CFGS

MARKETING Y PUBLICIDAD

MÓDULO
LANZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

TEMA 6
PROGRAMACIÓN DEL LANZAMIENTO E IMPLANTACIÓN DE UN PRODUCTO O SERVICIO EN
EL MERCADO
 Contenido
1. Introducción ..................................................................................................................................... 4
2. Aplicación de técnicas de merchandising y animación en el punto de venta .............................. 4
2.1. Equipo y mobiliario comercial básico ................................................................................ 5
Góndola .............................................................................................................................................................................. 5
Expositores ......................................................................................................................................................................... 6
Vitrinas ............................................................................................................................................................................... 6
3. Secciones y familias de productos. Categorías de productos ....................................................... 6
• Según su duración: ................................................................................................................................................. 6
• Según el hábito de compra: ................................................................................................................................... 7
4. Elementos publicitarios en el punto de venta. Indicadores visuales ........................................... 7
4.1. Expositores ........................................................................................................................... 8
4.2. Displays ................................................................................................................................. 8
4.3. Letreros luminosos .............................................................................................................. 8
4.3. Principales tipos de carteles ................................................................................................ 9
Clasificación ....................................................................................................................................................................... 9
• Según su perdurabilidad: ....................................................................................................................................... 9
• Según su situación: ............................................................................................................................................... 10
• Según su forma de sujeción: ................................................................................................................................ 10
Función ............................................................................................................................................................................ 10
5. Implantación de programas de fidelización de clientes en el lanzamiento de un producto o servicio
.............................................................................................................................................................. 11
6. Formas de fidelizar a un cliente .................................................................................................... 12
6.1. Sistemas de fidelización ..................................................................................................... 13
6.2. Programas de fidelización ................................................................................................. 13
6.3. Promociones orientadas a la fidelización......................................................................... 14
Programas de fidelización en Internet............................................................................................................................ 15
Programas de fidelización en redes sociales .................................................................................................................. 16
→Facebook e Instagram ................................................................................................................................................. 16
7. Protocolo de seguridad, higiene y prevención de riesgos en el punto de venta ........................ 16
Caídas a distinto nivel ..................................................................................................................................................... 17
• En escaleras fijas:.................................................................................................................................................. 17
• En escaleras manuales: ........................................................................................................................................ 17
Carencia de orden y limpieza .......................................................................................................................................... 18
Contactos eléctricos ........................................................................................................................................................ 18
Golpes contra objetos ..................................................................................................................................................... 19
Manipulación manual de cargas ..................................................................................................................................... 19
Posturas incorrectas ........................................................................................................................................................ 20
 1. Introducción
El punto de venta es un lugar clave para impulsar la comercialización de los productos o servicios de una empresa.
Debe aprovecharse la presencia del cliente en la empresa para incrementar la cifra de ventas aprovechando la serie
de elementos promocionales de los que se dispone.
La empresa cuenta con una muy variada serie de herramientas de fidelización que puede combinar como estime
más necesario para incrementar la vinculación entre ella y sus clientes.
El desarrollo de la actividad de venta requiere también el cumplimiento de una serie de preceptos en materia de
prevención de riesgos laborales, obligación que se extiende tanto a la empresa como al trabajador.

2. Aplicación de técnicas de merchandising y animación en el punto de venta

Previamente a la implantación de los productos en el comercio, la persona emprendedora deberá determinar la
forma en la que va a distribuir dentro del espacio de la tienda cada una de las diversas secciones existentes en el
mismo.
La finalidad básica del empleo de los mecanismos de implantación de productos es el incremento de las compras
realizadas por impulso en el comercio a través de la exposición de una colección de productos que produzcan la
aparición de un deseo de compra en los clientes de la tienda.
Las compras en un comercio se pueden clasificar en tres categorías fundamentales:

• Compra planificada: se trata del empleo de la racionalidad en el proceso de compra. Es el supuesto de la persona
que tiene la necesidad de adquirir un producto determinado, acude a la tienda y compra exclusivamente dicho
producto. Existen diversos factores que impulsan este tipo de compras:
- Recomendación previa por parte de una persona considerada de referencia y cuya opinión es considerada
como criterio suficiente como para comprar un producto concreto con independencia de que existan estímulos
en sentido contrario y sin necesidad de recibir asesoramiento de personal de ventas.
- Acciones de marketing en medios de comunicación que consiguen crear en el público el deseo de adquirir el
producto o servicio de que se trate.
- Previa experiencia del cliente con el producto o servicio, que consigue que el consumidor adquiera esos
productos con la confianza de que van a satisfacer sus necesidades con la adecuada garantía. Es un elemento
clave para otorgar confianza a una determinada marca, considerando que cualquier producto
que cuente con esa marca tendrá la calidad esperada.

• Compra sugerida: se puede denominar también compra semirracional, en este supuesto, el cliente realiza las
adquisiciones en función de las sugerencias del personal del comercio. Los factores fundamentales en este tipo de
comprar son los siguientes:
- Correcta atención al cliente: que consigue que el cliente se sienta cómodo con la atención recibida por parte
del vendedor, en base a la aplicación de técnicas tales como la empatía o la escucha activa.
- Confianza en el criterio el vendedor: basada en experiencias previas en las que el cliente ha sido atendido de
forma profesional y los criterios expuestos al mismo para sugerir las compras han resultado acertados en el
objetivo de satisfacer sus necesidades.
- Conveniencia el vendedor: para alcanzar objetivos tales como dar salida a productos de los que se cuenta con
un elevado stock o cuya caducidad u obsolescencia está cercana o, en otro caso, vender los productos que
ofrezcan un mayor margen comercial a la tienda. Otro caso es el de carecer de un producto en el comercio y
sugerir una sustitución del inicialmente solicitado por el cliente por otro con el que sí cuente, en cuyo caso, la
sustitución habrá de realizarse de forma que el comprador no vea decepcionada sus expectativas.
 - Preferencia del vendedor por una determinada marca por criterios distintos de los meramente económicos,
tales como contar con un adecuado servicio posventa que le evite reclamaciones por parte de sus clientes.
- Adecuación del producto a las necesidades del cliente con más precisión que el inicialmente estimado por el
mismo. En este punto, el conocimiento preciso por parte del comerciante de las características de los productos
o servicios ofertados y de las necesidades del cliente contribuirá en gran medida al acierto de sus
recomendaciones.
• Compra impulsiva: se reduce la reflexión en el momento de realizar la compra. Pueden diferenciarse tres
modalidades:
- Planificada: se desea adquirir un determinado producto, pero la marca es indiferente, ante la creencia de que
la totalidad de los productos son de idéntica calidad, por lo que el precio o las demás promociones que puedan
existir serán las que determinen la decisión de compra del cliente.
- Sugerida: el cliente observa por primera vez un producto y la forma en la cual está presentado, sus
características o las ventajas que anuncia consiguen que el cliente decida su adquisición.
- Recordada: es el principal factor que se vincula a la implantación de los productos. El cliente observa un
producto situado en el correspondiente lineal y, en ese momento, recuerda la necesidad que tiene de adquirirlo
y procede a hacerlo. De este modo, se entiende mejor la necesidad de realizar una adecuada presentación de
los productos de forma que el mayor número posible de los mismos estén expuestos al púbico en la forma más
atractiva y teniendo en cuenta la circulación de los clientes a través de las distintas áreas de la tienda. La
comparación de los productos es esencial para que el cliente pueda decidir cuál es el que más le conviene
dentro de la gama de su interés. El diseño del lineal habrá de resaltar las promociones existentes que resulten
más interesantes para el cliente.
Una vez que el cliente se encuentra en el interior de la tienda, su estancia debe servir como estímulo para que se
incremente el volumen de ventas del comercio, para lo cual deberá diseñarse el mobiliario y la publicidad interior
con esa finalidad.

2.1. Equipo y mobiliario comercial básico

En cada comercio existe una serie de mobiliario que dependerá, como es lógico, del tipo de productos que se
encuentren a la venta y del tipo de tienda de que se trate (por ejemplo, pequeño comercio o hipermercados, tiendas de
hard discount o de productos gourmet). En los siguientes apartados se hará referencia a los tipos deequipamientos más
frecuentemente utilizados.
Góndola
Se trata de la estantería que se halla en las tiendas o supermercados y en la que se exponen los productos que se
encuentran a la venta. Generalmente, se trata de estructuras metálicas construidas de forma modular para facilitarla
exposición de los productos en el punto de venta y poder adaptarlas con facilidad a los distintos tamaños, formatos y
características de los bienes que se comercializan.
Existen diversas clases de góndolas en función del lugar en la cual se sitúen en el comercio:

• De pared.

• Tope.

• Esquinera.
 • Central.
Expositores
Se trata de muebles o equipamientos que tienen por objeto mostrar de forma destacada un producto o unaserie
de estos. Existen diferentes tipos de expositores:

- De sobremesa: fabricados habitualmente en metal, cartón o plástico, suelen encontrarse cerca de la caja
registradora o del mostrador en el que se encuentra el cliente, de modo que expone el producto al
potencial comprador, frecuentemente buscando que se produzca una compra no planificada, impulsiva.

- De pared: elementos colgados en la pared y que tienen tanto la función de promover la venta de
diversos productos como la promoción de diversos productos a través de folletos u otras formas de
documentación publicitaria.

- De pie: se encuentran situados sobre la superficie del comercio, ofreciendo los correspondientes
productos. Pueden ser o no móviles, bien desplazándose libremente o bien limitándose a girar sobre su
eje, permaneciendo la base inamovible para el cliente. Pueden estar construidos en diversos materiales
tales como cartón, metal o plástico.
Vitrinas
Son los equipamientos refrigerados que permiten mantener en adecuado estado de conservación los productos
perecederos tales como frutas, pescados, carnes o lácteos. La temperatura a la que mantienen losproductos suele
hallarse entre los 2º C y los 5º C, a excepción de las destinadas a la exposición y venta de helados cuyo rango de
temperatura se halla entre los -16º C y los -14ºC.
Existen sobrevitrinas que permiten ser emplazadas encima de un mostrador.

3. Secciones y familias de productos. Categorías de productos

En función del tipo de comercio de que se trate, las secciones y familias de productos serán muy diferentes.
Obviamente, las secciones de una tienda de ropa no pueden ser las mismas que las de un comercio de alimentación.
El producto se define como la serie de atributos que se concentran en una forma identificable. Cada producto
incluye elementos tales como marca, modelo, color, tamaño o calidad, entre otros.
En muchas ocasiones, lo que se comercializa no es tanto el producto en sí, como las ventajas que para el cliente
ofrece el mismo para satisfacer sus necesidades. Se trata de un argumento de venta claro, de forma que, en
términos generales, un cliente no se ve interesado tanto por las características técnicas del producto, sino por las
prestaciones que le ofrece, por las soluciones que plantea a las necesidades que desea satisfacer.
Existen diversos criterios para clasificar los productos, estos son los principales:

• Según su duración:
 - Productos duraderos: bienes que permanecen después de su utilización. Por ejemplo, la ropa, la
maquinaria o el mobiliario. Los mismos pueden necesitar la implementación de un servicio posventa.

- Productos no duraderos: se agitan con su uso, bien en una única oportunidad o en diferentes. Sería el
caso de la comida o de productos, como el jabón.

• Según el hábito de compra:

- Bienes de consumo de empleo habitual: el cliente suele adquirirlos de forma frecuente y sin elevados
periodos de reflexión o comparación antes de tomar la decisión de compra.

- Bienes de consumo de compra impulso: se adquieren sin planearse ni buscarse, suelen estar fácilmente
alcanzables por los clientes en diversas zonas de la tienda y, especialmente en los supermercados, en la
línea de caja.

- Bienes de consumo de emergencia: adquiridos por el cliente cuando surge una necesidad repentina,
como es el caso de un paraguas en un momento de lluvia, han de ponerse a disposición de los clientes
potenciales de forma inmediata.

- Bienes de consumo de comparación uniforme: bienes de calidad idéntica y cuya única diferencia es el
precio.

- Bienes de consumo de comparación no uniforme: aquellos bienes en los cuales el factor calidad tiene
una importancia más allá del precio. Así, por ejemplo, existen muchas prendas de vestir que prestan el
mismo servicio, pero variables como la calidad del tejido o la marca pueden hacer que el precio pase a un
segundo plano. Ello requiere por parte de los comerciantes de un conocimiento preciso de los productos
y sus características para poder argumentar adecuadamente las consultas de los clientes.

- Bienes de consumo de especialidad: bienes que cuentan con una característica distintiva que es
apreciada por un grupo de la clientela que está dispuesto a abonar un precio muy superior por esos
productos, como sucede con determinadas marcas, por ejemplo, de relojes o componentes de equipos
musicales. Para el resto de la clientela potencial, la diferencia de precio no justifica su adquisición en
base a la citada característica diferencial.

4. Elementos publicitarios en el punto de venta. Indicadores visuales

Cuando el cliente se encuentra en el comercio, es el momento de mantener la información publicitaria con el

objetivo de estimularlo para incrementar su volumen de compras en la tienda.
Existen diferentes categorías: expositores, displays, letreros luminosos y carteles.
 4.1. Expositores

Los expositores son piezas del mobiliario de una tienda cuya finalidad consiste en exhibir los diferentes productos
que se comercializan en un comercio, así como ofrecer a los clientes materiales promocionales que pueden ser de su
interés tales como catálogos o folletos.

4.2. Displays
Los displays son elementos de marketing cuya finalidad es impulsar la comunicación de los diferentes productos en
el punto de venta. Sobresalen respecto de los demás productos que se hallan presentes en el lineal mediante
diseños construidos mediante diseños construidos en cartón, plástico, metal u otros materiales.
Los displays pueden clasificarse en dos tipos:

• Displays estáticos: son los que exponen la información de forma permanente, sin modificaciones, hasta que
los responsables optan por actualizar la misma. Por otra parte, los displays estáticos se subdividen entre los
que se limitan a exponer una información y los que permiten alojar otros soportes publicitarios tales como
folletos, que pueden ser sustituidos sin alterar el display.

• Displays dinámicos: son los que modifican la información que ofrecen, bien de acuerdo con una
programación previamente realizada por la empresa o a demanda del cliente. Son cada vez más empleados
debido al avance de la técnica. A su vez, se clasifican en los que se limitan a mostrar información a través de
pantallas y los que permiten la interactuación con los clientes a través de diversos medios tales como
pantallas táctiles o teclados y en los que, además de responder dudas, se puede conseguir información de
los clientes a través de encuestas o se le puede ofrecer información o respuesta a sus dudas personales.

4.3. Letreros luminosos

Los letreros luminosos tienen por objeto informar a los potenciales clientes de un comercio de su situación, con
independencia de la claridad exterior que exista. A la hora de seleccionar uno debe tener presente la calle en la que
se ve a establecer a factores tales como su anchura, los sentidos de la circulación, la longitud o la utilización de ésta.
Pueden contar con reloj programador que determine las horas en las que estará encendido o bien con un fotocélula
que realice las funciones de sensor de iluminación y proceda a pagar y encender el mismo según la luminosidad que
exista en la calle.
Los principales tipos de letreros luminosos son los siguientes:

• Luminaria: generalmente realizado en metacrilato, formado por una placa enmarcada en la que se rotulan
las palabras, logos, imágenes y con un plafón superior en la que se sitúan las hileras de tubos fluorescentes.
La perfilería del rotulo se realiza habitualmente en aluminio.

• Caja de luz: formado por un marco realizado en aluminio y una placa que refleja la luz en la zona trasera. En
 la parte frontal se encuentra el metacrilato en el que se rotulará el texto o la imagen. La iluminación situada
en el interior puede basarse en fluorescentes o ledes de bajo consumo.

• Bandolera a dos caras: con características muy parecidas a la luminaria y caja de luz, se diferencia por estar
situada de forma perpendicular a la pared en la que se sitúa, por lo que permite que los dos lados de ésta
sean rotulados, exponiendo así el mensaje a ambos lados de la calle.

• Bandolera con pantalla de ledes: a las características propias de la bandolera a dos caras, les añade la
posibilidad de ofrecer vídeos, textos, animaciones o imágenes cambiantes; realza en gran medida su
capacidad de comunicación.

• Bandolera con indicativo de hora y temperatura: añade a las banderolas anteriormente citadas un display
realizando con ledes de alta luminosidad que muestra la hora, la fecha y la temperatura, lo que incrementa
el atractivo para las personas que transitan por la calle.

4.3. Principales tipos de carteles

Una de las principales formas de publicidad en el punto de venta viene constituida por los diversos carteles que
pueden observarse en un comercio.
Los carteles indicadores son los que tiene por objetivo ofrecer información útil para los clientes a lo largo del
comercio. Entre ellos cabe destacar los que señalan la localización de las diferentes secciones, familias y subfamilias
de la tienda y los que muestran la ubicación de departamentos de interés para los compradores, tales como
atención al cliente, servicios técnicos o salidas de emergencia.
Una adecuada colocación de los indicadores visuales ayudará a que los clientes realicen su compra de una forma
más fluida, al permitirles localizar de forma sencilla y ágil los productos que buscan.
Los carteles son una parte fundamental de la publicidad en el punto de venta o PLV. Un diseño adecuado impulsará
las ventas al mostrar a los clientes las características más relevantes de los productos o las ofertas y promociones
vigentes en cada momento en el comercio. Además, sirven para comunicar datos prácticos para el cliente, por
ejemplo, el cambio temporal de la ubicación de una sección debido a unas obras o una modificación concreta en el
horario de apertura al público.
Clasificación
Existen distintas clases de carteles en función del criterio que se tenga en consideración:

• Según su perdurabilidad:

- Carteles permanentes: señalan la existencia de secciones o departamentos de la tienda y no son

 modificados en tanto en cuanto la misma no sufra cambios en su estructura interna.

- Carteles temporales: informan de promociones comerciales o hechos provisionales tales como la

apertura de una nueva vía de salida debido a la realización de una obra.

• Según su situación:

- Carteles exteriores: tienen por objeto llamar la atención de los transeúntes acerca de la existencia de la
tienda o de la realización de una promoción concreta que se considera capaz de general atracción en el
público.

- Carteles interiores: cumplen alguna de las funciones antes mencionadas de señalización, indicación de
precio o acompañamiento.

• Según su forma de sujeción:

- Suspendidos del techo.

- Adosados a las estanterías.

- Apoyados sobre el suelo.

Función
Las funciones de un cartel pueden ser diferentes:

• Señalizar: muestra la ubicación de las secciones y subsecciones dentro del comercio. Igualmente, muestran
las ofertas y promociones temporales que se estén desarrollando en la empresa.

• Indicar el precio: muestra el precio de un determinado producto o grupo de productos, especialmente

relevante cuando el precio anunciado es competitivo en el mercado. Dentro de este ámbito pueden
distinguirse:

- Carteles indicativos: se limitan a mostrar el precio de un producto.

- Carteles promocionales: señalan la existencia de un precio reducido durante un determinado período de

tiempo.

- Carteles reductores: utilizan expresiones tales como hasta o desde. La ide es transmitir la imagen de que
los productos situados bajo dicho cartel se encuentran marcados al precio mínimo señalizado.

- Carteles diferenciales: muestran el ahorro que supone el precio actual respecto del original.

• Acompañar: refuerza campañas comerciales que se estén desarrollando sin referirse a ningún artículo o
precio en concreto. Contribuyen a que el cliente se integra en la promoción, es el caso de los carteles que
 indican “Ya es primavera”, “Feliz Navidad” o “Las mejores rebajas”, por ejemplo.

5. Implantación de programas de fidelización de clientes en el lanzamiento de un

producto o servicio
Un cliente fiel es más rentable para la empresa, en tanto que va a aumentar el volumen de negocio y mantiene una
relación comercial por un período de tiempo más largo. Por otro lado, debe tenerse presente que captar un cliente
nuevo es más caro que mantener al que ya se tiene en cartera, ya que, como regla general, los clientes con una gran
satisfacción por la calidad del servicio recibido son menos sensibles a una subida de los precios, además de que, una
vez ganada la confianza de un cliente, y mientras la misma se mantenga, es mucho más sencillo venderle nuevos
productos o servicios promovidos por la empresa que al público en general.
Con la fidelidad de clientes se hace referencia a una relación que supera ampliamente lo estrictamente comercial.
Cuando se consigue fidelizar un cliente se crea una vinculación de tipo emocional con él; es decir, se crea un
compromiso de desarrollo de una relación basada en la lealtad mutua.
Fidelizar supone, entre otras cosas, lo siguiente:

• Prestar ayuda: el objetivo es satisfacer plenamente las legítimas necesidades del cliente y solucionar las
dificultades que le pueden surgir derivadas de la prestación de servicios o de la entrega de bienes realizada
por la empresa. La relación debe basarse en el principio de “ganar-ganar”, de modo que las dos partes se
sientan beneficiadas, lo que debería derivar en una relación satisfactoria de larga duración.

• Mantener una relación de tipo personal con el cliente: el cliente ha de ver en la entidad otras dimensiones
más allá de la prestadora de bienes y servicios. Ello va a mejorar la posición de la empresa respecto de sus
clientes.

• Tener presente permanentemente al cliente: considerándolo como el mayor activo con el que cuenta una
entidad, por lo que cada actividad que desarrolle la empresa debe realizarse poniendo en el primer lugar al
cliente y su satisfacción.

• Escuchar al cliente: es necesario tener una actitud de escucha activa permanente para conocer lo que el
público aspira a recibir por parte de la empresa, las aspiraciones y las necesidades que tiene las cuales
pueden ser satisfechas por la empresa con su catálogo de bienes y servicios.

• Conseguir que los clientes actúen como prescriptores de la marca: un cliente satisfecho es un embajador o
prescriptor de los bienes o servicios ofertados al mercado por la empresa. La información positiva acerca de
la empresa que parte de los clientes satisfechos tiene mucha más efectividad que la que proviene de la
publicidad u otras acciones de marketing provenientes de la empresa.
 6. Formas de fidelizar a un cliente

Es preciso tener presente que en el ámbito comercial existe una competencia cada día mayor, tanto online como
offline, lo que implica la necesidad de emplear las formas más efectivas de fidelizar al cliente, entre las que cabe
destacar las siguientes:

• Servicio de atención al cliente: si, como anteriormente se indicaba, el cliente es el elemento fundamental de
la empresa, es preciso que el servicio encargado de obtener la satisfacción de los clientes sea de una
importancia máxima dentro de la empresa. Sin embargo, es frecuente que existan empresas cuya dirección
no ha asumido aún este principio de la preponderancia del cliente como elemento esencial de la empresa.
En estos casos el servicio de atención al cliente o bien no existe o se trata de un órgano de importancia
secundaria y con efectos meramente aparentes, pues su capacidad real está muy por debajo de lo
teóricamente recomendable.
Un adecuado servicio de atención al cliente debe contar con las siguientes características:

- Agilidad: una atención al cliente que se realiza con retraso no puede considerarse como adecuada,
aunque formalmente se le hubiesen concedido al cliente las peticiones que haya realizado.

- Eficacia: el objetivo de un servicio de atención al cliente en una empresa no tiene por objeto el remitir
cartas de agradecimiento al cliente por su interés en ponerse en contacto con ellos. El objetivo ha de ser
la efectividad en su actuación, la resolución de los problemas que el cliente plantea o que son detectados
y se decide actuar antes de que las quejas o reclamaciones se empiecen a producir. Deben colaborar con
el incremento de la satisfacción del cliente.

- Sinceridad: debe tratarse al cliente con sinceridad, sin traicionar su confianza, ya que la forma más eficaz
para alejar a un cliente de una empresa y conseguir que efectúe críticas contra ellas entre su entorno
social es conseguir que se sienta engañado por la misma.

• Servicio de calidad: no es suficiente con el hecho de que la empresa cuente con un servicio de atención al
cliente, sino que, además, el servicio debe ser de la máxima calidad posible. Para algunos autores, debe
tenderse a que la calidad del servicio de atención al cliente sea legendaria, lo que representará un elemento
de diferenciación de la empresa.

• Seguimiento posventa: conseguir que la experiencia de compra del producto o servicio sea positiva es la
primera de las metas a alcanzar, sin embargo, ahí no termina la labor de la empresa. Una vez logrado este
objetivo, deberá realizarse un seguimiento, de modo que el cliente perciba que cualquier dificultad que
 pueda aparecer como consecuencia de la compra será atendida por parte de la entidad.

• CRM: como medio para conocer en profundidad al cliente, sus aspiraciones, necesidades y opiniones. Debe
dedicarse especial atención a la adecuada prestación de los servicios a través de los distintos canales por los
que el cliente se pone en contacto con la empresa, gestionándolos de forma activa; es decir, si se cuenta con
un canal en una red social en la que dejar opiniones o queja y dicha red no se monitoriza de forma
permanente su utilidad es prácticamente nula.

• Fidelidad hacia el cliente: se trata de asumir que la fidelidad del cliente hacia la empresa requiere como
carácter previo que la entidad sea fiel a los clientes. No cabe pedir a un cliente que se vincule en términos de
fidelidad a una entidad si él mismo se siente maltratado por la empresa. El cliente debe sentirse valorado y
apreciado en todo momento.

• Adecuada gestión de las quejas y reclamaciones: que, como ya se ha señalado es una forma excelente de
incrementar la fidelidad y vincular el cliente con la empresa, en tanto que se demuestra que, en los casos en
que se preste un servicio de menos calidad de lo esperado, la empresa asume ese error y rectifica aún a
costa de sus propios intereses.

6.1. Sistemas de fidelización

Los sistemas concretos que una empresa emplee para incrementar la fidelización de sus clientes han de adaptarse al
perfil de cada grupo de clientes.
Con técnicas de data mining (extracción de información oculta y predecible de grandes bases de datos) puede
determinarse la existencia de rutas de abandono y predecir las actuaciones que van a dar lugar a que determinados
clientes opten por adquirir los productos o servicio de que se trate en empresas de la competencia (por ejemplo,
cuando una nueva empresa competidora aparece en el sector o cuando una existente rediseña su catálogo de
productos o realiza ciertas promociones). Consiste en predecir el comportamiento de los diversos grupos de clientes
ante una determinada actuación por parte de la entidad. No obstante, no es preciso evitar los abandonos de
clientes en todos los casos. Una estrategia de fidelización bien diseñada concretará los clientes a retener y los que
no interesan por la mínima vinculación que mantienen con la entidad y por el alto coste de mantenimiento. Deben
diseñarse mecanismos de salida adecuadamente diseñados para este tipo de clientes que no son rentables
(denominados below zero).

6.2. Programas de fidelización

Los programas de fidelización están dirigidos a crear vínculos entre los clientes y la empresa. De entre los programas
de uso más habitual cabe destacar los siguientes:

• Tarjetas de fidelización: se busca otorgar al cliente una serie de premios en base al consumo que efectúe la
empresa. Los mismos pueden tener la forma de regalos, puntos, descuentos o devolución de un
determinado porcentaje sobre el importante adquirido.

• Cupones descuento: el cliente presenta en la empresa un cupón que le da derecho a obtener determinadas
ventajas, como pueden ser descuentos en el precio de la prestación de un servicio o producto.

• Regalos: se entrega un regalo como gratificación por la contratación de un producto o servicio (adquirir un
electrodoméstico de precio elevado, con lo que se regala un producto complementario del mismo o empleo
de la tarjeta de crédito por un cierto importe, que es recompensado por el banco con un regalo) o por la
vinculación con la entidad financiera por un determinado período de tiempo (regalo por domiciliar la nómina
durante un número de meses concreto o por la suscripción de un plan de pensiones o de un fondo de
inversión por un cierto importe económico.

• Creación de clubes de clientes: que permiten, además de entender y conocer al cliente, activar a aquellos
que se encuentren “dormidos”, es decir, que han comprado alguna vez, pero no lo han vuelto a hacer en un
período largo de tiempo, para intentar que vuelven a ser clientes activos. Entre los mecanismos más
habituales se encuentran el envío de correos electrónicos, las llamadas telefónicas o el empleo de
promociones diseñadas especialmente para su perfil personal. Un uso adecuado de los clubes de clientes
ayuda a disminuir la estacionalización de las ventas e incrementar la frecuencia de las visitas de los clientes.

6.3. Promociones orientadas a la fidelización

Las promociones orientadas a la fidelización tienen por finalidad incrementar la frecuencia con la que se producen
las compras. Entre ellas se pueden destacar:

• Promociones periódicas: promociones que se producen cada cierto tiempo; semanales, mensuales, anuales,
etc. Algunas empresas realizan durante determinados períodos del año promociones especiales por la
contratación de productos o la adquisición de productos (por ejemplo, en el día de Black Friday o el
CyberMonday).

• Promociones por importe mínimo: promociones en las que el premio, con la forma que el mismo tenga, se
deriva de la contratación de un importe mínimo concreto (por ejemplo, si se adquieren productos por un
determinado importe, se entrega un obsequio).

• Captación mediante prescriptores: el objetivo es conseguir nuevos clientes a través de la actividad de

 prescripción por parte de los clientes actuales (por ejemplo, ofreciendo reglaos por conseguir que otras
personas presentadas por un cierto cliente abran cuentas corrientes en una entidad financiera).
Programas de fidelización en Internet
La fidelización en Internet consiste simplemente en desarrollar programas de fidelización online, a través de la
página web de la empresa o de las correspondientes redes sociales en las que se encuentra presente la empresa.
Es preciso que la persona empresaria conozca con detalle la realidad del marketing online. Del mismo modo que
es importante contar con una adecuada sede física para desarrollar las operaciones de la empresa, se debe
contar con una adecuada presencia en Internet que esté en consonancia con la imagen que el negocio ofrece en
la realidad física y que busque incrementar la vinculación entre la empresa y el cliente.
No siendo éste el lugar para detallar las características precisas del diseño de la presencia de la empresa en
Internet, cabe señalar las principales características que la misma debe adoptar:

• Página web con una navegación amigable y diseño responsive: que no plantee dificultades de navegación al
usuario. Ha de aportar información clara e interesante al visitante, de modo que tenga razones para regresar
a la misma y permanecer en ella. La información básica sobre los productos y servicios ofrecidos por la
empresa, así como la forma de contactar con ella han de estar muy visibles. Contar con información
complementaria sobre la actividad desarrollada también puede atraer a visitantes (por ejemplo, normas
contables en una asesoría, turismo en una casa rural, etc.). Sobre el diseño responsive se refiere a que la
web tenga un diseño y una configuración que se adapte a todos los dispositivos que se conecten a la misma.

• Adecuado posicionamiento: la presencia en Internet carece de importancia en tanto en cuanto no es

conocida por las personas que requieren información sobre empresas, productos o servicios. Un adecuado
empleo de las herramientas SEO permitirá que el negocio aparezca entre los primeros lugares de resultados
al buscar la citada información.

• Empleo de marketing en motores de búsqueda o SEM: Por ejemplo, mediante Google Ads. De esta forma,
cuando el cliente busque información sobre un producto o servicio, aparecerá la empresa en un lugar
destacado en la zona de anuncios del buscador.

• E-mail marketing: teniendo presente las normas sobre protección de datos de carácter personal,
fundamentalmente, la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía
de los derechos digitales, la empresa puede dirigirse a los posibles clientes mediante este medio, creando, si
es posible, una base de datos que reciba periódicamente información sobre la empresa y sus actividades
(newsletter).
 • Viralización: conseguir un elemento online (vídeo, post, etc.) que atraiga suficientemente la atención del
público como para que lo compartan entre sus contactos es un elemento muy efectivo de difusión de la
empresa.
Programas de fidelización en redes sociales
La presencia en redes sociales es una necesidad para las empresas, dada la visibilidad que ofrece y la vinculación
que supone entre ellas y su público. La presencia en redes sociales ha de realizarse de un modo activo, es decir,
en la actualidad existe una serie extensa de redes sociales y una de las opciones seguidas por muchas empresas
y asociaciones es la de estar presente en su totalidad. Sin embargo, dado el tiempo que supone cuidar la
participación en ellas, se recomienda generalmente que la persona empresaria seleccione de forma adecuada
las redes en las que estar presente y, en las mismas, ofrezca la imagen que se considere oportuno dar a la
empresa.
→Facebook e Instagram
El primer paso en Facebook e Instagram para una empresa es la de crear una página de empresa. El nombre de
tu página debe ser el mismo que el de tu empresa, o el nombre que las personas usen para buscarla. Los posts
han de resultar interesantes para el lector, de forma que se le anime a convertirse en seguidor de la página. Es
posible compartir enlaces, vídeos, imágenes e incluso plantear preguntas que incrementen la participación de
los lectores.
En Facebook se pueden integrar anuncios que se configuren de forma adecuada para generar visitas a la web de
la empresa o asociación y en los que se puede informar de campañas o servicios de utilidad para los
consumidores y usuarios.

7. Protocolo de seguridad, higiene y prevención de riesgos en el punto de venta

El mandato constitucional conlleva la necesidad de desarrollar una política de protección de la salud de los
trabajadores mediante la prevención de los riesgos derivados de su trabajo y encuentra en la presente Ley
31/1995de Prevención de Riesgos Laborales.
Se entenderá por prevención el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de
actividad de la empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo. Por otra parte, se
entenderá como riesgo laboral la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del
trabajo.Para calificar un riesgo desde el punto de vista de su gravedad, se valorarán conjuntamente la
probabilidad de que se produzca el daño y la severidad de éste.
A continuación, se expondrán los riesgos laborales más relevantes que existen en el punto de
venta:
Caídas al mismo nivel

Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Se evitará que los cables eléctricos de los distintos elementos presentes en el comercio se encuentren
situados en áreas de paso.

• Ante la presencia de derrames, se actuará de forma rápida para evitar accidentes.

• Las zonas de paso deben encontrarse libres de obstáculos.

• Se señalizará la presencia de elementos resbaladizos en el suelo, por ejemplo, la existencia de suelos

mojados tras haber realizado tareas de limpieza.

• Se evitará la existencia de irregularidades en el suelo que puedan generar caídas, tales como elementos del
pavimento levantados.
Caídas a distinto nivel
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• En escaleras fijas:

- Se solucionará cualquier elemento peligros que pueda estar presente, por ejemplo, irregularidades en el
suelo de uno de los peldaños.

- Se circulará sin prisas por la escalera y, en caso de llevar las cargas en la mano, se cuidará que las mismas
no impidan la correcta visión de la escalera.

- Se eliminarán los obstáculos que puedan hacer peligrosa la circulación, como pueden ser productos
caídos sobre el suelo.

• En escaleras manuales:

- Se emplearán en todo caso escaleras de mano o medios pensados para tal fin y se utilizarán de modo
seguro, evitando el empleo de elementos tales como cajas o mesas para elevarse. No se trepará por las
estanterías para llegar a las áreas elevadas.

- Salvo que la puerta esté bloqueada o una persona actúe como controlador, no se situará la escalera
delante de una puerta.

- Las escaleras de tijera deberán contar con elementos tales como una cadena para evitar que se abra de
forma involuntaria.

- No se realizarán desplazamientos laterales subido a la escalera; en caso necesario, se moverá la misma.

- Las escaleras contarán con tacos de goma u otros elementos antideslizantes.

-
Carencia de orden y limpieza
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Se mantendrán los pasillos libres de obstáculos para facilitar la circulación de las personas.

• Los desperdicios o productos que no resulten inútiles serán depositados en los recipientes establecidos para
tal fin.

• En caso de derrame de líquidos o de objetos que puedan provocar caídas, serán limpiados a la mayor
brevedad posible y se señalizará su existencia.

• Se guardarán los objetos de trabajo y herramientas en los sitios establecidos a tal fin.

• Teniendo en cuenta sus necesidades operativas y en función de sus necesidades de seguridad y prevención,
hay que colocar todos los utensilios y productos en armarios estantes y cajones adecuados; todo debe
resultar fácilmente accesible. Hay que guardar los objetos punzantes de forma que no puedan provocar
ningún tipo de accidente.

• Se dejarán los pasillos despejados, libres de obstáculos, facilitando el paso de las personas y evitando las
caídas por tropiezos.

• No se sobrecargarán las estanterías, se delimitarán correctamente las zonas de almacenamiento. Los

materiales más pesados se colocarán en las zonas más accesibles.

• Se colocará el material en desuso o roto, las basuras, los desperdicios, etc., en recipientes adecuados.

• Se utilizará la papelera para depositar papeles. Nunca se tirarán cristales rotos o elementos cortantes en la
papelera.

• Los productos químicos deben guardarse en sus recipientes originales, claramente señalizados y, nunca en
otros recipientes que puedan inducir a confusión.
Contactos eléctricos
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Se comprobará el estado de los equipos o las instalaciones eléctricas antes de ser usados.

• Se emplearán los dispositivos de seguridad de que dispongan los diversos equipamientos.

• Se desconectarán los equipos tirando de la clavija de conexión y no del cable.

• En caso de averías, serán avisadas las personas de mantenimiento, sin proceder a su reparación por parte de
personal no especializado.

• Si se produce un accidente, el primer paso a seguir es la desconexión del equipo de la red eléctrico.

• Se evitará la manipulación de equipos eléctricos cuando los mismos se encuentren mojados.

Golpes contra objetos
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Se asegurarán correctamente las estanterías y los armarios a la pared o a otros elementos estables para
evitar que basculen sobre los trabajadores.

• Las estanterías contarán con elementos que impidan que los productos allí almacenados se vayan al suelo.

• Se deberán respetar los límites señalados por el fabricante respecto del peso máximos que puede soportar la
estantería.

• En caso de que existan elementos móviles, existirán topes que impidan su caída.

• Se tendrá cuidado con las puertas de vaivén, abriéndolas con precaución para no golpear a otras personas.

• Las puertas de emergencia deberán encontrarse despejadas de objetos que impida su empleo como parte de
las vías de evacuación.

• Las puertas de cristal deberán encontrarse señalizadas con elementos tales como adhesivos que adviertan
de su presencia.

• Las puertas giratorias serán empleadas de acuerdo con la velocidad prevista por el fabricante, sin ser
forzadas.
Manipulación manual de cargas
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Siempre que resulte factible, cuando se deban manipular cargas, se emplearán los medios mecánicos con los
que se cuente en la tienda, como un carrito de transporte.

• Se verificará la carga antes de su uso con el objetivo de manipularla de la forma más segura posible.

• En caso necesario, se emplearán elementos auxiliares tales como carretillas.

• Se colocarán los pies separados, permaneciendo uno adelantado en relación con el otro.

• Se sujetará firmemente la carga empleando tanto la palma de la mano como los dedos.

• La espalda se mantendrá recta, de forma que la presión que el peso del producto recaiga sobre todos los
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Módulo: Lanzamiento de Productos y servicios
Tema 6 Programación del lanzamiento e implantación de un producto o servicio en el mercado

discos que integran la columna vertebral.

• Cuando haya que levantar la carga, se flexionarán las piernas por las rodillas, aprovechando la
musculaturade las piernas para impulsarse y levantar la carga.

• Se evitará el giro de columna cuando se está levantando una carga.

Posturas incorrectas
La adopción de posturas incorrectas durante la jornada de trabajo puede generar las siguientes
consecuencias:

• Tensión permanente sobre los músculos ara mantener una posición de equilibrio.

• Problemas circulatorios.
Los consejos que se han de seguir para su prevención son los siguientes:

• Se evitarán movimientos forzados del tronco, siendo recomendable el giro del cuerpo a la
torsión de laespalda.

• Para asir o depositar objetos a una altura elevada, se empleará una escalera.

• El mostrador del comercio será diseñado de forma que se encuentre, aproximadamente, a la altura
de los codos del trabajador. En el supuesto de que se desarrollen tareas de precisión, se situará el
plano de trabajoen un nivel superior a los codos. Por el contrario, si ha de realizarse un esfuerzo
muscular empleando los brazos, el plano de trabajo se hallará en un lugar inferior al de los codos.

• Se alternará la postura de forma que se reduzca la posibilidad de sufrir fatiga muscular.

• Se realizarán movimientos de estiramiento de los músculos.

En el supuesto específico de desarrollar el trabajo en una caja registradora, serán de aplicación los
siguientesconsejos:

• Se procederá al ajuste de la altura de la silla antes de empezar la jornada laboral.

• Se verificará que, sentados en la silla, los pies alcanzan el suelo o pueden apoyarse en un elemento
de ésta oen reposapiés.

• Se comprobará que la posición de la silla permite alcanzar sin dificultad los distintos elementos

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empleadosen el trabajo.

• Se contará con un puesto de trabajo diseñado de forma que el trabajador pueda realizar sus
funciones conlos brazos situados lo más cercanos posibles del cuerpo.

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