INTEGRANTES DEL GRUPO:

✓ Munaylla Rojas, Ramiro

✓ Cabezas Chávez Miguel Severo
✓ Calle Huamán, Nahum Obed
✓ Ccopa Junco, Belú
✓ Gutierrez Sullca, Erika Mirella
✓ Jurado López, Jonathan Pedro

Aplicando ITIL 4 a la Incidencia:

Para aplicar ITIL 4 debemos recordar que tiene dos componentes claves, las ‘4 dimensiones ‘y la
‘SVS – Sistema de Valor de Servicio.

A su vez la SVS tiene 5 elementos, con esta imagen vista en un post anterior las puedes recordar:
También recordemos que en el centro del Sistema de Valor de Servicio tenemos la ‘SVC – Cadena
de Valor de Servicio‘, la gráfica a continuación muestra las diferentes actividades que componen la
SVC:

La SVC usada en cada práctica es el conocido mapa de calor.

Primero, veremos que tenemos una Demanda, para este caso, el personal de caja descubrió que la
cobertura wi-fi no funciona correctamente en la sección caja. Como se puede ver ya se generó una
demanda, el primer paso de la SVC.

Ahora pasamos a la actividad de Participación. Entonces el cajero llamará al supervisor, y este

llamará a la mesa de servicio, la mesa de servicio registrará la incidencia en el sistema de
administración de incidencias, donde se clasificará como alta prioridad. La mesa de servicio toma
conocimiento de la incidencia para su revisión, a través de la especialista de redes, informado al
supervisor de los avances.

Generado el ticket de atención registrado por la mesa de servicio llegue al equipo especialista de
redes, serán ellos los que tienen la función de Entrega y Soporte para el caso de la red wi-fi. El
personal de la mesa de servicio le transmitirá información al soporte de redes, para su diagnóstico
y análisis de la incidencia. En este caso se determinó que la incidencia se debe a un router dañado
y se procede a reemplazar con otro router del inventario de repuestos.

Para esta acción de reemplazo implica trabajar con las siguientes prácticas:

• 5.2.6 IT Asset Management: Para actualizar el inventario con el producto reemplazado.

 • 5.2.11 Service Configuration Management: Para configurar el nuevo router de acuerdo a la
línea base aprobada, y proceder a instalarlo.

• 5.2.4 Change Control: Porque cambiará el router anterior.

• 5.2.5 Incident Management: Porque este trabajo se realiza para atender un incidente.

El cambio de router no es tan simple, a este punto debemos analizar que tipo de cambio es, para
este caso se considera que es un cambio estándar dado que son preautorizados de bajo riesgo y
están completamente documentados, por lo tanto no se necesitan aprobaciones adicionales.

En lo que respecta a la Mejora (improve), debe hacer ahora el experto de redes es pensar en lo
que acaba de suceder, para analizar otras formas más efectivas de cómo pudo resolver esta
incidencia, para agregarlos en el registro de mejora continua, como una sugerencia para futuras
ocasiones. Al hacer esta tarea estará usando la práctica 5.1.2 mejora continua y la actividad
mejora.

En la mesa de servicio el supervisor hace de conocimiento sobre la incidencia y a su vez hace de

conocimiento que el servicio se ha restablecido y que verifique su funcionamiento y una vez
recibido la confirmación podrá cerrar el incidente.

Por lo tanto, el mismo hecho de haber restablecido y garantizado que el servicio de Wi Fi trabaje
correctamente es el Valor de la Cadena de Valor de Servicio (SVC).
Pasado unos minutos, el supervisor que llamó a la mesa de ayuda recibirá una encuesta de
satisfacción del usuario, para pedir su opinión sobre la solución a la incidencia. Con la respuesta
obtenida se pueden obtener indicadores de satisfacción, lo cual nuevamente cae dentro de
Mejora (improve) de la SVC, para determinar si se está trabajando bien y realizar mejoras.