CICLO SUPERIOR TÉCNICO/A INTEGRACIÓN SOCIAL

CURSO 2021/2021
MODULO: MEDIACIÓN COMUNITARIA
UNIDAD DIDÁCTICA 5: EL PROCESO DE MEDIACIÓN

5. EL PROCESO DE MEDIACIÓN
5.1. Las fases del proceso de mediación.
Hemos visto a lo largo de las unidades anteriores que hay diferentes tipos de mediación y que
cada caso de mediación es diferente (según cuál sea el conflicto, las personas en litigio o el
contexto en el que se produce), por lo tanto, podemos afirmar que cada mediación es distinta
y que no hay dos tipos de mediación iguales.

Sin embargo, a pesar de esta falta de homogeneidad, la mayoría de los procesos de mediación
suelen seguir unas fases, que podemos identificar fácilmente y que es necesario tener
planificadas. Estas fases son las siguientes:

FASE I. Organización de la intervención.

FASE II. Presentación.

FASE III. Exposición de las partes.

Fase IV. Encontrar una zona en la que los acuerdos sean posibles.

Fase V. Llegar a pactos.

Fase VI. Cierre de la mediación.

Además, hay que considerar la evaluación del proceso, que se lleva a cabo tanto al principio
del proceso como durante su realización y al final.

Las personas acuden al servicio de mediación con la esperanza de que alguien las ayude a
llegar a acuerdos para solucionar un problema pero no es válido cualquier acuerdo sino solo
los que corresponden a las aspiraciones de las partes.
5.2 FASE I. La organización de la mediación.
Antes de iniciar el proceso de mediación entre las partes se deberá pasar por una primera fase
en la que hay que planificar la intervención y preparar los recursos para que el proceso se
desarrolle lo más ágilmente posible y por las vías más adecuadas.

La fase de organización de la mediación incluye todas las acciones que se lleven a cabo antes
de que se dé el primer encuentro entre las partes.

Los objetivos que se deben cubrir en esta fase son, siguiendo este orden:

- La determinación de si se admite la mediación.

- La selección del mediador o mediadora.
- La preparación de la mediación.
- La premediación o contacto previo con las partes por separado.

A pesar de que en ocasiones esta fase se considera un mero trámite, parece demostrable que
si se acomete adecuadamente se obtiene una mayor eficacia en la función mediadora.

5.2.1. El acceso al servicio.

Ya hemos comentado que no todos los conflictos son mediables, ni siquiera que la mediación
es la mejor opción en todos los casos. Por lo tanto, la primera decisión que se deberá tomar es,
precisamente, la de determinar si el conflicto es mediable o no.

El proceso de mediación se inicia cuando alguien se dirige al centro de mediación a solicitar la

prestación del servicio. La mediación se puede iniciar a petición de las partes por común
acuerdo o de una de ellas, siempre que la otra u otras partes hayan manifestado que la
aceptan. También se puede iniciar por derivación de otros servicios.

Las solicitudes se deben presentar formalmente al servicio de mediación cumplimentando los

impresos correspondientes.

Cada servicio establece un plazo —normalmente unos tres días— para que el caso se analice,
se valore y se puedan tomar las primeras decisiones en cuanto a:

 La idoneidad de aceptar la mediación como vía de afrontamiento del conflicto. En este

caso se aceptará la solicitud y, en caso contrario, se desestimará justificando las
razones. Si alguna de las partes no acepta la mediación, la solicitud no prospera y se
archiva el procedimiento.
 Si el conflicto es mediable se deberá seleccionar la persona adecuada para
desempeñar el papel de mediador.

Esta persona podrá ser propuesta por acuerdo mutuo de las partes o, si no, designada por el
centro de mediación. Ya hemos señalado que los servicios de mediación disponen de un
registro de entidades y de profesionales de la mediación.

Ya sabes que en ocasiones la mediación la llevarán a cabo dos personas, en este caso
hablaremos de co-mediación.
Se debe procurar que esta fase sea lo más breve posible para evitar que las discrepancias se
agudicen y la convivencia entre las partes se deteriore.

5.2.2. La planificación de la intervención.

Una vez que se haya asignado la persona mediadora, esta tomará las riendas del caso y se
encargará de diseñar la planificación del proceso, pero antes deberá documentarse sobre el
caso.

Recopilar información existente.

El mediador o mediadora iniciará su actuación revisando la información existente, leyendo los

informes y demás documentación, para situarse en el conflicto: origen y causas de la solicitud,
identificación de las partes, categorización del conflicto, nivel de enfrentamiento, etc.

Partiendo del principio de neutralidad, la finalidad de esta actuación no es averiguar qué parte
tiene razón sino conocer en profundidad el conflicto para abrir la mayor cantidad posible de
cauces para el diálogo.

Normalmente con esta información no es suficiente para tener un conocimiento preciso de las
posiciones, los intereses y las necesidades de las partes. Como veremos, esta información
podrá obtenerla antes de iniciar formalmente la mediación, en la fase de premediación.

Planificar la actuación.

Con la información disponible, el mediador o mediadora diseñará la planificación de la

mediación, tomando decisiones para:

 Establecer los objetivos de mediación.

 Determinar el espacio en que tendrá lugar la mediación.
 Planificar el número de encuentros y los tiempos.
 Valorar si será necesaria la intervención de otros profesionales.
 Determinar las fases del proceso.
 Seleccionar las estrategias para conducir el proceso.
 Establecer los criterios de evaluación.

Si bien todas estas acciones siguen unas pautas similares, por la especificidad de cada caso se
requerirán adaptaciones específicas para dar la respuesta más adecuada posible.

Algunas consideraciones sobre el espacio.

Ya habíamos hablado ampliamente en la Unidad de Trabajo 1 sobre los requisitos de la sala de

mediación. Solamente hay que insistir en que el mediador deberá considerar la influencia que
puede tener la elección del espacio en la imparcialidad del proceso, por eso deberá optar por
un espacio neutral, en el que ambas partes se encuentren en condiciones de igualdad. Puede
ser una sala del servicio de mediación, la sede de la comunidad de vecinos, la biblioteca en un
centro escolar, etc. También hemos explicado que lo ideal es una mesa redonda con sillas. El
mediador se situará en el centro, a una distancia equidistante de las partes, y se recomienda
que estas no estén demasiado alejadas unas de otras.

Algunas consideraciones sobre la gestión del tiempo.

En la planificación de la mediación se tiene que hacer un planteamiento aproximado sobre:

 El número de sesiones necesarias. Dependerán del tipo de conflicto, de su magnitud y

de la predisposición de las partes, pero no suelen programarse más de seis sesiones,
aunque en la mayoría de los casos el número de sesiones requeridas será menor.
 La duración de cada sesión. Se considera óptimo dedicar entre sesenta y noventa
minutos por sesión, a fin de que haya tiempo para que ambas partes puedan
expresarse y se puedan abordar los temas con suficiente profundidad.

Cuando se prolongan, suelen provocar agotamiento tanto a la persona mediadora

como a las partes, sin embargo, en muchas ocasiones, especialmente en mediaciones
con más de dos partes implicadas, es difícil mantenerse en estos límites. De todas
maneras, bajo ningún concepto, se debe actuar con prisas.

El mediador o mediadora deberá gestionar adecuadamente el tiempo, estableciendo

al inicio de la sesión los puntos que se tratarán y evitando que las partes se alejen del
guion con divagaciones o reproches. De acuerdo a su criterio dará por finalizada cada
sesión cuando considere que ya no es provechosa, citando a las partes para una nueva
cita.

 La duración total del proceso. También estará condicionada por las características de
cada caso, pero en ningún caso el tiempo destinado a las sesiones debería superar los
sesenta días hábiles.

El tiempo que el mediador dedica al proceso no se limita a la asistencia a las sesiones, sino que
debe dedicar tiempo al análisis de lo que en ellas se ha dicho, a la preparación de la sesión
siguiente, a la exploración de posibles vías, a la realización de gestiones, a la búsqueda de
información adicional, etc.

5.2.3. La premediación.
En muchos casos la información disponible no es suficiente para tomar decisiones sobre la
planificación de la mediación o, incluso, sobre si la mediación es la mejor opción. En estos
casos es conveniente iniciar un proceso de premediación con las partes.

Llamamos premediación a una primera toma de contacto entre el mediador o la mediadora

y cada una de las partes por separado.
La premediación permite obtener información de primera mano sobre la forma en que cada
persona valora y vive el conflicto, lo cual aporta una idea muy aproximada sobre el nivel de
enfrentamiento, las posiciones de cada parte, la disposición a negociar, etc. Todo esto da
muchas pistas a la persona mediadora para que planifique las estrategias necesarias para
llegar a acuerdos.

Además de la obtención de información, la premediación cumple otras finalidades:

 Facilita la descarga emocional de las partes. Hay que tener en cuenta que sentarse
frente a frente con la parte contraria para negociar es vivido, en muchos casos, con
grandes dosis de ansiedad. Este primer contacto alivia esta tensión.
 Permite anticipar algunos de los contenidos que se tratarán durante la negociación,
en especial los relacionados con el funcionamiento del sistema de mediación, las
reglas que lo rigen, el compromiso y voluntariedad en la participación, etc.
 Contribuye a la credibilidad del mediador o mediadora, pues ha sido quien ha tomado
la iniciativa de emprender unos contactos previos. Para conseguirlo es muy
importante, ya desde el principio, mostrar empatía, amabilidad y respeto en la
comunicación con cada una de las partes, prestando mucha atención a lo que nos
dicen y evitando entrar en discusiones.

En determinados procesos de mediación, especialmente los más sencillos, la fase de

premediación no se considera necesaria.

En esta fase es importante que la persona mediadora haga entender a las partes que su papel
no consiste en dar o quitar la razón a nadie, ni en posicionarse a favor o en contra, ni en juzgar
sino, simplemente, en ayudarlas, a ellas, a encontrar soluciones y vías para llegar a acuerdos.

5.2.4. La convocatoria de la primera reunión.

En las actuaciones de premediación, el mediador podrá pactar con las partes el día y la hora de
la primera sesión y avanzarles su contenido, pero será conveniente formalizarlo a través de
una carta en la que se convoca a las partes y se las informa sobre:

- El día, la hora y el lugar de la reunión.

- Las personas que estarán presentes.
- La duración del encuentro.
- Los aspectos que se van a tratar.

Las actuaciones que se llevarán a cabo a partir de ese momento ya contarán con la presencia
de ambas partes y formarán parte del proceso de mediación propiamente dicho.

5.3. FASE II. Presentación.

La primera sesión, en la que por primera vez se encontrarán el mediador y las partes,
comenzará con las presentaciones de rigor, se proporcionará información sobre el servicio de
mediación y se explicará cómo operará.
5.3.1. Presentación del mediador.
Aunque gran parte de estos contenidos se hayan iniciado en la premediación, en esta primera
exposición se profundizará en los contenidos, los beneficios y lo que se espera de las partes
durante el proceso, normalmente siguiendo este orden:

 Presentación del mediador, las partes y el conflicto. El mediador o mediadora iniciará

¡a sesión presentándose con su nombre, indicando la formación que tiene y
manifestando que va a ejercer el papel de mediador.

Si bien a mediación es un procedimiento individual, en situaciones de vulnerabilidad manifiesta

las personas en disputa pueden estar acompañadas por alguien de su confianza (ya sea un
familiar, un asesor o un abogado). En estos casos, para garantizar el equilibrio entre las partes,
también podrán asistir los abogados o asesores de las otras partes.

También nombrará a las partes en litigio y les recordará que, voluntariamente, han aceptado
iniciar este proceso para llegar a acuerdos. Si ha habido premediación, recordará que ya ha
hablado con ambas partes y que tiene una idea bastante precisa sobre el conflicto que las
enfrenta.

Hará una descripción muy sintética y objetiva del conflicto y de las razones por las que se
acudió al servicio. Es importante que las partes reconozcan la existencia del conflicto y su
voluntad de resolverlo por esta vía.

Aprovechará la ocasión para agradecer a las partes su disposición a optar por una salida
dialogada al conflicto, y les pedirá que mantengan este mismo espíritu durante toda la
negociación.

 Presentación del servicio de mediación. Explicará brevemente en qué consiste el

proceso de mediación, poniendo énfasis en la voluntariedad, la participación y la
búsqueda de acuerdos, recordando la confidencialidad de todo lo que allí se trate.

Explicará también las expectativas positivas y los beneficios que se pueden alcanzar con la
mediación.

 Presentación de su rol como agente mediador, en el desarrollo del conflicto. Explicará

cuáles son sus funciones y cómo intervendrá en la negociación, dejando claro que no
es a él a quien tienen que convencer, pues su papel no es el de juez, árbitro o
conciliador, sino simplemente de canalizador de la negociación y facilitador de
acuerdos.

Esta exposición debe ser muy distendida para relajar la tensión, ventilar sentimientos y
favorecer la receptividad de las partes.

Antes de continuar, preguntará a las partes si lo que ha dicho responde a lo que esperan del
proceso, para que confirmen que es así efectiva mente o planteen cualquier duda al respecto.
5.3.2. Información sobre el proceso de mediación.
Después pasará a explicar cómo se va a desarrollar el proceso de mediación y establecer las
reglas de juego que se deben respetar en todo el proceso. Concretamente se expondrán estos
contenidos:

 Se explicarán las fases que se van a seguir. Se indicará que lo primero será la
exposición de los hechos por cada parte y, a partir de ahí, se irán aproximando las
posiciones hasta ver si es posible llegar a acuerdos.
 Se fijarán las normas de conducta que deben presidir el diálogo. Especialmente en lo
que se refiere a:
o 1.- Respetar los turnos y hablar solamente cuando se esté en uso de la
palabra.
o 2.- Escuchar sin interrumpir, ayudar a que la escucha de las partes sea activa.
o 3.- Hablar abiertamente, con franqueza y sin ofender ni descalificar.
 Se informará sobre los compromisos que se adquieren y la validez de los acuerdos
alcanzados, pero recordando que no están obligados a llegar a ningún acuerdo.
 Se insistirá en la confidencialidad del proceso.
 Se expondrán también las tarifas, si no se ha hecho anteriormente, en caso de que el
servicio no haya sido contemplado como un servicio público gratuito.

Si las partes están de acuerdo, se confirmará el entendimiento y la aceptación del proceso.

Incluso se podrá formalizar, mediante un contrato, la conformidad con estas condiciones.

Desde el primer momento, los mediadores nos dirigimos a las personas en conflicto con calma y
amabilidad, prestando mucha atención a lo que nos dicen.

El mediador o mediadora debe creer firmemente en la capacidad de las partes para resolver los
conflictos por sí mismas y debe alentarlas a poner su empeño en hacerlo, para lo cual les debe
otorgar el protagonismo y el reconocimiento de sus capacidades para afrontar la negociación con
garantías. Algunas de las frases que puede lanzar el mediador con esta finalidad son estas:

«Ustedes son perfectamente capaces de llegar a acuerdos por sí mismos, aquí, simplemente, les
proporcionamos el contexto y las condiciones para que puedan y negociar» o «Seguro que a lo largo
de su vida se han enfrentado a conflictos complicados y los han resuelto, de ahí que no tenga por
qué ser diferente esta vez».

5.4. FASE III. Exposición de las partes.

En esta fase el mediador o mediadora dejará que cada una de las partes exponga su versión
completa del conflicto y exprese sus sentimientos, sus motivos, sus aspiraciones y sus
frustraciones.

En esta sesión no se contempla iniciar una discusión sobre los temas más controvertidos sino
simplemente presentar los hechos y la historia de las negociaciones y del conflicto, hasta ese
momento, según cada una de las partes.
5.4.1. ¿Quién empieza?
Una primera decisión que deberá tomar el mediador o mediadora es señalar quién interviene
en primer lugar. Aunque no sea un hecho importante, da la sensación de que quien expone el
último cuenta con ventaja porque tiene como referencia la explicación anterior, sin embargo,
hay que considerar que estamos en la primera fase del proceso y que el objetivo no es tomar
ventajas.

En cualquier caso no hay ninguna una regla que establezca el orden de intervención, sino que
será el mediador o mediadora quien, atendiendo a la propia realidad del conflicto, decida
quién debe intervenir primero. Si no prevalece otro criterio, se suele optar por darle primero la
palabra a la persona que ha solicitado la mediación para que exponga su versión.

En esta primera sesión, las partes en conflicto y la mediadora se encuentran por primera vez
frente a frente, esto supone cierto nivel de tensión que la parte mediadora deberá canalizar
adecuadamente para que el proceso discurra por los cauces correctos.

El mediador o mediadora mostrará empatía para comprender a cada una de las partes y
respetar sus opiniones, pero esto no implica que tenga que compartirlas o aprobarlas.

5.4.2. ¿Cómo se desarrollan las exposiciones?

Al realizar esta exposición cada parte describirá los antecedentes, la evolución del conflicto y
los hechos asociados a él, así como la situación actual en que se encuentra.

Es un buen ejercicio, porque el esfuerzo de reelaborar esta explicación para contarla hace que
cada parte vuelva a analizar la evolución que ha seguido el conflicto, desde una perspectiva un
poco diferente, lo cual puede contribuir a relajar la rigidez con la que se ha vivido hasta el
momento.

Mientras cada parte expone su versión:

 La otra parte deberá atender la exposición sin interrumpirla. Es importante instruir a

cada una de las partes para que escuchen activamente a la parte contraria y hagan un
esfuerzo de empatía, es decir, para comprender su posición.
 La parte mediadora prestará mucha atención en las exposiciones, mostrando interés
para dar confianza a la persona que habla y demostrarle que esta siendo escuchada.
Deberá facilitar la explicación, especialmente si la persona muestra dificultades para
hilvanar un discurso, ya sea parafraseando o preguntando por los aspectos que no
quedan claros o que no han sido expuestos y que considere que son de interés.

También tomará notas y recabará tanta información como sea posible, tanto la
verbalmente manifiesta como la que no es tan evidente y que las personas exhiben
con su comportamiento no verbal ( por ejemplo, las reacciones de la persona que
escucha cuando no está de acuerdo con lo que explica la otra, la atención que presta,
las miradas que se cruzan , los gestos que denotan tensión, etc).
La intervención del mediador o mediadora en esta fase se limitará a dar la palabra a cada parte
al inicio de la intervención y procurar que el tiempo de intervención de cada una sea
equitativo.

También podrá preguntarles cómo les afecta la situación y cuáles son los aspectos que más
preocupan.

Lo que evitará, en esta fase, es formular preguntas sobre los temas más controvertidos o dar
pie a que se inicien discusiones o intercambios de opiniones.

5.4.3. ¿Hasta dónde hemos avanzado?

Una vez finalizadas las exposiciones y se haya dado por concluida la sesión:

 Cada parte dispondrá de la versión completa del conflicto desde la parte contraria,
también podrá valorar cómo la vive esta y detectar los puntos de desacuerdo.
 Tras escuchar las versiones opuestas, el mediador se habrá hecho una composición de
lugar bastante aproximada. Con toda esta información deberá:

 Saber cómo percibe y cómo vive cada una de las partes el conflicto.
 Detectar los aspectos que valora cada parte.
 Detectar los principales desacuerdos o visiones distintas sobre una misma versión
que tiene cada parte.
 Sintetizar la esencia de lo que constituye el verdadero problema y los detalles que
lo enmascaran.
 Valorar si existen barreras a la comunicación derivadas de la relación o del
enfrentamiento entre las partes.

Con toda esta información, el mediador hará una descripción resumida, haciendo hincapié en
los puntos que hay en común y en los principales desacuerdos, como punto de partida para
iniciar el siguiente paso: buscar acuerdos. Esta exposición debe ser meramente descriptiva y
neutral, sin calificar ningún asunto ni expresar juicios de valor.

5.5. FASE IV. Encontrar una zona de posibles acuerdos.

Vistas ambas versiones, será necesario situar el conflicto e identificar los aspectos más
relevantes del problema para avanzar en la conciliación de intereses hasta encontrar una zona
en la que los acuerdos sean posibles.

5.5.1. Identificar los intereses.

La persona mediadora podrá hacer este análisis y exponerlo a las partes.

 Primero resaltará los aspectos que comparten y solicitará a las partes confirmación
sobre si su análisis es correcto. Evidentemente, cuanto más amplia sea la base de
acuerdos compartidos, más fácil suele ser la resolución positiva del conflicto.
  Con esto ya estamos en disposición de acotar el punto o puntos de disputa. Las partes
confirmarán si estos son los puntos importantes y aportarán su explicación sobre cada
punto, justificando su posición y explicitando los intereses reales que persiguen.

El mediador procurará que las partes se sinceren respecto a lo que piensan y lo que sienten, y
las invitará a hacer el ejercicio de intentar ponerse en la piel de la parte contraria.

Diferenciar las posiciones e intereses.

Estas discusiones deben permitir aflorar las diferencias que hay entre las posiciones —lo que
cada parte reclama— y los intereses —los beneficios que realmente le interesan— de cada una
de las partes.

Identificarlos no siempre es una tarea fácil, pues suelen presentarse entremezclados formando
una maraña de deseos, intereses, ambiciones o insatisfacciones que entran en la esfera de la
relación personal, y que se ha ido acrecentado a medida que el conflicto ha entrado en una
espiral de polarización.

Para deconstruir esta espiral y disociar los beneficios (intereses) que cada parte quiere
conseguir realmente, será esencial la habilidad de la persona mediadora que, con sucesivas
preguntas, debe ir aproximándose al conocimiento de cada una de las partes, de manera que
vayan aflorando los intereses subyacentes y se vayan desvaneciendo las posiciones

Esta estrategia de aproximación la podemos aplicar usando de forma estudiada la forma de

preguntar:

 Plantear, al principio, preguntas abiertas en las que la persona pueda explayarse, así
nos proporciona información general que será muy útil para detectar las
preocupaciones, deseos y necesidades.
 A medida que se van acotando los temas, las preguntas se irán haciendo más
concretas, para ir focalizando las áreas de interés. Por ejemplo (“A qué te refieres
exactamente”, “Me lo puedes explicar un poco mejor”).
 En un tercer nivel las preguntas ya estarán muy orientadas y en muchos casos exigirán
una respuesta cerrada, del tipo: “Te refieres concretamente a...”, “Lo que me estás
diciendo es que...”

Hay que procurar evitar que la persona interlocutora sienta que se la somete a un interrogatorio
o que sufre una intromisión en su intimidad, ya sea por el exceso de preguntas o por su
inadecuada formulación, por ejemplo, si se abusa del «¿por qué?».

Hay que buscar fórmulas menos inquisitivas, más originales y sugerentes que ayudan a mejorar
la implicación de las personas, por ejemplo del tipo: «Imaginemos que...», «Ponte en el lugar
de...», «¿Qué piensas...?», «Me puedes contar...», etc.

Recuerda que los intereses se pueden conciliar pero las posiciones no, por tanto, la acción de la
mediación estará orientada a armonizar los intereses. El problema es que no siempre será fácil
disociarlos de las posiciones.
Valoración de los intereses

Una vez aislados los intereses tendremos que valorar:

 La existencia de intereses compartidos o comunes, que son aquellos en que ambas

partes coinciden.
 La existencia de intereses diferentes que puedan satisfacer a una parte sin dañar a la
otra.
 La existencia de intereses excluyentes o incompatibles.

Si predominan los intereses compartidos probablemente las partes llegarán a una resolución
rápida con poca ayuda. En cambio, si predominan los excluyentes, hará falta una negociación
más complicada, en la que ambas partes tendrán que ceder para conciliar sus aspiraciones.

En definitiva, al finalizar esta fase, y antes de iniciar las negociaciones, el mediador o

mediadora deberá tener claro, además de las posiciones de cada parte (lo que reclama), qué
es lo que realmente le interesa. Con esto podrá hacer una valoración bastante real de la
distancia en que se encuentran las posturas.

Es importante saber que, a menudo, las partes enfrentadas tienen asumido que sus intereses
son siempre contrapuestos, pero con este análisis pueden darse cuenta de que muchos de ellos
son compartidos.

5.5.2. Iniciar las negociaciones.

En cuanto cada parte conoce en profundidad las aspiraciones de la otra, estamos en
condiciones de iniciarlas negociaciones para aproximar las posiciones.

Será necesaria mucha pedagogía para hacer ver a las partes que para llegar a acuerdos deben
ceder en algunas de sus pretensiones y que deben abandonar la rigidez de sus posiciones
iniciales. Por eso es necesario recordarles que están en este proceso porque así lo desean y
que, la mediación, como ya se les ha explicado repetidamente, consiste precisamente en eso.

El mediador o mediadora formulará a cada parte preguntas como estas:

“¿Qué cree que puede hacer cada una de las partes para que la situación mejore?”

“¿En qué cosas está dispuesta/o a ceder para llegar a acuerdos?”

Podrá hacer estas preguntas en el curso de la sesión, pero en ocasiones es recomendable

hacerlo individualmente de forma privada (de esta manera, las partes no estarán
condicionadas por el temor a mostrar signos de debilidad o a que la parte contraria aproveche
las concesiones que se esté dispuesto a hacer). Esto permite a la persona mediadora
administrar el flujo de información para conducir la negociación hacia un terreno en el que los
acuerdos sean posibles.
La zona de posible acuerdo.

Con toda la información obtenida el mediador o mediadora tendrá margen para saber si es
posible encontrar una zona de posible acuerdo.

Denominamos “zona de posible acuerdo” (ZOPA) el espacio de confluencia de intereses

dentro de cuyos límites es posible alcanzar acuerdos.

A tenor de los esquemas siguientes diferenciamos las zonas y puntos siguientes:

 La posición de cada parte que, como hemos dicho es lo que reclama.

 La zona de acuerdo de cada parte, en la que puede llegar a acuerdos.
 El punto máximo en que una parte está dispuesta a ceder. Este punto marca el paso
de la zona de acuerdo a la zona de no acuerdo.
 La zona de no acuerdo de cada parte, en la que ya no es posible establecer acuerdos.

La intersección entre las zonas de acuerdo o zona común de acuerdo es la ZOPA. Por lo tanto,
el objetivo en esta fase consiste en encaminar la negociación hasta situarse en esta zona de
intersección de las posturas, pues hay que considerar que fuera de ella no será posible el
acuerdo.

Las partes iniciarán el diálogo buscando posibles opciones de acuerdo. El mediador o

mediadora contribuirá a hacer que cada parte evalúe los intereses contrarios y buscará que
ambas cedan y hagan concesiones. Para dirigir los pasos hacia el acuerdo, se empezará por un
tema sencillo en el que sea fácil alcanzar un primer acuerdo parcial.

 Ejemplo gráfico de las zonas :

En esta dinámica de cesión-compensación, se debe procurar que cada parte vaya cediendo
aspectos de poco valor para ella y de mayor valor para la parte contraria, de manera que se
puedan ir acumulando acuerdos parciales. La consecución de acuerdos parciales reforzará la
credibilidad de la persona mediadora.

A pesar de que los acuerdos los vayan resolviendo las partes, el mediador debe procurar que
sean equilibrados, es decir, que las pérdidas y las ganancias sean equitativas. De hecho, dentro
de la ZOPA, cuanto más centrado sea el acuerdo, menor insatisfacción proporcionará a cada
una de las partes. Si aparecen intereses en los que es más difícil encontrar acuerdos, se
pueden dejar momentáneamente apartados, aunque teniéndolos presentes, y avanzar en la
negociación. Pues es posible que la propia evolución de la negociación nos aporte vías de
solución para desbloquearlos.

El mediador o mediadora debe administrar la información y no partir del límite más bajo de
cada una de las partes, pues esto puede legitimar las pretensiones de la parte contraria.

No hay que obsesionarse por la búsqueda de soluciones inmediatas a todos los problemas,
pues en el transcurso de la negociación probablemente vayan surgiendo posibilidades que no
se le pueden escapar al mediador.

Ampliar el campo de la negociación

En muchos casos es posible ampliar el horizonte de la negociación y explorar nuevas
posibilidades de intereses que en un análisis convencional no se contemplan. Se pueden
plantear escenarios hipotéticos mediante preguntas como: “En qué circunstancias podría estar
de acuerdo...”, “Cómo resolvería esta situación si...”.

Algunas herramientas como la lluvia de ideas también pueden ser útiles para generar nuevas
alternativas. Se trata simplemente de dejar suelta la imaginación y formular el mayor número
posible de ideas en un breve espacio de tiempo en voz alta, sin detenerse a analizarlas, lo cual
permite aflorar muchas ideas. Después se analizan estas ideas y, aunque la mayoría se
desestiman, algunas pueden resultar muy valiosas.

¿Y si no llega el acuerdo?

¿Qué sucede si no se pueden aproximar las soluciones hasta la ZOPA? Si esto sucede y la
negociación amenaza con romperse, cada parte debe plantearse cuáles son las alternativas
fuera de la negociación:

¿Qué sucederá con mis intereses si no logramos un acuerdo? ¿Cuáles serán las consecuencias
si no logramos el acuerdo?
Las alternativas fuera de la negociación son las posibilidades que tiene cada parte de retirarse
de la negociación si no se logra un acuerdo.

Si hay un punto en que se puede romper la negociación, es necesario que cada parte haya
determinado con tiempo las salidas posibles. Estas son:

 La MAAN o mejor alternativa a un acuerdo negociado. Es la alternativa o mejor

solución que cada parte tiene fuera de la negociación. Se define a partir del punto en
que a una parte le es más beneficioso salirse de la negociación que conseguir un
acuerdo.
 La PAAN o peor alternativa a un acuerdo negociado. Determina cuáles pueden ser las
peores consecuencias fuera de la negociación, es decir el riesgo que se asume de no
llegar a un acuerdo.

Es conveniente que cada parte considere cuál es su MAAN y su PAAN para saber hasta dónde
le conviene llegar para procurar el acuerdo o si es preferible salir de la negociación.

Nunca hay que perder de vista que la mediación es una vía que las partes han aceptado
libremente para resolver un conflicto. Esta voluntad por llegar a acuerdos es el instrumento que
tiene en sus manos el mediador o mediadora para evitar la ruptura de las negociaciones en los
momentos más complicados.

El proceso de mediación en muchos casos entra en situaciones conflictivas. El mediador o

mediadora debe articular estrategias para evitar que lleguen a este punto y procurar que la
comunicación no se interrumpa, ni el conflicto se intensifique. Si no puede detener esta
dinámica, podrá optar por detener la sesión.

5.6. FASE V. Llegar a pactos.

En esta fase, la persona mediadora hace un repaso de todo el proceso a modo de recordatorio.
En él resaltará los progresos realizados, reconocerá el esfuerzo de cada una de las partes y les
propondrá concretar los acuerdos en forma de pactos.

Las partes mediante el diálogo irán dando forma a los acuerdos y el mediador o mediadora los
irá recogiendo por escrito. Hay que considerar que el acuerdo final será la suma de acuerdos
parciales y que, normalmente, la validez de estos está supeditada a la existencia de un acuerdo
global sobre la totalidad del conflicto.

Esto lo debe tener en cuenta la persona mediadora y, por tanto, debe facilitar que se llegue a
este punto global de acuerdo.

El papel del mediador o mediadora.

Es importante que el mediador o mediadora no sea quien proponga los pactos o soluciones al
conflicto, su papel, insistimos, se debe centrar en fomentar la negociación colaborativa entre
las partes pero no en proponer.
Sus funciones en esta fase serán:

• Ayudar en las negociaciones. Si la mediación está bien encarrilada, a medida que progrese la
negociación, su intervención debe ser cada vez menor. Pero todavía tendrá que ayudar en
aquellos aspectos que requieren un análisis en mayor profundidad.

• Facilitar la adopción de pactos. Conducirá la discusión, tomará nota y confirmará con ambas
partes que lo que interpreta y anota es correcto. Es un buen momento para explorar mejoras e
introducirlas.

La calidad de los pactos.

Los pactos a los que se llega con tanto esfuerzo no tendrán ninguna validez si no son eficaces y
no existe garantía de su cumplimento.

Estas condiciones están muy vinculadas a que los acuerdos alcanzados sean compartidos por
ambas partes.

Para que sea así deben cumplir una serie de requisitos:

 Deben ser claros, tanto en su contenido (en la esencia del acuerdo) como en su forma
(redacción), evitando diferentes interpretaciones que en un futuro puedan generar
problemas.
 Deben ser equilibrados, que ambas partes se beneficien y lo perciban como
satisfactorio. Responde al principio de justicia en el sentido de que ninguna parte se
ha aprovechado de la otra. No son aceptables ni duraderos los acuerdos que son
abusivos a favor de una parte.
 Deben ser fundamentados, en el sentido de que sean satisfactorios para ambas
partes y resuelvan el mayor número de problemas.
 Deben ser permanentes, es decir, debe haber voluntad de resolución definitiva, que
no haya rendijas que propicien su ruptura, por lo tanto, se debe contemplar este
componente en la adopción de acuerdos.

Vías de salida a los conflictos.

Los acuerdos que se establecen como vía de salida de un conflicto pueden encaminarse en diferentes
direcciones.

o Pactos de reparación. Se acuerda arreglar los daños ocasionados hacia una de las personas
en conflicto, daños mutuos, a terceras personas o al entorno. Ejemplo: restituir un objeto
desaparecido, sustituir un material deteriorado, aportar recursos monetarios, trabajo...
o Pactos de reconciliación. Se acuerdan acciones encaminadas a curar heridas, restablecer
vínculos y mejorar relaciones. Ejemplo: presentar y aceptar disculpas, hacer actos de buena
fe, ofrecer explicaciones, reconocer errores, perdonar, cooperar impedir hostilidades...
o Pactos de resolución. Se establecen medidas de prevención de conflictos similares al que se
ha mediado, que inciden directamente en el entorno. Ejemplo: aumentar recursos, modificar
normas, subsanar déficits, educar...

Fuente: BOQUÉ, C., Cuaderno de trabajo. Tiempo de mediación, Junta de Andalucía.

___________________________________________________________________________________
5.7. FASE VI. Cierre de la mediación.
Cuando el acuerdo definitivo se haya alcanzado, solo faltará materializarlo por escrito para
dejar constancia. El documento final, en forma de contrato o acta, lo redactará el mediador o
mediadora y recogerá con la máxima precisión los pactos acordados, a fin de que no puedan
darse diferentes interpretaciones.

Para que dicho documento recoja fidedignamente las aspiraciones de las partes, cada una
deberá revisar el texto y manifestar su conformidad. Si quedan algunas indefiniciones será el
momento de corregirlas, con lo que el documento quedará cumplimentado.

Solo quedará hacer un seguimiento para revisar cómo ha evolucionado el conflicto y confirmar
si las partes están satisfechas con su aplicación. Para tal efecto acordaremos una fecha.

Si el acuerdo ha sido posible y el proceso fluido, podremos aprovechar para pedir a las partes
que se den un apretón de manos, como muestra de buena voluntad y como representación de
la superación de los problemas o resquemores que causó el conflicto.

Seguimiento.
En la fecha indicada nos volvemos a reunir para valorar si la aplicación de los acuerdos ha
supuesto la superación del conflicto, es decir si los acuerdos han sido eficaces y si, en la
práctica, se cumplen.

Para esto preguntaremos a las partes sobre los cambios producidos y su incidencia en sus vidas
y su relación. Si detectamos que la aplicación de algún acuerdo no aporta los beneficios
esperados, podemos retornarlo y buscar alternativas para mejorar los intereses
insatisfactorios. Finalmente, cuando las partes estén de acuerdo en todo, se procederá a la
firma del documento.

Algunos de los errores habituales en que incurren los mediadores son estos:

- Entrar en disputa con una parte.

- Emitir juicios.

- Dar consejos.

- Forzar la reconciliación.

- Proponer soluciones.

Antes de dar por concluida la mediación, se preguntará a las partes sobre su experiencia en el
proceso y si creen que es un método recomendable para la solución de conflictos.
  El proceso de mediación en resumen.

El conflicto
Averiguamos quién ha solicitado la mediación
Hablamos por separado con los protagonistas del conflicto
Explicamos qué es la mediación y qué hacen los mediadores
Invitamos a ir a mediación
Mostramos empatía, amabilidad y respeto
Valoramos si el conflicto es no mediable

Iniciar la mediación
Nos preparamos los/las mediadores/as
Preparamos la sala
Recibimos a las personas en conflicto
Creamos un clima de confianza
Recordamos el funcionamiento de la mediación
Explicamos las normas básicas
Preguntamos a cada persona si acepta las normas

Compartir puntos de vista

Preguntamos qué ha pasado y cómo les afecta
Parafraseamos: si lo entiendo bien, dices que… ¿correcto?
Clarificamos: ¿puedes ampliar esta información?
Velamos para que se respeten las normas

Identificar intereses
Pasamos de posiciones a intereses
Exploramos otros aspectos del conflicto
Les pedimos que se pongan uno en el lugar del otro
Preguntamos a cada uno qué necesitaría para cambiar la situación
Definimos la situación conjuntamente

Crear opciones
Subrayamos la mutua interdependencia y visualizamos el futuro en común
Explicamos el funcionamiento de la lluvia de ideas
Seleccionamos las propuestas más interesantes
Evaluamos las diferentes alternativas
Animamos a cooperar
Promovemos la voluntad de ponerse de acuerdo

Hacer pactos
Hacemos un plan de trabajo detallado
Pedimos a cada uno que nos resuma el plan
Preguntamos si creen que funcionará
Preguntamos si lo consideran justo
Cumplimentamos la hoja de memoria del encuentro
Acordamos una fecha para la revisión
Proponemos un apretón de manos ( a modo de contrato)

Cerrar la mediación
Revisamos el grado de cumplimiento de los acuerdos
Valoramos en qué punto se halla el conflicto
Damos la oportunidad de introducir mejoras
Preguntamos qué han aprendido de este conflicto
Firmamos la hoja de memoria de la mediación

Compartir
Aceptar la Identificar Crear Cerrar la
puntos de Hacer pactos
mediación intereses opiniones mediación
vista

5.8. La evaluación del proceso.

En intervención social no siempre se le dedica a la evaluación la atención que merece, ya sea
por falta de recursos o de conciencia. Esta percepción es todavía más acentuada en los
procesos de mediación. Muchas personas pueden pensar que, si finalmente las partes llegan a
un acuerdo, el objetivo ya se ha conseguido, con lo cual no es necesaria la evaluación.

Sin embargo, nada más lejos de la realidad, pues, a través de la evaluación, se valora la
eficiencia, la eficacia y los efectos del proceso de mediación:

 La eficiencia se valora a través de los resultados obtenidos en relación a los esfuerzos

y recursos utilizados en la intervención. Implica estimar si los recursos económicos,
materiales, humanos y temporales justifican el resultado o si es necesario optimizar
recursos.
 La eficacia o efectividad de ¡a intervención va- lora si se han conseguido los objetivos
y en qué medida.
 El impacto de la intervención valora el efecto que ha tenido esta sobre las partes en
conflicto: cómo ha afectado a sus condiciones de vida, a su bienestar, a sus
relaciones, a la comunidad en general, etc. El impacto valora tanto los efectos
deseables o previstos como los indeseables y no previstos.

5.8.1. La dimensión temporal de la evaluación.

La evaluación debe estar presente en todas las fases del proceso de mediación. Entre las
funciones de la persona mediadora es fundamental evaluar la situación inicial del problema,
cómo se desarrolla el proceso y, finalmente, cuál ha sido el resultado de la intervención:

 Una evaluación inicial, en la que se indagan las causas y se valoran las condiciones por
las que las partes acuden al servicio de mediación. Con ellas se puede definir, de la
 manera más precisa posible, el conflicto, la posición de las partes, su configuración,
sus demandas y necesidades, las características del contexto, etc.

Las entrevistas, cuestionarios y el manejo de documentación serán los instrumentos más

utilizados.

 Una evaluación del proceso. Basada en una evaluación continua que permita un
reajuste de las acciones para conducir el proceso a buen puerto, lo cual exigirá el uso
de una metodología flexible. La observación será el instrumento clave en el desarrollo
de las sesiones, pero también las preguntas a las partes (especialmente en las
entrevistas individuales separadas).
 Una evaluación del resultado. Nos ayudará a determinar si los objetivos planteados se
han alcanzado y si las actuaciones han sido eficaces. Sin desmerecer las impresiones
que nos ofrece la observación, los cuestionarios serán el instrumento que nos
proporcione una información más objetiva sobre estas cuestiones.

Como parte fundamental del proceso de mediación, será necesario planificar y organizar las
actividades e instrumentos que se emplearán en los diversos momentos de la evaluación para
medir los indicadores definidos en función de los objetivos planteados.

La evaluación, tanto del proceso como de los resultados, es útil para mejorar futuras
intervenciones, agilizar el proceso de toma de decisiones y aumentar la eficiencia y eficacia de
las intervenciones sociales. Sin olvidar que el hecho de documentar cualquier intervención y el
análisis que se haga de ella provee una valiosísima fuente de información y experiencia.

5.8.2. Determinación de criterios e indicadores.

Para evaluar es necesario determinar qué criterios e indicadores utilizaremos para medir el
grado en que se han alcanzado los objetivos planteados, por lo tanto, para elaborarlos
partiremos de los objetivos de la intervención.

 Establecer criterios implica decidir qué aspectos o características queremos observar y

medir. Para ser aplicados, los criterios deben concretarse en forma de indicadores.
 Los indicadores son unidades de medida construidas a partir de los criterios, que
permiten evaluar en qué medida se cumplen los objetivos. Los indicadores pueden ser:
o Índices, si tienen una expresión numérica: frecuencia, tasa, etc.
o Descriptores, si no tienen expresión numérica.

Diferenciar entre criterios e indicadores.

Suele ser difícil diferenciar entre criterios e indicadores. Para evitar este problema hay que
tener claro que:

 Los criterios representan los propósitos de la intervención y se redactan en forma de

sustantivo. Por ejemplo, en una mediación podemos seleccionar como criterio
“Valoración del proceso de comunicación”.
  Los indicadores son variables (propiedades o atributos que varían), que concretan de
manera muy precisa la información que nos permita evaluar el criterio. Por eso, cada
indicador atenderá a la información de una sola manifestación en un contexto y
tiempo preciso. Por ejemplo, son indicadores del criterio anterior: la «facilidad de
expresar ideas», «el número de interacciones» o el «manejo de la expresión facial».

 Criterios e indicadores en mediación

A continuación indicamos en una tabla algunos criterios habituales en la de mediación e

indicadores que se derivan de ellos.

Criterios
Existencia de conflictos
Valoración del servicio
Valoración del/la mediador/a
Valoración de la comunicación
Disponibilidad al acuerdo
Satisfacción de las personas usuarias
Coste del proceso
Indicadores
Número de situaciones conflictivas/tiempo
Personas implicadas ( por conflicto)
Personas implicadas (en total del tiempo)
Gravedad de los conflictos
Conflictos resueltos (en número y porcentaje)
¿Conocía el servicio de mediación?
¿Cómo se puso en contacto con él?
La atención recibida durante el proceso ha sido…
¿Se ha sentido cómodo/a durante el proceso?
¿Le ha servido para resolver el conflicto?
¿Aconsejaría a otra persona participar en un proceso de
mediación?
¿Ha mantenido una comunicación fluida?
¿Ha interpretado correctamente los intereses de las partes?
¿Ha utilizado las estrategias adecuadas?
¿Ha mostrado preferencias por alguna de las partes?
¿En qué medida ha facilitado el acuerdo?
Ha expresado con facilidad sus ideas.
Ha escuchado atentamente la versión de la parte contraria
Ha mostrado empatía
Ha respetado el turno de palabra
Ha manejado correctamente la expresión facial y la sonrisa.
Sus gestos y movimientos han contribuido a mejorar la
comunicación.
Ha mostrado flexibilidad en su posición
Se ha mostrado transparente en la exposición de sus
intereses
Ha participado en la elaboración de alternativas
Las concesiones que ha cedido han sido…
Ha dado prioridad a…(el acuerdo/su propio interés)
Grado de satisfacción con el proceso
Grado de satisfacción con el resultado
Grado de aceptación del resultado
Grado de cumplimiento de los acuerdos tomados.
Grado de reconciliación de las partes
Tiempo: Días/semanas/meses
Recursos humanos empleados
Coste económico del proceso (en euros)
Redacción y análisis de indicadores.
Los indicadores son unos enunciados que adquieren contenido con la respuesta que generen.
Esta puede ser:

o No estructurada. Por ejemplo se describe una situación o se da una cifra sin ninguna
prefijación.

o Estructurada. Hay unos valores preestablecidos de respuesta. La gran ventaja de esta

modalidad es que es más fácil de cumplimentar y que los datos obtenidos se pueden medir y
comparar.

El tipo de estructuración en la respuesta estará condicionada por el análisis al cual se va a

someter serán:

 La medida. Nos permite calibrar cuantitativamente la intervención.

 La comparación. Permite comparar diferentes situaciones, por ejemplo, entre la
situación inicial y la situación final, entre los resultados previstos y los obtenidos, entre
diferentes personas, etc.
 La reflexión y la valoración. Nos permiten hacer estimaciones más cualitativas y
ajustadas al proceso o contexto de intervención.

Ejemplos de indicadores de respuesta no estructurada

Número de conflictos mediados: 21
¿Cómo ha contactado con el servicio? A través de la página web
¿Cuál es su grado de satisfacción con el acuerdo alcanzado? Muy positivo, estoy muy
contenta,…

Ejemplos de indicadores con respuesta estructurada

Número de conflictos mediados:

Entre 0 y 10 Entre 11 y 20 Entre 21 y 30 Más de 30

¿Cuál es su grado de satisfacción con el acuerdo alcanzado?

Insatisfactorio Satisfactorio Muy satisfactorio

¿Cómo valora la intervención del/la mediador/a?

Insatisfactoria
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Muy satisfactoria
¿Recomendaría la mediación a otra persona?

Sí No

Métodos de evaluación.

Atendiendo a la naturaleza de la información que manejan, diferenciamos entre métodos de

evaluación:
  Cuantitativos. Buscan la objetividad de los datos, tratan la información cuantificable,
numérica, de forma estadística y maximizan la información descriptiva y estructural.
Buscan la generalización y la predicción. Es un método difícil de utilizar en contextos
naturales y no es adecuado para elementos subjetivos y simbólicos. Algunas de las
técnicas cuantitativas más usuales son las encuestas y los cuestionarios de preguntas
cerradas y dirigidas.

 Cualitativos. Tratan la información de modo que permite captar aspectos subjetivos y

simbólicos, difícilmente cuantificables de forma objetiva. Permiten la aproximación a
dimensiones valorativas, actitudinales y a dinámicas sociales. Buscan la descripción de
la realidad y el cambio social. Es un método muy utilizado en las ciencias sociales.
Algunas de las técnicas cuantitativas más usuales son: las entrevistas, los grupos de
discusión o la observación participante.

5.8.3. Técnicas de obtención de la información.

En función del momento de la evaluación, el desarrollo del proceso, las características del
conflicto, las personas que intervienen y los objetivos de evaluación, la persona mediadora
elegirá aquellos sistemas que considere más adecuados.

En el proceso de mediación estas técnicas no son distintas a las de cualquier otra intervención
social. Básicamente la observación, la interrogación y el cuestionario.

En procesos más complejos, en los que intervienen diferentes agentes o afectan a la

comunidad en general, también pueden tener una finalidad evaluativa las reuniones, el análisis
de la documentación (informes de casos similares, estudios, histórico de actuaciones, etc.) o el
uso de técnicas de análisis social.

Hemos indicado que la primera acción de la persona mediadora, antes de entrevistarse con las
partes, consiste en revisar la información existente en el servicio de mediación. Pero podrá
ampliarla buscando información adicional a través de la red. Todas estas acciones integran la
técnica de obtención de información llamada análisis documental.

La observación.
La mediación se establece mediante un formato de exposición/conversación/discusión, en el
que el moderador o moderadora participa como expositor, interrogador y, sobre todo, como
observador.

Por eso la observación será un instrumento destacado en la evaluación del proceso, pues
permitirá a la persona mediadora captar si este discurre por los cauces adecuados e intervenir
(ajustar) si este se desvía, para reencaminarlo.

La observación en mediación debe ser muy flexible pues, como hemos dicho, es muy difícil
predecir el curso de los acontecimientos.
Los aspectos más predecibles se podrán registrar con pautas más o menos estructuradas
(escalas de estimación, de actitud, etc.), pero, debido a estas exigencias de inmediatez y
flexibilidad, predominarán los registros poco o, incluso, nada estructurados, por ejemplo, un
bloc de notas. De todas maneras, cierto nivel de estructuración, si está diseñado para la
observación de situaciones concretas, facilitará la toma ordenada de datos.

Las informaciones (hechos, reflexiones, reacciones, etc.) se registrarán en el mismo momento

en que se producen, y se podrán ampliar al finalizar la sesión. El análisis de esta información
ayudará a preparar y diseñar la sesión siguiente.

La tecnología actual permite grabar las sesiones en vídeo, con lo cual se podrán reproducir y
analizar las situaciones tantas veces como sea necesario. Para su utilización en procesos de
mediación es necesario contar con el consentimiento de las partes.

La mediación es un tipo de intervención que requiere una revisión constante ya que, a priori,
resulta difícil predecir el curso de los acontecimientos, por eso demanda instrumentos que
permitan una gran flexibilidad.

 Modelo de Registro de observación poco estructurado para registrar la fase de la

exposición de las partes.

Fecha: Hora:
Sesión número: Fase:
Parte 1:
Posición inicial:

Versión del conflicto

Exposición oral:

Comportamiento no verbal

Estilo comunicativo

Reacciones en parte contraria:

Tipo de escucha/empatía

Comportamiento no verbal:

Disociación de intereses reales:

Dudas o aspectos por aclarar

Preguntas que hay que formular

La interrogación.
La entrevista nos permite obtener de una manera relativamente fácil datos sobre
acontecimientos y aspectos subjetivos de las personas: sus creencias, actitudes, opiniones,
valores o conocimientos.

A todas las personas que inician un proceso de mediación se les hace una entrevista inicial,
primero para evaluar si el conflicto requiere mediación y, una vez aprobada la solicitud, en la
fase de premediación.

En ambos casos, gran parte de la entrevista, si bien parte de un guion, es abierta, dejando que
la persona usuaria dé libremente su versión para que la información sea más rica y se puedan
recoger todos los matices. En la fase de discusión/negociación, la interrogación se convierte en
un instrumento de doble finalidad:

 Como elemento de intervención, para conocer una opinión, para explorar

posibilidades de acuerdo, para propiciar acercamientos, para comprobar si se ha
entendido, etc.
 Como instrumento de evaluación, para obtener mayor información, para clarificar
intereses, para hacer aflorar deseos o necesidades ocultas, etc.

En las entrevistas iniciales en las que se demanda una información con parámetros previsibles,
es necesario disponer de un guion para que la información recogida sea completa.

En pleno proceso de intervención, como no se pueden prever los acontecimientos, las

preguntas suelen ser más improvisadas para obtener la información que se precisa en función
de la forma en que discurra el proceso.

Como ocurría con la observación, la interrogación debe ser un instrumento suficientemente

flexible para adaptarse a las exigencias de información que se precisan en cada momento.

El cuestionario.
En los procesos de mediación, un cuestionario es una herramienta muy sencilla y precisa para
recoger información sobre aspectos relacionados con la participación, la satisfacción y la
valoración de las personas usuarias, una vez finalizado el proceso.

Este cuestionario es un instrumento perfectamente planificado, pues el tipo de información

que persigue no varía con el devenir de los acontecimientos (grado de satisfacción, valoración
del proceso, valoración de la actuación de la figura del mediador etc.).

Por eso suele ser el mismo modelo para las distintas mediaciones de un centro. La elaboración
de este cuestionario tendrá como referencia los objetivos de la intervención, se organizará en
criterios de evaluación y se concretará en unos indicadores.

Estos cuestionarios también se pueden plantear al cabo de un tiempo, para hacer el

seguimiento que permitirá saber si el conflicto se ha resuelto completamente, si ha vuelto a
manifestarse o si se han incumplido los pactos. En estos casos pueden hacerse a través de
correo electrónico.

El cuestionario también es un buen instrumento para realizar cualquier estudio relacionado

con el grado de difusión y conocimiento del servicio que tiene la población. El correo
electrónico puede ser un buen medio para su administración.

 Cuestionario en correo electrónico para valorar el grado de difusión del servicio de

mediación

Nos gustaría hacerle unas preguntas sobre el servicio de mediación comunitaria. Por favor,
conteste a este breve cuestionario que no le llevará más de dos minutos.
1. ¿Tiene algún conflicto con el vecindario o el barrio?
Sí No
2. ¿ En qué grado le afecta la conflictividad de la situación? Marque de 0 (en nada) a 5
(muchísimo).
0 1 2 3 4 5
3. ¿Qué acciones o medidas ha tomado para superar el conflicto?
Ninguna
HE intentado hablar con las personas causantes
He convocado una reunión
He puesto una denuncia
No sé que hacer
4. ¿Conoce el servicio de mediación?
Sí No
5. En caso afirmativo, ¿de donde ha obtenido información sobre él?
En la página web del ayuntamiento u otra entidad
Me lo han comentado unos/as amigos/as.
A través de publicidad institucional (televisión, prensa,…)

¿Sabe cuáles son las funciones que presta a la ciudadanía?

No Sí

Si quiere comentar algún aspecto adicional puede hacerlo:

 Cuestionario para la valoración de la utilidad del proceso de mediación

Se han conseguido acuerdos totales

SE han conseguido acuerdos parciales
Ha sido útil para mejorar la comunicación
Ha sido útil para mejorar la relación
Ha sido útil para mejorar la comprensión de la discrepancia
Ha terminado sin ningún tipo de acuerdo
HA sido útil para afrontar futuras discrepancias
No ha mejorado la situación anterior a la mediación
Observaciones y comentarios: