Etapa 2

Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF VIRTUAL
Curso Básico de Mediación
Etapa 2 - ENTRENAMIENTO EN MEDIACIÓN
Presentación
Vamos a comenzar ahora con el segunda parte de este curso, que estará dedicado
exclusivamente a transitar un proceso de mediación básico, pasa a paso. Ustedes
ampliarán la parte teórica con la lectura del libro “Mediación. Diseño de una Práctica”
según las indicaciones que les vaya sugiriendo en cada tema.
Como ya dijimos, la mediación es una negociación asistida por un mediador, que

dirige un procedimiento a través del cual guía a las partes para que puedan tomar las
mejores decisiones con relación al conflicto que las une.
También dijimos que el procedimiento de mediación es flexible, pero tiene una estructura. Por supuesto
que la flexibilidad de la que hablamos debe ser referida a algo, ¿es más o menos flexible que qué?
Podríamos decir que es más flexible que el proceso judicial, o que el arbitraje, pero
menos flexible que la negociación.
Decimos que es flexible en la medida en que el medidor puede avanzar o retroceder a través de las
etapas que lo constituyen las veces que considere necesario hacerlo, pero la estructura que lo lleva a
seguir el orden de esas etapas, le permite conducir un proceso de reflexión ordenado, sin que existan
prescripciones, u otras sanciones que la disconformidad de las partes o la propia conciencia de un
procedimiento mal llevado.
Vamos a desarrollar esta materia siguiendo paso a paso cada una de estas etapas.
| Curso Básico de Mediación
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ETAPAS DE LA MEDIACION
1. Apertura de la mediación
2. Ingreso al conflicto
3. Exploración del conflicto
4. Circularización de las necesidades de las partes
5. Replanteo del conflicto
6. Generación de opciones
7. Construcción de las propuestas
8. Finalización de la mediación
Podemos desagregar el proceso en más o en menos etapas, lo he desarrollado de

esta manera porque me parece útil a los fines didácticos, pero lo que si es
importante, no me canso de reiterarlo y ustedes lo van a poder comprender a
medida que avancemos es que no se modifique el orden.
Antes de comenzar con la primera etapa del proceso debo decir que estamos dejando de lado
expresamente una tarea previa que realizarán los mediadores, o el centro de mediación en el
cual se desempeñen, y que es la manera en que llegan y se seleccionan los casos para
mediar, cómo se reciben los pedidos, y como se contacta a la otra parte.
También, antes de entrar en el proceso de mediación propiamente dicho, quisiera que nos
detengamos unos minutos para pensar en el lugar donde se llevará a cabo la mediación. Me
refiero al lugar físico, al mobiliario, a la iluminación, al sonido. Necesitamos trabajar en un
lugar en el que las personas puedan sentirse cómodas, esto no quiere decir ostentoso, sino
sólo confortable.
Un lugar en el que las personas puedan tener:
Buen contacto visual
Buen contacto auditivo
Comodidad para permanecer tiempos relativamente largos
Que no sugiera falta de neutralidad
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Que no sugiera autoridad innecesaria del mediador
Ejercicio Nº 1 : Les pido que describan, teniendo en cuenta las

consideraciones anteriores, como les gustaría que fuera el lugar en que
ustedes trabajen como mediadores. Les va a ayudar en esta tarea tener en
cuenta las características del proceso de mediación que vieron en la etapa
introductoria de la materia
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PRIMERA ETAPA
APERTURA DE LA MEDIACIÓN
Llamamos apertura de la mediación a la etapa en que el mediador recibe

por primera vez a las partes, explica la modalidad del trabajo y el encuadre
de la tarea.
El eje de su trabajo va a estar centrado en instalar un clima de confianza dirigido

particularmente a lograr dos finalidades:
1. Para sí, su legitimación como profesional capacitado en el tratamiento del conflicto.

2. Para los participantes, comprender los objetivos, las modalidades y los límites del
trabajo en mediación.
En este primer momento el medidor deberá decidir si se va a reunir con todas las
partes en forma conjunta, o si lo hará por separado, en los formatos que se
denominan de reunión conjunta o reunión privada
Llamamos reunión conjunta a aquella que tiene lugar entre el mediador y

todos los participantes de la mediación en forma simultánea.
Denominamos reunión privada o caucus al encuentro que el mediador

tiene en forma separada con alguna de las partes, en sus múltiples
variantes, ya que quienes están enfrentadas en el conflicto pueden venir
acompañadas por algún miembro de su familia, por un asesor, por un
amigo, etc., todos ellos conforman una de las partes.
Las reuniones conjuntas o privadas integran lo que llamamos herramientas

procedimentales. Son las posibilidades de organizar la interacción de los
participantes con que cuenta el mediador para el mejor desarrollo de su tarea.
Los mediadores podemos optar, a lo largo del proceso, por utilizar reuniones conjuntas o
privadas, pasando de unas a otras, o bien desarrollar toda la mediación manteniendo sólo
reuniones conjuntas.
Excepcionalmente, por razones especiales, por ejemplo relacionadas con

situaciones de violencia de cualquier naturaleza, el mediador podría optar por
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desarrollar toda la mediación manteniendo sólo reuniones privadas.
Podemos mantener tantas reuniones conjuntas y privadas como consideremos conveniente, y

estas pueden ser en el mismo día, o en diferentes fechas; lo importante, como veremos, es
mantener la simetría entre las partes.
En el modelo de mediación que vamos a seguir en este entrenamiento lo

habitual, salvo que hayamos tomado conocimiento previo de alguna
cuestión especial por la que resulte preferible reunirnos con las personas en
forma separada, es que el primer encuentro sea conjunto, luego tengamos
reuniones privadas, y finalicemos en reunión conjunta.
El diagrama sería el siguiente:
Primera Reunión conjunta inicial
Reuniones Privadas
Reuniones conjuntas
Reuniones privadas
Reunión Conjunta Final
Cada una de estas posibilidades tiene, por cierto, sus ventajas y sus desventajas, y el
mediador deberá analizar no sólo las razones por las que opta por la reunión privada , sino
también:
1. El orden en que las realiza, es decir, con quién se reúne primero.

2. La simetría: si se reúne con una parte, también lo hace con la otra
3. El formato: si opta por reunirse con una parte y su acompañante, repite el formato en
otra reunión privada, si se reúne con una sola de las partes reitera la modalidad con la
otra parte.
4. El tiempo: cuidará la extensión de las reuniones para que los tiempos que emplea
sean similares.
Cuidar los aspectos señalados permitirá un manejo equidistante de esta

herramienta con relación a todos los participantes.
Entre tanto, además de concentrarse en aquéllos que participan de esa reunión, el mediador
deberá estar atento a lo que puede sentir y pensar la otra parte mientras espera: su
dimensión del tiempo, la suspicacia natural de suponer qué conversación tiene lugar puertas
adentro, etc. Si la persona aguarda en una sala a solas, es probable que la espera produzca
mucho desasosiego. Si lo hace en la sala de espera es interesante pensar que sensación
produce, a quienes aguardan, observar que otras personas salen de distintas mediaciones, en
circunstancias similares. Pueden observar en los otros, actitudes más distendidas o más
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taciturnas, advertir enojos o presenciar diálogos tensos.
Otras veces las personas intercambian con quien espera impresiones acerca de su disputa, a
la búsqueda de algún apoyo o coincidencia. En fin, las posibilidades son muchas, pero en
todos los casos puede suponerse que conmueven o influyen en los asistentes.
Reuniones Privadas
Ventajas
Las reuniones privadas suelen ser útiles, entre otras cuestiones para:
Explorar situaciones que por su tenor podrían dejar expuesta a una parte frente a la
otra, aparentes retaceos en la información, probable incomodidad para conversar
algunos temas frente a los demás, o cualquier otra situación en la que el mediador
perciba que una pregunta suya pueda provocar malestar si se realiza frente a las
demás partes.
Buscar un clima de tranquilidad cuando alguien es muy agresivo, e indagar sobre las
razones que provocan esta conducta, así como la viabilidad de continuar con la
mediación.
Cambiar el clima de trabajo cuando la mediación se estanca, ya sea por cansancio o
por necesidad de crear uno diferente(2).
Desventajas
Sin embargo, hay otros aspectos que las convierten en una herramienta no tan sencilla:
La dificultad con relación a la neutralidad: el encuentro por separado puede

generar una cercanía que haga presuponer una alianza con el mediador, que deberá
actuar en el límite justo entre el clima distendido, más cercano, que propone la reunión
privada y la neutralidad que debe mantener y demostrar.
La utilización de la información confidencial: las reuniones privadas son un
ámbito confidencial, que obligan al mediador a elaborar estrategias para que la
información que obtenga en las mismas sea útil para la evolución del conflicto sin que
esto afecte su compromiso de confidencialidad. Deberá realizar intervenciones
destinadas a obtener la autorización para trasladar a la otra parte dicha información,
para también trabajar la alternativa de no hacerlo.
Hay varias razones por las que optamos por la reunión conjunta inicial, entre otras:
Evitar la incertidumbre y desconfianza acerca de lo que podemos estar conversando

con cada uno en privado, cuando aún no estamos legitimados.
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Además de explicar que vamos a trabajar de manera neutral, demostrarlo a través del
trato con todos los participantes.
Que todos puedan observar como cada uno se compromete a trabajar bajo las
consignas de la mediación.
Si bien es verdad que en la mayoría de los casos la primera exposición que hace una
parte coloniza a la siguiente (esto es, la modifica y condiciona), es importante que
todos escuchen lo que cada uno dice, la forma que elige para presentar la situación y
el modo que adquieren sus dichos una vez parafraseados por el mediador.
Preferimos acordar la agenda de trabajo con todos los participantes al mismo tiempo
para que puedan escuchar cuales son, en un primer momento, los temas importantes
para cada uno.
El tener que escucharse suele producir un cierto punto de tensión o incomodidad
necesario para generar el deseo de cambio. No siempre evitar el malestar es el camino
adecuado para salir de la situación como está dada.
Quiero marcar dos conceptos diferenciados:
una cosa son las etapas de la mediación, que como dije, tienen un
orden que nos permite guiar a las partes a través de un
procedimiento ordenado, y
otra cosa es la herramienta procedimental que le permite al mediador
utilizar el formato de las reuniones que considere mejor para cada
situación, que pueden ser conjuntas o privadas. Nada impide que
toda la mediación se desarrolle en forma conjunta, si el mediador
advierte que es innecesario utilizar la herramienta de la reunión
privada.
Cómo comenzamos:
Es muy probable que las personas no lleguen juntas al centro de mediación

y el medidor las vaya recibiendo y saludando en forma individual, y las
ubique en un lugar cómodo, en la sala de espera, hasta que todos lleguen.
De esta manera ya todos conocen a quien conducirá el proceso.
Una vez que están todos, el medidor los hará pasar a la sala de mediación.
La ubicación de las personas en la sala de mediación no es inocente: los lugares que

proponemos a las partes y el que nos reservamos, transmiten múltiples mensajes que pueden
sugerir, por ejemplo, quién está más legitimado para hablar. La proximidad con el mediador
suele ser un dato a ponderar en ese sentido. Esa ubicación tiene relación con el lugar que
propiciamos para ellos en la mediación que los convoca y se enlaza con dos características del
proceso nuevamente conectadas:
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1. La neutralidad, que se exterioriza en este momento por la distancia física que adopta
el mediador con cada una de las partes, la que debería ser equivalente, de modo que
ambas tengan similar posibilidad de contacto con él.
2. El protagonismo de las partes, y su meta, la autocomposición que se espera
puedan lograr, y el rol de asesores que tienen los letrados en el caso de que estuvieren
o de contención de cualquier otro acompañante, y que, indirectamente señalamos,
cuando son ellas las invitadas a sentarse más cerca del mediador, y los otros a
continuación.
Esto no quiere decir que la suerte de la mediación esté en juego si las partes se
sientan de otra manera.
Pero es probable que la ubicación elegida por los participantes revele otros mensajes, aún en
forma no consciente, por ejemplo, que quieran ser los asesores los que tengan más
intervención, si son los que se ubican junto al mediador, o la madre de una de las partes, si
acompaña a su hija y fue autorizada por todos para estar con ella en la mediación, la que
quiera hablar en su lugar repitiendo, probablemente, un modelo de relación establecido entre
ellas.
Por supuesto, no estamos pensando en cambiar de lugar bruscamente a las personas si se

ubican de manera distinta a la que sugerimos. Podríamos, por ejemplo, invitarlos
cordialmente a hacerlo, argumentando que nos gusta estar más cerca de los protagonistas
del tema que vamos a tratar, o, si la forma de la mesa lo permite, cambiar nosotros de lugar.
Muchas veces , como van a ver quienes continúen en la carrera de

Resolución de Conflictos cuando cursen la materia Teoría del Conflicto, el
lugar elegido tiene que ver con la idea de “territorio”, tanto en su sentido
literal como psicológico(3).
Allan Pearse dice que “un territorio es también el espacio que una persona
considera como propio, como si fuese una extensión de su cuerpo”(4). En
función de esta idea, es muy probable que en diferentes reuniones las
personas vuelvan a sentarse en los mismos lugares.
Las personas suelen sentir que el lugar que se les asigna tiene relación con la importancia de
su rol.
“El hecho de aferrarse al territorio no es señal de fuerza, sino de inseguridad. La

mejor manera de apartar a la gente del antiguo territorio es asegurándoles que
tienen uno nuevo, en el que pueden invertir su seguridad y delimitar sus
derechos”(5).
En cuanto al mobiliario, las posibilidades son diversas. Quienes optamos por trabajar
alrededor de una mesa lo hacemos, en primer lugar, porque nos sentimos más cómodos de
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esta forma, y además porque entendemos que sugiere la idea de reunión de trabajo de la
que hemos hablado.
Sin embargo hay mediadores que prefieren no utilizarla porque consideran que ubicarse en
sillones o en sillas, por ejemplo en círculo, favorece un clima más informal e íntimo. Otros
opinan que la ausencia de la mesa permite una más completa observación del lenguaje
corporal. Estos profesionales prefieren invitar a las partes a que se ubiquen como lo deseen,
ya que entienden que puede ser un primer indicador analógico de cómo funcionan y cuál es el
lugar que ellas le asignan al mediador(6).
Cualquiera sea el criterio que se adopte, - asignar lugares o permitir la libre

ubicación de los participantes, utilizar o no una mesa -, lo importante es que sea
el resultado de una elección, y no de una repetición mecánica. Y es bueno que el
mediador revise y reflexione sobre los hábitos que va incorporando.
Otras personas que pueden asistir a la mediación son los observadores. A estos les
asignamos un lugar un poco alejado de la mesa, externo a la reunión, desde donde puedan
ver y escuchar nuestro desempeño, para marcar desde esa ubicación, que no van a intervenir
en el tratamiento del conflicto.
Cuando trabajamos en comediación(7), nos ubicamos uno al lado del otro entre otras
razones, por las siguientes:
1. Resulta más sencillo acordar algunas pautas de trabajo, definir una intervención,
consultarnos algo.
2. Permite la visualización de un equipo, un bloque que trabaja en forma conjunta, que
puede interactuar con una modalidad de comunicación similar a la que se espera que
las partes puedan lograr. Dos personas que aún con criterios de intervención distintos
pueden respetarse y actuar codo a codo por un objetivo común.
Por eso vamos juntos a cada reunión privada, y también para no perder en este
espacio la posibilidad que tenemos a lo largo de todo el proceso de multiplicar la
escucha activa.
Evitamos así el riesgo de que cada parte sienta que hay una alianza especial entre ella y el
mediador con el que se sinceró en el espacio reservado, intentando transformarlo en su
mediador con el consiguiente riesgo de la percepción que la otra parte puede tener respecto
de la neutralidad de éste y de la deslegitimación que podría sentir con relación al otro
mediador.
Ejercicio Nº 2:
En una co - mediación por un conflicto entre vecinos a la que asiste uno de

ellos con dos de sus hijos, y el otro con su mujer, y además estará presente
un observador. ¿Qué lugar asignaría a cada uno?
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(2) HIGHTON – ALVAREZ, “Mediación para resolver conflictos”, Ad Hoc, 1995, pág. 312; MOORE,
Christopher, “El proceso de mediación”, Granica, 1986, pág. 414.
(3) ACLAND, Andrew Floyer, “Como utilizar la mediación para resolver conflictos en las
organizaciones”, Paidós, Barcelona, 1990.
(4) PEARSE, Allan, “El lenguaje del cuerpo”, Planeta, Bs. As., 1996, pág. 25.
(5) HIGHTON, Elena y ALVAREZ, Gladys, “Mediación para resolver conflictos”, Ad Hoc, Bs. As., 1995,
pág. 56.
(6) SUAREZ, Marinés, “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas”, Paidós, Buenos
Aires, 1996, pág. 212.
(7) Vamos a llamar co-mediación a la mediación conducida simultáneamente por dos medidores de
igual jerarquía.
Discurso Inicial
Bajo diferentes expresiones, más o menos rituales, se nombran las palabras

con las que el mediador inicia el proceso de mediación propiamente dicho.
Quizás la expresión más difundida es la de discurso inicial, o discurso de
apertura, que si bien suena muy rigurosa, y ajena al sentido verdadero de
estas primeras palabras, el sentido funcional de aceptar ciertas
convenciones del lenguaje propio de la práctica nos lleva a adherir a la
terminología que tiene mayor consenso.
Llamamos discurso inicial , a lo que dice el mediador al comenzar la mediación, con la

finalidad de:
explicar de que se trata la mediación

el encuadre del trabajo a realizar
las particularidades de su rol
las características más relevantes del proceso a transitar
que espera de las partes
que pueden esperar ellas del mediador
ciertas reglas de comportamiento
La mediación es una práctica relativamente nueva, y es importante diferenciarla

de otras ya conocidas.
Se deben evitar posibles confusiones que perturben el desarrollo de la tarea o que las
expectativas de los participantes sean distintas a lo que el proceso puede brindarles.
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Muchas veces las personas vienen con expectativas más parecidas a lo que
podría ser un juicio, o un ámbito terapéutico. La mediación se va
construyendo como un espacio diferenciado, con un foco de trabajo propio y
distinto de otros abordajes, y es necesario aclarar lo que pueden esperar de
la mediación, y lo que se espera de ellos.
Ejercicio Nº 3:
Leer los contenidos del Discurso Inicial en página 120 a 124, y 129.
Ordénelos y explique con sus palabras cada uno de estos conceptos como
si usted fuera el mediador y estuviera frente a las partes.
Hasta aquí, a pesar de encontrarnos en una etapa temprana del proceso, la actividad del
mediador es preponderante. Es más, de hecho, es quizás el único que ha manejado la
palabra. De ahora en adelante, cederá el protagonismo a las partes.
La centralización de la escena en su figura se debe a que en este tramo inicial la

acción está dirigida a hacer explícito el procedimiento, y el procedimiento es la
especialidad del mediador, como el conflicto es la de las partes.
Todavía no sabemos casi nada del problema.
Sin embargo no todo ha sido información sobre el procedimiento. Hay otros

niveles de lenguaje(8) puestos en juego: el mensaje sutilísimo que las
partes ofrecen a través de su gestos, su ubicación, su actitud, atravesados
por la curiosidad del encuentro, la ansiedad, la vacilación o incluso fastidio
por tener que estar presente en esta situación.
Diagrama para el mediador de la Primera Etapa
1. Recepción a las partes, y presentaciones personales

2. Ubicación en la sala de mediación
Asegurar buen contacto visual y auditivo
Que no sugiera falta de neutralidad
Que no sugiera autoridad innecesaria en el mediador
3. Explicar las características del procedimiento de mediación
Neutralidad
Voluntariedad
Colaborativo
Autocomposición
Mirada al futuro
Confidencialidad
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Posibilidad de sesiones privadas

Reglas de comportamiento
Confirmar la comprensión y aceptación del mismo
(8) Los conceptos de lenguaje digital y analógico son tomados básicamente de las distinciones de
Watzlawick, específicamente en el desarrollo del Cuarto Axioma de la Comunicación. WATZLAWICK,
Paul y otros, “Teoría de la comunicación humana”, Herder, Barcelona, 1989, pág. 61.agregar axiomas
para biblioteca
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SEGUNDA ETAPA
INGRESO AL CONFLICTO
Recibidos los asistentes, explicado y convenido el marco de trabajo a través

del “discurso inicial”, nos disponemos a ingresar en la materia a trabajar en
nuestra mediación y así como en la etapa anterior el eje de la comunicación
circulaba predominantemente desde el mediador hacia los asistentes, ahora
se trasladará la palabra a las partes, para que expongan las cuestiones que
desean desplegar en la mediación.
Una primera cuestión que el mediador debe resolver es ¿Quién habla primero?
Desde los primeros momentos de la mediación el medidor va construyendo, lentamente, a

través de participaciones equilibradas, el concepto de neutralidad. Todas las decisiones que
impliquen dar prioridad a uno de los participantes, pueden sensibilizar este aspecto. Por lo
tanto, es natural preguntarse qué parte hablará primero sin que esta elección afecte la
construcción de la imagen del mediador.
Ejercicio Nº 1:
Piensen maneras en que invitarían a las partes a expresarse teniendo en

cuenta estas reflexiones, ¿qué dirían?
Luego lean este tema en páginas 138 a 141

Se les ocurrió otra manera posible de invitar a las partes, ¿cuál?
Ejercicio Nº 2:
En el material que leyeron está la idea de “compensación” en que

situaciones, dentro de una mediación, se les ocurre que podría ser útil.
Planteen la situación
Los relatos de las partes: Las Posiciones
Llamamos posición a lo que los participantes manifiestan querer obtener

a través del proceso, aquello que plantean como su objetivo o su meta al
solicitar una mediación o en su primera presentación. Generalmente no
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suele presentarse en una frase aislada, si no sustentada en un relato que

avala ese pedido.
Ese relato es la historia del conflicto desde la perspectiva de quien habla, construida como
una teoría que tiende a establecer la responsabilidad del otro u otros participantes por la
forma en que se dieron los acontecimientos, de los cuales el hablante resulta víctima o sujeto
pasivo, en tanto no parece haber contribuido con su obrar al devenir de los hechos.
Es toda una tarea para el mediador poder escuchar ese relato sin adicionarle supuestos
propios, o pre -conceptos, sin tomar partido, sin pensar en como solucionar el tema, o que
esta parte “tiene razón”
Ejercicio Nº 3:
Leer en páginas 144/145 el relato de Laura. Describan ¿qué sintieron al

leerlo? ¿Pudieron registrar algún cambio en su percepción de los hechos a
lo largo del mismo?
A medida que las partes hablan, el mediador escucha , y va desagregando

los diversos elementos que aparecen en el relato: expresiones afectivas,
cuestiones legales, argumentaciones, pedidos, fundamentos de los pedidos,
a veces amenazas, historias más o menos cercanas al episodio del que se
trate, etc. De todas esas cuestiones deberá extraer la posición de cada
parte. Este es el primer elemento conceptual que utilizamos para construir
el mapa o diagrama del conflicto.
El diagrama del conflicto es una herramienta de gran utilidad para el mediador

extraída de la Negociación Colaborativa.
A medida que el mediador conduce el procedimiento escucha a las partes y va construyendo,

a partir del frondoso mundo que ellas le trasladan a la mesa de mediación, un mapa casi
escueto y desnudo - si se lo compara con la riqueza narrativa - , pero que permite el
ordenamiento y la simplificación de los datos de la disputa.
Los conceptos que principalmente compondrán ese mapa son:
Posición de cada una de las partes.

Intereses de cada una de las partes.
Replanteo del conflicto
Opciones de mutuo beneficio.
Criterios objetivos.
Alternativas de cada parte.
Propuestas de las partes.
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Desarrollaremos cada una de estas nociones en la etapa correspondiente del procedimiento.

Pero es importante destacar dos cosas:
El diagrama conceptual del conflicto lo construye el mediador, no las partes.
Es sólo una herramienta de análisis para sí, no es el conflicto mismo, no necesita dar
explicación técnica sobre estos conceptos, y mucho menos usar ese vocabulario con las
partes, por lo que no hace falta explicar la diferencia entre la “posición o el interés” o entre
“opción y la alternativa”, pero él debe poder armar este diagrama para conducir mejor el
procedimiento.
Volvamos al concepto de posición
Como ya vimos Ury define “posición” como las afirmaciones, solicitudes y

ofertas que las partes hacen durante una negociación(9).
A través de los relatos, ellas hacen la presentación explícita del conflicto, expresan los
reclamos, los pedidos, las exigencias y se contestan los mismos. Estas son las posiciones de
las partes.
Obviamente tienen que estar total o parcialmente enfrentadas para que se configure un
conflicto. Formularlas es una tarea del mediador que al construir su diagrama del conflicto, se
pregunta:
“¿Qué pide A?”

y frente a esto
“¿Qué contesta B? “
Estas preguntas no se las formula a las partes, sino que se las plantea el
mediador como una tarea de síntesis y elaboración a partir de las exposiciones
que escucha.
El choque o enfrentamiento de las posiciones nos indica la presencia del conflicto,es decir, la
idea de que ambas (o más) pretensiones se presentan como antagónicas, enfrentadas e
incompatibles de ser satisfechas simultáneamente, al menos en la percepción de las partes.
Esta última consideración implica, por lo tanto, que es imposible formular las
posiciones en el diagrama del conflicto sin escuchar a todas las partes.
Parte A: Pide que le pague. Parte B: Pide no pagar.
¿Qué hacer con ellas? Superarlas lo antes posible
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¿Cómo? Dirigiendo el trabajo hacia las necesidades de las partes.
Ello es así, porque como la posición implica un concepto rígido, y que tiende a consolidarse,
detenerse demasiado en ella trae como inevitable consecuencia cristalizar el conflicto en su
presentación inicial. Es como si cada parte colocara un bloque sobre la mesa.
Sin embargo debemos ser pacientes. Las personas necesitan un tiempo para moverse dentro
de esa formulación previamente elaborada y construida, antes de que el mediador comience
una exploración hacia los intereses, mediante la que intentará suavizar las aristas de estos
bloques A pesar de que las partes quizá no lo saben, el mediador sí sabe que está en una
etapa transitoria, pero que es necesario recorrer.
¿Por qué superar las posiciones?
Porque tienen una naturaleza rígida, cerrada, difícil de modificar y tienden a

cristalizarse.
Para poder avanzar hacia las necesidades de las partes, que es el paso que nos dará
una visión más profunda de los elementos en juego en este conflicto.
Porque la construcción de opciones será mucho más rica si podemos derivarlas de las
necesidades que si sólo podemos pensarlas en el estrecho marco de las posiciones.
Ejercicio Nº 4
En el relato que se transcribe a continuación: ¿cuáles son las posiciones que

surgen de estos dos relatos? ¿Qué otras cuestiones aparecen?
Carlos:
Somos dueños de una clínica veterinaria. La abrimos cuando nos recibimos y

siempre trabajamos bien, pero ahora cada vez es más difícil. La crisis económica,
el cambio del dólar. Tenemos muchas cosas importadas y resulta muy complicado
mantener los precios. La gente no puede pagar, muchos negocios quebraron. Esto
y … temas personales motivaron que yo quiera separarme. Le propuse a Ramiro
vender el negocio pero siempre da vueltas y no concretamos nada. Ya sé que va
a decir que últimamente voy poco al negocio, pero necesito tiempo para hacer
otras cosas.
La verdad es que mi esposa, que es prima de Ramiro y nos conoce muy bien a los
dos me convenció de venir a la mediación para hacer las cosas de la manera
menos complicada posible, porque mi abogado me dijo que se puede pedir
judicialmente. Yo quiero disolver esta sociedad, y vender el negocio. Si lo
podemos hacer en forma amigable bien, sino… mala suerte.
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Ramiro:
Juntos pusimos la veterinaria cuando nos recibimos, hace ya 32 años. La verdad
es que fue un emprendimiento hecho con toda el alma. Y yo sigo pensándolo de
esa manera. Pero para Carlos ha dejado de ser importante. No viene…o viene
poco. No se hace cargo de atender a los proveedores, que para nosotros son muy
importantes. Y además, me enteré que se asoció con un amigo en otro negocio.
Me lo podría haber dicho antes…es una traición. El ya tiene otra cosa, por eso le
resulta tan fácil hablar de vender, pero para mi es el único medio de vida. Yo
quiero seguir con la veterinaria. No quiero vender. Le prometí a mi hija, que se
está por recibir que ella continuaría con el negocio, ¿qué le voy a decir?.
(9) FISCHER, Roger y ERTRE, Danny, “Sí de acuerdo en la práctica”, Norma, Bogotá, 1998, pág. 31.
Herramientas de la comunicación: Escucha y parafraseo
Escucha activa
Mientras las personas hablan los mediadores escuchamos, recurriendo a la

herramienta comunicacional de mayor importancia para nuestra tarea, a
esta herramienta la denominamos escucha activa ya que no es sólo
escuchar, sino realizar al mismo tiempo una serie de actividades mentales
tendientes a organizar el material que las personas traen.
Escuchar es la actividad que realizaremos a lo largo de todo del proceso y que consiste en
atender tanto a lo que se dice como a lo que no se dice (miradas, movimientos,

silencios),
a lo que dice el que habla y a lo que provoca en los demás,
a las miradas que se cruzan, que se desvían, a las sonrisas,
al cuerpo que se reacomoda, a la silla que se aleja, a la sensación de incomodidad que
se percibe,
sea, a todo lo que acontece en la mediación
En consecuencia, los mediadores no sólo estaremos dedicados a oír, sino

que tendremos que desplegar una importante tarea interna que nos
demandará atender al contenido de lo que se dice, y también al cómo se
dice, sin descuidar, al mismo tiempo, el efecto que el hablante provoca en
los demás participantes, o sea a las relaciones que se producen entre el que
habla y los que escuchan, y los que escuchan con el que habla.
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En esa tarea, además, y asumiendo que ello es posible, trataremos de ir

separando distintos aspectos importantes del relato: el recorte de los hechos, las
argumentaciones y los sentimientos, con la finalidad de ir, de a poco, armando el
diagrama del conflicto.
Ejercicio Nº 5:
Piensen en alguna situación en que hayan querido hablar y sintieron que no

eran escuchados. Podrían describir los hechos que produjeron ese
sentimiento?.
Piensen ahora en alguna situación en que alguien quiso contarles algo y

ustedes no querían o no podían escucharlo, además de expresar esto
verbalmente, hubo alguna otra manifestación de su parte para demostrar
esto.
Se suele decir que los mediadores “debemos escuchar bien”.
Esto implica por lo menos dos cosas:
Alentar el relato de las partes para favorecer la expresión del que habla. Para
ello procuraremos animar a las personas para que se expresen con confianza,
demostrando interés a través de nuestra actitud corporal: mirando al que habla,
tomando notas, no interrumpiendo.
Escuchar del modo más despojado que nos resulte posible de nuestros propios
supuestos para preservar la neutralidad. Esto es: escuchar con verdadera
curiosidad. Abstenernos de juzgar lo que escuchamos, valorar, minimizar, pontificar,
tomar partido, aconsejar, opinar.
Al escuchar intentamos poner en suspenso las ideas, reacciones o

respuestas que nos provoque.
Esta no es una tarea fácil. Es más, nos atreveríamos a sostener que tal asepsia es imposible.
Es casi inevitable que mientras una parte exponga pensemos: “¿será verdad ?”, “me parece
que tiene razón”, “está bien lo que pide” , “ está mal” , “lo dice para presionar”, “¿será lo que
realmente quiere?”.
¿Cómo hacemos entonces para apartarnos de esas ideas, para no contaminar lo

que las personas cuentan con nuestra propia historia?
Intentamos colocarnos, imaginariamente, en el lugar del que habla para comprender mejor lo
que está diciendo, cómo se siente, cuáles son sus razones. El propósito es entender sus
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razones, que no es lo mismo que darle la razón.
Tomamos notas. De esta manera intentamos transmitir a quien expone que

sus dichos son importantes, que merecen no ser olvidados, razón por la cual
los registramos, y a la vez nos sirven como ayuda memoria, para dar cuenta
de sus manifestaciones a través de la técnica del “parafraseo”, que es la
actividad que realizaremos a continuación de que la parte habla.
¿Por qué es importante que las partes se sientan escuchadas?
Ejercicio Nº 6:
Enumere la mayor cantidad de razones posibles por las que cree que usted
debería ser escuchado
Parafraseo
El parafraseo es otra herramienta comunicacional, y una destreza

fundamental que utilizamos los mediadores para demostrar escucha, en
principio, luego de la primera exposición de cada parte, y, además, como
toda herramienta, cada vez que la consideramos oportuna.
Consiste en trasponer en segunda persona lo que alguien acaba de expresar, luego de

haberlo organizado si fuera necesario, sintetizado si fuera muy extenso y neutralizado si
en su contenido hubiera expresiones “emotivamente fuertes”. Todo ello, sin perjuicio de
reconocer o nombrar los sentimientos que impregnan la expresión.
Solemos comenzar con alguna frase similar a las siguientes con la finalidad de transmitir a
quien habló el deseo de corroborar nuestra comprensión:
“A ver si entendí bien, usted nos dice que…….”,

“Deseo confirmar si esto es lo que usted nos expresa, usted dice que…”,
“Esto es lo que escucho de lo que usted está diciendo, que…….”.
Utilizamos la segunda persona , para que no se escuche como dicho por el mediador, y el
lenguaje indirecto para evitar afirmar como una aseveración lo que la parte dijo:
“Usted dice que quiere que le reconozcan el trabajo”, en lugar de “Usted

quiere que le reconozcan el trabajo”.
Selecciona: El mediador selecciona las ideas que va a parafrasear sin que

necesariamente tenga que utilizar las mismas palabras. Reitera los enunciados
que considera más importantes, y en esa selección, deja de lado los menos
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conducentes a la dinámica de la colaboración que propone instalar.
Organiza: Si es necesario, organiza los dichos del hablante para que sean mejor
comprendidos.
Sintetiza: Si fueron muy extensos realiza una síntesis.
Neutraliza: Si es necesario neutraliza las palabras que puedan resultar

ofensivas, despectivas, dramáticas o simplemente desmesuradas Si la persona se
expresó de manera muy emotiva, si mostró mucho enojo, o quiso transmitir
preocupación, miedo, aflicción o algún otro sentimiento, buscará alguna palabra
que reconozca esa emoción, sin repetir lo que el hablante dijo.
Demuestra Interés: Finaliza el parafraseo preguntando a quien habló si lo

comprendió bien: “¿Entendí bien?, y también si ¿Quiere agregar algo más? con la
idea de que perciba verdadero interés en escucharlo y comprenderlo, a la vez que
pueda realizar las aclaraciones o agregados para sentirse adecuadamente
expresado por el parafraseo.
En el caso de la co-mediación solemos acordar que en este primer momento el mismo

mediador parafrasee a todos. El objetivo es evitar que cada parte se sienta inclinada a
promover una alianza con quien lo parafraseó, y además evitar, debido a que cada mediador
tiene un estilo personal, alguna diferencia que pueda afectar la neutralidad en este inicio de la
relación cuando recién nos estamos legitimando en el rol.
¿Cuándo es oportuno parafrasear?
Además de utilizarlo siempre luego de la exposición del primer relato de cada una de las
partes, el parafraseo resulta de gran utilidad en distintos momentos del proceso por ejemplo:
Cuando alguien repite o insiste con un argumento, para mostrarle que está
siendo escuchado.
Cuando queremos colaborar para que se comprendan mejor los dichos poco
claros o desorganizados de una persona.
Para destacar lo que alguien dijo, que todos escuchen ese concepto o idea,
y presten especial atención.
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Funciones del parafraseo:
El parafraseo tiene efecto calmante y clarificador que se produce en forma diferente:
Para el hablante, en dos sentidos: con una finalidad “legitimadora”, al intentar

mostrarle que sus ideas merecen ser escuchadas, y con un fin “objetivizador”,
ya que le permite oír sus propios dichos expresados por un tercero neutral que ha
organizado, sintetizado - si fuere necesario - , y neutralizado sus conceptos.
También podrá reflexionar sobre cómo son oídas sus ideas por los demás.
Para los otros participantes, que pueden oír el reclamo de una manera
diferente, expresado por otra persona, sin el obstáculo que implica no querer
escuchar a su oponente.
Para el mediador, ya que le permite comprobar si escuchó bien, si comprendió lo

que se dijo, y darle la oportunidad al hablante de corregir o agregar algo más.
Ejercicio Nº 7:
Parafrasee el siguiente relato:
“Yo estoy acá porque me cansé de llamar por teléfono y enviar cartas
documento a este señor que me estafó, y desapareció porque tiene
vergüenza de dar la cara. Vino a mi casa a arreglar una mancha de
humedad, me dijo que era un trabajo sencillo, pero rompió todo, después
desapareció con la excusa de que estaba enfermo, volvió a los cinco días,
tapó los agujeros que había hecho, me cobró un disparate, y se fue diciendo
que estaba todo solucionado. Pero a la semana apareció una mancha de
humedad más grande, y ahora cae agua, cada vez está peor. Yo quiero que
me solucione el problema en forma urgente, yo le pagué una fortuna, o que
me devuelva la plata y me pague por los daños que este trabajo mal hecho
me ocasionó”
Verdad y percepción en los relatos
A través de sus relatos, las personas presentan sus visiones individuales del
conflicto, las que generalmente no coinciden, al menos en algún aspecto. A
veces, incluso, marcan las coincidencias exageradamente para mostrarse
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más razonables e imparciales. Cuando las impresiones son disímiles, suelen

ser estancas, cerradas y mucha veces inaccesibles.
El concepto de verdad única no nos sirve a los mediadores, ya que el conflicto no nos llega de
la mano de la verdad, sino de las percepciones, transmitido en versiones diferentes, y a veces
incompatibles por cada una de las partes. Hay, por lo menos una verdad para cada uno, ya
que cada percepción es vivida como la única realidad.
Trabajar con las percepciones implica dejar de lado la discusión acerca de una
verdad sólida, para buscar verdades - si cabe la expresión - provisorias:
reemplazar la idea de “es” por la de “me parece que es”.
Ejercicio Nº 8:
Leer y analizar este tema en página 175 a 179. Qué reflexiones les produce
esta temática ? Cómo piensan que actuarán, con relación a esto, cómo
mediadores?
Herramienta procedimental y comunicacional: Agenda
Mientras el mediador escucha a las partes simultáneamente va construyendo su

agenda de trabajo.
Hablar de agenda en el marco de la mediación, es hablar acerca de qué

trata cada proceso de mediación, es decir, cuáles son los temas sobre
los que las partes quieren conversar, son solo títulos, su planteamiento no
implica, todavía, el tratamiento de los mismos.
La agenda es una herramienta ordenadora para el mediador, en la

medida en que le permite organizar el material caótico del conflicto y
deslindar las áreas sobre las que tratará esta mediación. Pero también lo es
para las partes porque a través de la explicitación de la agenda
encontrarán quizá la primera sistematización de su conflicto efectuada por
un tercero neutral.
Como toda delimitación, tiene un efecto incluyente y excluyente al mismo tiempo, porque
mientras invitamos a conocer sobre qué sí desean conversar, estamos excluyendo aquello que
no será, al menos en principio, materia de la mediación.
Es dinámica:
Hay una primera agenda con las primeras presentaciones de las partes (llamémosla
posicional)
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Hay una modificación posterior a medida que se conocen los intereses

Siempre pueden incluirse o excluirse nuevos temas si las partes los consensúan
Tiene también consecuencias importantes en la comunicación, por la

demostración de la escucha activa del mediador, ya que devuelve a las partes la
selección atenta de los temas que ellos han presentado; de su percepción neutral
del problema, por el lenguaje y forma equilibrados en que los presenta y su
sentido alentador del proceso, porque implica una invitación a trabajar sobre
ellos.
Muestra la escucha del mediador y convalida lo escuchado

Refleja por primera vez que los temas son los de ambos (se trabaja para los dos)
Primer indicio de mutualización: el conflicto es de ambos, y ambos deben resolverlo
Legitima los temas presentados
El lenguaje de la agenda debe ser siempre neutro y si es posible en lenguaje

natural, no técnico, por ejemplo, en lugar de “régimen de visitas ”, “ los tiempos
que compartirán los hijos con los padres”
Pequeño recurso del lenguaje:
1) despersonalizar los temas: no si él paga los alquileres y ella le devuelve el

depósito, sino la cuestión de los alquileres y la cuestión del depósito.
2) subir un grado en generalidad: las cuestiones de esta locación, los temas

relativos al colegio de los chicos, o la educación de los chicos, la situación futura
de la vivienda de todos, los efectos de este episodio.
Ejercicio Nº 9:
Luego de escuchar a las partes, en su rol de mediador plantee la agenda en

el siguiente caso:
Dice Rosa:
“Yo le alquilo un departamento hace muchos años a la Sra. Violeta. Siempre nos
llevamos bien. Fuimos renovando los contratos, pero a fines del año pasado ella
comenzó a atrasarse con el alquiler, y para cobrarle tenía que llamarla varias
veces.
A principios de año me llegó una intimación de que me iban a cortar el teléfono,
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porque no estaba pago, y al final, después de muchas vueltas, logré que lo

pagara para no perder la línea.
Después llegaron boletas de impuestos y reclamos del administrador por falta de
pago de las expensas.
Entonces, cansada me fui a ver a un abogado que después de mucho trabajar

logró que firmara un convenio de desocupación, por el cual debía irse el mes
pasado. Pero no se fue. Para colmo, ahora No Paga, Ni SE Va!!!! Por si fuera
poco, en el departamento, que solo es apto para viviendo, puso una boutique, y
los vecinos se han quejado de que entra y sale gente todo el día.
Lo que para mi era una ayuda económica, y la verdad que en un momento hasta
podría decir casi una amistas, se ha transformado en un infierno.
Yo vivo de mi jubilación, que no me alcanza y de esta renta que me permite
llegar a fin de mes. Si ella no me paga voy a llamar al garante. Necesito que me
pague, y que se vaya”
Dice Violeta:
“Yo trabajé muchos años en una empresa del estado, y hace un año me retiré
por un sistema de retiro voluntario. Con la indemnización puse con dos
compañeras un maxiquiosco, pero nos fue muy mal. Tuvimos que cerrarlo,
perdimos todo y encima me quedé con deudas.
Yo siempre cumplí con todas mis obligaciones hasta que me pasó esto, y aun así
le seguí pagando cuando pude el alquiler.
Nos es verdad que todos los impuestos estuvieran atrasados, yo le quise mostrar
las boletas pero ella ya no quiere hablarme.
Además hice importantes arreglos en el departamento, autorizados por Rosa.

Cambié la cocina y el baño, renové cañerías que estaban imposibles. Hice arreglar
el cerramiento del patio, que se llovía todo. Rosa me dijo que me iba a
compensar estos gastos, que eran mejoras para su departamento, con los
alquileres.
Yo tengo un garante pero no tiene nada que ver. El abogado de Rosa me

convenció de firma un convenio de desocupación, debería haberme ido el mes
pasado pero no pude, y por suerte el garante no firmó, por lo que está liberado.
Además, no es verdad que puse una boutique!!! Sencillamente, una amiga me da

ropa en consignación, para ayudarme, pero eso no perjudica a nadie, lo que pasa
es que los vecinos están molestos por el atraso en las expensas. Yo por ahora no
puedo ponerme al día, y no tengo a donde ir, necesito tiempo.
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Diagrama para el mediador del Segunda Etapa
El medidor abre la negociación otorgando la palabra ordenadamente

Toma notas personales
Parafrasea
Comienza a armar el diagrama del conflicto, detecta las posiciones
Va organizando la primera agenda de trabajo
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TERCERA ETAPA
EXPLORACIÓN del CONFLICTO
Después de los primeros relatos, suele ocurrir que las partes se reiteren en
referencias acerca de hechos del pasado, discusiones sobre la verdad,
razonamientos jurídicos, amenazas, reproches etc., y el mediador comienza
a percibir un cierto estancamiento, el ritmo del proceso se demora en el
plano de la posición. Para que avance deberemos comenzar la exploración
de los intereses.
Partimos de la base de que un conflicto se expresa inicial y generalmente a través de las

posiciones, pero que en definitiva lo que hay en juego es una divergencia de intereses. Como
hemos dicho, hacia su detección apuntará el trabajo del mediador. Cuáles son estos
intereses, y el grado de discrepancia real de los mismos, es tarea a descifrar en esta etapa.
Vimos en la etapa introductoria que los “ intereses” son las motivaciones

intangibles que llevan a una persona a asumir la posición, y que, como
elocuentemente dice Ury “son el resorte silencioso detrás de todo el ruido de
las posiciones” (10), o sea que se suele decir que los intereses se
encuentran detrás, debajo, o más allá de las posiciones y que son las
motivaciones que provocan que una persona pida lo que dice en la posición.
Cuando comenzamos con esta búsqueda los mediadores debemos recordar algo que por lo
general las partes en disputa no consideran y es que no sólo existen intereses que él o ella
necesitan satisfacer, sino que simétricamente, también están los del otro , por lo tanto,
además de centrarnos en conocer los intereses de cada uno, ya sabemos que el próximo
paso será lograr que cada parte incorpore en su pensamiento que el otro también los tiene, y
que deberá tenerlos presente para lograr un acuerdo.
Lo que dice es la posición. Lo que quiere el interés. La posición es la manera

que la persona ha pensado para satisfacer su interés.
La pregunta de acceso a los intereses será, por lo tanto ¿“cuál es la razón por
la que pide lo que pide? ¿Cuáles son sus motivos?”
En general tratamos de obviar la forma de pregunta “¿porqué?” debido a que, en nuestro

lenguaje, esta pregunta suele generar una actitud defensiva, contraria a lo que queremos
lograr. Cuando alguien pregunta ¿porqué ? El interrogado siente la obligación de defender su
postura. Contaba una amiga que cuando estaba en el colegio y le contaba a su mamá que se
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había sacado una muy buena nota, su madre la felicitaba, pero cuando la nota no era tan
buena le preguntaba ¿por qué? Y eso le generaba una necesidad de justificarse.
Desde el procedimiento podremos decidir si continuamos trabajando en

reunión conjunta o, probablemente, pasemos a las reuniones privadas.
La pregunta
Desde el punto de vista de la comunicación, la herramienta básica que vamos a

utilizar es la pregunta.
La mediación es una conversación. En esa conversación la tendencia será

que los mediadores preguntemos y las partes contesten, por eso decimos
que es una conversación asimétrica , en la cual los mediadores
detentamos el poder de la pregunta.
El modo de expresión predominante de los mediadores es el interrogativo, ya que cuando

preguntamos evitamos asesorar, aconsejar, o emitir juicios de valor. El modo interrogativo
es, por lo tanto el que mejor preserva nuestra neutralidad.
Esto, por supuesto no significa descartar otras formas de expresión, ya que deberemos
recurrir al modo afirmativo en muchas oportunidades, por ejemplo, para explicar en la
apertura de la mediación las pautas del procedimiento, o cuando invitemos a reunirnos por
separado, o cuando efectuemos un parafraseo.
Y también, en algunos casos recurrimos al modo negativo, por ejemplo

cuando las partes se desvían de las pautas del procedimiento, pero
generalmente acompañamos esa negativa con una sugerencia positiva, por
ejemplo “No lo cuente en este momento, escuchémosla a ella y cuando
termine su relato lo escuchamos a usted”.
Dentro de las muchas clasificaciones posibles vamos a partir de dos grandes

categorías de preguntas, abiertas y cerradas, tomando como criterios de
distinción su construcción y el efecto buscado.
Por su construcción
Las preguntas abiertas comienzan con un pronombre interrogativo ¿qué?,

¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿para qué?, ¿dónde?, ¿por qué?(11)
Las cerradas, en cambio comienzan con un verbo ¿salió?, ¿vino?, ¿lo vio?
, ¿quiere tenerlo?
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Por el efecto buscado, en líneas generales podríamos decir que
Las preguntas abiertas alientan el relato más extenso de las partes

brindando por lo tanto más información
Las cerradas pretenden una respuesta por sí o por no, son útiles para
confirmar datos o alguna información ya obtenida.
Ejercicio Nº 1:
Piensen en una situación en la que ustedes deben averiguar la dirección de

una persona formulando sólo preguntas cerradas. ¿Cómo resultó?
Piensen ahora si, para obtener la misma información, pueden formular
preguntas abiertas.
¿Qué diferencias encontraron?
Quizá la mayor desventaja de las preguntas cerradas es que traslucen con bastante nitidez las
hipótesis del mediador pudiendo crear suspicacias en cuanto a su neutralidad, hay una sutil
diferencia entre preguntar ¿le parece bien ? en lugar de ¿qué le parece ?” o “¿está cansado ?”
en lugar de “¿cómo está?”.
Sin embargo las preguntas cerradas son imprescindibles en los últimos tramos de la
mediación, cuando necesitamos confirmar algunos aspectos, por ejemplo camino al acuerdo,
con relación a las propuestas: “¿Está de acuerdo?”, “¿Acepta esta propuesta?”
Las preguntas abiertas son, por lo tanto las que predominan en la mediación, ya
que provocan un mayor despliegue de la narración de las partes con menos
interrogatorio, preservando el clima de conversación que se pretende, y
protegiendo, por ser las que mejor resguardan la línea de pensamiento del
mediador, su neutralidad.
Cada vez que en virtud de la secreta convicción de poseer la verdad el medidor este tentado
de emitir un juicio de valor, o de dar un asesoramiento, una sencilla regla le permitirá evitar
sugerencias, consejos o largos monólogos que pongan en duda - en la mirada de las partes -
su neutralidad: transformar esa afirmación en una pregunta, y dentro de la gama de
preguntas posibles, en una abierta.
Cuando el pensamiento sea:
“Tiene que pagar la escuela de sus hijos”,

en lugar de decirlo o preguntar:
“¿Está dispuesto a pagar la escuela de sus hijos?”,
la transformará, para expresarlo a través de una pregunta abierta:

“¿Qué piensa con relación al pago de la escuela de sus hijos?”
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Para qué preguntamos
Para conocer. Para saber. Preguntamos para descubrir el universo de las

partes, no para ratificar nuestra opinión sobre las personas y sus
cuestiones, ni para compararlo con lo que nosotros u otras personas harían.
Preguntamos con auténtica curiosidad, para abrir ese mundo con prudencia,
conocerlo con respeto, y comprender con humildad su lógica interna,
probablemente distinta de la nuestra.
Tampoco preguntamos por placer, no se trata de una charla, ni de abrir temas sólo por
curiosidad, mucho menos de la búsqueda la verdad.
Seleccionamos de los dichos de las partes las áreas que nos parecen apropiadas para tratar el
conflicto, y dejamos afuera las que no consideramos pertinentes para la tarea que podemos
desarrollar en la mediación.
Preguntas abiertas:
Según cuál es el objetivo buscado los medidores podemos elegir, dentro de esta
categoría de preguntas, las más útiles. Veremos solo algunas
Preguntas abiertas para obtener información
El despliegue de estas preguntas se manifiesta luego de que las partes exponen sus
posiciones, y las formulamos para conocer más sobre sus dichos. En esa búsqueda vamos
guiando a nuestros interlocutores en un movimiento de apertura hacia contextos más amplios
para luego llegar a los más específicos.
Podemos preguntar
acerca de ámbitos mayores: “¿Cómo es la empresa?”,

sobre períodos de tiempo: “¿Cómo fue esa época?”,
sobre situaciones generales: “¿Cómo impacta esta política en las empresas?”
sobre cuestiones frecuentes, típicas, habituales: “¿Cómo suelen resolverse estas
cuestiones habitualmente?”, “¿Cómo resolvieron cuestiones similares?”
Luego de obtener esa información podremos pasar a ámbitos más específicos o unidades más
pequeñas:
“¿Qué lugar ocupa usted en la empresa?”

“¿Cuál es su capacidad de decisión?”
“¿Cómo suelen ser los reclamos?”
“¿Qué diferencia hay entre este reclamo y otros que han tenido?”
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Ejercicio Nº 2:
Formule tres preguntas abiertas relacionadas con el siguiente mini-caso:
Dice una parte:”Luego de conversar con mis socios, los convencí para que lo
esperáramos. Hablé con él, que fue proveedor por muchos años de nuestra
empresa, le expliqué que me estaba responsabilizando frente a mis socios;
quedó en que nos enviaría la mercadería en menos de una semana, y no
tuve más noticias hasta que me llegó esta citación para venir al centro de
Mediación”
Preguntas abiertas para provocar un desplazamiento: preguntas circulares
Una vez que hemos obtenido la información necesaria para comprender el

conflicto estamos en condiciones de preguntar con otro objetivo.
Generalmente las personas concurren a la mediación con una visión unilateral de su conflicto
y cristalizada en el tiempo, o en una de las múltiples facetas de su complejidad.
Unilateral, porque el endurecimiento en su posición les hace olvidar las necesidades

del otro, y en muchos casos, por imponer su solución, se alejan hasta de las propias
necesidades. Cada uno suele pensar que tiene razón, que la solución es única, y
obviamente que la suya es la correcta. Por lo tanto pretende que alguien convenza al
otro para que la acepte(12). También es habitual que se olviden de aquéllos que, aún
sin estar presentes son parte real del conflicto, ya que cualquier decisión que adopten
podría afectarlos (socios, hijos, vecinos, etc.)
Cristalizada porque la mirada suele estar puesta en un hecho del pasado,

probablemente para determinar culpas, o detenida en el conflicto presente pero con
una única e inamovible percepción. Generalmente se tiene el registro del hecho o
evento que motivó el conflicto, no del proceso. Las personas parecen conservar una
fotografía instantánea del conflicto que cristaliza una visión en un momento
determinado, en vez de observar la plasticidad de una película que despliega la
historia.
Los mediadores intentamos que las personas puedan desplazar su pensamiento hacia quienes
consideran “sus adversarios”, hacia los terceros, hacia la relación y a través del tiempo.
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El objetivo es que puedan flexibilizar aquel esquema, dando cabida a todos

aquellos elementos relacionados con la situación y así poder pensar
opciones diferentes y preferiblemente integradoras.
Proponemos este movimiento intelectual - incorporar el pensamiento o “ponerse en los

zapatos del otro” - con el propósito de que puedan concebir además de la posición que cada
uno esgrime, otros valores, intereses, necesidades, opiniones; aceptar que los otros pueden
pensar otras opciones, elegir propuestas, comparar alternativas. O sea que “los contrarios”
también piensan, opinan, sostienen, proponen y comparan, y que todo es parte del mismo
problema.
Para lograr ese objetivo contamos con las preguntas circulares.
Estas preguntas se caracterizan por:
Ser abiertas en cuanto a su construcción.

Proponer que se relacionen por lo menos dos elementos.
Invitar al receptor a que realice un movimiento intelectual para colocarse
imaginariamente en otro lugar - ya sea en el de otras personas, o en otros
tiempos - en la medida en que le resulta insuficiente la información con que
cuenta para responder.
Las preguntas circulares requieren un cuidado especial. En principio debemos estar

legitimados por las partes para que se sientan confiadas de movilizarse del lugar en el que
se encuentran seguras y ampliar su pensamiento, por eso es tan importante la oportunidad
en que se las formula.
Seguramente sean ineficientes al inicio del proceso, cuando no se ha generado aún el clima
de confianza necesario. También es probable que no sean efectivas las que hagamos con
relación a la otra parte si ésta se encuentra presente, por lo que conviene reservarlas para la
reunión privada.
Atender entonces a la oportunidad, y crear el micro - clima necesario antes de

formularlas son dos condiciones fundamentales para utilizar esta herramienta.
(10) FISCHER, Roger y URY, William, “Sí, de acuerdo”, Grupo Editorial Norma, Colombia, 1991, pág.
48.
(11) En nuestro contexto la pregunta ¿por qué? suele provocar un efecto acusatorio que lleva a las
personas a defenderse o “atrincherarse” en sus dichos. Suele ser más eficiente cambiar este adverbio
por: ¿Cuáles son las razones ? ¿Qué lo lleva a pensar ésto?”, entre muchas otras formas posibles.
(12) HAYNES, John, “Fundamentos de la mediación familiar”, Gaia, Madrid, 1995, pág. 22. MOORE,
31/60
Christopher, “El proceso de mediación”, Granica, Bs.As., 1995, pág. 320.
Preguntas circulares para provocar un desplazamiento hacia las otras partes del
conflicto
Podríamos preguntar a una parte: “¿Cómo cree que se siente la otra parte con lo
ocurrido?”
Cómo cree él (primer elemento)

que se siente el otro (segundo elemento)
De esta manera lo estaríamos invitando a trasladar el pensamiento de su propia visión a la

del otro.
Ejercicio Nº 3:
En el siguiente mini caso formule 3 preguntas circulares con relación al

otro. Dice la parte:
“Yo quisiera que el padre de los chicos me dejara el teléfono de la oficina

para poder llamarlo si es que hay alguna urgencia con ellos. En la casa
siempre está puesto el contestador, y rara vez me responde los llamados.
Creo que tengo derecho a pedirle ayuda o pretender hablar con mis hijos
cuando están con él”
Preguntas circulares para provocar un desplazamiento hacia los terceros
A través de este tipo de preguntas tratamos de incorporar imaginariamente a los que solemos
denominar “fantasmas de la mediación”, en referencia a quienes no concurren a la misma,
pero que sin embargo están presentes en la mente de las partes, ya sea porque su opinión es
importante para ellas, o porque puedan verse afectados por lo que resuelvan - o “la tribuna”,
en alusión a las otras miradas que pesan en la forma de resolución del conflicto.
“¿Qué cree usted que opinarán sus hijos de esto?”

“¿Qué supone que dirán sus socios?”
“¿Cómo imagina la reacción de sus padres si usted acepta esta propuesta?”
Ejercicio Nº 4:
Formule tres preguntas circulares con relación a los terceros para el mini
caso del ejercicio anterior
32/60
Preguntas circulares para provocar desplazamiento hacia la relación
Cuando las partes involucradas en el conflicto tienen algún tipo de vínculo, ya sea familiar,
comercial, laboral, que probablemente continúe luego de la resolución del mismo, es útil
sugerir a través de la pregunta un nuevo pensamiento sobre esa relación, poniendo el acento
más en el vínculo que en uno u otro integrante del mismo.
“¿Cómo se imagina que continuará la relación entre ustedes si no se ponen de

acuerdo?”
“¿Cómo creen que podrán compartir las tareas si toman esa decisión?
Ejercicio Nº 5:
Formule tres preguntas circulares con relación a la relación para el caso de

ejercicio 3
Preguntas circulares para provocar desplazamiento en el tiempo
Las personas suelen cristalizar el conflicto en un momento, como si fuera

una foto, y así recuerdan una época determinada de la relación, muchas
veces la más dolorosa o difícil de la relación. Otras veces se detienen en un
momento que recuerdan grato, no pudiendo detectar el comienzo de una
dificultad.
Las preguntas circulares con relación al tiempo pretenden movilizar el pensamiento hacia el
pasado, en un intento, por ejemplo, por evocar tiempos mejores:
“¿Cómo era la relación entre ustedes antes de firmar este contrato ?” o hacia el
futuro para que puedan visualizar el porvenir: “¿Cómo cree que seguirá el
negocio si no aclaran este tema?”.
Estas preguntas integran la técnica Mirada al Futuro que procura a través

de las preguntas circulares con relación al tiempo: “¿Cómo quieren seguir?”
correrlos de la queja de lo que pasó, de lo que no les gusta o no les sirvió,
hacia la afirmación de lo que quieren para el futuro. La razón de cambiar el
eje en el que está puesta la mirada, es que las personas raramente se
quejan del futuro y al dejar de hacerlo están en mejores condiciones para
pensar opciones distintas.
Ejercicio Nº 6:
Formule tres preguntas circulares con relación al tiempo para el siguiente

mini caso: Dice la parte: “Yo, como gerente del banco, le puedo decir, tal
como se lo dije a él, que reconozco que el banco se equivocó al clausurarle
33/60
la cuenta, pero el banco no puede pagarle un solo peso por los daños que él
invoca, porque sería un pésimo antecedente pagar daños que no pueden
acreditarse”
Ejercicio Nº 7:
En el caso de Rosa y Violeta, formulen por lo menos 4 preguntas abiertas a

cada una, para obtener más información
Ejercicio Nº 8:
Formule dos preguntas para Rosa y dos para Violeta para provocar un
desplazamiento hacia los terceros, y dos para provocar un desplazamiento
en el tiempo.
Preguntas abiertas y circulares para provocar un traslado imaginario: preguntas

hipotéticas
Intentan trasladar mentalmente a la persona a un escenario distinto, posible o no, pero que
no ha sido considerado hasta el momento. Es importante aclarar que las preguntas plantean
hipótesis, que el objetivo es analizar un escenario posible, pero no necesariamente real, con
la finalidad de vislumbrar como podrían ser las cosas actuando de diferentes maneras
“Suponiendo que comience el nuevo emprendimiento, ¿cómo cree que manejará

sus otras obligaciones?”
¿Cómo se imagina que continuaría la relación entre ustedes?
Se caracterizan por:
Ser preguntas circulares y por lo tanto abiertas.

Partir de un escenario - donde está situada la parte - hacia otro imaginario
para reflexionar sobre posibles aspectos prácticos de ahí en más.
Preguntas reflexivas
Otra herramienta idónea para propiciar en las personas una mirada diferente sobre el
conflicto son las preguntas reflexivas. A diferencia de las circulares que pretenden la
movilización del pensamiento hacia afuera (las otras partes, los terceros, en el tiempo)
solemos decir que estas apuntan a la médula del individuo. La persona posee la información
que necesita para contestar pero la respuesta no está disponible sin un análisis o reflexión
previa.
34/60
Se caracterizan por:
Ser abiertas.
Conectar a la persona con lo que siente o piensa más que con los datos
objetivos con que cuenta.
Colocar al interrogado en rol de protagonista, por que lo que interesa es su
reflexión.
La finalidad de estas preguntas es provocar una reacción distinta, una ligera

conmoción que produzca un cambio en la percepción de las cosas. El límite es
sutil ya que el desequilibrio no puede ser tal que desestabilice totalmente a la
persona, pero si que la conmueva.
“El mediador, si es verdaderamente mediador, sólo puede ser inoportuno...Es molesto como
todo buen crítico, es decir, alguien que no destruye, sino que da que pensar, que nos hace
pensar por nosotros mismos.”(13)
La efectividad de estas preguntas dependerá no sólo de la claridad con que sean

formuladas, sino, nuevamente, también de la oportunidad en que se las utilice. Si
el momento no es adecuado difícilmente las personas acepten compartir y hacer
explícitas nuevas maneras de mirar el conflicto, y probablemente, estas
preguntas provoquen un efecto incómodo que perjudique el clima de la
mediación, o causen una molestia difícil de remontar.
En la mayoría de los casos, la reserva de la reunión privada será la que más colabore para
ello. Para que sean recibidas como preguntas diferentes, es importante crear antes de
formularlas un microclima especial a fin de que el receptor comprenda que no es simple
información la que le requerimos, y pueda entonces predisponerse para pensar algo distinto:
“Le voy a hacer una pregunta diferente, le pido que no me conteste inmediatamente, que se
tome unos minutos para pensar...”
Analicemos algunos ejemplos:
Muchas veces las personas suelen decir que la culpa de su padecimiento es la otra parte:
“Ella provoca que los chicos no me quieran ver”.
Esta frase implica que:
hay una persona (la mamá),

que provoca un sentimiento en otra (los chicos),
que a su vez afecta a un tercero (él).
35/60
Esta conclusión le permite a quien la afirma la frase evitar la responsabilidad de lo que

acontece:
“No me ocupo de mis hijos por culpa de ella”.
Nuestra tarea será desafiar, a través de preguntas reflexivas , esa verdad en que la
persona pareciera haberse instalado:
“¿….Cómo se siente usted sin verlos?”

“¿….Qué podría hacer usted para que los chicos quieran verlo?”
“¿….Qué podría hacer usted para que ella actúe de otra manera?
Otro ejemplo posible sería el caso en que una persona afirma que no puede cumplir con sus
obligaciones alimentarias hacia sus hijos por culpa de un tercero, ajeno a su voluntad:
“No puedo cumplir porque me despidieron”.
Para quién lo dice, laresponsabilidad pasa a ser de la empresa que lo despidió, y

por lo tanto no hay nada que él pueda hacer.(14)
A través de preguntas reflexivas trataremos de poner en duda esa verdad, colocarlo en

situación de protagonista, para que piense qué cosas puede hacer él para modificar la
situación:
“¿…Qué puede ofrecer mientras no tenga trabajo?”

“¿…Qué haría si los chicos vivieran con usted?”
Esa nueva mirada puede provenir, por ejemplo, de preguntas que intenten:
conmoverlo: “¿Cómo lo afecta a usted esta situación?”

generar dudas sobre su actitud o sobre un pensamiento establecido: “¿Qué cosas
distintas podría hacer usted?”
colocarlo directamente en situación de protagonista: “¿Cómo podría usted colaborar
con esto?”
Ejercicio Nº 4:
Podrían formular dos preguntas reflexivas para cada una de nuestras

amigas Rosa y Violeta
Veremos más adelante que hay un momento del proceso de mediación en que formularemos
una pregunta reflexiva para replantear el conflicto en términos de intereses. Es la pregunta
de replanteo, que dará lugar a la generación de opciones, marcando una diferencia
fundamental en las partes en la manera de percibir el conflicto.
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Preguntas Cerradas para confirmar
Ha llegado el turno de las preguntas cerradas que resultarán imprescindibles

cuando necesitemos, en cualquier momento del proceso confirmar o descartar
algo.
Luego de un parafraseo, de un resumen, cada vez que tengamos que confirmar si entendimos
bien, o si estamos en condiciones de avanzar, utilizaremos las preguntas cerradas: “¿entendí
bien?””¿Fue clara mi pregunta?””¿Lo ven de otra manera?”
La prioridad asignada a las preguntas abiertas parecería dar mala prensa a las cerradas, lejos
de ello, no sólo no están prohibidas sino que son de gran utilidad cuando se las utiliza
correctamente.
No para obtener información, ya que implicaría efectuar gran cantidad de preguntas

para cada tema en lugar de formular una general - ¿vino sola?, ¿la trajo la mamá?, ¿la
trajo la tía ?, ¿la llevó el hermano?, ¿la mandó en taxi ?, ¿llegó en un remis ? en lugar
de preguntar ¿cómo llegó?
No para provocar efectos determinados, como analizar opciones o ponerse en lugar del
otro - ¿podría vender la casa para pagar la deuda ?, ¿escuchó que ella está muy
preocupada? en lugar de ¿cómo podría conseguir lo necesario para pagar ?, ¿qué
escucho de lo que ella dijo ?, ¿cómo cree que está ? - por que, entre otras cuestiones,
puede sugerir una pérdida de neutralidad y un apoyo a la otra parte.
Las formularemos entre -mezcladas con todas las otras intervenciones que
realicemos ¿fui lo suficientemente clara?
Importante: Las preguntas no son por sí mismas buenas o malas. Pueden ser
pertinentes o no, oportunas o inoportunas. Una pregunta puede estar bien
construida, ser específica, tener claridad en el contenido, provocar el efecto
buscado en determinada persona, y resultar ineficaz y hasta perjudicial en otra, o
en otro momento de la mediación. Los mediadores vamos probando, respetando
los tiempos y modalidades de las personas.
Secuencia interrogativa
Tan importantes como las preguntas son las respuestas. De ellas extraemos el
material para formularla nuevas preguntas.
Los mediadores capaces de escuchar en profundidad, tanto lo que se dice como lo que no se
dice, pueden desplegar su trabajo dejando a un costado sus ideas, opiniones o
pensamientos, utilizando la información que reciben. Nuestro interés debe ser descubrir el
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mundo de las partes, no ratificar lo que suponemos de él.

Para saber preguntamos, y la manera de hacerlo es mediante preguntas abiertas.
Escuchamos la respuesta, y confirmamos, muchas veces internamente, nuestra

comprensión
Seleccionamos del material obtenido aquello que creemos de utilidad para trabajar
el conflicto
Con ese material formulamos una mueva pregunta.
Cuando les pedimos a las personas que cuenten las razones por las que han solicitado la
mediación, generalmente exponen una cantidad de ideas relacionadas con el conflicto,
muchas de las cuales no forman parte del recorte de ese conflicto que podemos trabajar en
mediación. Nuestra actividad en ese momento estará centrada en ir organizando cuáles
creemos son útiles para la tarea, y cada uno de esos temas será abordado a través de
preguntas.
A su vez, cada tema será dividido en sub - temas, que también serán motivo de
una prolija secuencia de preguntas.
Ejercicio Nº 5:
Leer el caso de Julián y Claudia pág. 286 a 288, cómo les resulta la
selección realizada por el mediador. Hubieran realizado otra intervención, en
su caso, ¿cuál?
Volvamos al objetivo de esta etapa
El objetivo es, como vimos, pasar de las posiciones a los intereses.
Siempre hay una pregunta básica que apunta al meollo central de cada tramo del
procedimiento. Así como vimos una forma de pregunta que daba lugar a las primeras
perspectivas del conflicto “¿qué lo trae a la mediación?”, hay una pregunta básica que
conduce hacia los intereses.
La pregunta puede formularse de diferentes maneras, pero es siempre una

pregunta abierta que gira alrededor de cuales son los motivos para que alguien
pida lo que pide en la mediación.
Ahora bien, uno podría preguntarse por qué no surge espontáneamente de las partes
presentar sus genuinas necesidades si es lo que quieren satisfacer.
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Ejercicio Nº 6:
Piensen cuáles serán las razones por las que las personas expresan su
necesidad en base a las posiciones y no a los intereses.
Las razones son varias: la primera, es que no siempre las personas son concientes de sus
necesidades: a veces porque no advierten la manera de avanzar hacia el conocimiento de las
mismas, otras porque la situación de disputa los conecta más con las pretensiones a formular
al otro, que con sus reales deseos. Si están desconectados de sus propias necesidades, puede
suponerse cuánto más lo están de las de las otras partes.
Otra razón atendible para no desplegar con libertad las necesidades, es el temor a quedar
expuestos en una negociación, con las cosas que más quieren , y la amenazante percepción
de que bastará que la otra parte se entere de sus deseos, para que los vuelva más
dificultosos de obtener.
Este pensamiento contribuye a robustecer el enfoque posicional.
El mediador cuenta con el recurso procedimental de las reuniones privadas para vencer esta
dificultad. Naturalmente, deben desarrollarse a la luz de una confianza previamente
construida y ratificada cuidadosamente durante su desarrollo. Es momento de reactivar los
conceptos de neutralidad y confidencialidad y volver a transparentar la actividad del mediador
en esta etapa con una intervención que podría ser así:
“Estoy tratando de conocer qué necesita con esto, qué es lo que más le interesa
realmente, para poder ayudarlo a encontrar una salida que atienda a lo que Ud.
busca. En ningún caso lo trasmito a la otra parte, salvo que Ud. lo autorice, y a
la otra parte le haré una pregunta parecida, a ver si me es posible ir
compatibilizando lo que cada uno necesita”
Ejercicio Nº 7:
Leer pág.222 a 228, luego decida con cual de las dos partes, Violeta o
Rosa, va a trabajar en reunión privada. Exprese esto frente a ambas, y
comience la reunión privada. ¿Qué diría cómo mediador?
Una vez en la privada, formule preguntas a esa parte para indagar

intereses.
Diagrama para el mediador de la Tercera Etapa
Objetivo: Pasar de las posiciones a los intereses

Para ello la pregunta clave es ¿qué es lo que la persona necesita? ¿Cuál es la razón por
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la que pide la posición?
Herramientas Procedimentales: Reuniones Privadas
Herramientas comunicacionales: Preguntas.
(13) DIX, Jean François, “Dinámica de la mediación”, Paidós, España, 1997, pág. 163.
(14) BANDLER, Richard y GRINDER, John, “La estructura de la magia”, Vol. I., Lenguaje y Terapia,
Cuatro Vientos, Santiago, 1996, pág. 77, denominan “distorsión” al “proceso mediante el cual
representaciones presentes en el modelo del cliente han sido distorsionadas al punto de limitar su
capacidad para actuar. Una manera en que las personas distorsionan su modelo y se causan
padecimientos a sí mismas es declarando fuera de control a conductas que en realidad están bajo su
control...”
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ETAPA CUARTA
Circularización de las necesidades de las partes
A esta altura del procedimiento, utilizando diferentes destrezas en el orden

de la comunicación y del procedimiento el mediador ha avanzado hacia este
segundo nivel del conflicto, ya ha traspasado las posiciones y conoce los
intereses y necesidades de las partes. El objetivo que va a perseguir en esta
etapa es lograr que cada participante tome conciencia no sólo de las
necesidades que lo motivan, sino también de las que, simétricamente,
motivan al otro, y que éstas, tanto como las propias, merecen atención.
Desde el punto de vista del diagrama conceptual del conflicto, estamos

instalados en el plano de las necesidades y los intereses, en el tránsito a lo que
será el replanteo del conflicto en términos de los mismos.
Hemos llegado hasta este punto, básicamente, a través de la pregunta, nuestro recurso
comunicacional permanente, que en este caso nos ha permitido convalidar las hipótesis que
nos hemos ido formulando a lo largo de la conversación.
Desde el punto de vista del procedimiento hemos desarrollado seguramente la

mayor parte de la reunión en forma conjunta, y probablemente hemos recurrido a
la reunión privada para acceder a los aspectos más reservados de los
participantes.
¿Cuáles son los objetivos de esta etapa?
Que cada parte se ponga en el lugar del otro.

1. Cómo: con preguntas abiertas, parafraseo, preguntas circulares.
2. Cuándo: solamente después de que el mediador haya conocido las necesidades
de la persona con la que habla y este se haya sentido comprendido
Facilitar la comprensión de los intereses y necesidades de cada uno
1. Es importante que las personas puedan comprender que entender que el otro
tiene necesidades, poder comprender esas necesidades, no implica darle la
razón, puedo entender que necesitas esto, entiendo que lo pidas, pero no estoy
de acuerdo con vos. El momento en que logramos que una persona pueda decir
eso a su contrincante es de un avance significativo en la resolución del conflicto.
2. Probablemente utilicemos reuniones privadas
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¿Cuáles serían las ventajas de compartir los intereses?
Es difícil que en los pasos próximos se pueda avanzar hacia la creación de opciones de
mutuo beneficio sin que se sepa qué interés de la otra parte se debiera satisfacer. Es
decir: ¿cómo hacer que cada disputante pueda pensar una salida que refleje algo de lo
que el otro necesita, si no ha quedado claro qué es?
¿Y las desventajas?
Cada parte trasmite seguramente su temor o desconfianza a exponerse frente al otro

en algo que, por ejemplo, es muy íntimo o sencillamente muy confidencial al menos
con relación al otro, o no desea pedirlo y obtenerlo forzadamente, sino que quisiera
que brote espontáneamente, como expresión del reconocimiento del otro de sus
necesidades. O piensa que si se expone frente al otro muestra debilidad.
Rol de Abogado del Diablo
Muchas veces los mediadores experimentamos la sensación de que si las

partes conocieran mutuamente las necesidades de cada uno, el acuerdo
sería posible, pero la decisión de compartir esta información es siempre de
ellas.
Los medidores podemos utilizar, entonces, algunas técnicas para que las personas puedan
evaluar las consecuencias de esta decisión.
Una de ellas, el Rol de abogado del diablo, es una herramienta comunicacional

de gran utilidad, pero muy peligrosa si no se utiliza con sumo cuidado.
Es oportuna cuando percibimos la necesidad de correr a las partes de determinadas certezas

que manifiestan tener y que las alejan de las posibilidades reales de obtener un acuerdo,
cada vez que alguien se instale en una posición, en una opinión, en una opción, en un
interés, o cuando manifieste expectativas que superen las posibilidades del acuerdo en
mediación o de obtener lo que pretende fuera de la misma. El objetivo buscado será que esa
parte pueda obtener una visión realista de sus posibilidades.
Pero requiere cautela y prudencia por parte del mediador, ya que al tener como objetivo
introducir un cierto cuestionamiento a las afirmaciones de las partes, un manejo incorrecto de
esta técnica podría provocar dudas con relación a su neutralidad, e incluso llegar a percibirse
como un enfrentamiento.
Se suele confundir esta técnica con Agente de la Realidad, y si bien se trabajan de la

misma manera el objetivo de análisis es diferente. La distinción es sutil.
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Utilizamos agente de la realidad para analizar las pretensiones de las partes a través
de filtros objetivos, como pueden ser la ley, la jurisprudencia, el precio de mercado, las
ofertas laborales, las posibilidades técnicas, o sea, todos aquéllos parámetros que no
dependen de la voluntad de las personas que están negociando. Por ejemplo, cuando
alguien manifiesta: “Sólo voy a aceptar que se venda el departamento en $120.000” y
el precio de mercado indica que difícilmente el valor supere los $50.000.
Usamos rol de abogado del diablo(15) para contrastar los argumentos de las partes
analizando las fortalezas y debilidades de cada uno. Cuando alguien dice, por ejemplo
“Sólo va a ver a los chicos si paga los alimentos que pido”, y la jurisprudencia muestra
que difícilmente se impida la relación con el otro padre por un tema económico.
Debido a que estas técnicas tienden a debilitar, o por lo menos a revisar los argumentos o
pretensiones de las partes siempre deben realizarse en privado y, a fin de evitar que se
perciba este trabajo como pérdida de neutralidad, es sumamente importante anunciarla
previamente e informar que propondremos el mismo análisis a todas las partes:
“Voy a hacerle una serie de preguntas, que tal vez le resulten antipáticas, pero
que tienen la finalidad de que analicemos las posibilidades que usted tiene de
obtener lo que pretende, si no llega a un acuerdo con la otra parte. La idea es
que pueda elegir con la mayor información posible y para eso suele ser
conveniente pensar que pasaría si tiene que proseguir este reclamo en otro
ámbito. Este mismo trabajo lo voy a hacer después con la otra parte, ya que
deseo que ambos tengan toda la información necesaria para que puedan elegir
mejor”
Estas técnicas se trabajan siempre con preguntas abiertas . De esta manera

preservamos nuestra neutralidad e intentamos provocar la reflexión que movilice
las posturas.
La intención no es desequilibrar a las personas, hacerlas sentir mal, o avergonzadas de sus

manifestaciones.
El trabajo debe ser sutil. Es como poner pequeñísimas piedritas dentro de los zapatos, que se
sienten sin molestar demasiado, sin hacer daño, sin impedir seguir caminando. Sólo se busca
provocar una reflexión, es suficiente que comiencen a dudar, por eso probablemente el efecto
buscado no sea inmediato. Por lo tanto, luego de haber generado incertidumbre es oportuno
finalizar la reunión, y fijar una nueva fecha de encuentro.
Para lograr la reflexión buscada es importante abarcar un tema por vez,

desagregarlo en la medida de lo posible en sub-temas, y formular preguntas
abiertas sobre cada uno hasta finalizar su análisis, para recién luego comenzar
con otro.
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En síntesis:
¿Dónde? Siempre en reunión privada (para no exponerlo frente al

otro)
¿Cuándo? Cuando las partes se alejan de la visión realista que podría
conducir al acuerdo o a obtener lo que pretenden
¿Para qué? Para movilizarlos hacia esa visión realista
¿Respecto de qué ? De una posición, un interés, una opción, una
opinión
¿Cómo? Siempre con preguntas abiertas (para preservar nuestra
neutralidad)Nunca entablar una discusión con las partes, nunca
afirmar, sólo plantear preguntas
Antes de comenzar: anunciar la técnica
Aguardar: es probable que el efecto deseado no se produzca en la
misma reunión, hay que dar tiempo para que las personas lo
procesen.
Ejercicio Nº 1:
Usted está en reunión privada con Mariana. Formule preguntas utilizando

esta técnica en el siguiente caso:
Mariana y Fabián tienen dos hijos de 5 y 6 años de edad. Acaban de

separarse. Mariana considera que sus hijos deben recibir una muy buena
educación por lo que los inscribió en un establecimiento educativo de primer
nivel, cuya cuota mensual es $1000 cada uno, más comedor, más
transporte. Mariana quiere que Fabián se haga cargo de esos gastos, y que
abone una cuota alimentaria del orden de los $2000. Fabián es empleado
administrativo, y su sueldo es de $5500.
(15) La denominación de esta técnica alude al rol que en los procesos de canonización de los
Tribunales Eclesiásticos asume quién cuestiona la postulación.
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ETAPA QUINTA
REPLANTEO DEL CONFLICTO
El replanteo del conflicto en términos intereses, más allá de las posiciones

que los participantes plantearon inicialmente, configura un momento
definitorio en el proceso de mediación.
Una vez clasificados en comunes, opuestos y diferentes - si tenemos todas estas variedades -
y jerarquizados conforme a las expectativas prioritarias de los protagonistas, el eje de la
tarea del mediador se centrará en diseñar una nueva presentación del conflicto, como aquello
que cada uno necesita satisfacer para poder acordar con el otro, en el entendimiento de que
el acuerdo será posible si cada uno, al tiempo que obtiene la satisfacción de sus intereses
está dispuesto a reconocer y dar cabida a la satisfacción de los intereses del otro.
En esta posibilidad de enlace y de mutuo reconocimiento de las necesidades del otro radica la
dinámica de la cooperación o de la negociación colaborativa. Pero no desde la
convicción aparentemente ingenua de que así somos mejores o más buenos, sino desde el
convencimiento de que el otro precisa obtener satisfacción, porque sus necesidades son
igualmente atendibles y porque difícilmente ese otro estará dispuesto a dar satisfacción a un
reclamo, si no resulta posible alojar mínimamente, en el pensamiento primero y en las
opciones posibles de resolución del problema luego, sus intereses prioritarios en pie de
igualdad. Y porque, aún en el caso de que no se alcance la satisfacción plena de los intereses
de todos, la comprensión mutua de estas necesidades colaborará con la celebración del
acuerdo, y más aun, con el cumplimiento posterior del mismo.
Replantear el conflicto en términos de intereses es una intervención del mediador por la que
realiza un movimiento de unión de los intereses de ambas partes, obtenidos mediante
diversas acciones previas tendientes a abrir sus discursos. En esta devolución que hace a
ambas partes de sus intereses, expuestos a su consideración en pie de igualdad en orden al
logro de su satisfacción, está también puesta en juego una actitud de informar sobre lo que
ha salido a la luz y es posible reconocer de cada uno y del otro
Este comportamiento de unión de ambas necesidades como manera de reformular

el conflicto pasará a ser ahora la nueva expresión del conflicto . Hacia ella tendió
la exploración de los intereses de las partes, y marca la impronta sobre la que
intentamos avanzar en la mediación.
El mediador hace explicito esto a los participantes , diciendo que entiende que éste es el
conflicto, y que, si están de acuerdo, trabajaran sobre esta reformulación dejando atrás los
temas o las modalidades en que se plantearon las posiciones.
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Podríamos decir que el diagrama que subyace al movimiento que el mediador intenta en esta
etapa clave se caracteriza así:
1. El replanteo es una actividad del mediador, no de los participantes.

2. Es una metaintervención, es decir, una construcción que se realiza desde
afuera del proceso, pero naturalmente con relación a éste y dentro de éste:
las partes ofrecen el material pero lo diseña el mediador.
3. Constituye una síntesis de la expansión lograda en el proceso
4. Expresa el reconocimiento de los intereses de las partes confirmados hasta
ese momento
5. Reúne los intereses de todas las partes en conflicto
6. Los coloca en un pie de igualdad
7. Así los devuelve a los protagonistas con los sensibles efectos en la
comunicación que este reconocimiento del mediador tiene
8. Traslada el enfoque de los participantes hacia esta nueva visión y de allí
hacia adelante, dejando atrás el trabajo realizado hasta ese momento.
Difícilmente llegaremos en forma mágica a este momento del replanteo, que da paso a la
generación de opciones de mutua satisfacción, si no hemos podido conmover la posición de
las personas y su certeza respecto a la forma de ver el conflicto y su solución posible; si no
hemos podido explorar con ellos la atribución de significados dados a los hechos que narran;
si no hemos podido abrir su cierre narrativo para intentar alguna reestructuración de la
situación, que les permita darle algún otro sentido además del único con el que llegaron a la
reunión; si no hemos podido acompañarlos en un proceso en el que, con menos miedo a lo
diverso, puedan alojar los significados del otro.
Veamos el siguiente ejemplo en este mini-caso:
Martita, eficiente empleada de una empresa, necesita un aumento de sueldo. La

empresa se lo niega. Ella ofendida amenaza con renunciar. La empresa quiere
retenerla, ya que es una excelente empleada.
Marta necesita el aumento de sueldo para pagar los gastos de viaje,
matriculación y estudios de su hijo en una universidad de los EEUU.
La empresa se niega a aumentarle el sueldo ya que es imposible para ellos
hacerlo sin provocar un aumento generalizado de sueldos, y esto
económicamente no lo pueden afrontar.
Diagrama del conflicto
Posición de Marta Posición de la Empresa
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Aumento de Sueldo No aumento de sueldo
Pregunta de acceso a los intereses
¿Por qué Marta pide aumento? ¿Por qué la empresa se niega?
Intereses Intereses
Para que su hijo estudie en EEUU Para evitar aumento generalizado
Pregunta de Replanteo
¿Cómo podemos hacer para que el hijo de Marta estudie en los EEUU y la
empresa evite tener que dar un aumento generalizado de sueldos?
La particular operación que conceptualmente implica el replanteo, es decir la reformulación

del conflicto en términos de intereses, se expresa usualmente a los participantes en la
mediación bajo la forma de una pregunta.
Estamos refiriéndonos ahora al aspecto más concreto de la tarea, a la modalidad

que ella asume en la práctica, a una técnica cuyo objetivo es reencuadrar el
conflicto desde las necesidades de las partes, alejarlas de la creencia en una
única opción (la que ellas trajeron a la mesa como posición) y estimular la
comprensión de la necesidad de generar nuevas opciones.
Esta suerte de receta se expresa como la interrogación dirigida a las partes en primera
persona del plural y que incluye las necesidades prioritarias de ambas:
¿Cómo podemos hacer para satisfacer las necesidades de A y las necesidades de

B?
El plural de la primera persona tiene el sentido de mutualizar (hacer mutuo, de ambos): no

decimos: “¿Qué puede hacer Ud. para satisfacer su interés?”; ni mucho menos, obviamente,
qué podría hacer el mediador – que es el menos indicado para hacer algo como no sea su
proceso – sino qué pueden hacer ambos para satisfacer ambos intereses.
Esta pregunta, cómo ustedes ya saben, es una pregunta reflexiva, que

invita a las partes a pensar en el conflicto de una manera diferente, como
probablemente, nunca lo hicieron, y por lo tanto, en otras formas de
resolución del mismo.
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ETAPA SEXTA
GENERACION de OPCIONES
El replanteo significa una especie de cintura en el desarrollo del proceso con

un efecto de síntesis del trabajo hasta allí realizado. Esta nueva expresión
del conflicto en términos de intereses de las partes, esclarecidos ya por
ambos, va a proponer una modificación tendiente a provocar una nueva
ampliación del material del proceso: las opciones, que los participantes
incorporarán, alentadas por el mediador.
En consecuencia, puede decirse que al tiempo de búsqueda de información, exploración y

reformulación, sigue ahora un tiempo de diseño y construcción compartida. Si la etapa
anterior estuvo marcada por el análisis de las percepciones y emociones en torno del
conflicto, ésta estará caracterizada por la creatividad para encontrar una solución
satisfactoria.
El lenguaje técnico de la negociación colaborativa, que es el que manejamos los

mediadores, establece una distinción en entre opciones, alternativas,
propuestas, soluciones . Si bien en el lenguaje corriente estas expresiones se
utilizan indistintamente, para nosotros tienen diferencias importantes.
Llamamos opciones a las posibilidades de solución de un conflicto que las partes van
desarrollando dentro del marco de las conversaciones que comparten en la mediación.
Son las posibilidades de solución o las ideas acerca de cómo podrían resolver el
conflicto, que cada parte elabora, incluyendo a ambos, dentro del proceso de
mediación.
Llamamos “alternativa” a aquellas posibilidades que tienen las partes de abordar su

conflicto, en el caso de que no alcancen un acuerdo en la mediación en la que ahora
están incluidos, es decir, la posibilidad que tiene una parte de satisfacer su propio
interés sin la colaboración o el concurso de la otra.
A su vez, el vocablo “propuesta” lo aplicaremos a aquellas opciones, que ya

analizadas por los participantes a la luz de diferentes criterios, ya “filtrados”, están en
condiciones de ser trasladadas entre sí, y que de ser aceptadas, pueden transformarse
eventualmente en acuerdo.
Por último, llamaremos “soluciones” a las que efectivamente, luego de ser aceptadas
por las partes, integran el acuerdo.
Estas distinciones no tienden únicamente al esclarecimiento semántico. Precisarlas tiene
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efectos dentro del proceso: conllevan trabajos diversos, se atienden en distintas etapas y con
diferentes técnicas.
Por ejemplo, y sólo para ilustrar lo dicho, no es lo mismo conversar con las
partes acerca de una opción, que expresarla en términos de una propuesta,
por el diferente grado de compromiso que ello importa; y no es equivalente
decir que ésta es la propuesta de una parte que decir que es la solución que
se alcanzó. Existe un abismo entre cada paso, y distinguirlo ayuda al
mediador en la definición del objetivo en cada etapa, que no siempre es
percibido con claridad por los participantes.
¿Por qué creen ustedes que cuando las personas se sientan en una mesa de
mediación, plantean su conflicto en términos de posiciones?
Una posibilidad es que pueden percibir el conflicto desde una sola mirada, que atiende a lo
que ellos quieren lograr, y esa posición, ese reclamo que formulan es la única opción que se
les ha ocurrido para satisfacer su necesidad.
Bajo este pensamiento, cada parte tiene una opción - “en línea recta” con su posición -
conformando un esquema bipolar de opciones, la de él y en contraposición, la del otro.
La tarea del mediador se centrará entonces en trabajar con las partes a fin de poder dejar
atrás este esquema bipolar y pasar a un esquema multipolar de opciones, contribuyendo a
que las partes incorporen posibilidades distintas de las que surgen en la primera
presentación.
En el fondo, cada uno ha venido pensando que él/ella tiene la razón, y que sólo resta
convencer al otro/a, y que probablemente, si seduce con sus razones al mediador, éste
logrará hacer lo que él/ella no pudo hacer hasta ahora, ya que está, además, especialmente
capacitado para esa tarea.
De allí proviene esta necesidad de que el mediador reitere tantas veces como sea útil que no
es necesario ser persuadido, pues su función no es resolver, ni convencer, sino buscar la
convivencia de intereses, necesidades, puntos de vista.
Llegar al replanteo ha sido un trabajo laborioso para el mediador, por lo que

trataremos que el proceso no retroceda nuevamente a sus primeros momentos,
precisamente la pregunta de replanteo ha intentado colocarlos en esta nueva
mirada que implica sólo hablar de satisfacción de intereses.
Es así que la generación de opciones será nada más y nada menos que la
respuesta a la pregunta de replanteo.
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A partir de ahora el mediador concentrará a las partes a trabajar en el problema

reformulado en la pregunta de replanteo.
La formulación de la pregunta de replanteo con carácter reflexivo, coloca a los protagonistas

en la situación de responder, y la respuesta es justamente pensar proyectos de solución
conjunta, es decir, opciones.
Desde el punto de vista del procedimiento, si bien lo ideal es que las partes trabajen juntas ,
es muy probable, si no se ha creado un clima suficientemente apropiado, que sea necesario
recurrir a la reserva de la reunión privada
Esta es la oportunidad de trabajar con las opciones, no antes.
Frecuentemente, existe una secreta tendencia a comenzar a pensar en ellas, apenas

escuchamos el relato de las partes. Y no sólo a pensar, que acarrea un desgaste de fantasía
innecesario pero tal vez inevitable, sino a expresarlo. A menudo se escucha esta pregunta del
mediador, cuando las partes recién han esbozado sus posiciones: “¿Y cómo piensan que esto
puede solucionarse?” La respuesta conducirá en forma inevitable hacia las opciones derivadas
de las posiciones.
Formular esta pregunta antes de haber intentado avanzar hacia los intereses, implica saltear
las etapas que hemos desarrollado cuidadosamente, y conduce a pensar opciones en términos
de posiciones.
Es importante transitar minuciosamente las etapas del proceso, y detener el

tránsito hacia la generación de opciones hasta que tengamos, las partes y el
mediador mayor conocimiento de los intereses. No es un mero tema de
oportunidad o de rígida categorización en etapas: implica un asentamiento del
recorrido, que ubica al mediador en mejores condiciones para abordar este paso.
A partir de la formulación de la pregunta de replanteo aparece una cuestión nodal, que es

casi la que da mayor sentido al enfoque colaborativo de la negociación: la posibilidad de
incorporación de nuevos recursos sobre los que las partes puedan expandir sus
posibilidades de salida.
En los términos de la negociación colaborativa, estamos ampliando el pastel, pasando de un

pastel de tamaño fijo, respecto del que se discutía cuántas porciones le correspondían a cada
uno, y donde la mayor porción de uno implica menor porción del otro, hacia un pastel que se
intenta sea ahora más grande, para que haya más para repartir, y todos se lleven más(16).
Sin embargo, a veces esto no es fácil, y las partes no se sienten en libertad de pensar o de
expresar en presencia del otro distintas opciones para resolver el conflicto.
El uso de las reuniones privadas, como anticipé, es un excelente recurso en este

momento.
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Llegado esta etapa del proceso debemos recordar:
1. La pregunta de replanteo la formula el mediador.

2. Es una pregunta abierta, que contiene los intereses de ambas y que se
formula a las partes en forma conjunta.
3. Tiene el efecto de mutualizar el conflicto, y ampliar la posibilidad de
resolución del mismo
4. Resulta útil, por el efecto que genera, agregar en la misma no solo los
intereses opuestos, sino también los comunes “¿Cómo podemos hacer, ya
que a ambos les interesa que Marta continúe en la empresa, para que el
hijo pueda estudiar en los EEUU y la empresa evite un aumento
generalizado de sueldos?”
5. Es fundamental aclarar, cuantas veces sea necesario, que las opciones no
comprometen, que son sólo ideas posibles para resolver el conflicto, y en
caso de estar en reunión privada, reforzar la idea de la confidencialidad. “No
transmitiré estas ideas a la otra parte hasta que la hayamos analizado a
fondo, y hasta que usted me autorice a hacerlo”
6. Este es un momento de reforzar la autocomposición, las ideas surgen de
las partes no del mediador
La generación de opciones requiere de las partes un clima de trabajo diferente: es el

momento de dar tiempo y espacio a la creatividad.
Este movimiento no se reduce a un conjunto de destrezas técnicas: es un clima

que el mediador intenta establecer.
Requiere algún grado de libertad para el pensamiento, que no nace precisamente de la pelea,
sino de la colaboración, y de una dosis de confianza en el mediador, en el proceso, en el otro.
Para favorecer esa libertad para pensar, primero, y para decir lo que pensaron, en segunda
instancia, deberán vencer, ayudados por el mediador la autocrítica y, luego, la idea de
desaprobación de los demás.
Las partes tienen que poder dejar de lado el sometimiento que provoca la valoración vuelta
sobre sí mismos, representada por limitaciones depredadoras tanto de su capacidad como de
su posible exposición frente a los otros.
Las opiniones deben atravesar una maraña intrincada de filtros lógicos:
“¿Será coherente lo que digo ?” “¿No me estoy contradiciendo ?” “¿Será

completo?”; éticos: “¿Será justo ?” “¿Será generoso ?” “¿Tal vez demasiado ?”;
de tipo real: “¿Será posible empíricamente ?”; de tipo práctico: “¿Será
fácilmente aplicable ?” “¿Será oportuno?”; relacionados con su valor: “¿Será
51/60
poco, mucho, trivial, conocido, vulgar?”
Al mismo tiempo, suele paralizarlos el deseo de mostrarse más inteligentes, imaginativos,

lúcidos, consistentes, o correlativamente, el temor a ser vistos como vulnerables, vacilantes,
incoherentes, o revelar algún aspecto de la personalidad que comprometa la identidad, entre
muchísimas otras características.
Por esta razón, en el momento de proponer la generación de las opciones bajo el presupuesto
de que la censura, la reprobación, la discrepancia, el desafío y la crítica son
contraproducentes para dar espacio a nuevas ideas, el mediador dirige su trabajo hacia la
liberación de estos tientos restrictivos, y pone toda esta etapa bajo la consigna de:
1) Nada de lo que por ahora se trate será considerado una “propuesta”; son sólo
opciones, esbozos, proyectos a pulir, etc., que en ningún caso crearán compromiso para las
partes, hasta que ellas no lo entiendan así. He aquí uno de los efectos más importantes de
distinguir “opción” y “propuesta”.
Esta aclaración puede reiterarse cada vez que se advierta un bloqueo o reticencia
de las partes.
2) La evaluación o la crítica que las ideas sugeridas puedan despertar queda

postergada.
Es importante marcar que estos dos presupuestos de trabajo están destinados a

favorecer la circulación más distendida de nuevas ideas.
Juicio Suspendido
La técnica del “juicio suspendido ” implica precisamente evitar que cualquiera de los
participantes de la conversación - mediador incluido - formule observaciones o comentarios,
sean aprobaciones o reproches, a lo que cada parte expone y que, de alguna manera, coarten
el movimiento que se intenta.
Recordemos que se trata de la exteriorización de ideas quizá todavía en

borrador, que necesitan más aliento que objeción. Como sabemos, la
disposición a evaluar negativamente el pensamiento del otro está
agazapada, y no necesita demasiado estímulo para saltar sobre su presa.
Incluso, en el mejor de los casos, las partes pueden pensar que sus
comentarios ayudan, pero como algunas ideas son esbozos pueden necesitar
ser pulidas, antes de ser consideradas.
Naturalmente el espacio de juicio suspendido tiene que ser presentado con un carácter
transitorio, vigente sólo durante esta etapa de la conversación, marcando que llegará luego el
momento de evaluar lo que está apareciendo.
Si no es posible por las particularidades del conflicto y del proceso lograr el efecto buscado a
52/60
través de la pregunta de replanteo, y no surgen opciones de manera espontánea en la

conversación, recién allí y no antes, el mediador puede recurrir a la técnica del “torbellino
de ideas” , bajo algunos de cuyos principios ya ha comenzado a organizar el trabajo:
libertad de expresión y juicio pospuesto.
Ejercicio Nº 1:
Leer técnica de Torbellino de ideas en pág.358 a 36. Luego, presentar esta

técnica como si fuera mediador y estuviera frente a Rosa y Violeta, ¿qué les
diría?
Herramientas de la comunicación y el proceso
La característica emblemática del momento de la generación de opciones es la

autocomposición. Para ello además de la escucha permanente del mediador, las preguntas
abiertas siguen siendo las aliadas fundamentales en esta etapa, en la que puede estar muy
cerca de trasponer la delgada línea de la sugerencia.
“¿Cómo están pensando que podemos avanzar?”

“¿Cómo podemos combinar estos elementos que ustedes han incorporado a la
conversación?”
“¿Cuál podría ser alguna manera, luego de haber conversado tanto,
satisfactoria para los dos?”
(16) FISCHER, Roger y URY, William, “Sí, de acuerdo...”, Norma, Colombia, 1991. “Aumentar el
pastel antes de dividirlo...La habilidad para inventar opciones es una de las más útiles para un
negociador”, pág. 67.
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ETAPA SEPTIMA
CONSTRUCCION de PROPUESTAS
Así como en la etapa anterior privilegiamos la creatividad, esta etapa estará

centrada en analizar las opciones que se han generado.
Nuevamente la herramienta que utilizaremos será la pregunta, encaminada a analizar a la

luz de ciertos criterios lo que hasta ahora se presenta como una opción.
Estos criterios, también llamados filtros, son la manera a través de la cual

el mediador conduce el análisis de las opciones sugeridas por las partes en
la etapa anterior.
Pasará las opciones por dos tipos de filtros: objetivos, y subjetivos.
Criterios o filtros objetivos
Son las pautas a la luz de las cuales serán analizadas las opciones, cuyo
contenido no depende de la voluntad de las partes.
Mencionamos como criterios objetivos, al solo efecto ejemplificativo:
La ley. Puede ser que al revisar las opciones alguna no se ajuste a la ley. Esta
referencia resulta un criterio objetivo para las partes ante la cual la voluntad de ambas
cede, sin que signifique una concesión de una parte hacia la otra.
La jurisprudencia. En igual sentido, el criterio de los jueces al dictar una sentencia es
un elemento objetivo a tener en cuenta
La moral. En el sentido de las reglas morales convencionales, compartidas por la
sociedad en un núcleo normativo más o menos objetivable, distinguiéndolas de los
criterios éticos propios de las partes que mencionaremos como criterios subjetivos.
El saber científico o técnico. Que impediría, por ejemplo, que algo se realice de una
manera posible.
Los criterios de mercado. En cuanto a valores, modalidades de publicidad, de venta,
de instrumentación.
Criterios o filtros subjetivos
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Criterios o filtros subjetivos
Más allá de las pautas descriptas en el párrafo anterior, las partes pueden tener
otras razones para preferir una opción en desmedro de otra, basados en
cuestiones personales.
Los criterios que emanan de la subjetividad son tan valiosos como los anteriores, o más,
pero heterogéneamente convincentes para cada una de las partes.
La conveniencia personal, el gusto, la ética individual, pueden aparecer como razones

poderosas que serán analizadas con el mediador en su conversación con las partes. En estas
selecciones puede haber muchos componentes emotivos que el mediador intentará
comprender y esclarecer.
Cuando de preferencias individuales se trata, acuden muchos elementos más inasibles a

primera vista, algunos pueden traducirse en aspectos más objetivos, otros son irracionales.
Algunos ejemplos:
Los otros. La opinión de los terceros es también un criterio que pesa fuertemente al
momento de seleccionar opciones. El mediador puede reconocer la existencia de estas
voces y darles presencia en la sala. Esta convocatoria no es necesariamente física, se
puede hipotetizar, por ejemplo, sobre que dirían si estuvieran presentes respecto de
una determinada opción. No obstante a veces es bueno traer a estos interlocutores de
las partes, porque es más fácil emitir juicios críticos a la distancia, que comprometer
una opinión útil en la inmediatez de la situación. A ello se suma el valor legitimante de
ser convocados por el mediador, aun en el marco de una reunión privada.
El público. Los otros también abarcan al público, o sea, en mayor o menor medida, a
todos aquellos a los que la decisión impacta, por una u otra razón. La repercusión
pública que una opción llevada a un acuerdo puede tener, si trasciende, es un
contrapeso importante para su adopción. La clientela, el personal, los usuarios, los
pacientes, los consumidores de una empresa, un banco, una clínica, en virtud de la
publicidad que pueda derivarse, tanto de la trascendencia pública de un hecho negativo
como de la aceptación de un determinada responsabilidad, inciden en forma
determinante en aquellas personas que despliegan su actividad dentro de un contexto
mayor que el de la presente disputa, y con posibilidad de que el formato de la misma
pueda ser recurrente. La familia, los amigos, las personas que acaban de atravesar
situaciones análogas, dialogan con quienes se encuentran transitando los difíciles
momentos de una separación. Estas conversaciones, a menudo sostenidas con quienes
se puede establecer alguna complicidad, si bien ayudan en función del apoyo solidario
que otorgan en la dureza del momento, a la vez traban enormemente la libertad para
decidir. Recordemos que en las cuestiones familiares, estamos ante situaciones muy
55/60
propias, basadas en códigos que sólo cada persona y su pareja conocen, a la luz de
historias compartidas por años, por lo que siempre se evitará trasladar una opinión
ajena de manera automática. Sin embargo, en este desconcierto que genera el
conflicto, se expresan ideas de otros, que muchas veces pesan en forma determinante.
Aversión al riesgo. Del mismo modo esta aversión debe ser tenida en cuenta por el
medidor como una explicación posible para el rechazo de una opción. La evaluación
concreta de los riesgos de una posibilidad de solución puede ayudar a racionalizar una
preferencia, que encuentra tal vez un sustrato más profundo.
La alternativa. Este es un criterio subjetivo insoslayable, que el medidor nunca

deberá dejar de analizar con las partes “¿Qué ocurrirá si cierra la mediación sin
acuerdo?” “¿qué hará con su conflicto?”
Como ya dijimos las alternativas son las posibilidades que una parte tiene
de buscar la satisfacción de sus intereses sin la participación del otro.
La noción de alternativa es otra herramienta conceptual que tomamos prestada de la

negociación colaborativa, de enorme utilidad para el más completo análisis de la disputa.
En última instancia, la posibilidad de que alguien acuerdo o no en una mediación está

fuertemente relacionada con la alternativa. Si es muy buena, se transformará en un
negociador más exigente en cuanto a la satisfacción de sus intereses, porque sabe que no
pierde demasiado si no acuerda; si no lo es, aceptará más condicionamientos para su
acuerdo, porque sabe que difícilmente obtendrá en otro abordaje del conflicto la satisfacción
que en este marco puede lograr.
Como siempre, el mediador conducirá este análisis a través de preguntas abiertas:
“¿Qué sucede si no acuerda aquí ?”, “¿Qué hará usted si no acuerda?””¿Qué cree
que hará la otra parte si no acuerdan en esta mediación?”
Las respuestas pueden ser muchas, pero entre todas ellas habrá alguna que la parte
considere la mejor, y otra que considere la peor.
Llamaremos, siguiendo a Ury, a la primera
M.A.A.N
Mejor Alternativa al Acuerdo Negociado
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Así como anteriormente señalamos que tan importante como conocer los
intereses propios es imaginarse los de la otra parte, con la alternativa sucede
algo análogo. Resulta fundamental que además de analizar la alternativa propia
se considere la del otro. El mediador trabaja ambas perspectivas con cada parte,
naturalmente, con la confidencialidad que particularmente le impone este
momento del proceso.
La alternativa - de una y otra parte - no es una posibilidad estática, sino dinámica. A lo largo
del conflicto, puede ir modificándose, sea porque las partes van obteniendo nueva información
- por ejemplo, conocen mejor las posibilidades de un juicio -, o porque, además, puede haber
cambios en el contexto, como el supuesto de tener un ofrecimiento externo mejor.
También puede ocurrir que la alternativa, una vez analizada, se construya nuevamente o
mejore. El mediador trabajará para analizar con las partes si la posibilidad que ellos visualizan
como alternativa es sólida. De no serlo, colaborará para que puedan esclarecerla, conocerla
mejor y hacerla más realista o factible. Por ejemplo, si Martita supone que conseguirá otro
trabajo mejor, el mediador provocará, a través de preguntas, la reflexión acerca de las
posibilidades efectivas de ese nuevo trabajo, antes de que tome una decisión en la
mediación.
Afinando las opciones hacia las propuestas. Transmisión de las propuestas
Hemos efectuado un trabajo de selección aplicando criterios objetivos y subjetivos.
Desde el punto de vista conceptual, el más importante de estos últimos es el

concepto de alternativa: las opciones sobrevivientes a los análisis anteriores,
serán comparadas con la alternativa, y si resultan mejores, estarán en
condiciones de transformarse enpropuestas.
Entendemos por propuestas aquellas opciones que luego de haber sido

analizadas a la luz de los criterios objetivos y subjetivos, son elaboradas de
tal modo que de ser aceptadas por la otra parte están en condiciones de
transformarse en un acuerdo.
Si el trabajo fue realizado en reunión conjunta, y las partes fueron intercambiando entre sí las
distintas posibilidades, el mediador irá colaborando con su construcción, con gran cuidado de
no exponer a los participantes en los puntos débiles de las mismas. No defiende ninguna de
ellas, sino que propicia el análisis de todas, asistiendo con su reflexión.
Los mediadores avanzamos pensando que, hasta que no esté plasmada en un acuerdo, no
existe una forma de propuesta definitiva, aunque las partes la definan como tal. Una
propuesta, aunque es un paso más refinado que la opción, siempre está sujeta a ser
sustituida por otra, total o parcialmente, a ser adaptada a la particularidad de las partes o a
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sus posibilidades de cumplimiento, a ser combinada con otras opciones, recursos o elementos
o a sufrir modificaciones en el momento de la especificación más concreta de sus detalles,
que a veces no son tales.
Es decir que esta elaboración es dinámica y sujeta a un pulido permanente hasta

cristalizarse en el acuerdo.
Muchas veces, a fin de analizar las posibles propuestas, volveremos a utilizar, siempre en
reunión privada, las técnicas de agente de la realidad o abogado del diablo, para que las
partes contrasten las propuestas con su M.A.A.N y puedan decidir habiendo analizado sus
posibilidades.
Si la construcción de las propuestas se ha realizado en reunión privada, hay dos posibilidades

de transmisión. Directamente por la parte que propone, naturalmente acompañada por el
mediador, o indirectamente, a través de éste último. En general, por aplicación del principio
del protagonismo de las partes privilegiamos la primera de las posibilidades, porque hasta
último momento quién propone puede realizar una interpretación distinta de algún aspecto
transmitido por el mediador que luego se vuelva difícil de revertir, al ser rápidamente
apresado por la otra parte. Además, porque siempre propiciamos la conversación espontánea
de las partes. Sin embargo, este principio no es absoluto. El mediador debe atender a la
forma en que las propuestas son trasmitidas, para que se haga con la connotación apropiada
y el clima colaborativo que se ha ido obteniendo trabajosamente a lo largo del proceso
Ejercicio Nº 1:
Escriban en el término de 30 segundos, por reloj, opciones para Rosa y

Violeta. Utilicen las reglas del torbellino de ideas: sin censura, dando lugar a
la creatividad.
Ejercicio Nº 2:
Pasen las opciones por criterios objetivos. Agreguen al lado de cada opción
cuál es el criterio utilizado. Luego filtren las que quedan por los criterios
subjetivos. ¿Cuál es el MAAN de cada parte?
58/60
ETAPA OCTAVA
FINALIZACIÓN de la MEDIACIÓN
Una vez analizadas las propuestas están en condiciones de ser ofrecidas a la otra
parte, y en caso de ser aceptadas, tendremos un acuerdo.
Los acuerdos en mediación pueden ser de distintos tipos, pero en todos los casos,
es importante que mantengan el espíritu colaborativo que se intentó instaurar a
lo largo del procedimiento.
Pueden ser:
Escritos o verbales. Por supuesto, se prefieren los primeros, por la fuerza

significativa de los mismos, pero nada impide un compromiso verbal entre las partes.
Totales o parciales: Esto es, sobre todos los temas traídos a la mediación, o sobre
algunos. Por supuesto acordar la totalidad de los temas es lo buscado, pero cuando no
es posible, por lo menos resolver algunos, y dejar los otros para otro procedimiento.
De fondo o de procedimiento. El primero referido al contenido de los temas, el
segundo con relación a alguna actividad a realizar, por ejemplo, la tasación del
inmueble, un estudio médico , un informe técnico, previo a avanzar sobre el contenido
final.
Definitivos o temporarios . Muy habituales estos últimos en temas relacionados con
los hijos, por ejemplo de padres recién separados, que deben adaptarse a distintas
modalidades de encuentro con el padre no conviviente.
Las siguientes son algunas consideraciones a tener en cuenta al confeccionarlo:
1. El acuerdo no debe culpar a ninguna de las partes por acciones pasadas, sino que debe
expresar afirmativamente lo que ellas harán por la otra parte en el futuro.
2. Debe ser eficaz, para la resolución del conflicto y en cuanto a evitar conflictos en el
futuro.
3. Es conveniente que refleje un sentido de equilibrio. Es este orden de cosas, la

secuencia de los elementos y estructuración de los temas sobre los que versa el
acuerdo pone de manifiesto aquello que las partes aceptaron hacer. Por este motivo
resulta interesante priorizar los temas que suponen un compromiso de ambas partes y
enunciar luego lo que cada uno acepta hacer por la otra parte. Con este sentido, si la
índole de las prestaciones comprometidas lo permite, trataremos de que el acuerdo
mencione obligaciones para ambas, aunque no sean de la misma naturaleza. Por
59/60
ejemplo en un acuerdo sobre alimentos de hijos menores de edad, donde el mayor

peso de las obligaciones pactadas recaen sobre el padre alimentante, la madre se
compromete a comunicar el número de la cuenta bancaria, o a suscribir el recibo por
la cuota que recibe.
4. El acuerdo debe ser realista y ejecutable. Las partes deben contar con la capacidad de
cumplir con lo acordado y no comprometer a un tercero que no haya sido parte en la
mediación. Con ese objeto, precisamente, el mediador ha colaborado con las partes en
un análisis de las opciones que ayude a su mejor viabilidad.
5. Particularmente se recomienda que sea claro y específico. El mediador debe verificar

que el acuerdo tenga el mismo significado para todas las partes y asegurarse que sea
específico en cuanto a quién, cuándo, qué, cómo, dónde dará cumplimiento a los
compromisos contraídos.
6. Se aconseja su redacción en un tono positivo y optimista, que evite - en la medida de

lo posible, sin menoscabo de la precisión terminológica - sustituir la palabra de las
partes por un lenguaje jurídico.
7. El acuerdo debe ser firmado por las partes.
Estas características del acuerdo no son simplemente una expresión de

lo deseable, sino que evidencian las cualidades del proceso en su
totalidad, si es que el mismo se ha cumplido cabalmente.
Ejercicio Nº 1:
Escriban un acuerdo posible para Rosa y Violeta
60/60

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Curso Básico de Mediación

Etapa 2 - ENTRENAMIENTO EN MEDIACIÓN

Como ya dijimos, la mediación es una negociación asistida por un mediador, que

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3. Exploración del conflicto

4. Circularización de las necesidades de las partes

5. Replanteo del conflicto

7. Construcción de las propuestas

Podemos desagregar el proceso en más o en menos etapas, lo he desarrollado de

Un lugar en el que las personas puedan tener:

Buen contacto visual

Buen contacto auditivo

Comodidad para permanecer tiempos relativamente largos

Que no sugiera falta de neutralidad

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Que no sugiera autoridad innecesaria del mediador

Ejercicio Nº 1 : Les pido que describan, teniendo en cuenta las

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Llamamos apertura de la mediación a la etapa en que el mediador recibe

El eje de su trabajo va a estar centrado en instalar un clima de confianza dirigido

1. Para sí, su legitimación como profesional capacitado en el tratamiento del conflicto.

Llamamos reunión conjunta a aquella que tiene lugar entre el mediador y

Denominamos reunión privada o caucus al encuentro que el mediador

Las reuniones conjuntas o privadas integran lo que llamamos herramientas

Excepcionalmente, por razones especiales, por ejemplo relacionadas con

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desarrollar toda la mediación manteniendo sólo reuniones privadas.

Podemos mantener tantas reuniones conjuntas y privadas como consideremos conveniente, y

En el modelo de mediación que vamos a seguir en este entrenamiento lo

El diagrama sería el siguiente:

Primera Reunión conjunta inicial

Reunión Conjunta Final

1. El orden en que las realiza, es decir, con quién se reúne primero.

Cuidar los aspectos señalados permitirá un manejo equidistante de esta

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taciturnas, advertir enojos o presenciar diálogos tensos.

La dificultad con relación a la neutralidad: el encuentro por separado puede

Evitar la incertidumbre y desconfianza acerca de lo que podemos estar conversando

| Curso Básico de Mediación

Quiero marcar dos conceptos diferenciados:

Es muy probable que las personas no lleguen juntas al centro de mediación

La ubicación de las personas en la sala de mediación no es inocente: los lugares que

| Curso Básico de Mediación

Por supuesto, no estamos pensando en cambiar de lugar bruscamente a las personas si se

Muchas veces , como van a ver quienes continúen en la carrera de

“El hecho de aferrarse al territorio no es señal de fuerza, sino de inseguridad. La

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Cualquiera sea el criterio que se adopte, - asignar lugares o permitir la libre

En una co - mediación por un conflicto entre vecinos a la que asiste uno de

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Bajo diferentes expresiones, más o menos rituales, se nombran las palabras

Llamamos discurso inicial , a lo que dice el mediador al comenzar la mediación, con la

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La mediación es una práctica relativamente nueva, y es importante diferenciarla

| Curso Básico de Mediación

La centralización de la escena en su figura se debe a que en este tramo inicial la

Todavía no sabemos casi nada del problema.

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Diagrama para el mediador de la Primera Etapa

1. Recepción a las partes, y presentaciones personales

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