Macroproceso: Gestión de Información

Proceso: Gobierno y Gestión de Servicios de TI

Procedimiento Gestión de cambios

1. Información General del Documento

Objetivo: Gestionar los cambios de manera correcta, clara y controlada apoyados en el aplicativo de Gestión de Servicios de TI, con el fin
de disminuir el impacto por las modificaciones a la infraestructura tecnológica y evitar traumatismos en los servicios prestados
a la comunidad universitaria.

Alcance: El procedimiento inicia con el registro de la solicitud de cambios y finaliza con el seguimiento al cambio realizado. Aplica para
todas las sedes de la Universidad Nacional de Colombia.

Definiciones: 1. Cambio estándar: Es una modificación de bajo impacto y bajo riesgo, como es rutinario se encuentra pre-autorizado por el
GAC
2. Cambio normal: Es la adición, modificación o eliminación de un componente de los servicios de TI que requiere realizarse
para corregirlo o mejorarlo. Surte todo el proceso de control de cambios es decir requiere del registro, evaluación y
aprobación.
3. Cambio de emergencia: Es una modificación que debe realizarse lo más pronto posible para corregir un incidente mayor o
un problema que está impactando un servicio. Debe ser aprobado por el Grupo Asesor Cambios de emergencia.
4. Grupo Asesor de Cambios (GAC): Está conformado por el personal de soporte del área de informática de las Sedes designado
por el Jefe de cada una de las Oficinas de Tecnologías o Coordinaciones de informática, más los invitados de área de la
Universidad que pudiera verse afectada y que el Grupo Asesor de cambios considere conveniente. Su función es participar en
la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios.
5. Grupo Asesor de Cambio de emergencia (EGAC): Persona o grupo reducido de personas (que hacen parte del Grupo Asesor
de cambios) que tiene el suficiente conocimiento y jerarquía para autorizar rápidamente la realización de un cambio de
emergencia.
6. Impacto: Nivel de afectación a la infraestructura tecnológica, usuarios, servicios de informática y comunicaciones.
7. Riesgo: Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal del servicio prestado.
8. Solicitud de cambio: Es una petición formal para modificar uno o más elementos de configuración.
9. RollBack: Plan de reversa del cambio.
10.Representante del Grupo Asesor de Cambios: Filtra y categoriza los cambios registrados, viabiliza la realización de Cambios
beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.
11.Responsable del cambio: Es la persona responsable de coordinar las actividades de planeación, pruebas, implementación y
revisión, con el fin de que el cambio se gestione de manera efectiva.

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12.Dueño del servicio: Responsable de la prestación de un servicio específico, independientemente de donde residan los
componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que lo sustentan.
13.Solicitante del cambio: Persona que propone un cambio.

Documentos de 1. Procedimiento Gestión de Incidentes

Referencia: 2. Procedimiento Gestión de Solicitudes
3. Procedimiento Gestión de Problemas
4. Procedimiento Gestión de la Configuración

Condiciones 1. Los campos correspondientes al formulario parametrizado en la herramienta de gestión de servicios de TI deben
Generales: diligenciarse en su totalidad dado que el Representante del Grupo Asesor de Cambios, verificara la información y de
acuerdo a ella realizara la clasificación.
2. El solicitante del cambio debe tener en cuenta las fechas en periodos en los que se estén desarrollando procesos
neurálgicos para el cumplimiento de los objetivos misionales de la Universidad, por ejemplo (inscripción de asignaturas,
cierre de periodos fiscales, cierres de notas, eventos programados, vacaciones colectivas y demás que en su momento
sean considerados).
3. La frecuencia de las reuniones y la participación de los miembros o interesados, será definida en los lineamientos del
Grupo Asesor de Cambios.
4. Siempre que se vaya a realizar un cambio se debe tener un plan de marcha atrás (Rollback - que permita reversar las
acciones realizadas durante el cambio) considerando que el cambio no surta el efecto deseado o el cambio no se pueda
realizar completamente.
5. En los casos en los cuales se identifique que no es posible reversar el cambio ejecutado, se deben ejecutar el plan de
contingencia suministrado por el solicitante en el momento del registro de la solicitud de cambio.
6. Cuando el cambio afecte un servicio a nivel de sede la aprobación se dará de acuerdo los lineamientos definidos por el
Grupo Asesor de Cambios.
7. Cuando el cambio afecte un servicio a nivel institucional, el Grupo Asesor de cambios debe invitar al Representante de la
DNTIC a ser partícipe del proceso de aprobación.
8. Cada solicitud de cambio debe tener asociado el Ítem de configuración a intervenir, de manera que refleje las
modificaciones realizadas a los componentes de los servicios de TI. En caso de que no se encuentre registrado en CMDB,
se debe realizar la creación del nuevo ítem de configuración (no aplica para cambios estándar).
9. El Grupo Asesor de cambios, luego de evaluar el cambio podrá rechazarlo, en estos casos documentará detalladamente
el motivo del rechazo.

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10. Los cambios clasificados como normales serán aprobados de acuerdo a los lineamientos definidos por el Grupo Asesor de
cambios.
11. Los cambios clasificados como estándar serán aprobados de acuerdo a los lineamientos definidos por el Grupo Asesor de
cambios.
12. Los cambios clasificados como de emergencia serán aprobados de acuerdo a los lineamientos definidos por el Grupo
Asesor de cambios buscando dar trámite lo antes posible.
13. Una vez revisado el cambio normal, si algún miembro del Grupo Asesor de cambios considera necesaria la evaluación de
un especialista que no pertenece al Grupo, puede invitarlo y de esta manera podrá participar en el proceso de aprobación.
14. Una vez se ha informado de la aprobación del cambio al solicitante, este será el encargado de garantizar la notificación a
los usuarios afectados, siempre y cuando haya una afectación en la prestación del servicio.
15. En caso que se requiera ingreso de personal externo al centro de datos para la ejecución del cambio, debe realizarse la
gestión respectiva para la autorización de acceso.
16. Para la aprobación de cambios es necesario tener documentado un plan de pruebas (ambiente de pruebas o pruebas
controladas en ambiente de producción), en caso de que el servicio no cuente con un plan de pruebas, el solicitante del
cambio debe justificar ampliamente la razón por la cual no puede construir este plan.
17. El solicitante del cambio debe tener rol de especialista o ser el dueño del servicio.
18. En caso de que el GAC o el solicitante del cambio considere necesario invitar a un proveedor, este puede realizarlo por
medio de correo electrónico, pero no participa en el proceso de aprobación.
19. Una vez se clasifique el cambio, la herramienta notificará a cada uno de los jefes de las OTIC’s o Coordinadores de las
Unidades de Informática de manera que puedan remitir sus observaciones vía correo electrónico o solicitar inclusión en
el proceso de aprobación a los integrantes del GAC

2. Información Específica del Procedimiento

Responsable Sistemas de
ID Actividad Descripción Registros
Cargo/Rol Información

Diligenciar el formulario de solicitud de cambio y los datos

Registrar Especialista o Formulario de
requeridos en el Aplicativo de Gestión de Servicios de TI, Aplicativo de
1. solicitud de dueño del solicitud de cambio y
para la gestión del cambio. Gestión de
Cambio servicio. datos requeridos
Servicios de TI.

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El aplicativo de Gestión de Servicios de TI, envía

notificación automática del registro al Representante del
Grupo Asesor cambios o quien haga sus veces.

Clasifica el cambio en el aplicativo de Gestión de TI como:

Normal, emergencia o estándar (De acuerdo a lo definido en
los lineamientos del Grupo Asesor de cambios) y se asigna
al Responsable del cambio, asociado al tipo de cambio.

¿Es un cambio estándar?

Registro de la
SI: Continúa con la actividad 8.
clasificación en el
NO: ¿Es un cambio normal o de emergencia? Representante
aplicativo de Gestión
SI: Continúa con la actividad 3. del Grupo Asesor Aplicativo de
Clasificación del de Servicios de TI.
2 NO: Continuar con la actividad 5. de cambios o Gestión de
cambio Correo electrónico
quien haga sus Servicios de TI.
de notificación de
En caso en que el cambio regrese al estado “Evaluación RFC” veces
asignación del
debido a que el GAC o EGAC solicite más información.
cambio.
Continuar con la actividad 5.

En cualquiera de los casos el aplicativo de Gestión de

Servicios de TI, envía notificación automática de la
asignación del cambio a los integrantes involucrados según
corresponda (Estándar, GAC, EGAC )

Analizar el cambio de acuerdo a la documentación

asociada. Documentar observaciones y registrar la decisión
Analizar y en el aplicativo de Gestión de Servicios de TI en la pestaña Registro en el
Grupo Asesor de Aplicativo de
registrar la de proceso de aprobación. aplicativo de
3 cambios o quien Gestión de
decisión sobre el Gestión de Servicios
haga sus veces Servicios de TI.
cambio. En el análisis se debe tener en cuenta las observaciones del de TI.
dueño del servicio.

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¿El cambio fue aprobado?

SI: ¿Es un cambio de emergencia?
SI: Cambiar el estado a implementación y continuar
con la actividad 8.
NO: Cambiar el estado a planeación y continuar con
la actividad 6.
NO: Continuar con la actividad 5.

El aplicativo de Gestión de Servicios de TI, envía

notificación automática de aprobación al solicitante, al
Notificación de Grupo Asesor de Aplicativo de
responsable del cambio y al Líder del eje funcional de Mesa Histórico del cambio
4 aprobación del cambios o quien Gestión de
de Servicios quien haga sus veces. y correo electrónico
cambio haga sus veces Servicios de TI.
Continuar con la actividad 6.

Documentar motivo de rechazo en el campo solución y

Representante
cambiar su estado ha rechazado.
Notificación de del Grupo Asesor Aplicativo de
Campo solución y
5 rechazo del de cambios o Gestión de
El aplicativo de Gestión de Servicios de TI, envía Correo electrónico
cambio quien haga sus Servicios de TI.
notificación automática al solicitante con las observaciones
veces
registradas.

Revisar y planear las actividades registradas para la

implementación del cambio, documentadas en el campo
descripción en conjunto con los dueños del servicio,
especialistas técnicos o involucrados en esta actividad. Registro descripción
Aplicativo de
Planear el Responsable del en el aplicativo de
6 Gestión de
cambio Es conveniente tener en cuenta las observaciones cambio Gestión de Servicios
Servicios de TI.
registradas por el Grupo Asesor de cambios en la pestaña de TI.
de proceso de aprobación, en el campo descripción, en el
registro de la decisión, en el aplicativo de Gestión de
Servicios de TI.

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Continuar con la actividad 7.

Ejecutar las pruebas (ambiente de pruebas o pruebas

controladas en ambiente de producción) y los ajustes
Registro en el
necesarios para la implementación del cambio, en conjunto Responsable del Aplicativo de
aplicativo de
7 Realizar pruebas con los dueños del servicio, especialistas técnicos o cambio e Gestión de
Gestión de Servicios
involucrados en esta actividad. Documentar en el Aplicativo involucrados Servicios de TI.
de TI.
de Gestión de Servicios de TI como nota.
Continuar con la actividad 8.

Ejecutar las actividades planeadas conjuntamente con los

Registro en el
dueños del servicio, Especialistas Técnicos o involucrados en Responsable del Aplicativo de
aplicativo de
8 Implementar esta actividad. cambio e Gestión de
Gestión de Servicios
involucrados Servicios de TI.
de TI.
Continuar con la actividad 9.

Comprobar la correcta implementación del cambio, para lo

cual verificará con el personal involucrado para asegurar la
Registro en el
estabilidad del servicio. Responsable del Aplicativo de
aplicativo de
9 Verificar cambio e Gestión de
Gestión de Servicios
¿La Implementación fue exitosa? involucrados Servicios de TI.
de TI.
SI: Continuar con actividad 11
NO: Continuar con la actividad 10

Si la implementación del cambio no fue exitosa, debido a

inconvenientes inesperados o a cualquier otra situación Documentar en el
Responsable del Aplicativo de
Reversar el relevante, se debe reversar el cambio conjuntamente con el aplicativo de
10 cambio e Gestión de
cambio personal involucrado. Gestión de Servicios
involucrados Servicios de TI.
de TI.
Continuar con actividad 11.

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Realizar la documentación en el campo solución con el

informe de actividades y pasar el cambio a estado cerrado.
Aplicativo de
El aplicativo de Gestión de Servicios de TI, envía Responsable del Campo solución y
11 Cierre Gestión de
notificación automática del cambio de estado al solicitante, cambio Correo electrónico
Servicios de TI.
al Representante del Grupo Asesor Cambios, al Líder del eje
funcional de la mesa de servicios y cambia el estado del
servicio ha Cerrado.

Realizar seguimiento periódico de los cambios

implementados e implementar las acciones según Grupo Asesor de Plan de
corresponda de acuerdo a los lineamientos del Grupo gestión cambios o mejoramiento o
12 Seguimiento N/A
Asesor de cambios y el Procedimiento de quien haga sus informe de
acciones correctivas, preventivas y de mejora, veces seguimiento.
U.PR.15.001.005

Elaboró: Diana Carolina Rojas Revisó: Alejandro Bolívar Bolívar Aprobó:

Cristhian Rodríguez Sanabria
Rosa Dueñas Bueno
Ricardo Armando Rodríguez Vásquez Gustavo Adolfo Pérez Zapata
Luis Fernando Hincapié Pérez
Yilmar Eduardo Chica Castaño
Álvaro Hernán González Palomino
Joseph Alexander Garnica Bryan

Cargo: Contratista –apoyo Gestión
de servicios de TI.
Contratista –apoyo Gestión
de servicios de TI.
Cargo: Asesor DNTIC Grupo Soporte TI Cargo: Director
Contratista Gestora Calidad DNTIC
Gestor Grupo Soporte TI- Líder
Gestor Grupo Soporte TI- Medellín
Gestor Grupo Soporte TI - Manizales
Gestor Grupo Soporte TI - Palmira
Gestor Grupo Soporte TI - Caribe

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Procedimiento Gestión de cambios

Fecha: 20 Septiembre de 2018 Fecha: 18 de diciembre de 2018 Fecha: 19 de Febrero de 2019

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