical
de Caso, que en últimas fechas parecía haber aumentado su nivel de severidad. Caso,
de acuerdo con Solís, maneja el área de ventas como una tienda de campamento, y se
enoja cuando las cosas no se hacen a su manera. Ese día se levantó la voz a un
empleado de nivel superior enfrente de varios empleados; el empleado, le gritó
igualmente en respuesta. Otros jefes de nivel más bajo evitaron que el incidente llegara
a más. Solís siente que las relaciones entre Caso y varios empleados no son del todo
buenas y la mayor parte de ellos se relaciona con el estilo agresivo de Caso. Varios
empleados le pidieron a Solís que le comunicara al Sr. López que es lo que ha estado
sucediendo. López está consciente de que Caso, quien ha estado con él durante cuatro
meses, es brillante. Sin embargo él ha notado su estilo fuerte y agresivo, una diferencia
marcada con respecto a su predecesor, uno de los mejores jefes de vendedores que ha
tenido el Sr. López, se puso a preparar un plan para discutir mejor la situación con
Caso.
c. A la 1:30 p.m. López se enteró por medio de una llamada telefónica de su Director
Regional, que la compañía había sido comprada por un competidor. La venta totalmente
inesperada, será anunciada a la comunidad financiera dentro de una hora y es probable
que aparezca en el periódico de la mañana. El Director Regional sabía poco de los
detalles, afirmando que él Sr. López sabía tanto como él y que debería comunicar esta
información a sus empleados.

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d. El Sr. López debe comunicarles a sus empleados que se instalará un nuevo sistema de
horas extras que será extensivo a toda la compañía y que entrará en vigor dentro de
cuatro semanas. En el pasado (desde que él puede recordarlo) los gerentes se ponían
en contacto con los trabajadores, de acuerdo con su antigüedad, ya sea en persona o
por teléfono para asegurarse de que los trabajadores de mayor antigüedad tuvieran la
primera oportunidad para trabajar horas extras. Esto siempre fue lento e inefectivo,
puesto que algunos trabajadores de más antigüedad se rehúsan a trabajar horas extras.
El nuevo sistema debería proporcionarle a cada gerente más flexibilidad en las
asignaciones de tiempo extra mediante la obtención de compromisos mensuales
anticipados. Aunque la mayoría de los empleados adoptaran el nuevo sistema, López
sabía que varias personas de mayor antigüedad probablemente se molestarán.

Resuelvan lo siguiente:

1. En cada situación evalúen los elementos que constituyen el proceso de la comunicación

y proporcionen una opinión fundamentada de sus fortalezas y debilidades.
2. En cada situación, identifiquen las principales barreras de comunicación a las que se
enfrenta el Sr. López.
3. Para cada una de las cuatro situaciones, desarrollen, por escrito un plan de
comunicación o una estrategia para ayudar al Sr. López a tratar con cada una de ellas.
Incluye factores como el objetivo, canal apropiado, ambiente y tiempo; la manera en la
que él organizaría su mensaje y otros factores estratégicos que consideren relevantes.

AVANCE IV

Alejandro Morales, presidente de “López y Asociados”, quiere dar un nuevo rumbo a su

empresa para proporcionarle mayor competitividad en el mercado de la venta de carros
nuevos y seminuevos. Para conseguirlo, quiere comenzar por su propio comportamiento, es
decir, evaluó su propio estilo de dirigir el negocio. Al identificar su estilo de dirección
habitual, Morales percibió las siguientes características, toma de decisiones centralizadas,
desconfianza en el trabajo de las personas, el temor de delegar y el poco diálogo con sus
subordinados. Comprendió que estaba actuando con un tipo de liderazgo que no llevaría a
buenos resultados. Solo ahora, Morales percibió su retraso personal.
Al evaluar los estilos de dirección adoptados en las diversas áreas de la empresa, Alejando
Morales comenzó a estar más preocupado. En el área de finanzas se encuentra la
Contadora Dora Ruiz, y en su departamento aún prevalece un ambiente de temor, al cual
los subordinados todavía se someten con disciplina, ella toma las decisiones y su
comunicación suele ser abierta, pero al final su decisión es la que se impone. En las oficinas
administrativas de la empresa el Sr. Jesús Rodríguez, en la que trabaja el personal por
meses, prevalece también la centralización, con normas y reglamentos, con una información
de órdenes, pero con algo de comunicación, existe algo de libertad, pero los castigos son
menos arbitrarios. En el área de ventas goza de ciertas prerrogativas especiales y trabaja
con descentralización de la toma de decisiones, los niveles inferiores pueden opinar, hay
confianza en las personas y existen recompensas salariales, en este departamento el Sr.
López utiliza la comunicación de manera que todos pueden opinar y al final se busca el
consenso para elegir la mejor opción.
Alejandro Morales pretende desplazar a la empresa lentamente hacia otro tipo de liderazgo,
en el área de finanzas, en la oficina y enfatizar la forma que utiliza el supervisor del área de
ventas.

Derivado de lo anterior, trabajen en cada punto dando respuesta objetiva:

1. ¿Con cuáles teorías pueden relacionar los tipos de líderes que encuentran en este
caso? analícenlos y realicen una conclusión del tipo de liderazgo que utilizan.

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2. ¿Qué tipo de ambiente de trabajo prevalecerá en las diferentes áreas “López y

Asociados”, con el manejo de estos tipos de líderes?
3. ¿Si los contratan como Staff de la empresa, qué sugerencias darían a Morales para que
logrará mejorar el ambiente de trabajo? Fundamenten su propuesta.

AVANCE V

1. Tomando en cuenta la redacción del caso correspondiente para esta unidad den una
puntuación del 1 al 10 a la gestión de supervisión del Sr. López en su área de trabajo y
justifiquen la elección.
2. Cuáles son las fortalezas y debilidades del Sr. López y menciona algunas estrategias
necesarias para mejorar sus áreas de oportunidad.
3. Describan qué retos enfrenta en su actividad de supervisión del Sr. López en la
actualidad y explica de qué forma cada uno de ellos tiene impacto en la labor de la
supervisión.

AVANCE VI

La Contadora Dora Ruiz era el jefe de 11 personas en el departamento de contabilidad de la

empresa “López y Asociados”. Ninguno de los empleados tenía el título de contador, pero
todos eran hábiles para llevar requisitos y controles contables. Los datos los obtenían de los
diferentes departamentos y de los requisitos de la empresa, la C.P. Ruiz se encargaba de
asignar los proyectos al personal con base en sus intereses y habilidades. Algunos
proyectos son más atractivos que otros, debido al prestigio, reto, contactos requeridos y
otros factores, por lo que ocasionalmente existían conflictos sobre qué empleado recibiría el
proyecto deseado. Sonia Solís era una persona especialmente sensible que
constantemente se quejaba por esa situación.

En una ocasión, Ruiz recibió un atractivo proyecto y lo asignó a un empleado, Álvaro

Amparano, Raúl Rico se decepcionó mucho porque creyó que se debería haber asignado el
proyecto a él. Se sintió tan frustrado que se vengó al recoger su trabajo y colocarlo en un
lado de su escritorio. Después tomó un libro que tenía y lo empezó a leer. Como todo el
personal trabajaba en la misma oficina, la mayoría se daba cuenta de lo que hacía Raúl
Rico, quien comentó en voz alta “Nadie me da un buen proyecto”

La Sra. Ruiz escuchó el comentario de Rico y levantó la vista, se enojó, pero se quedó
sentada en el escritorio durante varios minutos mientras pensaba qué hacer. Al día
siguiente reunió a todos los integrantes de su departamento para realizar una reunión
donde todos podrían dar una autoevaluación de su trabajo, y mencionen cuáles podrían ser
las políticas de selección para los diversos proyectos que se realizan en esta organización.

Contesten las siguientes preguntas con base en los temas analizados en cada unidad
de competencia.

1. ¿Que ilustra este caso sobre el trabajo en equipo?

2. Según la clasificación de los equipos de trabajo ¿Qué tipo se refleja en este caso y
justifiquen de manera sustentada su respuesta?
3. ¿En qué medida están justificadas las quejas de Solís y Rico?
4. ¿La acción de la CP. Ruiz es la adecuada?, ¿Cuál sería su reacción en su lugar?

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5. Según las etapas de evolución de los equipos de trabajo, ¿En cuál se denota las
relaciones de trabajo en este caso? Justifiquen la respuesta.