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Maestra en Logstica Gestin de la Cadena Logstica del Negocio

Resumen de Preguntas de los captulos 3 y 9


Presentado por: E Alan Hernndez M. Ervey Hernndez Roberto Garca

Febrero 2010

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ndice de contenido
Capitulo 3 Atencin al Cliente.................................................................................... 3 Capitulo 9 Almacenamiento........................................................................................ 5

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Capitulo 3 Atencin al Cliente


1.-Explique las diferencias entre la mercadotecnia de transacciones y la de relaciones. De qu modo estas diferencias conducen a aumentar el nfasis en el desempeo logstico en la administracin de la cadena de suministro? R.-En la mercadotecnia de transacciones las empresas suelen orientarse hacia una interaccin a corto plazo con sus clientes, se concentran en obtener transacciones o intercambios exitosos para impulsar los ingresos y las ganancias, a la mercadotecnia de relaciones se centra en el establecimiento de relaciones a largo plazo con los participantes importantes de la cadena de suministro, como los clientes, los clientes intermedios y los proveedores, reconoce que cada cliente individual tiene requerimientos nicos, ambas conducen a aumentar el nfasis en el desempeo logstico debido a que buscan generar valor ya sea por medio de hacer ms eficiente el proceso de transacciones individuales o por medio de generar sinergias estratgicas en el caso de la mercadotecnia de relaciones. 2.- Por qu los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamao de los lotes, tiempo de espera y variedad de productos) son importantes para la administracin logstica? Proporcione ejemplos de empresas competidoras que difieran en el nivel de resultado de cada servicio proporcionado a los clientes. R.- Son importantes debido a que atender los requerimientos de los clientes tiene implicaciones importantes en cmo terminan por configurarse las cadenas de suministro, cules compaas participantes pueden incluirse para satisfacer los requerimientos del servicio y los costos incurridos en el proceso.

3.-Mediante las diez categoras de expectativas del cliente de la tabla 3.1 desarrolle ejemplos propios de cmo los clientes pueden evaluar el desempeo de un proveedor. R.- En cuanto a la confiabilidad se puede evaluar por medio de indicadores de desempeo como que las ordenes sean entregadas completas, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentacin completa y precisa y los aspectos de Credibilidad, Cortesa, Aspectos Tangibles, etc., como son percepciones se puede medir por medio de encuestas de servicio en los diferentes procesos que cubre el proveedor, por ejemplo, se le puede preguntar al responsable del seguimiento de los viajes que tan difcil es contactar al proveedor, o que tan confiable es la informacin que proporciona acerca del viaje 4.-Compare y contraste las filosofas de servicio al cliente, satisfaccin del cliente y xito del cliente de la administracin de la cadena de suministro. R.-En el servicio al cliente el objetivo suele estar en los aspectos operativos de la logstica y en asegurar que la organizacin sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente: La cantidad correcta, del producto correcto, en el momento y el lugar correctos, en la condicin y precio correcto y con la informacin correcta. La satisfaccin del cliente se basa en la confirmacin de las expectativas del cliente, el cumplir con lo que se promete y no tener vacos en cuanto a el conocimiento del cliente, los estndares, el desempeo, las comunicaciones, percepcin y satisfaccin/calidad. xito del cliente implica una comprensin detallada de los requerimientos individuales que ste tiene y un compromiso para atender las relaciones empresariales a largo plazo con
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mayor potencial de crecimiento y rentabilidad. Una perspectiva de cadena de suministro y un programa de xito del cliente deben comprender toda la cadena de suministro, los diferentes niveles de clientes dentro de esa cadena, y desarrollar programas que aseguren que los clientes siguientes tengan xito en el cumplimiento de los requerimientos del cliente siguiente en la cadena de suministro. R2.-Servicio al cliente.-El objetivo es cumplir con los estndares internos. Satisfaccin del cliente.- El objetivo es cumplir con las expectativas del cliente. xito del cliente.- el objetivo es cumplir con los requerimientos del cliente. Una perspectiva de cadena de suministro y un programa de xito del cliente deben comprender toda la cadena de suministro, los diferentes niveles de clientes dentro de esa cadena, y desarrollar programas que aseguren que los clientes siguientes tengan xito en el cumplimiento de los requerimientos del cliente siguiente en la cadena de suministro. 5.- Qu significan los servicios de valor agregado? Por qu estos servicios se consideran esenciales en un programa de xito del cliente? R.-Los servicios de valor agregado son las actividades nicas o especficas que las empresas pueden desarrollar juntas para mejorar su eficiencia, su eficacia y su relevancia, estos servicios ayudan a fortalecer el xito del cliente porque permite hacer cosas singulares que es lo que permite a los clientes lograr los objetivos. Estos servicios son esenciales en el xito del cliente por que como tienden a ser especficos es difcil generalizar todos los servicios de valor agregado posibles. 6.- Cmo puede una empresa utilizar el proceso de cuatro etapas de eficacia de los costos, acceso al mercado, extensin del mercado y creacin de mercados para obtener una superioridad competitiva? R.- Reduciendo el costo total logstico en el proceso de produccin, acceso al mercado por medio de promociones que permita posicionarse en nuevos segmentos de mercado, extensin del mercado por medio de acciones que se utilizarn en distintos momentos de la existencia de un producto para sostener sus ventas y ganancias, en lugar que sufra el declive normal, creacin de nuevos mercados introduciendo nuevos productos.

7.-Identifique y analice los componentes principales de una prediccin. Por qu es importante separar la demanda en estos componentes al desarrollar predicciones nuevas? R.- Componentes principales de una prediccin son: El nivel, la tenencia y la estacionalidad, es importante separar la demanda por que una variacin en la demanda tambin produce acciones operativas como las promociones, los cambios de precios y la introduccin de nuevos productos. 8.-Compare y contraste el diferenciador lgico bsico de las tcnicas de prediccin de series de tiempo y casual Bajo qu condiciones deben aplicarse cada una de ellas? R.- Las series de tiempo emplea un periodo como variable independiente para predecir los esquemas de demanda futuros y se debe de utilizar cuando los esquemas de la demanda se repiten con ciertos componentes cclicos, estacionales o de tendencia y en la tcnica Casual se utilizan otras variables independientes como el precio, los planes de promocin o volmenes de productos relacionados para predecir las ventas y se debe de utilizar cuando existe una fuerte relacin lineal o no lineal entre las variables independientes y la demanda.
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9.-Analice cmo la responsabilidad de los errores puede ser un factor importante para mejorar el desempeo de una prediccin. R.-El error de una prediccin se puede definir como la diferencia entre la demanda real y la prediccin, el mejoramiento de la exactitud de la prediccin requiere medir y analizar el error, para tomar acciones e ir mejorando las siguientes predicciones. 10.-Analice cmo un cambio menor en la demanda a nivel de minoristas puede afectar significativamente la variacin en la cadena de suministro en los distribuidores, fabricantes y proveedores. R.-Porque se produce el efecto ltigo o Bullwihp a lo largo de toda la cadena de suministro.

Capitulo 9 Almacenamiento
1. Proporcione una definicin y un ejemplo de almacenamiento estratgico en un sistema logstico con el que est familiarizado. R.-El almacenamiento estratgico, es una actividad de almacenar en un punto estratgico que nos va permitir tener un beneficio econmico o se servicio, por el simple hecho de existir. Un almacn estratgico nos permite: Consolidar, clasificar, almacenar de manera temporal producto terminado. En el caso de OXXO se utilizan almacenes estratgicos para consolidar y redistribuir producto terminado, con el fin de hacer ms eficiente el transporte, aumentar la frecuencia de aprovisionamiento y por ende, la reduccin del Costo Logstico Total. Ejemplo

Planta 1

Cedis Secundario Cedis Secundario Cedis Primario Se consolida y se distribuye Cedis Secundario Cedis Secundario Cedis Secundario Cedis Secundario

Planta 2

Planta 3

2. Analice e ilustre la justificacin econmica para establecer un almacn. R.-Los beneficios econmicos ocurren cuando se reducen los costos logsticos generales. Por ejemplo: si agregar un almacn en un sistema logstico reduce el costo general de transporte en una cantidad mayor que la inversin requerida y el costo operativo, se reducir el costo total. Cuando se pueden lograr reducciones en el costo total, el almacn se justifica en lo econmico.

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3. Por qu se puede describir un almacn como un mal necesario? R.-Por que guarda inventario en el conducto logstico y sirve para coordinar el suministro de productos y la demanda de los clientes y por qu no se comprende bien el valor del almacenamiento estratgico y se piensa que aade un costo al proceso de distribucin.

4. Cmo realizan los almacenes la clasificacin de un pedido? R.-La clasificacin de un pedido es reconfigurar el flete mientras fluye de la fuente al destino. Esta clasificacin la puedes hacer de 3 formas: Recepcin-entrega inmediata: que combinan el inventario de diversas fuentes en una clasificacin determinada Combinacin. Es similar al anterior pero esta se suele realizar en un sitio intermedio entre el origen y el destino del embarque. De ensamblado, esta clasificacin apoya en las operaciones de manufactura. Los productos se ensamblan desde diversos proveedores de segundo nivel a travs de un almacn, ubicado muy cerca de la instalacin de manufactura.

5. Bajo que condiciones es razonable combinar almacenes privados y pblicos en un sistema logstico? R.-Rara vez se utiliza el almacn completo durante un ao. Las empresas utilizan una combinacin de almacenes pblicos y privados. Por cuestin administrativa un almacn normal se utiliza completo entre 75 y 85% del tiempo, de modo que entre 15 y 25% del tiempo no se utiliza el espacio necesario para satisfacer los requerimientos mximos. En tales situaciones se utiliza una estrategia de despliegue de almacenes privados para cubrir el requerimiento de 75%, en tanto que se utilizan instalaciones pblicas para atender la demanda mxima.

6. Qu funcin desempean los operarios de un almacn en las estrategias de aplazamiento? R.-Son muy importantes ya que permiten aplazar la configuracin final del producto para terminar el empacado, el etiquetado e incluso una manufactura ligera, aporta dos beneficios econmicos: Primero el empacado no se realiza antes de los pedidos del cliente o para atender una prediccin y segundo se puede reducir el inventario total mediante el inventario del producto bsico para apoyar los diversos requerimientos de etiquetado y empacado de los clientes.

7 Qu es el concepto de presencia local? Crece o disminuye la importancia de la presencia local? R.- Presencia local significa tener almacenes ms cerca de los clientes, ningn almacenamiento debe incluirse en el sistema logstico al menos que se justifique por completo en alguna combinacin de costo y servicio, lo ideal es que un almacn proporcione al mismo tiempo ambos beneficios, independientemente si es local o no.
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8. Analice e ilustre la funcin de los almacenes en la logstica inversa R.-Gran parte del trabajo fsico relacionado con la logstica inversa se realiza en los almacenes, incluye: la administracin de las devoluciones, la re-fabricacin, la re-comercializacin, el reciclado y la eliminacin.

9 Ilustre la relacin entre el tamao y la forma de un almacn de distribucin y el sistema de manejo de materiales. Por qu algunos almacenes tienen un diseo cuadrado, mientras otros son rectangulares? R.- Un sistema de manejo de materiales es el principal impulsor del diseo de un almacn, ya que la principales funciones de una almacn son el movimiento y surtido de productos, el almacn se considera una estructura diseada para facilitar el flujo eficiente de productos, por eso el sistema de manejo de materiales debe elegirse al principio del proceso de desarrollo de un almacn. En los almacenes cuadrados su propsito principal es minimizar la distancia que deben recorrer quienes recolectan los pedidos, en los almacenes rectangulares en un sistema que utiliza una lnea de remolque de movimiento continuo, el rea de seleccin es remplazada por la seleccin de pedidos directamente desde el almacenamiento, aqu la seleccin de los productos es a una misma velocidad, no se considera las necesidades especiales de los productos de alta velocidad.

10.-Explique la afirmacin siguiente: Un almacn solo debe consistir en paredes que contengan un sistema de manejo eficiente. R.-Por que las operaciones del almacn son el manejo y el almacenamiento, y el objetivo es recibir el inventario de manera eficiente, guardarlo como se requiere, ensamblarlo en pedidos completos y hacer un embarque al cliente, por lo que gran parte de la atencin administrativa se interesa en disear operaciones que faciliten el manejo eficiente.

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