Implementación Sistema de Gestión de Incidentes –

IBM Tivoli Service Desk

Control N° 05

Control de Cambios
Cliente GBM
Solicitado Por Paul Solano
Fecha 08-02-2008

Definición general de Cambio

Módulo Servicios de Asistencia
Aplicación Incidentes
Reporte

Especificación de Cambio

CAMBIO AL FLUJO DEL INCIDENTE

ESTADO ACTUAL
El flujo del incidente es realizado por la mesa de servicio de GBM. El flujo de un incidente normal consiste
en:
1. Se crea automáticamente en estado NUEVO luego automáticamente se asigna un grupo
responsable y es puesto en estado AESPERA
2. La mesa de servicio direcciona al estado ENPROG cuando el técnico responsable avisa que tomo
el incidente.
3. La mesa de servicio direcciona al estado CERRADA cuando el técnico responsable avisa que
resolvió el incidente.

Cuando un incidente pasa más de 10 minutos sin que haya sido pasado a ENPROG se activa el
escalamiento que asigna el incidente al grupo responsable superior al que tenía asignado inicialmente y se
le envía un mail a los integrantes del grupo. Si pasan 20 minutos sin que el incidente haya pasado a
ENPROG se hace el segundo escalamiento que asigna el incidente al grupo responsable superior al que
tenía asignado anteriormente y se envía un mail a los integrantes del grupo.

REQUERIMIENTO
Se quiere que los direccionamientos del flujo sean realizados por los técnicos responsables del incidente.
Los técnicos responsables deben tener acceso a ver y modificar solamente los incidentes que pertenecen
a su grupo. Por su parte los usuarios de la mesa de servicio tendrían acceso solo para ver los incidentes.

DESARROLLO
Para llevar a cabo el requerimiento se necesita realizar lo siguiente.
- Crear el grupo de privilegios de los técnicos responsables, este grupo tendría los mismos
privilegios que actualmente tiene el operador de la mesa de servicio.
- Crear como usuarios de Maximo a cada uno de los técnicos responsables de los incidentes,
aproximadamente 50 personas incluidas la personas de los escalamientos.
- Crear un centro de inicio que filtre los incidentes que pertenecen al grupo responsable del usuario
que está conectado y los incidentes que tiene asignado a su persona.
- Crear las restricciones en el grupo de privilegios para que los usuarios puedan ver los incidentes
que pertenecen a su grupo responsable y los que tiene asignado a si mismo.
- Modificar el workflow para que el usuario técnico responsable pueda direccionar el incidente y
cambiar a los estado ENPROG y CERRADA.
- Modificar los privilegios de los operadores de la mesa de servicio para que tengan acceso solo a
consultar. Los privilegios del supervisor de mesa de servicio le permitirían cambiar reasignar los
responsables de los incidentes y hacer cambios de estado a los incidentes, así como tener una
visión del estado de todos los tickets en proceso.

CONSIDERACIONES
GBM deberá dar acceso a los técnicos responsables de BAC para que conecten a Maximo. Esto porque el
proyecto inicial se definió que Maximo estaría solo accesible para la mesa de servicio GBM.

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 Implementación Sistema de Gestión de Incidentes –
IBM Tivoli Service Desk
Control N° 05

Especificación de Cambio

Solicitud para Evaluación de SOLEX Firma

Paul Solano

Programación y Costo del Cambio

Tiene Costo (S/N) S
Tiempo de demora Implementación (días)
Prioridad Alta
Fecha Entrega de cambio
Valor del Cambio
,
Aprueba Firma
Paul Solano