ESTUDIO COLABORATIVO

MÁSTER DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

CURSO 2023-2024

Alumno: Martínez González, Mª Pilar

Moraleda Delgado, Celia
Navarro Pastor, José
Rivada Rodríguez, Beatriz
Titulación: Máster en Prevención de Riesgos Laborales
Grupo: 9
Asignatura: Otras actuaciones en materia de Prevención y Técnicas afines
Unidad didáctica: UD3 y UD4
Actividad: Trabajo colaborativo
A continuación, se plantean algunas cuestiones relacionadas con el tema tratado en
la Unidad. Extensión máxima comprendida entre 15-20 páginas, sin incluir el
enunciado ni la bibliografía, tipo de letra verdana 11.

Se valorará:

- Originalidad, así como, el uso de recursos doctrinales, jurisprudenciales y

bibliográficos académicos, si bien, debe tener un carácter compensado. Las
aportaciones deben de estar debidamente justificadas y avaladas por información
académica.

- Calidad en el planteamiento del comentario-reflexión. Así como, la realización de

reflexiones de calidad basadas en investigaciones y documentaciones previas.

- Estructura clara y comprensible.

- Las fuentes deben suponer un refuerzo a la argumentación, no la respuesta en sí

misma.

- Los criterios de citación bibliográfica y doctrinal deberán ajustarse al sistema APA-

7.

TRABAJO COLABORATIVO

Lee con detenimiento el siguiente caso y contesta a las preguntas que se proponen,
a continuación. Justifica cada una de las respuestas aportadas, utilizando para ello
el material de estudio, el material complementario y el encontrado en búsquedas en
fuentes fiables.

En trabajo versa sobre los sistemas de Gestión de calidad ISO 9001. Elegid
una empresa, puede ser real o ficticia y desarrollad un informe en el que se
de respuesta a las siguientes cuestiones:

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1. Descripción de la empresa (de forma general):
Debido al excesivo número de estaciones de ITV localizadas en la comarca de
la Huerta de Murcia con un pésimo sistema de gestión, un grupo de antiguos
compañeros de otras estaciones de ITV, decide comenzar el proyecto de abrir
una estación de ITV donde se proporcione un servicio de calidad a los
clientes, cumpliendo siempre con la legalidad y normativa vigente.
Para ello, se va a exponer cómo se lleva a cabo la implantación de un
sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 de la empresa
“Inspecciones Técnicas Huerta de Murcia S.L.”, cuya actividad profesional
sería la ejecución de inspecciones técnicas de cualquier tipo de vehículo, de
acuerdo a la legislación vigente; en definitiva, una estación de ITV.
Los datos de la empresa son los siguientes:
- Denominación/Razón social: Inspecciones Técnicas Huerta de Murcia SL.
- Denominación del centro de trabajo: ITV Huerta de Murcia.
- Dirección: Carretera de la Ñora, carril del Michirón, 30009 Murcia.
- Email corporativo: itv@itvhuertademurcia.es
- Teléfono: +34 9680000000
- Actividad Principal de CNAE: 7120 – Ensayos y análisis técnicos. (INE,
2022).
Al tratarse de una empresa dedicada a la inspección de vehículos, también le
es de aplicación la Norma ISO 17020:2012, que aborda una serie de
requisitos específicos añadidos al sistema de gestión de calidad establecido
por la ISO 9001. Estos requisitos, los de ISO 17020, están orientados más a
un enfoque funcional del sistema de inspección, donde lo relevante es
garantizar una correcta inspección técnica del vehículo, sin restarle
importancia al correcto sistema de gestión de la empresa, basado en ISO
9001.
La empresa cuenta con amplia una plantilla compuesta por distintos perfiles
profesionales, entre los que destacan:
- Director técnico de la estación de ITV: encargado de garantizar que las
inspecciones técnicas se realizan de conformidad a los procedimientos de
inspección definidos.
- Responsable de recursos humanos (RRHH): encargado de reclutar al
personal y gestionar los procesos de contratación de nuevos empleados,
así como de despido.
- Responsable del sistema de calidad: encargado de realizar el alcance de
los indicadores de calidad y corregir las posibles desviaciones.

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 - Ingeniero: encargado de asesorar a inspectores, coordinar técnicamente
las inspecciones, llevar a cabo el mantenimiento de los equipos de
inspección, etc.
- Jefe de inspectores: encargado de supervisar las inspecciones periódicas
y no periódicas de los inspectores, verificando que el procedimiento de
inspección se ha realizado acorde a lo establecido por la norma.
- Inspectores: trabajador que ejecuta la inspección del vehículo acorde al
procedimiento establecido por la estación ITV en su sistema de gestión.
- Personal auxiliar administrativo: trabajador encargado de tareas de
administración (almacenamiento de archivos, cobro de inspección,
introducción de vehículos en programa de inspección, etc.).
La Estación ITV Huerta de Murcia cuenta con una plantilla total de 15
trabajadores, de los cuales uno es el director técnico de la estación, otro es
responsable de RRHH, un ingeniero que también es responsable del sistema
de calidad, dos ingenieros más, un jefe de inspectores, ocho inspectores y un
técnico auxiliar administrativo.
Cuenta con un emplazamiento de 3000m 2 en el que dispone de 3 líneas de
ITV para turismos, 1 línea de vehículos pesados y 1 línea para vehículos de 2
y 3 ruedas. Asimismo, cada una de las líneas está equipada con los
instrumentos necesarios para la realización de cada una de las pruebas de
inspección contando con: frenómetros, analizadores de gases, opacímetros,
regloscopios, fosos, cuentarrevoluciones y sonómetros, entre otros. También,
en las instalaciones dispone de sala de espera con máquinas expendedoras
de café y comida, un aula de formación y otras salas de uso múltiple para la
plantilla.
A continuación, se va a proceder a determinar cómo implementar un Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC, en adelante) eficaz para cumplir con las
expectativas de las partes interesadas en una estación de ITV.
2. Implantación del Sistema de Calidad en dicha empresa:
2.1. Descripción de la implantación:
La implantación de un SGC en la Estación de ITV Huerta de Murcia es una
decisión tomada por la alta dirección de la empresa con la intención de
imponerse en el mercado de estaciones de inspección técnica de vehículos
(ITV), debido a la alta competencia existente y al gran número de quejas
efectivas de los consumidores. Entre todas reclamaciones de los
consumidores en estaciones de ITV, las más destacadas serían: el tiempo de
espera, la falta de transparencia del servicio, el trato recibido por parte del
personal y la versatilidad del criterio de inspección según la ITV (Europa
Press, 2020).

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Para que un Sistema de Calidad sea eficaz se debe basar en los siete
principios básicos de la gestión de la calidad, descritos en la ISO 9000
(AENOR, 2015), que son:
- Enfoque al cliente: el sistema de calidad debe estar destinado a
proporcionar una mejor experiencia al cliente durante el servicio. En este
caso, el sistema de gestión de calidad debe proporcionarle al cliente la
sensación de que la inspección que está recibiendo su vehículo se ajusta
milimétricamente a la normativa vigente, proporcionándole al mismo
cualquier información relativa al procedimiento de inspección, si tuviera
alguna dura.
- Liderazgo: el desarrollo de la implantación del sistema de calidad debe
ser asumido por un trabajador de la empresa que guíe y haga partícipes
al resto de trabajadores del mismo. En el caso de la ITV Huerta de
Murcia, el responsable del sistema de calidad, junto a toda la plantilla,
debe influir y motivar para que se participe activamente en la
implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
- Compromiso con las personas: implantar un sistema de calidad eficaz
implica reconocer, valorar y apoyar el desarrollo y bienestar de los
empleados como componente fundamental del éxito de la implantación
del sistema de calidad. En esta organización, se llevaría a cabo cuando la
alta dirección reconociera el valor del trabajo desempeñado por todos los
integrantes de la plantilla comprometidos con la puesta en marcha y
mantenimiento del sistema de calidad, desde auxiliares administrativos,
pasando por inspectores e ingenieros, hasta llegar a los responsables y
director técnico.
- Enfoque a procesos: el sistema de calidad debe estar caracterizado por
un desarrollo de la actividad enfocado a procesos para determinar cada
acción llevada a cabo, la cual debe estar detallada previamente, debe
seguir una secuencia en interacción de procesos y debe establecerse la
documentación de los procesos, así como su medición, su monitoreo y su
mejora. En este caso, el desarrollo de la actividad de la ITV estará
dividido en procesos secuenciados y relacionados, los cuales estarán
documentados y tendrán establecidos un mecanismo de control y
monitoreo que muestre las necesidades de mejora.
- Mejora: implantar un sistema de calidad eficaz también implica estar
sumergido en un continuo análisis de la metodología establecida, para
encontrar posibles aspectos que permitan optimizar más el proceso.
Debido a que el funcionamiento de la ITV está basado en la interrelación
y secuenciación de los procesos (recepción de la documentación,
recepción del vehículo en la línea de inspección, desarrollo de la
inspección, trato con el cliente, gestión de la documentación, etc.), éstos
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 se deben ir optimizando continuamente manteniendo así un compromiso
de mejora continua, siempre en concordancia con la normativa de
aplicación vigente.
- Toma de decisiones basada en la evidencia: este apartado implica
que las decisiones tomadas deben fundamentarse en datos verificables y
en información obtenida de la actividad de manera objetiva. En este
caso, cada uno de los mecanismos de medición y control rastreará
continuamente cualquier un indicador de falta de eficiencia, y que,
cuando se detecte alguno, se procederá a depurar el proceso relacionado
con el mismo y los cambios serán llevados a cabo en consecuencia a los
datos obtenidos por los mecanismos de control y monitoreo.
- Gestión de las relaciones: en este aspecto, la norma se refiere al
cometido de la organización de manejar y cultivar las relaciones con las
diferentes partes interesadas (clientes, proveedores, accionistas,
autoridades reguladoras, etc.), que es de vital importancia para la
subsistencia de la empresa. En el caso de esta organización, implicaría
comprender las necesidades de los clientes, establecer relaciones sólidas
y colaborativas con proveedores, implicar y promover una cultura de
colaboración y trabajo en equipo dentro de la plantilla, cumplir con los
requisitos legales y requerimientos de las autoridades, etc.
Debido a que la alta dirección de la empresa quiere irrumpir e imponerse en
el sector de estaciones de ITV proporcionando un servicio de calidad, se ha
decidido implantar un sistema de calidad basado en la Norma ISO 9001.
2.1.1. Motivación para la implantación de un Sistema de Calidad:
La intención de la dirección es proporcionar un servicio que satisfaga las
necesidades de todas las partes interesadas y que cumpla con los requisitos
legales y reglamentarios que le sean de aplicación, y para ello, la solución
más aconsejable es implantar un Sistema de Gestión de la Calidad.
La alta dirección ha estudiado qué beneficios le puede proporcionar incluir un
sistema de calidad basado en procesos para desarrollar la actividad de su
empresa, como es la ISO 9001. Los más destacados son los siguientes:
- Mejora de la calidad del servicio: implantar la ISO 9001 ayuda a
estandarizar los procesos de inspección y calidad de la estación ITV, lo
que puede resultar en una mejora significativa en la calidad del servicio
que sirva para diferenciarse de los posibles competidores.
- Cumplimiento normativo: al implementar la ISO 9001 se proporciona
un marco sólido para el cumplimiento de los requisitos legales
relacionados con la ITV, como son la ISO 17020 y lo establecido en el RD
920/2017.

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 - Eficiencia operativa: establecer un sistema de calidad ISO 9001
promueve la eficiencia operativa al optimizar los procesos, resultando en
una mayor productividad y rentabilidad para el negocio de la ITV.
- Mejora continua: la importancia de la mejora continua de la Norma ISO
9001 hace que se transfiera en todos los aspectos del negocio,
estableciendo un ciclo de mejora continua, basado en el análisis de los
datos proporcionados por el cliente.
2.1.2. Necesidad y justificación para la implantación de un Sistema de
calidad:
La estación de ITV Huerta de Murcia, necesita implantar un SGC basado en la
Norma ISO 9001 por varias razones fundamentales relacionadas con los
objetivos de la alta dirección de la empresa:
- Demostrar la capacidad para proporcionar un servicio que
satisfaga a los clientes: Al someter a los vehículos a inspección
técnica, se debe asegurar que los servicios proporcionados cumplen los
reclamos y sugerencias de los clientes.
- Demostrar la capacidad para proporcionar un servicio que
satisfaga los requisitos legales y reglamentarios que le son de
aplicación: Al someter a los vehículos a inspección técnica, se debe
asegurar que los servicios proporcionados cumplen los requisitos legales
y reglamentarios establecidos por las autoridades competentes.
- Aumentar la satisfacción del cliente a través de una aplicación
eficaz del sistema de gestión: Al implementar un sistema de calidad
ISO 9001, los clientes reciben un servicio de calidad y con total
transparencia, lo que se traduce en una experiencia más satisfactoria.
- Mejorar el sistema asegurando la conformidad con los requisitos
del cliente, legales y reglamentarios aplicables: El enfoque basado
en procesos permite gestionar eficazmente los requisitos del cliente y los
aspectos legales y reglamentarios, adaptándose a los cambios y las
regulaciones gubernamentales, proporcionando un servicio de inspección
garantista, fiable y en continua mejora.
Por lo tanto, la implantación de un SGC basado en la Norma ISO 9001 es
fundamental para la dirección de la estación de ITV Huerta de Murcia, ya que
le permite demostrar su capacidad para proporcionar servicios que cumplan
con los requisitos de las partes interesadas y las regulaciones legales, para
garantizar la satisfacción del cliente, para mejorar continuamente sus
procesos y para garantizar la calidad y la conformidad a largo plazo.
No obstante, cabe destacar que la implantación de un SGC también es
interesante a nivel interno para los trabajadores. Esto es debido a que se
mejorará el servicio, debido a la ejecución de procesos más eficientes, se
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 producirá una reducción de los costes indirectamente, y, por ende, un
aumento de los ingresos, aumentará la producción y existirá mejor
comunicación, y, si analizamos todos estos factores de forma conjunta,
radicará en una mayor satisfacción en el trabajo ya que puede ser
recompensada económicamente por parte de la dirección.
2.2. Análisis de la implantación del Sistema de Calidad
Aunque la decisión de la implantación de un SGC parece acertada debido a la
cantidad de mejoras que ofrece, es necesario realizar un análisis de las
ventajas y riesgos que ofrece tomar esta decisión.
De acuerdo con esto, las ventajas de implantar un SGC pueden ser
numerosas (Mora, S. et al, 2012), pudiendo verse desde un punto de vista
externo e interno. En el primer caso, su implantación potenciaría la imagen
de la empresa frente a clientes potenciales, aseguraría la calidad en las
relaciones comerciales y facilitaría la transparencia durante el desarrollo de
los procesos. Desde el punto de vista interno, depuraría los procesos de la
organización, fomentaría la mejora continua de la estructura de
funcionamiento interno y externo, reduciría los costes y aumentaría los
ingresos, aseguraría el cumplimiento de la normativa de aplicación y
obtendría con mayor facilidad los objetivos marcados por la dirección.
Sin embargo, según apuntan Monzón, I. et al (2004), la implantación de
sistemas de gestión de calidad también implica exponerse a diversos riesgos.
Entre ellos podemos encontrar la generación de procedimientos burocráticos
que entorpecen el funcionamiento de la organización, resultando en procesos
inútiles e innecesarios, si no se desarrollan o utilizan teniendo en cuenta el
contexto general de la actividad de la empresa; que no se obtenga la
colaboración y/o el compromiso de todas las partes afectadas; o que no
exista una comunicación fluida, sino que la comunicación entorpezca y
genere barreras en el desarrollo de la actividad debido a procesos de difícil
desempeño.
No obstante, considerando las posibles dificultades que entrañan los riesgos
y los posibles beneficios para el desarrollo de la actividad de la empresa,
sigue siendo necesario implantar un SGC, aunque, una vez conocidos los
riesgos existentes, deberán tenerse en cuenta a la hora de diseñar los
procesos y los mecanismos de control y mejora.
2.2.1. Consideraciones teóricas. Norma ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001, especifica los requisitos para la implementación de un
SGC en una organización, como una solución estratégica que puede ayudar a
mejorar el desarrollo de su actividad profesional y proporcionar una base de
actuación sólida.

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 Inicialmente, en el apartado 4 de la norma, “Contexto de la Organización”, se
establece una serie de requisitos a la empresa sobre el conocimiento y
comprensión de la organización y su contexto, las necesidades y expectativas
de las partes interesadas, la determinación del alcance del SGC y la
implementación del mismo y sus procesos.
Para implantar correctamente un SGC, la empresa debe determinar los
factores internos y externos que influyen en sus objetivos y afectan a la
consecución de los mismos, por lo que tiene que definirlos correctamente,
realizar un seguimiento continuo y una revisión de nuevos factores que
puedan influir u otros que ya no lo hagan. Además, la organización debe
determinar quiénes son las partes interesadas en los servicios que afectarán
al sistema de calidad y qué requisitos son deberán ser tenidos en cuenta para
el SGC. Asimismo, el alcance del sistema de calidad debe considerar los
factores internos y externos, los requisitos de las partes afectadas y el
servicio que ofrece la organización. También, la organización deberá definir
los procesos necesarios para el SGC y la aplicación de los mismos, así como
mantener y guardar la información para apoyar la operación de los procesos
y poder detectar posibles alteraciones en su ejecución.
El apartado 5 de la norma, “Liderazgo”, indica que la dirección de la empresa
debe demostrar compromiso y liderazgo a la puesta en marcha del SGC
asumiendo responsabilidades, asegurándose de que los objetivos están
claramente definidos y que son compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la empresa, debe asegurar los requisitos de la norma para la
implementación del SGC y promover el uso del enfoque a procesos, entre
otros. También debe demostrar compromiso y liderazgo respecto al enfoque
del cliente, demostrando interés y preocupación a las sugerencias y
reclamaciones de los consumidores, aumentando la satisfacción del cliente en
la medida de lo posible. Además, la alta dirección debe establecer,
implementar y mantener una política de la calidad apropiada a la
organización, que proporcione una referencia para definir los objetivos de la
calidad, y esta política de calidad debe ser comunicada, entendida y aplicada
dentro de la organización, además de estar disponible en un formato
accesible para ser consultada. Por último, en este apartado también se
especifican los roles, responsabilidades y autoridades de la organización,
indicando que deben ser asignados, comunicados y entendidos por todos los
integrantes de la organización.
APARTADO 6 ISO 9001
2.2.2. Modelo de sistema de gestión de calidad elegido
2.2.3. Implantación del sistema de gestión de calidad:
2.2.3.1. Definición de Etapas

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2.2.3.2. Estructura de la organización
2.2.3.3. Planificación
2.2.3.4. Recursos y medios
2.2.3.5. Procesos
2.2.3.6. Procedimientos

Dentro de la ISO 9001 se incorpora el ciclo PHVA (Planificar, Hacer,

Verificar y Actuar) y el pensamiento fundado en riesgos, para así enfocar
la gestión de la empresa a la planificación de los procesos y sus posibles
interacciones, y para determinar los factores que puedan provocar
desviaciones de los resultados planificados, realizando controles
preventivos.

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3. BIBLIOGRAFÍA:

AENOR (2012). Norma UNE-EN ISO 17020:2012. Evaluación de la

conformidad – Requisitos para el funcionamiento de diferentes
tipos de organismos que realizan la inspección.
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso-iec:17020:ed-2:v1:es
AENOR (2015). Norma UNE-EN ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de
la calidad. Requisitos.
https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
Europa Press (2020). El periódico Mediterráneo. La Unión de
Consumidores aplaude la reversión de las ITV y espera una bajada
de tasas.
https://www.elperiodicomediterraneo.com/castello/2020/12/02
/union-consumidores-aplaude-reversion-itv-40660807.html
Instituto Nacional de Estadística (INE) (2022). CNAE – 2009.
https://www.ine.es/daco/daco42/clasificaciones/cnae09/notase
x_cnae_09.pdf
Monzón, I., Prendes, R., Falcón, P., Diéguez, M. (2004). Implantación de
los sistemas de gestión de Calidad ISO 9000. Recuperado de:
https://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-
sistemas/implantacion-sistemas#sistemas#ixzz4BxUqmhFw
Mora, S., Granados, V., Méndez, T., Mendoza, N., Pineda, M. y Velásquez,
A. (2012). Sistemas de gestión calidad. Serie de normas ISO 9001.
Recuperado de:
https://www.monografias.com/trabajos-pdf5/sgc-iso-9000/sgc-
iso-9000
Real Decreto 224/2008, de 15 de febrero, sobre normas generales de
instalación y funcionamiento de las estaciones de inspección
técnica de vehículos. Boletín Oficial del Estado, núm 69, de 20 de
marzo de 2008.
https://www.boe.es/eli/es/rd/2008/02/15/224/con
Real Decreto 920/2017, de 23 de octubre, por el que se regula la
inspección técnica de vehículos. Boletín Oficial del Estado, núm
271, de 8 de noviembre de 2017.
https://www.boe.es/eli/es/rd/2017/10/23/920/con

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